顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　所謂顧客投訴，是指顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書(shū)面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問(wèn)題等行為。下面是小編整理的顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，歡迎閱讀！

　　顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為確保公司質(zhì)量體系的建康、適宜發(fā)展，向顧客提供完善的服務(wù)，滿足顧客的合理要求，進(jìn)一步提高公司的信譽(yù)，特制定《顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》：對(duì)違反標(biāo)準(zhǔn)要求的，嚴(yán)格按照公司的考核管理辦法執(zhí)行�！额櫩屯对V服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》：全體員工均有熱情接待、聽(tīng)取顧客投訴的職責(zé)，并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問(wèn)題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客，當(dāng)住戶（顧客）來(lái)電或上門投訴時(shí)，須堅(jiān)持以下處理原則：

　　一、聽(tīng)清楚在接待住戶（顧客）投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)住戶（顧客）講完，聽(tīng)清投訴的內(nèi)容，不得打斷其說(shuō)話，更不能急于表態(tài)。

　　二、問(wèn)清楚待住戶（顧客）講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況，切忌與住戶（顧客）正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清楚實(shí)際情況。

　　三、跟清楚受理住戶（顧客）投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向其講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。

　　四、復(fù)清楚對(duì)住戶（顧客）的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)住戶（顧客），以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

　　五、記清楚處理住戶（顧客）投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。

　　報(bào)告重大投訴，必須馬上報(bào)告部門負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理。文明用語(yǔ)因人稱呼（如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友）您好請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)講、請(qǐng)問(wèn)請(qǐng)稍等謝謝對(duì)不起請(qǐng)?jiān)�諒很�?bào)歉沒(méi)關(guān)系不客氣請(qǐng)您排隊(duì)等侯請(qǐng)不要著急很高興能為您服務(wù)請(qǐng)您先看一下須知您有什么愿望，請(qǐng)告訴我對(duì)不起，請(qǐng)注意保持環(huán)境（室內(nèi)）衛(wèi)生（請(qǐng)您不要吸煙）請(qǐng)把您的需求告訴我我能為您提供什么幫助嗎？我理解您的心情我會(huì)盡量幫助您請(qǐng)您按規(guī)定填寫(xiě)表格有不懂的地方您盡管問(wèn)很抱歉，讓您久等了不用謝請(qǐng)放心我們幫您辦請(qǐng)留下保貴意見(jiàn)您慢走請(qǐng)走好，再見(jiàn)為您服務(wù)是我應(yīng)該做的！您的需求就是我的職責(zé)對(duì)待業(yè)主（業(yè)主（使用人））語(yǔ)言應(yīng)該表達(dá)恰當(dāng)、聲調(diào)溫和、親切自然。服務(wù)忌語(yǔ)帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病等等喂，干什么喊什么，等一會(huì)兒少啰嗦，快點(diǎn)講你管不著（你少管閑事）喂，叫你呢不關(guān)我的事急什么，還沒(méi)上班呢找別人去，我管不著墻上貼著，自己看就你急，怎么不早來(lái)給你講過(guò)幾遍了，怎么還拎不清急什么，沒(méi)看我正忙著嗎？你能怎么樣（你看著辦）沒(méi)看快下班了嗎，早干什么了煩不煩這么晚了明天來(lái)你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？這事我管不了，你去找我們領(lǐng)導(dǎo)。你這人是不是有毛病？你這人真啰嗦。你找誰(shuí)，他不在，跟你說(shuō)過(guò)了，他不在，你耳聾啦？有意見(jiàn)，找領(lǐng)導(dǎo)。我就這態(tài)度。有本事你告去叫什么，等一下。我就這種態(tài)度，怎么啦？不是我管，我不曉得。不知道，你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。對(duì)待業(yè)主（業(yè)主（使用人））不應(yīng)用任何使其不知所措的語(yǔ)言。

　　拓展：服務(wù)行業(yè)處理客戶投訴的禮儀

　　客戶投訴是辦公室經(jīng)常遇到的問(wèn)題，因此，如何有效地處理各種投訴也是當(dāng)今各個(gè)行業(yè)的難題題。處理客戶投訴必須掌握方法，無(wú)論受到怎樣的責(zé)難或是批評(píng)，都應(yīng)虛心受教，誠(chéng)心對(duì)待，即使再嚴(yán)厲的的責(zé)備也是如此，絕對(duì)不能出現(xiàn)與客戶爭(zhēng)辯的情況。

　　接到投訴的最初先說(shuō)抱歉，聆聽(tīng)完對(duì)方的投訴后依然說(shuō)抱歉。無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，給客戶帶來(lái)方便或者不悅，就需要道歉。不管客戶投訴什么樣的問(wèn)題，都要認(rèn)為投訴是給自己解釋誤會(huì)的良機(jī)。負(fù)責(zé)處理客戶投訴的人，必須訓(xùn)練有素，能及時(shí)平復(fù)對(duì)方的情緒，先解決心情，再解決事情。心平氣和地做出扼要又適當(dāng)?shù)慕忉�，并感謝對(duì)方給予說(shuō)明的機(jī)會(huì)。

　　消費(fèi)者投訴是由于飯店提供的服務(wù)和管理水平與消費(fèi)者的需求和期望值不一致引起的。投訴是服務(wù)接觸后非常重要的后續(xù)服務(wù)，飯店必須認(rèn)真對(duì)待和處理投訴，以挽回由于服務(wù)失敗而造成的聲譽(yù)損失。主要有以下幾點(diǎn)：

　　1、理解投訴對(duì)企業(yè)的重要性

　　許多飯店害怕投訴，回避投訴。但實(shí)質(zhì)上投訴是顧客給企業(yè)改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。許多顧客對(duì)服務(wù)不滿意并不投訴而采取不再光顧的做法，甚至告訴親朋也不要光顧。這使飯店就無(wú)法擁有改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，永遠(yuǎn)地失去了客人。

　　2、了解顧客投訴的動(dòng)機(jī)

　　不同的顧客懷有不同的目的前來(lái)投訴。有的是出于經(jīng)濟(jì)上的原因，希望得到經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償;有的是出于心理上的原因，希望通過(guò)投訴來(lái)求得心理平衡，滿足自己能受到尊重和照顧的心理需求。

　　3、提供能滿足顧客投訴目的的補(bǔ)償性服務(wù)

　　在客人投訴飯店時(shí)，飯店應(yīng)從以下幾方面著手解決：

　　認(rèn)真傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)，保持冷靜;同情、理解、安慰客人，并向客人致歉;

　　給客人以足夠重視;注意過(guò)程詢問(wèn)，記錄要點(diǎn);

　　提出解決問(wèn)題的具體措施，對(duì)顧客進(jìn)行補(bǔ)償，甚至是“超額”補(bǔ)償;

　　提出解決問(wèn)題所需時(shí)間，顧客投訴時(shí)心情很急切，對(duì)于小問(wèn)題，一線員工就能解決，對(duì)于大問(wèn)題，也必須有一個(gè)迅速傳遞信息的渠道，使有權(quán)處理者能迅速來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題，總之，盡最快速度解決問(wèn)題;追蹤、督促補(bǔ)救措施的執(zhí)行。投訴得到解決后，飯店還應(yīng)該進(jìn)行跟蹤，萬(wàn)一有什么顧客不滿意的地方，還要繼續(xù)補(bǔ)救。

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