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    學(xué)習(xí)上半工作總結(jié)會(huì)議精神工作報(bào)告

    更新時(shí)間:2022-06-20 13:03:32 工作報(bào)告 我要投稿

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      學(xué)習(xí)上半工作總結(jié)會(huì)議精神工作報(bào)告

      ——來(lái)自一名普通客服代表的思考 (客戶服務(wù)部 XXX )

    學(xué)習(xí)上半工作總結(jié)會(huì)議精神工作報(bào)告

      今,是武漢中心的創(chuàng)新,也是我們進(jìn)入中心以來(lái)提升自我的一。上半,在中心領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,中心上下緊緊圍繞“認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)、深入、細(xì)致、扎實(shí)”的工作作風(fēng),認(rèn)真落實(shí)“規(guī)范、精細(xì)、科學(xué)、務(wù)實(shí)、聯(lián)動(dòng)”的工作標(biāo)準(zhǔn),上下團(tuán)結(jié)一心、努力提升服務(wù),在優(yōu)化管理的同時(shí)創(chuàng)新求發(fā)展,令武漢中心的精神面貌煥然一新。

      那么,作為一名普通的客服代表,我們發(fā)現(xiàn)了中心的哪些創(chuàng)新呢?

    一、業(yè)務(wù)考核多元化、現(xiàn)代化

      以前都是紙質(zhì)、單一的業(yè)務(wù)考試,而今是電子化、業(yè)務(wù)和崗位考試,這樣不僅使考試時(shí)間更靈活、閱卷更高效,而且還使全員一起學(xué)習(xí)崗位教材、參與出題。

    二、營(yíng)銷多元化

      營(yíng)銷部在開(kāi)展個(gè)貸催收、房e通、小企業(yè)逾期催收、信用卡賬單分期等原項(xiàng)目外,還開(kāi)啟了保險(xiǎn)營(yíng)銷之路,取得了營(yíng)銷多元化的新突破。上半,保險(xiǎn)營(yíng)銷共處理保險(xiǎn)營(yíng)銷客戶數(shù)據(jù)7392戶,其中成功接觸客戶3659戶,成功接觸率49.5%,成交產(chǎn)品15戶,成交金額6.82萬(wàn)元。

    三、為保接通率,全員上線接電話

      由于任務(wù)量增加、人員緊缺等原因,導(dǎo)致中心接通持續(xù)不前,所以整個(gè)中心客服部、營(yíng)銷部、質(zhì)檢部三部門齊心協(xié)力接電話保接通率,使中心的各部門不再是單一的部門,而是一個(gè)整體,在大家的努力下,接通率也終于上來(lái)了。

    四、加強(qiáng)全面管控,風(fēng)險(xiǎn)管理體系進(jìn)一步完善

      為加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)排查與監(jiān)控,中心相關(guān)管理人員重點(diǎn)關(guān)注轉(zhuǎn)賬、掛失、錯(cuò)賬調(diào)整等高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)和超長(zhǎng)、超短錄音及外呼結(jié)果填寫(xiě)等情況的專項(xiàng)監(jiān)控和分析,通過(guò)管理人員監(jiān)聽(tīng)、加強(qiáng)員工培訓(xùn)等方式,防范員工操作風(fēng)險(xiǎn)。建立跟蹤督辦和定期溝通機(jī)制,確保后臺(tái)監(jiān)控與前臺(tái)整改的無(wú)縫連接,將全面風(fēng)險(xiǎn)管理落實(shí)到位。這一工作也讓我們每一位座席深知防范風(fēng)險(xiǎn)的重要性,不要違規(guī)操作,嚴(yán)格根據(jù)中心章程操作。即使有個(gè)別員工違規(guī)操作,也在管理人員的督促下逐漸得到改善。

    五、突出客戶體驗(yàn),質(zhì)量監(jiān)管出新成效

      在力保接通率、防范風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí),我們最關(guān)注還是客戶體驗(yàn),爭(zhēng)取讓客戶滿意。為了達(dá)到這一目標(biāo),開(kāi)展轉(zhuǎn)接客戶滿意度調(diào)查專題和質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)專項(xiàng)分析,及時(shí)調(diào)整客戶滿意度調(diào)查和質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn),在重點(diǎn)解決致命性問(wèn)題的同時(shí)促進(jìn)中心整體服務(wù)效能的提升。梳理“一口清”、“低難度”業(yè)務(wù),幫助提升客戶服代表一次性解決問(wèn)題能力。優(yōu)化質(zhì)檢員考核機(jī)制,提高質(zhì)檢工作實(shí)效。

    六、注重員工發(fā)展,積極開(kāi)展文體活動(dòng)

      中心在追求發(fā)展的過(guò)程中也為注重人才培養(yǎng)開(kāi)展了各項(xiàng)活動(dòng),其中,第五屆勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng),以競(jìng)賽促學(xué)習(xí)、促提升、促發(fā)展,為參加中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)和總行競(jìng)賽儲(chǔ)備人才。同時(shí),陸續(xù)開(kāi)展了演講比賽、五四青節(jié)長(zhǎng)跑活動(dòng)、運(yùn)動(dòng)會(huì)、新員工崗前培訓(xùn)、新員工結(jié)業(yè)晚會(huì)等活動(dòng),還值得一提的是,長(zhǎng)堅(jiān)持全員學(xué)習(xí)打太極拳,不斷練習(xí),目前中心已有數(shù)名員工已獲得了太極的評(píng)級(jí)證書(shū),這正是不斷堅(jiān)持的結(jié)果,所心我們?cè)谂μ嵘陨順I(yè)務(wù)能力同時(shí),也不能忘記積極參與中心各項(xiàng)文體活動(dòng),融入這個(gè)大家庭。

      上半的工作中心的各方面得到了不同程度的發(fā)展,在各個(gè)領(lǐng)域也取得了創(chuàng)新,讓我們每一個(gè)成員成長(zhǎng)了不少,但是中心在客戶服務(wù)接通率等關(guān)鍵指標(biāo)上還有一定差距,而作為座席員的我們,指標(biāo)離中心對(duì)方我們要求也還有不同程度差距,我相信:只要我們每一個(gè)人努力縮小我們自身的差距,最終終能讓中心的差距接近為零。

    我們將怎樣貢獻(xiàn)出我們自己的那一份力量呢?

      一是努力提升服務(wù)能力和水平。其中最重要的是要以服務(wù)為先,服務(wù)態(tài)度尤為重要,再次要多學(xué)習(xí)總結(jié)服務(wù)技巧,學(xué)會(huì)安撫客戶情緒。

      二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),注重學(xué)習(xí)自身薄弱環(huán)節(jié)和高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù),持學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)更新,不斷歸納總結(jié),爭(zhēng)取早日脫離各種“拐杖”,做到真正獨(dú)立。

      三是加強(qiáng)自身心理素質(zhì)和身體素質(zhì)。大家知道客服工作就是要受得了委屈,那么就需要我們要有一個(gè)強(qiáng)大的內(nèi)心世界,學(xué)會(huì)化壓力為動(dòng)力,化戾氣為祥和。健康的身體是革命的本錢,身體素質(zhì)也不容忽視,堅(jiān)持加強(qiáng)鍛煉身體,其實(shí)在鍛煉同時(shí)也是一種釋放壓力、不快的過(guò)程,只要鍛煉得當(dāng),你會(huì)發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)身心放松的過(guò)程,所以其實(shí)身、心是相輔相成的。

      經(jīng)過(guò)了上半的歷練,我們要將好的地方進(jìn)行到底,摒棄不好習(xí)慣,做好下半的各項(xiàng)工作,爭(zhēng)取和中心共同進(jìn)步,全面實(shí)現(xiàn)中心創(chuàng)新的各項(xiàng)目標(biāo)。

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