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    酒店客房部年終工作總結

    更新時間:2023-07-03 12:34:33 工作總結 我要投稿

    酒店客房部年終工作總結14篇

      總結是指對某一階段的工作、學習或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結和概括的書面材料,它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問題的能力,不如立即行動起來寫一份總結吧。那么總結要注意有什么內容呢?下面是小編收集整理的酒店客房部年終工作總結,希望對大家有所幫助。

    酒店客房部年終工作總結14篇

      酒店客房部年終工作總結 篇1

      20xx年以來,在賓館各級領導的關心支持下,在各部門和同志們的幫助配合下,客房部全體工作人員團結一心,扎實工作,不斷提高服務水平和質量,取得了一定成績,圓滿地完成了年度工作任務。現(xiàn)將一年來的工作情況總結如下:

      一、建立健全各項規(guī)章制度,為做好各項工作提供有力保障

      年初,根據(jù)全年的工作計劃和往年工作經(jīng)驗,針對客房部的工作實際,我們研究制定了《客房部員工須知與規(guī)范》,大家通過學習改進,加強了部門的質量管理。

      同時,根據(jù)當前工作中出現(xiàn)的新問題、新情況,對部分規(guī)章制度進行了修改、完善,建立了一套嚴格的部門管理體系。對員工在工作中使用的各類表格重新進行補充和調整,將每周的部門工作檢查改為各崗位主管每日巡查制度,加大了主管的監(jiān)督權和管理權。通過以上措施,加強了員工隊伍的管理,提高了工作人員的自覺性和積極性,有力地保障了各項工作的開展。

      二、創(chuàng)新服務理念,提高服務質量

      面對嚴峻的市場環(huán)境和激烈競爭,為了提高經(jīng)濟效益,我們在創(chuàng)新服務上做文章,把精心制作的天氣預報卡和溫馨提示卡放置在客人床頭,有重大體育比賽和節(jié)日期間為客人送上一份當日的節(jié)目預告卡,為住宿客人的起居生活和出行提供了方便,多次受到客人的好評。為客人提供超出他們期望值的服務一直是我們的工作目標。

      為此,我們號召每一個員工都做有心人,注意留心觀察客人的生活習慣,掌握他們的基本資料,包括哪里人、民族、來淄目的等,在此基礎上提供有針對性、個性化的服務。目前我市旅游事業(yè)高速發(fā)展,來淄的游客不斷增加,針對這部分客人,加大了信息量的提供,如交通信息、旅游資訊、各區(qū)縣的旅游景點和特色商品介紹等,從而更好地為游客提供方便。

      三、抓好安全促生產

      安全生產責任重大,一年來,我們堅持貫徹“安全第一”的工作方針,正確處理好與安全有關的'各種關系,并做到常抓不懈。年初,部門分別與賓館和部門員工簽訂了安全責任書,分解任務,明確責任,做到誰主管誰負責。根據(jù)保衛(wèi)部要求,從三月份開始部門定期召開安全例會,強化員工安全意識,提高了員工的“兩個能力”,同時,部門還完善了各項與安全有關的措施和制度,加強監(jiān)督檢查。

      針對部門員工流動性大的實際情況,制定了《客房部員工檔案》,對新招員工必須留有身份證復印件,促進了人員的安全管理。我們還重視食品安全和消毒管理,部門制定和落實了各項消毒管理制度和消毒措施,健全了各項消毒紀錄,消毒間由專人負責管理,使消毒工作在制度和管理上得到保障。

      我們還定時對房間和公共區(qū)域進行消毒,對客人使用的毛毯、被褥進行定期清洗、消毒。為了更好地滅“四害”,我們每半月對房間和所轄區(qū)域進行噴藥,并購買了大量的滅蚊燈、噴壺等器材,在安全部門和衛(wèi)生監(jiān)督部門的多次檢查中,都未出現(xiàn)問題,受到了主管部門的好評。

      四、做好培訓工作,提高工作效率

      針對人員流動性大的問題,20xx年我們制定了部門人員內訓計劃,對新、老員工和業(yè)務骨干分別進行了有針對性的培訓。對新錄用員工,我們進行不少于xx天的內部封閉式培訓,從基本知識、工作程序、標準要求和禮儀規(guī)范等方面逐項訓練,然后根據(jù)每個員工的掌握情況安排上崗,同時加大跟崗力度,使新員工更快、更好地進入角色,改變了以往師傅帶徒弟這種老方式所產生的各種問題。

      在日常工作中,我們也加大了對老員工的繼續(xù)培訓,通過跟崗和班前會,將出現(xiàn)的問題及時加以分析和糾正。同時,我們也將部門制定的各項管理制度作為培訓和考核的一個內容,在做好業(yè)務培訓的同時,還加大了安全教育工作,主要包括:消防知識、防盜知識、消毒知識以及員工在工作中的自身安全知識等。通過開展各個方面的培訓工作,促進了部門工作有條不紊的開展,也更好地體現(xiàn)了員工的精神面貌和部門接待水平。

      五、開源節(jié)流,增收節(jié)支

      創(chuàng)造利潤化是企業(yè)的最終目標,在競爭激烈的酒店業(yè),制定合理的成本費用考核制度、控制成本是今年以來我們重點抓好的問題之一。

      首先,針對賓館住店客人的特點,我們改變了房間配備的環(huán)?ǎ诓挥绊懣腿说那闆r下,提倡和鼓勵客人多次和重復使用我們配備的六小件和布草,大大節(jié)約了成本,僅拖鞋全年節(jié)約了八千多雙,香皂六千多塊。同時,針對許多客人香皂、浴液、香波一次使用不了,形成浪費的情況,我們收集起來,送到洗衣房用來清洗布草,一項洗衣房去年節(jié)約洗衣粉兩千多元。

      其次,我們制定了嚴格的用電、用水、用氣制度,不分時段進行巡查,觀察各區(qū)域的光源照明和水、氣有無“跑、漏、冒、滴”現(xiàn)象的發(fā)生,杜絕浪費。20xx年xx月份我們配合維修部將西樓全部和南樓一、二樓公共區(qū)域照明改用節(jié)能燈,全年共節(jié)約用電xx度,不但節(jié)電而且使用壽命長,起到了很好節(jié)約的效果。

      六、幫助員工,激發(fā)員工積極性

      首先,堅持做好部門評優(yōu)工作,努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為依據(jù),堅持每月評出x位優(yōu)秀員工,每人獎勵現(xiàn)金一百元,并在部門全體會議上進行表揚,物質獎勵與精神獎勵并重,充分調動員工的工作積極性。

      其次,建立談心制度,多渠道、不同場合征求員工意見。特別是針對新員工,鼓勵他們從思想、工作等方面提建議、找問題,集思廣益、凝聚人心。

      第三,積極幫助員工解決生活和工作中的困難,員工生病或家庭有困難,部門及時組織人員到家中看望走訪,并積極幫助解決,讓他們安心本職工作。這些人性化的管理極大地激發(fā)了員工的工作熱情和以賓館為家、干事創(chuàng)業(yè)的積極性,對各項工作起到了積極的促進作用。

      一年來,我們做了大量工作,摸索了許多有益的經(jīng)驗,取得了一定的成績,但也面臨許多問題和不足,主要是管理的力度還需進一步加大,工作還要進一步做細、做活。展望20xx年,在賓館的正確領導下,我們將繼續(xù)求真務實,奮發(fā)進取,為賓館各項業(yè)務的發(fā)展做出更大的貢獻。

      酒店客房部年終工作總結 篇2

      緊張而忙碌的一年馬上就要結束了,回顧我這一年的工作,有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓,總結一下今年工作中的得失很有必要,下面對我的工作進行一下總結。

      一、工作的整體回顧

      客房部做為一個服務性部門,做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,但同時我們還擔負著為酒店創(chuàng)收、節(jié)支的責任。一年來,經(jīng)過全體員工及部門管理人員的.共同努力,有經(jīng)營指標的部分都完成了酒店領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約,部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,在保證工作質量、不影響對客服務的前提下,盡的努力降低成本,我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團的利潤。

      二、工作成就

      學習、規(guī)范崗位的服務用語,努力提高對客服務質量。為了體現(xiàn)從事酒店客房工作人員的專業(yè)素養(yǎng),針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象,我在同事中、在負責本集團客房的主管經(jīng)理的培訓中學習崗位的服務用語,進行留精去粗,而后吸收為已用,做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務用語執(zhí)行以來,我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期,好東西貴在堅持,貴在溫故而知新,我將對此加大學習應用的力度。

      開源節(jié)流,降本增效,從點滴做起?头坎渴蔷频甑闹饕獎(chuàng)收部門,它的本本本費也很高,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,我和同事們本著從自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在:回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用。每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉,夜班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執(zhí)行下來,能為酒店節(jié)約一筆不少的電費。

      為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作,領導經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學的問題,針對存在的問題,管區(qū)領班級以上人員專門召開會議,對存在的問題加以分析,對員工進行重新培訓,糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐,認真打掃和檢查好每一間房,通過考核,取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質量提高了,查房超時現(xiàn)象少了。

      領導采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式,促進了員工酒店意識得到較大提高,服務理念進一步深化,有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務,從感性到理性已有了形象的認識,整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。

      三、工作存在問題

      容易將個人情緒帶到工作中,高興時熱情周到,不高興時有所怠慢,以后在工作中盡可能克服這種情況,在思想中真正樹起:顧客就是上帝的意識。房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。各個崗位的服務規(guī)范需要進一步加強。設施設備維保計劃未落實到位。交接班時由于考慮不周,認為小問題不須特意交接清楚,致使這樣那樣的問題發(fā)生,塾不知小事易釀成大錯,今后一定嚴加防范,以免出錯。

      四、明年工作計劃

      認真做好每一天的每一項工作。細化服務措施,提高賓客滿意度。加強教育培訓,強化員工隊伍素質。規(guī)范管理,促進酒店健康有序發(fā)展。加強市場營銷,不斷調整客源結構。認真做好上門散客的銷售工作。做好旺季的合理預定,限度地提高銷售額。規(guī)范留言服務,使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務檔次。多學習其他東西,充實自己。

      酒店客房部年終工作總結 篇3

      我在酒店領導及各位同事的支持與幫助下,按照酒店的要求,較好地完成了自己的本職工作。通過學習與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,現(xiàn)將這一年來的工作情況總結如下:

      一、規(guī)范服務用語

      規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務用語,提高對客服務質量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),在針對客房部各崗位服務用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,經(jīng)理和部長對新老員工進行了多次陪訓。培訓了如有關客房做房程序,規(guī)范了服務用語,對客服務等等。

      二、做好客房質量

      為確保客房出售質量,堅持床上用品一客一換,巾類根據(jù)客人要求隨時更換。嚴格執(zhí)行查房制度。酒店的主營收入來自客房,從事客房工作,首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售,它包括房間衛(wèi)生、設施設備、物品配備等,為了切實提高客房質量合格率,我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”,即員工自查、領班普查、主管抽查,做到層層把關,力爭將疏漏降到最低。

      三、杜絕浪費現(xiàn)象

      客房部是酒店成本費用最高的一個部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,我部號召全體員工本著從自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象。加強員工的節(jié)能意識,主要表現(xiàn)在回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用。查退房后拔掉取電牌。做房時關燈關空調。定時的開關走朗和電梯口的燈。這樣日復一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。

      四、維護客房設施

      客房設施能否達到規(guī)定的使用年限,是直接影響酒店效益和長遠發(fā)展的關鍵,所以在設施設備的保養(yǎng)上房務部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定,定期對床墊翻轉,家具定期上蠟保養(yǎng),房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用,以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng),客房部非常重視,要求員工在平時的工作中,只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬,都應及時的做點清潔,這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù),還能保持地毯整體衛(wèi)生。

      五、提高客房人員的實操水平

      為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作。酒店客房部利用淡季,對樓層員工開展技術大練兵活動,對員工的打掃房間技能和鋪床,鋪臺,和理論知識,從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學,針對存在的`問題,酒店領導專門召開會議,對存在的問題加以分析,對員工進行重新培訓,糾正員工的不良操作習慣。并成功舉辦了技能比賽。酒店今年通過這一系列培訓和比賽。員工的整體素質和工作技能取得了一定的成效。房間衛(wèi)生質量提高了。

      在下一年里我會協(xié)助各位領導和部長做好客房部的日常工作。合理安排樓層服務員的值班、換班工作。做好各項接待、安排工作,工作期間發(fā)現(xiàn)問題應及時處理,有疑難問題應及時上報領導。加強對設施設備的檢查和維護保養(yǎng),對客房的日常衛(wèi)生質量要嚴格把關,合理的安排好計劃衛(wèi)生,做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。以身作責,監(jiān)督、檢查樓層服務人員做好服務工作。做好服務工作的同時抓好思想工作,做到團結友愛、相互幫助、共同進步。切實履行職責,認真完成上級交辦的其它工作。努力做好本職工作。

      酒店客房部年終工作總結 篇4

      緊張而忙碌的一年馬上就要結束了,回顧部門這一年的工作,有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓,總結一下今年工作中的得失很有必要。今年,客房部的工作自始至終緊緊圍繞酒店的中心工作和管理方針,按照酒店的總體目標和要求,以隊伍為主,嚴格管理,狠抓服務質量,特別是在經(jīng)營指標這一方面,經(jīng)過大家的努力客房的收入都有了較大的提高,超額完成了領導下達的經(jīng)營指標,下面對部門的工作進行一下總結:

      一、部門采取措施

      客房逐步更換三和一,取代原來使用的洗發(fā)水、護發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品,大大地節(jié)約了開支,降低了成本?头績韧V固峁├渌、冰塊的服務,只有在客人提出需要時在給客人補充,節(jié)約了水能源。一些客用品取消了原來的外包裝,采用了再生紙包裝,這樣既達到了環(huán)保的要求,又在價格上有所下降,可謂是一舉兩得。廢物利用,將報廢的床單該成內枕袋。對大堂的地面重新進行了打磨、翻新工作及對宴會廳及部分客房地毯重新進行徹底的清洗。重新進行徹底的清洗。

      二、部門工作存在的`不足

      部門每月定期舉辦業(yè)務知識的專項培訓。房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。各個崗位的服務規(guī)范需要進一步加強。管理人員的綜合素質有待提高。

      三、部門工作設想

      重新規(guī)范部門各個崗位的服務規(guī)范,強化員工的服務意識。每位員工建立部門內部個人檔案,將每個人的表現(xiàn)紀錄在案,以年終考評是有據(jù)可查,避免人為因素。將部門每次的客用品和清潔劑的提貨進行電腦化管理,嚴格控制成本在酒店的預算之下。加強管理人員隊伍的建設工作,對領班以上管理人員實行季度考評、年中評比、歲末評估制度,優(yōu)勝劣汰。

      四、明年工作重點

      建立工程維修檔案,跟蹤客房維修狀況從今年開始,服務中心建立了工程維修檔案,對一些專項維修項目進行記錄,便于及時跟蹤、了解客房維修狀況,從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性,同時更能了解一間客房的設施設備在一段時間內運轉狀況。針對客房部分工具和對客服務設施出現(xiàn)的老化情況,多與供貨商進行溝通,加強維護力度,計劃性定期安排專人維護保養(yǎng)工作。

      規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務用語,提高對客服務質量自規(guī)范服務用語執(zhí)行以來,使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務檔次服務體現(xiàn)于細節(jié)。堅持做好部門評優(yōu)工作,努力為員工營造一個良好的工作氛圍。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚,只要我們重視了,以正確對待,理應是我們做為酒店人享用不完的財富。

      對于員工的管理多采用剛柔并濟的手把手說教方式,提高自身親和力,拉近與員工之間的距離,多組織部門活動和相應的技能比賽,培養(yǎng)部門更多的骨干力量,提高員工對酒店的忠誠度。不斷充實自己,提高自身綜合能力,重視對部門基層管理人員的培訓,多傳授工作經(jīng)驗,以確保部門思想統(tǒng)一,勁往一處使。加大部門員工的培訓力度,確?头糠⻊召|量和衛(wèi)生質量,讓客房整體水平提高一個臺階,加強輪崗培訓,培養(yǎng)部門多面手,避免人員流失影響部門正常運轉。

      明年任重而道遠,機遇與困難并存,目標與現(xiàn)實之差距,都要們去面對,去迎接挑戰(zhàn)。在此,本人會切實按照酒店領導的指示,號召部門全員團結拼搏、努力工作,將客房工作更上一層樓。

      酒店客房部年終工作總結 篇5

      新的一年開始了,回顧20xx年的工作,在賓館領導的正確指導和幫助下,有大家的團結合作和自身的不斷努力,能帶領客房部員工圓滿完成賓館的各項工作,一些服務細節(jié)上還存在的不足,需要我們不斷改進和完善,繼續(xù)發(fā)揚團隊精神,爭取在20xx年有新的成績。下面把我一年來的工作述職如下:

      (一)執(zhí)行崗位職責情況:

      人員上的管理:賓館是以服務為核心的行業(yè),員工的素質高低,直接影響到酒店的興衰。因此員工素質、服務質量提高是賓館經(jīng)營最為關鍵的環(huán)節(jié)?头咳藛T多,工作瑣碎,每一項工作的完成都需要員工攜手并肩的努力,這樣人員管理就至關重要。員工除了定期學習賓館的一些規(guī)章制度、質監(jiān)部給客房培訓禮節(jié)操作知識外,每一天早班會我都要把前一天衛(wèi)生服務和員工思想動態(tài)方面遇到的問題及時分析糾正,往好的方面引導,以便提高服務質量和人員素質。還不定期的召開客房全體員工大會,總結工作中好的方面和需要改進的方面。對好的方面加以表揚,存在的問題做以警示。使員工知道自己該做什么,怎么做。從而進一步提高人員素質和服務質量。

      在客房衛(wèi)生服務方面:客房部衛(wèi)生質量20xx年保持比較穩(wěn)定,衛(wèi)生質量是客房的生命線,部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點馬虎,客房一如既往的堅持“員工自查、班長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨,客房有一段時間在缺員的狀況下,我們及時進行了相應的調整,機動靈活的安排了班次情況,這種情況下,使客房衛(wèi)生仍能保質保量,也更加提高了客房的團結協(xié)作精神。在服務上,督導員工遵守店紀店規(guī),嚴格按照服務規(guī)范、標準和程序進行服務。

      控制損耗增收節(jié)支方面的管理:本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,杜絕浪費現(xiàn)象,在小物品發(fā)放上實行班長區(qū)域負責制,各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領管,剩余物品晚上收回做記錄,做到收發(fā)明確,賬目清晰。20xx年小物品平均節(jié)省率30%。(小物品平均每月費用元。)軟片從5月20日起原來的洗滌公司由于某種原因遷址,又重新考察幾家,從公司地點、洗滌質量、洗滌價格、服務是否到位等幾方面選了大港比較合適的一家,每個房間軟片洗滌費比原來節(jié)省2。8元。為節(jié)省電量,客房空調遙控器夏天和冬天都調到適宜溫度,空調、電視等電器做到人走電停。空調遙控器和電視遙控器的電池用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用,走廊燈早晚專人負責開關。飲水機客人退房后由查房人員關閉,從而也提高了員工的節(jié)能意識。

      會議接待及OK廳使用上的管理:今年會議年終時比較多,我和部門員工對會議接待上下的功夫比較大,由于賓館的會議室只有四個,每一個會議的人數(shù)、臺型布置及時間要求上都不一樣,營銷單子下達以后,我都仔細分析,從跟會人員、臺型布置(包括用多少椅子和桌子,有時椅子和桌子還要樓下和樓上的來回搬)、提醒結賬、會議時間要求上都仔細安排部署。等會議來時又和與會主管商量后都能達到與會人員的滿意為止,中三樓有時開一天的大型會議中午和晚上都要撤臺擺臺,由于人員不夠我們經(jīng)理基本都和員工一塊撤臺擺臺兼指揮。OK廳使用時間上比較靈活,經(jīng)常是沒提前預定突然使用,在這種情況下,我們能隨叫隨到,我本人也是多次聽到使用OK廳的電話后馬上趕來。從沒有在時間上耽誤過OK廳的使用。

      對長包房迎送往來上的管理:長包房是賓館經(jīng)濟的重要來源。為達到長包房客人的滿意,對現(xiàn)有的長包房及時了解客戶的作息時間和生活上的要求,提供個性化服務。定期征詢客戶意見,為他們定時做衛(wèi)生,郵件收發(fā),休閑娛樂、衣物洗滌等。

      定期檢查、維修、保養(yǎng)設施設備,安全方面的管理:客房部占賓館經(jīng)營區(qū)域的面積很大,投資也占賓館整體投資的較大比重,客房設施能否達到規(guī)定的使用年限,是直接影響賓館效益和長遠發(fā)展的關鍵,所以在設施設備的保養(yǎng)上客房部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定,例如:客房飲水機三個月消毒清洗一次,空調網(wǎng)子三個月刷洗一次,浴簾、紗窗、紗簾一年清洗三次,床墊一季度翻一次,嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用,以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng),我們非常重視,要求員工在平時的工作中,只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬,都應及時的做點清潔,這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù),還能保持地毯整體衛(wèi)生等…并做好記錄,避免疏忽漏洞,以便從細微處更好的`服務于顧客,使賓客有賓至如歸的感覺,迎來更多的回頭客。在安全方面做到對電器開關,水開關,門鎖,門鏈,暖氣、空調等及時定期檢查,對跑冒滴漏盜等現(xiàn)象防患于未然。定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時防治害蟲對客房的危害,及時觀察,消毒,防止了傳染病的傳播。對老弱病殘等住客人及時提醒,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生。

      (二)工作中存在的問題

      1、服務質量有待向高級別學習,人員素質有待進一步提高。尤其會議接待人員在操作程序上有待規(guī)范化,需要進一步培訓。

      2、客房巡查、定期檢查制度需要進一步加強,將事故防患于未然。

      3、小物品、軟片的保管、領取在規(guī)范化和制度化上還需嚴格控制。

      (三)下一步工作目標

      1、在人員素質、服務質量上配合質監(jiān)部加強培訓,提高服務質量,使服務質量趨于規(guī)范化。20xx年2月份一上班就準備和質監(jiān)部配合首先對會議人員進行專業(yè)培訓,從禮節(jié)禮貌、實際操作一項一項具體培訓。預計達到標準化水平。

      2、繼續(xù)加強客房衛(wèi)生管理,做到“員工自查、班長檢查、經(jīng)理抽查”,絲毫不能馬虎。員工自查包括衛(wèi)生和設施設備的保養(yǎng),每個區(qū)域的班長每天住客房、走客房和空房必須都進入檢查,并有檢查記錄,經(jīng)理每天至少抽查20間房間并做好檢查記錄。對長包房班長和經(jīng)理必須每天都進入查看。爭取20xx年在衛(wèi)生方面不出現(xiàn)客人投訴的現(xiàn)象。(配合硬件設施檢查第三條一塊說明)。

      3、制定硬件(水龍頭開關、手盆和馬桶下面的閥門、蛇皮管、空調、電視、燈、電器開關)等的定期檢查維修制度,避免突發(fā)事故。下一年度準備每周三下午兩位經(jīng)理和客房管理每個區(qū)域的三名班長對房間設施設備、衛(wèi)生聯(lián)合檢查,每月的第一周查北樓的AB區(qū)的二樓、三樓和中樓的一樓,第二周查北樓的AB區(qū)的四樓、五樓和中樓的二樓,第三周查中樓的三樓和會議室,第四周查環(huán)境區(qū)域和服務臺的設施設備和衛(wèi)生,每一次檢查人員都各自簽字。每月開一次全體客房員工大會,公布結果,對出現(xiàn)問題多的部門和好的部門分別給予記載到年終給予適當?shù)莫剳汀?/p>

      4、做到會議室OK廳使用上每一次都讓客人滿意在賓館。

      5、加強倉庫、消毒間擺放儲存上的管理,嚴格控制報廢標準,節(jié)約開支。

      6、注重本部門工作作風,加強人性化管理,團結一致,形成良好的工作氛圍。

      以上是我對20xx年工作的匯報和20xx年工作的設想,最后在這里感謝賓館領導對客房工作的支持,感謝各部門給予客房工作良好的配合,感謝客房部全體員工對我工作的支持和理解,也真誠希望今后大家繼續(xù)團結協(xié)作,為賓館明天更加美好貢獻力量。

      酒店客房部年終工作總結 篇6

      緊張而忙碌的20xx年即將過去,在這一年中,我們客房部在酒店的正確指引下,在酒店領導的關心支持下,在員工辛勤工作努力下,在各部門的緊密配合下,并且順利通過了xx復評工作。為明年的工作打下了較穩(wěn)定的基礎。

      一、以服務質量為重點,做好接待工作

      創(chuàng)建一個整潔舒適的環(huán)境是我們的一項宗旨。為此,我們飯店在第一季度對三到八樓的客房進行了全面的改建。安裝了電腦,智能馬桶。更換了床頭靠背,沙發(fā),椅子的裝飾布等。物品的添置擺放都進行了嚴格仔細研究和探討,力求完美,確?头康臋n次與舒適度。而且還對房間內床上用品(包括床單,枕芯,棉被)等都進行了全面的更新。

      還在房間內養(yǎng)植了綠色植物,在床鋪上擺放了玫瑰花。使我們的房間更顯得溫馨,體現(xiàn)綠色理念,讓顧客感到價有所值。不僅如此,還在電梯廳擺設了古色古香的家具體現(xiàn)了飯店的高貴而典雅的文化底蘊。并且在各部門的密切的配合下加班加點克服種種困難第一時間內完成了客房的物品擺放和清潔保養(yǎng)工作,為飯店的營收做出了我們的貢獻。

      二、培訓工作貫徹其中

      由多方面的原因造成客房部員工流動相當大,且新招的`員工多工作不熟悉在管理上造成相當困難也很大程度抑制了服務質量與提升。針對這一問題我們對員工進行了全面的制度培訓,從儀容儀表到禮節(jié)禮貌,從進門規(guī)范到清掃質量,從理論到實踐,不厭其煩、反復施教直到她們能獨立操作上崗。

      除此之外,我們對房務中心更是加大了培訓力度,因為房務中心是飯店的中樞,一個電話一個細節(jié)都能反映酒店的形象與服務質量。我們從電話的接聽、客衣服務、遺留物品的處理、查退房的等一系列的服務都進行了一對一的強化培訓并且跟蹤監(jiān)督,強調其崗位的重要性,把許多不良因素扼殺在萌芽。

      三、設施設備的維護和保養(yǎng)

      設施和設備的維護和保養(yǎng)是提高飯店效益和長遠發(fā)展的基礎。所以在設施設備的保養(yǎng)上客房部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定,定期對床墊翻轉,家具定期上蠟保養(yǎng),嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用,以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng),客房部非常重視,要求員工在平時的工作中,只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬,都應及時的做“點”清潔,這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù),還能保持地毯整體衛(wèi)生。在房間整體保養(yǎng)和維護上,我們每天都對設施和設備進行檢查發(fā)現(xiàn)問題及時報修并進行驗收。

      四、降本節(jié)支,行知有效

      降本節(jié)支、壓縮費用使我們客房部一直都貫徹落實的一項工作。從人員的合理安排到易耗品的請購與發(fā)放都嚴格控制確保不必要的支出同時今年我們要求員工在打掃房間時及時關閉空調照明等確保不必要的浪費加強棉制品的報廢程序和更換程序節(jié)約支出同時也培養(yǎng)了員工的經(jīng)濟環(huán)保節(jié)約意識。

      酒店客房部年終工作總結 篇7

      20xx已經(jīng)成為歷史,我們又將迎來嶄新的一年,為了在20xx年開創(chuàng)一個好的。局面,更為了比20xx年工作做的有進步,我們應該未雨綢繆,總結20xx年的工作經(jīng)驗,吸取教訓,推動下一年的工作開展。我客房部做了以下工作:

      一、對客房部總體來說是比較忙碌的一年

      首先是抓好了日常服務管理,勤到現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)問題及時指出并進行培訓,以確保對客服務質量,對客房清潔衛(wèi)生進行全面檢查,公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時檢查,合理安排計劃衛(wèi)生,做好設施設備的維護保養(yǎng)工作。

      其次是x年里對客房部區(qū)域的工程維修隨時統(tǒng)計隨時維修,有一部分維修問題維修進度緩慢,有遺留問題,故在20xx年里,計劃將各個區(qū)域的工程維修詳細記錄在部門的工程歷史檔案里,便于跟進,跟蹤房間維修狀況并備案。

      二、規(guī)范各管區(qū),各崗位的服務用語,提高對客服務質量

      為了體現(xiàn)從事酒店服務人員的專業(yè)素質,在上半年,對我部門員工做了禮節(jié)禮貌,儀容儀表等相應的要求,一段時間后,由于種種原因,很多員工對此有所松懈,對自身要求不嚴,沒有堅持下去,這也是較遺憾的`地方,但好東西貴在堅持,我們將對此加大培訓,督導力度。

      三、為確?头抠|量,做了一次實作技能考核

      總體效果較好,在經(jīng)過現(xiàn)場指導后都有了明顯提高,在x年還需要加大實操技能的培訓力度。

      四、開源節(jié)流,降本增效,從點滴做起

      客房部是我酒店的主要創(chuàng)收部門,同時也是酒店成本費用的的一個部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,從我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在:

      1、部門一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品。

      2、要求服務員在做房時間把所有電源關掉,檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施。

      3、做衛(wèi)生間時不使用長流水。像這樣日復一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約一筆不少的水電費。

      五、堅持做好部門評優(yōu)工作,努力為員工營造一個良好的工作氛圍

      每月評出優(yōu)秀員工一名,以激發(fā)與員工的工作熱情,充分調動他們的主動性,自覺性,積極性,從而形成鼓勵先進,鞭策后進的良性競爭局面,避免干好干壞的一個樣。

      六、將加強對員工的系統(tǒng)培訓工作

      部門人員的流失導致我們部門的你給的增加,我們要提高服務質量首先要從新員工抓起,要使新員工具有較高的服務意識和服務技能,就需要我們對新員工進行系統(tǒng)的培訓,這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血,這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點。

      不斷充實自己,提高自身綜合能力,加大部門員工的培訓力度,確保客房服務質量和衛(wèi)生質量,讓客房整體水平提高一個臺階,加強輪崗培訓,培養(yǎng)部門多面手,避免人員流失影響部門正常運轉。

      基于酒店在x年期間多次停電現(xiàn)象,將進行對相關應急方案的建立和員工培訓,避免突發(fā)事件當中的事故出現(xiàn):

      七、自身存在的問題

      1、同事與同事之間,部門與部門之間的溝通不夠。

      2、對各種大小事務抓的精細程度還不夠。

      3、對培訓,布置,安排過的事檢查力度不夠。

      我們堅信在總公司和酒店領導的精明決策下,在酒店各部門管理人員的精誠團結一直的精神下和全體員工團結一致,齊心協(xié)力,共同努力下,我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團結一致,開拓進取,銳意創(chuàng)新,為建設推進小康商務酒店的明天而努力奮斗!

      酒店客房部年終工作總結 篇8

      20xx年在緊張和忙碌中悄然離去,回顧過去,展望未來,我的心情難以平靜。一年里,在部門領導的深切關懷下,在各位同事的真誠幫助支持下,在實踐中不斷鞭策自己、磨礪身心,幾經(jīng)風雨之后,自身的業(yè)務水平和綜合能力都有了很大提高。值此辭舊迎新之際,有必要總結過去一年的工作成績,經(jīng)驗與不足,這樣才能揚長避短,開拓進取,堅定地迎接嶄新的20xx年。

      一、秉持務實的態(tài)度,鉆研理論學習,不斷提高自己

      1、態(tài)度決定一切

      生活中每一件事情都因為你的態(tài)度而決定。認真對待每一件事情,您的生活和工作才可能健康和順利,一切困難都會在你的眼前化為過眼云煙。我們只有端正好自身態(tài)度,才可能從容面對紛繁復雜的世界。端正態(tài)度,尊重每份工作,其實任何一份工作都是一個施展自身能力的舞臺,我們寒窗苦讀來的知識,我們的應變力,我們的決斷力,我們的適應力以及我們的協(xié)調能力都必須在這樣的一個舞臺上能得以展示。沒有它,你什么也不是。

      2注重理論聯(lián)系實際,勤奮努力,不斷提高業(yè)務能力

      在工作中堅持用理論來指導解決實踐,學習目的在于應用,以理論的指導,不斷提高分析問題和解決問題的能力,增強了工作中的原則性、預見性和創(chuàng)造性。到酒店一年來,我注重將自己的理論知識轉化為科學的思維方法、轉化為對實際工作的正確把握、轉化為指導工作的思路辦法,積極研究新情況,解決新問題,拓展自身思維空間,不斷提升自身業(yè)務能力。

      3 立足自身定位,加強溝通,提高綜合管理能力

      溝通是一種管理,也是一種技能,是一個人對其自身綜合能力的發(fā)揮。無論是管理者還是普通的服務員,都是企業(yè)競爭力的.核心要素,做好溝通工作,無疑是酒店各項工作順利進行的前提。良好而有效的溝通不僅是工作的潤滑劑,更重要的是工作順利實施的堅強保證。

      二、提高客房綜合質量,營造優(yōu)質溫馨的人居環(huán)境

      1、務實工作重實效,嚴把客房質量關,確保出售優(yōu)質客房

     。1)加強員工意識教育,明確自身責任。我一直告誡員工,衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫,必須要對其負責,從而樹立員工責任意識,培養(yǎng)員工自身成就感。

     。2)切實加強檢查的力度?头啃l(wèi)生,樓層領班是確?头啃l(wèi)生質量的關鍵人物,是控制客房產品質量的最后環(huán)節(jié),直接影響對客人的服務質量。在查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工。讓每個員工都對自己所屬的房間有針對性有計劃性的循環(huán)清潔,強化員工自我計劃安排的意識。通過不斷的反復的檢查與督導,客房衛(wèi)生質量有了明顯的提高。

      2.樹立品牌服務意識,提高綜合服務水平

      在部門領導下,客房各項服務的程序在工作中得到了完善和發(fā)展,員工在實踐中也得到了鍛煉,增長了不少對客服務的經(jīng)驗。始終堅持部門“靜”、“快”、“準”、“勤”、“細”五字方針的服務準則,嚴格監(jiān)督員工履行五字方針的效果,做到及時發(fā)現(xiàn)、及時指出、及時批評教育、及時糾正改進,從而有效提高了服務的效率,也因此受到了客人的表揚。

      三、加強員工培訓,規(guī)范工作流程

      員工是對客服務和工作的主體,員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了酒店的服務水平。今年部門主要開展了客房精細化管理與細微服務系列講座、加強員工客房服務技術、衛(wèi)生操作技術、以及中班夜床服務等培訓,這一系列的理論與技能培訓舉措,都從根本上增強了員工服務技能,有效提高了員工隊伍的整體素質;

      四、落實“人性化”的管理,真正做好員工的“貼心人”

      春秋戰(zhàn)國時期,古典政治學就出現(xiàn)關于“人的因數(shù)第一”的記載,可見任何時候,任何時期,人的因數(shù)都是放在第一位的。

      在員工的管理上,我們不是采取簡單的程序化的管理方式,而是從實際情況出發(fā),研究員工在工作中出現(xiàn)的問題。以簡單微弱處罰警示員工,并幫助員工分析發(fā)生問題的原因,找出解決問題的方法,避免類似問題的重復出現(xiàn)。通過人性化的管理手段,充分調動員工的工作積極性與主動性。

      五、20xx年工作中的不足及20xx年展望

      1、20xx年工作中的不足:

      (1)涉入酒店行業(yè)時間太短,經(jīng)驗不夠豐富,欠缺磨練,考慮問題還不夠細;

     。2)員工管理上,思維缺乏一定的理性化,過于相信員工、理解員工,影響了工作實效;

     。3)員工培訓未形成系統(tǒng)化,需要健全系統(tǒng)化培訓體系。

      2、 展望20xx年:

     。1)努力學習酒店管理專業(yè)知識,踏實工作,埋頭苦干,積累行業(yè)經(jīng)驗,不斷充實自己,提高自身綜合能力。向行業(yè)前輩看齊,勤看、勤聽、勤問、勤思、勤動手,努力做好本職工作;

      (2)堅決執(zhí)行酒店管理層的各項指示,及時完成主管交待的工作任務,立足本職工作,管理好所屬員工;

     。3)全面推進員工的綜合培訓力度,加強員工客房服務技術、衛(wèi)生操作技術等培訓,開展客房操作技能大練兵,提高員工服務效率,確保客房服務質量和衛(wèi)生質量,推動客房整體水平提高一個新臺階;

     。4)根據(jù)五星級酒店規(guī)范操作標準,加強員工房間規(guī)范操作技能培訓,監(jiān)督員工操作規(guī)范,培養(yǎng)員工養(yǎng)成規(guī)范操作良好習慣,營造良好的規(guī)范操作氛圍;

     。5)樹立全員創(chuàng)新觀念,正確引導員工的服務理念,開展創(chuàng)新服務大討論,激勵員工思維,營造全員創(chuàng)新的良好氛圍;

      20xx年,我將更加加倍努力,揚長避短,推動事業(yè)更上一層樓。在全體員工長期不懈的努力,我堅信x酒店定能樹立起自己的金字招牌,揚帆激進,終就輝煌!

      酒店客房部年終工作總結 篇9

      當今的社會是學習型的社會,當今的企業(yè)也必須是學習型的企業(yè),對于我們每個人也必須是學習型的主體。學習分兩種,一是書本學習,一是實踐學習,兩者應交替進行。你只有不停的學習,你才能更好的、更快的進步,才能跟上趕上社會的發(fā)展。走上社會的我們,要完全主動的去學習,視學習為一種習慣,為生活的一種常態(tài)。學習應該是廣泛的,專業(yè)的,管理的,經(jīng)營的,生活的,休閑的',各種各樣,都是一種學習。未來人與人之間的競爭,不是你過去的能力怎樣,現(xiàn)在的能力怎樣?而是你現(xiàn)在學習怎樣,現(xiàn)在的學習是你未來競爭的根本。

      經(jīng)歷了上次開盤,從前期的續(xù)水到后期的成功銷售,整個的銷售過程都開始熟悉了。在接待客戶當中,自己的銷售能力有所提高,慢慢的對于銷售這個概念有所認識。從自己那些已經(jīng)購房的客戶中,在對他們進行銷售的過程里,我也體會到了許多銷售心得。在這里拿出來給大家看看,也許我還不是做的很好,但是希望拿出來跟大家分享一下。

      酒店客房部年終工作總結 篇10

      XX酒店客房部上年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求,在鐘總和賴經(jīng)理的指導幫助下完成了各項工作,在取得了一定的進步同時也存在著一些不足:

      亮點之處

      一培訓方面

      1、每月完成兩個SOP流程的學習和考核,崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓,各班組分管領班對班組員工進行強化考核,增強的員工的業(yè)務技能,提升了員工的素質和專業(yè)度。

      2、集團明查應知應會知識的培訓和考核,根據(jù)部門的要求制定了培訓計劃表,安排員工根據(jù)計劃表的進度進行學習,班組再進行考核。

      3、每天早會進行案例的培訓,提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析,避免該案例的再次發(fā)生,提高了服務質量。

      4、針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足,安排專題培訓。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況,由領班組織員工進行現(xiàn)場培訓和指導;針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀,安排員工進行查房的培訓,指導員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點。

      5、房務和總機人員的交叉培訓,從四月份開始以進行了多批次,通過兩個崗位員工之間的交叉學習,提高了各自的業(yè)務水平和綜合素質,同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能,便于下階段兩個崗位的順利合并。

      二管理方面

      1、上年以來住客率高,特別是在三、四月份,崗位克服人員的嚴重不足,全員加班加點,互幫互助,完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務工作。崗位領班缺編,導致分管區(qū)域過大,影響管控的質量,從四月份開始,將7—9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控,減少了領班的工作量,配合以來衛(wèi)生質量和個性化服務均較穩(wěn)定。

      2、上年總體服務質量較穩(wěn)定,1—5月份的集團問卷均超出部門考核指標,并且各個月的賓調分數(shù)也較穩(wěn)定,沒有出現(xiàn)大起大落的情況;在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務,獲得了賓客一直好評。特別是在今年,網(wǎng)絡散客的入住量呈大幅上升,對我們來說有較大的壓力,特別是8#樓的整體硬件水平不足,我們通過各項個性化服務提高了賓客的滿意度,贏得了良好的口碑;在2月份和5月份,8#樓客房崗和8#樓房務接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務團隊的稱號,是對我們服務質量的肯定。

      3、專項計劃衛(wèi)生的開展,對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用。針對上年以來的衛(wèi)生質量下降及由于人員不足導致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況,崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃,要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃,雖然一開始遇到了一定的阻力,但是通過不斷的宣導,最終還是得到了各位員工的理解。

      4、崗位的銷售意識不斷增強,1—5月份崗位工完成了房餐貢獻元,超額完成了部門的考核指標。崗位基層員工的銷售意識有較大進步,

      5、常態(tài)化個性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行,對個性化服務不斷的創(chuàng)新和跟進,獲得了賓客的一致好評,對長住客和VIP客人配用專用的洗發(fā)沐浴,增加專門的鼠標墊,為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務,節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等,通過我們的不斷努力,使之個性化服務成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢。

      三接待服務方面

      1、順利完成各個黃金周的接待工作,各個崗位密切配合,根據(jù)預案做好跟進進,均完成了各項考核指標,基本實現(xiàn)了服務質量“0”投訴,安全事故“0”發(fā)生,同時也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗;

      2、5月份以來福廈動車的開通,給我們帶來了較大的客流,通過一段時間的接待工作,崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結和思路,為下階段的工作提供了指導;

      3、政府管家服務的有效跟進,上年以來崗位派出了多批次的管家對VIP客人及團組進行跟進,取得了良好的口碑,各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的'房餐和其他賣品,增加了收入;同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作,完成各批次的會議接待工作。

      4、崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作,以基本形成慣例,取得了良好效果;

      5、對蜜月房的布置進行創(chuàng)新,增加酒店產品的賣點。

      四團隊和人員方面

      1、關愛員工計劃的推行,短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關愛活動,獲得了員工的一致認可,提高了員工的滿意度;

      2、組織多批次的戶外團隊活動,為各位員工增加了溝通交流的機會,在工作的同時讓身心得到了放松,增強了團隊了凝聚力;

      3、每月召開月度質檢分析會,分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核獎勵,起到了一定的激勵作用;

      4、在班組集團問卷考核的基礎上,逐步推行領班KPI考核獎罰制度,使之各項考核指標分解到班組,獎罰分明,以利于高效達成各項考核指標;

      5、人才培養(yǎng)機制的建立,根據(jù)職業(yè)定向計劃表,上年已培養(yǎng)了四位員工,兩位領班后備人才和兩位接待后備人才。

      不足

      1、崗位人員不足,員工工作量大,使之各位員工存在一定的怨言和誤解,在工作量安排上存在一定壓力,同時也影響了衛(wèi)生質量和對客服務質量以及其他各項工作的開展,是上年以來主要面對的一個嚴峻考驗;

      2、培訓效果不盡人意,二級SOP流程考核成績不穩(wěn)定,員工接受度不高,同時也存在班組跟進不到位,培訓過后就忘記了。其他各項常規(guī)培訓還存在員工積極性不高,覺得是多余的不樂意參加的情況。同時崗位的培訓工作創(chuàng)新不足,形式仍然比較單一;

      3、衛(wèi)生質量下降,存在OK房不OK,住客房衛(wèi)生也不能保證的情況。員工操作馬虎,同時領班檢查控制不到位,導致了整體衛(wèi)生質量的下降,在部門的二級質檢和崗位的三級質檢中低于95分的房間出現(xiàn)頻率較高;

      3、專業(yè)度不高,規(guī)范操作屢次被部門質檢,班組執(zhí)行力有待加強,管理者現(xiàn)場督導不夠,員工不按流程操作時常發(fā)生,總是存在自以為是的思想,導致了多起的客人投訴;

      4、員工的個性化服務還是處于被動狀態(tài),需要管理者的督導和檢查,檢查時發(fā)現(xiàn)沒有做的情況屢次發(fā)生;由于個別員工不識字以及有些員工怕麻煩,還存在留言條不提供的情況,;

      5、員工合理化建議創(chuàng)新不足,大家參與的積極性不高,目前還沒有員工提的合理化建議被采納;

      6、明查工作仍然準備不足,預見性不強,安排不到位,存在較多問題,將我們的問題暴露在了集團層面,影響了酒店的聲譽;

      7、個別員工團隊意識不強,影響了崗位工作的開展,對其他員工也造成了惡劣的影響。

      在下年,我崗位仍然會繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項工作,針對上年存在的問題進行以下思路的調整:

      1、著重加強質檢的獎懲力度,針對每天的質檢情況進行張榜公示,做到有獎有罰,形成每個班組和每位員工的競爭意識,讓大家有一定的壓力,化壓力為動力;

      2、每月開展專項的衛(wèi)生統(tǒng)計和評比,對做的好的員工進行獎勵,以此提高衛(wèi)生質量;同時也對班組衛(wèi)生質量進行評比,對于每月質量穩(wěn)定的班組給予獎勵,獎勵到領班個人;

      3、繼續(xù)做好專項計劃衛(wèi)生的跟進檢查,提高專項計劃衛(wèi)生的質量;

      4、做好人員的補充和培訓,后備人才的提拔和培養(yǎng),化解人員壓力;

      5、開展員工和領班的業(yè)務技能競賽,提高服務技能;

      6、對新員工的培訓和考核繼續(xù)跟進,除了一對一的“師徒制”以外還要對他們進行階段性的專題培訓,如解決問題的能力,服務意識的提升等,起到檢驗跟班效果和增進溝通和了解的機會;

      7、設立崗位教練,對適合的人員進行考核,由人力部或部門頒發(fā)證書,對熟練員工起到激勵作用的同時也能提高他們帶新員工的能力;

      8、對明查知識的學習分解到每周,做到定期消化,能夠化解一定的壓力;

      9、繼續(xù)做好500問和案例的培訓,通過不同的機會和形式提高培訓的質量和效果,提高員工的意識和能力;

      10、繼續(xù)做好關愛員工計劃的執(zhí)行,提高員工的滿意度,針對崗位不同年齡層次的員工分別召開座談,了解他們的心聲;同時在各項團隊活動上做到創(chuàng)新,做到吸引員工。

      酒店客房部年終工作總結 篇11

      20xx年是競爭激烈、碩果累累的一年,在酒店領導的細心指導和客房全體員工的共同努力下,客房部克服了酒店的相關人事變革、酒店五樓餐飲包廂整改為客房、客房淋浴間整改、人員流失嚴重、相關機關部門的反復檢查、安裝數(shù)字電視機頂盒、眾多工程維修項目等等因素,致使各項工作都能夠計劃性的順利開展,確保了客房收入的穩(wěn)定提高。結合部門工作方針“從高要求、從細做起、從嚴管理”,在此對客房部過去一年的工作總結匯報如下:

      一、經(jīng)營方面:

      20xx年客房完成的營業(yè)總額為14201517.19元(其中住房總收入為14017074.00元、客房雜項金額為183643.19元),月平均營業(yè)額為1183393.10元(其中月平均住房收入為1168089.50元,月客房雜項金額為15303.60元),累計住房總數(shù)達到了45750間,年度平均房價為306.38元,住房率為89.52%。

      根據(jù)以上數(shù)據(jù),再結合年度分析,客房各項指標較20xx年有所上升,但離酒店下達的營業(yè)指標(月均一百二十萬)還有一定的差距,主要是受第一季度和九月份的影響,但是基本保持著上升的趨勢,客房住房收入在酒店領導的指示下,以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則,除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定,然而客房雜項收入不太穩(wěn)定,主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面。

      會議接待方面問題:酒店只有兩個會議室,四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質上并不能夠滿足許多商務會議、培訓會議客人的需求。

      一是供客人上網(wǎng)的端口有限,只能提供一個端口,這樣一來客人得自帶相應設備,給客人造成一定的麻煩,建議購買相關設備一套,放于電腦房保管,客房會議使用所需時臨時登記領用;

      二是會議白板質量差,不便于保管,一年內更換了幾次,酒店培訓會議比較多,針對培訓型會議,客人不好使用,晃動大,書寫的字其他人不好觀看,建議購買一個電子白板,免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用;

      三是面積有限,不便于擺設客人所想的擺法,人數(shù)多的會議接不了,人數(shù)少的會議又閑費用太高,建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù)、會議內容和會議成本來靈活定價;

      四是供客人休息的場所沒有,而且會議室周圍就近的洗手間只有一個,還是男女公用的。十五樓行政會議室只可容納二十人,屬于小型會議室,其不利因素在于:

      一是沒有定制多種桌套,如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子,桌子是拼湊而成,可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會;

      二是沒有音響設備。

      酒水方面問題:個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高,還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房。在零五年第三季度期間,調查了深圳個別酒店客房的酒水情況,作了相應調整,將開心果取消,把蘇打水更換為王老吉,此舉略有成效,使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右。

      二、服務、衛(wèi)生質量方面:

      服務質量在零五年里保持比較穩(wěn)定,對客服務投訴率較高的時間段在七、八月份,出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間最高,人員流失比較嚴重,新員工進入部門之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體,缺乏團體意識,以及欠缺基層管理人員的正確引導基于這些因素,部門開展了一系列的內務整頓,首先是從老員工的心態(tài)入手,多做思想教育工作,讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔當?shù)慕巧尷蠁T工體會到酒店及部門對于他們的重視程度,達到手把手的以老帶新,另外,在不斷的梳理投訴中,發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素,在于部門員工服務過度和缺乏親情服務,不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視,走了兩個極端,沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺,部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓,再加上管理人員的親歷親為,在后期避免了此現(xiàn)象的惡化,得到了好轉。

      衛(wèi)生質量是客房的生命線,部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點馬虎,客房一如既往的堅持“員工自查、部長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨,在酒店領導的不斷指導下,得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的,在此情況下,每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早,再加上客人每日的入住時間也很早,為了及時的供應前臺可出租房,所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下,而且期間有一段時間內,客房一直保持在缺員的狀況下,即使這些客觀因素的出現(xiàn),部門還是在酒店領導的寬容和信任下,及時進行了相應的調整,將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗、其余機動靈活安排的情況,更加提高了團結協(xié)作精神,做到了隨叫隨到、互相幫忙,保住了客房的生命線。

      三、配套設施設備方面:

      為了提高客房的出租率,酒店在零四年年尾時下達了零五年的`相關工作安排,其中有一項是將零五年作為客房設施設備完善年,在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對賓客意見的收集,并且加強了與同行的溝通交流,對于員工的建議也加大了重視,在酒店條件許可的情況下,進行了相應的整改,整改項目大致如下:

      1、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間,取消浴簾,取而帶之的是活動玻璃門,便于客人沖涼,防止水花四濺及吧房水淹;

      2、五樓餐飲包廂改造為新型客房,主要特點在于吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動式、房間取電快捷、地毯新,另外改造的三人房和三人套房可滿足個別散客的特殊需求,投入使用后屢次受到客人的好評;

      3、增加了布草籃,雖然沒有完全配備齊全,但是已很大程度的延長了布草的壽命,減少了洗滌費用,和加強了環(huán)保;

      4、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥,減少了以前的玻璃膠發(fā)黑、發(fā)黃的現(xiàn)象,提高了客房的美觀程度;

      5、結合深圳市電視收看情況,優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視,并達到數(shù)字電視和vod的一體操作,從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節(jié)目;

      6、為入住本酒店滿十天的客人贈送不少于三種的時令鮮果一份(成本在于30、00元內),并且打印感謝函,以答謝客人對本酒店的信任和支持,確?头康睦m(xù)住率穩(wěn)步提升,收集更多的賓客意見,便于酒店及部門進行有效的整改;

      7、從新世界酒店借用抽洗機將客房的地毯進行周期性的抽洗,加大了客房地毯的維護力度。

      四、培訓方面:

      在零五年里,部門陸續(xù)出臺及更新了相關規(guī)章制度、管理手冊、培訓手冊、消防檔案、衛(wèi)生檔案、應急方案、節(jié)能方案等,針對員工工作效率和工作質量,在標準上制定了相關硬型明文規(guī)定,如:查房時間、對客服務時間、工作量、衛(wèi)生標準、清潔時間、清潔標準等等,還針對賓客歷史投訴,整理出了許多案例,不斷的給員工進行理論培訓,并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應的技能大賽,以獎勵在技能大賽中基本功扎實的員工,以留住更多的優(yōu)秀員工,鼓勵全員爭當部門骨干,但是為了不影響員工的休息,部門培訓又制定了相應的措施,在培訓周期,每周培訓不得超過兩天,每次培訓不得超過兩個小時,以確保員工的正常休息,不影響員工的情緒。

      五、物料管理與成本控制方面:

      零五年里,部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處,值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門缺少物品的情況,影響了客房的銷售。

      根據(jù)酒店、部門的現(xiàn)實情況,部門沒有固定的、便于管理的、有足夠儲存空間的倉庫,造成了部門許多追構的物料時常沒有地方存放,加上負責部門倉庫人員的更換,新員工的責任心不強,對物料的掌控能力不好,多次出現(xiàn)了物料短缺,針對此情況,部門實行了部長兼管責任制,把倉庫劃分為一個部長管理,經(jīng)理不斷的抽查,從而在此后的工作中避免了類似情況的出現(xiàn)。

      六、人員方面:

      部門員工來自五湖四海,其中2/3的員工都是實習生留店的,年齡普遍偏小,為了增強部門員工的凝聚力,避免員工因想家等影響工作,部門基本上堅持每個月或每個季度組織活動一次,讓員工體會到家的溫暖。

      七、工程方面:

      工程維修項目是客房的工作重點之一,客房出租率的持高,使得工程維修進展緩慢,時常出現(xiàn)舊的工程項目還沒有處理過半,新的工程項目又層出不窮,在酒店領導的重視下,客房與工程開展了多次協(xié)調會議,以確保工程維修項目計劃性、合理性、及時性的處理,部門內部也制定了關于工程維修方面的相關制度,做到每日部長和員工日常檢查工程維修項目,每半月計劃統(tǒng)計工程維修項目呈報總經(jīng)理及傳至工程部,由經(jīng)理計劃性安排工程維修重點項目,員工可自報自查,部長及時檢查督促到位。

      針對目前客房存在的問題,現(xiàn)擬定以下工作計劃:

      一、加強與前廳、公關營銷、工程方面的溝通協(xié)調,做好計劃性控房維護保養(yǎng)和清潔工作,確保客房出租的及時性,多走訪深圳市同檔次酒店,不斷吸取同行的經(jīng)驗,對部門進行有效整改,將客房出租率保持在90%左右,月收入提高到120萬以上,完成酒店下達的經(jīng)營指標。

      二、針對酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象,建議由各部門收集賓客意見,由前廳制訂一系列的“常住客卡片”,登記賓客相關信息,提高個性化、特色化服務,給客人留下深刻美好的印象,利用客人的宣傳作用、口碑效應,增加酒店的美譽度。

      三、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協(xié)調工作,多召開協(xié)調會,由部門負責人主持,部門全員參加,讓員工多交流,做到換位思考,以確保部門相關工作的正常運轉。

      四、針對部門工作方針,不斷健全、更新部門的管理體系,能夠達到責任明確到人、獎罰到位,做到清晰、明了、合理、嚴謹、可操作性,使全員主動自覺遵守。

      五、加強和工程部定期協(xié)調,將目前客房存在的工程問題“粉刷項目、兆凱公司方面的維修項目、木板發(fā)霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、門框裂縫、熱水供應慢等”逐一處理完畢。

      六、布草報廢率逐漸攀高,協(xié)調洗滌公司擬定相關措施,提高洗滌質量,加強員工的思想品德教育和操作技能培訓,減少報廢率,將可重復修改使用的布草及時聯(lián)系洗滌公司或相關單位進行修改使用,附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調撥明細表,建議于三月份開始追購酒店所需備用布草,以避免布草短缺,不能及時出租客房現(xiàn)象。

      七、加強對同行客房酒水配備情況的調查,及時進行相應整改,主動征求賓客意見,詢問客人喜好的住店所需物品,尋求代賣出售業(yè)務,努力將客房雜項收入提高到月均四萬左右。

      八、繼續(xù)征求賓客意見、員工意見、同行建議,提出合理方案,報酒店領導審批,完善客房產品。如:防盜扣、淋浴間物品架、服務指南、客人賠償價目表等等。

      九、更換客房房間內的工商指南、中英文黃頁,以確?腿丝梢栽诜块g里面瀏覽尋找到準確的信息。

      十、對于員工的管理多采用剛柔并濟的手把手說教方式,提高自身親和力,拉近與員工之間的距離,多組織部門活動和相應的技能比賽,培養(yǎng)部門更多的骨干力量,提高員工對酒店的忠誠度。

      十一、針對客房部分工具和對客服務設施出現(xiàn)的老化情況,多與供貨商進行溝通,加強維護力度,計劃性定期安排專人維護保養(yǎng)工作。

      十二、重視對部門基層管理人員的培訓,多傳授工作經(jīng)驗,以確保部門思想統(tǒng)一,勁往一處使。

      十三、制定周期性、計劃性物品采購制度,杜絕物品管理中的浪費和積壓現(xiàn)象,確保采購物品的質量。實行班組負責管理制,遵循“誰當班,誰負責”、“誰管理,誰負責”的工作原則,規(guī)范和細化客房成本,防止各種方式的浪費,配合酒店真正實現(xiàn)五指“無紙”化辦公,培訓部門員工合理運用部門電腦進行各項操作。

      十四、不斷充實自己,提高自身綜合能力,加大部門員工的培訓力度,確?头糠⻊召|量和衛(wèi)生質量,讓客房整體水平提高一個臺階,加強輪崗培訓,培養(yǎng)部門多面手,避免人員流失影響部門正常運轉。

      十五、房間植物實行周檢查制,每半個月進行相應更換,確保房間植物的新鮮、亮麗、完好,提高房間的美觀度。

      十六、加強與pa的溝通協(xié)調,加大客房地毯、地板的維護保養(yǎng)工作,由于pa機器過大,許多地板死角無法處理,客房人工處理效果不好,建議酒店購買一臺小型手持打磨機,以便于客房房間地板的維護保養(yǎng)。

      十七、基于酒店零五年期間多次停電,另還出現(xiàn)過臺風、暴風雨等現(xiàn)象,將加強對相關應急方案的理論、實操培訓力度,避免突發(fā)事件當中的事故出現(xiàn)。

      20xx年任重而道遠,機遇與困難并存,目標與現(xiàn)實之差距,都要們去面對,去迎接挑戰(zhàn)。在此,本人會切實按照酒店領導的指示,號召部門全員團結拼搏、努力工作,將客房工作更上一層樓。

      酒店客房部年終工作總結 篇12

      回顧20xx年的工作,我在領導及各位同事的支持與幫助下,嚴格要求自己,按照酒店的要求,較好地完成了自己的本職工作,通過半年的學習與摸索,工作方式有了較大的改變,工作質量有了新的提升,現(xiàn)將20xx年來的工作情況總結如下:

      一、加強自身學習,提高業(yè)務水平

      雖然我的職務只是一名客房部領班,但要做到優(yōu)秀,自己的學識,能力等還有一定距離,所以總不敢掉以輕心,向書本,向領導,向同事學習,這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步,在管理能力,協(xié)調能力及處理問題等方面,有了進一步的提高,保證了樓層各項工作的正常運行。

      二、日常管理工作

      樓層領班對我來說并不是一個陌生的工作,但嘉海對我來說是一個全新的工作環(huán)境。作為一名樓層領班,自己扮演的角色是承上啟下,協(xié)調左右的作用,我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務性工作。

      在新的工作環(huán)境中,各項工作幾乎都是從零開始,盡快理順工作關系,融入新的工作環(huán)境,是我的首要任務。努力配合主管做好樓層管理工作,本著實事求是原則,做到上情下達,下情上報。

      本酒店的會議接待任務比較重,上半年多次接待了海關的重要賓客,但由于客房服務人員因種種原因經(jīng)常短缺,這就要求自我強化工作意識,注意加快工作節(jié)奏,提高工作效率,力求周全,準確避免疏漏和差錯。

      三、存在的`問題

      一年來,本人能認真地開展工作,但也存在一些問題和不足,主要表現(xiàn)在:

      第一,我畢竟到x工作才半年多,許多工作我是邊干邊摸索,以致工作起來不能游刃有余,工作效率有待進一步提高。

      第二,有些工作還不夠過細,如在查房上,設施設備及衛(wèi)生檢查上,不是十分到位。

      第三,自己的理論水平還不太高。

      四、20xx年的工作計劃

      1.加強學習,拓展知識面,借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點,靈活運用自己的實際工作中,優(yōu)化工作質量。

      2.加強對設施設備的檢查和維護保養(yǎng),給客人在使用過程中以和諧、舒適之感。

      3.積極認真配合主管,搞好樓層的日常管理工作。

      4.針對一些新員工和操作不規(guī)范的服務員進行手把手的教,提高員工的業(yè)務水平。

      5.加強節(jié)能的檢查,平時多跟服務員講節(jié)能的意識,努力做到二次進房檢查。

      6.對客房的日常衛(wèi)生質量要嚴格把關,合理的安排好計劃衛(wèi)生。

      在接下來的日子里,我要勤奮工作,努力改正不足之處,發(fā)揚優(yōu)點,力爭取得更大的工作成績,為酒店創(chuàng)造更高的價值。

      酒店客房部年終工作總結 篇13

      緊張而忙碌的一年馬上就要結束了,回顧我這一年的工作,有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓,總結一下今年工作中的得失很有必要,下面對我的工作進行一下總結。

      工作的整體回顧:

      一個企業(yè)贏利是第一目標,也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障,一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章?头坎孔鰹橐粋服務性部門,做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任。一年來,經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,有經(jīng)營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約,部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,在保證工作質量、不影響對客服務的前提下,盡最大的努力降低成本,我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團的'利潤。

      20xx年我完成了以下工作:

      1、學習、規(guī)范崗位的服務用語,努力提高對客服務質量……為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象,我在同事中、在負責本集團客房的主管經(jīng)理的培訓中學習崗位的服務用語,進行留精去粗,而后吸收為已用,做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務用語執(zhí)行以來,我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期,好東西貴在堅持,貴在溫故而知新,我將對此加大學習應用的力度。

      2、開源節(jié)流,降本增效,從點滴做起?头坎渴枪镜闹饕獎(chuàng)收部門,它的本本本費也很高,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,我和同事們本著從自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在:

     、倩厥湛陀靡淮涡缘椭狄缀钠罚缪栏嗫勺鰹榍鍧崉┦褂。

     、诿咳赵绯恳髮ν丝蜆菍拥淖叩罒絷P閉,夜班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執(zhí)行下來,能為公司節(jié)約一筆不少的電費。

      3、為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作,領導經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學的問題,針對存在的問題,管區(qū)領班級以上人員專門召開會議,對存在的問題加以分析,對員工進行重新培訓,糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐,認真打掃和檢查好每一間房,通過考核,取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質量提高了,查房超時現(xiàn)象少了。

      4、領導采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式,促進了員工酒店意識得到較大提高,服務理念進一步深化,有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務,從感性到理性已有了形象的認識,整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。

      由于各種原因,使我的工作中存在一些問題:

      1、容易將個人情緒帶到工作中,高興時熱情周到,不高興時有所怠慢,以后在工作中盡可能克服這種情況,在思想中真正樹起:顧客就是上帝的意識。

      2、房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。

      3、各個崗位的服務規(guī)范需要進一步加強。

      酒店客房部年終工作總結 篇14

      xx年是酒店開業(yè)第一年,xx年的工作是酒店也是部門扎基礎的重要階段,房務部根據(jù)酒店總體計劃,在酒店領導的關心和支持下在全體房務部員工的努力下,房務部緊緊圍繞以經(jīng)營為中心并在員工培訓、服務、設施設備保養(yǎng)、產品質量控制等幾個方面開展工作,現(xiàn)將去年以上工作具體開展情況予以匯報:

      一、培訓方面

      酒店開業(yè)前,員工雖然經(jīng)過軍訓、理論學習和酒店實習三個階段,但在酒店開業(yè)后,員工在業(yè)務技能、服務技巧、臨場應變方面離我們的標準還有很大的差距,房務部針對這種現(xiàn)象,同時也響應酒店號召,將培訓工作始終放在客房工作的首位。

      根據(jù)員工的實際情況,部門制定了詳細的培訓計劃,并采取了多種培訓方式進行培訓。在業(yè)務技能培訓方面采取先掌握工作程序和標準,在根據(jù)理論學習內容現(xiàn)場演練給員工看,并讓員工親自操作,現(xiàn)場指導,讓員工掌握基本的操作技能;竟毢昧。只要多練習,

      提高工作效率的目標就會實現(xiàn)。通過這些培訓工作,員工的做房時間已經(jīng)達到行業(yè)標準。前廳接待客人入住時間也保持在三分鐘左右,會議排房前臺員工已完全掌握其技巧。前段時間由于禮賓部人員缺編問題,禮賓部的服務質量明顯下降,通過近期的人員補充和培訓,禮賓部的服務質量明顯提升。經(jīng)過近幾個月的工作質量起落,房務部深感部門培訓的重要,在明年的工作中,房務部將會根據(jù)各個崗位來開展有針對性對的培訓工作。

      二、在服務方面

      酒店是否能夠留住客人,關鍵在軟件也就是服務。房務部為了給客人提供一個良好的睡眠條件,特意準備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕,方便不喜歡軟枕的客人使用,每個房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每天配送免費水果,在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花,房間配送鮮花和免費水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務,但在我們酒店,客人只要是柜臺價、協(xié)議價入住,每天都會得到一份免費時令水果,所有客人入住都配送鮮花,享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇,這樣的舉措也得到廣大客戶的認可。雖然每天送免費水果和鮮花在經(jīng)營上增加了成本,但其帶來的間接效益遠遠高出他的成本。在以后的工作中,房務部還會根據(jù)情況為客人提供更多的、方便客人生活的免費服務,為客人提供一種家外之家的生活氛圍。在明年,房務部將實施樓層管家服務計劃。管家式服務是現(xiàn)代高星級酒店推崇的服務,部門將根據(jù)自己的`情況,來開展這項工作,房務部將打破現(xiàn)有的服務模式和管理模式來提升服務質量和管理。

      另外房務部還將加大房間的溫馨布置,努力為客人提供一個溫馨舒適的居住氛圍。

      酒店服務的極致是個性化服務,滿意加驚喜的服務,這也是房務部一直追求的服務目標,怎樣才能做到個性化服務,房務部為此召開部門會議,要求每位員工在工作當中都要留意客人的生活起居,只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習慣,有針對性的去服務。330客人是大福公司客人,在酒店長期入住。有一天房務部員工在清掃房間時發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥,并看到客人蓋了兩條被子,就將此事報告給早班領班。因為酒店有規(guī)定,不能為客人代購藥品,所以為了表示關心,樓層領班就準備了一份熱騰騰的姜湯,但是客人到下午也沒有回來,早班領班就把這件事交接給中班領班。晚上11點左右客人回到房間,服務員立即將熬好的姜湯送到客人房間,客人看到這碗熱騰騰的姜湯,感激之情難以言表。

      三、設施設備的維護及保養(yǎng)

      大家都知道,房務部區(qū)域占酒店經(jīng)營區(qū)域的近70%,投資也占酒店整體投資的較大比重,客房設施能否達到規(guī)定的使用年限,是直接影響酒店效益和長遠發(fā)展的關鍵,所以在設施設備的保養(yǎng)上房務部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定,定期對床墊翻轉,家具定期上蠟保養(yǎng),嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用,以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng),房務部非常重視,要求員工在平時的工作中,只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬,都應及時的做點清潔,這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù),還能保持地毯整體衛(wèi)生。

      雖然房務部在上半年工作中取得了一些成績,但在這段經(jīng)營期間也暴露出一些不足,房務部會在明年的工作中針對這些不足不斷完善工作,繼續(xù)圍繞以經(jīng)營為中心、“創(chuàng)品牌 謀發(fā)展”的戰(zhàn)略思想來開展各項工作,在保證經(jīng)營目標完成的情況下,不斷提高服務質量,完善服務設施,在酒店云集的省會提高企業(yè)知名度,美譽度。為賓客提供一個清潔衛(wèi)生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力!同時也希望酒店領導和兄弟部門一如既往的支持房務部的工作。以上是本人今年的工作述職報告。謝謝各位!

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