培訓內(nèi)容：

　　（一）員工形象與企業(yè)形象的重要關聯(lián)性；

　�。ǘ�）什么是微笑？

　　微笑服務的內(nèi)涵、要求；微笑服務對企業(yè)的重要意義（案例：希爾頓微笑服務）。

　　（三）如何訓練微笑

　　（1）掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。

　　（2）自然微笑法：試著對鏡子說“E—”；輕輕淺笑減弱“E—”的程度；重復練習前兩個動作。

　　（3）微笑的三結合：與眼睛的結合；與語言的結合；與身體的結合。練習“眼神笑”。

　�。�4）恰到好處的微笑的標準：表現(xiàn)謙恭，表現(xiàn)友好，表現(xiàn)真誠，表現(xiàn)適時，切忌表達過度。

　　（四）如何做好微笑服務？

　　A、首先解決對客戶的感情的問題，只有有了真切的感情，才能用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠為客戶服務。

　　B、尊重每一個客戶，一視同仁的服務態(tài)度，切忌差別待遇的行為。

　　C、調(diào)節(jié)自己的情緒，不要把不良的情緒帶到工作中來。

　　D、提供超越客戶期待的服務：

　　▲親切以及熱誠：給客戶需要的；記住客戶的姓名。

　　▲樂于助人：人有三急；多做不吃虧。

　　▲貼心的小事。

　　▲關心客戶的生意，幫助客戶的業(yè)務。

　�。ㄎ澹┚S持微笑服務的秘訣：

　�。�1）經(jīng)常進行快樂的回憶，努力將自己的心情維持在最愉快狀態(tài)；

　�。�2）在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時間；

　�。�3）受公司領導“笑容滿面”的影響；

　�。�4）公司領導要時刻提醒自己“我的笑容對公司員工是否能夠以愉快心情開展工作起決定作用”，以此來督促自己總是“笑容滿面”。

　�。�5）長時間的作業(yè)感到疲勞時，尤其應該提醒自己不要忘記微笑服務，可以抽空去洗手間用冷水洗臉，放松放松。

　�。�6）即使是在非常繁忙混雜時期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己微笑看起來輕松自在。

　�。�六）管理人員如何推廣微笑服務？

　�。�1）以身作則，樹立榜樣；

　　（2）嚴格按照規(guī)章制度，督促員工進行微笑服務。

　　（3）提高員工對公司的忠誠度，使其熱愛自己的團隊，熱愛公司，與公司榮辱與共。

　�。�4）把微笑服務作為企業(yè)文化建設的一部分，必須長期抓、不松懈。

　�。ㄆ撸┩菩形⑿�管理，讓員工輕松工作。

　�。�1）什么是微笑管理？（微笑管理=用微笑實施管理≠用微笑代替管理）

　�。�2）微笑管理的作用：有助于建成所向無敵的高效團隊，是一種能給企業(yè)直接帶來經(jīng)濟效益的高效管理。

　�。�3）微笑管理不僅是用微笑實施管理，而且還要對微笑本身進行管理：

　　A、把微笑管理作為一種不可逾越的企業(yè)基本管理規(guī)范，擬成管理制度，慎重頒布實施；

　　B、設置監(jiān)督檢查機構，對每個管理人員的管理行為進行檢查。

　�。�5）實施微笑管理的必要性：從管理者角度看；從員工角度看。

　　例舉成功的微笑管理案例：美國企業(yè)家吉姆·丹尼爾。

　�。�6）如何在企業(yè)內(nèi)部實施微笑管理

　　A、管理者要做到言情一致；

　　B、以關心、幫助人的態(tài)度處理工作中的矛盾；

　　C、當員工出現(xiàn)工作失誤時，切忌當眾嚴詞批評與指責；

　　D、管理者經(jīng)常把微笑掛在臉上

　　E、讓微笑傳遍企業(yè)。

　　微笑問好服務培訓內(nèi)容

　　1. 理解微笑的重要性：培訓會強調(diào)微笑在服務中的作用，包括傳遞友好和熱情的信號，增加顧客滿意度和忠誠度，以及創(chuàng)造積極的服務體驗。

　　2. 有效的問候語：培訓會教授一些常用的問候語，如“您好”、“歡迎光臨”、“早上/下午/晚上好”等。重點是要用自然、真誠和熱情的語氣來表達問候。

　　3. 身體語言和面部表情：培訓會強調(diào)身體語言和面部表情在微笑問好中的重要性。參與者將學習如何保持直立姿勢、保持眼神接觸、放松肩膀等，以及如何用微笑和愉悅的表情來與顧客互動。

　　4. 語言和聲音的調(diào)節(jié)：培訓會教授如何使用適當?shù)恼Z言和聲音來進行微笑問好。這包括使用禮貌和友好的措辭，以及控制音量和語速，確保清晰和易于理解。

　　5. 角色扮演和模擬：培訓可能會包括角色扮演和模擬練習，讓參與者有機會實踐微笑問好技巧。這可以幫助他們在實際工作中更自信和熟練地應用所學的技巧。

　　6. 情境應用：培訓可能會提供不同的情境和案例，讓參與者思考如何在各種服務場景中應用微笑問好技巧。這有助于參與者理解如何根據(jù)具體情況調(diào)整問候的方式和語氣。

　　通過微笑問好的培訓，服務人員可以提高與顧客的互動能力，增強服務質(zhì)量和顧客滿意度。這種培訓通常由專業(yè)的培訓師或經(jīng)驗豐富的員工提供，并且可以根據(jù)不同組織和行業(yè)的需求進行定制。

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