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    客服工作總結(jié)

    更新時間:2023-06-18 14:20:28 工作總結(jié) 我要投稿

    客服工作總結(jié)13篇

      總結(jié)是對某一特定時間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料,它可以給我們下一階段的學(xué)習(xí)和工作生活做指導(dǎo),讓我們來為自己寫一份總結(jié)吧。我們該怎么寫總結(jié)呢?下面是小編收集整理的客服工作總結(jié),歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。

    客服工作總結(jié)13篇

      客服工作總結(jié) 篇1

      我也是要過了這幾個月了試用期了,而今轉(zhuǎn)正,也是要對過去這段日子售后客服的一些工作來做個總結(jié),回顧過去售后的服務(wù),也是為了更好的去把好的一些經(jīng)驗(yàn)汲取,不足的一些地方去繼續(xù)的改進(jìn)。

      做售后的工作,我之前是也有過一些經(jīng)驗(yàn),但是公司不一樣,而且行業(yè)也是有些不同,所以剛進(jìn)來的時候,也是需要多去了解我們公司的產(chǎn)品,了解我們的一個行情,以及客戶的一些情況,開始工作的一個月我是主要以學(xué)習(xí)為主的,雖然也是有實(shí)際的操作,但是分配給我的客戶也是比較的`少,不過一個月的時間,我也是掌握了我們公司的產(chǎn)品,了解了該如何更好的去為客戶做好售后的服務(wù),后續(xù)的時間之中,我也是漸漸的能熟練去為客戶服務(wù),也是得到了客戶的一個好評,當(dāng)然也是遇到過一些比較難解決的客戶,不過由于之前也是有過售后的經(jīng)驗(yàn),所以也是很好的去處理了,工作的這幾個月里面沒有出過什么差錯,一些我解決不了的問題,也是通過找同事或者領(lǐng)導(dǎo)去盡可能的解決了。

      做這份工作,除了需要有一定的經(jīng)驗(yàn),對于產(chǎn)品的了解更多,那么其實(shí)處理問題的時候也是能更好的去解決,而不是說僅僅只是靠自己的經(jīng)驗(yàn)就夠了的,所以這一段時間來,除了基本的產(chǎn)品知識,我也是多去了解,多去掌握,我清楚,一個產(chǎn)品只有自己熟悉了,自己掌握了,那么再去工作之中回答客戶的問題,那么就更加的容易,也是能更好的去把事情給做好了。特別是自己了解之后去處理,客戶也是可以感覺到你的專業(yè)性,愿意配合你去做處理,而不是一直發(fā)脾氣,或者鬧情緒,對于這些客戶有時候什么話語都解決不了了的,也是需要安靜的去聽客戶的吐槽,而且自己也是需要去控制好情緒,去讓自己心平氣和的去給客戶解決問題,不能被客戶帶入到他們的情緒之中去了。

      經(jīng)過這段時間的工作我也是有了很大的進(jìn)步,同時也是有一些不足的地方,需要繼續(xù)的去改進(jìn),對于公司產(chǎn)品的熟悉度也是還有加強(qiáng)的地方,一些不是那么熱賣的產(chǎn)品,我還不是那么的熟悉,但是在售后的過程之中,還是會遇到這些情況,并且也是需要我們?nèi)チ私猓ソo客戶處理的,在今后的一個工作之中,我要繼續(xù)的努力,去讓自己的經(jīng)驗(yàn)更加豐富,能更好的去為客戶做好售后服務(wù)。

      客服工作總結(jié) 篇2

      上半年,我中心在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,開拓創(chuàng)新,全面提升管理服務(wù)水平,以全面加強(qiáng)效能建設(shè)工作為突破口,以轉(zhuǎn)變職能、強(qiáng)化管理、優(yōu)化服務(wù)為工作重點(diǎn),積極探索、大膽實(shí)踐、勤奮工作,完成了各項(xiàng)管理任務(wù),使保險服務(wù)的各項(xiàng)工作邁上了新的臺階,保險客服半年工作總結(jié)。客戶服務(wù)中心是服務(wù)客戶的重要組成部分,是保障服務(wù)和搭建良好展業(yè)平臺的有利支持,是促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展、展現(xiàn)公司形象的窗口,也正因?yàn)槠涔δ艿奶厥庑,更要求客服中心每一位工作人員要以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、認(rèn)真的工作態(tài)度、熱情的服務(wù)來面對客戶,做好客戶服務(wù)工作。

      我客服中心主要開展了以下幾項(xiàng)工作:

      ㈠提高認(rèn)識,統(tǒng)一思想。

      各項(xiàng)工作抓前抓早,擯棄前松后緊的不良工作作風(fēng),對工作早計劃早安排。加強(qiáng)風(fēng)險經(jīng)營管理,做好客戶服務(wù)工作,是今年兩項(xiàng)非常重要的管理工作。要做大做強(qiáng),更要做精做細(xì)。風(fēng)險、高賠付的業(yè)務(wù),從承保源頭抓起,從每一筆業(yè)務(wù)、每一件賠案、每一個環(huán)節(jié)抓起,從每一位承保人員抓起,全面提高公司業(yè)務(wù)經(jīng)營管理水平,增強(qiáng)盈利能力。

      ㈡加強(qiáng)學(xué)習(xí),

      堅持學(xué)習(xí)制度,堅持學(xué)習(xí)政治理論和階段業(yè)務(wù)管理同步進(jìn)行,制定了相應(yīng)的'學(xué)習(xí)計劃。使客服中心形成一個團(tuán)結(jié)拼搏、務(wù)實(shí)進(jìn)取的戰(zhàn)斗集體,樹立員工超前防范意識,把防范違法犯罪的關(guān)口前

      責(zé)的行政原則;要狠抓全體員工的求真務(wù)實(shí)工作作風(fēng),要求所有業(yè)務(wù)工作責(zé)任到人,努力提高工作的辦事效率。

      下半年,我們的工作任務(wù)仍然將十分艱巨,面對激烈的市場競爭,決定以服務(wù)為主題,以提高公司整體服務(wù)水平為根本出發(fā)點(diǎn),弘揚(yáng)求實(shí)、誠信、拼搏、創(chuàng)新的精神,使客服中心的各項(xiàng)工作再上一個臺階。

      客服工作總結(jié) 篇3

      時間匆匆,轉(zhuǎn)眼已快8個月,回顧過去的7個多月,真是百感交集。要總結(jié)的實(shí)在太多了,現(xiàn)簡單總結(jié)如下:

      偶然的機(jī)會我干了淘寶客服這個工作.不知不覺已有大半年了,感覺時間挺快的,一坐一天,一個星期,一個月就坐沒了。有時感覺挺好的,不用干什么,但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的,碰到的人也是十分有趣的,因?yàn)橘I家來自五湖四海的。

      上班的第一天,旺旺掛著,可是沒有人與我交談,反復(fù)的翻閱資料,熟悉產(chǎn)品,可是好像沒有辦法記憶深刻,碰到問題的時候還是無從下手

      在做客服期間,我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠,可不可以包郵等等之類的問題,本身我自己也會從網(wǎng)上購物,買東西想買實(shí)惠,這個我可以理解,因此能夠理解客戶的心情,但是我現(xiàn)在的立場不同了,不再是一個購物者而是一個銷售者,當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,想在不優(yōu)惠的情況下成交,對于這類問題當(dāng)然不會同意,一旦退讓,顧客會認(rèn)為還有更大余地可以還價,所以,針對此類問題,我覺得態(tài)度要和善,委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實(shí)價銷售,敬請諒解,對于在發(fā)貨中存在的問題,給顧客帶來麻煩的,那就只有賠禮道歉,承認(rèn)錯誤,在的客戶面前裝可憐,一般人都是會心軟的,我也是親身經(jīng)歷的,不過客戶基本上都是蠻諒解的,收到貨后就很滿意的來告知了。

      后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,第一次認(rèn)識這么多的面料,以前買衣服從來都不知道面料這個詞,看著哪樣好看就買了,也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢,現(xiàn)在終于知道了,什么面料好,什么面料透氣,有彈性,面料不一樣價格也不一眼,現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解,也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小,哪家的偏大,按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去,和客人溝通是一個鍛煉人的腦力,應(yīng)變能力,說話的技巧,同時也鍛煉人的耐心,要細(xì)心的對待每一個客戶,讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。

      光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,忙忙碌碌中時光已近年末;仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業(yè)績。

      在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,在過去一年里我學(xué)到了很多,對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個,平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,特將今年的經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下:

      1、塑造店鋪良好形象

      顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當(dāng)朋友一樣對待,而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文與顧客交流,面對電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動的語句,最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

      2、學(xué)會換位思考

      當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時,可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,當(dāng)我們在為顧客處理問題時,我們要思考如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的'處理結(jié)果,然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺,我們每天會遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,對待顧客時我們要持一顆平常心,認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,讓顧客有一個良好的購物體驗(yàn),以帶來更多潛在的成交機(jī)會。

      3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

      公司作為一個從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?斓模鳛楣究头,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

      4、有效的完成本職工作

      旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度,只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時要注意控制通話時長,避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,語調(diào)溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

      對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),久而久之公司的信譽(yù)評價等都會有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

      在過去的一年中我收獲了很多,但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,理解一些穿衣搭配知識,在分析一下顧客的購買心理,然后找出有效的推銷手段,這樣成交的機(jī)會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,在這以后,我也是在努力改進(jìn),平時工作閑暇之余,我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動,在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,做到心中有數(shù)。

      公司也組織過各種各樣的培訓(xùn),在年中閑暇之際,我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí),雖然學(xué)習(xí)時間不長,但也收獲了很多,對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會,拓展自己的綜合實(shí)力。

      客服工作總結(jié) 篇4

      隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢。

      一、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

      一個好的客服管理及服務(wù),人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,針對xx年客服工作中人員的理論知識不足的問題,20xx年著重對客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn):

      1、培訓(xùn)形式多種多樣,比如:理論講解、實(shí)操、討論等,從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。

      2、本著走出去,請進(jìn)來的思想,我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí),使我們的視野更加的開闊,管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

      3、積極應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī),20xx年xx市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《xx市供熱管理?xiàng)l例》,針對這一情況,商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn),通過這次的學(xué)習(xí),使我們的工作更加的.游刃有余,同時,物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論,并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核,使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶,為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備,確保了冬季供暖工作的順利開展,截止xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。

      二、20xx年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成

      一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依,嚴(yán)格按照物價管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi),x年x月份,積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料,將蔚藍(lán)國際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審,堅決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象,維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。

      客服工作總結(jié) 篇5

      時間過得很快,時間總是感到短暫,上邊年的時間已經(jīng)過去,經(jīng)過我們客服部全體的共同努力,我們部在上半年中做好了我們的工作,在這里對這段時間工作進(jìn)行匯總。

      一、培訓(xùn)工作

      我們客服部是與客戶直接打交道的部門,在工作中很多的工作事情都是以服務(wù)客戶,和客戶溝通為主,幫助客戶解決問題,在這過程中我們所說的每一句話都會帶來不同的后果,給客戶不同的感受,我們部門有很多的員工都是新加入的,在服務(wù)客戶方面沒有多大的經(jīng)驗(yàn),與客戶溝通大多數(shù)都是隨意的去自己瞎編,帶給客戶的感受也是非常不好的,客戶體驗(yàn)不好服務(wù)就跟不上,我們部針對這些問題對員工進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo),利用一段工作時間培訓(xùn),我們培訓(xùn)會先通知大家讓大家做好準(zhǔn)備,并在大家中選出優(yōu)秀的服務(wù)案例切入指導(dǎo),根據(jù)客戶的滿意程度來選擇。

      通過真實(shí)的案例讓員工有代入感,知道明白自己要做的事情,有明確的方法和思路,讓大家能夠在服務(wù)客戶的時候有章法,有規(guī)律。并且還會在培訓(xùn)時進(jìn)行內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)分享,把優(yōu)秀的案例編程話術(shù),把好提供給大家使用。經(jīng)過部門的大力培養(yǎng),我們部門在服務(wù)客戶的時候取得了非常不錯的成績,客戶滿意度也大大增加,服務(wù)效率也是有明顯的提升,為員工提供了很好的學(xué)習(xí)環(huán)境,也使得服務(wù)工作能夠順利有序的進(jìn)行。

      二、提高服務(wù)質(zhì)量

      服務(wù)的最終目的是是讓客戶滿意,客服就是客戶服務(wù)的意思,在上半年中為了能夠提升客戶服務(wù)的'質(zhì)量我們經(jīng)常會采取,一些簡單的問候,比如早上的時候來一句早上好,晚上送一句晚安,讓客戶感到我們的服務(wù)是無微不至的是貼心,用心的,主要通過微信,QQ,短信等方式發(fā)送,在這過程中也要考慮很多問題,如果發(fā)送的時間不當(dāng)反而會弄巧成拙,變成騷擾,這些都需要根據(jù)具體情況來定,針對客戶售前售后我們的態(tài)度始終是保持這一致,不做殺雞取卵的事情,因?yàn)橛械目蛻暨會再次購買從而產(chǎn)生復(fù)購,這是非常好的,只有服務(wù)到位,做好客服才會讓客戶認(rèn)同也愿意再次購買。

      對客戶的問題會第一時間解決第一時間回復(fù),如果因?yàn)橛惺虏荒芗皶r解決會和客戶溝通采取折中的辦法讓客戶滿意為止,對于客戶的各種投訴也總是抱著歉意的態(tài)度去安撫客戶,去幫助他解決問題,而不是因?yàn)樗对V就對客戶懷恨在心,把客戶晾在一邊,很多時候口碑是通過一點(diǎn)一滴積累起來的想要得到好的口碑就需要無微不至的關(guān)懷,用心,用誠懇,用誠信去服務(wù),通過不斷的努力我們部半年間服務(wù)水平,明顯提升,客戶好評不斷,復(fù)購率也提高了很多。

      上半年的工作過程中我部的努力在工作中取得了不錯的成績,為公司樹立了良好的企業(yè)形象,在下半年我部將再接再厲,繼續(xù)為公司創(chuàng)造佳績。

      客服工作總結(jié) 篇6

      不知不覺天貓旗艦店已經(jīng)運(yùn)營了半年,從最初的產(chǎn)品規(guī)劃、品牌定位。期間的團(tuán)隊(duì)架構(gòu)、后期的戰(zhàn)略規(guī)劃,實(shí)屬不易。原因主要是小城市人才少,招不到稍微對口的崗位。

      產(chǎn)品規(guī)劃經(jīng)驗(yàn)篇,產(chǎn)品設(shè)計要整合品牌的現(xiàn)有資源去做大局規(guī)劃在細(xì)分到具體的。大局規(guī)劃分為:常規(guī)款(平民大眾)罐裝系列(辦公室人群)禮盒系列(節(jié)假日送長輩送領(lǐng)導(dǎo))定制限量款(特殊人群),產(chǎn)品確定了就可以根據(jù)市場競爭對手及淘寶的熱賣指數(shù)來確定你的價格體系。每個產(chǎn)品系列所呈現(xiàn)給買家的視覺,價格敏感度,賣點(diǎn)都是不相同的,所以主圖、寶貝詳情、都要根據(jù)產(chǎn)品的特性去打造。

      品牌定位:確定了整個產(chǎn)品線,這樣才能給品牌定位,一個品牌都是由一個個爆款組成的。就如同apple的產(chǎn)品線,縱觀iphone、ipad、mac、ipod。哪個不是重點(diǎn)打造成為爆款。所以前期中小賣家不要太注重品牌,畢竟銷量好,賺到錢才是硬道理。但從整體規(guī)劃而言,這個環(huán)節(jié)不可忽視,要想將品牌之印深深的烙印在買家的心中,咱必須從店鋪所涉及到的方方面面部署,譬如:品牌文化品牌責(zé)任感最重要的要屬品牌logo,你的logo能不能讓消費(fèi)者一目了然,老客戶能不能過目不忘?這些都需要從產(chǎn)品主圖、店鋪裝修、包裝設(shè)計、客服話術(shù)、宣傳單頁(售后服務(wù)卡)等細(xì)節(jié)入手,20xx我覺得應(yīng)該是細(xì)節(jié)贏得回頭客。還有個重要的是slogan咱中國人俗稱:“標(biāo)語”,作為淘寶賣家不說語不驚人死不休,但最起碼要讓買家知道你是做哪行的,在細(xì)分下你是具體做什么的。逐字優(yōu)化,根據(jù)不同階段企業(yè)的發(fā)展推成出新!

      團(tuán)隊(duì)架構(gòu):

      客服:大方向抓穩(wěn)了,就該踏踏實(shí)實(shí)的一步一個腳印前進(jìn)了,團(tuán)隊(duì)核心要屬客服,為什么好的`客服難尋?這是我之前一直所困惑的問題,其實(shí)到后來我才發(fā)現(xiàn),一個再好的客服也是需要時間的磨練的,從產(chǎn)品知識培訓(xùn),溝通技巧,打字速度,服務(wù)態(tài)度慢慢的循序漸進(jìn)的考核,只有基礎(chǔ)打牢了,做掌柜的你才能說考核KPI,轉(zhuǎn)化率。因?yàn)樵谄瘘c(diǎn)相當(dāng)?shù)乃缴希头D(zhuǎn)化率就是在對客服的個性化服務(wù)及服務(wù)跟蹤在做比較。

      這里需要特別提一下“售后客服”,這不是每個客服都能夠勝任這個角色的,每天面對的是一些麻煩,諸如:“產(chǎn)品質(zhì)量”“丟件,漏發(fā)”“發(fā)票事件”等等,這些問題的出現(xiàn)及應(yīng)對措施是售后客服需要提前想到準(zhǔn)備的,如何緩和“微機(jī)”,將事件大事化小,小事化了是需要售后客服對淘寶規(guī)則,產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督反饋、處理方式等等的學(xué)習(xí)。

      設(shè)計:設(shè)計是電商的競爭力,這是未來的一個趨勢,不光是大賣家也是中小賣家所必須重視起來的一個崗位,為什么這么說呢?你想想買家的購物路徑是什么?展現(xiàn)給買家的第一印象是什么?大部分都是從淘寶搜索單品看到主圖后點(diǎn)擊進(jìn)入店鋪,是否能讓買家激發(fā)起點(diǎn)擊想要看一看的*?不是說設(shè)計需要將圖片處理的和科幻片一樣的虛幻美化,而是要將你的賣點(diǎn),和別家產(chǎn)品的主圖區(qū)分開來;達(dá)到醒目并點(diǎn)擊的作用,只有買家進(jìn)單品來看之后才會產(chǎn)生購買的行為,才能以點(diǎn)帶面讓更多的產(chǎn)品曝光在買家的屏幕前。

      所以掌柜一定要明確告訴設(shè)計咱家產(chǎn)品的賣點(diǎn)是什么,近期有哪些促銷方式和別家的區(qū)別在哪里?寶貝詳情如同主圖一樣,挖掘賣點(diǎn),想客戶之所想,去客戶之疑慮。最終展現(xiàn)品牌文化,適當(dāng)?shù)年P(guān)聯(lián)產(chǎn)品。良好的購物頁面體驗(yàn)也是促成成交的關(guān)鍵之處。

      財務(wù):可能對于中小賣家這個崗位還是很陌生,現(xiàn)在賣家中心,基本每天都能看到多少銷售額,但對于一個店鋪的敏感環(huán)節(jié),必須要重視起來,一個店鋪的財務(wù)涉及到水電人員成本,廣告費(fèi)用,物流費(fèi)用核算,只有確保每個支出和收入環(huán)節(jié)的明細(xì)報表后才能有效的控制好成本預(yù)算,確定下個月的目標(biāo),各團(tuán)隊(duì)一起朝著目標(biāo)奮進(jìn),根據(jù)數(shù)據(jù)的反饋去發(fā)現(xiàn)問題,找到問題的根源,去優(yōu)化,慢慢的讓店鋪成長。

      物管:主管發(fā)貨,對于這個行業(yè)最重要的是需要有責(zé)任心,也就是要管的事情太多了,從前臺客服引進(jìn)的訂單,到揀貨包裝,物品的管理采購,及下月的預(yù)估采購報表等等,這個崗位是個苦差事,但如果懂得安排和靈活調(diào)整還是相對比較輕松的一個崗位。

      最后想說的是領(lǐng)導(dǎo)層的戰(zhàn)略部署,從市場的大環(huán)境出發(fā),洞察整個行業(yè)的趨勢動向,到細(xì)節(jié)成敗的關(guān)鍵,都需要有敏感的嗅覺和快速的執(zhí)行力。一個團(tuán)隊(duì)的管理從崗位考核到人文關(guān)懷,都是領(lǐng)導(dǎo)需要操心的事情,我提議掌柜的每天晚上抽個兩小時學(xué)習(xí)一下諸如:《賣家刊》《電商精英系列教程》網(wǎng)商在線阿里學(xué)院派代等報刊及網(wǎng)站,多和其他賣家交流分享,哪怕有些觀點(diǎn)不一定對,至少前輩們會幫你指出來,這樣你也能得到一些經(jīng)驗(yàn)避免少走彎路。最最后提醒各位像我一樣的賣家(勁椎病困擾者),合理安排時間,多多鍛煉身體,勞逸結(jié)合,這樣身體有了,革命咱還怕不成功?

      客服工作總結(jié) 篇7

      來公司做客服人員已經(jīng)一年半了。來公司做客服之前,我從來沒有接觸過客服的工作,一個完全不熟悉的工作。我能做這么久,從“不會”到“很熟練”。這是一個看得見的增長,我對此感到高興!之所以在客服崗位上干了這么久,一方面得益于“堅持”;另一方面,我也經(jīng)?偨Y(jié)自己的工作,發(fā)現(xiàn)自己的問題和優(yōu)勢。我將繼續(xù)把我最近的客服工作總結(jié)如下:

      一、尊重——敬業(yè)服務(wù)

      在客服崗工作了一年半,越來越感受到“尊重”二字的重要性?头墓ぷ髡f白了就是人際交往的工作,需要人與人之間的相互尊重才能做好。在客服崗位上,我們經(jīng)常會遇到不尊重我們工作的人,但這不是我們客服不尊重客戶的理由。要成為一名合格的客戶服務(wù)人員,我們必須始終尊重我們的客戶。即使他們不尊重我們,我們也要尊重他們,完成工作,因?yàn)檫@是我們的工作。做客服,需要尊重客戶,用心服務(wù)。在這一點(diǎn)上我一直做得很好,尤其是在我最近的工作中,經(jīng)常會遇到不尊重我們工作的'人,但我還是尊重對方。

      二、寬容——用愛服務(wù)

      在最近的客服工作中,我們經(jīng)常會遇到一些無聊的電話,以及人們不知道如何用他們聽不懂的方言開展客服工作的電話。無聊的電話很容易解決,直接拒絕對方打來的電話就可以了,而且用他們聽不懂的方言打來的電話會很考驗(yàn)人的耐心和忍耐力。最近在這種客服工作中,我慢慢聽懂了很多我根本聽不懂的方言,和這些客戶建立了很好的關(guān)系。從中,我看到了自己在寬容中的成長,也看到了自己真正用愛心服務(wù)了客戶。

      三、微笑——善意服務(wù)

      大多數(shù)情況下,客戶服務(wù)的工作被人們認(rèn)為是不重要的。即便如此,也沒關(guān)系。在這樣的情況下,我愿意微笑著面對客戶,用自己的善意改善客服的工作。最近我們客服工作重點(diǎn)就是這樣的微笑,讓絕大多數(shù)客戶對我的工作贊不絕口!

      以上是我最近在公司客服崗位工作的總結(jié),為我這段時間的努力畫上了一個完美的句號,也為我以后的工作起到了指導(dǎo)作用。相信以后我的客服工作會越來越成熟。

      客服工作總結(jié) 篇8

      20xx年的工作已經(jīng)結(jié)束,在這舊去新來的時刻。對客服部工作做以下總結(jié)。

      回顧xx年的工作,已經(jīng)告一段落。可以說是圓滿完成了對物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用的收取,也對業(yè)主服務(wù)達(dá)到了一個滿意的標(biāo)準(zhǔn)。但是工作中也存在了很多的不足,在這一年里我們從客服接待,業(yè)主回訪,處理和協(xié)調(diào)各種問題中學(xué)習(xí)到了很多的知識。也很大程度上認(rèn)識到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力,也取得了一點(diǎn)成績。但是付出的汗水,和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結(jié),認(rèn)真反思找出問題所在。在新的一年里使工作更加規(guī)范,業(yè)主更加滿意。

      在這一年里我們認(rèn)真貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務(wù),用心做事”把服務(wù)業(yè)主,做好本職,為己任。我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的.大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到,報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計劃。如下:

      (1)重要工作任務(wù)完成情況及分析:

      1、日常接待工作每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時反饋、電話回訪業(yè)主。

      2、信息發(fā)布工作本年度,我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約30多次。運(yùn)用短信群發(fā)發(fā)送通知累計54000條,做到通知擬發(fā)及時、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

      3、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20xx年我客服部回訪率98%,工程維修滿意率96%。

      4、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀(jì)城小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

      5、建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

      6、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

      7、在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下,我們E區(qū)客服員工做出了努力和汗水,做出了不速度業(yè)績。

      8、部門員工由一個思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊(duì)。

      (2)工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下:

      1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

      2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時;

      3、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳,水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足。

      4、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

      5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。

      (3)日后工作的努力方向及工作設(shè)想:

      我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制,強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計劃及時做好各項(xiàng)工作。

      1、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確。

      2、加強(qiáng)培訓(xùn),保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

      3、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理,做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明.

      4、加強(qiáng)對各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn),做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。

      5、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),營造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長”的氛圍,讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。

      6、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。

      綜上所述,20xx年,我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績,但還沒有完全達(dá)到公司的要求,離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,依據(jù)湖南省、長沙市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)城小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),認(rèn)真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升世紀(jì)金源的服務(wù)品牌。

      客服工作總結(jié) 篇9

      現(xiàn)將對客服工作的內(nèi)容、認(rèn)識與感想?yún)R報如下:

      我在4s客服部主要是負(fù)責(zé)銷售這一塊的客戶回訪與維護(hù),工作內(nèi)容有:

      a、整理客戶資料:在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后,準(zhǔn)確并及時錄入客戶信息。

      b、七日內(nèi)電話回訪:從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式,通過電話與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個回訪結(jié)果,將客戶反饋的意見或建議向相關(guān)部門反映,與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào),給客戶處理意見,對不能當(dāng)場解決的投訴,及時跟進(jìn),盡快給客戶答復(fù)。

      c、30日電話關(guān)懷:詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程,對快到首保里程的客戶提醒盡快入廠,未到首保里程的客戶做首保提醒。

      d、三個月首保提醒:先以短信形式提醒客戶已到首保時間,然后再以電話方式邀約客戶回廠首保,等等。

      在認(rèn)識與感想方面,個人總結(jié)如下:為客服人員,要具備良好的素質(zhì),尤其是針對抱怨客戶,首先要平息客戶的情緒,要讓客戶感受到我們代表的是客戶,我們就是客戶在4S店的代言人,不能跟隨客戶的情緒來波動。要學(xué)會忍耐與寬容,常言說:伸手不打笑臉人,以微笑友好的服務(wù)來對待客戶,這是對抱怨客戶的.法寶。個人需改進(jìn)的方面:對專業(yè)知識的掌握欠缺,以后多學(xué)習(xí)汽車相關(guān)維修保養(yǎng)知識,對在電話中有疑問的客戶可以做到應(yīng)對自如。

      20xx年對于公司和我個人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足,提高綜合素質(zhì),以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信路遙方知馬力,歲寒可見后凋相信通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí),我能更加勝任未來的工作,得到足夠的認(rèn)可和理解;我也會努力改進(jìn),爭取在適當(dāng)?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案,期待著有所作為,期待著和公司一起躍上潮頭!

      滿的熱情投入到工作中來。我堅信這面和諧的旗幟一定會高高飄揚(yáng)于祖國的大江南北,期待著有所作為,期待著一起躍上潮頭!

      客服工作總結(jié) 篇10

      我?guī)е嬲\的心來到恒大,讓我在這短短的日子感受到恒大這個大家庭的獨(dú)特,更多的是快樂與感動。

      我,20xx年10月20日成了恒大的一員。首先,我為自己能夠加入恒大這個大家庭而感到高興,非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對我的認(rèn)同和期待,我會努力去面對,認(rèn)真去做好這份工作。

      記得第一天上班就被分到樣板區(qū)工作,我很高興的去做好這份工作,我是個愛說愛笑的女生,我喜歡這樣的工作,因?yàn)樗鼤䦷Ыo我快樂。人與人的交談、接觸、交往本身就是心靈的快感,所以我非常喜歡自己選擇的這份工作。每天除了衛(wèi)生清潔以外,給來參觀樣板房的客戶介紹我們“恒大”樣板房的戶型、面積、朝向,比如每套房子最亮的亮點(diǎn)。我們要在和客戶的交流中,讓他們感覺“恒大就是不一樣,渴望入住這樣的小區(qū)里,馬上就想買上一套!边可以從許多客戶的眼里、表情、言語、行動中感受到他們來此的高興、滿意,有些就算沒有想買房,只是來參觀一下而已,也讓他們覺得不枉此行,甚至有些客戶臨走前還說:“你的服務(wù)和介紹太好了。你叫什么名字?你肯定干了很久了吧?這么能介紹,和你們的置業(yè)顧問一樣了,你們公司還挺栽培你們的!碑(dāng)我每每聽到這樣的贊賞時,我好興奮、開心,這就是我付出所得到的成果,心靈的`快樂才是真正的快樂,他們的滿意也是我工作的目標(biāo)。只有自己付出才會有收獲,才會得到更多的快樂,因?yàn),勞動本身就是一種快樂,這就是我一直對工作的理解。

      來公司不久的我,在工作上能夠很快進(jìn)入角色,但對同事,特別是領(lǐng)導(dǎo)還不熟悉。記得有一次接連三天,在我接待參觀樣板房的客戶時,都有同一個面孔帶著熱情、微笑的臉進(jìn)入我的視線。我不知道是誰,心想總是參觀樣板房的客戶吧。我這樣想著,說了句:“您好!歡迎參觀樣板房,請?zhí)咨闲。”我遞上鞋套,可她并不打算進(jìn)去參觀,說了句:“謝謝!”臉上依然洋溢著微笑,是那樣的平易近人。后來,有很多客戶陸續(xù)過來,我也沒有注意她什么時候走的,就一直把她當(dāng)成普通客戶。在第三次見她的時候,我有些納悶了:“這么又不進(jìn)來?”下班以后,我問了同事,并把她的相貌、身高、、體形、發(fā)型等特征告訴他們!八皇强蛻!蓖赂嬖V我說:“她是王總!蔽矣行@訝!我當(dāng)時還說笑:“管她的,我又不知道,反正我當(dāng)她是客戶,我對每個人都是這樣!边@一切讓我重新認(rèn)識了恒大,認(rèn)識我的領(lǐng)導(dǎo),原來是這樣的可親可敬、平易近人。熱情、微笑,這些都是我工作中最該持有的。這些事情,對很多人來說很不起眼,但對我來說是很值得去學(xué)習(xí)、去重視的。

      在這里我工作的很快樂,領(lǐng)導(dǎo)對我的重視,讓我覺得來恒大是對的、幸運(yùn)的。我有幸能成為恒大這個大家庭的一員而高興。在這里,我學(xué)到了很多,也因此而得到快樂,謝謝你,恒大。更要感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給予我這樣一個平臺,他人的滿意、快樂也是我的快樂!在以后的工作中,我會加倍努力,希望我們的恒大,在每個的心中都有一席之地,擁有“買房在恒大,恒大最好、服務(wù)更好”的口碑。

      最后,感謝恒大的領(lǐng)導(dǎo),給我這樣一個機(jī)會來講述我在這段日子里在恒大工作的快樂。 謝謝!

      客服工作總結(jié) 篇11

      半年來,客戶服務(wù)分中心的全體干部員工在上級部門的大力支持下,在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下,針對新的管理模式,不斷調(diào)整和適應(yīng)新的營銷形勢,緊緊圍繞公司年度奮斗目標(biāo),以你用電我用心全面提升居民用電活動為主線,不斷加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)的培養(yǎng),積極提升服務(wù)水平,為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、方便、真誠的服務(wù),樹立了良好的企業(yè)形象。下面就XX年半年度工作匯報如下:

      一、XX年半年度指標(biāo)完成情況

      售電量:完成x萬kwh萬千瓦時,同比增加x萬千瓦時,增幅x%。

      售電均價:完成x元/千千瓦時,同比增加x元/千千瓦時。

      電費(fèi)回收率:x%。

      綜合線損率:x%。

      優(yōu)質(zhì)服務(wù):優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾兌現(xiàn)率x%、承諾服務(wù)履行率和投訴舉報限時辦結(jié)回復(fù)率x%、客戶滿意度指數(shù):x%。

      95598遠(yuǎn)程工作服務(wù)站:95598遠(yuǎn)程工作服務(wù)站截止5月31日,共受理工單x起較XX年6132起增加x起,其中:業(yè)務(wù)咨詢199起,信息查詢x起,故障報修x起,客戶投訴0起,舉報3起,綜合業(yè)務(wù)x起,工單完成率為x%。真正做到了事事有回音,件件有落實(shí)。

      業(yè)擴(kuò)報裝:嚴(yán)格報裝手續(xù),無違規(guī)調(diào)整電價、私自為用戶報裝接電現(xiàn)象。1-5月份受理并送電高壓新裝用戶x戶,總?cè)萘縳kva。其中受理xkva及以上用戶x戶,總?cè)萘縳kva;新增低壓報裝用戶x戶。供電方案按期答復(fù)率x%,按期送電率x%,用戶報裝回訪率x%。

      二、半年度主要工作開展情況

      一是加強(qiáng)黨建工作,注重思想教育。以深入開展規(guī)范化管理年活動為龍頭,以加強(qiáng)紅領(lǐng)工程為主線,以開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動為重點(diǎn),強(qiáng)化機(jī)制建設(shè),狠抓基礎(chǔ)管理,使各項(xiàng)工作有序開展。每月定期組織召開了支部中心組會議。學(xué)習(xí)貫徹了公司黨委XX年工作會議精神及縣公司八屆五次職代會暨工作會議精神、安全生產(chǎn)工作會議、營銷會議工作會議精神。啟動創(chuàng)先爭優(yōu)活動,制定了活動方案,開展公開承諾活動等。二是開展黨團(tuán)主題實(shí)踐活動,認(rèn)真開展紅色先鋒工程活動。制定了XX年黨支部工作計劃及學(xué)習(xí)計劃;黨支部堅持每月召開一次支部建設(shè)中心組會議,組織全體黨員簽訂《黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任狀》,全員簽訂《行風(fēng)建設(shè)責(zé)任狀》。啟動了創(chuàng)先爭優(yōu)活動和創(chuàng)文明單位活動。在全縣宣傳思想文化工作暨精神文明建設(shè)總結(jié)表彰工作會上,中心員工程耿榮獲全縣新聞工作十佳個人稱號。6月初,組織黨員開展舉紅旗,爭先鋒,我為黨旗添光彩黨內(nèi)主題實(shí)踐活動按照活動要求制定具體實(shí)施細(xì)則,將示范崗、責(zé)任區(qū)、突擊隊(duì)落實(shí)到人,明確活動內(nèi)容及責(zé)任目標(biāo)。期間,每個黨員義務(wù)進(jìn)行了四個一活動:一次線路設(shè)備巡視、一次故障搶修、一次便民服務(wù)、一次負(fù)荷實(shí)測的。 三是全面開展規(guī)范化管理年活動,學(xué)習(xí)公司了規(guī)范化管理年工作會議精神,結(jié)合本單位實(shí)際,制定了活動方案,狠抓黨風(fēng)廉政建設(shè),加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)教育,將活動不流于形式,扎實(shí)開展各項(xiàng)工作。

      (二)搶抓安全管理、落實(shí)責(zé)任到位

      一是抓安全生產(chǎn)管理工作,扎實(shí)地開展安全活動日活動,加強(qiáng)安全規(guī)章制度的執(zhí)行,進(jìn)一步規(guī)范兩票與派工單管理,明確思想加強(qiáng)學(xué)習(xí),安全工作規(guī)范化管理。根據(jù)公司開展的我要安全,幸福平安安全年活動,組織中心全體職工學(xué)習(xí)領(lǐng)會,制訂了實(shí)施方案,部署了全年安全工作任務(wù),安全生產(chǎn)工作按月制定計劃。每月開展了x次安全活動日活動,1-5月份組織學(xué)習(xí)安全活動x次,學(xué)習(xí)安規(guī)x次、兩票4次,學(xué)習(xí)中互相討論交流心得,達(dá)到以學(xué)促管。組織全體職工學(xué)習(xí)《關(guān)于開展安全班組千名家屬看電力主題實(shí)踐活動通知》,制訂了《安全班組行工作方案》。召開了親情助安家屬座談會暨規(guī)范化管理年推進(jìn)會,并取得了對提高員工的.安全意識,收到了很好的效果。組隊(duì)參加了縣公司組織的安全知識競賽,并獲得了安全知識演講暨安全競賽團(tuán)體二等獎、陳凡個人演講比賽榮獲第一的好成績。二是確;顒尤〉脤(shí)效細(xì)

      化活動方案和具體措施,將活動內(nèi)容及重點(diǎn)措施明確到班組,落實(shí)到個人,形成一級抓一級,層層抓落實(shí),確;顒尤〉脤(shí)效進(jìn)一步強(qiáng)化安全責(zé)任體系,成立安全領(lǐng)導(dǎo)小組,以小組成員為堡壘,帶動員工安全意識上從要我安全轉(zhuǎn)變到我要安全。年初,分中心主任同班長,班員,簽訂了安全生產(chǎn)責(zé)任狀,班員與班員之間簽訂了互保協(xié)議,明確了各位員工在安全生產(chǎn)中的職責(zé)。全面開展基層單位負(fù)責(zé)人、班組長人員安全職責(zé)履職評估工作,促進(jìn)安全履職到位。三是狠抓安全稽查工作,1--5月份,共計查處違章x次、經(jīng)濟(jì)處罰x元,有效地遏止了現(xiàn)場違章行為。通過強(qiáng)化安全生產(chǎn)舉措,提高了安全可控、能控、在控水平。四是開展春季安全大檢查工作,分中心在春季安全大檢查中,共自查出安全隱患x處。對查出的安全隱患,分中心領(lǐng)導(dǎo)高度重視對安全隱患的整改,親自監(jiān)督,及時組織相關(guān)人員,落實(shí)整改工作措施,把問題分解到班組,落實(shí)到人,規(guī)定了完成時間。五是加強(qiáng)設(shè)備管理,提高供電質(zhì)量。分中心與維護(hù)班簽訂線路、設(shè)備維護(hù)責(zé)任狀,落實(shí)工作范圍,明確了職責(zé),將生產(chǎn)指標(biāo)分解到班組,細(xì)分到人,狠抓線路設(shè)備巡視檢查工作,及時掌握線路運(yùn)行狀況。至5月份共開展低壓正常巡視約x條次,開展特殊巡視x條次,夜間巡視x條次;加大了線下樹障清理力度,5月份組織維護(hù)班、搶修班對所轄勝x、勝x、勝x、供電區(qū)內(nèi)xkv及380/220v高低壓線路線下樹障進(jìn)行了一次聲勢浩大的清理活動,共清理樹障x余棵,提高線路運(yùn)行水平,為迎峰度夏線路安全穩(wěn)定運(yùn)行夯實(shí)了基礎(chǔ)。六是積極完成電網(wǎng)申報儲備項(xiàng)目建設(shè)。中心經(jīng)過實(shí)地認(rèn)真勘測申報電網(wǎng)儲備項(xiàng)目x個。

      客服工作總結(jié) 篇12

      客服部以兩個利益為中心,在三個滿意的基礎(chǔ)上,上下一致,提高了咨詢成功率和預(yù)約成功率。 現(xiàn)結(jié)合20xx年的工作實(shí)際情況,將20xx年的工作總結(jié)如下:

      一、規(guī)范咨詢工作:

      (1)制定咨詢科的各種規(guī)章制度;

      包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、咨詢部審查細(xì)則、電話訪問服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、咨詢部工作范疇

      將咨詢部的工作要求等各個具體的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、咨詢部的基本工作規(guī)范等細(xì)分化

      (2)規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技術(shù),提高咨詢成功率;

      10月第一周咨詢成功率在18%左右,預(yù)約成功率為43%; 迄今為止,咨詢成功率約為50%,預(yù)約成功率達(dá)到60%以上,咨詢和預(yù)約成功率大幅提高,前期業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和咨詢服務(wù)規(guī)范效果非常顯著

      1、專業(yè)知識學(xué)習(xí):

      每周由咨詢醫(yī)師進(jìn)行一次講座,培養(yǎng)咨詢醫(yī)師的學(xué)習(xí)積極性和自主性,講座醫(yī)師能夠最大限度地掌握這一專業(yè)知識

      每完成一期訓(xùn)練就進(jìn)行專業(yè)知識審查,審查成績由課的各位講座的醫(yī)生評定

      每月給別的醫(yī)院打電話總結(jié),從他們的咨詢中推測、理解、學(xué)習(xí)和學(xué)習(xí)別的醫(yī)院的咨詢技術(shù),根據(jù)學(xué)習(xí)進(jìn)行比較,找出自己的優(yōu)勢,發(fā)揮更好的作用 2 、定期舉行咨詢記錄講評會議

      定期抽取每位咨詢?nèi)藛T的`咨詢記錄,重點(diǎn)進(jìn)行講評總結(jié),及時指出咨詢中存在的問題,著重提高咨詢質(zhì)量

      咨詢醫(yī)生的技術(shù)和市場營銷的交流,各醫(yī)生咨詢其他人的評價

      2、個人分析自己的咨詢記錄

      每周進(jìn)行一次咨詢成功率和預(yù)約成功率的統(tǒng)計,及時分析曲線變化的原因,找出重點(diǎn),分析各個細(xì)節(jié)的問題

      3、完善咨詢患者訪問機(jī)制

      隨訪機(jī)制主要應(yīng)用于患者預(yù)約和就診后患者,應(yīng)用后從當(dāng)初的43%預(yù)約成功率提高到74%,大幅上升

      對于那時預(yù)約的患者,沒有接受過發(fā)送預(yù)約號碼的診斷的患者,會發(fā)送咨詢的電話號碼

     。1)分析第二天第一天預(yù)約的患者診斷情況,對未就診的患者進(jìn)行電話訪問,了解未就診的原因和診斷動態(tài),及時重新進(jìn)行市場營銷

      (2)如果因?yàn)殡娫捗Χ袛嗟脑,第二天發(fā)送道歉信息,重新開始追蹤

     。3)每天兩次(早上9點(diǎn)前、晚上4點(diǎn)前)發(fā)送催促就診的信息

     。4)根據(jù)個人特點(diǎn)和工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整;

      網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢具有不同的特點(diǎn),根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例,適時進(jìn)行崗位調(diào)整

      二、進(jìn)行各類信息收集,及時進(jìn)行分析反饋

      我從10月開始寫了各種報告書。包括廣告信息統(tǒng)計、本部門各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計、指導(dǎo)診療各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計、初診信息源統(tǒng)計、其他醫(yī)院營銷信息收集

      1、按醫(yī)院要求收集各種信息。

      a、我院廣告信息收集、廣告監(jiān)測

      b、由其他醫(yī)院營銷手段收集

      與電話情報收集商談

      d、初診信息收集

      e、專業(yè)文件管理、保密原則

      2、及時準(zhǔn)確統(tǒng)計收集的信息,為醫(yī)院各部門提供有價值的種類,確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

      3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營的要求,有效分析和提出各媒體投入的廣告。

      4、創(chuàng)建客戶服務(wù)文件:對患者進(jìn)行分類管理,分為預(yù)約患者,初診患者制作文件。

      5、輸入制度:

      a、每天收集一次,確保及時輸入數(shù)據(jù)

      b、就診后患者資料-----患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診的疾病。

      6、訪問方式包括郵件問候和電話訪問

      a、制定訪問標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一訪問內(nèi)容,對訪問醫(yī)生進(jìn)行專業(yè)和技術(shù)培訓(xùn),確保訪問工作質(zhì)量

      b、計劃階段:

      與企劃部經(jīng)營部合作進(jìn)行患者滿意度調(diào)查,每天5人,主要以預(yù)約患者為主。

      及時反饋分析訪問結(jié)果,報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),特殊病例應(yīng)反饋

      三、網(wǎng)絡(luò)咨詢工作

      10月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部的網(wǎng)絡(luò)咨詢,9月在網(wǎng)上接受了患者25人左右的診斷,10月在網(wǎng)上預(yù)約了77人,55人的診斷成功,與9月相比倍增的11月網(wǎng)上預(yù)約了100人,成功的有69人,與10月相比再次上升了25%。

      1、創(chuàng)建QQ咨詢數(shù)據(jù)庫和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫可節(jié)省時間,使回答更加專業(yè)化、直接復(fù)制。

      2、預(yù)約訪問問題。

      1 )用各種方法取得電話號碼,進(jìn)行詳細(xì)的分類登記,預(yù)約后用郵件發(fā)送預(yù)約號碼,對于個人預(yù)約后的未就診患者,與電話咨詢一起參加訪問,理解未就診原因,進(jìn)行再營銷。

      2)分類管理QQ,及時公布和傳播活動信息。

      3、咨詢?nèi)说膶I(yè)性和積極性問題:

      負(fù)責(zé)人回答商務(wù)通知和qq咨詢,每月交換一次,有助于確立新鮮感和積極性

      在林院長的大力支持和正確指導(dǎo)下,在其他各部門的積極合作下(如指導(dǎo)、檢查、超聲、x線及臨床各科),客服部的工作進(jìn)展順利。 在今后的工作中,我們尋求認(rèn)真的工作態(tài)度,不斷學(xué)習(xí),不斷提高,為醫(yī)院的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

      客服工作總結(jié) 篇13

      xx年,我司客服部在總、省公司客服部的科學(xué)有力指導(dǎo)下,緊密圍繞公司總經(jīng)理室提出的“抓穩(wěn)定、夯基礎(chǔ)、防風(fēng)險、重效益、樹品牌”的年度工作指導(dǎo)思想,堅持“以客戶為中心”,以“管理升級、服務(wù)升級”為目標(biāo),不斷強(qiáng)化服務(wù)意識、提升服務(wù)技能和創(chuàng)新特色附加值服務(wù),在工作任務(wù)重、人員配備緊張的情況下,較好地完成了總(省)公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)

      指標(biāo),對提升公司服務(wù)質(zhì)量、塑造企業(yè)品牌形象、促進(jìn)一線業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用,F(xiàn)將xx年我部門工作情況匯報如下:

      xx年,我司客服部在上級的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接(大力)支持下,緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),注重部門規(guī)范管理,主動靠前服務(wù)一線,延伸放大客服職能,實(shí)現(xiàn)了客戶滿意、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、自身提高的預(yù)期目標(biāo),為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障。

      (一)、建章立制,注重夯實(shí)工作基礎(chǔ)

      xx年,為進(jìn)一步提高工作效率、提升服務(wù)技能、規(guī)范業(yè)務(wù)處理、提升客服滿意度,我部建立健全了一系列管理規(guī)范:

      1、建立了客戶服務(wù)工作日志,規(guī)定所屬人員對每日工作詳情以及需上級或其它部門關(guān)注的事項(xiàng)進(jìn)行記載備案和及時反映、反饋;針對工作中暴露的問題,部門負(fù)責(zé)人要定期不定期進(jìn)行總結(jié)梳理、制定措施、有效應(yīng)對、防范風(fēng)險。

      2、建立了客戶服務(wù)差錯考核制度,嚴(yán)格客服人員工作流程,對工作中出現(xiàn)的問題或差錯實(shí)時記載,定期進(jìn)行匯總、講評、反饋,并作為考評的重要依據(jù)。

      3、嚴(yán)格按照總公司相關(guān)要求,對客戶回訪、客戶投訴、二線業(yè)務(wù)處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進(jìn)行了全面梳理和修訂完善。

      4、針對我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況,按照總經(jīng)理室的要求,我部于對全區(qū)客戶服務(wù)人員履職盡責(zé)進(jìn)行了全面摸底,建立了員工檔案,科學(xué)細(xì)化了客服崗位職責(zé),逐一明晰了人員獎懲指標(biāo),極大地提高了客服人員的工作積極性和主動性。

      (二)防控風(fēng)險、高度重視回訪工作

      xx年,我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營風(fēng)險、確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手,努力做好回訪工作。

      1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導(dǎo)下,我部對公司回訪工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行了梳理,針對一些簿弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)改進(jìn),并對出現(xiàn)的問題制定了整改措施。

      2、加強(qiáng)對問題件的跟蹤處理,與公司司各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通,強(qiáng)勢控制因問題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負(fù)面效應(yīng),確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。

      3、適時制定總、省公司的相關(guān)文件要求,重點(diǎn)宣傳客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)難點(diǎn),提供客戶服務(wù)信息,通報各類違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。

      4、及時對回訪工作進(jìn)行準(zhǔn)確的分析,將客服工作主動融入一線展業(yè)、后臺支援等各項(xiàng)工作中,為公司有針對性地開展運(yùn)營管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐。

      (三)、誠信服務(wù),穩(wěn)妥處理客戶投訴

      在工作中,我部的工作人員始終牢記“顧客至上,服務(wù)第一”的工作“專業(yè)、真誠、感動、超越”與公司“成己為人,成人達(dá)己”的企業(yè)文化有機(jī)地結(jié)合起來,做好每項(xiàng)服務(wù)工作,在保障客戶利益的同時,又維護(hù)了公司的形象。

      (四)、立足本職工作,樹立國壽品牌形象

      xx年我部在做好基礎(chǔ)工作的同時,按照總省公司的相關(guān)要求,陸續(xù)開展了“3。15消費(fèi)者維權(quán)日”、“6。16”國壽客戶節(jié)、“精彩無限、鶴卡相伴”感恩系列活動、“國壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專場活動、vip客戶華西專場體檢等等回饋客戶的活動,通過系列活動的開展,大力宣傳“國壽1+n”服務(wù)品牌,樹立公司的'品牌形象,增強(qiáng)公司的市場競爭力。

      (五)、努力學(xué)習(xí),提升部門工作人員的工作能力及自身素質(zhì),同時加強(qiáng)與各營銷部門的協(xié)調(diào)溝通,緊密配合銷售部門的工作。

      1、我部利用多種形式加強(qiáng)各員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),加強(qiáng)客服人員的學(xué)習(xí)能力、專業(yè)能力、溝通能力和執(zhí)行能力等,建立一支高素質(zhì)的客服隊(duì)伍,提升了全員整體綜合素質(zhì),增強(qiáng)了客戶和銷售人員的客服滿意度。

      2、為了更好地與銷售部門做好協(xié)調(diào)溝通工作,促進(jìn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展,我部開展了多次培訓(xùn)進(jìn)職場的機(jī)會,認(rèn)真聆聽業(yè)務(wù)伙伴的問題和需求,同時聽取銷售部門的意見和建議,對工作的一些不足之處加以總結(jié)改正,進(jìn)一步提升服務(wù)水平。為協(xié)助業(yè)務(wù)的發(fā)展,客服部對各公司銷售部門進(jìn)行了客戶資源數(shù)據(jù)分析需求的調(diào)研,以便為各展業(yè)團(tuán)隊(duì)提供目標(biāo)客戶信息。