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    4s店售后工作總結(jié)

    更新時(shí)間:2023-01-29 13:15:17 工作總結(jié) 我要投稿

    4s店售后工作總結(jié)

      總結(jié)是指社會團(tuán)體、企業(yè)單位和個人對某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析,得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識的一種書面材料,通過它可以正確認(rèn)識以往學(xué)習(xí)和工作中的優(yōu)缺點(diǎn),因此好好準(zhǔn)備一份總結(jié)吧?偨Y(jié)怎么寫才不會千篇一律呢?以下是小編幫大家整理的4s店售后工作總結(jié),歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。

    4s店售后工作總結(jié)

    4s店售后工作總結(jié)1

      眾所周知,目前__的4s店如雨后春筍般迅速增長,隨之人們消費(fèi)觀念的越來越理性及成熟,對要求也越來越高。彈指一揮間,轉(zhuǎn)眼間半年過去,在過去半年中我們看到了市場經(jīng)濟(jì)的殘酷性,作為___汽車銷售有限公司也在經(jīng)受著市場的嚴(yán)峻考驗(yàn),但我__售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù)。

      以下是我對我部20xx年上半年業(yè)績的的分析報(bào)告:

      一、__售后的經(jīng)營狀況

      20xx年__售后的年終任務(wù)是__萬,截止20xx年_月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為__元,完成全年計(jì)劃的__%,與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的。

      其中總進(jìn)廠臺數(shù)為__臺,車間總工時(shí)費(fèi)為__元(機(jī)修:__元,鈑金:__元,油漆:__元),我們的配件銷售額為__元,其中材料成本(不含稅)為__元,材料毛利為__元,已完成了全年配件任務(wù)的__%。

      二、物業(yè)維修成本

      為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出,我們__售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度,定時(shí)對所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決問題,避免問題由小變大,造成更大的損失。故上半年我們__售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有__元,這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo),并有節(jié)約。

      三、人才資源現(xiàn)狀

      現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發(fā)等問題,我__售后現(xiàn)在全體工作人員為__人,其中管理人員為__人,員工為__人(除管理人員外,前臺接待為__人,機(jī)修人員為__人,鈑噴為_人,倉管及保潔各_人)以上人員并不包括實(shí)習(xí)生,我__售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo),從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才,能更好的為公司服務(wù)。

      四、20xx年上半年所存問題及下半年的工作計(jì)劃

      1.總結(jié)上半年工作,因前臺接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識不夠?qū)I(yè)和廣泛,服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺,在與客戶接觸時(shí),他們有時(shí)無法提供顧客所需要的'服務(wù),甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對前臺接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)能力,加強(qiáng)技術(shù)水平;在服務(wù)過程中,服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考,替客戶著想,為顧客提供實(shí)在的服務(wù),向顧客提出建設(shè)性的建議,使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。

      2.以往我們售后因前臺及車間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位,且工作人員面對工作時(shí)并不是十分細(xì)心,致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯誤,故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對工作的責(zé)任心,讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃,及市場和未來走勢,讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾,從而使得員工們由被動變主動。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看,公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展,服務(wù)是重中之重。前臺接待是__售后對外窗口,前臺接待人員的一舉一動,代表著__售后部的形象,所以我們必為__售后部乃至企業(yè)樹立良好形象,在客戶心目中得到認(rèn)可,這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。

      3.從營銷策略上,上半年__售后部在忠誠客戶維系上有所不足,客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失,所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶,發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心,當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上,只有這樣我們在市場好與壞的時(shí)候,我們都能度過,讓這部分客戶始終跟著我們走,真正做到“比你更關(guān)心你”。

      4.價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一,而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格,并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案,從而為客戶省錢,進(jìn)而超越客戶期望值。

      5.在目前市場環(huán)境下,各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下,這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗,為企業(yè)節(jié)約每一分錢,做為__售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。

      6.加強(qiáng)5s管理,堅(jiān)持對機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù),及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理,從而提高車間的整體運(yùn)作效率,降低成本。

      7.面對__通用對我司的明察暗訪,我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié),和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì)。遇事大家必須心往一處想,勁往一處使,我們共同想辦法、拿措施,解決問題,度過難關(guān)。

      最后請公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心,__售后部一定確保全年的工作任務(wù),爭取超額完成__年公司下達(dá)的工作任務(wù)。

    4s店售后工作總結(jié)2

      眾所周知,目前xxx的4s店如雨后春筍般迅速增長,隨之人們消費(fèi)觀念的越來越理性及成熟,對要求也越來越高。彈指一揮間,轉(zhuǎn)眼間半年過去,在過去半年中我們看到了市場經(jīng)濟(jì)的殘酷性,作為xxxx汽車銷售有限公司也在經(jīng)受著市場的嚴(yán)峻考驗(yàn),但我xxx售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù)。

      以下是我對我部20xx年上半年業(yè)績的的分析報(bào)告:

      一、xxx售后的經(jīng)營狀況

      20xx年xxx售后的年終任務(wù)是xxx萬,截止20xx年x月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xxx元,完成全年計(jì)劃的xxx%,與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的。

      其中總進(jìn)廠臺數(shù)為xxx臺,車間總工時(shí)費(fèi)為xxx元(機(jī)修:xxx元,鈑金:xxx元,油漆:xxx元),我們的配件銷售額為xxx元,其中材料成本(不含稅)為xxx元,材料毛利為xxx元,已完成了全年配件任務(wù)的xxx%。

      二、物業(yè)維修成本

      為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出,我們xxx售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度,定時(shí)對所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決問題,避免問題由小變大,造成更大的損失。故上半年我們xxx售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有xxx元,這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo),并有節(jié)約。

      三、人才資源現(xiàn)狀

      現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發(fā)等問題,我xxx售后現(xiàn)在全體工作人員為xxx人,其中管理人員為xxx人,員工為xxx人(除管理人員外,前臺接待為xxx人,機(jī)修人員為xxx人,鈑噴為x人,倉管及保潔各x人)以上人員并不包括實(shí)習(xí)生,我xxx售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo),從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才,能更好的為公司服務(wù)。

      四、20xx年上半年所存問題及下半年的工作計(jì)劃

      1.總結(jié)上半年工作,因前臺接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識不夠?qū)I(yè)和廣泛,服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺,在與客戶接觸時(shí),他們有時(shí)無法提供顧客所需要的服務(wù),甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對前臺接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)能力,加強(qiáng)技術(shù)水平;在服務(wù)過程中,服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考,替客戶著想,為顧客提供實(shí)在的服務(wù),向顧客提出建設(shè)性的建議,使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。

      2.以往我們售后因前臺及車間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位,且工作人員面對工作時(shí)并不是十分細(xì)心,致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯誤,故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對工作的責(zé)任心,讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃,及市場和未來走勢,讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾,從而使得員工們由被動變主動。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看,公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展,服務(wù)是重中之重。前臺接待是xxx售后對外窗口,前臺接待人員的'一舉一動,代表著xxx售后部的形象,所以我們必為xxx售后部乃至企業(yè)樹立良好形象,在客戶心目中得到認(rèn)可,這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。

      3.從營銷策略上,上半年xxx售后部在忠誠客戶維系上有所不足,客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失,所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶,發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心,當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上,只有這樣我們在市場好與壞的時(shí)候,我們都能度過,讓這部分客戶始終跟著我們走,真正做到“比你更關(guān)心你”。

      4.價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一,而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格,并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案,從而為客戶省錢,進(jìn)而超越客戶期望值。

      5.在目前市場環(huán)境下,各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下,這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗,為企業(yè)節(jié)約每一分錢,做為xxx售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。

      6.加強(qiáng)5s管理,堅(jiān)持對機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù),及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理,從而提高車間的整體運(yùn)作效率,降低成本。

      7.面對xxx通用對我司的明察暗訪,我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié),和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì)。遇事大家必須心往一處想,勁往一處使,我們共同想辦法、拿措施,解決問題,度過難關(guān)。

      最后請公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心,xxx售后部一定確保全年的工作任務(wù),爭取超額完成xxx年公司下達(dá)的工作任務(wù)。

    4s店售后工作總結(jié)3

      隨著我國汽車行業(yè)的飛速發(fā)展,伴隨著與之升溫的,還有相配套的汽車服務(wù)行業(yè),或者稱為汽車后市場。高附加值產(chǎn)品的汽車售后服務(wù)已經(jīng)得到國內(nèi)外廠商普遍重視,同時(shí)也是消費(fèi)者的最大需求點(diǎn),可以說汽車售后服務(wù)的利潤空間、市場空間、發(fā)展空間遠(yuǎn)大于單純的汽車銷售空間,在汽車售后服務(wù)行業(yè)中,誰能夠提供顧客多業(yè)務(wù)、高質(zhì)量的服務(wù),誰就會加快汽車銷售步伐,既而占有汽車市場的份額。

      第一步:預(yù)約

      此步驟最重要的是:要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇,要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開業(yè)先期,此步驟比較難做。主要是因?yàn)殚_始業(yè)務(wù)量較小,預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時(shí)間來看區(qū)別不大。然而,雷克薩斯的客戶對于時(shí)間一定是相當(dāng)看重的!安排客戶預(yù)約的方法有幾個:

      讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。

      2、在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌,提醒客戶預(yù)約。

      3、在對客戶回訪跟蹤時(shí),宣傳預(yù)約業(yè)務(wù),讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。

      4、由--經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的'好處,增加預(yù)約維修量。

      第二步:接待

      客戶將車輛停好后,由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個--。此步驟其實(shí)就是一個--與客戶溝通的過程,也就是一個問診的過程。此過程--應(yīng)注意幾個問題:

      1、問診時(shí)間最少7分鐘,這樣的好處是:-可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求。--可以為公司挖掘潛在的利潤。-可以更多的了解客戶性格,有利于后續(xù)的工作。--可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ),有利于后續(xù)的工作。

      2、技術(shù)方面的問題如果--自己解決不了,必須向車間的技術(shù)支持求助,不可擅自作主。

      3、查驗(yàn)車輛要認(rèn)真仔細(xì),但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如:查驗(yàn)車輛外觀,可以說:“-先生,您看這里有塊刮蹭,什么時(shí)候您有時(shí)間,咱走個保險(xiǎn),我?guī)湍阉蘖恕;蛘摺澳催@塊傷,您要是從這里上的保險(xiǎn),都不用您費(fèi)什么事,我們直接就幫您把他修了,手續(xù)特別簡單”。這樣說既可以解決客戶對于SA查驗(yàn)車輛外觀的抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤。

      4、查驗(yàn)車輛的'同時(shí),要當(dāng)著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語,也要堅(jiān)持這樣做。

      5、明確向客戶建議,取走車內(nèi)的貴重物品,并為客戶提供裝物品的袋子。如果,有些物品,如導(dǎo)航儀;mp3等物品,客戶不愿拿走,--可以將物品收到前臺的儲物柜中,并記錄于查車單上。如果是大件物品,可以記錄于查車單上,并向調(diào)度室說明此情況。

      第三步:打印工單

      工單是一個合同,要注意在客戶簽字之前,必須向客戶說明幾個問題。

      工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目。

      2、工單中的服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用(估算值與實(shí)際值上下不能超過10%)

      3、工單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大概時(shí)間。對于雷克薩斯的客戶,時(shí)間看的可能比錢還重要。

      4、是否要保留更換下來的配件,放后備箱還是什么地方。

      5、是否洗車。這就是“五項(xiàng)確認(rèn)”。另外還要注意:1、所維修的項(xiàng)目如果不是常見的維修項(xiàng)目,先要向配件咨詢是否有貨,多長時(shí)間到貨。2、將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡,記明車牌號;工單號;--名字;車型;車輛顏色;車輛停放位置。3、如果客戶有鑰匙鏈,還要在工單明顯處注明。

      第四步:實(shí)時(shí)監(jiān)控

      此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程,主要體現(xiàn)在兩方面:1、完工時(shí)間。對于完工時(shí)間,在部門間的協(xié)作規(guī)定中,應(yīng)該有這樣的規(guī)定:維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間推算,如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)提醒--。當(dāng)天取車的至少提前半小時(shí),隔天取車的最好提前一天說明。做為服務(wù)顧問也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時(shí)間,及時(shí)向車間控制室詢問工作進(jìn)度。如不能按時(shí)交車,必須主動提前向客戶說明原委并道歉。2、估價(jià)單。對于在車間檢查出來的各種問題,服務(wù)顧問必須先自己搞清楚幾個問題:A、隱形故障發(fā)生的原因,即為什么這個配件會有問題,以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度。B、此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。C、維修此故障需要花費(fèi)客戶多長時(shí)間及費(fèi)用。D、如果估價(jià)單有很多隱性的故障,就需要--本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的;哪些是暫時(shí)不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎么回事,以及損害的程度一一向客戶說清楚,由客戶定奪。

      第五步:終檢

      即車輛維修完成后,由--對照查車單檢查車輛。包括,工單的服務(wù)項(xiàng)目是否都作了;車輛的公里數(shù);車輛外觀等等。

      第六步:交車說明

      這是比較重要的一個步驟。我們應(yīng)該有一個交車說明單,此單上半部分應(yīng)說明此次所有服務(wù)項(xiàng)目對于客戶在將來開車過程中應(yīng)該注意什么。例如:此次更換了剎車片,那么--應(yīng)該在交車說明單上注明,“已更換剎車片,請保持車距,注意剎車片磨合”。交車說明單的下半部分應(yīng)注明客戶的車輛在達(dá)到多少公里后或者多長時(shí)間后,應(yīng)該做什么服務(wù)項(xiàng)目,這些服務(wù)項(xiàng)目需要多少時(shí)間及費(fèi)用。例如:您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里,此車四萬公里時(shí)需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾;空濾;汽濾;空調(diào)濾;清洗噴油嘴;清洗節(jié)氣門進(jìn)氣道;四輪定位等服務(wù)項(xiàng)目?傆(jì)的費(fèi)用約為八千元,需要的時(shí)間約為六個小時(shí)。此外,還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單,說明此次維修的服務(wù)項(xiàng)目及費(fèi)用,并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。俗話說:“三分接車,七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。

      第七步:送人

      此步驟--務(wù)必要做到兩點(diǎn)。

      1、要當(dāng)著客戶的面,撤掉三件套。

      2、引領(lǐng)客戶車輛至公司大門口,送別客戶。

    4s店售后工作總結(jié)4

      1、 前臺接待的日常工作描述

      來訪人員接待及指引,配合人事部門做好應(yīng)聘者信息登記;

     、咆(fù)責(zé)前臺電話的接聽和轉(zhuǎn)接,做好來電咨詢工作,重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員,不遺漏、延誤;

     、曝(fù)責(zé)來訪客戶的接待、基本咨詢和引見,嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范,保持良好的禮節(jié)禮貌;

     、秦(fù)責(zé)公司前臺大廳的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放,并保持整潔干凈;

      ......

      以上的工作內(nèi)容描述可按照自己的工作去撰寫,注意要有條理性去描述自己的日常工作內(nèi)容。

      2、 前臺接待工作的收獲與體會

      在實(shí)踐中學(xué)習(xí),努力適應(yīng)工作。這是我畢業(yè)之后的第一份工作,作為一個新人,剛加入公司時(shí),我對公司的運(yùn)作模式和工作流程都很生疏,多虧了領(lǐng)導(dǎo)和同事的耐心指導(dǎo)和幫助,讓我在較短的時(shí)間內(nèi)熟悉了前臺的工作內(nèi)容還有公司各個部門的職能所在。也讓我很快完成了從學(xué)生到職員的轉(zhuǎn)變。

      都說前臺是公司對外形象的窗口,短短的三個月也讓我對這句話有了新的認(rèn)識和體會。接待公司來訪的客人要以禮相迎,接聽和轉(zhuǎn)接電話要態(tài)度和藹,處理辦公樓的日常事務(wù)要認(rèn)真仔細(xì),對待同事要虛心真誠等等,點(diǎn)點(diǎn)滴滴讓我在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中進(jìn)步,受益匪淺。

      將自己對前臺接待工作的一些體會撰寫出來,還有你在工作上的收獲。

      3、 工作的不足之處

      做事情不夠細(xì)心,考慮問題不全面,有時(shí)候會丟三落四。目前公司人員流動較大,進(jìn)出門人員多且頻繁,出現(xiàn)了一些疏漏。

      勇于承認(rèn)自己的不足之處,能讓別人感覺到你謙虛的個性。

      4、 工作計(jì)劃

      撰寫工作總結(jié)中,比較重要的一項(xiàng)是你的工作計(jì)劃。撰寫你的下個月、下半年、明年的工作計(jì)劃。

      5、 最后總結(jié)話語

      雖然前臺接待的工作有時(shí)是比較的瑣碎,但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會,在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力工作!

      總結(jié)二:4s店售后月度工作總結(jié)

      時(shí)間過的真快,轉(zhuǎn)眼間,在溫州華特別克4S店的實(shí)習(xí)已經(jīng)結(jié)束了。在這一個月的時(shí)間,我學(xué)到了很多東西,不僅有工作方面的,更學(xué)到了很多做人的道理,對我來說受益匪淺。做為一個剛踏入社會的年輕人來說,什么都不懂,沒有任何社會經(jīng)驗(yàn)。不過,在朋友和同事的幫助下,我很快融入了這個新的環(huán)境,這對我今后踏入新的工作崗位是非常有益的。除此以外,我還學(xué)會了如何更好地與別人溝通,如何更好地去陳述自己的觀點(diǎn),如何說服別人認(rèn)同自己的觀點(diǎn)。相信這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)會成為我今后成功的最重要的基石。實(shí)習(xí)是每一個大學(xué)畢業(yè)生必須擁有的一段經(jīng)歷,它使我們在實(shí)踐中了解社會,讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識,也打開了視野,增長了見識,為我們以后更好地服務(wù)社會打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

      溫州華特汽車銷售服務(wù)有限公司成立于二0XX年三月,系上海通用汽車授權(quán)溫州地區(qū)首家銷售服務(wù)中心與特約售后服務(wù)中心及美國通用汽車特約維修中心,是集整車銷售、車輛維修、誠新二手車、配件供應(yīng)和信息、認(rèn)證反饋于一體的4s企業(yè)。公司將追求完美、與時(shí)俱進(jìn)、不斷創(chuàng)新、開拓未來,在競爭中求發(fā)展,不斷迎難而上,以客戶為中心,滿足和超越客戶期望,為更多更廣的汽車用戶提供更優(yōu)質(zhì)、更完善的服務(wù)!

      前臺的主要工作是接待客戶,轉(zhuǎn)接電話,收發(fā)傳真,復(fù)印做好登記,人員出入也要做個大概的了解。大概的流程就是預(yù)約登記;接待環(huán)檢;仔細(xì)聆聽客戶講述、詳細(xì)記錄維修要求;監(jiān)督維修過程進(jìn)度;交車前的最終檢查;交車時(shí)間說明;后續(xù)跟蹤服務(wù)。這對車間對車輛進(jìn)行保養(yǎng)很重要,前臺對客戶的服務(wù)質(zhì)量直接決定了整個汽車保養(yǎng)的質(zhì)量,,所以說前臺是車輛服務(wù)的開始。

      這次社會實(shí)踐在前臺工作我學(xué)到了很多,怎么接待客戶,怎么和客戶相處,什么樣的客戶說什么樣的話,怎么為人處事,這對我們在畢業(yè)進(jìn)入社會后找到合適的工作很重要,這次實(shí)踐最大的收獲就是知道我們以后能做什么,確了目標(biāo)。

      所以我要感謝很多人,謝謝謝你們,謝謝你們給我這個學(xué)習(xí)的機(jī)會,謝謝!

      總結(jié)三:4s店售后月度工作總結(jié)

      第一步:預(yù)約。此步驟最重要的是:要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇,要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開業(yè)先期,此步驟比較難做。主要是因?yàn)殚_始業(yè)務(wù)量較小,預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時(shí)間來看區(qū)別不大。然而,雷克薩斯的客戶對于時(shí)間一定是相當(dāng)看重的!安排客戶預(yù)約的方法有幾個:1.讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。2.在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌,提醒客戶預(yù)約。3.在對客戶回訪跟蹤時(shí),宣傳預(yù)約業(yè)務(wù),讓更多的客戶了解預(yù)約的.好處。4.由SA經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處,增加預(yù)約維修量。

      第二步:接待。客戶將車輛停好后,由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個SA。此步驟其實(shí)就是一個SA與客戶溝通的過程,也就是一個問診的過程。此過程SA應(yīng)注意幾個問題:

      1.問診時(shí)間最少7分鐘,這樣的好處是:a可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求。b可以為公司挖掘潛在的利潤。c可以更多的了解客戶性格,有利于后續(xù)的工作。D可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ),有利于后續(xù)的工作。

      2.技術(shù)方面的問題如果SA自己解決不了,必須向車間的技術(shù)支持求助,不可擅自作主。

      3.查驗(yàn)車輛要認(rèn)真仔細(xì),但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如:查驗(yàn)車輛外觀,可以說:“x先生,您看這里有塊刮蹭,什么時(shí)候您有時(shí)間,咱走個保險(xiǎn),我?guī)湍阉蘖恕。或者“您看這塊傷,您要是從這里上的保險(xiǎn),都不用您費(fèi)什么事,我們直接就幫您把他修了,手續(xù)特別簡單”。這樣說既可以解決客戶對于SA查驗(yàn)車輛外觀的抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤。

      4.查驗(yàn)車輛的同時(shí),要當(dāng)著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語,也要堅(jiān)持這樣做。

      5.明確向客戶建議,取走車內(nèi)的貴重物品,并為客戶提供裝物品的袋子。如果,有些物品,如導(dǎo)航儀;mp3等物品,客戶不愿拿走,SA可以將物品收到前臺的儲物柜中,并記錄于查車單上。如果是大件物品,可以記錄于查車單上,并向調(diào)度室說明此情況。

      第三步:打印工單。工單是一個合同,要注意在客戶簽字之前,必須向客戶說明幾個問題。1.工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目。2.工單中的服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用(估算值與實(shí)際值上下不能超過10%)3.工單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大概時(shí)間。對于雷克薩斯的客戶,時(shí)間看的可能比錢還重要。4.是否要保留更換下來的配件,放后備箱還是什么地方。5.是否洗車。這就是“五項(xiàng)確認(rèn)”。另外還要注意:1.所維修的項(xiàng)目如果不是常見的維修項(xiàng)目,先要向配件咨詢是否有貨,多長時(shí)間到貨。2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡,記明車牌號;工單號;SA名字;車型;車輛顏色;車輛停放位置。3.如果客戶有鑰匙鏈,還要在工單明顯處注明。

      第四步:實(shí)時(shí)監(jiān)控。此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程,主要體現(xiàn)在兩方面:1.完工時(shí)間。對于完工時(shí)間,在部門間的協(xié)作規(guī)定中,應(yīng)該有這樣的規(guī)定:維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間推算,如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)提醒SA。當(dāng)天取車的至少提前半小時(shí),隔天取車的最好提前一天說明。做為服務(wù)顧問也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時(shí)間,及時(shí)向車間控制室詢問工作進(jìn)度。如不能按時(shí)交車,必須主動提前向客戶說明原委并道歉。2.估價(jià)單。對于在車間檢查出來的各種問題,服務(wù)顧問必須先自己搞清楚幾個問題:A.隱形故障發(fā)生的原因,即為什么這個配件會有問題,以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度。B.此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。C.維修此故障需要花費(fèi)客戶多長時(shí)間及費(fèi)用。D.如果估價(jià)單有很多隱性的故障,就需要SA本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的;哪些是暫時(shí)不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎么回事,以及損害的程度一一向客戶說清楚,由客戶定奪。

      第五步:終檢。即車輛維修完成后,由SA對照查車單檢查車輛。包括,工單的服務(wù)項(xiàng)目是否都作了;車輛的公里數(shù);車輛外觀等等。

      第六步:交車說明。這是比較重要的一個步驟。我們應(yīng)該有一個交車說明單,此單上半部分應(yīng)說明此次所有服務(wù)項(xiàng)目對于客戶在將來開車過程中應(yīng)該注意什么。例如:此次更換了剎車片,那么SA應(yīng)該在交車說明單上注明,“已更換剎車片,請保持車距,注意剎車片磨合”。交車說明單的下半部分應(yīng)注明客戶的車輛在達(dá)到多少公里后或者多長時(shí)間后,應(yīng)該做什么服務(wù)項(xiàng)目,這些服務(wù)項(xiàng)目需要多少時(shí)間及費(fèi)用。例如:您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里,此車四萬公里時(shí)需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾;空濾;汽濾;空調(diào)濾;清洗噴油嘴;清洗節(jié)氣門進(jìn)氣道;四輪定位等服務(wù)項(xiàng)目?傆(jì)的費(fèi)用約為八千元,需要的時(shí)間約為六個小時(shí)。此外,還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單,說明此次維修的服務(wù)項(xiàng)目及費(fèi)用,并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。俗話說:“三分接車,七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。

      第七步:送人。此步驟SA務(wù)必要做到兩點(diǎn)。

      1.要當(dāng)著客戶的面,撤掉三件套。

      2.引領(lǐng)客戶車輛至公司大門口,送別客戶。

    4s店售后工作總結(jié)5

      尊敬的領(lǐng)導(dǎo):

      你們好!

      新建4S店需要我們對各方面情況分析總結(jié)導(dǎo)入工作。

      新建店售后服務(wù)部工作需要我們從以下幾方面入手:

      一.配合銷售部和市場部做好銷售工作。

      二.嚴(yán)格按照廠家的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)用于實(shí)際工作中。

      三.客戶資源綜合利用和招攬。

      四.事故車的招攬

      五.人員培訓(xùn)。

      六.團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

      七.確定崗位職責(zé)。

      一:配合銷售部和市場部做好銷售工作。

      售后服務(wù)部負(fù)責(zé)

      1、pdi車輛售前檢測。2、銷售車輛交車時(shí)售后服務(wù)顧問陪同向客戶介紹車輛需要注意事項(xiàng)駕駛技巧和首保預(yù)約工作,使客戶信息和車輛完成售后服務(wù)交接開展售后客戶招攬工作。3、協(xié)助銷售和市場店外的展銷活動和車輛后勤支援和人力支援

      二.嚴(yán)格按照廠家的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)用于實(shí)際工作中

      廠家的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程是用來更好的服務(wù)于客戶和保護(hù)我們的,1、售后前臺演練服務(wù)流程熟練并且純熟應(yīng)用于實(shí)際接待客戶當(dāng)中,2、分析總結(jié)接待過程中與客戶交流的話術(shù),針對于不同客戶做到活用。3、針對于容易產(chǎn)生分歧的環(huán)節(jié)細(xì)分出來總結(jié)經(jīng)驗(yàn)(環(huán)檢,項(xiàng)目介紹,預(yù)估費(fèi)用和時(shí)間,結(jié)算單的解釋等)。

      三.客戶資源綜合利用和招攬

      1、利用總公司提供的當(dāng)?shù)乜蛻粜畔⑦M(jìn)行分析總結(jié)以新店開業(yè)為挈機(jī)開展服務(wù)活動招攬客戶進(jìn)廠感受服務(wù),以電話或信函的方式通知客戶并確認(rèn)客戶收到信息。2、聯(lián)系各公司開發(fā)大客戶和確定定點(diǎn)維修,3、新開店到各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)有我們的維修技師針對于我們的車型進(jìn)行檢測等走動服務(wù)提高知名度。

      四.事故車的招攬

      利用集團(tuán)和總公司與合作保險(xiǎn)之間的合作關(guān)系與當(dāng)?shù)胤种Ч緟f(xié)商確定當(dāng)?shù)囟c(diǎn)維修,同時(shí)與保險(xiǎn)公司處理好合作關(guān)系帶動其他車型車輛的事故維修。同時(shí)與大客戶和定點(diǎn)維修單位溝通確定為事故維修點(diǎn)。

      五.人員培訓(xùn)

      隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用,更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階,對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃:

      1、加大培訓(xùn)工作的頻次,分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

      2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),對sa注重產(chǎn)品基本知識和實(shí)操相結(jié)合,特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

      六.團(tuán)隊(duì)建設(shè)

      1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式

      以公平、公正、公開為原則,堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化,才能確保個人利益最大化專營店組織培訓(xùn)及考核,營造學(xué)習(xí)氛圍,提升員工服務(wù)理念及個人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘,促使員工主動提高自身素質(zhì)。

      2、實(shí)施手段及措施

      采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團(tuán)隊(duì)意識直接與員工個人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。

      七.確定崗位職責(zé)

      1、崗位職責(zé)

      關(guān)鍵崗位職責(zé)按照五菱公司標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,各部門根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行員工崗位職責(zé)的'再確定。崗位與崗位之間職責(zé)銜接流暢、融洽;層次分明、貫穿各個部門,有利于部門的穩(wěn)定,人員變動時(shí)的交接明確、清晰,做到責(zé)任到人。

      2、崗位說明書

      崗位說明書作為崗位職責(zé)編制與優(yōu)化的結(jié)果,包括兩個方面的內(nèi)容:崗位具體工作任務(wù)描述

      崗位任職資格及能力評估

      3、能力提升計(jì)劃

     。1)每周安排部門經(jīng)理進(jìn)行兩個小時(shí)的崗位專業(yè)知識培訓(xùn),不定期考試,并將考試成績納入月底績效考核當(dāng)中;

     。2)各部門針對日常工作中出現(xiàn)的問題、漏洞等進(jìn)行總結(jié),形成備忘錄;

     。3)每月分批組織人員到其他專營店參觀學(xué)習(xí),相互交流,共同提高;

      (4)利用周一的晨會,全體人員共同學(xué)習(xí)總公司的各項(xiàng)管理制度、經(jīng)營理念、計(jì)劃方針,進(jìn)一步明確崗位職責(zé),進(jìn)一步加強(qiáng)工作效率。

    4s店售后工作總結(jié)6

      一、總結(jié)上半年工作

      因前臺接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識不夠?qū)I(yè)和廣泛,服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺,在與客戶接觸時(shí),他們有時(shí)無法提供顧客所需要的服務(wù),甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對前臺接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)能力,加強(qiáng)技術(shù)水平;在服務(wù)過程中,服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考,替客戶著想,為顧客提供實(shí)在的服務(wù),向顧客提出建設(shè)性的建議,使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。

      二、以往我們售后

      因前臺及車間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位,且工作人員面對工作時(shí)并不是十分細(xì)心,致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯誤,故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對工作的責(zé)任心,讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃,及市場和未來走勢,讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾,從而使得員工們由被動變主動。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看,公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展,服務(wù)是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口,前臺接待人員的一舉一動,代表著別克售后部的形象,所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象,在客戶心目中得到認(rèn)可,這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。

      三、從營銷策略上

      上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足,客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失,所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶,發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心,當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上,只有這樣我們在市場好與壞的時(shí)候,我們都能度過,讓這部分客戶始終跟著我們走,真正做到“比你更關(guān)心你”。

      四、價(jià)格合理化

      價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一,而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格,并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案,從而為客戶省錢,進(jìn)而超越客戶期望值。

      五、在目前市場環(huán)境下

      各企業(yè)都處于微利或賠錢的'狀態(tài)下,這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗,為企業(yè)節(jié)約每一分錢,做為別克售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。

      六、加強(qiáng)5S管理

      堅(jiān)持對機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù),及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理,從而提高車間的整體運(yùn)作效率,降低成本。

      七、面對上海通用對我司的明察暗訪,我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié),和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì)。遇事大家必須心往一處想,勁往一處使,我們共同想辦法、拿措施,解決問題,度過難關(guān)。最后請公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心,別克售后部一定確保全年的工作任務(wù),爭取超額完成20xx年公司下達(dá)的工作任務(wù)。

    4s店售后工作總結(jié)7

      隨著時(shí)間的推移,又過去了半年,特對此前工作進(jìn)行汽車銷售半年工作總。在過去的這一年里在工作中的付出都得到了領(lǐng)導(dǎo)的肯定與幫助!

      隨著市場競爭的`日益激烈,擺在銷售人員面前的是平穩(wěn)與磨礪并存,希望與機(jī)遇并存,成功與失敗并存的局面,擁有一個積極向上的心態(tài)是非常重要的.

      我們所負(fù)責(zé)的車型很多,在銷售過程中,牽涉問題最多的就是價(jià)格,客戶對價(jià)格非常敏感,怎樣在第一時(shí)間獲悉價(jià)格還需要我在今后的工作中去學(xué)習(xí)和掌握.承德現(xiàn)在有一部分客戶主要從北京提車,價(jià)格和我們這差很多,而且什么車都有現(xiàn)貨,只要去了隨時(shí)可以提車,所以客戶就不在承德這買車,這無疑對我們銷售人員是一種挑戰(zhàn),我們怎樣才能把客戶留住呢?

      這就需要我們在今后的工作中不斷完善自己的業(yè)務(wù)知識,盡量達(dá)到客戶滿意,靠服務(wù)贏取我們的市場。

      工作中還是會出現(xiàn)呢很多的不足,我總出幾點(diǎn)原因:

      1、在工作和生活中,與人溝通時(shí),說話的方式、方法有待進(jìn)一步改進(jìn)。

      2、個人做事風(fēng)格不夠勤奮.不能做到堅(jiān)持到最后,特別是最近今年x至x月份,拜訪量特別不理想!

      3、市場力度不夠強(qiáng),以至于現(xiàn)在xx大企業(yè)中好多客戶都還沒接觸過,沒有合同產(chǎn)生!沒有達(dá)到預(yù)期效果!

      因此我也針對自己的不足作一些計(jì)劃:

      1、要有好業(yè)績就得加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),開拓視野,豐富知識,采取多樣化形式,把學(xué)業(yè)務(wù)與交流技能向合。

      2、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷從各種媒體獲得更多客戶信息。

      3、對于老客戶,和固定客戶,要經(jīng)常保持聯(lián)系,在有時(shí)間有條件的情況下,送一些小禮物或宴請客戶,好穩(wěn)定與客戶關(guān)系。

    4s店售后工作總結(jié)8

      回顧過去一年忙碌的工作,從開始的不懂到現(xiàn)在的熟悉,從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準(zhǔn)職業(yè)人,從部門同事的認(rèn)識到相互之間的密切合作,每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉,也是一種考驗(yàn)。售后汽車服務(wù)流程等幾項(xiàng)工作我都會要求自己做到認(rèn)真、細(xì)致、精心完成。

      一、售后服務(wù)部的主要工作

      20xx年售后部營業(yè)額:xx萬余元。毛利:xx萬余元,平均單車營業(yè)額:xx元。20xx年共進(jìn)廠xx輛,其中潤保xx輛。(具體數(shù)據(jù),可根據(jù)部門實(shí)際情況。)

      二、不足之處

      售后服務(wù)部成立時(shí)間較短,新成員較多,制度不夠完善,現(xiàn)場實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺,我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場實(shí)踐的力度,在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平,同時(shí)要爭取工作的主動性,提高責(zé)任心、專業(yè)心,加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。

      要樹立真正的“主人翁”思想,心往一處想,勁往一處使,積極主動共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的發(fā)展,為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

      三、售后服務(wù)部的工作計(jì)劃

      確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠客戶,隨著轄區(qū)保有量的增加,將服務(wù)做細(xì)、做精,提高客戶滿意度,減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強(qiáng)的發(fā)展,現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開計(jì)劃如下:

      1、客戶管理細(xì)化

      (1)根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價(jià)指標(biāo),找出我們的忠誠客戶,作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對象;

      (2)通過對流失客戶回訪及分析,找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施;

      (3)對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時(shí)優(yōu)先通知,讓客戶受到特殊待遇,增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

      2、續(xù)保率和預(yù)約率

      入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長和車間超負(fù)荷工作,需通過預(yù)約工作合理調(diào)配,減少客戶等待時(shí)間。

      3、資源共享、良性競爭

      在客戶、索賠、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享,促進(jìn)良性競爭,減少客戶的流失及資源浪費(fèi);形成備件、技術(shù)互動的信息平臺,提高整體的戰(zhàn)斗力;

      4、人員培訓(xùn)

      隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用,更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的'提高,人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階,對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃:

      (1)加大培訓(xùn)工作的頻次,分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

      (2)注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),對接待注重產(chǎn)品基本知識和實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合,特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

      5、增加維修人員

      隨著保有量增加和回廠頻次的增加,在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí),適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。

      6、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

      (1)目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則,堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化,才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核,營造學(xué)習(xí)氛圍,提升員工服務(wù)理念及個人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘,促使員工主動提高自身素質(zhì)。

      (2)實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團(tuán)隊(duì)意識直接與員工個人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。

    4s店售后工作總結(jié)9

      汽車4S店售后服務(wù)工作流程

      一、接待服務(wù)

      1、接待準(zhǔn)備

      (1)服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。

     。2)準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。

     。3)環(huán)境維護(hù)及清潔。

      2、迎接顧客

     。1)主動迎接,并引導(dǎo)顧客停車。

     。2)使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。

      (3)恰當(dāng)稱呼顧客。

      (4)注意接待順序。

      3、環(huán)車檢查

      (1)安裝三件套。

     。2)基本信息登錄。

      (3)環(huán)車檢查。

     。4)詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。

      4、現(xiàn)場問診

      了解顧客關(guān)心的問題,詢問顧客的來意,仔細(xì)傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。

      5、故障確認(rèn)

     。1)可以立即確定故障的,根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定,向顧客說明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。

      如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍,應(yīng)向顧客說明原因,待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定,將情況上報(bào)一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。

     。2)不能立即確定故障的,向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。

      6、獲得、核實(shí)顧客、車輛信息

     。1)向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。

     。2)引導(dǎo)顧客到接待前臺,請顧客坐下。

      7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況

      查詢備品庫存,確定是否有所需備品。

      8、估算備品/工時(shí)費(fèi)用

     。1)查看dms系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案,以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。

     。2)盡量準(zhǔn)確地對維修費(fèi)用進(jìn)行估算,并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。

     。3)將所有項(xiàng)目及所需備品錄入dms系統(tǒng)。

     。4)如不能確定故障的,告知顧客待檢查結(jié)果出來后,再給出詳細(xì)費(fèi)用。

      9、預(yù)估完工時(shí)間

      根據(jù)對維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。

      10、制作任務(wù)委托書

     。1)詢問并向顧客說明公司接受的付費(fèi)方式。

     。2)說明交車程序,詢問顧客舊件處理方式。

     。3)詢問顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù)。

      (4)將以上信息錄入dms系統(tǒng)。

      (5)告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會及時(shí)與其聯(lián)系,在顧客同意并授權(quán)后才會進(jìn)行維修。

     。6)印制任務(wù)委托書,就任務(wù)委托書向顧客解釋,并請顧客簽字確認(rèn)。

     。7)將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。

      11、安排顧客休息

      顧客在銷售服務(wù)中心等待。

      二、作業(yè)管理

      1、服務(wù)顧問與車間主管交接

      (1)服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū),將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》交給車間主管。

      (2)依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。

      (3)向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。

     。4)向車間主管說明交車時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。

      2、車間主管向班組長派工

     。1)車間主管確定派工優(yōu)先度。

     。2)車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況,向班組派工。

      3、實(shí)施維修作業(yè)

     。1)班組接到任務(wù)后,根據(jù)《接車登記表》對車輛進(jìn)行驗(yàn)收。

      (2)確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車。

     。3)根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容,進(jìn)行維修或診斷。

     。4)維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料,并在出庫單上簽字。

     。5)非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。

     。6)對于顧客留在車內(nèi)的物品,維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù),非工作需要嚴(yán)禁觸動,因工作需要觸動時(shí)要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。

      4、作業(yè)過程中存在問題

      (1)作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí),維修技師必須及時(shí)報(bào)告車間主管及服務(wù)顧問,以便服務(wù)顧問及時(shí)與顧客聯(lián)系,取得顧客諒解或認(rèn)可。

     。2)作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)—增項(xiàng)處理。

      5、自檢及班組長檢驗(yàn)

     。1)維修技師作業(yè)完成后,先進(jìn)行自檢。

     。2)自檢完成后,交班組長檢驗(yàn)。

     。3)檢查合格后,班組長在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項(xiàng)等,并簽名。

      (4)交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。

      6、總檢

      質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢。

      7、車輛清洗

     。1)總檢合格后,若顧客接受免費(fèi)洗車服務(wù),將車輛開至洗車工位,同時(shí)通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗。

     。2)清洗車輛外觀,必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。

     。3)徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈,注意保護(hù)車內(nèi)物品。

     。4)清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū),車輛擺放整齊,車頭朝向出口方向。

      三、交車服務(wù)

      1、通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車

     。1)將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管,并通知服務(wù)顧問車輛已修完。

      (2)通知服務(wù)顧問停車位置。

      2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車

     。1)檢查《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書面記錄都已完成,并有質(zhì)檢員簽字。

      (2)實(shí)車核對《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目在車輛上都已完成。

      (3)確認(rèn)故障已消除,必要時(shí)試車。

     。4)確認(rèn)從車輛上更換下來的舊件。

     。5)確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度(包括無灰塵、油污、油脂)。

     。6)其它檢查:除車輛外觀外,不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。

      3、通知顧客,約定交車

     。1)檢查完成后,立即與顧客取得聯(lián)系,告知車已修好。

     。2)與顧客約定交車時(shí)間。

      (3)大修車、事故車等不要在高峰時(shí)間交車。

      4、陪同顧客驗(yàn)車

      (1)服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況,依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表,實(shí)車向顧客說明。

     。2)向顧客展示更換下來的舊件。

      (3)說明車輛維修建議及車輛使用注意事項(xiàng)。

     。4)提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。

      (5)說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。

     。6)向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。

     。7)告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪,詢問顧客方便接聽電話的時(shí)間。

      (8)當(dāng)顧客的面取下三件套,放于回收裝置中。

      5、制作結(jié)算單

     。1)引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺,請顧客坐下。

     。2)打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。

      6、向顧客說明有關(guān)注意事項(xiàng)

      (1)根據(jù)任務(wù)委托書上的“建議維修項(xiàng)目”向顧客說明這些工作是被推薦的,并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項(xiàng)目,要向顧客說明必須維修的原因及不修

      復(fù)可能帶來的嚴(yán)重后果,若顧客不同意修復(fù),要請顧客注明并簽字。

     。2)對保養(yǎng)手冊上的.記錄進(jìn)行說明(如果有)。

     。3)對于首保顧客,說明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目,并簡要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。

     。4)將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上,并提醒顧客留意。

     。5)告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)。

      (6)與顧客確認(rèn)方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。

      7、解釋費(fèi)用

     。1)依車輛維修結(jié)算單,向顧客解釋收費(fèi)情況。

      (2)請顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。

      8、服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳

     。1)服務(wù)顧問陪同自費(fèi)顧客到收銀臺結(jié)帳。

     。2)結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好,注意收費(fèi)金額朝外。

      (3)將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面,雙手遞給顧客。

     。4)收銀員感謝顧客的光臨,與顧客道別。

      9、服務(wù)顧問將資料交還顧客

     。1)服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關(guān)物品交還給顧客。

     。2)將能夠隨時(shí)與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式(電話號碼等)告訴顧客。

     。3)詢問顧客是否還有其它服務(wù)。

      10、送顧客離開送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝:

      四、跟蹤服務(wù)

    4s店售后工作總結(jié)10

      忙忙碌碌的過了一年,但在店我學(xué)到了很多,也懂得了很多,下面把自己工作、學(xué)習(xí)情況在一個總結(jié),不當(dāng)之處請批評指正。xx年x月我入xx店,在汽車售后任職,在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo)、在周圍同志關(guān)心幫助下,思想、工作取得較大進(jìn)步;仡櫲肼殎淼墓ぷ髑闆r,主要有以下幾方面的收獲和體會:

      一、從嚴(yán)要求的環(huán)境下,認(rèn)識工作,進(jìn)一步認(rèn)識自己

      我入職以后才發(fā)現(xiàn),我對售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西,有很多東西是我從前沒有想到的,因此,我的第一步就是對自己的定位及認(rèn)識自己的工作。我感到,一個人思想認(rèn)識如何、工作態(tài)度好壞、工作標(biāo)準(zhǔn)高低,往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉,與上級領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時(shí)間來我部門的工作狀況,就是六個字,即:嚴(yán)格、緊張、忙碌。嚴(yán)格的工作要求、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。從模糊到清晰,我充分認(rèn)識到自己工作的重要性。工作中,面對領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進(jìn)取的學(xué)習(xí)態(tài)度,面對緊張高效的工作節(jié)奏,使我深受感染,充分認(rèn)識到,作為這個集體中的'一員,我首先不能給這個集體“抹黑”,拖這個集體“后腿”,在此基礎(chǔ)上,要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)習(xí)、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下,我的力爭在最短的時(shí)間里熟悉自己的工作,在這一想法的實(shí)現(xiàn)中,我的工作標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高,總是提醒自己要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài),時(shí)刻樹立較高的工作標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)刻要維護(hù)好這個整體的利益來做好每一項(xiàng)工作。這也是我能夠較好完成這段時(shí)間工作任務(wù)的重要保證。

      二、在勤奮努力的學(xué)習(xí)中,素質(zhì)得到提升

      應(yīng)該說,過去的一年,是勤奮學(xué)習(xí)的一年。由于自己入汽車行業(yè)時(shí)間比較短,要想在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做出色,必須付出更多的努力。通過學(xué)習(xí),使我無論汽車服務(wù)接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),都有了一個飛躍式的進(jìn)展。這也更加驗(yàn)證了“只要付出,就一定有回報(bào)”的深刻道理。

      三、在熟悉中尋求突破、尋求創(chuàng)新,工作取得進(jìn)展

      汽車售后還是一個不斷成長的部門,是一個鍛煉人的好地方,我有幸伴隨它成長,它讓我一個涉世未深的人深刻的認(rèn)識到自己,認(rèn)識到工作的本質(zhì),那就是相互之間的協(xié)作,一個人可以才華橫溢,但是沒有其它人的協(xié)助,僅憑一人之力是什么都做不了的,我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情,也學(xué)到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累,但也體驗(yàn)到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學(xué)習(xí)上取得新的進(jìn)步奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我也深知,工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如,在接待上,還沒有達(dá)到精益求精的要求;工作有時(shí)操之過急,缺乏深入細(xì)致的工作作風(fēng)等等。我要在今后的工作中努力克服不足,改正缺點(diǎn),加強(qiáng)鍛煉,以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻(xiàn)計(jì)出力,做出貢獻(xiàn)。

    4s店售后工作總結(jié)11

      眾所周知,目前婁底的4S店如雨后春筍般迅速增長,隨之人們消費(fèi)觀念的越來越理性及成熟,對要求也越來越高。

      彈指一揮間,轉(zhuǎn)眼間半年過去,在過去半年中我們看到了市場經(jīng)濟(jì)的殘酷性,作為婁底宇森汽車

      銷售有限公司也在經(jīng)受著市場的嚴(yán)峻考驗(yàn),但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù)。

      以下是我對我部20xx年上半年業(yè)績的的分析報(bào)告:

      一、別克售后的經(jīng)營狀況

      20下鄉(xiāng)、年別克售后的年終任務(wù)是xx萬,截止20xx年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元,,完成全年計(jì)劃的xx%,與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的。

      其中總進(jìn)廠臺數(shù)為xx臺,車間總工時(shí)費(fèi)為xx元(機(jī)修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元,材料毛利為xx元,已完成了全年配件任務(wù)的xx%。

      二、物業(yè)維修成本

      為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的'支出,我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度,定時(shí)對所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解 決問題,避免問題由小變大,造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有xx元,這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo),并有節(jié)約。

      三、人才資源現(xiàn)狀

      現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發(fā)等問題,我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人,其中管理人員為xx人,員工為xx人(除管理人員外,前臺接待為xx人,機(jī)修人員為xx人,鈑噴為x人,倉管及保潔各x人)以上人員并不包括實(shí)習(xí)生,我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo),從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才,能更好的為公司服務(wù)。

      20下鄉(xiāng)、年上半年所存問題及下半年的工作計(jì)劃:

      一、 總結(jié)上半年工作,因前臺接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識不夠?qū)I(yè)和廣泛,服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺,在與客戶接觸時(shí),他們有時(shí)無法提供顧客所需要的服務(wù),甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對前臺接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)能力,加強(qiáng)

      技術(shù)水 平;在服務(wù)過程中,服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考,替客戶著想,為顧客提供實(shí)在的服務(wù),向顧客提出建設(shè)性的建議,使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。

      二、 以往我們售后因前臺及車間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位,且工作人員面對工作時(shí)并不是十分細(xì)心,致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯誤,故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對工作的責(zé)任心,讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃,及市場和未來走勢,讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾,從而使得員工們由被動變主動。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看,公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展,服務(wù)是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口,前臺接待人員的一舉一動,代表著別克售后部的形象,所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象,在客戶心目中得到認(rèn)可,這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。

      三、 從營銷策略上,上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足,客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失,所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶,發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心,當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上,只有這樣我們在市場好與壞的時(shí)候,我們都能度過,讓這部分客戶始終跟著我們走,真正做到“比你更關(guān)心你”。

      四、 價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一,而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格,并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案,從而為客戶省錢,進(jìn)而超越客戶期望值。

      五、 在目前市場環(huán)境下,各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下,這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗,為企業(yè)節(jié)約每一分錢,做為別克售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。

      六、 加強(qiáng)5S管理,堅(jiān)持對機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù),及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理,從而提高車間的整體運(yùn)作效率,降低成本。

      七、 面對上海通用對我司的明察暗訪,我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié),和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì)。遇事大家必須心往一處想,勁往一處使,我們共同想辦法、拿措施,解決問題,度過難關(guān)。

      最后請公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心,別克售后部一定確保全年的工作任務(wù),爭取超額完成20xx年公司下達(dá)的工作任務(wù)。

    4s店售后工作總結(jié)12

      眾所周知,目前婁底的4S店如雨后春筍般迅速增長,隨之人們消費(fèi)觀念的越來越理性及成熟,對要求也越來越高,4S店售后服務(wù)上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃。彈指一揮間,轉(zhuǎn)眼間半年過去,在過去半年中我們看到了市場經(jīng)濟(jì)的殘酷性,作為婁底宇森汽車

      銷售有限公司也在經(jīng)受著市場的嚴(yán)峻考驗(yàn),但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù)。

      以下是我對我部20xx年上半年業(yè)績的的`分析報(bào)告:

      一、別克售后的經(jīng)營狀況

      20xx年別克售后的年終任務(wù)是xx萬,截止20xx年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元,,完成全年計(jì)劃的xx%,與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的。

      其中總進(jìn)廠臺數(shù)為xx臺,車間總工時(shí)費(fèi)為xx元(機(jī)修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元,材料毛利為xx元,已完成了全年配件任務(wù)的xx%。

      二、物業(yè)維修成本

      為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出,我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度,定時(shí)對所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解

      決問題,避免問題由小變大,造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有xx元,這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo),并有節(jié)約。

      三、人才資源現(xiàn)狀

      現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發(fā)等問題,我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人,其中管理人員為xx人,員工為xx人(除管理人員外,前臺接待為xx人,機(jī)修人員為xx人,鈑噴為x人,倉管及保潔各x人)以上人員并不包括實(shí)習(xí)生,我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo),從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才,能更好的為公司服務(wù)。

    4s店售后工作總結(jié)13

      國內(nèi)轎車市場的日益激烈的價(jià)格戰(zhàn)、國家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境,給xx公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下,xx公司取得了歷史性的突破,整車銷量、利潤等多項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)歷史新高。作為xx分公司的總經(jīng)理,同時(shí)也很榮幸的被評為"杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎"。回顧全年的工作,我感到在以下幾個方面取得一點(diǎn)心得,愿意和業(yè)界同仁分享。

      一、加強(qiáng)面對市場競爭不依靠價(jià)格戰(zhàn)細(xì)分用戶群體實(shí)行差異化營銷

      針對今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo),結(jié)合xx總經(jīng)理在20xx年商務(wù)大會上的指示精神,分公司將全年銷售工作的重點(diǎn)立足在差異化營銷和提升營銷服務(wù)質(zhì)量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價(jià)格競爭,我們漢陽分公司沒有一味地走入"價(jià)格戰(zhàn)"的誤區(qū)。我常說"價(jià)格是一把雙刃劍",適度的價(jià)格促銷對銷售是有幫助的,可是無限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢?我們摸索了一套對策:

      對策一:

      加強(qiáng)銷售隊(duì)伍的目標(biāo)治理1、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化2、日常工作表格化3、檢查工作規(guī)律化4、銷售指標(biāo)細(xì)分化5、晨會、培訓(xùn)例會化6、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核

      對策二:

      細(xì)分市場,建立差異化營銷1、細(xì)致的市場分析。我們對以往的重點(diǎn)市場進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分,不同的細(xì)分市場,制定不同的銷售策略,形成差異化營銷;根據(jù)XX年的銷售形勢,我們確定了出租車、集團(tuán)用戶、高校市場、零散用戶等四大市場。對于這四大市場我們采取了相應(yīng)的營銷策略。對政府采購和出租車市場,我們加大了投入力度,專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組,分公司更是成為了xx出租車協(xié)會理事單位,更多地利用行業(yè)協(xié)會的宣傳,來正確引導(dǎo)出租公司,宣傳xx品牌政策。平時(shí)我們采取主動上門,定期溝通反饋的方式,密切跟蹤市場動態(tài)。針對近兩年xx市場出租車更新的良好契機(jī),我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系,主動上門,了解出租公司換車的需求,司機(jī)行為及思想動態(tài);對出租車公司每周進(jìn)行電話跟蹤,每月上門服務(wù)一次,了解新出租車的使用情況,并現(xiàn)場解決一些常見故障;與出租車公司協(xié)商,對出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。針對高校消費(fèi)群知識層面高的特點(diǎn),我們重點(diǎn)開展畢加索的推薦銷售,同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳,讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手,先后和xx理工大后勤車隊(duì)聯(lián)合,成立校區(qū)xx維修服務(wù)點(diǎn),將xx的服務(wù)帶入高校,并且定期在高校支部免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查,在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象,帶動了高校市場的銷售。

      對策三:

      注重信息收集做好科學(xué)猜測當(dāng)今的市場機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝,殘酷而激烈的競爭無時(shí)不在,科學(xué)的市場猜測成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場淡季來臨之際,每一條銷售信息都如至寶,從某種程度上來講,需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個特點(diǎn),我們確定了人人收集、及時(shí)溝通、專人負(fù)責(zé)的制度,通過天天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息,制定以往同期銷售對比分析報(bào)表,確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式、方法的制定,一有需求立即做反應(yīng)。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通,積極支部車源。增加工作的計(jì)劃性,避免了工作的盲目性;在注重銷售的絕對數(shù)量的同時(shí),我們強(qiáng)化對市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標(biāo)。今年完成xx任務(wù),順利完成總部下達(dá)的`全年銷售目標(biāo)。

      對于備件銷售,我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史原因積壓下來的部分滯銷件,最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化,經(jīng)銷商的利潤空間進(jìn)一步縮小,對于新的市場形勢,分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開專題會討論,在積極開拓周邊的備件市場,尤其是大客戶市場的同時(shí),結(jié)合

      新的商務(wù)政策,出臺了一系列備件促銷活動,取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額xx萬元,在門市銷售受到市場低價(jià)傾銷沖擊影響較大的情況下,利用售后服務(wù)帶動車間備件銷售,不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面,也帶動了車間的工時(shí)銷售。售后服務(wù)是窗口,是我們整車銷售的后盾和保障,今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰。為此,我們對售后服務(wù)部門,提出了更高的要求,在售后全員中,展開了廣泛的服務(wù)意識宣傳活動,以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度,對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題,現(xiàn)場提出整改意見和時(shí)間進(jìn)度表;用戶進(jìn)站專人接待,接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語言行為規(guī)范;在維修過程中,強(qiáng)調(diào)使用"三墊一罩",規(guī)范行為和用語,做到尊重用戶和愛護(hù)車輛;在車間推行看板治理,接待和治理人員照片、姓名上墻,接受用戶監(jiān)督。為了進(jìn)一步提高用戶滿足度,縮短用戶排隊(duì)等待時(shí)間,從6月份起,售后每晚延長服務(wù)時(shí)間至凌晨1:00,售后俱樂部提供24小時(shí)全天候救援;通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境,為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車xx臺次,工時(shí)凈收入xx萬元。

      二、強(qiáng)化服務(wù)意識,提升營銷服務(wù)質(zhì)量

      20xx年是汽車市場競爭白熱化的一年,面對嚴(yán)重的形勢,在年初我們確定了全年為"服務(wù)治理年",提出"以服務(wù)帶動銷售靠治理創(chuàng)造效益"的經(jīng)營方針。我們挑

      選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部,建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會,每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評分的反饋,召開部門經(jīng)理級的服務(wù)例會,在治理層強(qiáng)化服務(wù)意識,將服務(wù)工作視為重中之重。同時(shí)在內(nèi)部治理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶,治理部門服務(wù)一線的治理服務(wù)體系;在業(yè)務(wù)部門中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹立服務(wù)于客戶,客戶就是上帝的原則;在治理部門中,重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務(wù),一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機(jī)制。積極響應(yīng)總部要求,進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn),強(qiáng)化員工的服務(wù)意識,每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會,對上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動進(jìn)行總結(jié),制訂本周計(jì)劃,為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。

      并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不足,提出下一步改進(jìn)計(jì)劃。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點(diǎn)中一直居于服務(wù)評分的前列,售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點(diǎn)第一名。在加強(qiáng)軟件健身的同時(shí),我們先后對分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改,陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū),率先在保養(yǎng)實(shí)施了"交鑰匙"工程;針對出租車銷量激增的局面,及時(shí)地成立了出租車銷售服務(wù)小組,建立了專門的出租車銷售辦公室,完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當(dāng)期市場特點(diǎn)和品牌部要求,我們開展了"三月微笑服務(wù)"、"五一微笑送大禮"、"夏季送清涼"、"金秋高校校區(qū)免費(fèi)檢查"、小區(qū)免費(fèi)義診、"冬季送暖和"等一系列活動,在客戶中取得很大的反響,分公司的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。

      三、追蹤對手動態(tài)加強(qiáng)自身競爭實(shí)力

      對于內(nèi)部治理,作到請進(jìn)來,走出去。固步自封和閉門造車,已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關(guān)專業(yè)公司,對分公司的展廳現(xiàn)場布局和治理提出全新的方案和建議;支部綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門,利用業(yè)余時(shí)間,對xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站,尤其是競爭對手的4s站,進(jìn)行實(shí)地摸底調(diào)查。從中學(xué)習(xí)、利用對方的優(yōu)點(diǎn),為日后工作的開展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。

      四、注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)

      分公司是個整體,只有充分發(fā)揮每個成員的積極性,才能。年初以來,我們建立健全了每周經(jīng)理例會,每月的經(jīng)營分析會等一系列例會制度。營銷治理方面出現(xiàn)的問題,大家在例會上廣泛討論,既統(tǒng)一了熟悉,又明確了目標(biāo)。

      在加強(qiáng)自身治理的同時(shí),我們也借助外界的專業(yè)培訓(xùn),提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力和專業(yè)素質(zhì)。通過聘請國際專業(yè)的企業(yè)治理顧問咨詢公司(xx)對員工進(jìn)行了如何提高團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn),進(jìn)一步強(qiáng)化了全體員工的服務(wù)意識和理念。

      20xx年是不平凡的一年,通過全體員工的共同努力,分公司經(jīng)營工作取得了全面勝利,各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)屢創(chuàng)歷史新高。

      在面對成績歡欣鼓舞的同時(shí),我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足,尤其在市場開拓的創(chuàng)造性,精品服務(wù)理念的創(chuàng)新上,還大有潛力可挖。還要提高我們對市場變化的快速反應(yīng)能力。為此,面對即將到來的20xx年,分公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體,一定會充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神,群策群力,緊緊圍繞"服務(wù)治理"這個主旨,將"品牌營銷"、"服務(wù)營銷"和"文化營銷"三者緊密結(jié)合,確保分公司20xx年經(jīng)營工作的順利完成。

    4s店售后工作總結(jié)14

      一、上半年的工作總結(jié)

      1、整個市場的銷售情況不理想沒有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo),跟自身業(yè)務(wù)能力有莫大的關(guān)系。下半年將加強(qiáng)自身各方面知識的學(xué)習(xí),整理工作的套路,總結(jié)以前的各種經(jīng)驗(yàn)并分析希望能夠得出一套適合自己適合品牌的工作方法。

      2、工作中很多細(xì)節(jié)沒有把握好,導(dǎo)致很多工作都做了無用功。爭取以后把每個細(xì)節(jié)落到實(shí)處,不好高騖遠(yuǎn),不急不躁,一步一個腳印地把每一個小事做好。

      3、在工作過程當(dāng)中沒有把工作當(dāng)著是自己的一份事業(yè)來經(jīng)營,導(dǎo)致在工作過程中有些思想方面的停滯以及行動方面的懶惰。下半年調(diào)整好心態(tài),理好思路,按照公司的指導(dǎo)思路去調(diào)整。將以一個積極主動的心態(tài)去面對工作,去迎接接下來的挑戰(zhàn)。

      4、隨著工作時(shí)間的推移我學(xué)到了很多的東西,也體會了很多東西。但是還遠(yuǎn)遠(yuǎn)的不夠,各方面的能力還很欠缺,對市場的把握還不夠,對人情的關(guān)系建立還不到位。多了解行業(yè)相關(guān)的一些信息,了解市場的動向,競品的相關(guān)信息,以及人與人怎么處理關(guān)系的方法。

      二、下半年的工作計(jì)劃與安排

      1、第三季度

      主要是做好市場網(wǎng)點(diǎn)的開發(fā)以及現(xiàn)有商場銷售的推動,為讓其能夠持續(xù)的銷售打好基礎(chǔ)。

      (1)、加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場的開發(fā)力度,增加跑市場的時(shí)間,盡量少待在公司,提升市場開發(fā)的成功率。

      (2)、xxx地區(qū)前期以我們帶動銷售為主,就以擺展做活動的形式。就是xxx地區(qū)前期一樣,一有機(jī)會我們就過去擺展做活動,讓其促銷員認(rèn)識我們,認(rèn)同我們,喜歡我們。讓其能夠正常的銷售。

      (3)、xxx地區(qū)應(yīng)做好相應(yīng)的服務(wù)(售前、中、后)與聯(lián)系,保持高密度的聯(lián)系與溝通。并把感情進(jìn)一步加深,時(shí)不時(shí)做些獎勵政策或者一些客情關(guān)系。

      (4)、在x月初就定好xxx的活動方案。所有現(xiàn)有商家做一次統(tǒng)一的活動,達(dá)到整個市場一盤棋,以點(diǎn)帶面的效果,借機(jī)宣傳我們的品牌以及產(chǎn)品。

      2、第四季度

      為銷售旺季,在第三季度的銷售情況下提升百分之50的銷量。并做好市場的強(qiáng)勢推廣以及各項(xiàng)服務(wù)的跟進(jìn)。

      (1)、借助我們現(xiàn)有商場在當(dāng)?shù)氐挠绊懥εc號召力,加大對其周邊地區(qū)以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場的輻射。達(dá)到以點(diǎn)帶面,面面相連的'效果。

      (2)、分析第三季度各個地區(qū)的銷售情況,針對不同的情況作出相應(yīng)的調(diào)整方案,為旺季的銷售打好基礎(chǔ),達(dá)到壓貨最大化的目的。

      (3)、與商場和工廠一起做好市場的推廣和服務(wù),加強(qiáng)商場終端形象的建設(shè)為旺季的銷售打好基礎(chǔ)。

      (4)、各種相關(guān)流程的完善,建立公司與商場良好的進(jìn)銷通路。

      3、緊跟公司的發(fā)展戰(zhàn)略步伐,以公司目標(biāo)為最終工作目標(biāo)。并加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)能力的提升,以期跟上公司的發(fā)展所需。

      4、積極開動思想,創(chuàng)造性思維把工作的每一個細(xì)節(jié)。

    4s店售后工作總結(jié)15

      隨著我國汽車行業(yè)的飛速發(fā)展,伴隨著與之升溫的,還有相配套的汽車服務(wù)行業(yè),或者稱為汽車后市場。高附加值產(chǎn)品的汽車售后服務(wù)已經(jīng)得到國內(nèi)外廠商普遍重視,同時(shí)也是消費(fèi)者的最大需求點(diǎn),可以說汽車售后服務(wù)的利潤空間、市場空間、發(fā)展空間遠(yuǎn)大于單純的汽車銷售空間,在汽車售后服務(wù)行業(yè)中,誰能夠提供顧客多業(yè)務(wù)、高質(zhì)量的服務(wù),誰就會加快汽車銷售步伐,既而占有汽車市場的份額。

      第一步:預(yù)約

      此步驟最重要的是:要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇,要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開業(yè)先期,此步驟比較難做。主要是因?yàn)殚_始業(yè)務(wù)量較小,預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時(shí)間來看區(qū)別不大。然而,雷克薩斯的客戶對于時(shí)間一定是相當(dāng)看重的!安排客戶預(yù)約的方法有幾個:

      讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。

      2.在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌,提醒客戶預(yù)約。

      3.在對客戶回訪跟蹤時(shí),宣傳預(yù)約業(yè)務(wù),讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。

      4.由xx經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處,增加預(yù)約維修量。

      第二步:接待

      客戶將車輛停好后,由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個xx。此步驟其實(shí)就是一個xx與客戶溝通的過程,也就是一個問診的過程。此過程xx應(yīng)注意幾個問題:

      1.問診時(shí)間最少7分鐘,這樣的好處是:x可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求。xx可以為公司挖掘潛在的利潤。x可以更多的了解客戶性格,有利于后續(xù)的工作。xx可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ),有利于后續(xù)的工作。

      2.技術(shù)方面的問題如果xx自己解決不了,必須向車間的技術(shù)支持求助,不可擅自作主。

      3.查驗(yàn)車輛要認(rèn)真仔細(xì),但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如:查驗(yàn)車輛外觀,可以說:“x先生,您看這里有塊刮蹭,什么時(shí)候您有時(shí)間,咱走個保險(xiǎn),我?guī)湍阉蘖恕薄;蛘摺澳催@塊傷,您要是從這里上的保險(xiǎn),都不用您費(fèi)什么事,我們直接就幫您把他修了,手續(xù)特別簡單”。這樣說既可以解決客戶對于SA查驗(yàn)車輛外觀的抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤。

      4.查驗(yàn)車輛的同時(shí),要當(dāng)著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語,也要堅(jiān)持這樣做。

      5.明確向客戶建議,取走車內(nèi)的貴重物品,并為客戶提供裝物品的袋子。如果,有些物品,如導(dǎo)航儀;mp3等物品,客戶不愿拿走,xx可以將物品收到前臺的儲物柜中,并記錄于查車單上。如果是大件物品,可以記錄于查車單上,并向調(diào)度室說明此情況。

      第三步:打印工單

      工單是一個合同,要注意在客戶簽字之前,必須向客戶說明幾個問題。

      工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目。

      2.工單中的服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用(估算值與實(shí)際值上下不能超過10%)

      3.工單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大概時(shí)間。對于雷克薩斯的客戶,時(shí)間看的可能比錢還重要。

      4.是否要保留更換下來的配件,放后備箱還是什么地方。

      5.是否洗車。這就是“五項(xiàng)確認(rèn)”。另外還要注意:1.所維修的項(xiàng)目如果不是常見的維修項(xiàng)目,先要向配件咨詢是否有貨,多長時(shí)間到貨。2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡,記明車牌號;工單號;xx名字;車型;車輛顏色;車輛停放位置。3.如果客戶有鑰匙鏈,還要在工單明顯處注明。

      第四步:實(shí)時(shí)監(jiān)控

      此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程,主要體現(xiàn)在兩方面:1.完工時(shí)間。對于完工時(shí)間,在部門間的協(xié)作規(guī)定中,應(yīng)該有這樣的'規(guī)定:維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間推算,如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)提醒xx。當(dāng)天取車的至少提前半小時(shí),隔天取車的最好提前一天說明。做為服務(wù)顧問也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時(shí)間,及時(shí)向車間控制室詢問工作進(jìn)度。如不能按時(shí)交車,必須主動提前向客戶說明原委并道歉。2.估價(jià)單。對于在車間檢查出來的各種問題,服務(wù)顧問必須先自己搞清楚幾個問題:A.隱形故障發(fā)生的原因,即為什么這個配件會有問題,以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度。B.此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。C.維修此故障需要花費(fèi)客戶多長時(shí)間及費(fèi)用。D.如果估價(jià)單有很多隱性的故障,就需要xx本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的;哪些是暫時(shí)不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎么回事,以及損害的程度一一向客戶說清楚,由客戶定奪。

      第五步:終檢

      即車輛維修完成后,由xx對照查車單檢查車輛。包括,工單的服務(wù)項(xiàng)目是否都作了;車輛的公里數(shù);車輛外觀等等。

      第六步:交車說明

      這是比較重要的一個步驟。我們應(yīng)該有一個交車說明單,此單上半部分應(yīng)說明此次所有服務(wù)項(xiàng)目對于客戶在將來開車過程中應(yīng)該注意什么。例如:此次更換了剎車片,那么xx應(yīng)該在交車說明單上注明,“已更換剎車片,請保持車距,注意剎車片磨合”。交車說明單的下半部分應(yīng)注明客戶的車輛在達(dá)到多少公里后或者多長時(shí)間后,應(yīng)該做什么服務(wù)項(xiàng)目,這些服務(wù)項(xiàng)目需要多少時(shí)間及費(fèi)用。例如:您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里,此車四萬公里時(shí)需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾;空濾;汽濾;空調(diào)濾;清洗噴油嘴;清洗節(jié)氣門進(jìn)氣道;四輪定位等服務(wù)項(xiàng)目?傆(jì)的費(fèi)用約為八千元,需要的時(shí)間約為六個小時(shí)。此外,還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單,說明此次維修的服務(wù)項(xiàng)目及費(fèi)用,并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。俗話說:“三分接車,七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。

      第七步:送人

      此步驟xx務(wù)必要做到兩點(diǎn)。

      1.要當(dāng)著客戶的面,撤掉三件套。

      2.引領(lǐng)客戶車輛至公司大門口,送別客戶。

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