電商客服工作總結(jié)3篇

　　總結(jié)是對(duì)取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)等方面情況進(jìn)行評(píng)價(jià)與描述的一種書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標(biāo)更加明確，不如我們來制定一份總結(jié)吧�？偨Y(jié)怎么寫才能發(fā)揮它的作用呢？以下是小編整理的電商客服工作總結(jié)，希望對(duì)大家有所幫助。

電商客服工作總結(jié)1

　　時(shí)光荏苒，歲月如梭，一轉(zhuǎn)眼三個(gè)月客服的實(shí)習(xí)期已經(jīng)過去了�；厥走@三個(gè)月以來作為一名電商客服來到公司進(jìn)行工作的這段日子，有很多的成長和進(jìn)步，也有很多有待加強(qiáng)的地方。為了讓自己好好的整理一下我在實(shí)習(xí)期的工作，也為了能讓我更好的迎接下一階段的工作，我做了如下實(shí)習(xí)期工作總結(jié)。

　　一、專業(yè)知識(shí)的培養(yǎng)

　　作為一名客服，當(dāng)然是要對(duì)自家公司里的產(chǎn)品掌握的非常了解和熟悉，才能夠做好這個(gè)崗位。所以在實(shí)習(xí)期的第一個(gè)月，我就一直在熟悉產(chǎn)品，和參加客服的專業(yè)培訓(xùn)。在培訓(xùn)里，我不僅了解到了我們公司電商后臺(tái)的基本操作，還提升了關(guān)于客服崗位的專業(yè)知識(shí)。除此之外，我還在空閑的時(shí)間里，做了很多功夫和準(zhǔn)備。沒事的時(shí)候就喜歡研究有關(guān)客服的各種職業(yè)技巧與我們公司電商運(yùn)營的拓展知識(shí)。

　　二、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

　　作為一名客服，不僅要求自己的專業(yè)知識(shí)過硬，還要擁有一個(gè)良好的服務(wù)意識(shí)。有很多客戶，其實(shí)他們?cè)诳串a(chǎn)品的同時(shí)，也是在看我們客服人員的一個(gè)服務(wù)和態(tài)度。如果我們家的產(chǎn)品好，有客戶過來咨詢問題，卻遇上了我們客服工作人員的愛答不理，態(tài)度惡劣這種情況，那很大的.可能就不會(huì)下單了。甚至還有可能會(huì)產(chǎn)生投訴等一系列的問題。所以，客服人員的服務(wù)態(tài)度其實(shí)是非常重要的。而在我實(shí)習(xí)期的時(shí)候，就十分的注重這個(gè)問題。無論是面對(duì)有很多問題的客戶，還是面對(duì)很麻煩的客戶，我都做到了耐心服務(wù)，貼心服務(wù)。

　　三、有待加強(qiáng)的地方

　　在過去的實(shí)習(xí)期里，我覺得我在和同事關(guān)系這件事情的處理上做的還不夠好。因?yàn)樵谶^去的這段日子里，我已經(jīng)和不少同事鬧過了矛盾，和同事之間相處的也并不怎么愉快。于是，我反思了一下自己，覺得有很多問題都是出在我自己身上，所以在以后工作的日子里，我一定要好好的改正一下自己的脾性，盡量的多去理解和包容同事，友好的和同事進(jìn)行相處，和同事之間多加強(qiáng)溝通和聯(lián)系。

　　實(shí)習(xí)期已經(jīng)過去了，面對(duì)我以后未來的職業(yè)發(fā)展，我也已經(jīng)有了一個(gè)清晰的方向，也已經(jīng)做好了在公司里長期做下去的準(zhǔn)備，相信我能夠越來越優(yōu)秀，越來越努力。

電商客服工作總結(jié)2

　　我真正接觸客服這個(gè)崗位已經(jīng)有7個(gè)多月了，這個(gè)時(shí)間對(duì)一個(gè)客服來說，基本工作職責(zé)和相關(guān)知識(shí)都了解的差不多了，但是想要做一個(gè)優(yōu)秀的客服還需要不斷地努力。工作到現(xiàn)在我總結(jié)了以下幾點(diǎn)：

　　一、客服的含義

　　客服就是一種客戶服務(wù)，即銷售。只是和實(shí)體店有所區(qū)別，我們對(duì)消費(fèi)者是看不見摸不著的，這種完全基于信任層面上的。

　　二、工作職責(zé)

　　1、心理定位需要明確

　　明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)、熱情、耐心、細(xì)心，養(yǎng)成勤做筆記的習(xí)慣，對(duì)于一些需要跟進(jìn)的客戶需要特別標(biāo)注，提醒自己第二天先處理遺留的問題，再接待新的客戶。

　　2、頁面詳情

　　對(duì)于詳情頁一些覺得有問題的地方應(yīng)及時(shí)向自己的上級(jí)部分或者直接和運(yùn)營反映，做到每個(gè)部分的協(xié)作溝通。

　　3、活動(dòng)期間

　　做大型活動(dòng)或者特殊節(jié)日時(shí)，每個(gè)客服都會(huì)很忙，不要覺得人太多接待不過來選擇掛起，一個(gè)集體就得為大家考慮著想。

　　三、產(chǎn)品知識(shí)

　　1、熟透程度

　　對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度是你讓客戶交易成功的關(guān)鍵所在，只有自己了解了所賣的產(chǎn)品才能讓更多的客戶信任并選擇購買。

　　2、店鋪首頁

　　店鋪首頁時(shí)不時(shí)都會(huì)更新，客服應(yīng)該及時(shí)關(guān)注店鋪動(dòng)態(tài)，了解最新上架商品，并去掌握各項(xiàng)屬性，規(guī)格……

　　3、活動(dòng)

　　在店鋪?zhàn)鲆恍┗顒?dòng)時(shí)（聚劃算，折800等），在運(yùn)營那邊給到的產(chǎn)品信息，需進(jìn)一步去熟透產(chǎn)品相關(guān)屬性，也可以做關(guān)聯(lián)營銷，讓客戶購買更多的產(chǎn)品。

　　四、常見話術(shù)技巧

　　在任何一次交談中，這期間肯定是會(huì)發(fā)生很多故事。有可能因?yàn)槟愕囊痪湓�，讓客戶很愉快的下單，也可能就是因�(yàn)槟蔷湓捵屬I家很堅(jiān)決的選擇去其他家購買。所以什么話可說，什么話不可說，這都是需要一點(diǎn)一點(diǎn)經(jīng)歷得來。我個(gè)人一直秉承一個(gè)攻心六式，在關(guān)鍵時(shí)刻還是會(huì)有作用的。

　　1、迎

　�。�1）當(dāng)客戶第一次點(diǎn)擊旺旺圖像找到你時(shí)，應(yīng)該以“黃金6秒”的速度回復(fù)，自動(dòng)回復(fù)一定是要有的，可以是招呼語+歡迎語+介紹語+服務(wù)語+促銷語（附上鏈接），這和秒回客戶是不沖突的。

　　（2）自己的旺旺聊天工具需完善，比如：個(gè)性簽名，圖像，便于客戶記憶，特別，最好一眼就能辨識(shí)。

　�。�3）根據(jù)不同的語境可以適當(dāng)?shù)挠谜Z氣助詞或者表情、符號(hào)，來增添不同的氣氛。（ps：好的呢！好的哦！不客氣喲O（∩_∩）O）

　　2、察

　�。�1）觀察買家個(gè)性（急性子，慢性子）

　　像急這種情況又可理解為買家性格本身比較急，或者送人時(shí)間上比較急，亦或者上班族趕著下班比較急，不同情況需要結(jié)合和買家交流的時(shí)候給出正確的處理方式，但不管買家再急，我們都不可以給出確切的答案，說出去的話就是潑出去的水，一定要注意。

　　慢性子的人又會(huì)表現(xiàn)本身是慢熱型的，再或者是購買欲望不強(qiáng)烈，其次需要貨比三家在做決定，這類的客戶需要耐心解決買家的疑惑，并和他講明店鋪產(chǎn)品的相關(guān)賣點(diǎn)，促進(jìn)交易。

　�。�2）察語境

　　根據(jù)和買家的交流過程中，能夠分析他的購買需求強(qiáng)不強(qiáng)，當(dāng)知道購買欲望增強(qiáng)時(shí)，就要借此機(jī)會(huì)刺激客戶，盡快下單，比如：發(fā)貨時(shí)間、產(chǎn)品庫存不多、等都是可以促使買家盡快購買的。

　�。�3）察瀏覽信息

　　留意客戶正在瀏覽的產(chǎn)品信息，在買家還沒提此產(chǎn)品的一些問題時(shí)，我們心里應(yīng)該有一個(gè)思路，等買家詢問的'時(shí)候及時(shí)回復(fù)，能增加客戶體驗(yàn)。在這環(huán)節(jié)，也需要留意買家發(fā)出“好評(píng)率”這塊，好評(píng)率不高則說明此客戶會(huì)習(xí)慣差評(píng)，在說話方面應(yīng)當(dāng)格外注意，不可有強(qiáng)硬的字眼。

　�。�4）察購買記錄。

　　當(dāng)看到買家在本店鋪購買過很多次時(shí)，陪客戶聊天就應(yīng)注意自己的說話方式，而不是向初次來店鋪的那種語氣，你可以更加親切的說“親親，您來了（微笑表情等）這次還是想購買___這類產(chǎn)品么？”根據(jù)不同情況而定。這類客戶只要好好對(duì)待，都會(huì)很快下單的。買家的購買信譽(yù)同時(shí)也是重要的，像皇冠級(jí)的客戶購買就會(huì)比較明確，不會(huì)太過嘮叨，對(duì)待剛剛會(huì)淘寶的買家就需要耐心幫客戶解決問題。

　　3、問

　　客戶找到你時(shí)，應(yīng)主動(dòng)去詢問買家有什么需要幫助的地方。這其中就會(huì)有很多買家不回復(fù)你，問了一次咱還可以去第二次，等到第三次發(fā)過去還是沒有反應(yīng)才能先不去管。

　　4、聽

　�。�1）一個(gè)好的客服應(yīng)當(dāng)耐心聽客戶訴說自己的問題，并想辦法解決問題。

　�。�2）在聽的過程中，了解客戶的心理，更明確客戶喜歡什么類型的產(chǎn)品，好做進(jìn)一步的促銷。

　　5、說

　　進(jìn)行到這一步時(shí)，對(duì)客戶應(yīng)該是有了一個(gè)很好的了解，可以將店鋪正在熱賣的寶貝、活動(dòng)推薦給他，即使有可能不能讓客戶購買，但是瀏覽量也是有的。

　　6、收

　　（1）一次聊天有了開頭就需要有結(jié)尾，當(dāng)找你的客戶成功購買了某種產(chǎn)品，應(yīng)該及時(shí)和客戶核實(shí)完整信息和收貨地址。邀請(qǐng)買家收藏店鋪，方便二次銷售，也可以第一時(shí)間了解到店鋪活動(dòng)及優(yōu)惠信息。

　�。�2）在聊天過程中，覺得買家和你聊天很愉快，或者覺得此客戶某種產(chǎn)品購買的次數(shù)比較頻繁，都是可以加為好友，成為你自己的客戶，比如備注客戶所在地及真實(shí)姓名，做成excel表格，做好客戶關(guān)系管理，特殊情況問候一句，買家會(huì)很感動(dòng)的。下次就會(huì)指明找你了。Id+姓名+聯(lián)系電話+所選產(chǎn)品+所在地+日期購買

　　（3）沒有促使這次購買的客戶可以詢問未購買的原因（在別家已購買、對(duì)價(jià)格不滿意、下次有需要在考慮等）針對(duì)這些客戶如果真的是一點(diǎn)都不想購買了，可以提醒收藏店鋪，有什么需要的話可以及時(shí)聯(lián)系我們，還是要�？蛻糍徫镉淇靻�！

　　五、CRM（客戶關(guān)系管理）

　　對(duì)于購買次數(shù)比較頻繁的客戶，說話需特別注意。他對(duì)你店鋪的產(chǎn)品已經(jīng)足夠信任了，只要你說話讓他覺得更加舒心，這樣客戶體驗(yàn)也就來了。特別的客戶可以有自己的“手段”比如：在聊天過程中，得知結(jié)婚日期，生日，或者在幾個(gè)重要的節(jié)日中，都可以發(fā)個(gè)信息祝賀一下，我的一些客戶就是這樣維護(hù)好的，現(xiàn)在彼此成為了朋友，很特殊的一份友誼，我相信這會(huì)是很不一樣的收獲。

　　六、售中催付技巧

　�。�1）在處理完自己的事情時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)去看已賣出的寶貝，這里面會(huì)有很多未付款的買家，這就需要你進(jìn)一步去催促了。這其中有買家會(huì)因?yàn)猷]費(fèi)，也會(huì)有自己認(rèn)為已經(jīng)付款而實(shí)際沒付款的，或者支付寶沒錢，你只有做了才會(huì)知道到底是什么原因沒有付款。更多的出發(fā)點(diǎn)還是要站在公司的角度，以免帶來不必要的損失。

　　（2）對(duì)于訂單比較多的店鋪，則不會(huì)去要求客服做催付這塊，只要做好讓詢問你的客戶能夠及時(shí)付款就行。如果很多買家遲遲不能付款，應(yīng)做到每日跟進(jìn)，進(jìn)一步詢問客戶未付款的原因，也可以強(qiáng)調(diào)快要被關(guān)閉，或者已經(jīng)打包準(zhǔn)備好，就等親付款了都是可以的。

　　七、售后中差評(píng)分析

　�。�1）在接待過程中，每天抽出時(shí)間看看評(píng)價(jià)管理買家給出的評(píng)價(jià)。對(duì)待差評(píng)（物流、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品不滿意、惡意差評(píng)等）根據(jù)不同的實(shí)際情況做出解釋。

　�。�2）規(guī)模大的店鋪這些都會(huì)有明確分工，但是也需要留意這塊，如果遇到差評(píng)可以找出來和相關(guān)人事溝通并盡快回評(píng)。

　　八、客戶表示不滿應(yīng)對(duì)措施

　�。�1）“顧客是上帝”不管他們有多無理，我們都應(yīng)該秉承這個(gè)觀念，才能提高客戶體驗(yàn)。

　�。�2）對(duì)于一些物流，產(chǎn)品破損、漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)，我們首先需要和客戶表示我們的歉意，其次是更快的為客戶解決根本問題。

　　以上僅僅是我工作大半年體會(huì)出來的感想，客服這個(gè)崗位看起來每個(gè)人都可以做，但是想要成為一個(gè)優(yōu)秀的客服還需要不斷地努力，并且學(xué)會(huì)總結(jié)。常問自己：“如果我換一種說話方式，會(huì)不會(huì)不一樣？”想讓客戶記住你，就需要有自己的一套方法。

　　“細(xì)節(jié)決定成敗”，對(duì)待客戶多用點(diǎn)心，不要總覺得只是一種銷售關(guān)系，其實(shí)我們可以和客戶成為很好的朋友，而這個(gè)友誼是完全基于信任層面。好好維護(hù)自己接待的每個(gè)客戶，這會(huì)讓我們收獲很多。

電商客服工作總結(jié)3

　　我做售前客服的一個(gè)工作，在售前工作里面我也是掌握了和客戶線上去進(jìn)行溝通的技巧，對(duì)公司的產(chǎn)品也是很熟悉了，同時(shí)也是認(rèn)真的去把售前工作做好了，而今試用期也是結(jié)束了，我也是要對(duì)自己的一個(gè)售前工作來做個(gè)總結(jié)。

　　剛來我們電商公司做售前的時(shí)候，我是沒有什么銷售工作的經(jīng)驗(yàn)，之前雖然也是做過一些的事情，但是都是比較簡單，而且沒有什么技術(shù)含量的，而想要做好客服的工作，其實(shí)也是不那么的容易，不過我也是愿意學(xué)習(xí)，所以無論是培訓(xùn)，模擬或者下到崗位去實(shí)操，我都是認(rèn)真的去學(xué)，去做好了本職該做的事情，也是得到了帶我的同事肯定，也樂意的教我，我明白我學(xué)習(xí)的效率可能不是那么的高，那么就多花一些時(shí)間用在這學(xué)習(xí)上面。無論是在公司，或者是在下班之后的時(shí)間里面，我都是認(rèn)真的去思考，去學(xué)習(xí)，該背該記憶的東西，都是認(rèn)真的去記好，該努力的方面，我也是清楚，如果自己不付出，其實(shí)想要有收獲哪有那么的容易。通過學(xué)習(xí)，我也是感受到，要做好售前，不簡單，但是也是容易的，只要自己愿意去溝通，積極一些，其實(shí)想要有成績也是能做到的。

　　在崗位上，我也是積極的去和客戶溝通，盡量的的多回訪，明白客戶的需求，去推薦我們的產(chǎn)品，通過溝通我也是漸漸的掌握了技巧，明白如何的來做售前才能真的有所收獲，同時(shí)也是通過自己的努力，我的銷售成績也是得到了肯定，并且也是在和客戶的線上溝通里面找到了如何去做，自己的售前工作效率會(huì)更高一些，做售前，最終的一個(gè)目的也是去把自己的產(chǎn)品推銷出去，去讓客戶買單，而想要做好，其實(shí)也是簡單的，重要的是自己肯努力，多去思考，怎么樣的客戶該用什么樣的`方法，不同的策略也是會(huì)取到不一樣的效果。做好了客服的工作，我也是收獲了很多的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于今后的工作，我也是更加的有信心去做好。

　　試用期即將結(jié)束了，我也是看到了自己的成績，同時(shí)也是發(fā)現(xiàn)了自己以前沒察覺到的一些不足之處，要去改進(jìn)，要不斷的努力，讓自己的短板變長，更好的去完成售前客服的工作，而且我也是相信，憑借我的努力，我也是可以做得更加的出色，更優(yōu)秀的。并且試用期雖然結(jié)束了，但是我覺得這是一個(gè)新的開始，要去做的，要去提升的還有很多，我也是不能松懈，要繼續(xù)的拼搏，繼續(xù)的把售前工作做好。

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