物業(yè)年度工作報(bào)告

　　隨著社會(huì)一步步向前發(fā)展，我們都不可避免地要接觸到報(bào)告，我們?cè)趯?xiě)報(bào)告的時(shí)候要避免篇幅過(guò)長(zhǎng)。為了讓您不再為寫(xiě)報(bào)告頭疼，以下是小編為大家整理的物業(yè)年度工作報(bào)告，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。

物業(yè)年度工作報(bào)告1

　　20xx年，物業(yè)科緊緊圍繞“監(jiān)督、指導(dǎo)、規(guī)范、服務(wù)”的八字方針，層層抓落實(shí)，力爭(zhēng)完成以下工作目標(biāo)及任務(wù)。

　　一、指導(dǎo)思想：

　　緊緊圍繞房管局的中心工作，積極聯(lián)系，協(xié)調(diào)區(qū)的物業(yè)企業(yè)，以“規(guī)范服務(wù)，構(gòu)建和諧”為主題，以“創(chuàng)市級(jí)明星服務(wù)企業(yè)，創(chuàng)市級(jí)平安小區(qū)”為目標(biāo)，以“物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)為契機(jī)，加強(qiáng)常規(guī)管理，加強(qiáng)常規(guī)指導(dǎo)，加強(qiáng)常規(guī)監(jiān)督，注重工作實(shí)效，大力倡導(dǎo)和遵行“物業(yè)在于管理、管理在于服務(wù)，服務(wù)在于規(guī)范，規(guī)范在于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗”的服務(wù)理念，為大地的小區(qū)業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)良好的居住生活環(huán)境而盡心盡力，盡職盡責(zé)。

　　二、工作目標(biāo)：

　　一個(gè)主題：以構(gòu)建“平安，打造和諧房管”為主題，以小區(qū)業(yè)主安心，放心，舒心，溫馨為宗旨。二個(gè)創(chuàng)建：創(chuàng)建一個(gè)市級(jí)平安小區(qū)、創(chuàng)建二個(gè)市級(jí)明星物業(yè)服務(wù)企業(yè)，物業(yè)小區(qū)實(shí)現(xiàn)三個(gè)力爭(zhēng)：力爭(zhēng)不出現(xiàn)群體上訪事件;力爭(zhēng)不發(fā)生任何責(zé)任事故;力爭(zhēng)不聽(tīng)見(jiàn)不和諧的音符。物業(yè)等級(jí)服務(wù)，承接查驗(yàn)方面要走在各縣市區(qū)的前列。

　　三、工作重點(diǎn)：

　　規(guī)范工作流程，公開(kāi)辦事程序、簡(jiǎn)化手續(xù)、提高效能。

　　1、在原有的基礎(chǔ)上修定“前期物業(yè)管理招投標(biāo)工作流程;

　　2、修定物業(yè)承接查驗(yàn)工作流程;

　　3、修定小區(qū)成立業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)工作流程;

　　4、在原有的基礎(chǔ)上完善物業(yè)小區(qū)住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金審批程序。

　　四、具體工作：

　　1、加大物業(yè)宣傳力度，開(kāi)展物業(yè)知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家的活動(dòng)。隨著各種法律，法規(guī)的相繼出臺(tái)，人們的維權(quán)意識(shí)也是日益俱增，物業(yè)管理工作正逐步走向規(guī)范化的軌道，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的理解和不理解直接影響到物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，所以宣傳工作顯得尤為重要，物業(yè)科必須把宣傳工作當(dāng)作頭等大事來(lái)抓，我們要通過(guò)廣播電視等新聞媒體，宣傳車(chē)，宣傳單，小區(qū)黑板報(bào)，條幅等多種形式，多種渠道宣傳物業(yè)管理的相關(guān)知識(shí)，使物業(yè)管理知識(shí)家喻戶曉，人人皆知。

　　2、正確引導(dǎo)人們的`物業(yè)消費(fèi)觀念，樹(shù)立價(jià)值相等的物業(yè)服務(wù)體系，讓業(yè)主明明白白消費(fèi)，采取菜單式服務(wù)，辦好1-2個(gè)試點(diǎn)，然后在全區(qū)推廣。

　　3、加大培訓(xùn)力度，提高從業(yè)人員素質(zhì)，與房協(xié)一道組織協(xié)調(diào)好本年度的培訓(xùn)工作，至少組織2-3期。培訓(xùn)內(nèi)容：物業(yè)管理有關(guān)的法律法規(guī)培訓(xùn)，或者與物業(yè)管理緊密相關(guān)的房地產(chǎn)法律法規(guī)的培訓(xùn)。

　　4、積極組織物業(yè)企業(yè)之間橫向聯(lián)系交流，樹(shù)立和推廣先進(jìn)典型，帶動(dòng)物業(yè)管理隊(duì)伍的整體素質(zhì)穩(wěn)步提升。

　　5、認(rèn)真做好前期物業(yè)招投標(biāo)的監(jiān)管工作。

　　6、認(rèn)真做好物業(yè)承接查驗(yàn)的交接工作。

　　7、認(rèn)真做好成立業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的指導(dǎo)工作，成熟一個(gè)發(fā)展一個(gè)，嚴(yán)格按程序辦事。力爭(zhēng)20xx年再成立3個(gè)。

　　8、健立健全檔案資料，注重痕跡管理，小到業(yè)主的來(lái)電，來(lái)訪，大到前期物業(yè)入駐的備案資料，以及物業(yè)承接查驗(yàn)的備案資料，都要建檔存檔，真正做到有據(jù)可查。

　　9、及時(shí)處理來(lái)電，來(lái)信，來(lái)訪，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)，認(rèn)真辦理業(yè)主的有效投訴，及時(shí)回復(fù)行風(fēng)熱線。

物業(yè)年度工作報(bào)告2

　　剛剛過(guò)去的20xx年是公司發(fā)展歷程中最為艱難的一年。面對(duì)嚴(yán)峻的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)形勢(shì)和企業(yè)工資等費(fèi)用剛性上升、投資成本緊張等諸多困難和矛盾，全體員工以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，認(rèn)真抓好“發(fā)展、轉(zhuǎn)變、和諧”三件大事，堅(jiān)持“1346”發(fā)展思路不動(dòng)搖，持續(xù)深化“快步跑”工作部署，“夯實(shí)基礎(chǔ)提質(zhì)、規(guī)范管理提速、強(qiáng)化執(zhí)行提效”，以服務(wù)油田發(fā)展為己任，持續(xù)推進(jìn)和諧示范礦區(qū)建設(shè)，各方面工作都取得了新進(jìn)展、新業(yè)績(jī)，企業(yè)呈現(xiàn)出可喜的發(fā)展局面，展現(xiàn)出良好的發(fā)展前景。

　　（一）深化特色、完善機(jī)制，物業(yè)服務(wù)水平穩(wěn)步提升。

　　持續(xù)深化“三項(xiàng)服務(wù)”，充實(shí)了老年人“夕陽(yáng)服務(wù)”、婚慶升學(xué)“祝福服務(wù)”、一線雙職工、鰥寡孤獨(dú)、關(guān)鍵業(yè)主“關(guān)注服務(wù)”、需求差異性、特色化“文化服務(wù)”的活動(dòng)內(nèi)容，全年開(kāi)展特色化服務(wù)16項(xiàng)，服務(wù)9131人次。繼續(xù)完善物業(yè)基礎(chǔ)管理，組織了物業(yè)服務(wù)屬地劃分，實(shí)行了“四報(bào)一巡”、物業(yè)服務(wù)重點(diǎn)公示等制度，完善服務(wù)管理流程，采取多種形式公示工作標(biāo)準(zhǔn)、工作內(nèi)容、服務(wù)承諾，規(guī)范服務(wù)行為，便于業(yè)主監(jiān)督；加大了警企聯(lián)防工作力度，強(qiáng)化了公司領(lǐng)導(dǎo)、科級(jí)干部夜查工作，不斷加強(qiáng)基層單位領(lǐng)導(dǎo)骨干帶班工作，完善技防設(shè)施維修機(jī)制，實(shí)施了視頻巡邏、“雙向報(bào)崗”等管理制度，確保了小區(qū)治安防范全天候、無(wú)空檔。

　　積極搭建社區(qū)文化活動(dòng)平臺(tái)，以幸福大舞臺(tái)為支點(diǎn)，舉辦了豐富多彩的第三屆“繽紛夏日”、紀(jì)念建黨90周年系列活動(dòng)，共組織文藝演出50多場(chǎng)，播放電影20余場(chǎng)，家庭趣味活動(dòng)6次，開(kāi)展了“書(shū)畫(huà)進(jìn)小區(qū)”活動(dòng)，在幸福小區(qū)展出各類(lèi)書(shū)畫(huà)作品3000多件，創(chuàng)辦了書(shū)畫(huà)協(xié)會(huì)、攝影協(xié)會(huì)、合唱團(tuán)等小區(qū)活動(dòng)組織，受到了盤(pán)錦市人大、市政協(xié)領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注和認(rèn)可；千方百計(jì)籌措資金××萬(wàn)元，積極推進(jìn)礦區(qū)改造，基本完成了振興地區(qū)的整體改造，初步實(shí)現(xiàn)了“硬化”、“凈化”、“亮化”目標(biāo)；不斷開(kāi)拓市場(chǎng)，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，取得了遼河法院前期服務(wù)、車(chē)管中心、油氣工程技術(shù)處食堂的物業(yè)服務(wù)權(quán)，努力實(shí)現(xiàn)由民用物業(yè)向公建物業(yè)、工業(yè)物業(yè)的延伸；深入開(kāi)展第三屆“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)，提升崗位技能，展現(xiàn)員工風(fēng)采，分享工作經(jīng)驗(yàn)，爭(zhēng)做崗位標(biāo)兵，實(shí)現(xiàn)了“全員參與、全員學(xué)習(xí)、全員提高”的目標(biāo)。全年綜合服務(wù)滿意率提高了××個(gè)百分點(diǎn)。

　　（二）把握重點(diǎn)、精細(xì)管理，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作成效顯著。

　　根據(jù)油田公司“解困扭虧”工作要求，緊緊圍繞“增收增效、節(jié)支降耗”200萬(wàn)元的工作目標(biāo)，我們開(kāi)源節(jié)流并舉，從管理細(xì)節(jié)入手，取得了良好的效果。嚴(yán)格落實(shí)預(yù)算控制責(zé)任，加大預(yù)算控制執(zhí)行力度，及時(shí)糾正預(yù)算執(zhí)行的偏差；穩(wěn)步推進(jìn)內(nèi)控工作，梳理適用公司的管理流程，采取自我測(cè)試、流程宣講等方式，全面普及內(nèi)控知識(shí)，不斷強(qiáng)化內(nèi)部管理；切實(shí)關(guān)注收費(fèi)制度改革，超前做好溝通協(xié)調(diào)，研究政策影響，制定應(yīng)對(duì)措施，在運(yùn)行時(shí)間相對(duì)滯后的情況下，有關(guān)單位、部門(mén)密切配合，確保了各項(xiàng)收費(fèi)任務(wù)的完成。

　　拓寬服務(wù)領(lǐng)域，豐富服務(wù)內(nèi)容，在現(xiàn)有公建服務(wù)項(xiàng)目上做文章，全年增收××萬(wàn)元；以政策為引導(dǎo)，爭(zhēng)取共建綠化資金××萬(wàn)元；培育新的效益增長(zhǎng)點(diǎn)，充分利用祥云基地，開(kāi)展后勤技能鑒定服務(wù)及培訓(xùn)工作，全年增加收入××萬(wàn)元；不斷加大房屋出租的管理力度，實(shí)現(xiàn)收入××萬(wàn)元，與去年相比增加收入××萬(wàn)元；市政公司扎實(shí)做好水電降損工作，運(yùn)用科技手段統(tǒng)計(jì)、分析、測(cè)漏、堵漏相結(jié)合，全年減少支出××萬(wàn)元；完善物資采購(gòu)管理程序，在工作量增加，價(jià)格上漲的情況下，材料采購(gòu)成本控制在指標(biāo)范圍內(nèi)；強(qiáng)化操作崗位的“五定”工作，優(yōu)化崗位設(shè)置，積極搞活內(nèi)部流動(dòng)，推進(jìn)內(nèi)部勞務(wù)輸出，清退了全部××名外雇工。通過(guò)采取以上綜合性措施，超額完成了全年增收節(jié)支××萬(wàn)元的工作目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)增收節(jié)支××萬(wàn)元。

　　（三）推進(jìn)體系、加強(qiáng)監(jiān)管，安全環(huán)�；�礎(chǔ)不斷夯實(shí)。

　　按照遼河油田公司工作部署，以“3366”為目標(biāo)，認(rèn)真落實(shí)“有感領(lǐng)導(dǎo)、直線責(zé)任、屬地管理”。深入開(kāi)展領(lǐng)導(dǎo)承包活動(dòng)，健全完善HSE委員會(huì)、分委會(huì)分級(jí)管理機(jī)制，定期組織現(xiàn)場(chǎng)檢查、召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議、開(kāi)展危害辨識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，科學(xué)評(píng)價(jià)安全管理工作；結(jié)合“五定”和“崗位描述”工作，針對(duì)66個(gè)站隊(duì)和9個(gè)科室進(jìn)行了屬地劃分，明確了屬地區(qū)域、職責(zé)，逐步實(shí)現(xiàn)崗位操作者向?qū)俚毓芾碚咿D(zhuǎn)變；不斷強(qiáng)化安全監(jiān)督，突出重點(diǎn)部位、特殊時(shí)段、關(guān)鍵環(huán)節(jié)，落實(shí)工程施工十五項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)，健全作業(yè)計(jì)劃書(shū)審批程序，全年現(xiàn)場(chǎng)共發(fā)現(xiàn)各類(lèi)問(wèn)題××個(gè)，下發(fā)整改通知單××份，并對(duì)監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行了經(jīng)濟(jì)處罰。

　　持續(xù)固化“安全生產(chǎn)大討論、全員風(fēng)險(xiǎn)大排查”活動(dòng)，分析討論安全管理薄弱環(huán)節(jié)，重新修訂管理清單；持續(xù)加強(qiáng)隱患的`治理工作，推進(jìn)隱患分級(jí)管理，全年公司成本投入××萬(wàn)元，整改安全隱患××項(xiàng)；進(jìn)一步推進(jìn)體系建設(shè)，成立了組織機(jī)構(gòu)，發(fā)布了HSE體系推進(jìn)方案，完善了HSE規(guī)章制度和審核標(biāo)準(zhǔn)；著力抓好體系培訓(xùn)，堅(jiān)持培訓(xùn)從領(lǐng)導(dǎo)做起，組織全體科級(jí)干部分批到安全質(zhì)量環(huán)保部進(jìn)行輪訓(xùn)，為每名員工建立培訓(xùn)“矩陣表”；扎實(shí)推進(jìn)安全目視化管理，讓操作人員自主理解、接受、執(zhí)行各項(xiàng)要求；深入開(kāi)展“百日安全生產(chǎn)競(jìng)賽”、“安全里程碑”、“安全監(jiān)督哨”、“黨員就是安全員”等活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)多層面力量共同強(qiáng)化管理，確保了安全環(huán)保形勢(shì)的穩(wěn)定，被油田公司評(píng)為安全生產(chǎn)先進(jìn)單位。

　　（四）規(guī)范運(yùn)行、強(qiáng)化管理，市場(chǎng)空間得到有效拓展。

　　今年以來(lái)，面對(duì)振興地區(qū)礦建市場(chǎng)萎縮，工作量大幅減少，發(fā)展環(huán)境極為不利的局面，多種經(jīng)營(yíng)單位內(nèi)強(qiáng)管理，外闖市場(chǎng)，取得了較好的工作成績(jī)，保證了員工工資收入的穩(wěn)定和員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。抓隊(duì)伍建設(shè)，從圣泰機(jī)關(guān)做起，理順機(jī)構(gòu)、明確崗位、劃分職責(zé)，使基礎(chǔ)工作扎實(shí)有效，人員面貌和工作作風(fēng)明顯轉(zhuǎn)變。

　　抓安全管理，調(diào)整充實(shí)安全監(jiān)管人員，賦予安全監(jiān)管部門(mén)“現(xiàn)場(chǎng)檢查權(quán)、經(jīng)濟(jì)處罰權(quán)、生產(chǎn)停工權(quán)”，完善激勵(lì)約束機(jī)制，設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)基金，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)安全管理規(guī)范的人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，逐步營(yíng)造“重安全、重質(zhì)量、重管理、重信譽(yù)”的濃厚氛圍，全員安全意識(shí)不斷增強(qiáng)，扭轉(zhuǎn)了連續(xù)發(fā)生事故給企業(yè)發(fā)展造成的不利局面。抓市場(chǎng)拓展，以打造油田基建集團(tuán)分包商為目標(biāo)，堅(jiān)持“立足礦區(qū)市場(chǎng)、穩(wěn)固油田市場(chǎng)，發(fā)展外部市場(chǎng)”，繼續(xù)推行“走出去”戰(zhàn)略，加大聯(lián)系溝通力度，先后取得了油庫(kù)建設(shè)、輸氣管線、場(chǎng)站土建、洗井、住宅及系統(tǒng)配套建設(shè)等外部工程，全年外部市場(chǎng)產(chǎn)值達(dá)到××萬(wàn)元，鍛煉了隊(duì)伍，提升了能力，創(chuàng)造了效益。

　　（五）圍繞中心、服務(wù)大局，精神文明建設(shè)進(jìn)一步加強(qiáng)。

　　按照油田公司黨委的整體工作部署，持續(xù)開(kāi)展“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，深入推進(jìn)“打造遼河新形象，提升油田軟實(shí)力，實(shí)現(xiàn)事業(yè)新發(fā)展”主題教育實(shí)踐活動(dòng)，公司領(lǐng)導(dǎo)利用深入基層單位宣講、中心組擴(kuò)大學(xué)習(xí)、“振興大講堂”等形式，講明困難和挑戰(zhàn)，講清責(zé)任和使命，夯實(shí)共同為企業(yè)發(fā)展做貢獻(xiàn)的思想基礎(chǔ)；狠抓“基層建設(shè)、基礎(chǔ)工作、基本素質(zhì)”，健全基層黨組織機(jī)構(gòu)，完善管理機(jī)制，經(jīng)常性開(kāi)展活動(dòng)，圍繞紀(jì)念建黨90周年，舉辦了黨史、黨性教育以及“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”專(zhuān)題黨課，搭建黨員參與管理的平臺(tái)，進(jìn)一步增強(qiáng)黨組織活力；不斷深化“四好”班子建設(shè)，加大干部調(diào)整交流力度，完善科級(jí)干部績(jī)效考核管理辦法，注重干部多方面素質(zhì)和能力的培養(yǎng)；強(qiáng)化人才隊(duì)伍建設(shè)，大力實(shí)施“三級(jí)培訓(xùn)”，采用外聘專(zhuān)家辦講座、內(nèi)請(qǐng)技術(shù)能手當(dāng)教練、機(jī)關(guān)基層領(lǐng)導(dǎo)站講臺(tái)、干部員工進(jìn)課堂等辦法，做到理論學(xué)習(xí)和實(shí)際考察相結(jié)合，舉辦了第六屆員工技能競(jìng)賽，開(kāi)辦了員工夜校，為復(fù)合型人才的培養(yǎng)探索了一條新路；加大企業(yè)文化建設(shè)力度，籌建了振興企業(yè)文化教育基地，成為礦區(qū)系統(tǒng)首家文化教育基地。

　　以幸福小區(qū)為試點(diǎn)，編發(fā)了公司文化建設(shè)示范文本，規(guī)范統(tǒng)一了文化建設(shè)目視化內(nèi)容；按照內(nèi)控管理要求，進(jìn)一步健全完善了“三重一大”集體決策制度，重點(diǎn)開(kāi)展了物資管理專(zhuān)項(xiàng)效能監(jiān)察，配合油田紀(jì)委開(kāi)展了房屋租賃效能監(jiān)察；廣泛開(kāi)展“全員精細(xì)管理，杜絕百種浪費(fèi)”活動(dòng)。通過(guò)更換節(jié)能型變壓器、草坪無(wú)人灌溉、報(bào)廢儀器裝配技能鑒定站等項(xiàng)目，減少支出57萬(wàn)元；關(guān)心一線和困難員工生活，全年“送清涼”20xx人次××萬(wàn)元，走訪慰問(wèn)困難員工、遺屬、勞模和助學(xué)幫扶114人次××萬(wàn)元，組織在職職工、內(nèi)養(yǎng)職工、離退休職工、有償解除勞動(dòng)關(guān)系人員健康體檢2500人次××萬(wàn)元，重要節(jié)日發(fā)放慰問(wèn)品，為員工過(guò)生日，累計(jì)發(fā)放生日卡××張；為一線操作崗位員工發(fā)放洗衣卡××張、洗浴卡××張；豐富員工文化生活，進(jìn)一步完善了公司文化體育愛(ài)好者聯(lián)合會(huì)，開(kāi)展了員工拔河比賽、排球比賽、“12.9”長(zhǎng)跑等文體活動(dòng)。

　　不斷加強(qiáng)機(jī)關(guān)建設(shè)，機(jī)關(guān)作風(fēng)明顯轉(zhuǎn)變、服務(wù)水平明顯提升、辦事效率明顯提高。宣傳工作成效顯著，遼河石油報(bào)連續(xù)三天頭版、頭條報(bào)道公司“三控制一規(guī)范”工作情況，全年在報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)及電視上共發(fā)表各類(lèi)新聞稿件595篇。治安綜合治理、信訪穩(wěn)定、離退休、共青團(tuán)、計(jì)劃生育等工作，都為保證和促進(jìn)公司兩個(gè)文明建設(shè)做出了積極貢獻(xiàn)。

物業(yè)年度工作報(bào)告3

　　時(shí)間總是過(guò)得很快，新的一年已開(kāi)始。在過(guò)去的一年中我作為客服部的一級(jí)主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了去年的各項(xiàng)工作任務(wù)。在此，對(duì)一直以來(lái)支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒(méi)有她們的努力工作，就不會(huì)有客服部今天的成績(jī)。我也感謝各部門(mén)同事對(duì)我工作上的支持和配合。特別感謝xx生對(duì)我的關(guān)愛(ài)，沒(méi)有xx不斷對(duì)我的教誨就沒(méi)有我現(xiàn)在的進(jìn)步。

　　去年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，但對(duì)于我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)又有很多不同的收獲。我部xx主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她，對(duì)商品經(jīng)營(yíng)缺乏經(jīng)驗(yàn)。開(kāi)始不知從何著手工作，對(duì)此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項(xiàng)工作。雖然我對(duì)商品經(jīng)營(yíng)方面也沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，但作為她的主管依然鼓勵(lì)她并幫助她，和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問(wèn)題，其中包括商品的種類(lèi)及標(biāo)價(jià)問(wèn)題，并調(diào)動(dòng)本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因?yàn)槲也块T(mén)全體員工同心協(xié)力的去幫助李?lèi)?ài)霞主任，使她充滿信心，拋去顧慮，全身心的投入到這項(xiàng)她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的籌備工作，給商品部今后的經(jīng)營(yíng)奠定了基礎(chǔ)。在員工培訓(xùn)方面，我認(rèn)為應(yīng)將此項(xiàng)工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范，所以我和xx就以前的培訓(xùn)資料逐項(xiàng)進(jìn)行了修改，由xx做出一套客服部臨時(shí)工的培訓(xùn)手冊(cè)。后來(lái)又經(jīng)xx的指點(diǎn)學(xué)習(xí)仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務(wù)公司工程部的每日早讀方法，對(duì)臨時(shí)工進(jìn)行宣導(dǎo)，使臨時(shí)工時(shí)刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。

　　在今年客服部的.工作中，使我感到欣慰和驕傲的是看到了xx、xx、xx在工作能力上的成長(zhǎng)和進(jìn)步。作為她們的主管讓我有一些成就感，同時(shí)也是對(duì)我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步，我把上級(jí)交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，認(rèn)真努力的完成它。

　　公司讓我參與美容美發(fā)室及足底按摩室的裝修工程，對(duì)于一直沒(méi)有和外單位洽談工作經(jīng)驗(yàn)的我是個(gè)考驗(yàn)，也是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。通過(guò)xx的指點(diǎn)及教誨，我成功的完成了我的協(xié)調(diào)任務(wù)，從中也學(xué)習(xí)到了一些協(xié)調(diào)工作的方法。參與古典家具的選購(gòu)工作是給我的又一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習(xí)和選購(gòu)工作，我學(xué)習(xí)到了一些識(shí)別家具年份、新舊和產(chǎn)地的基本知識(shí)使我增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)。

　　時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來(lái)。在新的一年中，我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有，投入到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作，帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成清潔服務(wù)任務(wù)。并在工作中創(chuàng)造和諧的工作氣氛，加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)的凝聚力。力爭(zhēng)在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切，取得更大進(jìn)步。

物業(yè)年度工作報(bào)告4

　　為了做好安全管理工作，物業(yè)部計(jì)劃在x月份成立保安組、保潔組、維修組歸口部門(mén)，在物業(yè)部的形式下，在公司副總經(jīng)理管線領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)公司的全盤(pán)安全工作。下設(shè)執(zhí)行小組，物業(yè)部以物業(yè)經(jīng)理為小組成員，保安、保潔主管、維修主管為組員。同時(shí)公司實(shí)行主管級(jí)以上人員夜間巡崗制度，使項(xiàng)目在夜間公司各項(xiàng)目的突發(fā)應(yīng)急事件得以快速穩(wěn)妥處理，安全隱患得以消除。具體到每人晚上在項(xiàng)目住宿并負(fù)責(zé)夜班的巡查工作。

　　一、實(shí)行半軍事化管理，培養(yǎng)保安精兵

　　(一)嚴(yán)把進(jìn)人關(guān)，狠抓基本功。

　　首先，在保安招聘過(guò)程中公司一直堅(jiān)持“寧缺毋濫”的原則，建立了一套完整的保安員招聘、培訓(xùn)和使用機(jī)制。對(duì)公開(kāi)招聘和定點(diǎn)定向輸送來(lái)的男青年從身體素質(zhì)、文化素質(zhì)、政治素質(zhì)等方面嚴(yán)格把關(guān)，經(jīng)嚴(yán)格檢查后才能進(jìn)入公司，在入職后試用期一個(gè)月，培訓(xùn)期間滿后采用考核的方式，考核合格才能正式上崗。從此使上崗隊(duì)員能盡快的熟悉工作情況，進(jìn)入工作狀態(tài)。

　　(二)有為才有位，實(shí)行帶班、隊(duì)長(zhǎng)競(jìng)爭(zhēng)上崗制度。

　　競(jìng)爭(zhēng)上崗是一種科學(xué)選人用人機(jī)制，它有助于形成正確的用人選人導(dǎo)向，克服用人上的不正之風(fēng)。過(guò)去挑選班長(zhǎng)，實(shí)行的是一種“伯樂(lè)相馬”的用人方式，難免存在看關(guān)系、講來(lái)頭、憑交情、論親疏的情況。而公開(kāi)的競(jìng)爭(zhēng)上崗是一種“賽場(chǎng)比馬”的用人方式，它為廣大保安員提供了一試身手，一比高低的平等機(jī)會(huì)，這有助于保安員勤奮工作創(chuàng)出成績(jī)。今后只要努力工作，不斷提高自己，在公平競(jìng)爭(zhēng)中就有獲得留用或晉升的'機(jī)會(huì)。采取科學(xué)用人的機(jī)制。同時(shí)物業(yè)部將根據(jù)公司的要求，適當(dāng)拉開(kāi)保安員、班長(zhǎng)、隊(duì)長(zhǎng)的工資待遇，便宜層級(jí)管理，穩(wěn)定員工。

　　(三)保安食宿訓(xùn)練一體化。

　　為了便于日常管理，公司物業(yè)部將實(shí)行保安員統(tǒng)一住宿、統(tǒng)一就餐、統(tǒng)一訓(xùn)練，達(dá)到了公司半軍事化管理的目標(biāo)。內(nèi)容具體化，要求每天定點(diǎn)、定時(shí)訓(xùn)練，適時(shí)有序。

　　二、細(xì)化內(nèi)部管理，提升安全服務(wù)品質(zhì)

　　(一)實(shí)施保安管理標(biāo)準(zhǔn)化。

　　面對(duì)目前輕紡城與建材城嚴(yán)峻的治安形勢(shì)，為了使安全管理進(jìn)一步規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，創(chuàng)建新城一流保安隊(duì)伍的管理目標(biāo)。物業(yè)部將制定《員工手冊(cè)》和《保安管理制度》等，其標(biāo)準(zhǔn)化的主要內(nèi)容包含了物業(yè)安全管理人員職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化;治安保衛(wèi)管理制度執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化;保安服務(wù)管理工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化;安全應(yīng)急事件處理工作標(biāo)準(zhǔn)化;安全管理工作考核及獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)化等。標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施有效的推動(dòng)了整體安全工作的提升，使公司安全管理更加規(guī)范和細(xì)致。

　　(二)加強(qiáng)消防管理，減少火災(zāi)隱患。

　　在消防管理過(guò)程中，以堅(jiān)持“預(yù)防為主”、“防消結(jié)合”的思想。首先從物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)出發(fā)，在宿舍、辦公樓與房屋裝修巡檢等日常性工作中，始終把消防問(wèn)題作為一個(gè)主要標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行控制，確保防范在先。其次建立完善的公司保安管理檔案，落實(shí)目前租戶的緊急聯(lián)絡(luò)方式和聯(lián)絡(luò)人，使租戶在消防管理要有認(rèn)識(shí)，在第一時(shí)間能與物業(yè)服務(wù)人員，特別是保安的聯(lián)系。第三，制定適應(yīng)九園工業(yè)園區(qū)實(shí)際、實(shí)效性強(qiáng)的火災(zāi)應(yīng)急處理方案，使整個(gè)項(xiàng)目的滅火救災(zāi)工作處于有序的運(yùn)行狀態(tài)。第四由保安主管負(fù)責(zé)制訂消防月檢查的制度，對(duì)存在的問(wèn)題隱患及時(shí)上報(bào)維修及更換、更新，使消防系統(tǒng)時(shí)刻處于完好狀態(tài)。

　　(二)強(qiáng)化技防系統(tǒng)運(yùn)用，將人防、技防有機(jī)結(jié)合。

　　在做好人防管理的同時(shí)，物業(yè)部將運(yùn)用各類(lèi)技防系統(tǒng)做到操作規(guī)范、及時(shí)報(bào)修。對(duì)物業(yè)部的技防系統(tǒng)實(shí)行了統(tǒng)一管理，由姚主管主抓，建立各小區(qū)技防設(shè)施檔案，對(duì)規(guī)范操作、問(wèn)題報(bào)修、維修養(yǎng)護(hù)等，使技防設(shè)施的有效利用率得到充分提高。同時(shí)為了使人防與技防的有機(jī)結(jié)合，要不定期組織進(jìn)行各類(lèi)綜合演練，通過(guò)演練與培訓(xùn)增強(qiáng)保安員的實(shí)戰(zhàn)能力，保障了宿舍樓與辦公樓與在管區(qū)域內(nèi)的財(cái)產(chǎn)安全和人身安全。

　　(三)成立專(zhuān)職巡邏監(jiān)督崗。

　　為了加強(qiáng)保安崗位人員監(jiān)督和夜間外圍巡查，物業(yè)部將根據(jù)公司進(jìn)度成立巡邏監(jiān)督崗。白天負(fù)責(zé)檢查保安員的崗位形象和值勤紀(jì)律，夜間負(fù)責(zé)各小區(qū)外圍巡查和突發(fā)事件的緊急處理。巡邏監(jiān)督崗的成立，一方面對(duì)檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的保安員崗容風(fēng)紀(jì)和值勤狀況等方面出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)糾正，并對(duì)違紀(jì)人員給予教育批評(píng)，嚴(yán)重者報(bào)公司給予處分，從而嚴(yán)整隊(duì)伍作風(fēng)，有效提高值勤質(zhì)量;另一方面由于巡邏監(jiān)督崗良好的機(jī)動(dòng)性使夜間項(xiàng)目的外圍安全得到了保障，保證了夜間突發(fā)事件及時(shí)調(diào)度、及時(shí)處理，使區(qū)域防范工作得到深化和加強(qiáng)。

　　綜上所述，物業(yè)部今年的重點(diǎn)工作放在安全管理上，包括對(duì)資產(chǎn)的重點(diǎn)清點(diǎn)與臺(tái)賬管理，同時(shí)在防汛、防寒上

　　為了加強(qiáng)保安崗位人員監(jiān)督和夜間外圍巡查，物業(yè)部將根據(jù)公司進(jìn)度成立巡邏監(jiān)督崗。白天負(fù)責(zé)檢查保安員的崗位形象和值勤紀(jì)律

　　開(kāi)展工作。在安全管理工作中將根據(jù)新城公司這幾年的工作經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行充分總結(jié)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。同時(shí)，物業(yè)部充分認(rèn)識(shí)到目前的管理安全工作距離現(xiàn)實(shí)的要求還存在較大差距，物業(yè)部將在今后的安全管理工作將仍以服務(wù)為重點(diǎn)，提高安全服務(wù)品質(zhì)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，使整體安全服務(wù)工作再上一個(gè)新臺(tái)階，爭(zhēng)取20xx年以嶄新的面貌為新城貢獻(xiàn)為量。

物業(yè)年度工作報(bào)告5

　　1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高物業(yè)部的整體綜合素質(zhì)。

　　2、繼續(xù)加強(qiáng)機(jī)場(chǎng)路道路管護(hù)，以實(shí)際行動(dòng)打造廣西第一路，確�！俺青l(xiāng)清潔工程”工作的順利進(jìn)行，做好創(chuàng)城等政治任務(wù)的迎檢工作。

　　3、繼續(xù)加強(qiáng)路燈和道路設(shè)施的搶修，確保路燈亮燈率達(dá)到98%以上，道路設(shè)施安全良好運(yùn)行，進(jìn)一步讓物業(yè)部維修工作更加制度化：即每周一次的'例行檢查維護(hù)高速段的高護(hù)欄;每月一次的例行檢查維護(hù)x個(gè)基站等;每月一次的例行檢查維護(hù)公司的電器設(shè)備等，并做好節(jié)能減排工作。

　　4、繼續(xù)加強(qiáng)路政管理，加強(qiáng)執(zhí)法力度，嚴(yán)格按照《中華人民共和國(guó)城市道路管理?xiàng)l例》和市政局《關(guān)于加強(qiáng)機(jī)場(chǎng)路開(kāi)挖管理的通知》要求，嚴(yán)厲查處破環(huán)機(jī)場(chǎng)路市政基礎(chǔ)設(shè)施行為，嚴(yán)厲打擊車(chē)輛撒漏，車(chē)輪帶泥上路等不文明現(xiàn)象，堅(jiān)決制止隨意開(kāi)挖機(jī)場(chǎng)路行為。

　　5、繼續(xù)加強(qiáng)與機(jī)場(chǎng)路改造工程建設(shè)指揮部的協(xié)調(diào)工作，處理好路面，路燈，設(shè)施，污水管堵冒，回龍橋山體部分塌方等方面的問(wèn)題。

　　6、加強(qiáng)道路設(shè)施的巡查，防止道路設(shè)施被破壞和路燈電纜被盜的情況發(fā)生。

　　7、進(jìn)一步加強(qiáng)市政公用數(shù)字化平臺(tái)機(jī)場(chǎng)路分中心建設(shè)。

　　8、落實(shí)好安全生產(chǎn)工作。

　　9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

物業(yè)年度工作報(bào)告6

　　時(shí)間匆匆，轉(zhuǎn)眼已是新的一年，回顧過(guò)去的x年，真是百感交集。要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下：

　　偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作.不知不覺(jué)已有x年了，感覺(jué)時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒(méi)了。有時(shí)感覺(jué)挺好的，不用干什么，但又感覺(jué)太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因?yàn)橘I(mǎi)家來(lái)自五湖四海的。

　　上班的第一天，旺旺掛著，可是沒(méi)有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻，碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手

　　在做客服期間，我常常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類(lèi)的問(wèn)題，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物，買(mǎi)東西想買(mǎi)實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了，不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷(xiāo)售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦退讓?zhuān)�顧客�?huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以，針對(duì)此類(lèi)問(wèn)題，我覺(jué)得態(tài)度要和善，委婉的`告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷(xiāo)售，敬請(qǐng)諒解，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題，給顧客帶來(lái)麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過(guò)客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來(lái)告知了。

　　后來(lái)我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料，以前買(mǎi)衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買(mǎi)了，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時(shí)候推銷(xiāo)出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來(lái)慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷(xiāo)更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力，說(shuō)話的技巧，同時(shí)也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸。

　　年終工作總結(jié)延伸閱讀

　　物業(yè)客服主管個(gè)人年終工作總結(jié)

　　當(dāng)工作進(jìn)行到一定階段或告一段落時(shí)，需要我們來(lái)對(duì)前段時(shí)期所做的工作認(rèn)真地分析研究一下，肯定成績(jī)，找出問(wèn)題，歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以便于更好的做好下一步工作。以下是為大家準(zhǔn)備的物業(yè)客服主管個(gè)人年終工作總結(jié)，希望對(duì)大家有幫助。

物業(yè)年度工作報(bào)告7

　　在工作的這段時(shí)間里，我覺(jué)得我已經(jīng)能夠勝任物業(yè)前臺(tái)這份工作崗位。這里的工作環(huán)境我很適應(yīng);制度要求我也能夠接受。也有信心有能力把這份工作做好。既然我選擇了這份職業(yè)，公司接納了我，我沒(méi)有理由不好好工作。況且這里的管理模式很合理，待遇也很人性化。同事也很好相處;讓我感受很溫馨。也能夠安心的工作。我由于工作的時(shí)間還不是很長(zhǎng)，一些操作流程還不太熟悉，也沒(méi)有這方面的工作經(jīng)驗(yàn)。工作上還有很多欠缺。在今后的工作里我會(huì)多加學(xué)習(xí)，勤補(bǔ)不足�，F(xiàn)對(duì)今年工作進(jìn)行以下總結(jié)：

　　一、對(duì)前臺(tái)工作重要性的認(rèn)識(shí)

　　盡管前臺(tái)工作沒(méi)有像公司業(yè)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、財(cái)務(wù)等部門(mén)對(duì)公司發(fā)展所作的貢獻(xiàn)大、直接，但公司既然設(shè)了這個(gè)崗位，領(lǐng)導(dǎo)必定認(rèn)為有其存在的必要性。通過(guò)思考，我認(rèn)為，不管哪一個(gè)崗位，不管從事哪一項(xiàng)工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。對(duì)前臺(tái)工作，應(yīng)該是“公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn)”。因?yàn)閷?duì)客戶來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸公司的第一步，是對(duì)公司的第一印象，而第一印象非常重要，所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。同時(shí)，公司對(duì)客戶的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的'認(rèn)識(shí)，促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作。

　　二、努力提高服務(wù)質(zhì)量

　　前臺(tái)的主要工作是迎客，為客戶答疑。因此，做好此項(xiàng)工作，最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，如笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等等。提高效率方面，講自己如何注重辦事麻利、高效、不出差錯(cuò)等等。盡量讓每一個(gè)客戶滿意。

　　三、加強(qiáng)禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)

　　要做好服務(wù)工作，光有良好的意識(shí)還不夠，還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，避免好心辦壞事。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí)，包括坐姿、站姿、說(shuō)話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問(wèn)技巧等。

　　四、加強(qiáng)與公司各部門(mén)的溝通

　　了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門(mén)的工作內(nèi)容，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問(wèn)題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。如果知識(shí)某個(gè)部門(mén)沒(méi)人，會(huì)提醒來(lái)電方，并簡(jiǎn)要說(shuō)明可能什么時(shí)間有人，或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡(jiǎn)要回答客戶的問(wèn)題，同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為公司作宣傳。做好公司部門(mén)和客戶溝通的橋梁。

　　五、努力打造良好的前臺(tái)環(huán)境

　　要保持好公司的門(mén)面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶有種賞心悅目的感覺(jué)

物業(yè)年度工作報(bào)告8

　　一、本年度部門(mén)工作表現(xiàn)好的方面

　　(一)規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率。

　　自加入xx項(xiàng)目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門(mén)內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題，本人進(jìn)一步完善了部門(mén)責(zé)任制，明確了部門(mén)員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任心。目前，部門(mén)員工工作積極性較高，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展。

　　(二)采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平。

　　本年度物業(yè)費(fèi)累計(jì)收繳1000000元，收繳率同比去年增長(zhǎng)7%(去年物業(yè)費(fèi)收繳率60%)，總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來(lái)重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作，第一，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門(mén)收費(fèi)。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問(wèn)題，因此，增加了路遇和上門(mén)催費(fèi)方式，并確保每周六、日全部客服員上門(mén)收費(fèi)，通過(guò)巡視等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的.溝通、攀談借機(jī)催費(fèi)，從而保證了收費(fèi)的效率。第二，收費(fèi)措施服務(wù)化，通過(guò)增進(jìn)業(yè)主滿意,促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本。今年，我們將項(xiàng)目成立以來(lái)一直未解決的糾紛、賠償問(wèn)題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問(wèn)題，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問(wèn)題，相信，業(yè)主會(huì)因物業(yè)無(wú)微不至的感動(dòng)服務(wù)，逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性。第三，收費(fèi)工作績(jī)效化，通過(guò)激勵(lì)員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作一直是客服部難度的工作，員工收費(fèi)一直積極性不高，且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi)。

　　(三)嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。

　　客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來(lái)，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。

　　(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。

　　6月底，項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí)、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說(shuō)辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過(guò)與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類(lèi)型、基本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過(guò)程中，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問(wèn)，向業(yè)主展示了良好的客服形象。

　　(五)密切配合各部門(mén)，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

　　客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問(wèn)題92件，與保安有關(guān)的問(wèn)題40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問(wèn)題23件，與開(kāi)發(fā)商有關(guān)的問(wèn)題56件�？头�協(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問(wèn)題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問(wèn)題的過(guò)程中，我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報(bào)告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。

　　二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題

　　盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下。

　　(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

　　通過(guò)部門(mén)半年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

　　(二)物業(yè)收費(fèi)績(jī)效增長(zhǎng)水平不高。

　　從目前的收費(fèi)水平來(lái)看，同比本市75%的平均水平還有一定差距，主要問(wèn)題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問(wèn)題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式、方法為主要因素。

　　(三)部門(mén)管理制度、流程不夠健全。

　　由于部門(mén)在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門(mén)的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

　　(四)協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)、全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥

　　三、20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)

　　20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在xx年基礎(chǔ)上提高4-7個(gè)百分點(diǎn);部門(mén)管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。

　　(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。

　　(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。

　　(三)加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作，確�？头�員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

　　(四)完善客服制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

　　(五)密切配合各部門(mén)工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。

　　(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

　　回顧xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

物業(yè)年度工作報(bào)告9

　　一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。

　　現(xiàn)在，越來(lái)越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　二、建立客服平臺(tái)

　　(一)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

　　(二)建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使)。.

　　(三)搞好客服前臺(tái)服務(wù)。

　　1.客戶接待。作好客戶的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調(diào)處理。

　　2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門(mén)之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。

　　3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

　　4.24小時(shí)服務(wù)電話。

　　(四)。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

　　(五)搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶意見(jiàn)。

　　(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。

　　(七)搞好意見(jiàn)箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。

　　三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。

　　四、機(jī)構(gòu)建設(shè)

　　(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。

　　目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

　　(二)人員編制至少二人。

　　要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的`，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來(lái)了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

　　五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

　　往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開(kāi)支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開(kāi)支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開(kāi)支，不造預(yù)算可能沒(méi)有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算500元∕月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元。

　　客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場(chǎng)，有了顧客滿意就可能樹(shù)立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門(mén)而不是管理部門(mén)。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競(jìng)標(biāo)成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。

　　以上工作計(jì)劃僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會(huì)”，“質(zhì)量、改革、發(fā)展”，提出的思路，不一定馬上實(shí)行。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)工作要根據(jù)自身特點(diǎn)，逐漸改良，不斷推進(jìn)，我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵剿�，目的是為了�?shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作，努力把公司做大做強(qiáng)。

物業(yè)年度工作報(bào)告10

親愛(ài)的住戶：

　　您好！我是xx小區(qū)物業(yè)負(fù)責(zé)人xx。20xx年已接近尾聲，這一年，我們盡心竭力為打造品質(zhì)社區(qū)而不懈努力，現(xiàn)將20xx年度工作報(bào)告呈現(xiàn)予您。

　　在過(guò)去的327天中，我們物業(yè)人一直在行動(dòng)，堅(jiān)守著“精細(xì)、專(zhuān)業(yè)、誠(chéng)信、和諧”的理念，從老瓦的安全、美麗、智能等各方面做了一系列努力。不知道您在看到西圍墻安裝的電子防盜滾龍、主環(huán)路增多的監(jiān)控?cái)z像頭和晝夜不停認(rèn)真巡視的保安人員是否會(huì)感覺(jué)到住在這里更加安心；老瓦所處位置確實(shí)偏僻，但家之所在必然得有萬(wàn)家燈火的溫暖，物業(yè)工程師傅為南門(mén)外小橋更換增加探照燈和彩帶燈，您在結(jié)束一天工作，拖著疲憊的身體驅(qū)車(chē)回家時(shí)，第一時(shí)間為您指引家的方向。我們老瓦的亮麗美景離不開(kāi)每一個(gè)人的努力，您裝扮了自己的屋子，我們?yōu)槟�裝點(diǎn)家之外的場(chǎng)所，為三期門(mén)柱統(tǒng)一進(jìn)行了修復(fù)刷漆并安裝了門(mén)牌，為園區(qū)綠地補(bǔ)植了丹麥草3千余平米、綠籬1500株，對(duì)空置房雜草進(jìn)行了清理，保證了園區(qū)整體的整潔美觀。與時(shí)俱進(jìn)，更換了車(chē)輛智能識(shí)別系統(tǒng)為您的出行提供便利；當(dāng)然，防火防汛工作也請(qǐng)大家不必?fù)?dān)心，園區(qū)滅火器年檢工作、設(shè)備機(jī)房標(biāo)準(zhǔn)化維護(hù)、汛期保障無(wú)水淹，我們都進(jìn)行了嚴(yán)格的把控。

　　我們努力提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，拓展服務(wù)空間。春季我們開(kāi)展了贈(zèng)送菜籽、清洗地毯等活動(dòng)。夏季雨季后小院內(nèi)青苔滋生存在安全隱患，我們有針對(duì)性地推出小院青苔清理活動(dòng)。秋季是豐收的.季節(jié)，我們采摘了柿子給業(yè)主分發(fā)品嘗。深秋初冬院內(nèi)豐收后，瓜秧、花藤、落葉等雜物清理很是不便，但是有我們物業(yè)人在，自11月1日起，每天排班為報(bào)名業(yè)主清理小院，活動(dòng)還在持續(xù)中，有需要的趕緊聯(lián)系我們吧。

　　這一年我們舉辦了很多豐富多彩的社區(qū)活動(dòng)，開(kāi)展了春節(jié)、婦女節(jié)、環(huán)保嘉年華、母親節(jié)、端午節(jié)、小業(yè)主體驗(yàn)營(yíng)、開(kāi)學(xué)季學(xué)霸賽、乒乓球比賽、中秋節(jié)、歡樂(lè)家庭節(jié)、豐收節(jié)等社區(qū)文化活動(dòng)10余場(chǎng)。在這里由衷地感謝您與您的家人參與，也期待在下一次的活動(dòng)中與您相遇。同時(shí)，我們?cè)诮ㄜ姽?jié)慰問(wèn)社區(qū)軍人，教師節(jié)為教師送上養(yǎng)生壺及油畫(huà)，九九重陽(yáng)節(jié)為老人送上長(zhǎng)壽面，開(kāi)展了贈(zèng)送廚余垃圾袋、冬送熱飲等個(gè)性化關(guān)懷活動(dòng)。

　　目前正是供暖時(shí)段，您可以撥打24小時(shí)電話報(bào)修，物業(yè)工程師傅會(huì)及時(shí)去您家進(jìn)行鍋爐調(diào)試，確保供暖正常。

物業(yè)年度工作報(bào)告11

　　年終的到來(lái)意味著自己物業(yè)客服工作結(jié)束告一段落的同時(shí)進(jìn)入了新的起點(diǎn)，至少對(duì)我來(lái)說(shuō)當(dāng)前工作任務(wù)的完成只不過(guò)是為了明年實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)大目標(biāo)的基礎(chǔ)，通過(guò)物業(yè)客服工作中的積累來(lái)為今后取得成就做好相應(yīng)的鋪墊也是很有必要的，也許正是因?yàn)橛兄�這樣的目標(biāo)才會(huì)讓我養(yǎng)成了經(jīng)常在工作中進(jìn)行反思與總結(jié)的習(xí)慣，因此我針對(duì)今年完成的物業(yè)客服任務(wù)進(jìn)行了相應(yīng)的工作總結(jié)。

　　在接到客戶投訴的時(shí)候需要注重時(shí)效性才能得到良好的評(píng)價(jià)，無(wú)論是客服工作的相關(guān)規(guī)定還是自己平時(shí)的所作所為都比較注重時(shí)效性，畢竟客戶的投訴若不能夠盡快得到相應(yīng)的反饋則意味著自己在工作中并不算多么稱(chēng)職，為了做好這一點(diǎn)我往往在客服工作中根據(jù)客戶的講述做好相應(yīng)的記錄，有時(shí)寧肯將節(jié)奏放緩一些也要逐字進(jìn)行核對(duì)并安撫好對(duì)方煩躁的心情，這樣的話就能夠利用短暫的緩沖期將這部分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)的匯報(bào)，而且為了盡到職責(zé)所在還需要詢問(wèn)所對(duì)應(yīng)的部門(mén)能否盡快將問(wèn)題進(jìn)行處理，務(wù)必將問(wèn)題壓縮在一天以內(nèi)并得到相應(yīng)的處理方案才是對(duì)客戶的負(fù)責(zé)。

　　熟練使用客服的話術(shù)才能讓對(duì)方感受到自身工作的專(zhuān)業(yè)性，我為了做到這一點(diǎn)常常利用閑暇時(shí)間與同事進(jìn)行客服工作的模擬訓(xùn)練，為的便是在不同的情況下使用出規(guī)范的客服話術(shù)并以此讓對(duì)方感受到這份工作的嚴(yán)謹(jǐn)，而且有時(shí)我為了更加熟練地處理客戶的問(wèn)題還會(huì)學(xué)習(xí)相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)，這樣的`話便能夠在對(duì)方進(jìn)行咨詢的時(shí)候運(yùn)用專(zhuān)業(yè)的知識(shí)來(lái)解決相應(yīng)的問(wèn)題并有所收獲，這樣的工作方式在讓我快速找到解決問(wèn)題方法的同時(shí)也使得自己的思維得到了鍛煉。

　　根據(jù)自身能力的不同給予讓對(duì)方感到安心的話語(yǔ)才是自己應(yīng)該做的，作為物業(yè)客服在進(jìn)行工作的時(shí)候也要根據(jù)自身能力的不同來(lái)給予相應(yīng)的回復(fù)，如果不確定能否做到便不要給予客戶相應(yīng)的承諾，否則若是難以解決相應(yīng)的問(wèn)題只會(huì)給自身所在的物業(yè)公司帶來(lái)一系列負(fù)面影響，實(shí)際上作為反饋客戶意見(jiàn)的工作人員應(yīng)該及時(shí)將信息傳達(dá)上去并將進(jìn)度告知對(duì)方才是自己應(yīng)該做的，考慮到自己在年初犯過(guò)類(lèi)似的錯(cuò)誤還是應(yīng)該抱有警惕之心才比較好。

　　根據(jù)日后遇到客戶反饋意見(jiàn)的不同制定相應(yīng)的方案也是自己應(yīng)該去做的，至少在總結(jié)完今年物業(yè)客服工作以后要有所改善才對(duì)得起過(guò)去的努力，所以我應(yīng)該注意時(shí)刻積累相應(yīng)的工作經(jīng)驗(yàn)并轉(zhuǎn)化為自身的知識(shí)，這樣的話即便遇到工作中難以解決的問(wèn)題也能根據(jù)自身的積累將其得到圓滿的解決。