凡進(jìn)入飯店工作的服務(wù)人員，均應(yīng)接受飯店組織的考核。

　　考核主要項(xiàng)目(要求計(jì)分、評(píng)定)：

　　1.寫1份個(gè)人簡歷及家庭狀況的簡介(存檔)

　　2.你認(rèn)為自己有哪些方面的工作能力，最適合干什么工作?

　　3.你認(rèn)為干端菜送水這類服務(wù)工作能不能干出成績來?

　　4.你認(rèn)為一家好的酒店應(yīng)具備哪幾個(gè)最基本的條件?

　　5.你認(rèn)為一個(gè)好的服務(wù)員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)?

　　6.你認(rèn)為人與人相處最重要的是什么?

　　7.你認(rèn)為從顧客進(jìn)店到離店，有哪些基本服務(wù)程序?

　　8.你知道我國有哪幾個(gè)最著名的菜系?

　　9.你認(rèn)為川菜的主要特點(diǎn)是什么?

　　10.當(dāng)你同酒店領(lǐng)導(dǎo)、同事發(fā)生矛盾或沖突時(shí)，你認(rèn)為該怎樣處理或表達(dá)?

　　11.當(dāng)你對(duì)領(lǐng)導(dǎo)分配的工作不滿意或認(rèn)為不適合你時(shí)，該怎么辦?

　　12.你認(rèn)為對(duì)待顧客應(yīng)該從哪幾方面做起?

　　13.你認(rèn)為在酒店利益、顧客利益、個(gè)人利益這三者之間，誰是首要的，誰是次要的?

　　14.當(dāng)客人對(duì)服務(wù)和飯菜不滿意時(shí)，該怎么辦?

　　15.你認(rèn)為一個(gè)人發(fā)財(cái)致富或有出息，主要*什么?

　　16.請(qǐng)你擺一張五人就餐臺(tái)。

　　考核要求：①評(píng)定考核成績;②依據(jù)弱項(xiàng)確定訓(xùn)練目標(biāo);③了解培養(yǎng)前途和使用崗位。

　　二、餐飲服務(wù)知識(shí)訓(xùn)練

　　l.熟記員工守則，背誦后考試;

　　2.熟記服務(wù)員職責(zé)，背誦后考試;

　　3.熟記大堂服務(wù)管理制度;

　　4.熟記員工考勤細(xì)則;

　　5.熟習(xí)掌握待客的一般程序;

　　6.熟習(xí)了解待客的準(zhǔn)備工作;

　　7.熟習(xí)了解宴會(huì)的接待規(guī)格;

　　8.熟習(xí)了解川菜的基本常識(shí);

　　9.熟習(xí)了解本酒店的菜譜、酒水知識(shí)，以及主要名菜的特點(diǎn);

　　10.熟習(xí)掌握顧客的消費(fèi)心理。

　　培訓(xùn)要求:(1)先學(xué)習(xí)熟記，后考試;(2)以上各條，一條一條、一個(gè)一個(gè)方面學(xué)習(xí)考試;(3)學(xué)習(xí)之前要講解，川菜知識(shí)由廚師長講授;(4)考核要記分。

　　三、語言行為舉止訓(xùn)練

　　1.學(xué)習(xí)熟記待客的文明用語;2.學(xué)習(xí)詢問顧客的方式;3.學(xué)習(xí)自我介紹的方式;4.學(xué)習(xí)介紹和推薦本酒店的方式;5.學(xué)習(xí)向顧客、領(lǐng)導(dǎo)提建議和作自我批評(píng)的方式;6.學(xué)講普通話和掌握語言藝術(shù);7.學(xué)習(xí)酒店接聽電話的方式;8.學(xué)習(xí)美容、穿著知識(shí);9.學(xué)習(xí)面部表情和表情方式;10.學(xué)習(xí)站立、行走、注視的方式;ll.學(xué)會(huì)一般場合的唱歌、跳舞;12.學(xué)會(huì)與顧客、同事進(jìn)行思想交流。

　　培訓(xùn)要求:(1)邊學(xué)邊示范;(2)學(xué)完后考試;(3)不要求很全，但要熟習(xí)要點(diǎn)。

　　四，服務(wù)技能訓(xùn)練

　　1.怎樣迎接客人?

　　2.怎樣引導(dǎo)客人就位?

　　3.怎樣為客人沏茶?

　　4.怎樣為客人點(diǎn)菜、配菜和填寫菜譜并及時(shí)送單;

　　5.怎樣傳菜、上菜?

　　6.怎樣為客人酌酒水，

　　7.怎樣擺臺(tái)、折花、布置就餐環(huán)境?

　　8.怎樣在顧客就餐過程中調(diào)理菜點(diǎn)、餐具、臺(tái)面?

　　9.怎樣為客人分菜?10.怎樣為客人撤菜、換菜?

　　11.怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問題?

　　12.怎樣撤臺(tái)?

　　13.怎樣結(jié)帳?

　　14.怎樣為客人開機(jī)點(diǎn)歌?

　　15.怎樣歡送客人?

　　培訓(xùn)要求:(1)每條要專人講解;(2)服務(wù)員作記錄;(3)講解人作示范;(4)按照講解要點(diǎn)演習(xí)。

　　五、經(jīng)營公關(guān)訓(xùn)練

　　1.怎樣巧妙地將自己介紹給客人?

　　2.怎樣簡明扼要地向客人介紹本酒店的`來歷和特點(diǎn)?

　　3.怎樣根據(jù)顧客的消費(fèi)要求向客人推薦本酒店的名優(yōu)菜點(diǎn)、酒水?

　　4.怎樣通過同周圍其他酒店的比較，向顧客介紹本酒店的好處?

　　5.怎樣機(jī)動(dòng)靈活地為顧客安排就餐位置?

　　6.怎樣根據(jù)顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談?

　　7.怎樣為顧客訂餐并確定消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?

　　8.怎樣在就餐后同顧客繼續(xù)保持聯(lián)系,密切同顧客的關(guān)系?

　　9.怎樣處理顧客對(duì)飯菜種服務(wù)質(zhì)量的不滿?

　　10.怎樣對(duì)待顧客的不正當(dāng)要求?

　　培訓(xùn)要求:同第四部分。

　　六、衛(wèi)生防疫、消防安全知識(shí)

　　1.學(xué)會(huì)怎樣保持個(gè)人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣;

　　2.學(xué)會(huì)掌握食品衛(wèi)生要求及制度;

　　3.學(xué)會(huì)餐具衛(wèi)生保養(yǎng)知識(shí)和方法;

　　4.學(xué)會(huì)就餐環(huán)境的清理保養(yǎng)知識(shí);

　　5.學(xué)會(huì)安全用電知識(shí)及故障處理方法;

　　6.學(xué)會(huì)安全用火、防火知識(shí)及處理辦法;

　　7.學(xué)會(huì)外出安全防護(hù)知識(shí);

　　8.學(xué)會(huì)同社會(huì)各種人員打交道的安全知識(shí)。

　　培訓(xùn)要求:(1)熟習(xí)基本制度;(2)懂得處理、鑒別方法;(3)邊講解邊示范。

　　七、服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練

　　1.寫錯(cuò)了菜單或送錯(cuò)了菜怎么辦?

　　2.客人按菜譜點(diǎn)了菜而廚房沒有怎么辦?

　　3.客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦?

　　4.不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦?

　　5.客人對(duì)飯菜質(zhì)量不滿意時(shí)怎么辦?

　　6.客人因服務(wù)不及時(shí)、上菜不及時(shí)而發(fā)牢騷怎么辦?

　　7.客人想進(jìn)包間消費(fèi)而消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)又不夠該怎么辦?

　　8.客人因?qū)︼埐耍�酒水，服�?wù)不滿意而拒絕付錢該怎么辦?

　　9客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設(shè)備該怎么辦?

　　10.客人對(duì)酒店提供的香煙、飲料、酒水認(rèn)為是假冒偽劣產(chǎn)品該怎么辦?

　　11.客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或家俱該怎么辦?

　　12.客人對(duì)酒店服務(wù)人員有越軌行為或不檢點(diǎn)動(dòng)作、語言時(shí)該怎么辦?

　　13.客人在消費(fèi)完畢后要求酒店贈(zèng)送禮品而酒店又沒有時(shí)該怎么辦?

　　14.客人消費(fèi)時(shí)間過長并已經(jīng)超過下班時(shí)間,甚至影響下一餐準(zhǔn)備工作時(shí)該怎么辦?

　　15.客人因自己不小心將個(gè)人物品丟失而又尋找不到時(shí)該怎么辦?

　　16.客人消費(fèi)金額本來很少而又要求優(yōu)惠折扣該怎么辦?

　　17.客人自己要求演唱歌曲而又不愿付錢該怎么辦?

　　18.客人因自己不小心而發(fā)生摔傷、割傷或燙傷行為時(shí)該怎么辦?

　　19.客人沒有帶足現(xiàn)金和支票而又需要在酒店用餐消費(fèi)時(shí)該怎么辦?

　　20.客人要求核對(duì)消費(fèi)帳單而發(fā)現(xiàn)收銀臺(tái)算帳有多收錯(cuò)誤時(shí)該怎么辦?

 

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