賓館年度工作總結(jié)
更新時間:2023-05-23 09:45:22 工作總結(jié) 我要投稿
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賓館年度工作總結(jié)
總結(jié)就是把一個時段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié),它能使我們及時找出錯誤并改正,讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧。我們該怎么去寫總結(jié)呢?以下是小編整理的賓館年度工作總結(jié),歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。
賓館年度工作總結(jié)1
自學(xué)校畢業(yè)來海外海西溪賓館工作,從一名客房服務(wù)員做到前臺服務(wù)員,直到升為大堂副理,學(xué)到了很多在書本上沒有的知識。以下是我×年上半年工作總結(jié):
前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己的形象,面帶微笑、精神飽滿,用我們最美麗的'一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。
其次,關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時,我們要主動問好,稱呼客人時,如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名和職務(wù),這一點非常重要,賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好等信息,并盡努力滿足客人,讓賓客的每次住店,都能感受到意外的驚喜。
再次,提供個性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時,我們可多關(guān)心客人,多詢問客人,如果是外地客人,可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,主動為他們介紹車站、商場、景點的位置,詢問客人是否疲勞,快速地辦好手續(xù),客人退房時,客房查房需要等待幾分鐘,這時不要讓客人站著,請客人坐下稍等,主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見,不要讓客人覺得冷落了他。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
最后也是最重要的,微笑服務(wù)。在與客人溝通過程中,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時,低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,應(yīng)保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見,不打斷客人講話,傾聽中要不斷點頭示意,以示對客人的尊重。面對客人要微笑,特別當(dāng)客人對我們提出批評時,我們一定要保持笑容,客人火氣再大,我們的笑容也會給客人“滅火”,很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語,對待賓客要做到來時有迎聲,走時有送聲,麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時,不要與客人爭辯,就算是客人錯了,也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑,就會收到意想不到的效果。我認(rèn)為,只有注重細(xì)節(jié),從小事做起,從點滴做起,才會使我們的工作更為出色。
賓館年度工作總結(jié)2
年底了,各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié),賓館服務(wù)行業(yè)也不例外,現(xiàn)將我的賓館服務(wù)員工作總結(jié)如下:
在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),掌握七大要素:
1、微笑在賓館日常經(jīng)營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應(yīng)該是不受時間、地點和情緒等因素影響,也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。
2、精通要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度,提高服務(wù)技能和技巧。“千里之行,始于足下”,要想使自己精通業(yè)務(wù),上好培訓(xùn)課,并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗,取長補(bǔ)短,做到一專多能,在服務(wù)時才能游刃有余,這對提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用。
3、準(zhǔn)備即要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說,僅有服務(wù)意識是不夠的,要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,作為該準(zhǔn)備的提前做好。如在客人到達(dá)之前,把所有準(zhǔn)備工作作好,處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài),而不會手忙腳亂。
4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便,消費較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,而忽略細(xì)微服務(wù),要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情愿地消費。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。
5、細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的'善于觀察,揣摸客人心理,預(yù)測客人需要,并及時提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識。
6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點,為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得住在賓館就像回到家里一樣。
7、真誠熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時,員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象,F(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭,質(zhì)量的競爭,特別賓館業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的,我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成自身的服務(wù)優(yōu)勢,以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使賓館立于不敗之地!每個職業(yè)都需要講求團(tuán)隊精神,在快樂迪也一樣。生意比較忙時,同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭,使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極,真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。
平時,我也會和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會做一些小結(jié),這樣日積月累,使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名服務(wù)人員,也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認(rèn)為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說的是:條條道路通羅馬,我為服務(wù)別人而快樂,我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個表,表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂,而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的。
當(dāng)然學(xué)無止境,學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中,希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,同事能互相學(xué)習(xí),在以后的工作中提高服務(wù)效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“銀都賓館世界”感受到不一般的快樂。
賓館年度工作總結(jié)3
20xx年即獎過去,xxx酒店在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下,經(jīng)過全體員工的共同努力,克服了經(jīng)濟(jì)危機(jī)、市場需求下滑、行業(yè)競爭加劇的壓力,取得了良好的社會品牌效益與經(jīng)濟(jì)效益。在經(jīng)營方式上實現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)化經(jīng)營的轉(zhuǎn)變,在管理體制上實現(xiàn)了由“人管人”向制度化的轉(zhuǎn)變,F(xiàn)將20xx年的工作總結(jié)
經(jīng)營方面
20xx年是酒店成立的第二年,也是酒店發(fā)展面臨著巨大考驗的一年,“創(chuàng)業(yè)難,守業(yè)更難”。xx年度,市場競爭的加劇,經(jīng)營成本的增加,以及經(jīng)濟(jì)危機(jī)的沖擊,導(dǎo)致同行業(yè)紛紛使用降價、打折等不正當(dāng)競爭手段,使酒店運(yùn)營面臨著不進(jìn)則退的境地,營業(yè)額縮減,客戶流失,員工積極性下降。面對重重困難與壓力,酒店所有人員上下齊心協(xié)力,變危機(jī)為發(fā)展機(jī)遇,依據(jù)市場實際情況,在求變中求發(fā)展,建立以營銷為主體,以服務(wù)為基石,以市場需求為導(dǎo)向的正確發(fā)展理念,適應(yīng)經(jīng)營發(fā)展的需要。
20xx年全年營業(yè)收入xxxx元,營業(yè)利潤xxxx元,扣除折舊費后的全年累計利潤為xxxx萬元,其中,餐飲利潤為:xxxx萬元,客房利潤為:xxxx萬元,ktv利潤為:xxxx萬元,當(dāng)年固定資產(chǎn)投資xxxx萬元,F(xiàn)有員工xxxx人,年發(fā)放員工福利xxxx萬元,為xxxx名員工參加了五項社會保險。
完善營銷隊伍,擴(kuò)大營銷力度,擴(kuò)展市場份額,建立穩(wěn)定的營銷體系,積極爭取新客戶,各部門也積極推出新措施。
1、擴(kuò)大營銷隊伍編制,調(diào)整營銷人員,增加獎勵機(jī)制;
2、建立中文網(wǎng)站,擴(kuò)大對外宣傳;
3、在電視媒體做酒店的品牌宣傳;
4、菜肴及時創(chuàng)新,努力打造酒店特色菜。適時推出五月美食節(jié),更新菜品,并在媒體做宣傳;
5、拓展經(jīng)營思路,ktv推出啤酒節(jié);
6、客房部推出個性化服務(wù);
7、增加經(jīng)營項目,餐飲精品肥牛吧盛裝啟幕。
以上系列營銷舉措的實施,使酒店的經(jīng)營立于不敗之地,穩(wěn)定了客戶,確立酒店良好的品牌形象。
管理方面
一、完善管理,推出《百分制考核制度》!栋俜种瓶己酥贫取返耐瞥觯咕频旯芾磉~出了向制度化建設(shè)的第一步,但此項考核制度有待于進(jìn)一步完善。
二、加強(qiáng)人員培訓(xùn),提升酒店的服務(wù)品質(zhì)。服務(wù)是酒店的生存之本,是提高員工素質(zhì)的有效手段。
1、部門建立行之有效的培訓(xùn)制度和例會制度,使員工的精神面貌有所改變,使酒店經(jīng)營管理思想得到了有效實施;
2、酒店采取走出去請進(jìn)來的辦法,聘請營口市經(jīng)濟(jì)技術(shù)學(xué)校的專業(yè)講師來酒店培訓(xùn)指導(dǎo),并派管理人員到青島海景花園酒店學(xué)習(xí),提高中高層干部的視野,為促進(jìn)酒店規(guī)范化管理起到了積極的作用;
3、通過開展員工技能大賽,進(jìn)一步提升員工的服務(wù)技能,并在站前區(qū)舉辦的酒店行業(yè)員工技能大賽中獲得團(tuán)體第一名,擴(kuò)大了酒店的社會影響。
三、創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境,建設(shè)團(tuán)結(jié)向上的xx企業(yè)文化。
1、組織成立“愛心幫扶基金會”,為員工營造“家”的氛圍,建立互助互愛的工作環(huán)境,酒店每年向基金會注入一定的資金,解決員工的實際困難。并于十月份,啟動愛心幫扶基金,為身患重病的員工xx資助xxxx元醫(yī)療費,及時為員工送去了愛心和關(guān)懷;
2、積極開展有益于企業(yè)文化建設(shè)的各項活動,舉辦首屆青年文化節(jié)、第二屆七一大合唱比賽和十一員工棋牌比賽。通過領(lǐng)導(dǎo)與員工的共同參與,展示員工的風(fēng)采,為各級領(lǐng)導(dǎo)與員工提供了交流的機(jī)會,促進(jìn)酒店的文化建設(shè)。
3、成立工會組織和黨支部,充分發(fā)揮黨員模范帶頭的作用,以點帶面,全面帶動酒店全體員工共同進(jìn)步。
存在的問題
20xx年度取得了一定的成績,但仍存在不足,主要有以下方面:
一、由于市場判斷的不正確和對競爭對手的不了解,使績效考核存在與實際經(jīng)營現(xiàn)狀發(fā)生偏離,指標(biāo)不科學(xué)的現(xiàn)象,給經(jīng)營部門的工作造成較大的壓力;
二、營銷體系不完善,存在“缺乏統(tǒng)一思想,各自為戰(zhàn)”的現(xiàn)象,且營銷手段單一,客戶群體有待進(jìn)一步擴(kuò)大;
三、缺乏嚴(yán)格的執(zhí)行力,未能真正做到有效監(jiān)督和獎勤罰懶。中層干部對制度缺乏嚴(yán)肅性和公平性,對本部門員工偏袒呵護(hù),造成酒店制度在實施過程中缺乏公正性;
四、各部門對工作缺乏雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng),對行政指令不重視,未及時落實。執(zhí)行力存在虎頭蛇尾現(xiàn)象,特別是后勤對一線部門的支持力度存在怠慢情緒;
五、欠缺細(xì)節(jié)管理,各部門人員缺少責(zé)任心,特別在成本費用方面,酒店的管理費用和營業(yè)外費用仍然居高不下,需要進(jìn)一步加強(qiáng)會計監(jiān)督和核算職能,細(xì)化環(huán)節(jié)管理,節(jié)支增效。
針對xx年的經(jīng)營成果及存在的問題,下年度重點做好以下方向:
下年度工作方向
明確以發(fā)展為主題,營銷要有新思路,管理要有新突破,經(jīng)營要有新局面,各項工作要有新舉措。工作重點
下年度工作重點
一、依據(jù)市場和自身經(jīng)營發(fā)展需求,合理量化各項指標(biāo),建立科學(xué)有效的績效考核指標(biāo)體系
確立合理的業(yè)務(wù)指標(biāo),完善相應(yīng)的獎懲措施。本著實事求是的原則,客觀科學(xué)面對市場,通過財務(wù)數(shù)據(jù)的分析和市場需求調(diào)研,制定xx年各項經(jīng)營指標(biāo),由財務(wù)和經(jīng)營部門做出科學(xué)的、有激勵作用的績效考核指標(biāo),以便有利于調(diào)動工作積極性,在可行的前提下,把績效考核普及到員工,密切員工和經(jīng)營的利益關(guān)系,與酒店的經(jīng)營成果掛鉤。
二、完善營銷隊伍,加強(qiáng)營銷管理,建立統(tǒng)一的營銷體系
1、使?fàn)I銷指標(biāo)與經(jīng)營部門的指標(biāo)掛鉤,加強(qiáng)營銷與經(jīng)營部門的密切合作;
2、擴(kuò)大營銷隊伍,提高客戶拜訪率,形成穩(wěn)定的.營銷網(wǎng)絡(luò);
3、在穩(wěn)定老客戶的基礎(chǔ)上,通過多渠道闊展客源、建立有效的獎勵機(jī)制,在部門內(nèi)部形成積極挖潛的工作氛圍;
4、確立全員營銷的大營銷概念,適時推出全員營銷的獎勵政策,最大限度調(diào)動廣大員工的營銷積極性;
5、根據(jù)本地消費特點,推陳出新,開展靈活多樣的營銷政策,吸納新客戶的加入。
三、加強(qiáng)制度化建設(shè),嚴(yán)肅制度,加大監(jiān)督力度,保證有效執(zhí)行。
1、依據(jù)酒店的自身發(fā)展,完善各項制度和工作流程,盡力做到每個環(huán)節(jié)都有章可循,對觸犯制度的員工一視同仁;
2、加強(qiáng)制度監(jiān)督,適時調(diào)配監(jiān)督檢查人員,發(fā)揮保安的監(jiān)控作用,切實做到工作有布置,有標(biāo)準(zhǔn),有獎懲措施,有檢查,有反饋,一件件落到實處,真正形成由制度管理酒店的制度化模式。
四、做好服務(wù)培訓(xùn),提升干部隊伍及員工的整體素養(yǎng)。
1、定期派領(lǐng)班級以上員工外出培訓(xùn)學(xué)習(xí),開闊視野,并帶回有效的管理方法和服務(wù)理念;
2、所有部門建立班前開會、班后總結(jié)制度,建立定期培訓(xùn)制度,實現(xiàn)經(jīng)營與管理發(fā)展一致的有效銜接;
3、建立相應(yīng)的人才儲備機(jī)制,定期對領(lǐng)班級以上干部考核,建立能上能下的有效用人機(jī)制;
4、樹立先進(jìn)典型,加大對先進(jìn)員工的獎勵,有效帶動員工“比、學(xué)、趕、超”的精神,拉動服務(wù)品質(zhì)的提升;
五、強(qiáng)化成本控制,制定成本管理制度,向節(jié)約要效益,向管理要效益,充分發(fā)揮財務(wù)的科學(xué)管理職能。
1、依靠科學(xué)、嚴(yán)格的財務(wù)管理,由財務(wù)部制定成本管理制度,明確劃分責(zé)、權(quán)范圍;
2、各部門依據(jù)月經(jīng)營成果,建立部門成本控制檔案,做到管理和節(jié)約從源頭抓起;
3、財務(wù)部依據(jù)經(jīng)營成果,對費用部門每月提出合理化建議和相應(yīng)措施,合理控制費用,杜絕“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象的發(fā)生。
六、加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng),落實安全防范工作。酒店的經(jīng)營設(shè)備設(shè)施,經(jīng)過兩年的運(yùn)營,已經(jīng)有不同程度的損壞,新年度,必須加強(qiáng)對設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng),落實責(zé)任人管理,對故障做到及時維修;認(rèn)真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防范工作。
七、發(fā)揮酒店自身優(yōu)勢,開辟特色經(jīng)營之路和創(chuàng)新之路。
1、強(qiáng)化塑造品牌形象,在集團(tuán)發(fā)展中,發(fā)揮奠基石和鋪路石的作用。“到位的服務(wù)”是基礎(chǔ),“到家的服務(wù)是目標(biāo)!彪S著人們經(jīng)濟(jì)水平的不斷提升,現(xiàn)代酒店的經(jīng)營不只是簡單的出售飲食和客房,同時也是出售溫馨、和善的氛圍及輕松愉快的體驗。全新的酒店服務(wù),將是超越“到位的服務(wù)”,而是追求“到家的服務(wù)”。新年度,我們的服務(wù)要在原有的基礎(chǔ)上,為客人提供的延伸服務(wù),以進(jìn)一步提高品牌形象。
2、酒店經(jīng)營有特色,才能長久運(yùn)營。服務(wù)是酒店的生存之本,管理是效益存在的基礎(chǔ),創(chuàng)新是是企業(yè)的生命力。我們酒店的規(guī)模不大,若想在激烈的市場競爭中立足,必須找準(zhǔn)自身定位,具備自身對市場的快速反映、靈活的經(jīng)營模式和良好的服務(wù)品質(zhì),方可在酒店行業(yè)中取得更大的成果。
雖然我們的酒店很年輕,雖然我們的領(lǐng)導(dǎo)隊伍很年輕,但我們正在向成熟的管理模式邁進(jìn),雖然經(jīng)營之路很坎坷,競爭還比較激烈,但我堅信:有集團(tuán)公司的堅強(qiáng)后盾,有我們盡職盡責(zé)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的xx團(tuán)隊,用科學(xué)的發(fā)展觀念和永不服輸精神,在20xx年,酒店一定會取得輝煌的成果。
賓館年度工作總結(jié)4
xx年12月了,又到了回顧歷史,展望未來的時間。縱觀xx年整個年度,一切是那樣的平靜、平淡和平常,而在這極度平凡的一年里,我們是怎樣安然的走過xx年的呢?
既然經(jīng)營是重點,那就先說說xx年的銷售吧。年初訂下的銷售任務(wù)是全年九百萬的銷售額,并將任務(wù)劃分到了每個月份,大概只有三月份較去年同期銷售額減少之外,其余月份都較去年同期略漲(包括了內(nèi)支部分)。任務(wù)完成方面也只有一兩個月未完成之外,大部分月份均超額完成計劃,并被給予了超額部分獎金的獎勵。所以到現(xiàn)在為止,九百萬的銷售計劃早已完成,就看與去年同期相比較,超額部分所能達(dá)到的數(shù)據(jù)了。只是現(xiàn)在看12月份的預(yù)訂情況,銷售似乎不太樂觀,為此,經(jīng)理特地召集我們開了個鼓勵士氣大會,讓我們再接再厲,一鼓作氣,站好最后一班崗,爭取最大程度的銷售額。
除了經(jīng)營方面的工作,培訓(xùn)和管理工作也穿插其中,每月的月結(jié)會及培訓(xùn)工作也是有條不紊。由于今年的平淡無奇,公安系統(tǒng)方面的培訓(xùn)也增加了許多,不僅有海派的安全培訓(xùn),前臺登記工作的要求也越來越嚴(yán)格,還有海淀分局出入境的外事戶籍培訓(xùn),每一項培訓(xùn)我們前臺員工都積極參與其中,為增強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)而努力。
當(dāng)然,xx年的改變也有不少。其一,由站式服務(wù)更改為坐式服務(wù)就是最大的改變。賓館有許多的老顧客,每當(dāng)他們來店時,常說的一些話就是“喲,改臺子了,不錯,更氣派了!薄昂芎冒,更直觀,也更舒適了!笨腿藗兊母杏X都不錯,而作為服務(wù)人員的我們更加從心底里感謝領(lǐng)導(dǎo)們的關(guān)懷,而更加舒適的辦公環(huán)境也讓同事們心情愉悅地努力工作。其二,還有前臺添置的壁掛電視,重復(fù)播放的北大風(fēng)光片,賓館介紹片,入住賓客登記要求,入住賓客溫馨
提示等等內(nèi)容,也讓正在前臺辦理入住和退房的賓客既打發(fā)了時間,又充分感受到了賓館的熱忱和周到。另外,賓館還響應(yīng)國家政策,給大家調(diào)整了工資,并從xx年下半年起補(bǔ)發(fā),都讓員工們心中慰藉不少,也更加有動力努力地工作。還有就是商務(wù)中心已經(jīng)出租給了首都旅行社分銷店且重新開張了。不但恢復(fù)了以往商務(wù)中心的服務(wù)項目,還額外增加了旅游項目,給酒店客人帶來更多更周到的服務(wù)。
為了xx年工作的`順利開展,賓館做了今年年末部分客房重新修繕的預(yù)算,主要是針對客房五層標(biāo)間以及三層普套的更換壁紙的裝修工程,還有大堂的賓館正門增加避風(fēng)裝置,從而增加大堂的溫度舒適度等內(nèi)容。另外前臺也添置了一臺小型復(fù)印機(jī),保證了外國賓客的證件復(fù)印功能,從而達(dá)到海淀分局外事戶籍登記工作的基本要求,這些都是賓館在硬件設(shè)施方面的改進(jìn)。在軟件方面,銷售部則和藝龍、航信等較大型網(wǎng)站也積極溝通,簽訂了協(xié)議,增加了網(wǎng)絡(luò)訂房的渠道,前臺則不斷地培訓(xùn),接待員與收銀員共同學(xué)習(xí),不但學(xué)習(xí)本崗位相關(guān)知識,而且準(zhǔn)確了解相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)知識,從而提高個人素質(zhì),提高業(yè)務(wù)技能,以便更加貼心,更加周到,更加熟練地對客服務(wù),來增加賓館的回頭客。似乎總是老調(diào)重彈,但正如日復(fù)一日,年復(fù)一年,賓館總是不斷地完善客房的硬件設(shè)施,而我們員工也總是努力地提高對客服務(wù)的能力,只有這樣,資源賓館才能屹立在競爭日益激烈的時代里,賓館的明天才能更加美好和輝煌。
賓館年度工作總結(jié)5
xx年12月了,又到了回顧歷史,展望未來的時間?v觀xx年整個年度,一切是那樣的平靜、平淡和平常,而在這極度平凡的一年里,我們是怎樣安然的走過xx年的呢?
既然經(jīng)營是重點,那就先說說xx年的銷售吧。年初訂下的銷售任務(wù)是全年九百萬的銷售額,并將任務(wù)劃分到了每個月份,大概只有三月份較去年同期銷售額減少之外,其余月份都較去年同期略漲(包括了內(nèi)支部分)。任務(wù)完成方面也只有一兩個月未完成之外,大部分月份均超額完成計劃,并被給予了超額部分獎金的獎勵。所以到現(xiàn)在為止,九百萬的銷售計劃早已完成,就看與去年同期相比較,超額部分所能達(dá)到的數(shù)據(jù)了。只是現(xiàn)在看12月份的預(yù)訂情況,銷售似乎不太樂觀,為此,經(jīng)理特地召集我們開了個鼓勵士氣大會,讓我們再接再厲,一鼓作氣,站好最后一班崗,爭取最大程度的銷售額。
除經(jīng)營方面的工作,培訓(xùn)和管理工作也穿插其中,每月的月結(jié)會及培訓(xùn)工作也是有條不紊。由于今年的平淡無奇,公安系統(tǒng)方面的培訓(xùn)也增加了許多,不僅有海派的安全培訓(xùn),前臺登記工作的要求也越來越嚴(yán)格,還有海淀分局出入境的外事戶籍培訓(xùn),每一項培訓(xùn)我們前臺員工都積極參與,為增強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)而努力。
當(dāng)然,xx年的改變也有不少。其一,由站式服務(wù)更改為坐式服務(wù)是最大的改變。賓館有許多的老顧客,每當(dāng)他們來店時,常說的一些話就是“喲,改臺子了,不錯,更氣派了。”“很好啊,更直觀,也更舒適了。”客人們的感覺都不錯,而作為服務(wù)人員的我們更加從心底里感謝領(lǐng)導(dǎo)們的關(guān)懷,而更加舒適的辦公環(huán)境也讓同事們心情愉悅地努力工作。其二,還有前臺添置的壁掛電視,重復(fù)播放的北大風(fēng)光片,賓館介紹片,入住賓客登記要求,入住賓客溫馨提示等等內(nèi)容,也讓正在前臺辦理入住和退房的賓客既打發(fā)了時間,又充分感受到了賓館的`熱忱和周到。另外,賓館還響應(yīng)國家政策,給大家調(diào)整了工資,并從xx年下半年起補(bǔ)發(fā),都讓員工們心中慰藉不少,也更加有動力努力地工作。還有就是商務(wù)中心已經(jīng)出租給了首都旅行社分銷店且重新開張了。不但恢復(fù)了以往商務(wù)中心的服務(wù)項目,還額外增加了旅游項目,給酒店客人帶來更多更周到的服務(wù)。
為了xx年工作的順利開展,賓館做好今年年末部分客房的重新修繕預(yù)算,主要是針對客房五層標(biāo)間以及三層普套的更換壁紙的裝修工程,還有大堂的賓館正門增加避風(fēng)裝置,從而增加大堂的溫度舒適度等內(nèi)容。另外前臺也添置了一臺小型復(fù)印機(jī),保證了外國賓客的證件復(fù)印功能,從而達(dá)到海淀分局外事戶籍登記工作的基本要求,這些都是賓館在硬件設(shè)施方面的改進(jìn)。在軟件方面,銷售部則和藝龍、航信等較大型網(wǎng)站也積極溝通,簽訂了協(xié)議,增加了網(wǎng)絡(luò)訂房的渠道,前臺則不斷地培訓(xùn),接待員與收銀員共同學(xué)習(xí),不但學(xué)習(xí)本崗位相關(guān)知識,而且準(zhǔn)確了解相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)知識,從而提高個人素質(zhì),提高業(yè)務(wù)技能,以便更加貼心,更加周到,更加熟練地對客服務(wù),來增加賓館的回頭客。似乎總是老調(diào)重彈,但正如日復(fù)一日,年復(fù)一年,賓館總是不斷地完善客房的硬件設(shè)施,而我們員工也總是努力地提高對客服務(wù)的能力,只有這樣,資源賓館才能屹立在競爭日益激烈的時代里,賓館的明天才能更加美好和輝煌。
賓館年度工作總結(jié)6
自做一名前臺收銀開始,開始明白一份工作的不易,所以在乎每一分收獲。近一年的工作和學(xué)習(xí),在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,在同事的幫助下,嚴(yán)格要求自己,自覺履行收銀工作紀(jì)律,認(rèn)真完成各項必須所要完成的工作內(nèi)容,現(xiàn)將一年來的工作情況作以簡要總結(jié):
一、服從管理,慮心學(xué)習(xí)
作為一名收銀員,最重要的是要明白心中的.責(zé)任,在領(lǐng)導(dǎo)的合理安排下,認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,從進(jìn)前臺的那一刻,深知前臺是酒店的窗口,代表著酒店的形象,言行舉止一定要嚴(yán)格要求自己,收銀員工作紀(jì)律銘記在心,加快腳步熟悉前臺的基本情況,每一步都認(rèn)真地跟著老員工一步步學(xué)習(xí),實踐中慮心接受老員工對自己的批評和建議,堅持向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí),取人之長補(bǔ)已之短,努力豐富自己,提高自己。
二、尊重自己的工作,尊重每一個人
堅信一點:任何人沒有貴賤之分,只有境遇,經(jīng)驗和基礎(chǔ)的差異,從工作的開始尊重我們的職業(yè),只有在我們?yōu)閯e人打工時尊重我們的工作,我們的職業(yè),我們才會在自己的工作領(lǐng)域內(nèi),勤懇努力,有所成就。顧客是上帝,同事是兄弟,領(lǐng)導(dǎo)是家人,在這個大家庭里,我們相互尊重,相互學(xué)習(xí),相互創(chuàng)造,部門與部門之間像接力賽一樣,把關(guān)在每一個重要環(huán)節(jié),為__創(chuàng)效益創(chuàng)佳績。
三、注重細(xì)節(jié),服務(wù)第一
要想客人之所疑,要替客人之所急,我牢牢記著一句話:服務(wù)工作無小事,一切應(yīng)從細(xì)節(jié)入手。正是這樣,多為客人考慮一點,自己的服務(wù)質(zhì)量將提高一點,一點點的積累,一點點的進(jìn)步,不僅證實了自己的能力,也為收銀工作中增添光彩,努力努力,顧客是上帝。當(dāng)然,面客中難免出現(xiàn)差錯,但要學(xué)會客服困難,遇到問題及時上報領(lǐng)導(dǎo),在原則的基礎(chǔ)上靈活處理。
四、明確目標(biāo),正確把握
用學(xué)習(xí)的眼光去看待工作,不僅學(xué)好收銀業(yè)務(wù)知識,熟練操作收銀工具和流程,還要更多地了解__企業(yè)文化,前臺是似一個綜合信息處理器,要學(xué)的東西有很多,與客交流中也可以從中學(xué)到很多包括做人做事的道理,這樣就不會一直只停留在一個階段,從工作的開始就給自己定一個方向,要做到什么程度是要給自己一個完美的交待,明確自己的目標(biāo),讓自己更清楚自己正在做什么和下一步需要怎么做。
五、明年工作計劃作以簡要概括
1、深入學(xué)習(xí),責(zé)人責(zé)已
不能停止學(xué)習(xí)的腳步,不能放慢學(xué)習(xí)的進(jìn)度,對部門對崗位熟知并負(fù)責(zé),嚴(yán)格要求自己,樹立標(biāo)本,樹立形象。避免錯賬,減少風(fēng)險,將一切犯錯誤的可能性及時打消,保證每一筆賬清楚,每一項收入準(zhǔn)確。
2、陽光心態(tài),相互創(chuàng)造
端正工作態(tài)度,遇事不急不躁,做到穩(wěn),準(zhǔn),優(yōu),講效率比質(zhì)量,團(tuán)結(jié)同事,相互學(xué)習(xí),求長補(bǔ)短,服從管理和安排,積極配合,不斷鼓勵。
沒有好的個人,只有好的團(tuán)隊,每一年都會有每一年的收獲,20__年即將到來,我將努力提高個人的職業(yè)能力與素養(yǎng),和我們部門一起,與其他各部門協(xié)調(diào)一致,共同進(jìn)步。
賓館年度工作總結(jié)7
在市局領(lǐng)導(dǎo)和董事會的關(guān)心支持幫助下,****大酒店從4月16日正式開業(yè)以來,走過了八個多月不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程;仡20xx年,酒店全體員工克服了剛剛起步,經(jīng)驗不足等方方面面的困難,經(jīng)歷了各種大型會議和重要vip客人的接待工作的考驗,逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟,也取得了可喜成績,在經(jīng)營方式上初步實現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變,在管理機(jī)制上實現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變,在經(jīng)營效益上實現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變。在八個多月的時間里共接待客人人次,創(chuàng)營業(yè)收入萬元,實現(xiàn)凈利潤萬元(不含對外承包收入)。為此酒店做出了大量的工作,現(xiàn)總結(jié)如下:
一、認(rèn)真作好各項準(zhǔn)備工作,切實保障酒店的按時開業(yè)。
從20xx年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開業(yè),其間只有短短的40多天時間,在酒店一無所有的情況下,員工需要招聘,物品需要采購,各項規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量準(zhǔn)備工作,加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗,可以說是時間緊,任務(wù)重,人員少。能否按時開業(yè),像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上,但又毫不猶豫的達(dá)成了共識,市局黨組的決定就是命令,時間再緊,任務(wù)再重,一定要堅決按時完成。為此飯店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動腦筋想辦法,認(rèn)真研究領(lǐng)會籌備方案,并帶領(lǐng)臨時招聘來的幾個人員加班加點,夜以繼日的開展工作。
首先成立了籌建領(lǐng)導(dǎo)小組,先后四次召開小組會議,研究制定了籌建工作方案;研究制定了采購物品計劃;研究制定了臨時用工人員招聘和培訓(xùn)方案;制定了臨時用工人員的工資標(biāo)
準(zhǔn);制定了當(dāng)前一個時期的工作重點和工作思路。并將這些工作分階段制定出時間進(jìn)度表,逐日抓落實,保障酒店的按時開業(yè),得到了省市局領(lǐng)導(dǎo)的好評。
二是成立了物品采購領(lǐng)導(dǎo)小組,具體負(fù)責(zé)物品采購方案的落實。在董事會的支持幫助下,在短短的十多天時間里,會同機(jī)關(guān)監(jiān)察、計財?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對十三大類兩千多個品種的籌建物品進(jìn)行了外出集體采購,按照廉政規(guī)定的要求,對需要政府采購和控辦批辦的大宗商品,嚴(yán)格按照規(guī)定實行招標(biāo)采購,并組織人員及時組織到位。
三是按時完成了人員招聘工作,人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲,能否招到較高素質(zhì)的人員并及時到位,是酒店能否按時開業(yè)的關(guān)鍵,也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。為此,我們認(rèn)真作了以下工作:1.充分利用報紙、廣播和電視進(jìn)行廣告宣傳,盡可能讓更多的人知道開來大酒店的招聘事宜;2.成立招聘工作小組,認(rèn)真了解應(yīng)聘人員的基本情況,按照酒店要求嚴(yán)格把關(guān);3.組織體檢,確保受聘人員身體健康,避免了傳染病人的進(jìn)入;4.對新近招聘的人員進(jìn)行了軍訓(xùn),此舉的主要目的就是為了強(qiáng)化員工的整體觀念和組織紀(jì)律性,經(jīng)過四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的效果。5.組織新聘人員到省開來酒店進(jìn)行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn),經(jīng)過22天的實習(xí),新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識,增強(qiáng)了工作能力。整個招聘培訓(xùn)前后歷時三十多天,共招聘培訓(xùn)各類員工110余人,為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。
二、制訂各項規(guī)章制度,逐步健全內(nèi)部管理。
規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店管理的`重要保證。為此,酒店非常重視這項工作,及時制定了各部門的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏,個別部門的規(guī)章制度不很切合實際,有工作漏洞,還有的部門規(guī)章制度一直不健全,酒店就
在工作運(yùn)行中結(jié)合實際情況,不斷的進(jìn)行調(diào)整,并與“省開來大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學(xué)習(xí),借鑒經(jīng)驗,取長補(bǔ)短,彌補(bǔ)漏洞,使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。酒店財務(wù)部門最先制定出了一套切實可行的財務(wù)制度,健全并完善了酒店財務(wù)部門各崗位人員的崗位工作職責(zé),使整個酒店的財務(wù)、供應(yīng)、保管、領(lǐng)用等各項工作開展的有條不紊、井然有序。他們還根據(jù)酒店會計核算的實際需要,經(jīng)過不斷的討論、修改和反復(fù)的實際應(yīng)用,建立了一套完整的適合本酒店財務(wù)核算和管理需要的電算化財務(wù)記帳系統(tǒng)。為了便于酒店的每一位員工都能詳細(xì)了解酒店的規(guī)章制度,酒店又編制了《****大酒店員工手冊》,發(fā)放到每一位入店員工的手中,使其能夠照章辦事,時刻用規(guī)章制度來約束自己的行為,明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù)。為了使酒店的的管理水平更上一個新的臺階,在12月份酒店還特意高薪聘請了專業(yè)的管理人員,對酒店進(jìn)行了全面的改革,推出了早例會制度、質(zhì)量檢查考核辦法、經(jīng)理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度,這些制度的制定加強(qiáng)了對各級人員的管理,起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個層次。
目前,酒店已制定下發(fā)了各類職責(zé)、規(guī)定、辦法、流程等規(guī)章制度40余個,對每一個人的崗、責(zé)、目標(biāo)都提出了明確的標(biāo)準(zhǔn),對超越和違反的都做出了相應(yīng)的處罰規(guī)定。做到了對每項工作、每個工作環(huán)節(jié)都有章可循,有規(guī)可依。
三、加強(qiáng)人員的素質(zhì)培訓(xùn),努力提高服務(wù)質(zhì)量。
培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段,是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。酒店剛成立時,首批進(jìn)入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經(jīng)驗,高層次的管理人員就更加缺乏,加之酒店又是一個人員流動性較強(qiáng)的行業(yè),尤其是餐飲服務(wù)員,素質(zhì)高的人才難以找到,素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層次的需要,在實踐中酒店領(lǐng)導(dǎo)意識到,加強(qiáng)人員的培養(yǎng)與教育是酒店提
高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵,也是促進(jìn)酒店生存與發(fā)展的根本。為此,在酒店開業(yè)之初就對所招聘員工進(jìn)行軍事化、規(guī)范化的培訓(xùn)和系統(tǒng)的理論授課,并到四星級酒店進(jìn)行了全方位的培訓(xùn)和實習(xí),取得了培訓(xùn)合格證書。這對酒店開業(yè)以后能夠迅速獲得三星涉外酒店起了一定的作用。平時工作中各部門也根據(jù)各自工作特點經(jīng)常組織內(nèi)部培訓(xùn)、考核和技術(shù)比武,例如:英語培訓(xùn)、普通話培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、餐飲客房業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。新老員工之間還注意搞好傳幫帶,實行“一對一”的培訓(xùn),這對新進(jìn)員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起了很好的作用。酒店還采取走出去請進(jìn)來的辦法,派酒店管理人員赴***學(xué)習(xí),邀請省開來的專業(yè)管理人員來酒店進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn),這些措施不僅極大地調(diào)動了員工的工作積極性,而且進(jìn)一步全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)質(zhì)量是飯店開展有效市場競爭的根本保證,為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量,酒店成立了質(zhì)檢小組,對酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督檢查,并結(jié)合自身實際制定了衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語總匯等一系列質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)印發(fā)給各部門,根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)檢部門進(jìn)行督促檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時通知其整改。平時酒店注意經(jīng)常給員工引進(jìn)新的服務(wù)理念,提倡個性化、親情化服務(wù)。七八月份又開展了質(zhì)量服務(wù)月活動,在酒店大廳懸掛橫幅,請顧客對酒店的服務(wù)質(zhì)量提出寶貴意見,并開展季度明星和優(yōu)秀服務(wù)員評比活動,這次活動的開展進(jìn)一步在員工中樹立了“質(zhì)量第一”的思想,同時又激勵了員工的工作熱情。20xx年酒店共評出季度明星、優(yōu)秀服務(wù)員和工作先進(jìn)者26人。在員工中弘揚(yáng)了努力學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)、規(guī)范服務(wù)的良好風(fēng)氣。
四、加大宣傳和營銷力度,積極尋找培養(yǎng)客源,努力提高服務(wù)意識,全面樹立酒店的良好形象。
提高酒店的知名度和培植自己的固定客源,是一個酒店生存和發(fā)展的基本前提。酒店剛開業(yè)時由于缺乏經(jīng)驗,沒有注重自身宣傳,致使客房部在開業(yè)幾個月一直處于低落期,客房
收入很不理想,每月在六七萬左右徘徊。很快酒店就意識到這一點,根據(jù)需要及時成立了營銷部,加大自身的宣傳力度。同時,積極尋找客源,做市場調(diào)查,詳細(xì)分析本市的競爭形勢,并與多家單位簽訂固定協(xié)議。另外還注意利用媒體宣傳自我,打電視廣告,做廣告標(biāo)牌,制作宣傳飯店的小冊子,印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷措施。經(jīng)過“五一、國慶黃金周”、“宋都文化節(jié)”、“古觀音寺會議”、“省農(nóng)林會議”、“河大校慶”、“接待《同一首歌》劇組”、“菊花花會”期間接待全國十五家上星衛(wèi)視電視臺記者和長達(dá)一個月共六期的河南省出口退稅培訓(xùn)班等活動。不僅為酒店積累了豐富的工作經(jīng)驗,也對開來大酒店起到了很好的宣傳作用,為提高酒店的知名度,樹立本市的美好形象作出了貢獻(xiàn)。
酒店開業(yè)以后,根據(jù)經(jīng)營管理長期發(fā)展的需要,酒店很快就向有關(guān)部門遞交了“三星級旅游涉外酒店”的申請,利用這次活動積極完善了酒店的硬件設(shè)施,同時,按照三星級的標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)了軟件方面的建設(shè),使酒店在開業(yè)僅僅18天的時間就通過了三星級涉外酒店的檢查和評定,并于5月16日舉行了掛牌儀式。大大提高了酒店的知名度,拓寬了酒店的經(jīng)營渠道。 9月份酒店又開展了全員銷售活動,制定出了一套全員銷售獎勵方案,使酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心銷售,人人參與銷售的良好局面。酒店還克服了酒店接待規(guī)模有限的短處,打出了聯(lián)手戰(zhàn)略,與檔次規(guī)模接近的***大酒店多次合作,共同接待大型會議和團(tuán)隊,不僅為本酒店增加了效益,也加強(qiáng)了酒店與同行業(yè)之間的交流,體現(xiàn)了酒店的合作精神。開業(yè)以來,與酒店簽訂固定協(xié)議的客戶達(dá)到50多家,使酒店有了穩(wěn)定的客源,為酒店銷售收入的穩(wěn)步增長提供了可靠保障,全年協(xié)議客戶在酒店的消費金額約占收入總額的15.35%以上。
為了讓酒店不局限在本市這個小的范圍之內(nèi),讓外地人也知道酒店,酒店還積極派人參加旅游局組織的赴上海參加“旅游交易會”活動,派出人員共帶資料300多份,在上海散發(fā)一
賓館年度工作總結(jié)8
20×年12月了,又到了回顧歷史,展望未來的時間。縱觀20×年整個年度,一切是那樣的平靜、平淡和平常,而在這極度平凡的一年里,我們是怎樣安然的走過20×年的呢?
既然經(jīng)營是重點,那就先說說20×年的銷售吧。年初訂下的銷售任務(wù)是全年九百萬的銷售額,并將任務(wù)劃分到了每個月份,大概只有三月份較去年同期銷售額減少之外,其余月份都較去年同期略漲(包括了內(nèi)支部分)。任務(wù)完成方面也只有一兩個月未完成之外,大部分月份均超額完成計劃,并被給予了超額部分獎金的獎勵。所以到現(xiàn)在為止,九百萬的銷售計劃早已完成,就看與去年同期相比較,超額部分所能達(dá)到的數(shù)據(jù)了。只是現(xiàn)在看12月份的預(yù)訂情況,銷售似乎不太樂觀,為此,經(jīng)理特地召集我們開了個鼓勵士氣大會,讓我們再接再厲,一鼓作氣,站好最后一班崗,爭取程度的銷售額。
除了經(jīng)營方面的工作,培訓(xùn)和管理工作也穿插其中,每月的月結(jié)會及培訓(xùn)工作也是有條不紊。由于今年的平淡無奇,公安系統(tǒng)方面的培訓(xùn)也增加了許多,不僅有海派的安全培訓(xùn),前臺登記工作的要求也越來越嚴(yán)格,還有海淀分局出入境的外事戶籍培訓(xùn),每一項培訓(xùn)我們前臺員工都積極參與其中,為增強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)而努力。
當(dāng)然,20×年的改變也有不少。
其一,由站式服務(wù)更改為坐式服務(wù)就是的改變。賓館有許多的老顧客,每當(dāng)他們來店時,常說的一些話就是“喲,改臺子了,不錯,更氣派了!薄昂芎冒,更直觀,也更舒適了!笨腿藗兊母杏X都不錯,而作為服務(wù)人員的我們更加從心底里感謝領(lǐng)導(dǎo)們的關(guān)懷,而更加舒適的辦公環(huán)境也讓同事們心情愉悅地努力工作。
其二,還有前臺添置的`壁掛電視,重復(fù)播放的北大風(fēng)光片,賓館介紹片,入住賓客登記要求,入住賓客溫馨提示等等內(nèi)容,也讓正在前臺辦理入住和退房的賓客既打發(fā)了時間,又充分感受到了賓館的熱忱和周到。
另外,賓館還響應(yīng)國家政策,給大家調(diào)整了工資,并從20×年下半年起補(bǔ)發(fā),都讓員工們心中慰藉不少,也更加有動力努力地工作。還有就是商務(wù)中心已經(jīng)出租給了首都旅行社分銷店且重新開張了。不但恢復(fù)了以往商務(wù)中心的服務(wù)項目,還額外增加了旅游項目,給酒店客人帶來更多更周到的服務(wù)。
為了20×年工作的順利開展,賓館做了今年年末部分客房重新修繕的預(yù)算,主要是針對客房五層標(biāo)間以及三層普套的更換壁紙的裝修工程,還有大堂的賓館正門增加避風(fēng)裝置,從而增加大堂的溫度舒適度等內(nèi)容。另外前臺也添置了一臺小型復(fù)印機(jī),保證了外國賓客的證件復(fù)印功能,從而達(dá)到海淀分局外事戶籍登記工作的基本要求,這些都是賓館在硬件設(shè)施方面的改進(jìn)。
在軟件方面,銷售部則和藝龍、航信等較大型網(wǎng)站也積極溝通,簽訂了協(xié)議,增加了網(wǎng)絡(luò)訂房的渠道,前臺則不斷地培訓(xùn),接待員與收銀員共同學(xué)習(xí),不但學(xué)習(xí)本崗位相關(guān)知識,而且準(zhǔn)確了解相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)知識,從而提高個人素質(zhì),提高業(yè)務(wù)技能,以便更加貼心,更加周到,更加熟練地對客服務(wù),來增加賓館的回頭客。
似乎總是老調(diào)重彈,但正如日復(fù)一日,年復(fù)一年,賓館總是不斷地完善客房的硬件設(shè)施,而我們員工也總是努力地提高對客服務(wù)的能力,只有這樣,資源賓館才能屹立在競爭日益激烈的時代里,賓館的明天才能更加美好和輝煌。
賓館年度工作總結(jié)9
xx年已經(jīng)過去,在這一年里,xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化,兩家股東投入大量的資金對酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造,荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè),彌補(bǔ)了酒店娛樂項目的空缺,使酒店的服務(wù)項目更加完善,針對客房異味的問題,通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決,同時對客房舊電視進(jìn)行了更新,所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望。
酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高,使xx大酒店在xx年的星評復(fù)核中取得有史以來的最好成績第二名,使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè),給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室,并添置了桌球、乒乓球桌等娛樂項目,并多次開展各項比賽,即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù),全年共接待了VIP團(tuán)四個,會議無數(shù)次,在整個接待過程中受到客人的好評,一年來前廳部做好了以下幾項工作:
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點,今年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃:針對總機(jī),我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn),為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識,控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召,開展節(jié)約、節(jié)支活動,控制好成本。為節(jié)約費用,前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團(tuán)隊還是散客,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,通過團(tuán)隊房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節(jié)省了費用,房卡.18元/張,鑰匙袋.1元/個,每天團(tuán)隊房都1間以上,一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
三、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧,提高入住率
前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進(jìn)散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的.宗旨,爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù),xx年對前廳部來說是一個重要年,為能配合銷售部完成任務(wù),特制定出xx工作計劃:
1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量;
2、穩(wěn)定員工隊伍,減少員工的流動性;
3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ),通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足;
4、提高前臺員工的售房技巧,增加散客的入住率,力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。
新的一年已開始,前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),貫徹“賓客至上,服務(wù)第一”的宗旨。
賓館年度工作總結(jié)10
在朋友的介紹下我來到了xxxx,得到要來北京學(xué)習(xí)的消息,我很高興,很珍惜這樣的機(jī)會,我學(xué)習(xí)了五年的酒店管理,都沒有怎么實踐過,我想一切從頭開始,這正是一個很好的機(jī)會,于是我懷著熱情的心來到了北京學(xué)習(xí),剛開始是學(xué)習(xí)錦江文化和理論課程,我很接受錦江的文化,我也很樂意成為一名錦江人,在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了xxxx店,來的第一周我被分到了客房,自認(rèn)為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準(zhǔn)備,來到客房,主要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房間的清掃和鋪床工作,雖然已經(jīng)做了充分的準(zhǔn)備,但第一天還是累的`只叫苦,甚至懷疑自己能不能堅持下來,在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心,鼓勵自己一定要堅持,六天的客房學(xué)習(xí)中,我學(xué)會了打掃一個房間的流程,酒店內(nèi)最基本的做床,衛(wèi)生間清掃以及簡單的客房服務(wù)方法,使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳,向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜,傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。
第三周我被分到了前臺,我很喜歡前臺接待這個工作,但我很忐忑,我不知道我能否 勝任這份工作,不過令我感到高興的是,酒店的員工大都都是那樣的熱情友好,他們并沒有因為我們是實習(xí)生而對我們冷漠生硬,在勞累之余,同事們的一個甜美的微笑,一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動,總臺是一個酒店的門面,是客人對酒店形成第一印象的地方?偱_的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項目,因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中,我對酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實際操作。
實習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了,這些日子我確實學(xué)到了不少東西,除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外,更學(xué)習(xí)到了做人, 如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài),更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時,該經(jīng)理提到了服務(wù)意識,我非常贊同他的觀點:“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望,同時應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識!
賓館年度工作總結(jié)11
當(dāng)寒山寺的新年鐘聲再次被敲響的時候,XX年過去了。蘇州——一個蘊(yùn)涵著吳越風(fēng)韻的古城以海納百川的姿態(tài)吸引著世界各國的公司接踵而至。蘇新工業(yè)園、蘇州新區(qū)以及蘇州各所轄縣市紛紛成為各大公司來華投資的首選。同時,在全世界廣為流傳的一句中國俗語“上有天堂,下有蘇杭”就像一塊磁石般吸引著成千上萬的國內(nèi)、外游客紛至沓來。坐落在蘇州市中心觀前地區(qū)的xx飯店是一家建造于1939年的老字號,是蘇州最早的星級飯店。XX年全年飯店共接待了境內(nèi)、外賓客41270人次。其中境內(nèi)賓客22474人次,境外賓客18796人次,平均日接待量達(dá)113人次。這樣的一份答卷對于一家有著195間各類型房間的飯店來說,并不是非常滿意的,而此時我們能做的就是總結(jié)XX年的不足之處,在XX年里一步一個臺階、穩(wěn)步發(fā)展,爭取在XX年底能夠達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。眾所周知,前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地,賓客致電飯店時聽到的第一句問候是從總機(jī)小姐那里傳來的;賓客抵達(dá)飯店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員;而無論是登記房間還是退房結(jié)帳,客人得到的都是來自于總臺員工的服務(wù)。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對整個飯店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質(zhì)達(dá)到一定水準(zhǔn)才能夠為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組XX年的工作做總結(jié)并就XX年的工作做大概的展望。[] 總臺班組
總臺是整個飯店最為重要的崗位,整個總臺的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個s:安全(safe)、服務(wù)(service)、帳務(wù)處理(settle account)和銷售(sale)。
安全(safe)的重要性是不言而喻的,就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏,服?wù)質(zhì)量如何上乘,而在安全上出了點差錯那后果都是難以想象的,安全事故無小事。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單,查驗證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸,他們的這些工作都肩負(fù)著飯店的安全使命,就好比家里有個聚會,總臺員工就像門衛(wèi)識別來賓的身份,一旦由于工作疏忽放進(jìn)了壞人,那這個聚會肯定是不歡而散的。前廳部在平時的培訓(xùn)課上也將“如何識別身份證件的真假和護(hù)照常識”作為了重點培訓(xùn)內(nèi)容,更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴,千萬不可掉以輕心。正是由于他們的努力XX年全年飯店沒有發(fā)生一起刑事案件,還因為登記準(zhǔn)確、傳輸及時協(xié)助公安部門抓獲了一名經(jīng)濟(jì)罪犯。然而這項工作還存在著不足之處,一是登記單的格式還不符合出入境管理處的要求;二是登記單的填寫還不能全部符合要求;三是傳網(wǎng)不夠及時。在XX年,針對這些不足和大廳改造的契機(jī),我計劃首先是按要求設(shè)計新的臨時住宿登記單,然后將戶管工作交給總機(jī)也希望通過改造可以將總機(jī)房移至靠近總臺的地方以方便登記單的及時傳遞,最后還要在登記單的填寫規(guī)格上嚴(yán)格把關(guān),以達(dá)到上級領(lǐng)導(dǎo)部門對我們在戶籍管理方面的要求。
服務(wù)(service)是服務(wù)行業(yè)的根本,因為總臺員工大多是剛剛進(jìn)飯店工作沒多久的新手,而且多數(shù)也沒有從事總臺工作的經(jīng)歷,所以無論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識都與合格的總臺員工相去甚遠(yuǎn)。針對這種情況部門每月組織一次案例分析會,目的在于通過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類似的錯誤。然而服務(wù)技巧和意識的提高不是幾個月的幾次案例分析會就能夠達(dá)到的,還要員工在平時的服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗。在新的一年里,前廳部將繼續(xù)堅持舉行定期的案例分析會,以期待部門所有員工為每一位客人的服務(wù)都是周到和個性化的。
帳務(wù)處理(settle account)的重要性在于,無論你是提供了安全的住宿場所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù),最終都是以經(jīng)營為目的的。如果帳務(wù)處理無法順利進(jìn)行,就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功。在下半年,部門針對帳務(wù)調(diào)整混亂的狀況,設(shè)計制作了“費用沖減一覽表”并要求員工在工作中按照沖帳程序嚴(yán)格執(zhí)行。而且加強(qiáng)了對前臺員工的素質(zhì)教育,要求全體員工在思想上要正確對待收款工作和工作中出現(xiàn)的金錢誘惑?偨Y(jié)XX年帳務(wù)問題,主要可以概括為以下幾點:
一、員工品質(zhì)問題,刻意造成前臺帳務(wù)混亂而從中取利;
二、因前臺pos信用卡收款系統(tǒng)只有一家銀行,故因pos機(jī)故障無法使用的情況下,出現(xiàn)的手工壓卡差錯;
三、因新近員工技能不過關(guān),概念不清晰,造成帳務(wù)出錯或帳款不平衡。在XX年,在帳務(wù)處理的工作上部門會加強(qiáng)監(jiān)督同時不懈地進(jìn)行思想素質(zhì)教育,對于帳務(wù)上發(fā)生問題的員工決不姑息;同時在前臺pos機(jī)無法改變現(xiàn)狀的情況下加強(qiáng)對手工壓卡的`培訓(xùn)和對新員工在工作中以實際操作的方式培訓(xùn)并考核。
銷售(sale)雖然不是總臺工作的主體內(nèi)容,但作為飯店的每一份子都無法推脫銷售的責(zé)任?偱_自七月份起下半年總共walk—in銷售房間xx間,銷售額xx元;前臺二次推銷房間共xx間,差價總額xx元。平均每月總臺員工為飯店增收達(dá)xx元。并且無論是在飯店的月餅銷售還是圣誕晚宴銷售工作中,前廳部都超額完成了飯店給部門的指標(biāo)。盡管從數(shù)據(jù)上看來這已經(jīng)是一份不錯的答卷,但在來年前廳部總臺班組還會繼續(xù)發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢;培訓(xùn)銷售工作中的技巧;憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗,爭取再創(chuàng)新高。
禮賓班組
禮賓班組的員工肩負(fù)著住店賓客迎來送往的工作,除了幫助客人運(yùn)送行李之外禮賓班組的服務(wù)項目還有郵件遞送;物品轉(zhuǎn)交和寄存;雨傘、輪椅車、自行車等物品租用;車輛、游船代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務(wù)。XX年以來,因為飯店自身條件的限制,無法擁有自己的禮賓車隊。為了能夠達(dá)到四星級飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),我們先后聯(lián)絡(luò)了xx車隊、xx巴士兩家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系,既保證了客人租賃汽車的需要又避免飯店在租賃過程中的責(zé)任承擔(dān)。此外,由于飯店從下半年開始接待團(tuán)隊,這對于從來沒有接待大型團(tuán)隊,運(yùn)送行李經(jīng)驗的禮賓班組員工是一個新的課題,部門及時發(fā)現(xiàn)了問題并及時整理出了一套團(tuán)隊行李遞送的程序,在一次次理論與時間結(jié)合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務(wù)。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題,首先人員流動速度過快就對穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)生了不利的影響;其次因各方面客觀因素的存在而使的人員素質(zhì)無法達(dá)到應(yīng)有的要求,譬如在與外賓的交流過程中,因大多數(shù)禮賓員基本沒有外語基礎(chǔ)所以造成了交流上很大的困難。在者因為貴重物品保險室里無法安裝監(jiān)控設(shè)備,也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。在即將到來的XX年里,我們希望通過大廳的改造能夠解決我們硬件上的缺陷,同時部門也要在招徠、留住符合素質(zhì)要求的員工上創(chuàng)新思維、大膽變革,要逐步提高禮賓班組員工對飯店的認(rèn)同感以便組成一個人員相對穩(wěn)定的,面貌一新的班組。
商務(wù)中心、總機(jī)班組
自從8月份,商務(wù)中心轉(zhuǎn)入前廳部管理。部門的壓力也增加了許多,因為商務(wù)中心平時的工作量并不大但又不能沒有員工提供服務(wù),所以如何用人成為了一個新問題,首先在商務(wù)中心原由的打字、傳真、復(fù)印、上網(wǎng)、訂票等提供的服務(wù)基礎(chǔ)上我們又增加了手機(jī)充電、秘書等服務(wù)項目。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善,但仍然在服務(wù)工作中出現(xiàn)了差錯。在新的一年中,我們還要繼續(xù)增加針對商務(wù)客人的服務(wù)項目如:裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等服務(wù)。同時也繼續(xù)將一些總臺的工作轉(zhuǎn)給商務(wù)中心的員工去做,如之前的代客人取消預(yù)授權(quán)工作等等。當(dāng)然商務(wù)中心的員工也會繼續(xù)幫助部門做一些文秘的工作?傊粩嗪侠淼脑黾由虅(wù)中心員工的工作內(nèi)容,達(dá)到各班組之間勞動分配的平衡。至于總機(jī)班組,在經(jīng)過了半年的努力之后,人員已經(jīng)趨于穩(wěn)定。部門也花了不少經(jīng)歷培訓(xùn)總機(jī)員工如何接聽電話和轉(zhuǎn)接電話的技巧,同時部門也將戶籍管理這項重要的工作分配給了總機(jī),因為就總機(jī)的勞動強(qiáng)度和工作量來說也并非飽和。所以將總臺的部分工作轉(zhuǎn)交給總機(jī)也是部門出于勞動量合理分配的初衷,并且戶籍管理的工作一旦交給總機(jī)去做,我們有信心將會做的比以前更加出色。但是由于現(xiàn)在總機(jī)地理位置的關(guān)系,在平時的管理中難免會顧及不到,而且因為總機(jī)和安全的監(jiān)控機(jī)房僅一門之隔,工作中還要兼顧安全工作內(nèi)容,所以在人員流動狀況大的情況下,培訓(xùn)就自然很難到位了。在此在XX年的改造中,希望飯店領(lǐng)導(dǎo)能夠考慮到這些實際困難,在布局中能夠合理安排。
總的來說,前廳部在下半年的部門工作中通過不斷的調(diào)整現(xiàn)在的人員狀況基本穩(wěn)定,作為四星級飯店應(yīng)有的服務(wù)項目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也能夠基本達(dá)到。并且在和銷售部、財務(wù)部以及客房部等各部門之間的協(xié)作和溝通也是比較愉快的。在新的一年里,部門還將延續(xù)合理用人、合理用工的一貫思路,通過堅持不懈的培訓(xùn)和公平開放的考核機(jī)制調(diào)動部門全體員工的主觀能動性,讓他們從以前的被動管理思維中解放出來, 積極主動的將自己的工作不但做好而且出色。同時我也堅信樂鄉(xiāng)雖說是老店,但憑借已經(jīng)或?qū)⒁谟布喜粩嗟母脑旌蛙浖贤ㄟ^注入新鮮血液使得老店迸發(fā)出了活力和激情。在即將來臨的XX年,樂鄉(xiāng)飯店一定會以嶄新的面貌迎接八方來賓。
賓館年度工作總結(jié)12
20×年已經(jīng)過去,在這一年里,×大酒店在×公司和×公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化,兩家股東投入大量的資金對酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造,荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè),彌補(bǔ)了酒店娛樂項目的空缺,使酒店的服務(wù)項目更加完善,針對客房異味的問題,通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決,同時對客房舊電視進(jìn)行了更新……,所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望。
酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高,使×大酒店在20×年的星評復(fù)核中取得有史以來的成績第二名,使×大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。
所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè),給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室,并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目,并多次開展各項比賽,即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,解決了員工冬天洗澡的問題。
所有的'這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù),全年共接待了VIP團(tuán)四個,會議無數(shù)次,在整個接待過程中受到客人的好評,一年來前廳部做好了以下幾項工作:
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點,今年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃:針對總機(jī),我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn),為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識,控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召,開展節(jié)約、節(jié)支活動,控制好成本。為節(jié)約費用,前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團(tuán)隊還是散客,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,通過團(tuán)隊房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節(jié)省了費用,房卡0.18元/張,鑰匙袋0.10元/個,每天團(tuán)隊房都100間以上,一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
三、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧,提高入住率
前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進(jìn)散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
五、加強(qiáng)各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進(jìn)行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān),認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),對報表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。20×年客房收入與20×年客房收入進(jìn)行對比,住房率增加了9.46%,但收入?yún)s減少了240223.07元,主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價降低,入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,客房簡況表附后。
成績是喜人的,但不是之處我們也深刻地意識和體會到:
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性;
2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢,時常引起客人投訴;
3、個別新員工對本職工作操作不熟練;
4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化,復(fù)印機(jī)效果不好,影響到商務(wù)中心的收入,今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2812.9元。
特制定出二0×年工作計劃:
1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量;
2、穩(wěn)定員工隊伍,減少員工的流動性;
3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ),通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足;
4、提高前臺員工的售房技巧,增加散客的入住率,力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。
新的一年已開始,前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供質(zhì)的服務(wù),貫徹“賓客至上,服務(wù)第一”的宗旨。
賓館年度工作總結(jié)13
當(dāng)寒山寺的新年鐘聲再次被敲響的時候,20xx年過去了。蘇州--一個蘊(yùn)涵著吳越風(fēng)韻的古城以海納百川的姿態(tài)吸引著世界各國的公司接踵而至。蘇新工業(yè)園、蘇州新區(qū)以及蘇州各所轄縣市紛紛成為各大公司來華投資的首選。同時,在全世界廣為流傳的一句中國俗語“上有天堂,下有蘇杭”就像一塊磁石般吸引著成千上萬的國內(nèi)、外游客紛至沓來。坐落在蘇州市中心觀前地區(qū)的XX飯店是一家建造于1939年的老字號,是蘇州最早的星級飯店。
20xx年全年飯店共接待了境內(nèi)、外賓客41270人次。其中境內(nèi)賓客22474人次,境外賓客18796人次,平均日接待量達(dá)113人次。這樣的一份答卷對于一家有著195間各類型房間的飯店來說,并不是非常滿意的,而此時我們能做的就是總結(jié)20xx年的不足之處,在20xx年里一步一個臺階、穩(wěn)步發(fā)展,爭取在20xx年年底能夠達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。眾所周知,前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地,賓客致電飯店時聽到的第一句問候是從總機(jī)小姐那里傳來的;賓客抵達(dá)飯店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員;而無論是登記房間還是退房結(jié)帳,客人得到的都是來自于總臺員工的服務(wù)。
所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對整個飯店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質(zhì)達(dá)到一定水準(zhǔn)才能夠為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組20xx年的工作做總結(jié)并就20xx年的工作做大概的展望。
總臺班組
總臺是整個飯店最為重要的崗位,整個總臺的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個S:安全(SAFE)、服務(wù)(SERVICE)、帳務(wù)處理(SETTLE ACCOUNT)和銷售(SALE)。
安全(SAFE)的重要性是不言而喻的,就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏,服?wù)質(zhì)量如何上乘,而在安全上出了點差錯那后果都是難以想象的,安全事故無小事。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單,查驗證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸,他們的這些工作都肩負(fù)著飯店的安全使命,就好比家里有個聚會,總臺員工就像門衛(wèi)識別來賓的身份,一旦由于工作疏忽放進(jìn)了壞人,那這個聚會肯定是不歡而散的。前廳部在平時的培訓(xùn)課上也將“如何識別身份證件的真假和護(hù)照常識”作為了重點培訓(xùn)內(nèi)容,更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴,千萬不可掉以輕心。正是由于他們的努力20xx年全年飯店沒有發(fā)生一起刑事案件,還因為登記準(zhǔn)確、傳輸及時協(xié)助公安部門抓獲了一名經(jīng)濟(jì)犯。然而這項工作還存在著不足之處,一是登記單的格式還不符合出入境管理處的要求;
二是登記單的填寫還不能全部符合要求;
三是傳網(wǎng)不夠及時。在20xx年,針對這些不足和大廳改造的契機(jī),我計劃首先是按要求設(shè)計新的臨時住宿登記單,然后將戶管工作交給總機(jī)也希望通過改造可以將總機(jī)房移至靠近總臺的地方以方便登記單的及時傳遞,最后還要在登記單的填寫規(guī)格上嚴(yán)格把關(guān),以達(dá)到上級領(lǐng)導(dǎo)部門對我們在戶籍管理方面的要求。
服務(wù)(SERVICE)是服務(wù)行業(yè)的根本,因為總臺員工大多是剛剛進(jìn)飯店工作沒多久的新手,而且多數(shù)也沒有從事總臺工作的經(jīng)歷,所以無論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識都與合格的總臺員工相去甚遠(yuǎn)。針對這種情況部門每月組織一次案例分析會,目的在于通過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類似的錯誤。然而服務(wù)技巧和意識的提高不是幾個月的幾次案例分析會就能夠達(dá)到的,還要員工在平時的服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗。在新的一年里,前廳部將繼續(xù)堅持舉行定期的案例分析會,以期待部門所有員工為每一位客人的服務(wù)都是周到和個性化的。
帳務(wù)處理(SETTLE ACCOUNT)的重要性在于,無論你是提供了安全的住宿場所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù),最終都是以經(jīng)營為目的的。如果帳務(wù)處理無法順利進(jìn)行,就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功。在下半年,部門針對帳務(wù)調(diào)整混亂的狀況,設(shè)計制作了“費用沖減一覽表”并要求員工在工作中按照沖帳程序嚴(yán)格執(zhí)行。而且加強(qiáng)了對前臺員工的素質(zhì)教育,要求全體員工在思想上要正確對待收款工作和工作中出現(xiàn)的金錢誘惑。總結(jié)20xx年帳務(wù)問題,主要可以概括為以下幾點:一、員工品質(zhì)問題,刻意造成前臺帳務(wù)混亂而從中取利;二、因前臺POS信用卡收款系統(tǒng)只有一家銀行,故因POS機(jī)故障無法使用的情況下,出現(xiàn)的手工壓卡差錯;三、因新近員工技能不過關(guān),概念不清晰,造成帳務(wù)出錯或帳款不平衡。在20xx年,在帳務(wù)處理的工作上部門會加強(qiáng)監(jiān)督同時不懈地進(jìn)行思想素質(zhì)教育,對于帳務(wù)上發(fā)生問題的員工決不姑息;同時在前臺POS機(jī)無法改變現(xiàn)狀的情況下加強(qiáng)對手工壓卡的培訓(xùn)和對新員工在工作中以實際操作的方式培訓(xùn)并考核。
銷售(SALE)雖然不是總臺工作的主體內(nèi)容,但作為飯店的每一份子都無法推脫銷售的責(zé)任。總臺自七月份起下半年總共WALK-IN銷售房間XX間,銷售額XX元;前臺二次推銷房間共XX間,差價總額XX元。平均每月總臺員工為飯店增收達(dá)XX元。并且無論是在飯店的月餅銷售還是圣誕晚宴銷售工作中,前廳部都超額完成了飯店給部門的指標(biāo)。盡管從數(shù)據(jù)上看來這已經(jīng)是一份不錯的'答卷,但在來年前廳部總臺班組還會繼續(xù)發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢;培訓(xùn)銷售工作中的技巧;憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗,爭取再創(chuàng)新高。
禮賓班組
禮賓班組的員工肩負(fù)著住店賓客迎來送往的工作,除了幫助客人運(yùn)送行李之外禮賓班組的服務(wù)項目還有郵件遞送;物品轉(zhuǎn)交和寄存;雨傘、輪椅車、自行車等物品租用;車輛、游船代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務(wù)。20xx年以來,因為飯店自身條件的限制,無法擁有自己的禮賓車隊。為了能夠達(dá)到四星級飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),我們先后聯(lián)絡(luò)了XX車隊、XX巴士兩家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系,既保證了客人租賃汽車的需要又避免飯店在租賃過程中的責(zé)任承擔(dān)。此外,由于飯店從下半年開始接待團(tuán)隊,這對于從來沒有接待大型團(tuán)隊,運(yùn)送行李經(jīng)驗的禮賓班組員工是一個新的課題,部門及時發(fā)現(xiàn)了問題并及時整理出了一套團(tuán)隊行李遞送的程序,在一次次理論與時間結(jié)合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務(wù)。
但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題,首先人員流動速度過快就對穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)生了不利的影響;其次因各方面客觀因素的存在而使的人員素質(zhì)無法達(dá)到應(yīng)有的要求,譬如在與外賓的交流過程中,因大多數(shù)禮賓員基本沒有外語基礎(chǔ)所以造成了交流上很大的困難。在者因為貴重物品保險室里無法安裝監(jiān)控設(shè)備,也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。在即將到來的20xx年里,我們希望通過大廳的改造能夠解決我們硬件上的缺陷,同時部門也要在招徠、留住符合素質(zhì)要求的員工上創(chuàng)新思維、大膽變革,要逐步提高禮賓班組員工對飯店的認(rèn)同感以便組成一個人員相對穩(wěn)定的,面貌一新的班組。
商務(wù)中心、總機(jī)班組
自從8月份,商務(wù)中心轉(zhuǎn)入前廳部管理。部門的壓力也增加了許多,因為商務(wù)中心平時的工作量并不大但又不能沒有員工提供服務(wù),所以如何用人成為了一個新問題,首先在商務(wù)中心原由的打字、傳真、復(fù)印、上網(wǎng)、訂票等提供的服務(wù)基礎(chǔ)上我們又增加了手機(jī)充電、秘書等服務(wù)項目。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善,但仍然在服務(wù)工作中出現(xiàn)了差錯。在新的一年中,我們還要繼續(xù)增加針對商務(wù)客人的服務(wù)項目如:裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等服務(wù)。同時也繼續(xù)將一些總臺的工作轉(zhuǎn)給商務(wù)中心的員工去做,如之前的代客人取消預(yù)授權(quán)工作等等。當(dāng)然商務(wù)中心的員工也會繼續(xù)幫助部門做一些文秘的工作。
總之要不斷合理的增加商務(wù)中心員工的工作內(nèi)容,達(dá)到各班組之間勞動分配的平衡。至于總機(jī)班組,在經(jīng)過了半年的努力之后,人員已經(jīng)趨于穩(wěn)定。部門也花了不少經(jīng)歷培訓(xùn)總機(jī)員工如何接聽電話和轉(zhuǎn)接電話的技巧,同時部門也將戶籍管理這項重要的工作分配給了總機(jī),因為就總機(jī)的勞動強(qiáng)度和工作量來說也并非飽和。
所以將總臺的部分工作轉(zhuǎn)交給總機(jī)也是部門出于勞動量合理分配的初衷,并且戶籍管理的工作一旦交給總機(jī)去做,我們有信心將會做的比以前更加出色。但是由于現(xiàn)在總機(jī)地理位置的關(guān)系,在平時的管理中難免會顧及不到,而且因為總機(jī)和安全的監(jiān)控機(jī)房僅一門之隔,工作中還要兼顧安全工作內(nèi)容,所以在人員流動狀況大的情況下,培訓(xùn)就自然很難到位了。在此在20xx年的改造中,希望飯店領(lǐng)導(dǎo)能夠考慮到這些實際困難,在布局中能夠合理安排。
總的來說,前廳部在下半年的部門工作中通過不斷的調(diào)整現(xiàn)在的人員狀況基本穩(wěn)定,作為四星級飯店應(yīng)有的服務(wù)項目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也能夠基本達(dá)到。并且在和銷售部、財務(wù)部以及客房部等各部門之間的協(xié)作和溝通也是比較愉快的。
在新的一年里,部門還將延續(xù)合理用人、合理用工的一貫思路,通過堅持不懈的培訓(xùn)和公平開放的考核機(jī)制調(diào)動部門全體員工的主觀能動性,讓他們從以前的被動管理思維中解放出來,積極主動的將自己的工作不但做好而且出色。同時我也堅信樂鄉(xiāng)雖說是老店,但憑借已經(jīng)或?qū)⒁谟布喜粩嗟母脑旌蛙浖贤ㄟ^注入新鮮血液使得老店迸發(fā)出了活力和激情。在即將來臨的20xx年,樂鄉(xiāng)飯店一定會以嶄新的面貌迎接八方來賓。
賓館年度工作總結(jié)14
年底了,各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié),酒店服務(wù)行業(yè)也不例外,現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下:
在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),掌握七大要素:
1、微笑。在酒店日常經(jīng)營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應(yīng)該是不受時間、地點和情緒等因素影響,也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。
2、精通。要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度,提高服務(wù)技能和技巧!扒Ю镏校加谧阆隆保胧棺约壕I(yè)務(wù),上好培訓(xùn)課,并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗,取長補(bǔ)短,做到一專多能,在服務(wù)時才能游刃有余,這對提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用。
3、準(zhǔn)備。即要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說,僅有服務(wù)意識是不夠的,要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,作為該準(zhǔn)備的提前做好。如在客人到達(dá)之前,把所有準(zhǔn)備工作作好,處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài),而不會手忙腳亂。
4、重視。就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便,消費較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,而忽略細(xì)微服務(wù),要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情愿地消費。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。
5、細(xì)膩。主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,揣摸客人心理,預(yù)測客人需要,并及時提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識。
6、創(chuàng)造。為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點,為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。
7、真誠。熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時,員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象,F(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭,質(zhì)量的競爭,特別酒店業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的,我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成自身的服務(wù)優(yōu)勢,以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使酒店立于不敗之地!每個職業(yè)都需要講求團(tuán)隊精神,在快樂迪也一樣。生意比較忙時,同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩20xx年酒店工作總結(jié)5篇20xx年酒店工作總結(jié)5篇。平時也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭,使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極,真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。
平時,我也會和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會做一些小結(jié),這樣日積月累,使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名服務(wù)人員,也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認(rèn)為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說的是:條條道路通羅馬,我為服務(wù)別人而快樂,我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪。我認(rèn)為我的'職業(yè)就像一個表,表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂,而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的。
當(dāng)然學(xué)無止境,學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中,希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,同事能互相學(xué)習(xí),在以后的工作中提高服務(wù)效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。
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建筑行業(yè)年度工作總結(jié)
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服務(wù)行業(yè)年度工作總結(jié)例文
畢業(yè)到此刻已經(jīng)半年了,工作了已經(jīng)半年了。在這半年工作中,我感觸很多,我完成了從學(xué)校走上社會的過渡了,我在新的公司環(huán)境中適應(yīng)的很快,我能夠說我是一個真正的社會工作人員了。我要在半年的工作中做一下我的總結(jié)。...
賓館年度工作總結(jié)15
20xx年,蘭園賓館在縣委、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下,一班人同心同德,開源節(jié)流,不畏艱難,共同努力,排除不利因素,圓滿地完成了各項接待任務(wù),實現(xiàn)了年初的經(jīng)營目標(biāo)。20xx年賓館全年共接待賓客18.2萬人次,接待大小會議、社會團(tuán)體120起。賓館全年實現(xiàn)營業(yè)總收入976.83萬元,占年計劃的111%。客房部實現(xiàn)營業(yè)收入458.14萬元,占年計劃的111.7%,其中客房收入449.91萬元,占年計劃的112%,客房入住率達(dá)75.38%,商店實現(xiàn)收入8.23萬元,占年計劃的82%;餐飲部實現(xiàn)營業(yè)收入413.13萬元,占年計劃的112%,其中大酒店實現(xiàn)營業(yè)收入171.17萬元,占年計劃的101%,宴會廳實現(xiàn)營業(yè)收入241.44萬元,占年計劃的121%;娛樂部實現(xiàn)營業(yè)收入26.24萬元,占年計劃的131%;門面出租收入78.02萬元,占年計劃的98%;保衛(wèi)部實現(xiàn)收入1.3萬元。過去的20xx年,賓館面臨著客源競爭激烈,硬件設(shè)施老化,原材料漲價,運(yùn)營成本增大等諸多困難因素,我們能夠取得這樣的成績確實來之不易,具體做法總結(jié)有以下六個方面:
一、狠抓管理制度的完善和規(guī)范,做到有章可循。有計劃才會有目標(biāo),年初,依據(jù)以往的數(shù)據(jù),結(jié)合全縣客房和餐飲發(fā)展形勢,符合實際地制定出了20xx年的工作規(guī)劃和經(jīng)營目標(biāo),并細(xì)化到各部門,做到工作有計劃有目標(biāo)。并針對各部門的崗位工作實際,制訂和完善各部門管理制度,量化工作指標(biāo),細(xì)化崗位職責(zé),使各部門、各崗位有章可循,責(zé)任明確。有計劃就得有步署,我們通過每周的部門經(jīng)理例會、每月的領(lǐng)班會議,針對制定的工作計劃,總結(jié)實際實施進(jìn)度,提出需要解決的問題,使各項工作得到落實,也作為對各部門考核的依據(jù)。
在制度實施過程中,我們更注重對違反規(guī)章制度行為的處罰,去年重點對工作失職、勞動違紀(jì)、客人投訴等問題進(jìn)行了嚴(yán)厲的追究和處理,共對賓館尹小平等21名員工進(jìn)行了處罰和教育。通過處罰和教育,較大地轉(zhuǎn)變了部分員工浮躁、散漫的工作作風(fēng),員工的精神面貌有了較大的改觀,工作落到了實處,投訴也明顯減少.
二、狠抓員工的教育培訓(xùn),提高整體服務(wù)水平。
服務(wù)行業(yè)的好壞,人是決定因素。賓館員工的素質(zhì)上個臺階,賓館的服務(wù)也會上一個臺階。20xx年賓館繼續(xù)抓好員工的教育培訓(xùn),對客房和餐廳服務(wù)員采取每日晨訓(xùn)的形式加強(qiáng)常規(guī)培訓(xùn),客房部365天不論吹風(fēng)還是下雨每日的晨訓(xùn)必不可少,通過培訓(xùn)及時指出昨天工作中的不足,給服務(wù)員提醒,從而減少當(dāng)日工作中的失誤,提高客戶的滿意率。對全館的員工我們采取請老師上課,經(jīng)理親自講的形式來開展培訓(xùn),促進(jìn)員工加強(qiáng)學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)技能。對二層骨干采取走出去的形式培訓(xùn),去年,分兩次組織骨干到湖南賓館、蓉園賓館實地參觀學(xué)習(xí),并派餐飲部副經(jīng)理向平到常德參加為期一個月的“湘商大會”接待,通過實地“聽”、“看”、“學(xué)”,吸收他人的長處和經(jīng)驗,很大程度地提高了員工的實戰(zhàn)水平和骨干的管理水平。六月份,賓館還組織了一次全館職工技能比武,所有一線的員工都積極參與,拿出自己的看家本領(lǐng),在比武中,劉宏、邱榮等業(yè)務(wù)尖子脫穎而出,他們是所有員工學(xué)習(xí)的榜樣,在業(yè)務(wù)上應(yīng)該多向他們學(xué)習(xí)。
在抓員工教育培訓(xùn)的同時,賓館也努力為員工提供一個舒適的工作環(huán)境。年初為員工開辟了新的洗浴場所,九月在院內(nèi)開辟了職工食堂,平常對于員工工資和節(jié)假日補(bǔ)助做到及時發(fā)放,決不拖欠,為員工安心上班提供強(qiáng)有力的后勤保障。七月底,賓館與縣消防隊組織了一場別開生面的聯(lián)誼晚會,平日里,各部門在部門經(jīng)理的帶領(lǐng)下開展豐富的業(yè)余活動,通過活動拉近員工彼此的距離,增強(qiáng)集體的凝聚力。
通過開展培訓(xùn)、學(xué)習(xí)參觀、比武等活動,賓館員工的整體素質(zhì)得到了較大的提高。一年里全館上下涌現(xiàn)出了陳海霞等28位拾金不昧的“活雷鋒”,黃勇這樣勇擒小偷的英勇保衛(wèi),還有王小玉、張燈、劉宏等九位“優(yōu)秀員工”,付依媛、溫勵云等十位“十佳員工”,她們是全館學(xué)習(xí)的楷模,賓館會對她們給予重獎,并將她們的優(yōu)秀事跡在全館進(jìn)行宣傳,在全館掀起學(xué)先進(jìn)的高潮。
三、狠抓硬件建設(shè),提升整體服務(wù)檔次
20xx年三月,在賓館經(jīng)營形式不容樂觀的情況下,館委會果斷決策擠管理開支對二、三號樓的硬件設(shè)施進(jìn)行了改造,更換了漏水的水管,刷新了墻面,整修和刷新了家具、更換了三號樓樓道的地毯,更換了所有的電視,更換了部分舊空調(diào)等。為了改造成功,賓館專門組織責(zé)任人到常德考察,到常德購材料,做到事前規(guī)劃周密,預(yù)算合理節(jié)省。整個二、三號樓的改造用時僅僅一個多月,改造過程中沒有影響經(jīng)營,整個花費也僅僅只有六十萬元。改造后,二、三號樓的入住率達(dá)84.16%(改造前為75.82%),受到入住賓客的好評,真正做到了用最少的錢辦了的事。在二、三號樓的改造過程中,工程部的同志認(rèn)真負(fù)責(zé),嚴(yán)把質(zhì)量監(jiān)督關(guān),特別是趙經(jīng)理每天都到現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo),配合工人搞好前期準(zhǔn)備工作,在物資采購上也是嚴(yán)格把關(guān),確保了改造質(zhì)量。
為了滿足客人日益豐富的需求,賓館投資3萬多元對以前進(jìn)行了更換,并將二號樓三樓改造成一層娛樂房,在假日里,受到客人的搶購。另外,還添置了系列餐具和電器。12月份對全館的工作服進(jìn)行的統(tǒng)一更換,針對各部門的工作特點訂做了各有特色的工作服,使進(jìn)入賓館的客人有煥然一新的感覺。通過系列舉措,賓館面貌有所改觀,服務(wù)檔次得到了一定的提升,為賓館的可持續(xù)發(fā)展打下了較好的基礎(chǔ)。
四、狠抓節(jié)能降耗,努力降低運(yùn)行成本。
第一,提倡節(jié)電節(jié)水。年初克服阻力關(guān)閉了開水房、熱水房,減少了不必要的浪費。并將隨手關(guān)水、關(guān)電做為一項制度明確,對未及時關(guān)閉水、電的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰。
第二,嚴(yán)把采購、運(yùn)行、出口關(guān),明確各職能人員職責(zé),明確獎懲。要求采購人員在工作中努力做到節(jié)約開支,降低成本,走訪市場,咨詢商家,做到貨比三家,堅持同等價格比質(zhì)量,同等質(zhì)量比價格,嚴(yán)把進(jìn)貨價格關(guān)質(zhì)量關(guān)。一年來,餐廳采購員孫新銘和田一龍同志認(rèn)真負(fù)責(zé),經(jīng)常親自到菜市場了解市場行情,確實做到貨比三家,不購進(jìn)高于市場行情的物品。驗收員盛紹勇同志堅持原則,嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)和數(shù)量關(guān),經(jīng)常為了物品的質(zhì)量和數(shù)量與銷售商爭得臉紅脖子粗。財務(wù)部堅持財務(wù)制度,凡是支出金額較大的采購計劃,沒有事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批決不支出,嚴(yán)格控制了采購費用。20xx年全館毛利率達(dá)40.16%,較20xx年的38.03%增長了2.59%。
第三,加強(qiáng)賓館設(shè)施設(shè)備的日常維修和保養(yǎng),對出現(xiàn)的問題及時處理,限度地減少能耗。
第四,加強(qiáng)一次性物品的使用管理,一方面與以往的領(lǐng)用數(shù)量相比較,一方面與客人的流量進(jìn)行比較,發(fā)現(xiàn)問題及時更正,很大程度地控制了一次性物品的浪費。
五、嚴(yán)格控制非經(jīng)營性開支,確保賓館經(jīng)濟(jì)效益不減。賓館是個對外接待的單位,每天都需與社會各屆打交道,非經(jīng)營性開支也是必不可少的。但是,如果不嚴(yán)格控制非經(jīng)營性開支,就會占用賓館的流動資金,直接減少賓館的.利潤。
去年賓館在控制非經(jīng)營開支上下了很大的功夫,首先是明確辦公室負(fù)責(zé)本單位的對外接待,凡接待不得在外開餐,一律在本賓館餐廳就餐。其二,非經(jīng)營性開支一律是先審核,后支出,“一支筆”把關(guān)。其三,做到上下聯(lián)動,全員參與,細(xì)節(jié)入手,壓縮各項費用支出,做到“能壓則壓,能擠則擠”。在非經(jīng)營性開支的控制上,辦公室和財務(wù)部堅持原則,堅持做表率,一年下來,成效明顯,賓館內(nèi)部接待僅21萬元(其中包括酒席送房2.985萬元,宴會廳年終團(tuán)拜會1.523萬元),與去年相比減少15萬元。六、狠抓安全和后勤保障,保證賓館的安全運(yùn)轉(zhuǎn)。
六、狠抓市場營銷,?驮、穩(wěn)收入。
穩(wěn)定原有的客源和積極尋找培植新的客源,是賓館生存和發(fā)展的基本前提。首先,加大宣傳報道力度,讓社會更多地了解蘭園,提高社會知名度。主要是在“3.15消費者日”上街頭開展宣傳,在石門信息導(dǎo)刊第一版報道賓館的系列活動,在石門交通頻道長年廣播賓館的訂房、訂餐、訂會熱線。其次,營銷部在繼續(xù)與原有客戶簽訂消費協(xié)議的同時,積極尋找和培植新的客戶。平時每月勤與協(xié)議單位核對帳目,虛心聽取客人反映的意見,及時向領(lǐng)導(dǎo)和各部門反饋信息,以便及時調(diào)整和改正,盡量做到讓客人更滿意。其三,賓館在多次開展市場調(diào)查,多方聽取客戶的意見的基礎(chǔ)上,為留住老客戶,吸引新客戶,及時調(diào)整運(yùn)行思路,大膽改革。4月調(diào)整了大酒店的廚房班子,完善了廚房運(yùn)行機(jī)制,調(diào)整后菜品質(zhì)量比以往有了很大的提高,成本也得到了有效的控制,受到客人的好評。11月餐廳推出自助早餐,品種多,花樣全,很是受客人的喜歡。9月客房部推出鐘點房和午夜房,在淡季穩(wěn)定住了客房的入住率;仡欉^去一年的工作,各部門在領(lǐng)導(dǎo)班子的帶領(lǐng)下,各司其職、守土有責(zé)、精誠團(tuán)結(jié),取得了可喜的成績。在此,我代表賓館對大家一年來的辛勤工作表示衷心的感謝并致以最親切的慰問!但是過去的一年我們也還存在著很多的不足。比如:一、設(shè)施設(shè)備老化,有很多硬件達(dá)不到現(xiàn)代賓館的要求。二、管理制度制訂得不盡完善,還有待于進(jìn)一步修訂。三、服務(wù)質(zhì)量尚需進(jìn)一步優(yōu)化。有些部門的部分員工,儀容儀表不整潔,禮節(jié)禮貌不主動,接待服務(wù)不周到,處理應(yīng)變不靈活。此外,清潔衛(wèi)生不仔細(xì),設(shè)備維修不及時等,也影響著賓館整體的服務(wù)質(zhì)量。四、部分員工存在著干好干壞一個樣的現(xiàn)象,有坐大船吃大鍋飯的思想。五、營銷力度還不夠,營銷手段單一,固定的客戶群體不大。以上問題的存在原因是多方面的,希望我們在新的一年里能轉(zhuǎn)變思想觀念、加大工作力度,克服存在問題,使蘭園賓館的工作再上一個新的臺階。
七、狠抓安全和后勤保障,保證賓館的安全運(yùn)轉(zhuǎn)。
“安全責(zé)任重于泰山”,“安全出效益”。一年來,賓館將安全放在工作的重中之重,賓館領(lǐng)導(dǎo)在安排布置工作時必強(qiáng)調(diào)安全工作,在各種會議上也必將宣傳安全知識。
賓館保衛(wèi)部嚴(yán)格遵守和執(zhí)行《保衛(wèi)部管理制度》、《消防管理制度》、《監(jiān)控管理制度》,24小時安排專人值班,日常巡邏,發(fā)現(xiàn)可疑情況及時處理,一年來全館未出現(xiàn)一起可防性案件,得到縣綜治委的高度贊揚(yáng)。在消防安全的管理上,及時更換舊的消防設(shè)施設(shè)備,經(jīng)常與縣消防隊聯(lián)系,請他們來指導(dǎo)我館的消防安全工作,以便及時消除不安全隱患。
食品衛(wèi)生安全是餐飲工作的命脈,餐飲部完善了采購、儲存、消毒制度,專人負(fù)責(zé),食品留樣,堅決杜絕了食品中毒事件。但是,工作也有疏忽,去年三月餐飲部被縣衛(wèi)生監(jiān)督所檢查出兩期粉絲,受到書面警告,盡管我們也對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行了處罰,但是,我們應(yīng)引以為誡,警鐘長鳴,堅決杜絕類似事情的發(fā)生。
平時加強(qiáng)對配電房、電路和鍋爐的維護(hù)和管理,做到勤記錄,找規(guī)律,發(fā)現(xiàn)隱患及時消除。電工羅平同志在工作過程中發(fā)現(xiàn)火車站住戶種的果樹有觸賓館高壓線的危險后,及時上門給住戶做工作,親手將果樹砍掉。鍋爐工覃正國、守得住枯燥,守得住寂寞,堅守工作崗位,兢兢業(yè)業(yè)。正是平凡的他們,為賓館的安全運(yùn)轉(zhuǎn)寫上了他們重重的一筆。
新的一年,隨著市場競爭的日趨激烈,我們將面臨著多方面的競爭與挑戰(zhàn),還有許多艱巨的任務(wù)等待著大家去突破,F(xiàn)將二零一一年的工作規(guī)劃向大家作個簡要匯報。
一、經(jīng)營目標(biāo)
全年賓館總的目標(biāo)任務(wù):870萬元
其中:客房部410萬元(客房400萬元、商店10萬元)餐飲部370萬元(宴會廳200萬元,大酒店170萬元)娛樂部20萬元,門面出租收入70萬元。
二、工作措施
1、進(jìn)一步強(qiáng)化隊伍素質(zhì),提升企業(yè)形象。
A、加大員工培訓(xùn)力度,全年集中學(xué)習(xí)培訓(xùn)二至三次,組織技能比武兩次。
B、進(jìn)一步修改完善賓館相關(guān)規(guī)章管理制度,堅持用制度管人管事,嚴(yán)格兌現(xiàn)獎懲。
2、進(jìn)一步強(qiáng)化成本管理,提高企業(yè)利潤。
嚴(yán)把采購、運(yùn)行、出口關(guān),嚴(yán)控非經(jīng)營性開支。
3、進(jìn)一步提升出品和服務(wù)質(zhì)量,確保賓館客源不流失。
4、進(jìn)一步加強(qiáng)營銷力度,提高企業(yè)收入。
A、繼續(xù)加大全員營銷力度,每名職工完成4個酒席以上,并與年終資金掛鉤。
B、加大機(jī)關(guān)單位營銷力度,營銷部安排三至四名工作人員,將任務(wù)分解,與年終資金掛鉤。
5、進(jìn)一步改造硬件設(shè)施,提升接待檔次。
6、進(jìn)一步狠抓安全工作,確保賓館安全運(yùn)行。主要是食品安全、消防、治安安全。
明確各部門責(zé)任人,常抓不懈,確保全年不發(fā)生一起安全事故。
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