營(yíng)業(yè)廳規(guī)章制度

　　在日常生活和工作中，人們運(yùn)用到制度的場(chǎng)合不斷增多，制度是指在特定社會(huì)范圍內(nèi)統(tǒng)一的、調(diào)節(jié)人與人之間社會(huì)關(guān)系的一系列習(xí)慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規(guī))、戒律、規(guī)章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會(huì)認(rèn)可的非正式約束、國(guó)家規(guī)定的正式約束和實(shí)施機(jī)制三個(gè)部分構(gòu)成。那么擬定制度真的很難嗎？以下是小編精心整理的營(yíng)業(yè)廳規(guī)章制度，歡迎閱讀與收藏。

營(yíng)業(yè)廳規(guī)章制度1

　　為了進(jìn)一步規(guī)范營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管理，統(tǒng)一營(yíng)業(yè)廳形象，提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高顧客滿意度，特制定此管理辦法。

　　一、人員管理

　�。ㄒ唬﹥x容儀表

　　營(yíng)業(yè)廳的工作人員，包括營(yíng)業(yè)員和引導(dǎo)員，必須統(tǒng)一著公司所配發(fā)的制服，不能佩戴過多及夸張的首飾和頭飾，不能濃妝艷抹，要求不化妝或者淡妝，必須隨時(shí)面帶微笑，保持良好的精神面貌。

　　（二）言語(yǔ)規(guī)范

　　最好統(tǒng)一講普通話，除遇特別需要方言才能交流的顧客除外；口齒要清晰，音量要適中，切忌聲音過大，要多用禮貌性用語(yǔ)。

　�。ㄈ�）客戶服務(wù)

　　見顧客進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，引導(dǎo)員應(yīng)立即向前招呼，面帶微笑，首先問候客戶“歡迎您光臨中國(guó)聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳”，然后詢問顧客需要辦理什么業(yè)務(wù)，根據(jù)顧客需要辦理的業(yè)務(wù)作相應(yīng)的引導(dǎo)。營(yíng)業(yè)員見顧客前來(lái)臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)，也須問候客戶，并詢問顧客需要辦理的業(yè)務(wù)，然后快速準(zhǔn)確地為顧客辦理好業(yè)務(wù)，在顧客辦理好業(yè)務(wù)準(zhǔn)備離開時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝光臨，歡迎下次再來(lái)”。引導(dǎo)員在顧客等待辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間里要向其宣傳或推薦我司其他業(yè)務(wù)，但切記態(tài)度生硬，強(qiáng)行推銷，對(duì)于顧客的詢問要做耐心的講解。在顧客離開營(yíng)業(yè)廳時(shí)，引導(dǎo)員應(yīng)該說(shuō)“謝謝光臨，歡迎下次再來(lái)”。

　　二、晨會(huì)制度

　　營(yíng)業(yè)廳每天早上應(yīng)定時(shí)組織召開晨會(huì)，由值班經(jīng)理或者當(dāng)班的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)主持，安排好一天的工作任務(wù)并提醒注意事項(xiàng)，確保工作到位，責(zé)任到人，并做好營(yíng)業(yè)廳工作人員的考勤工作。

　　三、現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生制度

　　在營(yíng)業(yè)廳每天營(yíng)業(yè)之前，必須打掃清潔，包括營(yíng)業(yè)廳的地面、臺(tái)面以及營(yíng)業(yè)廳里的相關(guān)設(shè)備和物品的衛(wèi)生。營(yíng)業(yè)期間要確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的地面和營(yíng)業(yè)廳門口干凈無(wú)污物，如發(fā)現(xiàn)污物或者垃圾，應(yīng)及時(shí)清理。應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的

　　物品干凈清潔，并正確擺放。

　　四、宣傳物料管理

　　營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的宣傳物料應(yīng)正確地陳列擺放。DM單等宣傳單要正確放置，方便顧客查閱；X展架要正確擺放，海報(bào)要正確張貼，確保宣傳物料無(wú)污物、干凈整潔，無(wú)破損，力爭(zhēng)營(yíng)造一個(gè)良好的營(yíng)業(yè)氛圍，給顧客一個(gè)好的形象感覺。

　　五、客戶投訴管理

　　遇到顧客投訴和抱怨，應(yīng)及時(shí)處理。首先安撫顧客的情緒，根據(jù)問題，營(yíng)業(yè)員或引導(dǎo)員要耐心地給予解釋，如遇到現(xiàn)場(chǎng)不能解決的問題，應(yīng)做好記錄，并明確告知回復(fù)的時(shí)間。如遇到營(yíng)業(yè)員或引導(dǎo)員無(wú)法處理或者沒有權(quán)限處理的，可請(qǐng)求值班經(jīng)理或者當(dāng)班負(fù)責(zé)人的協(xié)助。

　　六、安全管理

　　營(yíng)業(yè)廳的`保衛(wèi)應(yīng)負(fù)責(zé)好營(yíng)業(yè)廳的安全工作，加強(qiáng)巡邏。營(yíng)業(yè)廳必須配備消防、防盜、監(jiān)控等安全裝置，并做好使用培訓(xùn)工作；要定期對(duì)營(yíng)業(yè)廳的工作人員進(jìn)行安全知識(shí)培訓(xùn)，提高安全意識(shí)；并要定期對(duì)營(yíng)業(yè)廳的安全設(shè)施進(jìn)行檢查。

　　七、監(jiān)督及控制

　　以上現(xiàn)場(chǎng)管理制度，由營(yíng)業(yè)廳的負(fù)責(zé)人牽頭，做好執(zhí)行的監(jiān)督檢查工作，對(duì)涉及到的一些重要內(nèi)容的方面，應(yīng)納入考核體系之中，確保執(zhí)行到位。

營(yíng)業(yè)廳規(guī)章制度2

　　一、營(yíng)業(yè)廳管理方面：

　�。ㄒ唬�業(yè)務(wù)方面：加強(qiáng)管理，提高績(jī)效，努力提升執(zhí)行力

　　1、明確了營(yíng)業(yè)員考核細(xì)則，從制度上加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理，理順作業(yè)流程。同時(shí)嚴(yán)明管理制度，綜合考核，論績(jī)?nèi)〕辍?/p>

　　2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，開展活動(dòng)，提高營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)水平。

　　3、每日一會(huì)，利用早會(huì)的時(shí)間對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并及時(shí)快捷地傳達(dá)總公司的各種相關(guān)業(yè)務(wù)通知，隨時(shí)調(diào)整營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)操作處理措施。

　�。ǘ�）服務(wù)方面：理順服務(wù)流程，全面提高服務(wù)質(zhì)量

　　1、建立建全投訴受理流程，確保窗口的用戶投訴本著首問負(fù)責(zé)制的原則，在第一時(shí)間內(nèi)得到回饋和解決。

　　2、每周召開一次服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，定期對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)，集體分析前臺(tái)一周來(lái)的投訴或業(yè)務(wù)處理案例，發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)整改，好的做法給與激勵(lì)。

　　3、改變?cè)鐣?huì)的方式，由傳統(tǒng)的開會(huì)改為互相交流與傾聽，為大家緩解壓力，為新的一天的開始創(chuàng)造良好的情緒。

　　1、日常營(yíng)銷的多樣化，有計(jì)劃有目標(biāo)

　　20xx年的我們一直堅(jiān)持營(yíng)銷手段的多樣化，走出去是我們的口號(hào)。我們營(yíng)業(yè)廳已經(jīng)開始轉(zhuǎn)變了營(yíng)銷的思路，20xx年上半年為響應(yīng)公司光改的號(hào)召，我們營(yíng)業(yè)廳一起討論光改的意義，光纖寬帶是回饋老用戶，抓住新用戶的有力抓手。在上半年我們一共走訪并成功光改營(yíng)業(yè)廳周邊十幾個(gè)小區(qū)（包括市直小區(qū)。紫晨小區(qū)�？h醫(yī)院家屬院。怡安小區(qū)。金屬器件廠。自來(lái)水家屬院。鐵路小區(qū)。造紙廠小區(qū)。游福街小區(qū)等）。由最開始被動(dòng)在營(yíng)業(yè)廳電話外呼，到后來(lái)的主動(dòng)上門介紹我們光纖網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，讓用戶享受到老用戶該享受到的福利。走出去的道路上我們不斷的總結(jié)學(xué)習(xí)，比賽分組調(diào)取大家的積極性，掌握用戶在家的時(shí)間段，合理分工，錯(cuò)開營(yíng)業(yè)廳廳內(nèi)忙時(shí)的時(shí)間段，調(diào)整組織光改轉(zhuǎn)融合的營(yíng)銷話術(shù)，在光改期間我們戶外營(yíng)銷轉(zhuǎn)融合后付費(fèi)數(shù)甚至比營(yíng)業(yè)廳都要高，很大程度調(diào)動(dòng)營(yíng)業(yè)員戶外營(yíng)銷的積極性。20xx年下半年，營(yíng)業(yè)廳周邊開放新布線小區(qū)，對(duì)于新布線小區(qū)，我們也有計(jì)劃有步驟的進(jìn)行宣傳營(yíng)銷。小區(qū)內(nèi)擺桌子發(fā)放單頁(yè)現(xiàn)場(chǎng)解說(shuō)，到后來(lái)挨個(gè)單元挨家挨戶貼條宣傳，做到讓用戶想裝寬帶就來(lái)找我們電信廳。

　　在20xx年雖然我們做到了戶外營(yíng)銷，但是只是表現(xiàn)在寬帶上，在智能機(jī)和電信其他產(chǎn)品（比如手機(jī)看店和外勤助手等）上還是我們的薄弱點(diǎn)，由于我們沒有堅(jiān)持有計(jì)劃有目的的在這些方面做工作，致使我們并沒有做到全業(yè)務(wù)營(yíng)銷，在20xx年的工作計(jì)劃上，我們要重點(diǎn)在這些方面做工作，電信廳承包一年以來(lái)，全業(yè)務(wù)發(fā)展一直是我們的追求，希望在20xx有進(jìn)步，而且我相信全業(yè)務(wù)發(fā)展才能更好拉動(dòng)營(yíng)業(yè)廳收入，這將是我們?cè)诮酉聛?lái)一年里的工作重點(diǎn)。這也無(wú)形中要求我們的營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)經(jīng)理要學(xué)習(xí)掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，提高自身素質(zhì)，才能更高的發(fā)展業(yè)務(wù)。

　　二、服務(wù)是硬性指標(biāo)

　　我們營(yíng)業(yè)廳一直堅(jiān)持服務(wù)是硬性指標(biāo)，在20xx年市公司服務(wù)檢查中，我們營(yíng)業(yè)廳獲得一致好評(píng)。我記得20xx年剛來(lái)電信公司的時(shí)候，新員工入職培訓(xùn)最經(jīng)常聽到的一句話就是“營(yíng)業(yè)廳就是電信公司的窗口，代表著電信公司的形象”而我們，在營(yíng)業(yè)廳工作的營(yíng)業(yè)員就是窗口最靚麗的風(fēng)景。我們的一言一行，在我們穿上工裝的那一刻就不是我們自己了，我們代表的是電信公司，我們沒有自己的名字只有我們的工牌，我們就是電信的形象大使，所以這就要求，我們必須要恪盡職守，開門的一句歡迎光臨，用戶走時(shí)的一句謝謝光臨下次再來(lái)，這一句句溫馨的話語(yǔ)不僅體現(xiàn)了公司的形象更讓用戶從心里感受到賓至如歸。好的服務(wù)不僅僅浮于表面，而要來(lái)源于內(nèi)心，真心真意的站在用戶的角度考慮問題解決問題，讓用戶因?yàn)槲覀兊姆��?wù)而接受我們的產(chǎn)品。我們廳有個(gè)營(yíng)業(yè)員的融合成交率一直是最高的，無(wú)論怎樣的情況下，她都能成功營(yíng)銷，在晨會(huì)分享的時(shí)候，我們問她是怎么做到的，她的一席話讓我們每個(gè)人都陷入了思考，她說(shuō)“其實(shí)我也沒有用什么特別的話術(shù)，我只是覺得用戶這么辦確實(shí)合適，就是當(dāng)你真心站在他的'角度來(lái)想這個(gè)問題的時(shí)候，當(dāng)你真誠(chéng)的看著用戶給他算每筆帳給他講每筆業(yè)務(wù)的時(shí)候，他就能感受到，他就會(huì)接受我們，接受我們的產(chǎn)品，”這就是服務(wù)對(duì)的力量。

　　20xx年已經(jīng)過去了，我們還要堅(jiān)持服務(wù)營(yíng)銷一體化的理念迎接20xx年，如何做服務(wù)是我們一直研究的話題，我相信誰(shuí)能最先領(lǐng)會(huì)這點(diǎn)誰(shuí)才能抓住用戶的心，這無(wú)形中也考驗(yàn)了我們店長(zhǎng)的各方面能力提升，服務(wù)也是多樣化的，從用戶打開營(yíng)業(yè)廳大門的那一刻，我們就在營(yíng)銷我們的服務(wù)，可是又打動(dòng)了多少用戶的心，又吸引了多少用戶的眼球，用戶有沒有記住我們的服務(wù)我們的產(chǎn)品，這也是20xx年我們營(yíng)業(yè)廳堅(jiān)持的工作重心。

　　三、團(tuán)隊(duì)管理，關(guān)注營(yíng)業(yè)員的職業(yè)規(guī)劃

　　20xx年我和我的營(yíng)業(yè)團(tuán)隊(duì)又?jǐn)y手走過了一年，我從內(nèi)心真心感謝我的團(tuán)隊(duì)在工作上對(duì)我的配合。在淡季一起利用晚上下班的時(shí)間挨家挨戶做戶外宣傳營(yíng)銷，在節(jié)假日做活動(dòng)大家合理分工相互合作，面對(duì)無(wú)理用戶還是堅(jiān)持不停得解釋任憑用戶惡語(yǔ)相向，各種各種，而我也從他們身上學(xué)到好多，20xx年我覺得我成長(zhǎng)了很多，在處理問題上變的更加理性，不會(huì)那么急躁，聽從好的建議，只要是正確的有益的我都會(huì)思考采納。在20xx年市公司組織競(jìng)聘儲(chǔ)備店長(zhǎng)的時(shí)候，我鼓勵(lì)我們店員參加，結(jié)果沒有競(jìng)聘成功，在得知結(jié)果的那一刻，我除了深深的自責(zé)，也更加明白了我自身的不足，在營(yíng)業(yè)工作中，我并沒有把更多的關(guān)注放在后備店長(zhǎng)的培養(yǎng)上，忽略了對(duì)店員的職業(yè)規(guī)劃。在20xx年的工作中，我要鍛煉店員的各方面能力，不能僅僅局限于營(yíng)銷，營(yíng)業(yè)員的發(fā)展應(yīng)該是全面的。

　　每個(gè)人在自己的職業(yè)生涯上都希望遇到一位優(yōu)秀的管理者，管理與被管理者之間是相互要求的，在我要求我的團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，他們也會(huì)要求我。在20xx年里，我遇到了這樣的問題，當(dāng)我的團(tuán)隊(duì)向我提出了更高的要求的時(shí)候，我就要接受挑戰(zhàn)。粗暴的管理是不能打動(dòng)說(shuō)服人的，我們雖然站在管理者的高度，但是必須理解被管理者的心態(tài)和需求，營(yíng)業(yè)廳如果想走的更高更長(zhǎng)遠(yuǎn)，那么團(tuán)隊(duì)管理就是很重要的決定。我很慶幸我有一位優(yōu)秀的上司，在我管理中遇到困惑的時(shí)候，我們吳總都會(huì)不厭其煩的教給我處理事情的辦法。我希望有一天我的團(tuán)隊(duì)也會(huì)發(fā)表慶幸，這對(duì)我是種考驗(yàn)，但是我樂于接受。關(guān)注團(tuán)隊(duì)的每一名成員的發(fā)展，深度挖掘他們的內(nèi)在優(yōu)勢(shì)充分利用到工作中，20xx年我將繼續(xù)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)合作，為公司培養(yǎng)后備人才。

營(yíng)業(yè)廳規(guī)章制度3

　　電信營(yíng)業(yè)廳規(guī)章制度

　　一、班前準(zhǔn)備

　�。ㄒ唬﹥x容儀表

　　1、能做到儀容清潔美觀，女性營(yíng)業(yè)員淡妝上崗，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，不給他人造成不良的視覺印象。

　　2、能按照要求統(tǒng)一著裝，工裝要保持干凈整潔、紐扣齊全、絲巾，頭花搭配協(xié)調(diào)。

　�。ǘ�）場(chǎng)地布置

　　1、能做到工作現(xiàn)場(chǎng)干凈整齊；

　　2、能準(zhǔn)備好班中所需的用品用具；

　　3、能正確擺放工作臺(tái)面的物品。

　�。ㄈ�）上班時(shí)間

　　1、早上7：50必須著裝整齊，頭發(fā)整潔參加晨會(huì)，遲到5分鐘之內(nèi)罰款5元一次。（遲到10分鐘以上并未請(qǐng)假者扣除

　　二、接待與受理

　　（一）接待客戶

　　1、能用語(yǔ)規(guī)范，表情自然，熱情服務(wù)；

　　2、能舉止得體，手勢(shì)自然大方；

　　3、能說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)普通話；

　　4、具備一定的`應(yīng)變能力和語(yǔ)言溝通技巧；

　　5、能掌握百家姓的正確讀音和字義解釋；

　　6、能指導(dǎo)顧客對(duì)常用型號(hào)手機(jī)進(jìn)行操作；

　　7、能熟悉電信通信業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)原則和資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　�。ǘ�）受理業(yè)務(wù)

　　1、能正確審核客戶的業(yè)務(wù)申請(qǐng)

　　2、能正確受理開戶、過戶、停機(jī)、

　　開機(jī)、更改業(yè)務(wù)功能、更改客戶資料、補(bǔ)卡、轉(zhuǎn)網(wǎng)、退網(wǎng)、復(fù)裝機(jī)等一般業(yè)務(wù)及其它新業(yè)務(wù)

　　3、能正確登記營(yíng)業(yè)單據(jù)

　　三、日終結(jié)算

　�。ㄒ唬�營(yíng)業(yè)收入統(tǒng)計(jì)

　　1、能正確整理業(yè)務(wù)單據(jù)、資料；

　　2、能正確進(jìn)行營(yíng)業(yè)收人統(tǒng)計(jì)；

　　3、能妥善保管各種帳冊(cè)、收據(jù)存根和用戶檔案資料。

　　（二）結(jié)賬繳款

　　1、能準(zhǔn)確清點(diǎn)營(yíng)業(yè)收款，如有退現(xiàn)，回退，返銷等記錄者必須憑客戶簽名的單據(jù)交賬（并寫明原因，否者該金額不與交賬金額抵扣）；

　　2、能正確填寫營(yíng)業(yè)款項(xiàng)，并按規(guī)定上繳營(yíng)業(yè)款。

　�。ㄈ�）交接班

　　1．下班前，能認(rèn)真檢查工作臺(tái)柜及作業(yè)場(chǎng)地；

　　2．清楚交接班的主要工作，交班人員能夠正確填寫交班日志；

　　3．主要事項(xiàng)必須交接清楚如造成后果，是因?yàn)榻唤影嗳罩静�為寫明的，由該交接班同事自行�?fù)責(zé)。（如交接班日志寫明，是由于該同事自身原因并未看交接班日志的，則自行承擔(dān)后果）。

營(yíng)業(yè)廳規(guī)章制度4

　　為了進(jìn)一步規(guī)范展示營(yíng)業(yè)廳的風(fēng)采作好管理，展示營(yíng)業(yè)廳形象，提高服務(wù)質(zhì)量，從而提升高顧客滿意度。

　　一、落實(shí)晨會(huì)制度

　　營(yíng)業(yè)廳每天早上準(zhǔn)時(shí)召開晨會(huì)，由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)主持，安排好一天的工作任務(wù)并提醒注意事項(xiàng)。特別注意營(yíng)業(yè)員和引導(dǎo)員的儀容儀表，必須統(tǒng)一著公司所配發(fā)的制服，不準(zhǔn)化妝、不準(zhǔn)佩戴首飾，要講普通話使用禮貌用語(yǔ)，對(duì)待顧客要面帶微笑，時(shí)刻注意自己的言行。

　　二、落實(shí)晚會(huì)制度

　　根據(jù)每天發(fā)現(xiàn)的問題做好總結(jié)歸納，并對(duì)出現(xiàn)問題的員工做好幫扶工作，避免同樣的問題再次發(fā)生，并對(duì)工作懈怠的員工做心里疏導(dǎo)，避免消極懈怠的現(xiàn)象在廳里蔓延。

　　三、營(yíng)業(yè)廳的管理

　　進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，引導(dǎo)員會(huì)面帶微笑立即向前招呼，首先問候客戶“歡迎您光臨聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳，然后詢問顧客需要辦理什么業(yè)務(wù)，根據(jù)顧客需要辦理的.業(yè)務(wù)作相應(yīng)的引導(dǎo)。營(yíng)業(yè)員在為顧客受理業(yè)務(wù)時(shí)，也要先向客戶問好，并詢問顧客需要辦理的業(yè)務(wù)，然后快速準(zhǔn)確地為顧客辦理業(yè)務(wù)，在顧客辦理好業(yè)務(wù)準(zhǔn)備離開時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝光臨，歡迎下次再來(lái)”。引導(dǎo)人員在顧客等待辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間里要詳細(xì)周到向其宣傳與我公司的相關(guān)業(yè)務(wù)，對(duì)于顧客的詢問引導(dǎo)人員要做耐心的講解。在顧客離開營(yíng)業(yè)廳時(shí)，引導(dǎo)員應(yīng)該說(shuō)“謝謝光臨，歡迎下次再來(lái)”。

　　為了向客戶提供一個(gè)良好的品牌形象，營(yíng)業(yè)廳每天都打掃得整潔干凈，清潔的地面、一塵不染的宣傳單擺放的井然有序，方便顧客查閱；易拉寶展架干凈整潔無(wú)破損，良好的營(yíng)業(yè)氛圍，給顧客一個(gè)好的形象感覺。

　　四、重點(diǎn)工作

　　我們重點(diǎn)做了拆機(jī)挽留工作，針對(duì)銅線進(jìn)駐的住宅小區(qū)，來(lái)廳辦理拆機(jī)業(yè)務(wù)的用戶，營(yíng)業(yè)人員會(huì)主動(dòng)介紹，免費(fèi)升速政策，即通過提升ADSL的網(wǎng)速，來(lái)避免客戶拆除固定電話和ADSL業(yè)務(wù)，這樣做可以有效的延緩固話收

　　入下滑的態(tài)勢(shì)，同時(shí)也鞏固聯(lián)通公司的寬帶占有率，確保了公司業(yè)務(wù)收入的整體穩(wěn)步增長(zhǎng)。

營(yíng)業(yè)廳規(guī)章制度5

　　1、符合“六個(gè)不準(zhǔn)”基本規(guī)范，即：不準(zhǔn)生、冷、硬、頂、不準(zhǔn)亂收費(fèi)用、不準(zhǔn)

　　私接私裝、不準(zhǔn)以氣謀私、不準(zhǔn)請(qǐng)用戶代工代勞、不準(zhǔn)強(qiáng)行搭售。

　　2、注意個(gè)人儀容儀表，規(guī)范著裝、標(biāo)識(shí)明顯、儀容整潔、精神飽滿。

　　3、使用文明用語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)，服務(wù)人員不使用粗話、贓話及不規(guī)范用語(yǔ)。

　　4、在崗人員實(shí)行微笑服務(wù)，講話有禮貌、有耐心，不急躁厭煩，不漫不經(jīng)心，

　　不大聲訓(xùn)斥。根據(jù)用戶需要，使用普通話接待。

　　5、工作積極主動(dòng)，責(zé)任心強(qiáng)，不帶情緒上崗，不敷衍，不推諉。

　　6、在崗人員熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握一定技術(shù)本領(lǐng)，工作效率高。營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理崗位職責(zé)

　　1、負(fù)責(zé)配合營(yíng)業(yè)主管部門做好營(yíng)業(yè)廳的全面管理，負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳的日常運(yùn)營(yíng)管理、營(yíng)銷任務(wù)和服務(wù)質(zhì)量等方面的工作，以及完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)。

　　2、及時(shí)傳達(dá)各項(xiàng)通知及公司相關(guān)文件，執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度、營(yíng)業(yè)流程、業(yè)務(wù)通知及規(guī)范。

　　3、負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、勞動(dòng)紀(jì)律及營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理。

　　4、負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)人員的.考勤、考核等管理，根據(jù)營(yíng)業(yè)員出勤和業(yè)務(wù)忙閑情況，實(shí)行動(dòng)態(tài)排班，合理安排班次、崗位。

　　5、負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)建設(shè)，以身作則，起表率作用，加強(qiáng)與班組人員溝通，掌握營(yíng)業(yè)員思想動(dòng)態(tài)，組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，增強(qiáng)集體凝聚力。

　　6、全面掌握公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)、計(jì)費(fèi)及網(wǎng)絡(luò)等方面的綜合知識(shí)，制定營(yíng)業(yè)廳工作計(jì)劃和內(nèi)容，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)和督導(dǎo)，并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行監(jiān)控。

　　7、負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳帳、款、物等的安全管理工作。做好營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各類有價(jià)卡品、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)、備用金的管理工作，做好安全生產(chǎn)，杜絕通信事故發(fā)生，嚴(yán)格遵守通信秘密，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，重大隱患及時(shí)匯報(bào)。

　　8、嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)業(yè)廳班前會(huì)、班后會(huì)、例會(huì)制度，聽取、反饋營(yíng)業(yè)員意見，起到上傳下達(dá)的溝通作用,做好營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)管理工作。

　　9、每月對(duì)匯總的客戶意見和建議進(jìn)行審核，上報(bào)當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)主管部門。

　　10、負(fù)責(zé)制訂周、月度工作計(jì)劃，合理調(diào)配人力、物力、財(cái)力等資源。負(fù)責(zé)召開例會(huì)（日、周、月）通報(bào)一階段內(nèi)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)量、工作差錯(cuò)（業(yè)務(wù)辦理和業(yè)務(wù)解答差錯(cuò)）、客戶滿意度等指標(biāo)，進(jìn)行經(jīng)營(yíng)情況及服務(wù)質(zhì)量分析。

　　11、積級(jí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門對(duì)重大、緊急事件進(jìn)行處理，在發(fā)現(xiàn)重大問題立即向當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)主管部門匯報(bào)。

　　12、負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理。管理營(yíng)業(yè)廳工作環(huán)境和秩序，實(shí)施走動(dòng)化管理，及時(shí)處理現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急事件，保證服務(wù)質(zhì)量。落實(shí)“日巡檢”工作，主要分為：

　　①班前，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)設(shè)施環(huán)境以及正常營(yíng)業(yè)所需物料的檢查。

　�、诎嘀�，必須保證每天營(yíng)業(yè)中進(jìn)行一次巡檢，重點(diǎn)檢查各崗位人員工作落實(shí)情況，并填寫巡檢記錄。巡檢內(nèi)容：包括運(yùn)營(yíng)設(shè)備檢查、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)水平、各崗位工作落實(shí)等。

　�、郯嗪�，應(yīng)檢查門、窗安全，關(guān)閉電腦、日光燈、飲水機(jī)、空調(diào)、音響、電子滾動(dòng)宣傳屏幕、自助服務(wù)終端等各類設(shè)施的電源。在當(dāng)日工作結(jié)束后填寫《營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理工作日志》，做好當(dāng)日工作情況匯總并提出工作建議。（各類巡檢表詳見附件2）

　　13、處理重大投訴

　　及時(shí)疏導(dǎo)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的投訴客戶，負(fù)責(zé)受理重大問題的投訴，妥善處理客戶意見，建立與相關(guān)支撐部門的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，及時(shí)匯總各類投訴。

　　14、特殊情況處理

　　負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶提出的不屬于營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)的要求。

　　15、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

　　營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)工作內(nèi)容

　　服務(wù)人員規(guī)范服務(wù)個(gè)性要求

　　1、營(yíng)業(yè)接待規(guī)范

　�。�1）燃?xì)鈽I(yè)務(wù)實(shí)行一站式受理。憑證齊全當(dāng)場(chǎng)受理，憑證不完備，一次告知、兩次辦結(jié)。

　　（2）執(zhí)行首問責(zé)任制，屬本職范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)主動(dòng)辦理，超出本職范圍的，應(yīng)及時(shí)、正確引導(dǎo)。

　�。�3）服務(wù)場(chǎng)所設(shè)施齊全，使用狀態(tài)良好。意見箱、意見簿擺放醒目。

　　（4）崗位標(biāo)識(shí)明顯，工號(hào)、照片等清晰可見，離崗后應(yīng)擺放“暫�！睒�(biāo)識(shí)。

　　（5）接待人員應(yīng)禮貌待人，用戶進(jìn)門主動(dòng)詢問辦理事項(xiàng)，態(tài)度熱情，

　　情緒飽滿面對(duì)用戶。

　�。�6）業(yè)務(wù)單據(jù)交待清楚，錢款當(dāng)面點(diǎn)清。

　　2、熱線接聽電話規(guī)范：

　�。�1）鈴響三聲內(nèi)接聽，并報(bào)清工號(hào)。

　�。�2）熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握簡(jiǎn)單的故障的排除方法，漏氣報(bào)修能給予用戶必要的安全宣傳。

　�。�3）受理電話時(shí)應(yīng)使用普通話，用語(yǔ)要規(guī)范，用戶反映內(nèi)容要記錄準(zhǔn)確，通話結(jié)束后應(yīng)禮貌道別。

　�。�4）遇到不能解答的問題，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，并說(shuō)明不能答復(fù)的原因，記錄用戶聯(lián)系方式，等弄清情況后再給予用戶答復(fù)，不應(yīng)有“生、冷、繞、推”的態(tài)度。

　　（5）在通話中遇到與對(duì)方意見不一致時(shí)，應(yīng)耐心和對(duì)方交換意見，不可以大聲壓制對(duì)方，更不能掛斷電話。

　　3、上門服務(wù)規(guī)范

　�。�1）上門服務(wù)前，應(yīng)與用戶取得聯(lián)系（已約定上門時(shí)間的除外），約定上門時(shí)間段。

　　（2）按照約定時(shí)間段到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)禁遲到或無(wú)故失約。如由于特殊情況無(wú)法到達(dá)，必須提前致電告知用戶，并明確上門時(shí)間。

　�。�3）上門服務(wù)時(shí)，必須穿戴整潔，佩戴胸卡上崗。

　�。�4）敲門或按門鈴應(yīng)適度，主動(dòng)出示工作證件并報(bào)明身份和來(lái)意。

營(yíng)業(yè)廳規(guī)章制度6

　　一、營(yíng)業(yè)員工作職責(zé)

　　營(yíng)業(yè)員是專賣店的窗口，是塑造雅戈?duì)柗��?wù)形象的代表。

　　1、嚴(yán)格執(zhí)行專賣店的各項(xiàng)規(guī)章制度，做好店內(nèi)的日常工作。

　　2、熟悉產(chǎn)品知識(shí)，掌握銷售技巧，熱情報(bào)務(wù)、禮貌待人;注意銷售動(dòng)態(tài)，及時(shí)反饋顧客需求，努力擴(kuò)大銷售。

　　3、嚴(yán)格執(zhí)行公司關(guān)于銷貨單的管理規(guī)定，正確、規(guī)范開具商品銷貨單。

　　4、對(duì)于退貨及折扣銷售的業(yè)務(wù)，嚴(yán)格按照店主的規(guī)定執(zhí)行，不私自打折、不套取折扣。

　　二、營(yíng)業(yè)員的儀容儀表

　　1、頭發(fā)：梳理整齊大方，不留奇異發(fā)型。

　　2、化妝：宜淡雅。

　　3、指甲：不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。

　　4、著裝：工作時(shí)須穿制服，保持服飾整潔，不將袖子卷起或內(nèi)衣領(lǐng)外露。

　　5、工作鞋：上班時(shí)穿黑色素面鞋，夏季不穿露趾鞋。

　　三、營(yíng)業(yè)員的行為規(guī)范

　　1、站

　　營(yíng)業(yè)員應(yīng)時(shí)刻保持站立姿勢(shì)，精神飽滿，面帶微笑，抬頭挺胸，儀態(tài)自然大方，對(duì)距離專柜5米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)點(diǎn)頭示意，在征詢顧客購(gòu)買意圖后，站在專柜樣衣的左側(cè)或右側(cè)一手臂距離為顧客介紹產(chǎn)品。

　　在店內(nèi)沒有顧客時(shí)，應(yīng)保證有一位營(yíng)業(yè)員站立在店門口，時(shí)刻保持迎接顧客。

　　2、說(shuō)

　　營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)先于顧客開口講話，掌握主動(dòng)權(quán)。講解時(shí)態(tài)度真誠(chéng)，語(yǔ)調(diào)清晰溫和，目光熱情自然。注意力集中在顧客身上，認(rèn)真解答顧客咨詢。

　　3、做

　　每天早班營(yíng)業(yè)員要求提前半小時(shí)到達(dá)工作崗位，將產(chǎn)品展示柜臺(tái)擦拭干凈，保證無(wú)灰土、無(wú)污跡，光亮整潔如新。營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)空閑時(shí)做好地面、門窗、服務(wù)設(shè)施衛(wèi)生及商品整理等工作。

　　4、笑

　　微笑是一種不出聲的語(yǔ)言，營(yíng)業(yè)員誠(chéng)摯的微笑會(huì)拉近與顧客的距離。工作態(tài)度耐心細(xì)致，不厭其煩，把每一位顧客當(dāng)作自己的親友去對(duì)待。

　　熟練每項(xiàng)促銷技巧，在顧客大量圍在柜臺(tái)前的時(shí)候，要應(yīng)付自如，能夠做到“送一答二照顧三”即：送走第一批顧客的同時(shí)，回答第二批顧客提出的問題，同時(shí)照顧第三批到專柜前來(lái)咨詢的'顧客。

　　四、銷售過程中的日常用語(yǔ)

　　“您好，歡迎光臨雅戈?duì)枌Ｙu店!”

　　“謝謝您的光臨，再見!”

　　“對(duì)不起，這個(gè)型號(hào)的產(chǎn)品(或某款商品)比較暢銷，現(xiàn)在缺貨，麻煩您預(yù)約登記一下，我們盡快聯(lián)系貨源，到貨后立即通知您�！�

　　五、營(yíng)業(yè)員的紀(jì)律規(guī)定

　　1、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所“五不要”

　　1)不要在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所放置私人物品;

　　2)不要著工作服從正門進(jìn)出;

　　3)不要挪用包裝物自用或隨意送人;

　　4)不要在工作時(shí)間內(nèi)，在本店內(nèi)購(gòu)買私人商品;

　　5)不要搶購(gòu)、預(yù)留限購(gòu)的促銷商品或處理商品。

　　2、營(yíng)業(yè)服務(wù)“十不準(zhǔn)”

　　1)不準(zhǔn)遲到早退和擅離崗位;

　　2)不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)吃零食和酒后上崗;

　　3)不準(zhǔn)聚眾扎堆聊天、打鬧、嬉笑或與親友長(zhǎng)談;

　　4)不準(zhǔn)冷淡、怠慢顧客;

　　5)與準(zhǔn)與顧客爭(zhēng)吵、謾罵和侵犯人身權(quán)利;

　　6)不準(zhǔn)在店內(nèi)看書報(bào)、干私活、上網(wǎng)、玩游戲、非工作原因接打手機(jī)或固定電話;

　　7)不準(zhǔn)擅自私用商品，私分商品或代售私人物品;

　　8)不準(zhǔn)自已經(jīng)手購(gòu)買本柜商品;

　　9)不準(zhǔn)徇私 舞弊，損公肥私，收取好處;

　　10)不準(zhǔn)挪用營(yíng)業(yè)款和套用票卷。