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    客服規(guī)章制度

    更新時間:2023-04-02 16:46:48 規(guī)章制度 我要投稿

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    客服規(guī)章制度7篇

      在快速變化和不斷變革的今天,制度使用的頻率越來越高,制度是維護公平、公正的有效手段,是我們做事的底線要求。我敢肯定,大部分人都對擬定制度很是頭疼的,下面是小編收集整理的客服規(guī)章制度,希望能夠幫助到大家。

    客服規(guī)章制度7篇

    客服規(guī)章制度1

     。ㄒ唬┛倓t

      第一條本公司為求增進經(jīng)營效能,加強客戶服務(wù)的工作,迅速處理客戶投訴案件,維護公司信譽,特制定本制度。

      第二條本制度包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)查、客戶投訴管理以及客戶服務(wù)準則等內(nèi)容。

      第三條客戶服務(wù)部服務(wù)收入的處理及物品請購,依本公司會計制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。

      第四條客戶服務(wù)部為本公司商品售后的策劃與執(zhí)行單位,對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責劃分辦法處理。

      第五條我們認為做服務(wù)實際上就是做培訓,做品牌實際上就是做誠信,做市場實際上就是做滿意?蛻舻目隙ㄅc滿意才是我們最希望的獎賞。

     。ǘ┓⻊(wù)作業(yè)程序

      第六條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項:

      1、有償服務(wù)(A);

      2、合同服務(wù)(B);

      3、免費服務(wù)(C);

      4、內(nèi)務(wù)服務(wù)(D)。

      第七條客戶服務(wù)部于接到客戶之要求服務(wù)的電話或文件時,服務(wù)人員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號、規(guī)格、購買日期和地點等內(nèi)容,登記于“服務(wù)登記簿”上,并在該客戶資料袋內(nèi),將“服務(wù)憑證”抽出,送請部門經(jīng)理派工。

      第八條服務(wù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場服務(wù),凡可當場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字,攜回交于“服務(wù)登記簿”登記服務(wù)內(nèi)容,并將服務(wù)憑證歸檔。

      第九條凡屬有償服務(wù),其費用較低者,應(yīng)由服務(wù)人員當場向戶收費,將款交予財務(wù)部,憑以補寄發(fā)票,否則應(yīng)以“服務(wù)憑證”為據(jù),由財務(wù)部開具發(fā)票,以便另行前往收費。

      第十條服務(wù)人員應(yīng)將實際服務(wù)時間、內(nèi)容詳填寫在“服務(wù)憑證”和“服務(wù)登記簿”上,由部門經(jīng)理核簽后,將“服務(wù)憑證”,送請客戶簽章,并將“服務(wù)憑證”歸檔。

      第十一條客戶服務(wù)部,應(yīng)根據(jù)“服務(wù)登記簿”核對“服務(wù)憑證”后,將當天未派修工作,于次日送請部門經(jīng)理優(yōu)先派工。

      第十二條如屬異地客戶服務(wù),服務(wù)人員應(yīng)填具“異地服務(wù)申請單”,由部門經(jīng)理核準后,方能外出服務(wù),差旅費、補貼費等列入服務(wù)成本。

      第十三條客戶服務(wù)部應(yīng)做好有關(guān)銷售的內(nèi)務(wù)工作,負責宣傳品等的保管與發(fā)放。

      (三)客戶意見調(diào)查

      第十四條本公司為加強對客戶的服務(wù),并培養(yǎng)服務(wù)人員樹立“顧客至上”的理念,定期和不定期進行客戶意見調(diào)查,所獲結(jié)果作為改進服務(wù)措施的依據(jù)。

      第十五條客戶意見分為客戶的建議或抱怨,及對服務(wù)人員的品評。除將品評資料作為服務(wù)人員每月績效考核之一外,對客戶的任何建議、抱怨,客戶服務(wù)部應(yīng)特別加以重視,認真處理,以務(wù)實的態(tài)度、飽滿的熱情,建立客戶服務(wù)的良好信譽。

      第十六條客戶服務(wù)部應(yīng)將每一的客戶請求服務(wù)的內(nèi)容記入服務(wù)登記簿,以憑填寄客戶意見調(diào)查表。

      第十七條對服務(wù)人員的品評,分為態(tài)度、技術(shù)、到達時間及答應(yīng)事項的辦理等四項,每項均按客戶的滿意狀況分為非常滿意、滿意、一般和較差四個等級,以便客戶填寫。

      第十八條對客戶的建議或抱怨特別嚴重者,客戶服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn),提前加以處理,并將處理情況函告該客戶;屬一般性質(zhì)者,客戶服務(wù)部自行酌情處理,并應(yīng)將處理結(jié)果,以書面或電話通知該客戶。

      第十九條凡屬加強服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項,服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與營銷部、研發(fā)部或其它相關(guān)部門保持密切的聯(lián)系,隨時予以催辦,并協(xié)助其解決困難問題。

      第二十條客戶服務(wù)部對抱怨的客戶,無論其情節(jié)大小、責任在誰,均應(yīng)由客戶服務(wù)部經(jīng)理親自或?qū)iT派員前往妥善處理。

     。ㄋ模┛蛻敉对V管理

      第二十一條范圍。包括客訴表單編號原則,客戶投訴的`調(diào)查處理、追蹤改善、產(chǎn)品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。

      第二十二條處理程序?驮V處理作業(yè)流程,見附表1。

      第二十三條客戶投訴的分類?蛻敉对V依原因的不同分為:

      1、非質(zhì)量異?蛻敉对V發(fā)生原因(指非產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題,如運輸、搬運等)。

      2、質(zhì)量量異?蛻敉对V發(fā)生原因。

      第二十四條處理部門及其職責。

      1、營銷部:

     。1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、規(guī)格、數(shù)量、交運日期。

     。2)了解客戶投訴的要求及投訴理由的確認。

     。3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

     。4)迅速傳達處理結(jié)果。

      2、研發(fā)部:

     。1)綜合處理客訴案件的調(diào)查、提報與責任人員的擬定。

      (2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。

     。3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。

      3、客戶服務(wù)部:

     。1)客戶投訴案件的登記,處理時效管理及逾期反映。

     。2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。

     。3)客戶投訴立案的聯(lián)系。

     。4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

     。5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認。

     。6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

     。7)處理過程中客戶投訴反映的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。

      第二十五條客戶反映調(diào)查及處理:

      1、營銷部業(yè)務(wù)人員接到客戶反映產(chǎn)品異常時,應(yīng)即查明該異常(訂單編號、批號、交運日期、不良數(shù)量)和客戶要求,并即填具“客戶投訴處理表”,連同異常樣品簽注意見后送客戶服務(wù)部辦理。

      2、客戶投訴案件若需會同處理者,客戶服務(wù)部門應(yīng)在“客戶投訴處理表”中確定處理時效。服務(wù)人員應(yīng)立即反映給研發(fā)部,會同相關(guān)人員共同前往處理。

      3、為及時了解客戶反映異常內(nèi)容及處理情況,由客戶服務(wù)部或有關(guān)人員調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈分管副總經(jīng)理批示。

      4、判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣的判定基準”擬定責任部門損失金額,個人懲處種類呈主管副總經(jīng)理批示后,依罰扣標準辦理。

      5、“客戶投訴處理表”會決后的結(jié)論,若客戶未能接受,客戶服務(wù)部應(yīng)再填一份新的“客戶投訴處理表”附原表一并呈報處理。

      6、營銷部不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認。對“客戶投訴處理表”的批示事項以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶投訴處理表”影印送客戶)。

      7、客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司、供應(yīng)商等的責任時,由客戶服務(wù)部會同有關(guān)單位共同處理。

      8、客戶投訴不成立時,銷售人員于接獲“客戶投訴處理表”時,應(yīng)以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款。如客戶有異議時,再呈報“簽呈”給上級處理。

      第二十六條客訴案件處理期限

      1、“客戶投訴處理表”處理期限自售后服務(wù)部受理起六日內(nèi)結(jié)案。

      2、各部門客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。

      第二十七條客戶投訴金額核決權(quán)限:

      客戶投訴金額

      1000元以下

      1000-5000元

      5000元以上

      核決權(quán)限

      銷售部門經(jīng)理

      副總經(jīng)理

      總經(jīng)理

      第二十八條客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣:

      1、客戶投訴責任人員處分?偨(jīng)理辦公室每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人力資源部提報“人事公布單”并公布。

      2、客戶投訴績效獎金罰扣。銷售部門及售后服務(wù)部的責任歸屬部門或個人由總經(jīng)理辦公室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位,并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后,執(zhí)行罰扣。

      第二十九條產(chǎn)品退貨賬務(wù)處理:

      1、銷售部門于接到已結(jié)案的“客戶投訴處理表”后依核決的處理方式處理:

     。1)折扣、賠款:銷售人員應(yīng)依“客戶投訴處理單”開立“銷貨折扣證明單”呈經(jīng)銷售副總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存營銷部,一份送財務(wù)部作賬。

     。2)退貨、重處理:即開立“產(chǎn)品退貨單”注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈銷售副總經(jīng)理核示后,除第一聯(lián)自存督促外,其佘三聯(lián)送倉儲部據(jù)以辦理收料。

      2、財務(wù)部依據(jù)“客戶投訴處理表”第四聯(lián)中,經(jīng)批示核定的退貨量與“產(chǎn)品退貨單”的實退量核對無誤后,即開立傳票辦理轉(zhuǎn)賬。

      3、倉儲部收到退貨,應(yīng)依營銷部送來的“產(chǎn)品退貨單”核對無誤后,予以簽收。“產(chǎn)品退貨單”第二聯(lián)送倉儲部存,第三聯(lián)送財務(wù)部存,第四聯(lián)送銷售部存。

     。ㄋ模┛蛻舴⻊(wù)準則

      第三十條真誠。不管客戶是否購買我們的產(chǎn)品,我們都要客氣真誠地接待,力求使每一位客戶的問題都得到解答,要求都得到滿足。

      第三十一條快捷?蛻粲嗁徫覀兊漠a(chǎn)品之后,我們要以最快的速度把產(chǎn)品送到他們手中,力求讓客戶在第一時間用上我們的產(chǎn)品并將之應(yīng)用到實際工作中。

      第三十二條周到。如果客戶因沒有使用過我們的產(chǎn)品而心存疑慮,我們要給客戶提供參考教程,讓客戶免費試用,然后盡可能詳細地介紹我們的產(chǎn)品,以便使客戶能真正了解我們的產(chǎn)品。

      第三十三條善始善終?蛻糍徺I產(chǎn)品之后,我們要提供長期免費的咨詢。不管是在產(chǎn)品的使用中還是在公司經(jīng)營管理中遇到問題,只要客戶向我們咨詢或?qū)で蠼鉀Q方法,我們都要盡最大努力在第一時間給客戶滿意的答復(fù)。即使客戶不購買產(chǎn)品,我們也要就其遇到的問題給予建議和指導(dǎo)。

      第三十四條素養(yǎng)。客戶有什么異議,要耐心聽客戶傾訴,該我公司解決的問題馬上解決并尋求諒解,客戶對我們的誤解,要耐心解釋。無論在什么時間,由于什么原因,都不能與客戶針鋒相對,不得說粗話、臟話。要時刻記住自己的一言一行都代表著公司的形象,說話做事要有分寸有依據(jù)。

     。ㄎ澹└絼t

      第三十五條本制度由濰坊華贏創(chuàng)業(yè)軟件科技有限公司負責解釋。

      第三十六條本制度自xx年1月1日起實施。

    客服規(guī)章制度2

      1、在主任領(lǐng)導(dǎo)下,負責醫(yī)院咨詢電話的`接聽、解釋、登記、統(tǒng)計分析和商務(wù)通、QQ咨詢等工作。

      2、不斷提高自身專業(yè)水平,熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理,并能把握服務(wù)過程中態(tài)度、解釋、勸說等環(huán)節(jié)的分寸和技巧。

      3、做好來電及網(wǎng)絡(luò)咨詢登記管理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關(guān)心內(nèi)容等一般性登記和就診意向、健康咨詢、價格比對、消費習慣、經(jīng)濟狀況、人員類型等定向性登記。

      4、掌握院內(nèi)外環(huán)境、路線、科室布局、人員狀況、專家特長、技術(shù)項目、儀器設(shè)備、收費價格、業(yè)務(wù)動態(tài)等情況,經(jīng)常主動和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡(luò),適時更新相關(guān)資料,做到準確無誤,專家咨詢電話要及時準確地接轉(zhuǎn)電話。

      5、熟悉主要專科的業(yè)務(wù)知識及各期廣告的內(nèi)容。

      6、做好咨詢數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析工作,定期填報統(tǒng)計分析報表。

      7、建立網(wǎng)絡(luò)和來電咨詢總冊、實行數(shù)據(jù)庫類型管理、建立咨詢來電和來院就診達到率統(tǒng)計機制、建立來電咨詢回饋機制,對每日就診患者定期進行電話回訪,并作出進一步挖掘計劃。

    客服規(guī)章制度3

      一、儀容儀表:

      1、面部手部必須清潔、衛(wèi)生、干凈、梳理整潔。

      2、保持口腔清潔,上班前不吃異味食物(如蔥、蒜)

      3、本部門員工上班必須化淡妝,不可佩帶項鏈、耳環(huán)、戒指等飾物,不可留長指甲,只可涂抹透明的指甲油。

      4、員工上班必須佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋,所佩戴物品不得歪歪扭扭,發(fā)現(xiàn)后及時糾正。

      5、儀表儀表端莊、穩(wěn)健、站坐姿勢端正,站時不要東倚西靠,做不能翹二郎腿,不準在行走間大聲喧嘩、說笑、勾肩搭背。

      6、上班前由部門負責人檢查儀表、儀容。如有違反部門規(guī)定一次罰款十元。

      二、衣著

      1、上班必須穿工作服,長筒襪,工作鞋,系絲巾,佩戴頭花。工作服要干凈整齊、筆挺。長筒襪襪色要接近膚色,不得有破洞。

      2、工作服不許穿出院外,不許穿工作服進食堂,違者罰款二十元。

      3、紐扣要扣好,不得卷衣袖。

      4、衣兜不得裝手機等物品,顯得鼓起。

      三、舉止

      1、微笑服務(wù),要是發(fā)自內(nèi)心的微笑。要對病人表現(xiàn)出熱情親切、友好真誠。

      2、和病人及家屬交談時,應(yīng)注視對方,頻頻點頭有應(yīng)答。

      3、雙手不得叉腰,交叉胸前,手插兜,不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌,玩弄物品。

      4、行走時要步態(tài)快、輕盈灑脫、但不能跑步,表現(xiàn)出慌張。

      5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳,顯懶散狀態(tài)。

      6、不隨地吐痰、亂扔雜物。

      7、不得在病人面前整理個人物品,怠慢病人。

      8、咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身、用手帕把嘴遮住。

      9、上班不準吸煙、不準吃零食。

      10、不得用筆桿、手指指點點。

      11、病人講話要全神貫注用心傾聽,不得東張西望,心不在焉。

      12、在病人面前,不能流露出厭煩、冷淡、強硬、緊張、恐懼的表情,更不能忸怩作態(tài)有做鬼臉、吐舌等怪態(tài)。

      13、在工作、服務(wù)、接打電話及與病人交談時,如有新病人走近應(yīng)立即示意,表示已看到來臨,不得無表示或等病人先開口。

      14、工作時間,不得接聽手機、發(fā)短信、看雜志、聽耳機等。

      四、言談禮節(jié):

      1、聲調(diào)要自然清晰,柔和親切,不要裝腔作勢,音量過高。

      2、不準講粗言碎語。

      3、上班時間必須講普通話。

      4、提倡使用文明用語:請、謝謝。

      5、要稱就醫(yī)著姓氏,未知名要稱先生、小姐、女士等。

      6、稱”第三者”時,不用他,而用那位先生、小姐等。

      7、對方講謝謝要答“不用謝”,不得毫無反應(yīng)。

      8、要來有迎聲,走有送聲,講“請慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來”。

      9、任何時候,不準講“喂、不知道、不關(guān)我的事”之類的話。

      10、正與病人交談中途要離開時,要講“對不起,我稍后回來”,回來時要講“對不起,讓您久等了”。

      11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語。

      12、病人掛完號,劃完價,交完款、取完藥,請指引說“請您去診室、請您去交費、請您去取藥、請您去注射室”等。

      五、班次及上下班時間

      上班午飯上班晚飯下班

      8:00~6:0012:00吃飯2:00上班6:00下班

      8:00~4:0011:30吃飯12:00上班4:00下班

      12:00~8:0011:30吃飯12:00上班5:30吃飯8:00下班

      客服部每位員工把表調(diào)好,班次記好,不允許遲到早退。

      六、請休假制度

      1、員工休假規(guī)定每周輪休一天,具體有部門負責人根據(jù)工作安排確定,個人不得私自更改,假期當月輪休完畢。因工作關(guān)系安排不完休假的,可由院領(lǐng)導(dǎo)研究另行解決。

      2、醫(yī)院允許員工按實際需要申請事假、病假、婚假、產(chǎn)假、喪假、換休假、帶薪假及工傷假等。請假應(yīng)事先按請假報批程序(詳見《員工手冊》)辦理請假手續(xù),如發(fā)生突發(fā)事件,員工不能到醫(yī)院辦理請假手續(xù)時,應(yīng)及時(24小時內(nèi))電話告知部門負責人,經(jīng)同意方能休假,并在上班當天及時補辦請假手續(xù)。

      全院員工行為規(guī)范由客服部監(jiān)督管理

      客服部崗位職責

      1、早上八點準時到崗(等候通知正式開業(yè)前八點半),無故不得離開工作崗位,做與工作無關(guān)的事情;

      2、熟悉醫(yī)院的各種儀器和價格信息,熟記各科室電話,了解醫(yī)生的基本情況及班次,了解醫(yī)院的發(fā)展動態(tài);

      3、在各種營銷活動推廣前,事先熟悉醫(yī)院的各種營銷推廣、廣告優(yōu)惠活動等等;

      4、做好分診工作后,請顧客填寫病歷本,并詢問病情及媒體來源,迅速將患者介紹給醫(yī)生接受進一步的咨詢;

      5、嚴格遵守員工手冊及部門規(guī)章制度;(員工手冊及部門規(guī)章制度中的條款如有違反罰款十元)

      6、無條件配合各科室工作及合理要求,保障全院工作正常運行;

      7、組織每周一次的小組例會,總結(jié)工作,提出工作中存在的問題(例如與各科室是否配合工作)和解決不了的問題進行整理并提出可行性方案,如有解決不了移交肛腸科主任及時處理應(yīng)對(例:病人經(jīng)常提出的問題和對醫(yī)院的合理化建議及指示牌是否醒目等),及時反映并督促加以整改。

      8、客服部現(xiàn)已安排兩個組長:雷婷婷、鄭瑜。首先我希望你們能夠公正、公平,嚴格要求自己。部門人員無條件服從客服部主任級組長安排,不得有異議。

      就診患者的接待全程服務(wù)流程

      1、患者就診

      2、導(dǎo)醫(yī)

      3、分診

      4、登記

      5、掛號

      6、計價收費

      7、引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診

      8、返回工作崗位

      接待患者服務(wù)流程及技巧要求:

      一、從大門口到導(dǎo)醫(yī)臺的工作流程:

      1、醫(yī)院大門口安排兩個導(dǎo)醫(yī),看到有人進來,微笑并主動上前迎接,講話文明禮貌,如:“您好,請問需要我?guī)椭鷨?”然后引導(dǎo)患者到導(dǎo)醫(yī)臺登記:如:“您好,請您先在導(dǎo)醫(yī)臺登個記好嗎?”邊引導(dǎo)患者到導(dǎo)醫(yī)臺登記邊詢問:“(1)、請問您有預(yù)約過嗎?(2)、請問您是第一次來我們醫(yī)院嗎?”在病人每次回答過了你提的問題后要講謝謝。交接給導(dǎo)醫(yī)臺人員時要說“這位先生(小姐或叔叔、阿姨)是第一次來我們醫(yī)院,沒有預(yù)約過,就麻煩你了,謝謝!”交接完畢立即返回工作崗位。

      2、然后由導(dǎo)醫(yī)臺人員安排病人填寫病歷,并交代需要填的項目,問患者“主要是怎么不舒服?”并跟患者溝通“我將根據(jù)您的病情給您安排一位對于這方面的病比較擅長的`專家”接著詢問媒體來源:在病人填寫完姓名后,詢問:“王小姐,請問您是通過什么了解到我們醫(yī)院的呢?”做好登記并準確分診。患者填寫好病例后,引導(dǎo)患者掛號:“您好,請您先在這里掛個號!”陪同病人掛號繳費的同時,簡單介紹專家及醫(yī)院的基本情況,在病人等待就診時適時適當向患者介紹醫(yī)生的診療水平,包裝醫(yī)生,塑造醫(yī)生形象,這樣做可以增強患者對我醫(yī)院專家的信任。

      3、不失時機的向等候區(qū)的患者提供開水、書籍等,一切要想在病人前面,一切從細節(jié)開始,細節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開始,面對患者要善解人意,盡可能滿足病人的需求。

      4、接受患者的各種咨詢,耐心解答問題,認真聽取患者的傾訴,了解患者心理狀態(tài),做好心理護理,對不能解答的問題轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決,絕對不能說不知道。如果讓病人等待或等待的時間久,要先道歉“對不起,請您稍等一會兒好嗎?”

      5、將患者送到相關(guān)科室時,先向患者介紹接診醫(yī)生:“xx先生,這是我們梁主任。”然后向醫(yī)生介紹:“xx先生xx不舒服,麻煩你了!”最后向病人交代:“如果有什么需要幫忙的請來前臺找我!”把病人帶進診室,交到主任或醫(yī)助面前,方可離開,立即返回工作崗位。

    客服規(guī)章制度4

      一、目的:

      以客戶為中心,制定完善的客戶服務(wù)體系

      二、適用范圍:

      企業(yè)客戶服務(wù)部

      三、客服部人員的管理:

      1、客服人員本著對客戶負責,對崗位負責的態(tài)度,應(yīng)時刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。

      2、客服人員應(yīng)竭誠為公司服務(wù),加強專業(yè)知識,提高溝通技巧,不斷提高客戶服務(wù)水平。

      3、所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化,向客戶傳遞公司服務(wù)理念,維護公司良好的形象。

      4、所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會議,嚴格執(zhí)行上級下達的服務(wù)指令,并有責任對客服部門發(fā)展提出合理化建議。

      四、客服部門日常行為規(guī)范:

      1、時刻保持桌面的干凈、整潔。

      2、個人形象代表公司形象,穿著應(yīng)得體大方,佩戴好工作牌,保持良好的個人形象。

      3、接聽電話要及時,態(tài)度熱情、端正、有禮貌。

      4、工作時間不得看視頻、聽歌,禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

      5、不得利用公司資源做私人事情。五、客戶服務(wù)的崗位職責:

      1、準時開會。時間:8:00-8:30。

      內(nèi)容:解決前一天的問題,制定新一天的工作;工作經(jīng)驗交流,相互學習共同促進;組織客服人員的`培訓。

      2、接聽電話是應(yīng)先說:“您好,這里是海爾斯科技。請問有什么可以幫您?”

      3、客戶投訴和問題,應(yīng)認真填寫客戶投訴處理表(見附一)。寫好解決方法,如遇解決不了的及時向主管請教。

      4、答應(yīng)客戶的事情,一定要及時做好。要讓客戶感覺到我們的努力。

      5、整理客戶訂單,做好每日臺賬明細。

      6、客戶有配送要求的,必須跟蹤確認。若因其他不可控因素導(dǎo)致貨品延誤,應(yīng)及時做好客戶的善后處理。

      7、依據(jù)業(yè)務(wù)員的客戶拜訪跟蹤表建立客戶檔案。有不完善的在維護中將其完善。

      8、客服人員依據(jù)《客戶分類管理標準》(見附二)對客戶進行等級劃分,大客戶應(yīng)重點對待。

      9、定期對客戶進行回訪,回訪內(nèi)容包括:現(xiàn)有合作滿意度評價;合作中出現(xiàn)的問題等。更新和完善客戶檔案。

      10、客服人員在內(nèi)應(yīng)站在客戶角度上為客戶服務(wù),在外應(yīng)維護公司的形象。

    客服規(guī)章制度5

      1、在主任領(lǐng)導(dǎo)下,負責醫(yī)院咨詢電話的`接聽、解釋、登記、統(tǒng)計分析和商務(wù)通、QQ咨詢等工作。

      2、不斷提高自身專業(yè)水平,熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理,并能把握服務(wù)過程中態(tài)度、解釋、勸說等環(huán)節(jié)的分寸和技巧。

      3、做好來電及網(wǎng)絡(luò)咨詢登架理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關(guān)心內(nèi)容等一般性登記和就診意向、健康咨詢、價格比對、消費習慣、經(jīng)濟狀況、人員類型等定向性登記。

      4、掌握院內(nèi)外環(huán)境、路線、科室布局、人員狀況、專家特長、技術(shù)項目、儀器設(shè)備、收費價格、業(yè)務(wù)動態(tài)等情況,經(jīng)常主動和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡(luò),適時更新相關(guān)資料,做到準確無誤,專家咨詢電話要及時準確地接轉(zhuǎn)電話。

      5、熟悉主要?频腵業(yè)務(wù)知識及各期廣告的內(nèi)容。

      6、做好咨詢數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析工作,定期填報統(tǒng)計分析報表。

      7、建立網(wǎng)絡(luò)和來電咨詢總冊、實行數(shù)據(jù)庫類型管理、建立咨詢來電和來院就診達到率統(tǒng)計機制、建立來電咨詢回饋機制,對每日就診患者定期進行電話回,并作出進一步挖掘計劃。

    客服規(guī)章制度6

      一、人員素質(zhì)

      1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想,樹立把困難留給自己,把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨,維護本企業(yè)形象,全心全意為客戶服務(wù)。

      2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的兌換、投訴、回訪服務(wù)等處理程序和方法。

      3、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程,回訪流程,服務(wù)標準)。

      4、普通話標準、流利。

      5、計算機操作熟練。

      6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時,必須嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語,態(tài)度和藹、親切,熱情處理客戶的咨詢或投訴;

      7、客服代表在工作過程中,應(yīng)嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即:三要:要“請”字當頭,“您”字不離口,“再見”結(jié)尾。三不:不使用生硬語言,不說推卸責任的話,不責備、埋怨客戶。四個一樣:生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

      二、辦公場所紀律制度

      1、辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲,不許串崗,不做與工作無關(guān)的事。

      2、電腦顯示器位于臺面右側(cè),工作臺面整潔,不隨意放置與工作無關(guān)的物品。

      3、座椅整齊,離座后桌椅、物品應(yīng)及時歸位。

      4、原則上不能將非本公司成員帶來本公司,更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況,必須事先匯報同意。

      三、衛(wèi)生管理制度

      1、辦公區(qū)內(nèi)電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土;

      2、注意保持地面干凈,若有東西掉落地面應(yīng)及時處理;

      3、每天員工檢查衣著、儀容儀表和個人區(qū)域的衛(wèi)生整潔情況。

      4、上班應(yīng)衣著得體、適當修飾。注意個人清潔衛(wèi)生。

      5、個人物品妥善保管,嚴防丟失。

      6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃根據(jù)值日表,由客服人員輪流負責,每天下班做地面清潔工作。

      7、個人位置桌面衛(wèi)生每天由個人負責打掃。

      四、公司的財產(chǎn)和財物

      1、員工應(yīng)愛護公司的財產(chǎn)和財物,包括電腦、打印機、復(fù)印機、手機和電話機等,必須愛惜使用。公司發(fā)的文具等,如計算器、筆、本子等,員工須妥善保管好。

      2、電腦的清潔及一般的維護由在座使用的員工負責。每天最后離開辦公室的員工應(yīng)注意將每臺電腦、復(fù)印機的電源關(guān)掉。

      3、公司的電腦、復(fù)印機原則上不能用于私人用途。若有特殊原因,須事先提出。

      五、客服部崗位職責

      1、按時上下班,不遲到、不早退,著裝整潔;

      2、上班期間禁止利用電腦看與工作無關(guān)的.內(nèi)容,尤其是看電影、玩游戲等。

      3、上班期間接打私人電話、同事間交談時應(yīng)放低音量,避免影響他人工作;

      4、客服部員工請假須提前一天當面向部門主管提出,并填寫《請假申請單》,應(yīng)載明請假的具體事由、請假時間。請假一天以內(nèi)(含一天)者,報經(jīng)部門主管批準;請假二天及二天以上,報經(jīng)公司總經(jīng)理批準。交人事行政部備案。

      5、公司員工應(yīng)注意將個人物品、資料,重要文件等置放妥當。具有保密意識,不得以任何方式將保密內(nèi)容泄露到保密范圍以外(包括公司內(nèi)部員工);

      6、完成每周(每月)工作計劃及相關(guān)流程;

      7、負責客服部的辦公用品管理工作,各種資料整理,保管,歸檔工作;

      8、如違反本制度,視情節(jié)給予批評,或處以罰款;屢教不改的,扣除當月獎金直至給予辭退處理。

      六、電話應(yīng)答禮貌用語規(guī)范

      1、招呼語:您好,XX兌換中心,XX號為您服務(wù);

      2、中途招呼語:對話中必須以“X先生/女士”稱呼對方;

      3、禮貌用語:交談中多使用您好、請問、對不起、請稍等、謝謝、不用客氣等敬語

      4、結(jié)束語:感謝您的來電,再見!

      a)(已答復(fù)客人)請問還有什么幫您的嗎?(如沒有)X先生/女士,感謝您的來電,再見!

      b)(如不能馬上答復(fù))X先生/女士,我們的工作人員會盡快給您回復(fù)的,感謝您的來電,再見!!

      5、客戶在掛線前講“謝謝”時,我們應(yīng)說:不用客氣,感謝您的來電,再見

      6、遇到無聲電話:先說:“您好!,XX總換中心為您服務(wù),請問有什么可以幫到您?”無回答再重復(fù)兩次:“您好,。”(稍停)您好!×××(稍停),對不起,您的電話沒有聲音,請您換一個電話再打過來,再見!

      7、遇到電話雜音較大,聽不清楚時:對不起,先生/女士,您的電話聽不清楚,請您大點聲,好嗎?(堅持10秒,等待電話轉(zhuǎn)清,若超過10秒仍不清晰)對不起,先生/女士,您的電話聽不清楚,請您換個電話再打過來,再見!

      8、接聽內(nèi)部聯(lián)系電話時:您好,兌換中心,我是xxx,請問有什么幫到您?

      9、當客戶找錯電話時:“對不起,這里是×××,請您查正后再撥。再見。”

      10、如客戶說話聲音太小時:“對不起,請您大聲些,好嗎?”

      11、客戶信息錄入完成后,您好,與您核對信息,請您確認。

      七、回訪規(guī)范及用語

      1、回訪規(guī)范:一個避免,三個必保,即:避免在客戶休息時打擾客戶;

      2、必須保證會員客戶的100%的回訪;

      3、必須保證回訪信息的完整記錄;

      4、必須保證在三天之內(nèi)回訪(如客戶當時不方便,最好再約一個回間進行回訪)。

      (1)開始:您好我是綠田園的客服代表,請問您是××先生/小姐嗎?打擾您了。

      【滿意】:您對我們的服務(wù)有什么建議嗎?

      【不滿意/一般】:(能否告訴我您對哪方面不滿意嗎?/我們應(yīng)改進哪方面的工作)

     。2)結(jié)束:

      【滿意】:感謝您的答復(fù),您如果需要什么幫助,可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系,祝您(開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂),再見!

      【不滿意/一般】:非常謝謝您的反應(yīng),這一點我們的確做得不夠,我們很快就會有改進的望您監(jiān)督,祝您(開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂),再見!

      八、投訴處理準則

      1、首先,言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。

      2、不與顧客發(fā)生沖突:

     。1)不爭論;不惡言;不動怒;

     。2)不輕易承諾,不失言;

     。3)不推卸責任;

    客服規(guī)章制度7

      員工的言行是企業(yè)形象的具體表現(xiàn),為規(guī)范員工工作場所的言行,建立良好的辦公秩序,提高工作效率,樹立良好公司形象,特制定本規(guī)定:

      一、作息制度:

      1、工作時間:上午9:00—12:00下午:13:30—18:00(夏季)

      上午9:00—12:00下午:13:00—17:30(冬季)

      備注:每天提前10分鐘到崗,做好工作準備。

      2、每周的周日為休息日,法定假日正常休息(調(diào)整假期除外)。

      二、行為準則

      1、遵守作息時間及各項考勤管理制度。按時上、下班并簽到,不遲到、不早退、不曠工。

      2、按規(guī)定在指定的工位進行工作,非工作需要,不得私自脫崗、串崗,脫崗時間超過10分鐘,須向部門負責人請示,同意后方可離崗,否則視為曠工,按曠工半日處理。

      3、員工在辦公區(qū)域應(yīng)注意儀容、儀表整潔、得體,禁止穿吊帶、超短裙、拖鞋、睡衣等過于暴露的服裝;

      4、請隨時保持辦公桌、電腦等辦公設(shè)備的清潔,下班前關(guān)閉電腦主機和顯示器。整理桌面,請不要在辦公區(qū)內(nèi)隨意堆放物品,離開座位并將座椅歸位。

      5、飲水杯、餐具等用畢后應(yīng)放到指定位置,包、衣物統(tǒng)一掛放在指定位置。

      6、辦公時間禁止會見私客、禁止吸煙,嚴禁做與工作無關(guān)的事情,

      7、員工在話務(wù)間應(yīng)保持優(yōu)美的站、坐、行姿勢,不得在座位上東倒西歪,

      走路時腳步放輕,出入工作間隨手關(guān)門,開關(guān)門動作要輕便,盡量不要影響他人;

      8、上班時間不得看與工作無關(guān)的報刊雜志,不得與其他員工聊天、做與工作無關(guān)的事情,公司提倡在工作時間內(nèi)完成工作任務(wù),請您有效使用工作時間,提高工作效率。

      9、上班時間將手機、小靈通等通訊設(shè)備靜音或關(guān)機放在自己包里,不得把手機放在辦公桌上,不得接打私人電話,發(fā)私人短信等,如有發(fā)現(xiàn)立即沒收。

      10、工作時間內(nèi)不準瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁,不準私自用公司電腦下載東西,不準聊私人QQ。

      11、愛護公共設(shè)施,對公司的電腦設(shè)備要愛惜使用,正常開關(guān)機,輕拿輕放,

      12、如發(fā)現(xiàn)員工有偷盜行為或未經(jīng)公司許可搬運公司或同事私人財產(chǎn),一經(jīng)確認,將立即開除,并追究相關(guān)責任。

      13、竊取他人或公司任何資料,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴懲不怠并追究其法律責任。

      14、組織紀律是遵循個人服從組織,下級服從上級的原則,對上級分配的工作或其他任務(wù)必須認真執(zhí)行,不得推脫。

      15、如對公司的管理或上級主管有意見,應(yīng)按正常的渠道和方式向上級反饋意見,禁止組織幫派對抗或在公司散布不滿情緒。

      16、主管有權(quán)對不合格人員(工作態(tài)度、能力等考核不合格)給予勸退,但必須提出不合格事實的理由和依據(jù)。

      17、節(jié)約資源、保護環(huán)境是每個社會人的責任和義務(wù),也是美德,公司提倡環(huán)保和節(jié)約并要求每位員工從小處著手,節(jié)約用水、用電、紙張物品等。

      三、衛(wèi)生:

      1、嚴格執(zhí)行衛(wèi)生值日制度,根據(jù)衛(wèi)生值日表,值日生應(yīng)提前到辦公室,在每天上午8:50之前做好責任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔,交由主管檢查,檢查不合格者重新打掃。

      2、全體員工應(yīng)保持好辦公區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生,不隨手丟放垃圾,做到地面無紙屑、污漬、灰塵;辦公桌面無灰塵、污漬,各類辦公用品擺放整齊且不染灰塵;窗臺、窗簾整潔無灰塵;門窗、玻璃保持潔凈、光亮;所有垃圾桶應(yīng)保持清潔并套上垃圾袋使用,垃圾應(yīng)每日進行清理。

      3、每周六進行集體大掃除,如主管不在組長負責分配清潔任務(wù),各個小組負責把自己的.責任區(qū)域打掃干凈。

      4、禁止在辦公區(qū)吸煙,吸煙請至辦公區(qū)外走廊內(nèi)

      5、衛(wèi)生間禁止吸煙、亂扔煙頭、隨地吐痰。

      6、注意維護辦公區(qū)內(nèi)各處的衛(wèi)生。

      四、獎勵細則

      1、簽到表應(yīng)認真填寫,并詳細填寫到崗時間,嚴禁他人代簽,月底公司按考勤發(fā)放工資。

      2、能夠監(jiān)督他人,檢舉不良行為者獎勵50元。(即時獎懲)

      3、其他詳見薪資制度;

      五、懲罰細則

      1、不注意細節(jié)(杯子亂放、椅子不歸位、鼠標鍵盤擺放不整齊)罰款10元。

      2、用公司座機打私人電話一次罰款50元、第二次罰款100元、第三次開除無當月工資。

      3、信息登記錯誤、不規(guī)范或者忘記登記者罰款10元。

      4、正常班次請事假者無當天底薪并且罰款30元,請病假二天以上(含兩天)開醫(yī)院證明無當天底薪,不罰款,如沒有按事假處理。

      5、上班時間無故聊天的每次罰款10元。

      6、不請假未到崗者視為曠工扣當天雙倍底薪、超過二天以上者屬于自動辭職無當月工資。

      7、辭職者要提前半個月交辭職報告,立即離崗者無當月工資。

      8、正常班次遲到/早退者罰款10元,超過二次(含二次)每次罰款20元,(罰款當天交完,按月計算,跨月不累計)。

      9、未履行請假手續(xù)或請假未經(jīng)批準不到崗者一律視為曠工。公司的請假必須提前以書面形式提交,特殊情況的可以電話請假,但事后必須補齊請假備案程序。

      備注:以上規(guī)定中的罰款并非目的而是手段,由公司管理人員隨時監(jiān)督執(zhí)行,不得有異議,如有更改,另行通知!

      溫馨提示:

      微笑面對:告訴自己從今天開始,要微笑面對每個人,試一試,看看會有什么不同?希望每個人都能微笑面對人生!祝福大家!

      工作至上:在有效的時間內(nèi)完成自己的工作,不要拖延大家的時間