會所服務(wù)部管理規(guī)章制度
更新時間：2023-03-30 15:00:43 規(guī)章制度 我要投稿
會所服務(wù)部管理規(guī)章制度5篇
在發(fā)展不斷提速的社會中，人們運用到制度的場合不斷增多，制度是指一定的規(guī)格或法令禮俗。想必許多人都在為如何制定制度而煩惱吧，下面是小編整理的會所服務(wù)部管理規(guī)章制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
會所服務(wù)部管理規(guī)章制度1
1、開會手機振動、無聲，如有客戶打電話定房，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后出去接電話，違者罰30元。
2、每天01：00班后會，將當(dāng)晚包間的客人電話上報，無號碼或假號碼者一律罰款30元。
3、每日19：00開會時記錄開會內(nèi)容，違者罰30元。
4、每日18：00點名時檢查儀容儀表，并進行禮貌用語培訓(xùn)，做不好者留下一直做，儀容儀表不合格者罰30元。
5、每周五全體服務(wù)員五點到崗進行酒水價格知識考核，錯3次為不合格，考核不過關(guān)者罰50元。
6、包間衛(wèi)生每天19：30檢查，如有不合格處以30到50元罰款，周衛(wèi)生不合格處以50到100元罰款。
7、沒有進客的包間由當(dāng)晚沒有進房的服務(wù)員打掃，沒打掃者罰50元，包間打掃完必須領(lǐng)導(dǎo)檢查沒有問題才可下班，違者處罰50元。
8、定崗時，不得聊天、玩手機，如有電話，無論什么原因到洗手間接，定崗時應(yīng)站在規(guī)定區(qū)域內(nèi)，應(yīng)雙手交叉自然垂于腹前，右手在上，左手在下，收腹挺胸，雙眼平視，面帶微笑，見到客人后應(yīng)鞠躬并向客人問好：“晚上好，歡迎光臨！”，違者罰100元。
9、在過道上遇到客人應(yīng)向客人問好：“晚上好！”違者罰50元。
10、在包間內(nèi)如發(fā)現(xiàn)女孩有串房現(xiàn)象或出入包間次數(shù)較多，應(yīng)及時通知安全：“xx女孩出入包間比較多，可能在串臺�！痹诎百I單或客人要求找xx女孩時及時通知安全找，不得自己去找，違者罰50元。
11、公主進入包間打招呼不得超過三次，每次不得超過5分鐘，但必須通知本部門領(lǐng)導(dǎo)，違者罰50元。
12、公主在包間內(nèi)服務(wù)時應(yīng)及時把包間衛(wèi)生打掃干凈，煙缸內(nèi)不得超過三根煙頭，煙缸應(yīng)用紙蓋著拿到垃圾桶旁清理干凈，違者罰30元。
13、行政人員及組經(jīng)理客人等進入包間后，應(yīng)在第一時間遞杯、倒酒、向客人介紹其職務(wù)，違者罰伍拾。
14、公主在包間服務(wù)時，如發(fā)現(xiàn)有客人過生日，問清客人貴姓，及時到前臺通知安全告訴哪個包間，讓前臺通知在包間屏上打祝福語。
15、公主在包間內(nèi)如客人不給小費不得主動索要，客人給后，給多少就是多少，不得再提醒或暗示客人我們這邊是三百，違者罰出當(dāng)晚包間小費。
16、公主在包間服務(wù)時，不得玩手機，而去忽略包間服務(wù)，違者罰100。
17、如在包間內(nèi)實習(xí)公主，拿小費不及時上交者，罰當(dāng)日小費的雙倍，同包間的公主如包庇、享受同等處罰。
18、在包間內(nèi)如客人請公主去吃宵夜，必須經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)進去和客人打招呼，部門領(lǐng)導(dǎo)同意后才可去，如答應(yīng)去沒去者，交出當(dāng)日小費并罰小費的雙倍。
19、服務(wù)部員工請假下班，和客人宵夜必須經(jīng)過部門經(jīng)理同意后才可離去，違者罰100元。
20、服務(wù)部k少、保潔每日1點下班后，必須留一人在崗值班，違者罰50元。
21、包間買單必須通知安全，讓安全通知帶房經(jīng)理，在帶房經(jīng)理沒進入包間時，單子不可以進入包間，違者罰50元。
22、包間結(jié)束后，服務(wù)員不許吃客人剩下的東西，更不許帶出包間，違者罰50元。
23、所有服務(wù)員不得私自進吧臺拿東西，如違反視為偷竊，按原價的10倍賠償。
24、所有服務(wù)員進出包間拿東西必須用托盤，違者罰30元。
25、客人在收銀臺買單時，如需簽字本包間服務(wù)員應(yīng)第一時間備好筆遞給客人，其它包間服務(wù)員不論有任何事情請排到客人后面的 ，按順序排，違者罰50元。
26、保潔k少每日18：00點名搞包間、過道衛(wèi)生，違者罰50元。
27、在包間服務(wù)時，所有公主不許把酒倒在地毯上，違者罰一百，并監(jiān)督營銷部人員，發(fā)現(xiàn)第一時間通告安全員。
28、包間破損、缺少，如當(dāng)晚服務(wù)公主沒發(fā)現(xiàn)，開出單者，第二天罰二百，如包間當(dāng)晚沒有時客，第二天報有破損缺少由當(dāng)晚打掃包間的公主自己買單違者罰200元。
29、每日打掃1包和5包的`公主必須在營銷部會議結(jié)束后和5包化妝結(jié)束后第一時間時包間查房，看是否有破損，如有違者，包間一切破損認當(dāng)日打掃打掃衛(wèi)生的服務(wù)員。
30、取消原定每月可點2間房的規(guī)定，如服務(wù)員被點房，在沒有進入其它房間的情況下，必須進此房，但一星期內(nèi)必須定一間房，違者罰200元。（進房后，若被點房或訂房，須經(jīng)本包間客人同意方可離開。）
31、服務(wù)部如一日沒有定房，第二天除當(dāng)月定滿4間者，無論什么原因不得休息、請假，請遲必須在17：00到，違者罰100元，并排房排最后。第二天若還沒有訂房，16：00上班，以此類推。
32、在服務(wù)部全體下班后，如有客人來本會所消費同，而會所內(nèi)沒有一個公主的情況下，到哪個進房聯(lián)系不上或不來者，無論什么原因，第二天停房。
33、服務(wù)部全體員工請假多少天算多少，如有超過沒有向領(lǐng)導(dǎo)申請的視為曠工，曠工三日，算自動離職，離職無工資、押金。（超過三天事假須報上級領(lǐng)導(dǎo)批示。）
34、如公主發(fā)現(xiàn)其包間有違法活動，應(yīng)及時報安全，違給予除名處分。
35、如有任何員工不服從公司領(lǐng)導(dǎo)管理，不尊重領(lǐng)導(dǎo)都給予除名處分。
36、如有拾到包間任何客人或員工丟失的任何物品，不及時候交于保安而帶走者視為偷竊，按物品原價的10倍賠償，并給予除名處分。
37、服務(wù)部所有人員必須每日主動找安全把當(dāng)日罰款交齊，如有拒交或逃跑現(xiàn)象隔日翻倍。（例：當(dāng)日叁拾，每二天陸拾，每三天一百貳，以些類推。）
38、服務(wù)部所有人員遲到一律現(xiàn)金處罰10元，周會遲到處以50元罰款。請遲半小時內(nèi)到，超出半小時罰30元。
39、服務(wù)部所有人員罰單當(dāng)月累積達到三次排房排最后一次。
40、服務(wù)部所有人員遲到累積達到三次，第三次除處罰10元外再另罰100元，當(dāng)月遲到兩次，當(dāng)日排房最后。
41、公主在吧臺拿毛巾時必須簽字拿多少還多少，在還時必須由吧臺人員檢查無誤無問題并簽字，方可離開吧臺，違者罰100元。
42、公主在包間借杯具等物品時，必須通知安全，經(jīng)安全登記并核對后，才可拿走，用完當(dāng)晚必須清洗干凈后經(jīng)安全核對后歸還其包間，違者罰100元。
43、進入包間的公主每日包間結(jié)束后必須及昌寫好服務(wù)跟蹤表方能下班，違者罰50元。
44、服務(wù)員如帶客進場地，必須和客人一起到，如自己先來或客人沒來者算遲到，并處罰遲到10元另罰50元。
45、服務(wù)員請事假，需提前兩天打電話給經(jīng)理，經(jīng)批準后才可，病假需出具市級以上醫(yī)院病歷，病假條及處方單。遇突發(fā)事件，需說明原因。
46、包間內(nèi)不可攜帶飲料、書籍等與工作無關(guān)的物品，私人物品不可放在包間內(nèi)，違者沒收其物品并罰50元。
47、服務(wù)員休息不可躺在沙發(fā)上睡覺，違者罰50元。
會所服務(wù)部管理規(guī)章制度2
為了加強技師部標準化，制度化的管理要求，以此提高技師的職業(yè)行為規(guī)范程度和工作效率，滿足行業(yè)需求，提高整體市場競爭力�，F(xiàn)以公司《員工守冊》為準，同時結(jié)合技師部的實際情況，特制定以下制度，希望本部門員工共同遵守： 適用范圍：
技師部全體人員：助浴師、理發(fā)師、修腳采耳師、足療保健師、理療師、香體師。 實施辦法：
以下制度實行扣分制，1分為人民幣元。
技師部領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督執(zhí)行，技師部主管、經(jīng)理開據(jù)《過失單》，并將《過失單》上交財務(wù)部門，由財務(wù)部在違規(guī)員工的提成工資中直接扣除。 具體內(nèi)容：
一、工作紀律規(guī)定（違者扣罰分）
1、值班技師上班時間為下午13：00。
2、各種例會、各類集體活動時不得已任何理由不到場。
3、連續(xù)曠工2天、半內(nèi)累計曠工4天者算自動離職。
4、每日值班人員必須即時打掃衛(wèi)生，做好衛(wèi)生日常保潔工作；
5、每日值班人員必須負責(zé)毛巾收送、蒸車加水、擺放和補充濕巾保證營業(yè)所需。
6、不得拿私人物品到營業(yè)現(xiàn)場；不得將私人用品帶入公司清洗。
7、技師部所有人員不得在客用營業(yè)區(qū)內(nèi)休息，如休息大廳、客房、咖啡廳等。
8、在不影響正常工作時，會客應(yīng)到指定地點，時間不得超過30分鐘，排在前2
位的技師不得會客，會客前必須向經(jīng)理或主管報告。
9、技師與其他部門崗位領(lǐng)導(dǎo)與員工必須處理和維護好良好的'人際關(guān)系，相互尊重，
相互體諒，相互謙讓；有禮有節(jié)，熱情大方。
10、技師外出必須向經(jīng)理（經(jīng)理不在向主管）報告，獲批后方可外出；營業(yè)時間
內(nèi)止私自外出或擅自享受任何服務(wù)。
11、13：00—01：00當(dāng)班時間不能洗澡。
12、技師必須服務(wù)滿約定時間。
13、技師離職必須提前1個月書面申請，交技師部經(jīng)理審批，獲批后方可離開。
14、其他規(guī)定按酒店《員工手冊》執(zhí)行。
二、技師房“八不準”（違者扣罰分）
1、一不準在技師房內(nèi)大聲喧嘩，打鬧（00：00——11：00禁止大聲說話）。
2、二不準在技師房內(nèi)抽煙（必須保持衛(wèi)生整潔）等。
3、三不準隨意破壞技師房內(nèi)衛(wèi)生，不得亂扔果皮紙屑、垃圾（助浴技師必須打掃
與維護好SPA間的衛(wèi)生清潔）。
4、四不準在技師房內(nèi)私拉亂接電線，出現(xiàn)安全事故由當(dāng)事人自行負全責(zé)。
5、五不準在技師房存放貴重財物，一旦遺失，概由自己負責(zé)。
6、六不準說話陰陽怪氣、說三道四、挑撥是非、相互抵晦、拉幫結(jié)派，老技師欺壓新技師。
7、七不準上班時間喝酒。
8、八不準打架斗毆，情節(jié)嚴重者直接開除。
三、上鐘規(guī)定（違者扣罰分）
1、上班時工作服及鞋襪、工牌必須穿戴整齊，整潔，化淡妝，統(tǒng)一標準化。不得利用工作時間在營業(yè)現(xiàn)場裝扮儀容。
2、上鐘時不準私自接聽電話、盜聽客人談話；更不得使用、玩弄顧客手機和其他物品。
3、上鐘前，首先檢查各類上鐘必備品是否齊全。
4、經(jīng)過員工通道以及營業(yè)區(qū)走道時必須靠右行，遇到全公司員工必須稍作停頓、向左側(cè)身、平行面對對方請其經(jīng)過，并主動點頭示意問好。
5、必須確認顧客消費項目以及正確向顧客介紹服務(wù)項目及收費標準，功能功效；若因此解說環(huán)節(jié)疏漏或不完整，導(dǎo)致顧客投訴或不買單，當(dāng)事人負全責(zé)。
6、必須主動向客人報技師號、報起鐘時間和下鐘時間（在客房內(nèi)上鐘的技師必須向三樓吧臺報鐘），鐘單必須要求顧客簽字確認；違者若出現(xiàn)與客人糾紛，責(zé)任技師重罰；客人不買單者由該技師賠付該單金額。
7、當(dāng)點鐘沒及時上到，下鐘后不能隨便進入顧客區(qū)域與熟客寒喧，以免影響他人上鐘。
8、若顧客不消費按摩項目而只需要技師陪其聊天，必須向顧客解釋清楚，超過10分鐘必須按至少中醫(yī)推拿或局部以上項目標準給予開單，時間以正常鐘點計算。
9、客人就是上帝，就是財富。“顧客至上，服務(wù)第一”；技師不得以任何理由和借口挑剔顧客或自行退鐘，必須無條件服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配、調(diào)動與安排；若被顧客退鐘，應(yīng)禮貌、微笑的按規(guī)定禮儀流程退出并及時回技師房反饋要求調(diào)換技師。
10、上鐘時不認真仔細嚴格操作被顧客投訴，重罰。
11、如遇客人上洗手間，須引領(lǐng)客人，并帶領(lǐng)客人回往；若因顧客要求暫停操作時，必須要求客人先簽單，并說明其所有耽誤的時間皆算在鐘點內(nèi)。否則顧客逃單由該技師賠付該單金額。
12、嚴禁向客人收取小費；顧客小費可以按加鐘形式下單。
13、技師上客房上鐘不得私帶現(xiàn)金，下鐘后公司有權(quán)進行例檢和抽查，嚴禁作弊。
14、技師上鐘不按規(guī)定手法，規(guī)定程序，規(guī)定的服務(wù)流程、服務(wù)禮儀操作，因此造成醫(yī)療事故或顧客投訴的，都將重罰；且由責(zé)任技師負全責(zé)。
15、技師操作火罐、刮痧時必須首先作好咨詢，嚴格按照操作規(guī)定進行，操作期間嚴禁離開，隨時注意每隔3分鐘左右觀察一次，每次操作時間在5至15分鐘內(nèi)。若因操作失誤而引起醫(yī)療事故或床單、地毯等損壞，當(dāng)事人負全責(zé)。
16、客房內(nèi)上鐘時絕不允許關(guān)燈，必須跟客人交待清楚這是本公司的規(guī)定。
17、上鐘時主動找適當(dāng)話題與顧客交談溝通，詢問客人按摩的力度如何等（注意輕松、愉快的話題，禮貌、真誠、溫和的語氣及態(tài)度）。但嚴禁向顧客透露公司的詳細營業(yè)狀況、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管理制度等各類商業(yè)機密；包括他人隱私與不良評價等。違者一經(jīng)查實將重罰，情節(jié)嚴重者立即解雇。
18、對客人提出的合理問題和要求不耐煩或找借口不理睬等現(xiàn)象，均將給予處罰。
19、客人提出不合理要求以及需要特殊服務(wù)時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)挽留顧客，技師本人不能解決問題時，應(yīng)通知管理人員出面協(xié)調(diào)，絕不允許與客人發(fā)生爭吵、漫罵或憤然離開置之不理等現(xiàn)象。
20、提前10分鐘內(nèi)下鐘者扣罰5—10分；提前10分鐘以上下鐘者扣罰20分。（客前除外：客前必須由客人親自填寫“同意提前”等字樣并簽字確認方有效，否則以偷鐘處罰）。
21、不得隨意浪費上鐘所需日耗品。
22、技師必須將上鐘時用過的毛巾、泡腳袋、操作工具等一系列物品分類放置到規(guī)定位置與容器內(nèi)。
23、下鐘時必須按規(guī)定規(guī)范填寫鐘單，只能填寫本人所服務(wù)的顧客的手牌號（若顧客特別要求統(tǒng)一寫一個手牌號時，由買單顧客簽字確認）；若因填寫失誤造成客人糾紛者，將重罰；由此造成經(jīng)濟損失，則由該技師承擔(dān)全部責(zé)任。
24、當(dāng)操作程序結(jié)束后，技師應(yīng)把客用拖鞋放在顧客伸腳可及之處，然后再退出。
25、下鐘時必須首先提醒顧客：攜帶好隨身物品；同時告之區(qū)域服務(wù)員做好服務(wù)銜接工作或衛(wèi)生清理工作。
26、下鐘后在三樓吧臺必須按規(guī)定正確填寫《上鐘登記表》并簽字確認。
27、下鐘后必須在第一時間趕到吧臺進行錄單，若因時差出現(xiàn)顧客跑單，由該技師賠付此單的全部經(jīng)濟損失。
28、錄單必須排隊，不得擁擠，錄單完成及迅速撤回技師房，不得堆擠在服務(wù)臺；不得將操作用品放在走道、大廳等明處，應(yīng)放于角落。
會所服務(wù)部管理規(guī)章制度3
為維護本會所正常的經(jīng)營活動和工作秩序，為規(guī)范員工行為嚴明紀律，獎勵先進，特制定以下制度：
一、獎勵
1、工作勤奮，無遲到、早退、曠工、錯鐘等不良記錄，獎勵100元，（參照考勤制度）。
2、技師努力工作，業(yè)績突出，個人月度業(yè)績第一(營業(yè)額超過9000元)，獎勵100元。
3、技師優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到顧客稱贊，個人月度點鐘第一（超過50個），獎勵100元。
4、吃苦耐勞、工作努力、品行端正敢于揭發(fā)和制止其他員工違法行為者，獎勵50元。
二、懲罰
1、因工作疏忽，個人過失，造成物品破損者，按原價賠償。
2、進入營業(yè)場所，未穿戴工作服，佩戴工牌，罰款10元。
3、例會檢查有長指甲者，提醒未改者罰款10元。
4、上崗前應(yīng)檢查上鐘物品，上鐘期間外出添加，浪費客人時間者罰款20元。
5、上鐘期間，口吃食物者罰款10元。把手機帶入房間者，發(fā)現(xiàn)1次罰款10元。上鐘期間看電視屢教不改者罰款20元。
6、個人衛(wèi)生區(qū)經(jīng)常做不徹底者罰款20元，下鐘后技師沒有及時整理房間，未關(guān)閉空調(diào)、電視電源罰款10元。
7、無故或自身原因與顧客發(fā)生頂撞、爭吵，罰款200元，情節(jié)嚴重者立即開除，工資押金不予結(jié)算。
8、同事之間造謠生事、爭吵、打架，破壞會所正常秩序罰款50—200元。
9、不按規(guī)定或以病假、事假為借口，為其他同單位工作者罰款100—500元
10、在公共區(qū)域（大廳、過道）遇到顧客未用禮貌用語向客人問候，罰款10元。
11、向顧客推銷時應(yīng)注意方式方法，適可而止。因強制推銷而遭到投訴者罰款50元。
12、服務(wù)時，因時間、程序等原因遭到投訴，經(jīng)調(diào)查，確因技師原因取消上鐘提成。
13、技師在待鐘期間，應(yīng)在指定的房間待鐘，其他房間不許逗留，違者罰款10元。
14、嚴格按照時間和程序為客人服務(wù)。白天可超10分鐘，晚上絕不允許，杜絕提前下鐘。因客人原因提前下鐘告知經(jīng)理，吧臺買單時可著情處理，客人若加鐘或做小項目提前告知吧臺。
15、技師不得利用工作之便或明或暗向客人索要小費，一經(jīng)查實，罰款200元。
16、工作期間，不得大聲喧嘩，影響他人休息，多次提醒不改者罰款20元。
17、不能因私占用會所或他人物品，提醒多次不改者罰款20—50元。
18、因個人素質(zhì)偷盜會所或他人物品者罰款500元，立即開除。
19、19:30之后，不得打麻將，違者20元/次。
20、同事之間要互相幫助，團結(jié)共進，不得拉幫結(jié)派私下介紹點鐘者同罰50元。
21、開會時手機響者罰款10元。
22、本制度從20xx年3月1日起嚴格實施，望所有員工嚴格遵守，認真執(zhí)行。
會所服務(wù)部管理規(guī)章制度4
第一章 總則
1。本制度適用于xx休閑會所所有員工。
2。本制度最終解釋權(quán)；修改權(quán)屬會所最高管理。
3。本制度依據(jù)《中華人民共和國勞動法》，結(jié)合休閑會所行業(yè)規(guī)章而定制。
4。本制度秉著公平；公正；公開的原則進行。
第二章 考勤
1。員工需按時上下班，點到時間不到者，一律作遲到或早退處理。遲到或早退按每半小
會所服務(wù)部管理規(guī)章制度5
一、服從
員工必須切實執(zhí)行直屬上司所安排的工作。員工必須按時上下班，在工作時間內(nèi)不得無故早退，更不得擅離工作崗位。如有調(diào)換班次者，必須事先征得 上級領(lǐng)導(dǎo)
同意，否則當(dāng)曠工論處。
二、儀容、儀表規(guī)范
1、儀表
員工必須注意個人言行舉止及保持整齊清潔。請注意下列各點：
�。�1）個人言行舉止
a、在工作場所不可喧嘩、聊天、嘻鬧。 b、不可粗言穢語；不可與同事爭吵。 c、在服務(wù)地點盡可能勿整理頭發(fā)和接觸自己面孔、鼻和耳。 d、個別崗位需按會所規(guī)定戴帽、發(fā)卡。 e、保持身體挺直，不可依靠墻壁和家私，不得雙手叉腰。 f、在執(zhí)行服務(wù)性任務(wù)時，盡量不要座著與客人談話，經(jīng)常面帶笑容。
�。�2）外表
a、制服需整齊清潔和適當(dāng)熨燙。 b、上班時不能赤腳，穿臟鞋、爛鞋、拖鞋，不得給皮鞋打掌釘，皮鞋必須保持干凈、 光
亮。男員工須著黑色襪子，男女員工須按會所統(tǒng)一標準著裝。 c、著膠制跟可避免滑到，減低行走聲響。d、儀容（男員工）：
——修理及梳整齊頭發(fā)，發(fā)不能留過頸，不能染鮮艷色彩。——天天剃須。
——不能使用味重的頭油和古龍香水�！�(jīng)常修剪指甲保持清潔。d、儀容（女員工）：
——頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常清潔及保持整齊，長發(fā)需盤起戴結(jié)，不能染鮮艷色彩。 ——淡施脂粉。
——指甲整潔，不宜過長。
�。�3）制服
a、會所根據(jù)工作崗位訂做不同式樣的制服，并按不同職位發(fā)放，員工上班時必須穿著 整
齊制服上班。
b、制服不得同其他服裝混穿，襯衣必須扎在褲子內(nèi)，不得卷袖、卷褲腳，內(nèi)衣不得外 露。
女員工必須穿肉色長絲襪。
c、員工要愛惜制服，經(jīng)常清洗，員工工裝不得自行裁剪。保持制服整潔。
�。�4）員工牌
員工進入會所必須配戴員工牌，若遺失員工牌應(yīng)立即到人力資源部補辦，遺失員工證需交納30元辦證費，離職時必須將工牌交回人力資源部
2、個人衛(wèi)生
a、每日淋浴，以免身體發(fā)出異味，令同事及客人難受。b、早晚刷牙，保持口氣清新，并防止牙患。 c、習(xí)慣常洗手，如廁后、用餐前要立即洗手。
3、表情
與客人接觸時不能有古怪、另人無法琢磨的表情。個人的一些消極心情，
如苦惱、憂愁等不能表露于臉部；對所有客人都應(yīng)表現(xiàn)主動熱情，但與客人不 能過分親熱，以免造成與其他客人造成太大的差距，使之產(chǎn)生不被尊重的感覺。
4、眼神
和客人講話時應(yīng)關(guān)注客人反應(yīng)，切勿東張西望，不要做出使客人不滿意的眼神。
5、外表魅力
如果你的外表如同你的內(nèi)心一樣完美，不是更令人賞心悅目嗎？魅力四射， 足以征服眾人，不要舍棄和忽視外表魅力對人的沖擊。一個人的魅力除了先天 的特質(zhì)外，還需要后天的培養(yǎng)。請記住一名言： “你想要做什么職位，就像那職 位的
人一樣打扮。 ”如果你現(xiàn)在是秘書而想要晉升為主任、經(jīng)理，不但從心理還 要從外表做好
準備。
6、站姿要求
端正、挺拔、輕松，重心不能過多偏斜，不能依靠于物件上面，亦不可太靠近客人。雙手自然下垂與腹部交叉，也可雙手放于背后，不可叉腰、抱胸或 將手插在褲袋里。眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑。男子站立雙腳與肩同寬，女 子雙腿并攏，雙腳可做小幅度調(diào)整。
7、坐姿要求
端正、輕松、自然。
男子雙膝松開，女子小腿交叉，但不能蹺二郎腿。
8、走姿要求
走路要輕而穩(wěn)，要精神昂揚，腿部有彈性。上體正直，重心微微向前。雙肩放松，雙手
自然擺動，切忌上體左右搖擺。
理想的行走線跡：女子兩腳踩出的是一條直線，男子踩出的是兩條平行線。
9、手勢要求
手勢不宜過多，幅度不宜過大。手掌向上的手勢表示熱情虛心。
10、服務(wù)動作要求：
輕松自然，沉著適度而大方。忌忸怩捏捏，縮手縮腳。
忌慌張忙亂，幅度過大。忌在公共場所挖耳、剔牙、摳鼻等不雅動作，大噴嚏 應(yīng)回避客人及同事。
三、語言表達
1、 語言要求
力求語言完美、準確、合乎語法。 說話口齒清楚，音量適度。語言簡練清楚，注意場合，切忌喋喋不休，肉麻迎奉。 語言與表情姿勢相一致。用語要注意身份和關(guān)系。
經(jīng)常使用禮貌用語，如“請，您好，謝謝”等。
2、杜絕“五語”
否定的語言、急躁的語言、斗氣的語言、蔑視的語言、嘲弄的語言。
3、做到： “五聲”
客來有迎聲：
當(dāng)客人進入你的`服務(wù)范圍，你應(yīng)微笑迎上前說： “您好” ， “歡迎光臨” ， “可 以
幫到您嗎？”
遇到客人有稱呼聲：
在路上遇到客人，應(yīng)停下腳步，面帶微笑主動朝客人說： “您好！， ”“上好/ 晚上好”等。
受助有致謝聲：
在工作上得到客人協(xié)助時，應(yīng)面帶感激的神情，恭敬的說： “謝謝” ，麻煩別人有致歉聲：
在工作中給客人帶來不便時，應(yīng)面帶歉疚的表情說： “對不起” ， “不好意思”客離有送聲：
客人離開會所應(yīng)送客人到門口或電梯口，若不方便至少用目光送客，并說： “再見，歡
迎再次光臨” 。
行為禮節(jié)：
遇到上司首先問好，并主動退半步，側(cè)身讓路，如坐著時應(yīng)站起身來。同事相 遇應(yīng)互相問好或點頭致意。遇到下屬問好時，應(yīng)有所表示。進別人辦公室應(yīng)先 敲門。打斷別人說話時應(yīng)說“對不起” 。麻煩別人應(yīng)先說“對不起” ，辦完事后 要說“謝謝” 。
4、接聽電話的要求
電話在響起三聲之內(nèi)必須接起，接聽電話時，音量要柔和，語調(diào)要清晰，話筒放在距離嘴邊 5 公分的位置，用規(guī)范英文和普通話表述：中文 先問好，后報部門。如“您好，xx會所，我能幫您什么嗎？”
四、工作態(tài)度
1、笑容——是每一個人都希望他人給予的，而且笑容更代表友善及親切，所以每個員 工
應(yīng)經(jīng)常面帶笑容。
2、儀態(tài)——員工應(yīng)主動與客人打招呼，使用禮貌用語，做到“請”字當(dāng)頭， “謝”字
不 離口及問候語“您好” 。注意儀態(tài)（如站立姿勢、坐姿及小動作等），對此會產(chǎn)生好或 壞
的印象。良好的儀態(tài)是為客人服務(wù)的基本條件。
3、尊重——無論職位高低，年齡老少的同事，每個員工均應(yīng)尊重他人，才會被別人尊 重。
任何時候都應(yīng)尊敬上司及同事，工作環(huán)境要保持和諧氣氛。
4、效率與勤奮——處理工作時必須具備高度效率和勤奮精神，關(guān)注工作上的技術(shù)細節(jié)。
5、忠誠——忠誠、老實，有事必報，有錯必改，不得拾遺不報，不得提供虛假信息， 不
得文過飾非、陽奉陰違，存有欺騙行為。
6、責(zé)任感——員工必須有敬業(yè)精神，對工作主動負責(zé)，避免出錯。工作時務(wù)求得到及 時
圓滿效果，如有疑難問題， 應(yīng)及時向有關(guān)部門反映，以得到圓滿解決。
7、守時——員工必須遵守上下班時間，如有任何事情發(fā)生而需遲到或早退，請通知會 所
主管/經(jīng)理作安排。
8、整潔——工作時間內(nèi)必須著整齊制服，不但要經(jīng)常保持個人整潔，更要保持制服和 工
具及工作環(huán)境的整潔。
9、愛護公物——員工應(yīng)注重所有設(shè)備的定期維修保養(yǎng)，節(jié)？a href="http：//www。850500。com/zhaoshangjiameng/" target="_blank" class="keylink">加盟、用電和易耗品，？亂
挪用公物，不得扔掉有用公物。
10、合作——各部門之間，員工之間應(yīng)互相配合，真誠合作，不得互相推卸責(zé)任，應(yīng)同 心
協(xié)力解決問題維護會所利益。
五、鐘卡
1、所有員工上下班及出入必須打卡。
2、不得代人或慫恿他人打卡，否則都將受到紀律處分。
3、如因加班、病、事假、公差等原因未打卡，應(yīng)即時由上級直屬領(lǐng)導(dǎo)簽名，注明原因 方
可計入正�？记�。
六、員工工作期間離開公司
1、因公外出
所有員工工作時間外出公務(wù)都須向直屬領(lǐng)導(dǎo)說明去處。
2、因私外出
工作期間因遇私人緊急情況需離開會所的員工，應(yīng)由上級領(lǐng)導(dǎo)批準。
七、員工（更改）記錄
員工個人資料應(yīng)如實填寫，如有隱瞞、虛報造假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或由此而產(chǎn)生的一切后果一律由本人負責(zé)，同時公司根據(jù)其性質(zhì)的嚴重程度追究相應(yīng)的責(zé)任。 員工個
人資料如有任何更改，應(yīng)及時呈報人力資源部，例如：
1、更改地址及電話號碼
2、婚姻狀況
3、子女出世
八、客戶投訴
員工必須聽取及詳細記錄客人之投訴。如投訴事件需緊急處理而超過員工本身權(quán)力時，應(yīng)立即通知會所上級領(lǐng)導(dǎo)。 紀 律 處 分
一、紀律執(zhí)行
員工必須遵守勞動合同及員工手冊所列之條款和規(guī)則，如有行為不檢，將視情況輕重依據(jù)下列規(guī)則予以紀律處分。
二、一般過失
員工如犯下列過失，第一次給予口頭警告，若第二次犯，給予書面警告，并扣工資總額的10%。再犯者，經(jīng)總經(jīng)理批準后，立即因違反規(guī)章制度解除勞動。 過失
種類如下：
1、會所內(nèi)粗言穢語。
2、當(dāng)值時不著整齊工裝。
3、不修飾儀表，個人衛(wèi)生不符合公司要求。
4、遲到或早退。
5、隨地吐痰，不遵守公共區(qū)域衛(wèi)生條例。
6、未經(jīng)部門經(jīng)理許可，在工作崗位上用餐及吃零食。
7、亂仍果皮雜物等。
8、酒后上班。
9、在非指定區(qū)域、時間內(nèi)吸煙。
10、手機鈴聲調(diào)為振動，發(fā)出噪聲而干擾客人者。
11、未經(jīng)允許上班時間會客。
10、私闖上司辦公室，造成不良后果。
11、做風(fēng)不正：有意涂改或涂擦員工板報、宣傳欄，未經(jīng)許可私自翻閱客人、上司或同事文件、或翻查他人私人物品。
三、較嚴重過失
員工如犯有下列過失，第一次給予書面警告，并扣工資總額10%。再犯者， 扣工資總額50%，第三次犯者，經(jīng)總經(jīng)理批準后，立即因違反規(guī)章制度解除勞動 合同并
不予任何經(jīng)濟補償。
1、對客人粗暴、不禮貌或不理不睬，做與服務(wù)無關(guān)的事情，被客人有效投宿。
2、工作態(tài)度不認真，如上班時時間聽收音機、錄音機、看報紙雜志、喧嘩及吃零食等。
不按崗位要求保持正常工作狀態(tài)，而影響工作。
2、當(dāng)值時睡覺或閑逛。
3、私拿會所物品。
4、首次慫恿、指使他人或代他人打工卡。
6、散布謠言或惡意中傷其他員工或會所業(yè)務(wù)。
7、擅離工作崗位。
8、呈報虛構(gòu)證明文件。
9、違反兼職規(guī)定及在競爭企業(yè)或與會所有利益關(guān)系之企業(yè)兼職。
10、包庇他人過失。
11、未得會所許可，在會所派發(fā)宣傳單。
12、未得會所許可，在布告欄上粘貼告示，或隨意涂改布告欄上之告示。
13、對上司不禮貌、頂撞或威脅、不服從主管或上司之合理工作安排。
14、工作出差錯，不接受上司批評，強詞奪理為自己辯護。
15、接受500元以下現(xiàn)金或禮物賄賂。
16、違反操作規(guī)程造成成直經(jīng)濟損失達300元以上。
17、每月遲到四次或曠工半天以下者。
18、故意浪費、損耗、損壞公司財物直接經(jīng)濟損失達500元以下。
四、嚴重過失
員工如有觸犯下列過失，經(jīng)經(jīng)理批準后，將會被立即因違反規(guī)章制度而解除勞動合同并不給予任何經(jīng)濟補償。
1、在工作時間內(nèi)因私飲酒。
2、觸犯國家任何刑事罪案。
3、私換外幣。
3、毆打他人或互相打斗，觸犯治安管理條例。
4、偽造單據(jù)、文件意圖行騙，以取得金錢上的利益，金額達500元以上。
5、恐嚇、威脅、危害會所任何人士。
6、泄露會所機密資料。
7、刻意向客人所要小費或財物，而受到客人投宿。
8、在會所內(nèi)售賣私人物品。
9、非法參加、參與國家明文禁止的教會等非法組織。
10、故意浪費損耗、損壞會所財物直接經(jīng)濟價值達500元以上。
11、擅離崗位，造成直接經(jīng)濟損失500元以上。
12、私撈回扣，撈取個人好處，貪污受賄，金額達500元以上。
13、不按放火規(guī)定操作，造成火災(zāi)、火警，直接經(jīng)濟損失達500以上
14、或累計曠工三天。
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