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    客服周工作總結(jié)

    更新時(shí)間:2023-05-29 16:41:51 工作總結(jié) 我要投稿

    客服周工作總結(jié)

      總結(jié)是指社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)單位和個(gè)人在自身的某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評(píng)價(jià),從而肯定成績(jī),得到經(jīng)驗(yàn),找出差距,得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識(shí)的一種書(shū)面材料,它能使我們及時(shí)找出錯(cuò)誤并改正,因此我們需要回頭歸納,寫(xiě)一份總結(jié)了。你所見(jiàn)過(guò)的總結(jié)應(yīng)該是什么樣的?以下是小編幫大家整理的客服周工作總結(jié),僅供參考,歡迎大家閱讀。

    客服周工作總結(jié)

    客服周工作總結(jié)1

      客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng),是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō),他花了定的代價(jià),需要達(dá)到一定的目的,如果我們提供給他的`產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,那怕你的價(jià)格比別人低,可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo),由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。

      客戶回訪也主要是對(duì)客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查,當(dāng)時(shí)在交易過(guò)程中,也許客戶并沒(méi)有想到的種.種情況,在使用過(guò)程中碰到了,抑或直接在接受公司服務(wù)的時(shí)候遇到的,他可以對(duì)公司進(jìn)行反饋,而我們對(duì)于客戶的反饋意見(jiàn)也將進(jìn)行研究和保存,進(jìn)而能夠提高客戶滿意度,而最終目的就是為進(jìn)一步銷(xiāo)售鋪墊的準(zhǔn)備,認(rèn)真的策劃。客戶對(duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心,愿意溝通和提出一些具體的意見(jiàn)。客戶提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,而策劃回訪的程度又不行的話,那很可能會(huì)影響公司本身的形象,以及再次的交易。

      零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景,真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有,因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無(wú)法決定客戶滿意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo),他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù),消費(fèi)者就是上帝,這句話一定要時(shí)刻記在心中。

      總體來(lái)說(shuō),一個(gè)企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響的,所以我們可以通過(guò)良好的服務(wù),優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,策劃好的客戶回訪來(lái)增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無(wú)投訴”進(jìn)行。

    客服周工作總結(jié)2

      三個(gè)月來(lái),我以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作,F(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)如下:

      一、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)。

      理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)水平,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。

      二、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)。

      作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn),才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。

      在工作中,我嚴(yán)格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對(duì)顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的.問(wèn)題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,積極向上級(jí)如實(shí)反映,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。

      以上是自己對(duì)三個(gè)月工作的總結(jié),但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。工作中有急躁情緒,有時(shí)急于求成。在下步工作中,要加以克服和改進(jìn)。

    客服周工作總結(jié)3

      一、工作要求

      1.市場(chǎng)分析,根據(jù)市場(chǎng)容量和個(gè)人能力,客觀、科學(xué)的制定出銷(xiāo)售任務(wù).暫訂年任務(wù):銷(xiāo)售額100萬(wàn)元.

      2.適時(shí)作出工作計(jì)劃,制定出月計(jì)劃和周計(jì)劃.并定期與業(yè)務(wù)相關(guān)人員會(huì)議溝通,確保各專業(yè)負(fù)責(zé)人及時(shí)跟進(jìn).

      3.注重績(jī)效管理,對(duì)績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效執(zhí)行、績(jī)效評(píng)估進(jìn)行全程的關(guān)注與跟蹤.

      4.目標(biāo)市場(chǎng)定位,區(qū)分大客戶與一般客戶,分別對(duì)待,加強(qiáng)對(duì)大客戶的溝通與合作,用相同的時(shí)間贏取最大的市場(chǎng)份額.

      5.不斷學(xué)習(xí)行業(yè)新知識(shí),新產(chǎn)品,為客戶帶來(lái)實(shí)用的資訊,更好為客戶服務(wù).并結(jié)識(shí)弱電各行業(yè)各檔次的優(yōu)秀產(chǎn)品提供商,以備工程商需要時(shí)能及時(shí)作好項(xiàng)目配合,并可以和同行分享行業(yè)人脈和項(xiàng)目信息,達(dá)到多贏.

      6.先友后單,與客戶發(fā)展良好的友誼,處處為客戶著想,把客戶當(dāng)成自己的好朋友,達(dá)到思想和情感上的交融.

      7.對(duì)客戶不能有隱瞞和欺騙,答應(yīng)客戶的承諾要及時(shí)兌現(xiàn),講誠(chéng)信不僅是經(jīng)商之本,也是為人之本.

      8.努力保持***的同事關(guān)系,善待同事,確保各部門(mén)在項(xiàng)目實(shí)施中各項(xiàng)職能的順利執(zhí)行.

      二、銷(xiāo)售工作具體量化任務(wù)

      1.制定出月工作計(jì)劃和周工作計(jì)劃、及每日的工作量.每天至少打30個(gè)電話,每周至少拜訪20位客戶,促使?jié)撛诳蛻魪牧孔兊劫|(zhì)變.上午重點(diǎn)電話回訪和預(yù)約客戶,下午時(shí)間長(zhǎng)可 安排拜訪客戶.考慮北京市地廣人多,交通涌堵,預(yù)約時(shí)最好選擇客戶在相同或接近的地點(diǎn).

      2.見(jiàn)客戶之前要多了解客戶的主營(yíng)業(yè)務(wù)和潛在需求,最好先了解決策人的`個(gè)人愛(ài)好,準(zhǔn)備一些有對(duì)方感興趣的話題,并為客戶提供針對(duì)性的解決方案.

      3、從招標(biāo)網(wǎng)或其他渠道多搜集些項(xiàng)目信息供工程商投標(biāo)參考,并為工程商出謀劃策,配合工程商技術(shù)和商務(wù)上的項(xiàng)目運(yùn)作.

      4、做好每天的工作記錄,以備遺忘重要事項(xiàng),并標(biāo)注重要未辦理事項(xiàng).

      5.填寫(xiě)項(xiàng)目跟蹤表,根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度:前期設(shè)計(jì)、投標(biāo)、深化設(shè)計(jì)、備貨執(zhí)行、驗(yàn)收等跟進(jìn),并完成各階段工作.

      6、前期設(shè)計(jì)的項(xiàng)目重點(diǎn)跟進(jìn),至少一周回訪一次客戶,必要時(shí)配合工程商做業(yè)主的工作,其他階段跟蹤的項(xiàng)目至少二周回訪一次.工程商投標(biāo)日期及項(xiàng)目進(jìn)展重要日期需謹(jǐn)記,并及時(shí)跟進(jìn)和回訪.

      7、前期設(shè)計(jì)階段主動(dòng)爭(zhēng)取參與項(xiàng)目繪圖和方案設(shè)計(jì),為工程商解決本專業(yè)的設(shè)計(jì)工作.

      8.投標(biāo)過(guò)程中,提前兩天整理好相應(yīng)的商務(wù)文件,快遞或送到工程商手上,以防止有任何遺漏和錯(cuò)誤.

      9.投標(biāo)結(jié)束,及時(shí)回訪客戶,詢問(wèn)投標(biāo)結(jié)果.中標(biāo)后主動(dòng)要求深化設(shè)計(jì),幫工程商承擔(dān)全部或部份設(shè)計(jì)工作,準(zhǔn)備施工所需圖紙(設(shè)備安裝圖及管線圖).

      10.爭(zhēng)取早日與工程商簽訂供貨合同,并收取預(yù)付款,提前安排備貨,以最快的供應(yīng)時(shí)間響應(yīng)工程商的需求,爭(zhēng)取早日回款.

      11.貨到現(xiàn)場(chǎng),等工程安裝完設(shè)備,申請(qǐng)技術(shù)部安排調(diào)試人員到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試.

      12.提前準(zhǔn)備驗(yàn)收文檔,驗(yàn)收完成后及時(shí)收款,保證良好的資金周轉(zhuǎn)率.

      三、銷(xiāo)售與生活兼顧,快樂(lè)地工作

      定期組織同行舉辦沙龍會(huì),增進(jìn)彼此友誼,更好的交流.客戶、同行間雖然存在競(jìng)爭(zhēng),可也需要同行間互相學(xué)習(xí)和交流,本人也曾參加過(guò)類似的聚會(huì),也詢問(wèn)過(guò)客戶,都很愿意參加這樣的聚會(huì),所以本人認(rèn)為不存在矛盾,而且同行間除了工作還可以享受生活,讓沙龍成為生活的一部份,讓工作在更快樂(lè)的環(huán)境下進(jìn)行.

    客服周工作總結(jié)4

      這一周工作非常忙,有汗水、有艱辛、也有挑戰(zhàn)。雖然有時(shí)會(huì)覺(jué)得很累,但也卻很充實(shí)。就此我對(duì)自己這周的工作做如下總結(jié):

      一、負(fù)責(zé)每天來(lái)電來(lái)訪客戶的錄入以及置業(yè)顧問(wèn)客戶的整理和分類,以便她們能夠更方便的查找自己的客戶。

      二、幫客戶準(zhǔn)備辦理房產(chǎn)證之前所需要的資料以及房產(chǎn)證的領(lǐng)取工作。

      三、和銷(xiāo)售代表已成交的客戶去繳納維修基金和契稅。

      四、協(xié)助張經(jīng)理進(jìn)行銷(xiāo)售部人員的招聘工作。

      五、負(fù)責(zé)銷(xiāo)售匯總表和日?qǐng)?bào)表的整理及完善工作,每日的日?qǐng)?bào)表都要及時(shí)送到財(cái)務(wù)審核。

      六、負(fù)責(zé)短信的發(fā)送,包括公司領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)員工以及之前收集的所有客戶電話,讓領(lǐng)導(dǎo)能夠第一時(shí)間知道我們部門(mén)的銷(xiāo)售情況,讓員工能夠及時(shí)準(zhǔn)確的做好銷(xiāo)控。

      七、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的一些日常工作,如鑰匙的保管、出售及未出售車(chē)庫(kù)電費(fèi)的繳納、銷(xiāo)售中心電話費(fèi)的繳納、協(xié)助銷(xiāo)售人員簽定認(rèn)購(gòu)協(xié)議、合同的保管及各類文件的收集、歸檔,做到了分類存放。

      八、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

      我是六月底進(jìn)入的公司,剛到公司的時(shí)候,對(duì)業(yè)務(wù)不熟練容易出錯(cuò),經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的學(xué)習(xí),讓我學(xué)到了很多,領(lǐng)導(dǎo)的栽培,同事的幫助,讓我對(duì)自己的工作越來(lái)越熟練,即使這種,在工作中也難免會(huì)出錯(cuò),在以后的工作中,我要強(qiáng)化自己的業(yè)務(wù)技能。

      客服一周工作總結(jié)范文二

      上周客服工作中我以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作,F(xiàn)對(duì)自己上周的工作總結(jié)如下:

      一、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)

      理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)水平,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。

      二、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)

      作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的`了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn),才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。

      在工作中,我嚴(yán)格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對(duì)顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,積極向上級(jí)如實(shí)反映,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。

      以上是自己對(duì)上周工作的總結(jié),但自己深知還存在一些不足之處。

      一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞。

      二是工作創(chuàng)新不夠。

      三是工作中有急躁情緒,有時(shí)急于求成。在下步工作中,要加以克服和改進(jìn)。

    客服周工作總結(jié)5

      通過(guò)這一年的學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對(duì)客服工作有了較為深刻和更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)。特地感謝同事們對(duì)我的幫助,感謝他們對(duì)我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和幫助,通過(guò)自身的不懈努力,自己各方面也取得了一定的進(jìn)步,現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié):

      作為一個(gè)客服專員,在多年的客服工作中,我一直在不斷地探索,企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛,這就是客服專員。

      客服所有的工作就是對(duì)公司產(chǎn)品的售后服務(wù),我們公司銷(xiāo)售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多,客戶對(duì)產(chǎn)品的要求及認(rèn)識(shí)都不同。一切對(duì)于我來(lái)說(shuō),即新鮮也處處存在挑戰(zhàn),領(lǐng)導(dǎo)的變動(dòng),新同事加入,協(xié)調(diào)好各部門(mén)的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。

      在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料,再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗(yàn),使我對(duì)客服體系工作流程的認(rèn)識(shí)有了進(jìn)一步提高。自己通過(guò)學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)、同事們的.言傳身教,使得我的工作才能順利開(kāi)展。

      在今后的工作中,我將努力提高自身素質(zhì),克服不足,朝著以下幾方向努力:

      1、學(xué)無(wú)止鏡,時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變,各種知識(shí)日新月異。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí),并用于指導(dǎo)自己工作實(shí)踐;

      2、在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),通過(guò)多看、多學(xué)、多練來(lái)不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能;

      3、不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力,提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力,并在工作中慢慢克服急躁情緒,積極、熱情、細(xì)致地對(duì)待每一項(xiàng)工作。

      不管前面有多少艱難險(xiǎn)阻,只要我一刻也不放松對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)目標(biāo)的追求,我就會(huì)敢于面對(duì)挑戰(zhàn),并有決心在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作,盡職盡責(zé)的完成好本職工作。

    客服周工作總結(jié)6

      網(wǎng)購(gòu)現(xiàn)在成為購(gòu)物的新趨勢(shì),作為一名淘寶客服,你對(duì)于自己一周的工作有哪些心得總結(jié)。

      一、工作方面:

      本周的工作主要包括以下四點(diǎn):

      1、做好基本資料的整理,及時(shí)向工廠反映客戶的情況、向工廠反映客戶的信息;

      2、是做好訂單跟蹤:在客戶拍下訂單后要確認(rèn)客人是否已經(jīng)付款,每日的訂單是否能夠按時(shí)發(fā)貨;

      3、售后跟蹤:客人是否確認(rèn)收貨,收貨的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行跟蹤,是否有退換貨的情況;

      4、維護(hù)老客戶,保持經(jīng)常與老客戶聯(lián)系,了解客戶對(duì)產(chǎn)品需求的最新動(dòng)向。另外要向客戶推出公司最新產(chǎn)品,確定客戶是否有需要。

      二、工作中存在的問(wèn)題

      1、快遞問(wèn)題,我們的很多產(chǎn)品是帶有電機(jī)類的,但是我們的主要物流商對(duì)于部分地區(qū)的快遞運(yùn)輸有限制,導(dǎo)致了物流的運(yùn)輸滯后。

      2、由于自身產(chǎn)品知識(shí)的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限,在與客戶的溝通交流過(guò)程中不能很好地說(shuō)服客戶,沒(méi)能讓客戶第一時(shí)間下單,這一方面我還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)去完善自身的產(chǎn)品知識(shí)和提高業(yè)務(wù)水平。

      3、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題各不相同,所以客戶的反應(yīng)程度也不相同,需要收集更多的客戶反饋,之后反饋給產(chǎn)品部門(mén)進(jìn)行調(diào)整。

      對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題我覺(jué)得它是客觀存在的,并且不同廠家的生產(chǎn)要求不同,所以導(dǎo)致了很多的售后問(wèn)題,這需要我們跟生產(chǎn)部門(mén)進(jìn)行多方面的溝通和調(diào)節(jié)。

      三、下周規(guī)劃

      1、維護(hù)老客戶:主要是訂單跟蹤,確保當(dāng)天下單當(dāng)天發(fā)貨,并做好物流跟蹤。

      2、做好售后的跟蹤,上個(gè)月沒(méi)能在這一方面做地不好,所以需要下硬性指標(biāo)進(jìn)行逐步的改善。

      3、抓住新客戶,這個(gè)是我們的一項(xiàng)重要工作,很多的訂單都是來(lái)源新客戶,盡可能的抓住每一個(gè)客戶購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。

      4、堅(jiān)持學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和提高自身的業(yè)務(wù)水平,事物都是在時(shí)刻變化的,我需要不斷補(bǔ)充新的知識(shí)來(lái)充實(shí)自己。堅(jiān)持多出去走走,保持經(jīng)常與客戶的有效溝通和交流,真正了解客戶需要什么產(chǎn)品。

     。ㄒ唬┝私忸櫩

      在網(wǎng)上購(gòu)物的客戶多多少少都會(huì)有點(diǎn)想占小便宜的思想,當(dāng)然我也會(huì)。

      顧客來(lái)買(mǎi)你東西的時(shí)候一般有這么三種情況。

      首先買(mǎi)家在價(jià)格上跟你開(kāi)始?jí)簝r(jià),問(wèn)你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn),給我點(diǎn)折扣,顧客都想買(mǎi)到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝。商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去,除非遇到節(jié)日做活動(dòng),因?yàn)橛行┥碳业睦麧?rùn)真的很低,客服說(shuō)了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎,這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠。也就是,既然不可以還價(jià),那給我免郵怎么樣,其實(shí),這也在還價(jià)。郵費(fèi)的問(wèn)題每家都不一樣,快遞公司給的價(jià)格也不一樣,商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦。還有呢就想要賣(mài)家送個(gè)小禮物了,既然不能還價(jià)也不可以免郵,送個(gè)小禮物總得可以了吧,就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念啊!這一般賣(mài)家都會(huì)做的,因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩,送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰。

      網(wǎng)上買(mǎi)東西不像現(xiàn)實(shí)那樣,看得見(jiàn)摸得著,總得讓人留個(gè)心眼,顧客想要的也是可以理解的,把自己當(dāng)做一個(gè)買(mǎi)家換位思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè),一定要有耐心和熱心,顧客的滿意才是我們最大的追求,顧客關(guān)心的問(wèn)題,就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容,這樣才能使銷(xiāo)售做的.更好。

     。ǘ┝私馍唐

      做好客服工作,重中之重是了解自己所要銷(xiāo)售的商品的性質(zhì),這樣買(mǎi)家在打算購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候,你才能很順利的完成銷(xiāo)售工作,如果你不了解商品,那么買(mǎi)家在詢問(wèn)商品的時(shí)候,你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯,回復(fù)信息速度的變化,很容易影響買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)欲。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問(wèn)題,不要刻意去夸自家的商品,因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,就會(huì)產(chǎn)生失落感,很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng),那就得不償失了。如果買(mǎi)家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候,可以建議買(mǎi)家參見(jiàn)評(píng)價(jià)信息,因?yàn)檫@是比較客觀的,大家說(shuō)好才是真的好,更是你推銷(xiāo)的最好方法之一啊。

     。ㄈ┦酆蠓⻊(wù)

      這也很重要,要做好質(zhì)量的把關(guān),退換貨的處理。因?yàn)槟鎸?duì)的是上帝。

      把握好老客戶,建立一種客戶的群體,這樣會(huì)事半功倍。

      對(duì)于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標(biāo)上記號(hào),下次來(lái)的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的,因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺(jué)得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事,或者比如買(mǎi)衣服,同事覺(jué)得這衣服好看,問(wèn)在哪買(mǎi)的,這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心,真誠(chéng)的為顧客服務(wù),讓他們真正感覺(jué)到上帝的待遇。

      做好網(wǎng)店銷(xiāo)售要掌握技巧,不是隨隨便便簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就可以做成的,要多學(xué)習(xí)善于總結(jié),這樣才能讓工作更加順利流暢。

      只是簡(jiǎn)短的做了一下這兩個(gè)月的總結(jié),以后還要再接再厲,加油哈!

    客服周工作總結(jié)7

      在客服一部所有人員,團(tuán)結(jié)協(xié)作共同努力的配合下,圓滿的完成了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分配的工作任務(wù)。

      一、以下是本周的具體工作情況

      1、 本月10日起客服一部于穎、隨昕頤兩人同港澳旅游團(tuán)出團(tuán),配合引領(lǐng)工作,現(xiàn)以返回。

      2、針對(duì)加盟商信息變更,本部通過(guò)日常工作中遇到的各種變更問(wèn)題,將變更流程加以修改,并對(duì)變更信息及硬件設(shè)備領(lǐng)取的變更都已制定出更為詳細(xì)、準(zhǔn)確的流程,更好的完善工作。

      3、 本周強(qiáng)調(diào)的工商稅務(wù)等部門(mén)要來(lái)公司檢查,本部以做到每天刪除電腦桌面、文檔、硬盤(pán)、瀏覽記錄等相關(guān)信息。也以安排好特殊情況的接待流程。

      4、 于7月15日周五,本部門(mén)很光榮的收到了幾位加盟商親筆寫(xiě)給劉帥的表?yè)P(yáng)信,針對(duì)劉帥的出色表現(xiàn)、熱情服務(wù)提出深切的表?yè)P(yáng)和感謝,大家都為他感到高興,易于為榮,在今后的工作中以劉帥為榜樣更加的'勤奮工作和提高服務(wù)質(zhì)量。

      5、 在本周日公司召開(kāi)的盛大頒獎(jiǎng)大會(huì)中,客服一部共有六名人員參加,主要負(fù)責(zé)攝像、音響控制、禮儀服務(wù)及會(huì)場(chǎng)服務(wù),積極的工作態(tài)度,認(rèn)真負(fù)責(zé)的配合所有工作的接應(yīng),在此提出表?yè)P(yáng)。

      二、下周的工作計(jì)劃如下:

      1、現(xiàn)如今又快接近月底了,目前公司每天的加盟商人員流量也是陸續(xù)的不斷增多,本部門(mén)將做好充分的工作準(zhǔn)備,不但要詳近日常工作流程及工作信息,更要做到提高警覺(jué),做到突發(fā)性事件發(fā)生,以不變應(yīng)萬(wàn)變和強(qiáng)化大家對(duì)加盟商的疏導(dǎo)工作,積極配合周邊公司和物業(yè)的提醒。

      2、針對(duì)加盟商信息變更流程及變更的疑難問(wèn)題,會(huì)在每天的部門(mén)會(huì)議上讓大家相互交流工作經(jīng)驗(yàn),進(jìn)一步詳細(xì)化分析,對(duì)業(yè)務(wù)不太熟練的員工進(jìn)行指導(dǎo)及考核,讓每個(gè)人都能做到工作的全方位,更好的完善每項(xiàng)工作。

      三、本部門(mén)今后需要改進(jìn)的地方:

      無(wú)論工作做得再怎么完美,都仍有存在不足的地方,導(dǎo)致工作擺布不太合理,有顧此失彼現(xiàn)象。所以我們將在今后的工作中,會(huì)繼續(xù)不斷的提高和改進(jìn),積極適應(yīng)新形勢(shì)的要求,以創(chuàng)新的精神完成好各項(xiàng)工作,學(xué)會(huì)努力探索工作中的自身規(guī)律,更加完美的健全工作機(jī)制。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處。盡最大的能力減輕領(lǐng)導(dǎo)們的負(fù)擔(dān)。同時(shí)也是給我們自己機(jī)會(huì)站在這個(gè)平臺(tái)上鍛煉自己、強(qiáng)化自己、為公司的發(fā)展做出更大更多的貢獻(xiàn),希望領(lǐng)導(dǎo)們支持。

    客服周工作總結(jié)8

      這周工作中我對(duì)待工作態(tài)度認(rèn)真,能夠以積極主動(dòng)的態(tài)度投入到工作中去,不計(jì)較個(gè)人得失有一定的奉獻(xiàn)精神。我熟悉本職工作的流程,且能夠以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己?头ぷ鞯男再|(zhì)決定了它對(duì)其工作人員的綜合素質(zhì)要求相當(dāng)高。既要了解賣(mài)場(chǎng)的布局,又要熟悉賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售的產(chǎn)品,以便應(yīng)對(duì)顧客的咨詢;既要有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力,又要了解一定的工作運(yùn)作和解決途徑。我積極圍繞客服臺(tái)以下工作內(nèi)容有針對(duì)性地展開(kāi)自己的.工作:

      店內(nèi)外引導(dǎo)及購(gòu)物活動(dòng)咨詢 ,緊急事務(wù)處理,退換貨辦理,贈(zèng)品發(fā)放,代客存包,發(fā)票開(kāi)具,顧客意見(jiàn)處理,會(huì)員服務(wù),禮品包裝,急救藥箱,收發(fā)信件,店內(nèi)廣播,發(fā)放DM,送貨服務(wù)。每天的工作我認(rèn)真對(duì)待。對(duì)待顧客的垂詢禮貌應(yīng)答,每日面對(duì)面接待顧客數(shù)量眾多(不包括電話咨詢)。對(duì)待顧客的需求做到動(dòng)作快一點(diǎn)兒,讓顧客感覺(jué)到受到重視,真正做到了“細(xì)心體察顧客需要”。

      發(fā)票開(kāi)具的工作量很大,一天要開(kāi)出若是節(jié)假日每日發(fā)票達(dá) 本。這其中還要向顧客解釋,不能隨顧客的心意內(nèi)容、日期隨意開(kāi)。要做到既符合票據(jù)開(kāi)啟的規(guī)定,又能讓顧客滿意。

      贈(zèng)品發(fā)放,是我客服部門(mén)配合企劃部或是賣(mài)場(chǎng)門(mén)店的工作。贈(zèng)品的攜入攜出發(fā)放的工作都要做細(xì)致。每日認(rèn)真核對(duì)贈(zèng)品明細(xì)表,做到無(wú)疏漏。對(duì)顧客忘記領(lǐng)取禮品的,做到時(shí)時(shí)提醒。

      此外,在工作中我積極配合上級(jí)主管的工作,貫徹執(zhí)行部門(mén)經(jīng)理的決議。同時(shí)我注意團(tuán)結(jié)同事,臟活累活沖在最前面 如禮品贈(zèng)品的搬運(yùn),推找購(gòu)物車(chē),為顧客送貨等等;關(guān)心同事,相互學(xué)習(xí)以求共同進(jìn)步。

      現(xiàn)今,我已熟悉且能夠模范的遵守公司的規(guī)章制度,能夠獨(dú)立承 擔(dān)和完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。在日常工作中,我能夠處處留心踏 實(shí)學(xué)習(xí),注意收集和掌握與工作相關(guān)的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)。在工作中,我能夠體現(xiàn)出公司作風(fēng)和公司文化,為增強(qiáng)本部門(mén)的凝聚力和向心力起了一定推動(dòng)作用在今后的工作中,我會(huì)繼續(xù)努力為的明天貢獻(xiàn)自己的力量!

    客服周工作總結(jié)9

      今天是五月份的最后一天,我在這里敲打五月份最后一周的周工作總結(jié)。

      從工作到現(xiàn)在,我一直有個(gè)疑問(wèn),就是每周你回頭總結(jié)的時(shí)候總會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,問(wèn)題也許不會(huì)重復(fù),總是層出不窮、綿延不絕。用智者的話說(shuō),這叫成長(zhǎng)。用我個(gè)人的話說(shuō)就是查漏補(bǔ)缺。

      這周的工作中,我個(gè)人是有個(gè)奇怪的規(guī)律的,其實(shí)是個(gè)不成形的規(guī)律,就是要不一上午就一個(gè)沒(méi)有銷(xiāo)售出去,但是下午就會(huì)出現(xiàn)井噴的現(xiàn)象,把銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)都積攢在了下午,忙的喘不開(kāi)氣。而今天,也是5月31號(hào),一直是在上午的時(shí)候瘋狂的銷(xiāo)售單子,但是到了下午,任憑你怎么的努力,客戶都是回?fù)u搖頭,轉(zhuǎn)身走去。我今天郁悶了一下午。

      但是,細(xì)心想想,是有很大原因的。比如,在沒(méi)有客戶的時(shí)候會(huì)開(kāi)小差,當(dāng)客戶來(lái)的時(shí)候又很難進(jìn)入狀態(tài)。當(dāng)客戶表示要離開(kāi)的時(shí)候,情緒又會(huì)變的很激動(dòng)這些都是不對(duì)的。

      造成這樣的情緒,與完成任務(wù)是有關(guān)的,這個(gè)月的任務(wù)在前天的時(shí)候已經(jīng)完成了,現(xiàn)在是超額完成,心里感覺(jué)是沒(méi)有壓力了。把客戶不當(dāng)上帝了,把自己當(dāng)成客戶了。這種心理完全的顯示出了我這個(gè)是不成熟的表現(xiàn)。

      接下來(lái)是新的一周,也是6月份新的一天,也是新的任務(wù)開(kāi)始,所有的情緒要壓制,然后找個(gè)合適的機(jī)會(huì)排解。全心全力的`去迎接的新的挑戰(zhàn)。

      要做幾方面的工作。第一,還是專業(yè),要把專業(yè)知識(shí)掌握,把產(chǎn)品所涉及的面都有所了解。第二,樹(shù)立自己的新形象,以服務(wù)的態(tài)度接待客戶。第三,合理安排好自己的任務(wù)額,精確到每天。

      以良好的面貌迎接屬于飛火流星的六月份,加油。

    客服周工作總結(jié)10

      我在公司做客服已經(jīng)快10天了吧、我感覺(jué)客服不是這么好做的哦。我直接覺(jué)得我很適合做客服,當(dāng)我做了;我才感覺(jué)并不是這么好做的哦!

      我剛來(lái)時(shí)候我做的是換標(biāo)工作,我覺(jué)得那就是沒(méi)一點(diǎn)技術(shù)含量的東西;那時(shí)候我就想做客服的,但是我現(xiàn)在做客服之后覺(jué)得客服不是想象中這么好做的,做客服:第一:必須具備打字速度快。第二:必須具備靈活的頭腦、理解能力強(qiáng)。第三:必須具備自控能力!其實(shí)根本不止這三點(diǎn)。

      目前我做客服只總結(jié)了這三點(diǎn),可能做客服的時(shí)候越長(zhǎng)的話;總結(jié)的越多。我只是做了10幾天,也總結(jié)不出什么大道理來(lái);我自己總結(jié)的就是打字速度快是必須的,因?yàn)槿绻愦蜃植豢斓脑、客戶一多的話基本你就亂了、每天起碼有三個(gè)高峰期:上午10點(diǎn)到11點(diǎn)、晚上8。30到9。30、夜里10。30到11。30。這個(gè)是我目前自己看出來(lái)屬于高峰期的時(shí)間段。我自己感覺(jué)我打字速度還可以吧,但是如果一到高峰期期的話、我肯定會(huì)混亂一下,然后花個(gè)幾十秒時(shí)間速度調(diào)整一下。這個(gè)就說(shuō)明我打字速度跟不上、但是我覺(jué)得我在這幾天肯定把自己的.打字速度提上去的!

      第二點(diǎn)是必須具備靈活的頭腦、理解能力強(qiáng)。靈活的頭腦也就是說(shuō)你的頭腦必須能轉(zhuǎn)得過(guò)顧客,不但要轉(zhuǎn)的過(guò)還要把顧客給忽悠住;這樣的話這個(gè)生意就是十足的把握拿下了!我覺(jué)得我頭腦還算轉(zhuǎn)的挺快的!但是我感覺(jué)我的我的理解能力不強(qiáng),應(yīng)該說(shuō)是非常的差;這幾天我直接出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題。今天也是,人家顧客明明問(wèn)的:“是最后面那圖衣服打開(kāi)好像一塊布。"

      我卻沒(méi)看懂,我居然把羊絨的打開(kāi)看最后一張圖問(wèn)人家是不是這個(gè),當(dāng)時(shí)顧客就來(lái)火了。說(shuō):“請(qǐng)把聊天記錄看一下”我把聊天記錄打開(kāi)也沒(méi)幾行字,好像看見(jiàn)說(shuō)昨天來(lái)過(guò),當(dāng)時(shí)我就說(shuō)我電腦壞了,剛換過(guò)沒(méi)聊天記錄。顧客實(shí)在被我氣沒(méi)辦法了就發(fā)個(gè)大笑過(guò)來(lái);然后我就叫焦玉芬看一下什么意思,她讓我問(wèn)張丹,張丹打一個(gè)電話給顧客解釋了一下。

      然后顧客說(shuō)明天再來(lái)吧!就這樣一個(gè)生意就跑咯;所以我覺(jué)得我應(yīng)該把自己的理解能力在提高一下。所以只能下次顧客說(shuō)話的時(shí)候認(rèn)真看了,如果實(shí)在不懂的話就問(wèn)老前輩咯!

      第三點(diǎn)就是必須具備自控能力強(qiáng)!我覺(jué)得自控能力在我看來(lái)是最重要的了;因?yàn)槟阍诰W(wǎng)上做生意做客服的話沒(méi)有控制能力能賣(mài)出東西嗎?和顧客交談的時(shí)候一定要控制自己不要和他很沖,或者氣他。就算顧客真的很氣人;你也不能氣他,因?yàn)槟阋粴馑隙ㄓX(jué)得購(gòu)物不愉快,客服不會(huì)做生意,肯定是要走的!

      我自己覺(jué)得這點(diǎn)我做的最差勁了。這幾天我總是遇到難纏或者是存心找茬的,總感覺(jué)他們?cè)谒N、玩我、在氣我、那時(shí)候我當(dāng)然控制不住想罵,但是我得考慮后果;所以我都不罵,但是我會(huì)覺(jué)得心里不平衡,我總是會(huì)氣他們一下;但是人家被氣一下就要和你說(shuō)good bye ! 今天就是一個(gè)人和我談的很好,都準(zhǔn)備買(mǎi)了。

      準(zhǔn)備拍的時(shí)候還問(wèn)東問(wèn)西的,我就氣了他一句。然后他就說(shuō)我卡上錢(qián)不夠,明天來(lái)拍吧。我努力讓他先拍一下,他就是不肯!最后沒(méi)辦法我就發(fā)個(gè)汗,但是張丹突然跟我說(shuō):你下次記住如果別人要走的話,要說(shuō)點(diǎn)好話,這次合作不成還有下次的哦。親!我當(dāng)時(shí)就感覺(jué)這個(gè)辦法很好的,如果我是顧客我要走了別人還這樣說(shuō)肯定會(huì)很高興下次也肯定會(huì)來(lái)的。我覺(jué)得我會(huì)學(xué)習(xí)的,只要有好方法的我一定會(huì)學(xué)習(xí)!還是那句話:我行的!

      這個(gè)就是我做客服以來(lái)總結(jié)的三點(diǎn),可能是我做客房的時(shí)間段還沒(méi)發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵的,只發(fā)現(xiàn)了皮毛吧!

    客服周工作總結(jié)11

      在客服一部所有人員,團(tuán)結(jié)協(xié)作共同努力的配合下,圓滿的完成了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分配的工作任務(wù)。

      一。以下是本周的具體工作情況:

      1。本月10日起客服一部于穎、隨昕頤兩人同港澳旅游團(tuán)出團(tuán),配合引領(lǐng)工作,現(xiàn)以返回。

      2。針對(duì)加盟商信息變更,本部通過(guò)日常工作中遇到的各種變更問(wèn)題,將變更流程加以修改,并對(duì)變更信息及硬件設(shè)備領(lǐng)取的變更都已制定出更為詳細(xì)、準(zhǔn)確的流程,更好的完善工作。

      3。本周,強(qiáng)調(diào)的工商稅務(wù)等部門(mén)要來(lái)公司檢查,本部以做到每天刪除電腦桌面、文檔、硬盤(pán)、瀏覽記錄等相關(guān)信息。也以安排好特殊情況的接待流程。

      4。于7月15日周五,本部門(mén)很光榮的收到了幾位加盟商親筆寫(xiě)給劉帥的表?yè)P(yáng)信,針對(duì)劉帥的出色表現(xiàn)、熱情服務(wù)提出深切的表?yè)P(yáng)和感謝,大家都為他感到高興,易于為榮,在今后的工作中以劉帥為榜樣更加的勤奮工作和提高服務(wù)質(zhì)量。

      5。在本周日公司召開(kāi)的盛大頒獎(jiǎng)大會(huì)中,客服一部共有六名人員參加,主要負(fù)責(zé)攝像、音響控制、禮儀服務(wù)及會(huì)場(chǎng)服務(wù),積極的工作態(tài)度,認(rèn)真負(fù)責(zé)的配合所有工作的.接應(yīng),在此提出表?yè)P(yáng)。

      二。下周的工作計(jì)劃如下:

      1,F(xiàn)如今又快接近月底了,目前公司每天的加盟商人員流量也是陸續(xù)的不斷增多,本部門(mén)將做好充分的工作準(zhǔn)備,不但要詳近日常工作流程及工作信息,更要做到提高警覺(jué),做到突發(fā)性事件發(fā)生,以不變應(yīng)萬(wàn)變和強(qiáng)化大家對(duì)加盟商的疏導(dǎo)工作,積極配合周邊公司和物業(yè)的提醒。

      2。針對(duì)加盟商信息變更流程及變更的疑難問(wèn)題,會(huì)在每天的部門(mén)會(huì)議上讓大家相互交流工作經(jīng)驗(yàn),進(jìn)一步詳細(xì)化分析,對(duì)業(yè)務(wù)不太熟練的員工進(jìn)行指導(dǎo)及考核,讓每個(gè)人都能做到工作的全方位,更好的完善每項(xiàng)工作。

      三。本部門(mén)今后需要改進(jìn)的地方:

      無(wú)論工作做得再怎么完美,都仍有存在不足的地方,導(dǎo)致工作擺布不太合理,有顧此失彼現(xiàn)象。所以我們將在今后的工作中,會(huì)繼續(xù)不斷的提高和改進(jìn),積極適應(yīng)新形勢(shì)的要求,以創(chuàng)新的精神完成好各項(xiàng)工作,學(xué)會(huì)努力探索工作中的自身規(guī)律,更加完美的健全工作機(jī)制。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處。盡最大的能力減輕領(lǐng)導(dǎo)們的負(fù)擔(dān)。同時(shí)也是給我們自己機(jī)會(huì)站在這個(gè)平臺(tái)上鍛煉自己、強(qiáng)化自己、為公司的發(fā)展做出更大更多的貢獻(xiàn),希望領(lǐng)導(dǎo)們支持。

    客服周工作總結(jié)12

      一、本周工作總結(jié)

      1、周一、周二完成通訊密碼、認(rèn)證口令解凍、重置工作,坐席系統(tǒng)晨檢;

      2、坐席員錄音監(jiān)控,并抽查x月份坐席員每人錄音質(zhì)檢;

      3、根據(jù)錄音監(jiān)控與質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和改進(jìn)建議與坐席員進(jìn)行溝通;

      4、分配總部x月份新客戶抽查回訪數(shù)據(jù),并指導(dǎo)監(jiān)督回訪人員完成回訪任務(wù);

      5、協(xié)助信息技術(shù)部完成email地址修改的回訪工作分配、匯總,并將回訪結(jié)果發(fā)送相關(guān)負(fù)責(zé)人;

      6、配合x(chóng)x公司工作人員排查營(yíng)業(yè)部坐席系統(tǒng)驗(yàn)證身份問(wèn)題;

      7、參加部門(mén)賬戶問(wèn)題的'相關(guān)培訓(xùn);

      8、坐席專員在線疑難業(yè)務(wù)指導(dǎo);

      9、總部客戶服務(wù)中心在線情況監(jiān)督;

      10、總部客戶服務(wù)中心重新制定排班表;

      11、與證監(jiān)局負(fù)責(zé)人、公司合規(guī)部、風(fēng)控部溝通、跟進(jìn)客戶經(jīng)理客戶回訪方案與問(wèn)卷的修訂;

      二、下周工作計(jì)劃

      1、坐席專員在線疑難業(yè)務(wù)解答及在線情況監(jiān)控;

      2、完成x月份營(yíng)業(yè)部新客戶回訪工作總結(jié)與通報(bào);

      3、安排為email地址修改回訪的客戶發(fā)送短信再次提醒;

      4、完成客戶經(jīng)理客戶回訪工作的方案與問(wèn)卷,并發(fā)布通知;

    客服周工作總結(jié)13

      一、工作方面

      在商場(chǎng)做客服的工作,和消費(fèi)者打交道的機(jī)會(huì)是比較多的,這一年來(lái),我認(rèn)真接待每一個(gè)客戶,他們的咨詢我也認(rèn)真的回答,對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)吩咐的工作,我也是積極的去完成,作為客服,我知道做好服務(wù)是非常重要的,在工作的時(shí)候,我都是面帶微笑,無(wú)論是接聽(tīng)電話,或者客戶的詢問(wèn),都禮貌的去回答,有時(shí)候有些客戶描述的不是很清晰,我也是幫忙給他們確定他們需要的是什么,積極的為他們解決問(wèn)題。同時(shí)有些客戶有時(shí)候也會(huì)脾氣不好,或者是有一些售后的問(wèn)題,可能是商家的問(wèn)題,但是卻找到我們客服這里來(lái),我也是盡量委婉的表達(dá),希望他們?nèi)フ疑碳姨幚恚瑫r(shí)我也會(huì)盡量的幫助他們,在這個(gè)崗位上,我知道禮貌和善的去處理問(wèn)題,那么就能做好工作,客服的工作是需要要我們有一個(gè)好的態(tài)度去處理問(wèn)題的,同時(shí)對(duì)于我們客服溝通的技巧也是有一定的要求的,這一年來(lái)的商場(chǎng)客服工作,我沒(méi)有被投訴過(guò),同時(shí)在一些經(jīng)常來(lái)商場(chǎng)的客戶眼里,我是一名優(yōu)秀的客服,很多時(shí)候還會(huì)找我閑談,當(dāng)然當(dāng)我有事情的時(shí)候,他們也是會(huì)讓我先做事情。

      二、學(xué)習(xí)方面

      在做客服期間,處理好工作上面的問(wèn)題,同時(shí)我也是積極的學(xué)習(xí),心得體會(huì)對(duì)于商場(chǎng)內(nèi)的各個(gè)商家,盡可能的了解,但同時(shí)商家有些退出,也有新進(jìn)來(lái)的,我都是盡可能的去了解他們,知道他們的產(chǎn)品,認(rèn)識(shí)他們的工作人員,通過(guò)這種學(xué)習(xí),我對(duì)客戶過(guò)來(lái)的咨詢問(wèn)題也是能更好的回答了,而不是找一份商場(chǎng)的平面圖給到客戶就打發(fā)了,同時(shí)在工作之余,我也是會(huì)對(duì)我們商場(chǎng)去進(jìn)行了解,一些新的`變化,也是積極的適應(yīng),了解得更多,那么我的工作就能做的更好,也能更快速的回答客戶的問(wèn)題。

      客服的工作可能有些人看起來(lái)覺(jué)得很簡(jiǎn)單,但是其實(shí)真的在我們商場(chǎng)做客服,我發(fā)覺(jué)我要學(xué)的方面是有很多的,這一年來(lái),我學(xué)了很多,同時(shí)也發(fā)現(xiàn)自己也有些不足,需要我在今后去改進(jìn),去認(rèn)真完善,讓自己能在工作的崗位上做得更好,讓自己能有更大的進(jìn)步。也期待著來(lái)年有新的任務(wù),新的機(jī)會(huì)等待著我。當(dāng)然我自身的能力也是要去不斷的提高。

    客服周工作總結(jié)14

      一、產(chǎn)品信息,必須熟記

      1、衣服的大小,衣服的尺碼。

      2、衣服的特點(diǎn)。例:衣服好在哪里、面料構(gòu)成、彈性。

      3、相對(duì)其它店鋪產(chǎn)品我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì),本店承諾都是實(shí)物拍攝,不用擔(dān)心與實(shí)物不符合。

      二、回答要點(diǎn)

      1、回答買(mǎi)家問(wèn)題必須保證一定速度,不能讓買(mǎi)家久等;

      2、針對(duì)買(mǎi)家問(wèn)的問(wèn)題去回答,必須回答買(mǎi)家想知道的信息;

      3、通過(guò)簡(jiǎn)單的交談就能了解買(mǎi)家的心理,根據(jù)他的'對(duì)產(chǎn)品的需求去推薦;

      4、語(yǔ)氣柔和,親和力要強(qiáng),多用語(yǔ)言氣詞,對(duì)買(mǎi)家的尊稱都用“您”;

      5、買(mǎi)家在咨詢某件產(chǎn)的時(shí)候我們應(yīng)該對(duì)該產(chǎn)品的特點(diǎn)多做介紹,引起買(mǎi)家的興趣,增加他的購(gòu)買(mǎi)欲望。

      6、態(tài)度,保持最良好的狀態(tài),絕不可對(duì)買(mǎi)家冷嘲熱諷,更不可對(duì)罵。買(mǎi)家處于不良狀態(tài),客服人員應(yīng)盡量安慰、站在買(mǎi)家立場(chǎng)盡量去幫助解決問(wèn)題。

      7、不要用中肯的語(yǔ)氣或者生硬的語(yǔ)氣給客戶推薦,可以給顧客一些尺寸表或者客戶的好評(píng)供參考。

      8、關(guān)于優(yōu)惠或者少郵費(fèi)商城已經(jīng)是優(yōu)惠的了,親和的語(yǔ)氣與客戶交談,請(qǐng)客戶諒解。

      三、買(mǎi)家擔(dān)心我們的發(fā)貨問(wèn)題到貨速度

      每天6點(diǎn)前購(gòu)買(mǎi)都可當(dāng)天發(fā)貨,只要快遞在運(yùn)送的過(guò)程中不發(fā)生意外,再遠(yuǎn)的地方在三天左右都可以到達(dá)的。

      四、物流問(wèn)題查件

      1、主動(dòng)客氣,先安慰買(mǎi)家不要著急,馬上給予查詢;

      2、買(mǎi)家下線后,把查詢到的結(jié)果直接在旺旺上留言給買(mǎi)家;

      3、有問(wèn)必答,很忙的情況下可以讓買(mǎi)家稍等,但不能不理會(huì)買(mǎi)家少貨;

      4、和買(mǎi)家說(shuō)明,是丟了,或是少發(fā)了,我們一定會(huì)補(bǔ)發(fā),不要擔(dān)心。

      5、讓買(mǎi)家把收到的發(fā)貨單拍下圖片給我們。

      6、如果發(fā)貨單上確實(shí)沒(méi)有該產(chǎn)品或數(shù)量不對(duì),我們當(dāng)天可以補(bǔ)發(fā)給買(mǎi)家;

      7、如果在網(wǎng)上交流不能解決一定要打電話給買(mǎi)家,在電話里解釋質(zhì)量問(wèn)題;

      安撫買(mǎi)家,和買(mǎi)家說(shuō)明,我們很少有遇到產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生問(wèn)題的事件。當(dāng)然,一但我們遇到,我們會(huì)給予及時(shí)和正確的解決,不會(huì)讓買(mǎi)家在任何方面有所損失。

      四、退貨或調(diào)換問(wèn)題

      1、如果是買(mǎi)家原因退貨,由買(mǎi)家自行承擔(dān)退貨費(fèi)用。如果是商品質(zhì)量問(wèn)題、描述不符而導(dǎo)致的退貨,退貨費(fèi)用則應(yīng)由店鋪承擔(dān)。

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