客服的實(shí)習(xí)報(bào)告14篇

　　隨著社會(huì)不斷地進(jìn)步，報(bào)告有著舉足輕重的地位，我們?cè)趯憟?bào)告的時(shí)候要注意語言要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔。一聽到寫報(bào)告馬上頭昏腦漲？以下是小編幫大家整理的客服的實(shí)習(xí)報(bào)告，歡迎大家分享。

　　客服的實(shí)習(xí)報(bào)告 篇1

　　一、實(shí)習(xí)目的

　　1.通過本次實(shí)習(xí)使我能夠從理論高度上升到實(shí)踐高度，更好的實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐的結(jié)合，為我以后的工作和學(xué)習(xí)奠定初步的知識(shí)。

　　2．通過本次實(shí)習(xí)使我能夠親身感受到由一個(gè)學(xué)生轉(zhuǎn)變到一個(gè)職業(yè)人的過程。

　　3．本次實(shí)習(xí)對(duì)我完成實(shí)習(xí)報(bào)告起到很重要的作用

　　二、實(shí)習(xí)工作內(nèi)容

　　搜索引擎最佳化（Search Engine Optimization），又稱為搜索引擎優(yōu)化，為近年來較為流行的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式，主要的目的是增加特定關(guān)鍵字的曝光率以增加網(wǎng)站的能見度，進(jìn)而增加銷售的機(jī)會(huì)。廈門立建強(qiáng)數(shù)字科技有限公司主要就是通過電話營(yíng)銷的方式來銷售這個(gè)產(chǎn)品（SEO）。通過工作我知道了很多電話銷售的技巧和方法，怎么樣通過電話和客戶溝通從而把SEO這個(gè)現(xiàn)在比較熱門的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品銷售出去。但現(xiàn)在電話營(yíng)銷還存在很多的問題和弊端值得我們?nèi)ジ恼�，去完善他們。我的職�?wù)是商務(wù)專員，主要做電話營(yíng)銷，銷售網(wǎng)站。主要幫客戶建立一個(gè)商鋪型網(wǎng)站，并將其優(yōu)化到百度，谷歌，雅虎，搜搜等平臺(tái)宣傳。我們的任務(wù)就是為公司挖掘這些潛在客戶，在一些免費(fèi)的信息平臺(tái)尋找客戶在網(wǎng)絡(luò)發(fā)表的一些信息資料，并通過電話，QQ等聯(lián)系方式詢問客戶是否需要做網(wǎng)站上百度，谷歌等宣傳。

　　（一）廈門立建強(qiáng)數(shù)字科技有限公司SEO產(chǎn)品市場(chǎng)概論

　　1、立建強(qiáng)數(shù)字科技面臨的挑戰(zhàn)

　　由于谷歌現(xiàn)以慢慢的推出中國(guó)市場(chǎng)，百度競(jìng)價(jià)便會(huì)占領(lǐng)絕大部分市場(chǎng)，因?yàn)镾EO這個(gè)市場(chǎng)還不成熟，很多人都只知道百度廣告。對(duì)于廈門立建強(qiáng)數(shù)字科技有限公司來說今年是第四個(gè)年頭，是創(chuàng)業(yè)的最后階段，成敗與否，能不能上市就看今年的發(fā)展情況。但由于這個(gè)市場(chǎng)主要由電話營(yíng)銷方式，而員工都對(duì)打電話十分討厭，所以一般員工干不上幾個(gè)月就會(huì)紛紛離去，這樣公司就很難培養(yǎng)出一些具有豐富電話銷售經(jīng)驗(yàn)的員工，每次都要好大把時(shí)間去培養(yǎng)一批有一批新員工。具我所知公司接的1000個(gè)訂單中超過90%都沒有達(dá)到客戶的要求，所以不能一味

　　的壯大自己的銷售團(tuán)隊(duì)，也要同步的更新自己的優(yōu)化部門和技術(shù)部門�，F(xiàn)在公司每天都會(huì)接到無數(shù)老客戶打來的投訴電話，這樣以來公司的名譽(yù)會(huì)大大降低。

　　2、立建強(qiáng)數(shù)字科技的優(yōu)勢(shì)

　　但廈門立建強(qiáng)數(shù)字科技有限公司也有它的優(yōu)勢(shì)，它擁有全國(guó)金泉網(wǎng)總代理權(quán)，這樣公司就不會(huì)缺少高級(jí)管理人員了，還能借此威望來宣傳自己的產(chǎn)品。廈門立建強(qiáng)數(shù)字科技有限公司在對(duì)待電話資料上面，今年自己研究了一個(gè)OA系統(tǒng)，就是把每個(gè)員工的資料錄入這個(gè)系統(tǒng)中，這樣就不會(huì)有重復(fù)客戶的現(xiàn)象，不會(huì)出現(xiàn)強(qiáng)客戶的問題。在公司都要求員工打完一個(gè)電話后就要總結(jié)一下這個(gè)客戶，一可以適當(dāng)?shù)?得到休息，二來可以便于下次的回訪。

　　廈門立建強(qiáng)數(shù)字科技有限公司現(xiàn)在還在探索的階段，電話營(yíng)銷也在慢慢成熟的階段，一起同步發(fā)展。

　　(二)SEO電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備工作

　　首先我們公司很明確的指出我們公司的電話營(yíng)銷的范圍及對(duì)象。

　　立建強(qiáng)數(shù)字科技有限公司電話營(yíng)銷的主要對(duì)象是在全國(guó)的中小型企業(yè)。 在打電話之立建強(qiáng)數(shù)字科技前我們當(dāng)然會(huì)明確電話營(yíng)銷的定位。電話營(yíng)銷是運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷的補(bǔ)充方式而非銷售的主渠道。然后我們會(huì)明確電話營(yíng)銷的對(duì)象及其內(nèi)容。我們會(huì)建立專項(xiàng)數(shù)據(jù)分析庫，進(jìn)行電話營(yíng)銷對(duì)象的篩選，做好分級(jí)、分類、分群的專項(xiàng)電話營(yíng)銷。當(dāng)然我們也要把電話營(yíng)銷的規(guī)章制度銘記在心。不犯低級(jí)錯(cuò)誤，提高成功率。

　　（三）電話營(yíng)銷時(shí)的具體操作流程

　　1、在打電話之前準(zhǔn)備一個(gè)名單

　　事先選定目標(biāo)客戶的行業(yè)，通過網(wǎng)頁、網(wǎng)絡(luò)篩選客戶，準(zhǔn)備一份可以供一個(gè)月使用的人員名單，這樣可以提高工作效率。

　　2、給自己規(guī)定工作量

　　首先規(guī)定打電話的時(shí)間，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)要打多少個(gè)電話，無論如何要完成這個(gè)任務(wù)還要盡可能的多打電話。

　　3、尋找有效的電話營(yíng)銷時(shí)間

　　通常來說，人們撥打銷售電話的時(shí)間是在早上9點(diǎn)到下午五點(diǎn)之間。如果這種傳統(tǒng)的銷售時(shí)間段不奏效就可以將時(shí)間段變化一下。就是把時(shí)間段改在非電話高峰期。

　　4、開始之前要遇見結(jié)果

　　打電話前要準(zhǔn)備與客戶溝通的內(nèi)容，并猜想客戶的種種回應(yīng)，以提高自己的應(yīng)變力做到有問必答，達(dá)成良好的電話溝通效果。

　　5、電話要簡(jiǎn)短

　　打電話做銷售拜訪的目標(biāo)是獲得一個(gè)約會(huì)。電話銷售應(yīng)該持續(xù)大約三分鐘，而且應(yīng)該專注于介紹產(chǎn)品，大概了解下對(duì)方的需求，以便于給出一個(gè)很好的理由讓對(duì)方愿意花費(fèi)時(shí)間來交談。最重要的是不能忘記約定與對(duì)方見面。

　　6、定期跟進(jìn)客戶

　　整理有效的客戶資源，定期跟進(jìn)，跟客戶保持聯(lián)系，等待業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。一旦機(jī)會(huì)來了，顧客第一個(gè)想到的就是我。

　　7、堅(jiān)持不懈

　　大多數(shù)的銷售都是在第5次電話之后才進(jìn)行成交的。所以一定要堅(jiān)持不懈，不要?dú)怵H。

　　三、SEO電話營(yíng)銷存在的問題

　�。ㄒ唬┛蛻糍Y料的缺乏

　　在電話銷售的過程中最頭痛的，就是找資料，網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)站優(yōu)化這個(gè)產(chǎn)品最主要的客戶來源于網(wǎng)絡(luò)，所以一批又一批的員工都在百度或谷歌各大行業(yè)網(wǎng)站上都在找著重復(fù)的資料，客戶被打煩了不說，效率幾乎為零，還嚴(yán)重打擊了員工的積極性。所以我們要找新的渠道找出更多有價(jià)值的客戶資料。

　�。ǘ�）人員流動(dòng)導(dǎo)致的客戶流失

　　企業(yè)最頭痛的問題是銷售顧問的流動(dòng)帶來的客戶資源的流失和客戶服務(wù)質(zhì)量的降低。銷售顧問的更新、變動(dòng)在銷售型企業(yè)是常態(tài)，如何在這種情況下保證客戶資源不被帶走，如何保證對(duì)客戶服務(wù)的連續(xù)性，對(duì)所有企業(yè)都是一個(gè)挑戰(zhàn)。電話營(yíng)銷中有時(shí)候客戶就認(rèn)天天和他溝通的銷售員，所以人員的變動(dòng)太大也對(duì)公司存在很大的問題。

　�。ㄈ�）銷售技巧的不靈活運(yùn)用

　　銷售員不能很好的熟悉自己銷售的產(chǎn)品，不能靈活運(yùn)用銷售電話銷售的技巧和方法，電話銷售員不在打電話前做好準(zhǔn)備。

　�。ㄋ模┤珖�(guó)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)資源共享

　　業(yè)務(wù)資源包括客戶檔案、產(chǎn)品資料、宣傳資料、營(yíng)銷方案、銷售方案、價(jià)格政策、銷售策略、市場(chǎng)分析告、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、培訓(xùn)資料、標(biāo)準(zhǔn)合同范本等等所有與銷售相關(guān)的資料、信息，如何做到業(yè)務(wù)資源在全國(guó)性的銷售體系中的實(shí)時(shí)有效的共享，無疑是一個(gè)挑戰(zhàn)。

　　（五）營(yíng)銷方式單一

　　電話銷售顧名思義是主要通過電話營(yíng)銷的方式來銷售企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，但電話銷售是渠道，而非必然。一切有效的方式都可以為企業(yè)銷售服務(wù)。短信營(yíng)銷，郵件營(yíng)銷，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，實(shí)踐證明都是促進(jìn)企業(yè)銷售行之有效的法門之一，我們何樂而不為，只可惜過去投入的成本太高。

　　除了以上五點(diǎn)以外還存在。電話行銷的經(jīng)營(yíng)包括哪些要素？電話行銷主管人員與一般電話銷售精英的區(qū)別？電話銷售團(tuán)隊(duì)規(guī)模與人力如何規(guī)劃？電話銷售人員的特質(zhì)與招聘方法？關(guān)鍵的電話銷售技能究竟包括哪些？電話銷售團(tuán)隊(duì)的招聘與日常管理要點(diǎn)？如何進(jìn)行有效的現(xiàn)場(chǎng)管理電話銷售話術(shù)，如何設(shè)計(jì)與制作？影響電話行銷團(tuán)隊(duì)的績(jī)效KPI如何設(shè)定與管理電話銷售人員如何有效激勵(lì)與領(lǐng)導(dǎo)？每個(gè)電話營(yíng)銷人員需要處理海量的客戶線索，難以管理如果要對(duì)客戶線索按各種類型分類，工作量極其龐大電話營(yíng)銷員習(xí)慣把每個(gè)電話記錄記在自己的本子上，管理者很難掌控由于需要再次訪問的線索很多，電話營(yíng)銷員容易遺忘，經(jīng)常遺漏了線索作為管理者，您當(dāng)然希望知道每個(gè)電話營(yíng)銷員每天打了多少電話，多少是有價(jià)值的，然后您還希望根據(jù)自己的分類習(xí)慣對(duì)線索進(jìn)行分類。

　　電話營(yíng)銷員每天安排的電話量往往打不完，那就一天拖一天，逐漸積累，拖延銷售進(jìn)度，到最后都不知到哪些已經(jīng)打了，哪些還沒有打。電話營(yíng)銷員需要電話銷售詞作為電訪的工具，經(jīng)驗(yàn)不足的電話營(yíng)銷員更是需要，那么電話銷售詞如何管理呢？好的電話銷售詞如何共享呢？突然靈感來的時(shí)候想到了很好的話術(shù)語句是怎樣統(tǒng)一整理呢？當(dāng)對(duì)方提出問題時(shí)，由于電話營(yíng)銷員的各方面知識(shí)不充

　　足，結(jié)巴回答，結(jié)果可想而知。電話營(yíng)銷員往往會(huì)碰到態(tài)度極其惡劣的客戶，或者成功率很低，經(jīng)常遭受拒絕，使其精神狀態(tài)不佳，沒有積極性。以上都是公司索要面臨的問題。

　　四、SEO電話營(yíng)銷的解決對(duì)策

　　立建強(qiáng)數(shù)字科技存在如上所訴那些客觀和宏觀存在的問題，要使自己的電話銷售團(tuán)隊(duì)強(qiáng)大起來，讓公司發(fā)展的越來越快，那么就必須制定一些電話營(yíng)銷的發(fā)展策略，根據(jù)公司實(shí)際存在的在銷售SEO時(shí)的不足。

　�。ㄒ唬┡囵B(yǎng)高素質(zhì)的電話營(yíng)銷人才

　　要從招聘和培訓(xùn)兩方面把好關(guān)才能建立起一支專業(yè)勝任、溝通能力強(qiáng)、自信得體的電話營(yíng)銷隊(duì)伍。首先在招聘過程中，公司把營(yíng)銷人員的招聘條件提高到高中及以上學(xué)歷，并根據(jù)要招聘人員的要求來嚴(yán)格篩選應(yīng)聘者，寧缺勿濫。其次加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，一方面公司要對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)和溝通技巧的培訓(xùn)，另一方面，由于電話銷售還不為許多人所接受，營(yíng)銷人員被拒絕率很高，因此還應(yīng)對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn)行心理輔導(dǎo)、心理調(diào)整測(cè)試等，以維護(hù)團(tuán)體的士氣，打造出一支專業(yè)的優(yōu)秀的電話營(yíng)銷隊(duì)伍。

　　（二）完善專業(yè)規(guī)范的營(yíng)銷話術(shù)

　　營(yíng)銷話術(shù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到電話營(yíng)銷成功率。優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)并不是一蹴而就的，必須要對(duì)已設(shè)計(jì)好的話術(shù)進(jìn)行模擬測(cè)試，并且在運(yùn)用過程中要不斷改進(jìn)，這樣才可以更好幫助營(yíng)銷人員開展業(yè)務(wù)。

　　（三）切實(shí)做好電話營(yíng)銷增值服務(wù)設(shè)計(jì)和實(shí)施

　　隨著越來越多的公司關(guān)注電話營(yíng)銷，電銷產(chǎn)品將出現(xiàn)同質(zhì)化，而且銷售技巧也會(huì)趨同，這時(shí)電話營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)在于產(chǎn)品服務(wù)。應(yīng)該將如何讓客戶明明白白消費(fèi)、確�？蛻舻睦�益成為公司服務(wù)的重要部分。

　　客服的實(shí)習(xí)報(bào)告 篇2

　　實(shí)習(xí)給我們帶來的是體驗(yàn)、是收獲，更是一份改變。面對(duì)社會(huì)的陌生環(huán)境，實(shí)習(xí)給了我們一次提前適應(yīng)的機(jī)會(huì)。借此，我充分認(rèn)識(shí)了社會(huì)環(huán)境下的工作、生活以及人際圈子。并以此鍛煉了自己的能力，提升了自我的綜合素質(zhì)。

　　回憶走進(jìn)社會(huì)的三個(gè)月，在這段時(shí)間里，我們吃過苦、受過訓(xùn)，但即使如此，大家都沒有因此退縮，反而利用這些受挫的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步的完善了自己，進(jìn)一步塑造了自己作為應(yīng)屆畢業(yè)生的能力。如今，我在此對(duì)自己作為客服的實(shí)習(xí)經(jīng)歷做報(bào)告總結(jié)如下：

　　一、實(shí)習(xí)體會(huì)

　　在開始實(shí)習(xí)之后，我們?cè)诶蠋煹闹更c(diǎn)下積極的展開了尋找工作的準(zhǔn)備。雖然大部分同學(xué)都是第一次經(jīng)歷這樣的體驗(yàn)，但很多同學(xué)卻進(jìn)行的更加順利。為此，我積極的和這些優(yōu)秀的同學(xué)們請(qǐng)教，并順利的讓自己找到了這次的實(shí)習(xí)任務(wù)——xx客服工作。

　　不得不說，真正的工作比我想象的要困難許多。曾經(jīng)我只以為學(xué)好校園里的知識(shí)就有足夠的'能力去應(yīng)對(duì)社會(huì)中的困難和要求。但真正參加工作后才發(fā)現(xiàn)根本不是這樣，社會(huì)遠(yuǎn)比我們想象中復(fù)雜，即使是基礎(chǔ)的客服崗位，如果不認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)，我想我都是沒法完成的。

　　二、工作情況

　　在客服的工作上，我和其他實(shí)習(xí)的同事，首先經(jīng)過了一周左右的學(xué)習(xí)時(shí)間，每天的任務(wù)就是鍛煉電話交流的技巧并牢記公司的產(chǎn)品和信息。這并不是一件簡(jiǎn)單的事情，而且在知道有考核的要求之后，大家就變得更加緊張了。但好在，我一直在積極努力，即使下班回家，也不忘翻出資料來復(fù)習(xí)幾遍。為此，培訓(xùn)度過的比較順利。

　　但這不過是工作的開始而已。后來，真正面對(duì)客戶溝通的時(shí)候，我又感覺到這場(chǎng)培訓(xùn)也不過是將方法教給我們，想要真正適應(yīng)這份工作，就還要靠我們自己努力的去適應(yīng)這個(gè)崗位，去鍛煉自己的能力。

　　三、生活經(jīng)歷

　　此次實(shí)習(xí)，比起工作，我的生活還算是比較順利的。也許是受崗位的影響，我在生活中也變得更加大膽并且愛說話了。面對(duì)陌生人的時(shí)候也能積極溝通。借此，不僅解決了我很多生活中的疑惑，也讓我認(rèn)識(shí)了許多新的朋友。

　　四、實(shí)習(xí)心得

　　在這次的實(shí)習(xí)中，我充分見識(shí)到了社會(huì)的復(fù)雜和嚴(yán)格要求。深刻的體會(huì)到“不能滿足于現(xiàn)狀”的道理，且不說未來的發(fā)展，剛走出校門的我們，現(xiàn)在的能力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。為此，我要更加嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶?duì)待自己的未來發(fā)展，積極的去追求更大的提高和進(jìn)步，讓自己真正適應(yīng)社會(huì)發(fā)展，加入這股前進(jìn)的潮流。

　　客服的實(shí)習(xí)報(bào)告 篇3

　　一、實(shí)習(xí)目的

　　希望自己在此次的實(shí)習(xí)，能夠?qū)Ρ緦�業(yè)的知識(shí)有個(gè)更深層次的認(rèn)識(shí)了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充實(shí)自己。也希望借此實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì)，為今后正式工作打下基礎(chǔ)。

　　二、實(shí)習(xí)時(shí)間

　　20xx—6—29到20xx—7—29

　　三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)

　　廣東省xxx36號(hào)301

　　四、實(shí)習(xí)單位和崗位

　　廣州xx商貿(mào)有限公司、淘寶客服

　　五、崗位工作描述：

　　我在廣州xx商貿(mào)有限公司的實(shí)習(xí)崗位是淘寶客服，其主要負(fù)責(zé)就是專門負(fù)責(zé)招呼買家，回答買家的咨詢，向買家介紹商品，引導(dǎo)客戶購(gòu)買，為買家提供良好的售前后服務(wù)。除了上述職能，還要以下一些職責(zé)：接受買家投訴以及幫忙打單和打包等，庫存點(diǎn)貨以及淘寶后臺(tái)商品檔案資料的更新，定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，詢問客戶對(duì)公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議，電話通知客戶關(guān)于換貨或者延長(zhǎng)發(fā)貨的情況，解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要，顧客有什么問題必須與他們及時(shí)聯(lián)系，處理問題，只有這樣顧客才會(huì)信任你，才會(huì)成為老顧客。

　　六、實(shí)習(xí)總結(jié)

　　1實(shí)習(xí)內(nèi)容

　　對(duì)于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實(shí)踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧。

　　在為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，基本上是分為兩個(gè)階段。

　　適應(yīng)階段：了解和熟悉操作流程。在開始的10天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因?yàn)槌醪浇邮挚头�這個(gè)工作只是對(duì)一些表面的回復(fù)和顧客溝通的`方法有所了解，但真正的開始和顧客溝通時(shí)是有區(qū)別的，關(guān)鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境，對(duì)每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，想想產(chǎn)生這些問題的原因，自己應(yīng)該如何才能更好的解決。每一天都會(huì)有售后的客戶服務(wù)催貨問題，老顧客詢問的問題。

　　總之，剛剛開始的時(shí)候，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團(tuán)糟。而且打電話給客戶的時(shí)候也經(jīng)常會(huì)挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，盡管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個(gè)客戶解答。作為一個(gè)合格的客服，隨時(shí)心里都要謹(jǐn)記客戶至上，態(tài)度要誠(chéng)懇，語氣不能太過于僵硬。不過還好，處理解決問題之后，還是會(huì)得到一些客戶的認(rèn)同和肯定，正因?yàn)檫@些客戶的認(rèn)同，自己對(duì)工作耶充滿了信心，很快的，我適應(yīng)了這忙碌又充實(shí)的工作。

　　端正自己的態(tài)度。做人做事還不如先把自己的態(tài)度端正。好的態(tài)度是好的開始，其實(shí)很多時(shí)候很多事情會(huì)因態(tài)度而改變很多。平時(shí)，我們不管做什么事，都要明確自己的目標(biāo)，無論到公司工作還是在大學(xué)，要知道自己能否勝任這份工作，自己是否要朝那個(gè)方向發(fā)展，關(guān)鍵是看你自己對(duì)待的態(tài)度，態(tài)度對(duì)了，即使自己以前沒學(xué)過的知識(shí)也可以在鍛煉中逐漸的掌握。因此，要樹立正確的目標(biāo)，在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中一定要多看別人怎樣做，多聽別人怎樣說，多想自己應(yīng)該怎樣做，然后自己親自動(dòng)手去多做。只有這樣我們才能把事情做好。

　　2專業(yè)建設(shè)建議

　　無論是哪個(gè)專業(yè)，都不要一味搞理論，實(shí)踐很重要。必須多動(dòng)手，多操作。

　　我們電子商務(wù)專業(yè)的，在書本上(如客戶關(guān)系)學(xué)過很多客戶交流技巧等理論，似乎通俗易懂，但從未真正付諸實(shí)踐過，等我們出來社會(huì)，真正親身去跟不同客戶交流的時(shí)候，才體會(huì)到難度有多大，才真正體會(huì)到我們?cè)趯W(xué)校學(xué)到的理論知識(shí)只是一些皮毛，而且尚欠缺實(shí)踐。我們?cè)趯W(xué)校的時(shí)候，上課或書本上看到過很多精彩的交流技巧，似乎輕而易舉，但等到我們親臨其境才意識(shí)到自己能力的欠缺和知識(shí)的匱乏。希望以后學(xué)校能夠給更多的實(shí)踐機(jī)會(huì)，只有將理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐當(dāng)中，才能更好掌握知識(shí)，還有多提供一些展示自我的平臺(tái)，例如課堂前十分鐘的演講等。

　　3結(jié)束語

　　在廣州xx商貿(mào)有限公司實(shí)習(xí)這一個(gè)月期間，我體會(huì)到了公司這個(gè)大家庭的和睦，也讓我感受到同事的各種熱情，同時(shí)我拓寬了視野，增長(zhǎng)了見識(shí)，體驗(yàn)到社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷，希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)驗(yàn)，為將來自己走的路做好準(zhǔn)備，也希望以后的路越走越遠(yuǎn)。

　　客服的實(shí)習(xí)報(bào)告 篇4

　　20xx年x月底我來到xx物業(yè)服務(wù)有限公司，當(dāng)實(shí)習(xí)物業(yè)客服，實(shí)習(xí)期間，我依次對(duì)設(shè)施管理、事務(wù)管理、消防安全管理等進(jìn)行了實(shí)習(xí)。在實(shí)習(xí)中，我在同事的熱心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識(shí)對(duì)照實(shí)際工作，用理論知識(shí)加深對(duì)實(shí)際工作的認(rèn)識(shí)。

　　一、實(shí)習(xí)目的

　　實(shí)習(xí)工作中既緊張忙碌又新奇，收獲很多。通過實(shí)習(xí)，使我對(duì)物業(yè)管理工作有了深層次的認(rèn)識(shí)。該物業(yè)管理處首先向我們介紹了一些基本情況，然后依次對(duì)事務(wù)管理、客戶管理與服務(wù)流程及安全保衛(wèi)等做了簡(jiǎn)要介紹。

　　二、實(shí)習(xí)內(nèi)容

　　回顧此次實(shí)習(xí)過程，感受良多，收獲頗豐。通過實(shí)習(xí)有效縮短了課堂和社會(huì)實(shí)際工作之間的差距，使我能系統(tǒng)地、全面地掌握物業(yè)管理工作和方法。在老師的細(xì)心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意理論知識(shí)與實(shí)際應(yīng)用的結(jié)合，用實(shí)踐檢驗(yàn)所學(xué)的物業(yè)管理理論知識(shí)，由此加深了我對(duì)物業(yè)管理工作的理解。

　　下面是對(duì)這次實(shí)習(xí)的總結(jié)：

　�。ㄒ唬┛头�部是整個(gè)物業(yè)公司的中轉(zhuǎn)站，地位非常重要。服務(wù)人員是第一時(shí)間與業(yè)主打交道的，因此，他們的給廣大客戶留下的形象則代表了公司的精神面貌規(guī)范服務(wù)人員形象。規(guī)范形象包括儀表、語言、行為三個(gè)方面，儀表規(guī)范要求我們的服務(wù)人員要持證上崗，統(tǒng)一著裝，佩帶明顯的標(biāo)志，語言形象要求服務(wù)接待人員要講普通話。客服人員要無時(shí)無刻地向用戶傳遞公司的良好形象。

　　（二）加大企業(yè)宣傳力度。重視業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的作用，使之成為物業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁。

　�。ㄈ�）客戶數(shù)據(jù)信息記錄該小區(qū)內(nèi)業(yè)主與租戶的信息；財(cái)務(wù)管理記錄各種收入與支出明細(xì)；服務(wù)管理記錄用戶報(bào)修與維修服務(wù)進(jìn)程的記錄。該系統(tǒng)具有方便、快捷的優(yōu)點(diǎn)，能為物業(yè)管理服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持，但是仍有很多方面需要改善。比如服務(wù)管理模塊系統(tǒng)開放程度不夠，用戶利用此報(bào)修并不多，主要還要通過電話由專人接受報(bào)修與跟蹤。如此一來，信息化應(yīng)用就不到位，各種資源成本在信息化的助力下并未得到有效的降低。對(duì)此，應(yīng)該完善服務(wù)管理系統(tǒng)，重新設(shè)計(jì)服務(wù)流程，分離管理與服務(wù)系統(tǒng)，加強(qiáng)宣傳與開放，促使用戶更多的利用該系統(tǒng)報(bào)修。

　　物業(yè)管理必須樹立以人為本的服務(wù)理念，倡導(dǎo)人性化服務(wù)，實(shí)施以人為本的`服務(wù)措施，提高服務(wù)效能，把客戶的滿意作為物業(yè)管理的最佳追求。物業(yè)公司利用相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)與員工績(jī)效考核有效的結(jié)合，通過嚴(yán)格的規(guī)章制度實(shí)現(xiàn)。并推出諸如最佳服務(wù)笑臉標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式，使員工在意識(shí)層面上確立什么樣的服務(wù)符合業(yè)主的需求，充分發(fā)掘客服人員的服務(wù)意識(shí)與專業(yè)技能。注重生態(tài)與人文的和諧和互補(bǔ)，塑造健康的人居環(huán)境，達(dá)到生活與健康同在，生活與藝術(shù)同在，生活與自然同在。

　　在物業(yè)管理實(shí)際工作中，面對(duì)都是一些簡(jiǎn)單而重復(fù)的瑣碎事情，物業(yè)管理成員每天仍然用非常飽滿的熱情，認(rèn)認(rèn)真真做好每一件事情，為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境做好后勤工作。這些都有賴于從操作程序上制定明細(xì)的流程，創(chuàng)立和實(shí)行精細(xì)化管理，從細(xì)節(jié)做起，從小事做起，從平凡事做起。同時(shí)，公司設(shè)立嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度，規(guī)范員工的作為，使其知有所為，有所不為。

　　三、實(shí)習(xí)體會(huì)

　　這次的實(shí)習(xí)使我從實(shí)踐中總結(jié)過去所學(xué)的知識(shí)，擴(kuò)寬了對(duì)物業(yè)管理的視角。物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè)，所以在對(duì)服務(wù)的理解與應(yīng)用上有更多的切實(shí)感受，在服務(wù)行業(yè)，我們的工作面對(duì)的既有人也有物，最終我們是為客戶服務(wù)的，所以我們要在做好物的工作的基礎(chǔ)上，更多的要做人的工作，畢竟人是服務(wù)的根本所在�？傊�，經(jīng)過此次實(shí)踐，我得到了真正的切實(shí)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，綜合所學(xué)的理論知識(shí)，這將會(huì)為我以后做好物業(yè)管理工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　客服的實(shí)習(xí)報(bào)告 篇5

　　一、實(shí)習(xí)目的

　　這次實(shí)習(xí)是學(xué)習(xí)了兩年的電子商務(wù)專業(yè)后進(jìn)行的一次全面性的實(shí)踐練習(xí)，是把所學(xué)的專業(yè)知識(shí)運(yùn)用于社會(huì)實(shí)踐，了解企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理各流程，了解企業(yè)各職能的管理職能.通過了解企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)的情況，找出所學(xué)的電子商務(wù)知識(shí)和企業(yè)實(shí)際需要的結(jié)合點(diǎn)，幫助企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)戰(zhàn)略.通過現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)，培養(yǎng)自己獨(dú)立分析問題和解決問題的能力，并培養(yǎng)自己的職業(yè)素質(zhì).

　　通過這一次的實(shí)習(xí)，主要想達(dá)到以下幾個(gè)目的：

　　1、考察自己在校所學(xué)的知識(shí)在實(shí)際應(yīng)用中是否能夠得心應(yīng)手，學(xué)會(huì)致用;

　　2、增強(qiáng)自己上崗意識(shí).企業(yè)不是學(xué)校，學(xué)校是一個(gè)學(xué)習(xí)的圣地，可以允許人犯錯(cuò)不斷修正的，企業(yè)是要盈利的社會(huì)組織，不盈利就會(huì)被社會(huì)淘汰，每個(gè)員工都要承受著壓力，把企業(yè)做好的通過這一次的實(shí)習(xí)，可以磨練和增強(qiáng)我的崗位責(zé)任感;

　　3、積累工作經(jīng)驗(yàn).公司要培養(yǎng)一個(gè)人才是要成本的，所以公司招聘人才的時(shí)候，一般都會(huì)把有經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先錄用.有了這一次的頂崗實(shí)習(xí)，可以增強(qiáng)我的工作能力，增強(qiáng)工作中的溝通和適應(yīng)能力，增強(qiáng)做人的才干，積累經(jīng)驗(yàn).為今后的就業(yè)鋪路;

　　4、適應(yīng)以后工作的生活方式.在學(xué)校里，有著學(xué)校的規(guī)章制度限制和同學(xué)朋友的真誠(chéng)友誼.剛踏進(jìn)復(fù)雜多彩的社會(huì)，是需要一個(gè)過渡期.通過這次實(shí)習(xí)，可以提前讓我更加早地了解與體會(huì)真正進(jìn)入社會(huì)后該如何生活，該如何面對(duì)工作與生活的困難，然后找出解決的方法;

　　5、通過實(shí)習(xí)，回校后有更加明確的目標(biāo)，抓緊時(shí)間補(bǔ)習(xí)自己在實(shí)習(xí)中缺乏的知識(shí)，為以后的工作做好準(zhǔn)備。

　　二、實(shí)習(xí)時(shí)間

　　20xx年xx月xx日-----20xx年xx月xx日

　　三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)

　　廣東省市區(qū)

　　四、實(shí)習(xí)單位和崗位

　　電子商務(wù)有限公司，網(wǎng)絡(luò)客服

　　五、崗位工作描述

　　我是在分公司的明星客服部，我們這里的網(wǎng)絡(luò)客服是集售前售后于一身的，每人配置一臺(tái)手提電腦和一臺(tái)座機(jī)電話，每天上公司給定的53KF工作平臺(tái)的客服號(hào)和一個(gè)QQ客服號(hào).售前，耐心地向每一位顧客解說產(chǎn)品性能、使用辦法，引導(dǎo)顧客購(gòu)物;售后，指導(dǎo)顧客使用產(chǎn)品，消除顧客的疑惑及不滿情緒.除了上客服，還有每天提交自己拿到的訂單，打電話催顧客簽收、催快遞人員派送，偶爾還要打電話回訪顧客，看看顧客使用的情況，看他有沒有需要再繼續(xù)訂購(gòu)的意愿或者是了解這款產(chǎn)品在市場(chǎng)反應(yīng)如何.還有一項(xiàng)工作就是接電話，由于我們是官網(wǎng)直銷，是有訂購(gòu)熱線的，經(jīng)常會(huì)有顧客打電話進(jìn)來咨詢我們的產(chǎn)品，我們要非常熟悉公司的產(chǎn)品才能給顧客介紹。

　　六、實(shí)習(xí)心得

　　1)沉著、冷靜、有自信地面對(duì)面試

　　對(duì)于如今就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)那么激勵(lì)的市場(chǎng)中，想找到一份適合自己的工作并不是特別容易的事，況且對(duì)于一個(gè)還沒有畢業(yè)，而且只能做一到兩個(gè)月的兼職工想找一份適合自己的工作并非容易的事，但是我堅(jiān)信我一定會(huì)找到一份適合自己的工作的

　　雖然未來的路誰也無法預(yù)料，但是只要有信心、堅(jiān)定地走下去肯定能夠找到的當(dāng)然，當(dāng)我在網(wǎng)上投了大量的簡(jiǎn)歷，也到實(shí)地那里面試了好多家，可還是沒有一個(gè)公司愿意要一個(gè)隨時(shí)都會(huì)走人的下屬，雖有失意，但最后在我的沉著、冷靜、自信地面度，最后我找到了一份適合我的工作，而且與我的專業(yè)息息相關(guān)的——網(wǎng)絡(luò)客服。失敗并不可怕，可怕的是你被失敗打敗。

　　2)腳踏實(shí)地，從小事做起

　　萬事開頭難，做事情是不由得你隨隨便便就能成功完成，必須腳踏實(shí)地地干實(shí)事，單單是憑你口花花的吹噓自己多么能行，別人是不會(huì)認(rèn)同你的，相信你的所以，在實(shí)習(xí)當(dāng)中，不要因?yàn)樽约旱挠袑W(xué)歷，就可以要干大事，小事就不足為之一提的感覺.必須要一步一個(gè)腳印地學(xué)習(xí)，請(qǐng)教別人，把一個(gè)個(gè)問題解決，把一件件的事情做好.事情雖小，也要做出實(shí)效.要不，連一個(gè)打掃衛(wèi)生的職位，別人也不會(huì)請(qǐng)你。

　　3)專著認(rèn)真，注重細(xì)節(jié)

　　專著認(rèn)真，注重細(xì)節(jié)，在實(shí)習(xí)過程中，我深刻地體會(huì)到這一點(diǎn)的重要性.認(rèn)真的態(tài)度可以體現(xiàn)在細(xì)節(jié)中.就我們這些沒有任何工作經(jīng)驗(yàn)而且是沒有畢業(yè)的大學(xué)生，更要做到這一點(diǎn)，特別是在業(yè)務(wù)的這一塊工作的。

　　我也是因?yàn)檫@一點(diǎn)，讓我受到了教訓(xùn).為什么這么說呢?那次是我上班以來少有爽快的客戶，他只詢問了我?guī)讉�(gè)簡(jiǎn)單的問題就訂購(gòu)了，留好了電話、姓名和住址給我，可當(dāng)我給我們公司的電話給他時(shí)，我卻發(fā)錯(cuò)了號(hào)碼，直到那天下午那個(gè)顧客要打錢進(jìn)來時(shí)卻打不通我們公司的電話，第二天打電話過去我才發(fā)覺，客戶非常懷疑我們的網(wǎng)站是否真的，也非常生氣，后來我給客戶道歉，并答應(yīng)客戶免費(fèi)送一些小禮品，也無補(bǔ)于事了.因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為這事情好大因素都是我的問題，覺得我做事情馬馬虎虎，不放心與我合作!所以，這個(gè)訂單失去了。

　　通過這件事情，我認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，改進(jìn)自己的工作態(tài)度.不能再像在校的時(shí)候，犯錯(cuò)還可以糾正，現(xiàn)在所做的`是不能兒戲，出了差錯(cuò)，就會(huì)喪失機(jī)會(huì)，有關(guān)于自己本身的生存，公司的命運(yùn).也讓我明白了，做事一定要認(rèn)真.認(rèn)真的態(tài)度，可以從細(xì)節(jié)上體現(xiàn)，比如，與客戶洽談、發(fā)我們公司相關(guān)的資料要正確、價(jià)格.這些微不足道的動(dòng)作，足以讓客戶感受到你的認(rèn)真，那自然而言就愿意與你合作了.。

　　4)重復(fù)事情，持之以恒

　　從事網(wǎng)絡(luò)客服這項(xiàng)工作，雖然是坐在辦公室里面，像個(gè)白領(lǐng)一樣，但是要你天天12個(gè)小時(shí)都要面對(duì)這電腦，打電話，在同一個(gè)地方，面對(duì)同樣的一些人，時(shí)間一長(zhǎng)。你就會(huì)感覺到這樣的生活很枯燥，特別是我們這些剛走進(jìn)工作的畢業(yè)生，不習(xí)慣，這也是為什么好多畢業(yè)生老是要換工作的因素之一.其實(shí)不管做什么工作，干什么事情都需要我們有毅力.任何事情做久了我們都會(huì)產(chǎn)生厭倦感的，只是剛剛開始時(shí)有熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們需要的是持之以恒.怎樣做到，就需要我們?cè)谄降�中尋找快樂，自己給自己找一些有趣的事情做。就我做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷來說，每天都要看網(wǎng)站上更新的內(nèi)容并記牢，接待網(wǎng)客，核實(shí)訂單，提交訂單，接聽電話，解決售后問題.這些的工作，時(shí)間一長(zhǎng)，也會(huì)成為很枯燥的事情.我就是那樣的在工作久了以后，就開始產(chǎn)生了厭倦，剛開始的熱情也一點(diǎn)點(diǎn)的被時(shí)間給消磨掉了.可是，工作可不是任你想做就做，想不做就不做的，這時(shí)候，就要考驗(yàn)了我們的耐心、毅力.能持之以恒的話，這些工作將會(huì)帶給你豐富的經(jīng)驗(yàn)，會(huì)成為一種習(xí)慣;不能堅(jiān)持，只能辭呈，換新環(huán)境，新工作，到頭來，都是一個(gè)新人。

　　5)要學(xué)會(huì)在工作中自我肯定和自我否定.

　　在大學(xué)期間我曾在社團(tuán)待過兩年，為把工作做到完美，對(duì)自我采取了否定，目的是激勵(lì)自己下一次要做得更好.而現(xiàn)在工作了，每天都要追求業(yè)績(jī).經(jīng)理曾說過：“有顧客進(jìn)來我們的網(wǎng)站詢問，那就表示她有這個(gè)需要，而你不能說服她購(gòu)買，那就是你的溝通能力還欠缺，還需要更加努力.”經(jīng)過這次實(shí)習(xí)，我深深地體會(huì)到工作的那種壓力以及緊張，今天也你會(huì)接到很多訂單，但難保明天你一單也沒有，所以，做這個(gè)銷售這個(gè)行業(yè)，你必須懂得自我總結(jié)、自我肯定和自我否定，只有這樣，你才能更加好的面對(duì)明天。對(duì)于我自身而言，一味的否定自己只會(huì)讓我自己失去對(duì)工作的熱情，對(duì)自己失去信心，所以我現(xiàn)在學(xué)會(huì)了自我肯定和自我否定來增強(qiáng)自己在工作上的信心。

　　6)不能帶自己的情緒，始終微笑工作

　　工作不能帶情緒，這一點(diǎn)是我們上司經(jīng)常強(qiáng)調(diào).現(xiàn)在，開發(fā)客戶都不用實(shí)地面對(duì)面地聯(lián)系，可以利用電話、網(wǎng)絡(luò)等手段.可是這不并意味著，工作帶情緒就沒有影響工作了。

　　其實(shí)，無論哪種哪種方式需找客戶，情緒都會(huì)很大程度影響工作.據(jù)了解，阿里巴巴公司要求每個(gè)員工的桌前都要放一面鏡子，對(duì)著鏡子微笑地打電話.這個(gè)方法可以有效地解決這個(gè)問題.有時(shí)候，我無意中就會(huì)帶情緒工作，特別是打電話，自己的情緒也會(huì)波及到對(duì)方，所以工作效率很低.自己心情好了，多微笑，覺得對(duì)方也會(huì)好聊點(diǎn)，遇到的拒絕的情況會(huì)少一點(diǎn)。

　　在工作中，一定要學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，要保持積極向上，讓自己帶微笑工作.一切皆有可能，遇到困難，千萬不能埋怨，消極，這樣子，只會(huì)自己更累，沒心情去做，失敗率會(huì)更高.冷靜下來，想想怎么解決問題的方法，因?yàn)槿四X是靈活的，問題是固定的，相信問題總會(huì)有解決的辦法。帶微笑工作，也會(huì)給自己周圍的人帶來好心情。

　　7)網(wǎng)上做生意不容易

　　現(xiàn)階段，電子商務(wù)在人們的心中也普遍傳開了，不再是什么新鮮的事情.雖然很多人都投進(jìn)這個(gè)網(wǎng)里，但是，做生意誰都知道要冒風(fēng)險(xiǎn)，為了控制風(fēng)險(xiǎn)，保守一點(diǎn)，人們都不太愿意直接在網(wǎng)絡(luò)上交易，特別是中國(guó)人的性子就是要謹(jǐn)慎行事，有很多的顧慮，擔(dān)心受騙，而且，現(xiàn)在的老板級(jí)的人物大多是60、70后的人，他們不太相信網(wǎng)絡(luò)交易這種方式，這是一方面.另一方面，有了網(wǎng)絡(luò)，產(chǎn)品的價(jià)格太過于透明了，很多客戶先向你詢價(jià)，然后，就在沒有回音了.有時(shí)候，要等一個(gè)星期甚至更長(zhǎng)時(shí)間，才能等到客戶向你下單。

　　不過，經(jīng)理也說過，人類是很多時(shí)候購(gòu)買東西都是沖動(dòng)型的，如果當(dāng)你能說服她，那么這個(gè)單子也許是很簡(jiǎn)單地拿下，雖然網(wǎng)上生意不容易，但只要有信心，我們的未來還是很光明的。

　　七、實(shí)習(xí)得失

　　我的所得：在這次實(shí)習(xí)中，我學(xué)到了在學(xué)校里面學(xué)不到的知識(shí).如：女性護(hù)膚品的行業(yè)知識(shí);如何尋找客戶，與客戶更好的交流，跟進(jìn)客戶;認(rèn)識(shí)了一班來自中國(guó)各地的同事，他們都是一群很友好的、熱心幫工人、知識(shí)淵博的人，和他們一起工作，學(xué)到很多做人的道理以及博廣自己的知識(shí)面.在尋找客戶的過程中，我也能接觸到各行各業(yè)的人，能夠與他們絕大多數(shù)人很好地相處，因而，擴(kuò)展了我的交際圈.隨著自己接觸的人多了，也感覺自己沒有在校的那種膽怯，慢慢地變得更開朗，更加自信，能說會(huì)道.

　　我的所失：講到這一點(diǎn)，主要涉及到我的身體健康，剛到公司工作，什么事規(guī)規(guī)矩矩地，很勤奮地做事情，加上自己對(duì)產(chǎn)品不是很了解，以致工作時(shí)間過長(zhǎng)，幾乎沒有運(yùn)動(dòng)，平時(shí)的飲食習(xí)慣改變，加上公司的菜全都加辣椒，而我從小就不怎么受得了，沒規(guī)律地飲食!導(dǎo)致身體經(jīng)常不舒服!身體是革命的本錢，沒有好的身體，如何談事業(yè)，所以，以后要更加主要身體與工作的合理安排。

　　八、今后的計(jì)劃及專業(yè)建設(shè)建議

　　通過這次實(shí)習(xí)，我深深地了解到自己不足之處，還有半年的時(shí)間是可以在學(xué)校充電的，我更加應(yīng)該抓緊那僅剩的半年時(shí)間，把自己在實(shí)習(xí)時(shí)遇到的困難但又解決不了的，回校后努力找到答案，同時(shí)要學(xué)好如何使Photoshop、網(wǎng)站建設(shè)。

　　當(dāng)我在面試和找工作時(shí)，很多公司都會(huì)問你會(huì)不會(huì)PS，或者是網(wǎng)站維護(hù)、網(wǎng)站建設(shè)之類的問題，所以在此我提出兩點(diǎn)建議：

　　1)建議計(jì)算機(jī)的應(yīng)用方面有更深一層的了解與實(shí)操;

　　我們上計(jì)算機(jī)時(shí)，都是電腦上操作的，都是理論的，但是沒有真正地把電腦拆開、真正地掌握電腦的基本要點(diǎn)，只有真正掌握了，才能更好地運(yùn)用;

　　2)建議開設(shè)一個(gè)電子商務(wù)案例分析課程。

　　大家都知道電子商務(wù)的發(fā)展前景是如何，很多的中小型企業(yè)都看中了電子商務(wù)的商機(jī)，都紛紛開設(shè)電子商務(wù)，這對(duì)我們專業(yè)學(xué)生的發(fā)展提供了平臺(tái)，有用武之地了.但問題是，企業(yè)開展電子商務(wù)并不只是停留在建站和做宣傳方面，更多的是能順利進(jìn)行線上的交易和更深層次的運(yùn)用.此外，一個(gè)企業(yè)開展電子商務(wù)，并不是一個(gè)方案就能解決的問題，實(shí)施的過程中也會(huì)遇到很多的瓶頸，這就需要我們主動(dòng)去分析研究.而在校學(xué)習(xí)的過程中，老師在課程設(shè)計(jì)上很少涉及案例分析類的課程.我想，很多的同學(xué)剛來到企業(yè)，對(duì)公司在電子商務(wù)上的發(fā)展都缺少主動(dòng)思考和分析的意識(shí).所以，我建議開設(shè)這個(gè)課程，來培養(yǎng)師弟妹對(duì)企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的思考，培養(yǎng)他們獨(dú)立分析和解決問題的能力，至少培養(yǎng)他們有做電子商務(wù)人的意識(shí)。

　　九、總結(jié)分析及個(gè)人感想

　　這次的實(shí)習(xí)工作，簡(jiǎn)單而言，我就是相當(dāng)于網(wǎng)絡(luò)銷售員，而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷要求的人才要具有比較廣泛的知識(shí)面.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷基本技能一定要具備，例如，制作處理圖片的能力，貨物上架，裝修、維護(hù)、推廣網(wǎng)站的能力，很強(qiáng)的溝通能力等等.除此之外，要熟悉自己所從事的行業(yè)的行情，會(huì)計(jì)算成本利潤(rùn)，做出合理的報(bào)價(jià).而且，要看言知人，zgyuwen快速獲悉客戶的所需或所好.知識(shí)面廣的人有更多的志同道合的話題跟客戶交流，商業(yè)方面，在與客戶的感情加深后，再談生意輕易而舉地達(dá)成合作關(guān)系。

　　當(dāng)然，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電子商務(wù)技術(shù)基礎(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)程序設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與我現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)管理工作內(nèi)容比較吻合.但事實(shí)上，我在技術(shù)方面學(xué)得不好，自己還在摸索中和有時(shí)趁同事有空就會(huì)去請(qǐng)教，再重新學(xué)習(xí).現(xiàn)在出來工作了，有一點(diǎn)我是頗有感觸的，就是判斷某一門課程對(duì)你重不重要，你以后能不能用上，不是你學(xué)的過程中就可以判斷，因?yàn)槟悴恢�道你將來什么時(shí)候能用上它.在校學(xué)習(xí)的過程中，我慢慢發(fā)現(xiàn)自己在學(xué)習(xí)技術(shù)類課程的過程中沒多大興趣，什么網(wǎng)絡(luò)技術(shù)基礎(chǔ)，建站等，所以在學(xué)習(xí)上沒放什么心思，只求合格，也決心不會(huì)從事技術(shù)類的工作.現(xiàn)在事實(shí)證明，這一些的想法都是錯(cuò)的當(dāng)你身在工作中，并不是你不想做某項(xiàng)工作，你就可以不做，決定權(quán)不在你手上.所以，將來的事，誰也料不準(zhǔn)，學(xué)好各科才是萬全之策。

　　客服的實(shí)習(xí)報(bào)告 篇6

　　20xx年X月開始，我在**物業(yè)經(jīng)營(yíng)有限公司綜合管理辦公室進(jìn)行實(shí)習(xí)工作。在實(shí)習(xí)過程中，我在單位領(lǐng)導(dǎo)的熱心指導(dǎo)和同事的大力幫助下，積極參加與日常業(yè)務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)工作，并且注意把書本上學(xué)到的工商管理理論知識(shí)與實(shí)際工作相聯(lián)系，力求在實(shí)踐中提升自己的能力，升華自己的理論水平。簡(jiǎn)短的實(shí)習(xí)生活，使我對(duì)日常行政管理工作有了深層次的感性與理性的認(rèn)識(shí)，讓我體會(huì)到了作為一個(gè)社會(huì)人和學(xué)生的區(qū)別，收獲頗多。

　　我所實(shí)習(xí)的**物業(yè)經(jīng)營(yíng)有限公司，成立于一九九八年，隸屬于**集團(tuán)總部，是**省首批榮獲國(guó)家一級(jí)資質(zhì)的專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)，中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)理事單位、**省物業(yè)管理專家委員會(huì)副主任單位，AAA質(zhì)量信譽(yù)企業(yè)，**省唯一榮獲“**省服務(wù)名牌”的物業(yè)企業(yè)。公司下設(shè)綜合辦公室、品牌推廣部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、企業(yè)管理部、質(zhì)量推進(jìn)部、人力資源部、培訓(xùn)中心、經(jīng)營(yíng)開發(fā)部、餐飲部、設(shè)備部、安保部十一個(gè)職能部門和各個(gè)分公司，主要服務(wù)項(xiàng)目涵蓋高檔寫字樓、大型工業(yè)園區(qū)、住宅小區(qū)、高層公寓、商場(chǎng)、別墅、城市廣場(chǎng)、公園、醫(yī)院、機(jī)場(chǎng)海關(guān)等多種類型，項(xiàng)目總數(shù)55個(gè)，總面積400余萬平方米。公司現(xiàn)有員工2300余人，專業(yè)管理、技術(shù)人員500余人，持證上崗率達(dá)到100%。回顧實(shí)習(xí)生活，感觸是深刻的，收獲是豐碩的。

　　實(shí)習(xí)中，我采用了看、問、學(xué)等方式，對(duì)公司管理工作的開展有了進(jìn)一步了解。主要實(shí)習(xí)情況報(bào)告如下：不同的職能辦公室具有不同的工作及職責(zé)范圍，作為公司的綜合管理辦公室，其崗位使命是實(shí)施管理推進(jìn)，協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系，強(qiáng)化品牌宣傳，為公司實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略與經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)服務(wù)的綜合性部門，工作范圍大，任務(wù)也比較繁雜。綜合管理工作是辦公室的主體工作，領(lǐng)導(dǎo)要做到?jīng)Q策科學(xué)化，離不開各個(gè)管理人員的協(xié)助。綜合管理人員處理著大量的日常事務(wù)工作，使得領(lǐng)導(dǎo)能集中精力考慮大問題;另外，還能發(fā)揮他們了解全面情況，掌握多方面信息的優(yōu)勢(shì)，輔助領(lǐng)導(dǎo)決策，提供合理的建議。綜合辦公室工作頭緒多，任務(wù)重，必須抓好以下幾個(gè)方面：

　　第一，主動(dòng)做好領(lǐng)導(dǎo)之間、部門之間的協(xié)調(diào)工作，幫助領(lǐng)導(dǎo)有計(jì)劃、有步驟、有重點(diǎn)的抓好各項(xiàng)工作，做到忙而不亂。并從過去偏重辦文辦事，轉(zhuǎn)變到既辦文辦事，又出謀劃策。

　　第二、開展調(diào)查研究，了解基層職工的學(xué)習(xí)、思想、工作、生活情況，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映，并提出合理的建議。對(duì)一些急需解決的問題，應(yīng)及時(shí)與有關(guān)部門協(xié)商解決。

　　第三、檢查督促各種行政法規(guī)和本單位的各項(xiàng)決議、制度、辦法、規(guī)定的執(zhí)行，驗(yàn)證決策是否科學(xué)合理，是否符合實(shí)際。發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映，防止并糾正偏差。

　　第四、組織起草本單位的工作計(jì)劃、報(bào)告、總結(jié)、規(guī)劃、決議和規(guī)章制度，對(duì)需上報(bào)、下發(fā)的文稿進(jìn)行政策、文字上的把關(guān)。 第五、對(duì)上級(jí)機(jī)關(guān)的來文和下設(shè)部門的'報(bào)告，要及時(shí)轉(zhuǎn)給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的批示，具體落實(shí)承辦單位和負(fù)責(zé)人，并負(fù)責(zé)催辦，如期上報(bào)辦理結(jié)果。

　　第六、日常工作，如：公司工商執(zhí)照年審;公司各類上報(bào)、外發(fā)文件的起草;公司文件、資料的整理、歸檔工作;組織各類重要文件、合同的會(huì)簽;辦公區(qū)日常管理;公司工作人員儀容儀表管理;部門員工考勤管理;年度報(bào)刊、雜志訂閱，日常管理、上架、入庫;公司各類會(huì)議的通知，會(huì)議決定的督辦、反饋等。 第七、進(jìn)行企業(yè)品牌管理。負(fù)責(zé)新聞宣傳稿件的撰寫;各類公司級(jí)的評(píng)獎(jiǎng)活動(dòng);各類重大活動(dòng)的策劃、組織、實(shí)施; 第八、負(fù)責(zé)相關(guān)法律工作。公司各類民事訴訟案件的處理。 綜合管理人員除了需要具備以上工作人員的基本條件外，還應(yīng)有自己特殊的知識(shí)修養(yǎng)、技能修養(yǎng)、品德修養(yǎng)、作風(fēng)修養(yǎng)。因此，綜合管理人員要自覺、全面地加強(qiáng)這四個(gè)方面的修養(yǎng)，努力把自己造就成為德才兼?zhèn)�，既合格又稱職的工作人員，并注重掌握以下原則。

　　1、要有充分的政策依據(jù)和事實(shí)依據(jù)。

　　辦事是要針對(duì)現(xiàn)實(shí)狀況，或是為了解決某個(gè)問題，或是指導(dǎo)某項(xiàng)工作。因此，必須以黨和國(guó)家的政策公司的規(guī)章制度和客觀事實(shí)為依據(jù)，堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。

　　2、要有準(zhǔn)確性。

　　準(zhǔn)確，是對(duì)工作質(zhì)量的要求。綜合管理人員的準(zhǔn)確是指正確體現(xiàn)政策，正確表達(dá)領(lǐng)導(dǎo)意圖，正確地辦文辦事，言行有分寸，文字能達(dá)意。它在一定程度上保證領(lǐng)導(dǎo)工作的準(zhǔn)確性。其涉及的方面很多，簡(jiǎn)要地說，就是：辦文要準(zhǔn)，辦事要穩(wěn)，情況要實(shí)，主意要慎。而要做到這些，必須態(tài)度認(rèn)真，作風(fēng)過細(xì)，不能疏忽大意，不能馬虎潦草。比如說辦理公文，就要保證文件的質(zhì)量，用詞要準(zhǔn)確，材料要真實(shí)，抄寫要認(rèn)真，校對(duì)要仔細(xì)，力求每一個(gè)環(huán)節(jié)都不發(fā)生差錯(cuò)。否則就會(huì)貽誤工作，甚至釀成難以彌補(bǔ)的損失。

　　3、要雷厲風(fēng)行。這是對(duì)工作效率的要求。

　　任何目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，都離不開兩個(gè)因素，一是準(zhǔn)確，二是時(shí)限。其中任何一個(gè)失誤，都會(huì)使事情辦不成或辦不好。時(shí)限就是盡可能縮短周期，減少中間環(huán)節(jié)。因此辦事必須具有很強(qiáng)的時(shí)效意識(shí)，要迅速行動(dòng)，不可拖拖拉拉，要制定科學(xué)的工作制度，理順關(guān)系，分工明確，充分發(fā)揮工作人員的重要性和創(chuàng)造性。要簡(jiǎn)化辦事程序，減少不必要的行文和禮節(jié)，消除“文山會(huì)�！钡默F(xiàn)象，提高工作效率。盡可能利用電腦等現(xiàn)代技術(shù)改變工作手段，實(shí)行辦公自動(dòng)化，例如用電腦傳遞信息、檢索資料、編輯文稿等。

　　4、嚴(yán)守紀(jì)律，保守機(jī)密。

　　綜合辦公室要制發(fā)文件，處理文件和管理文件。在各種文件中，大部分具有不同程度的保密性，而且管理人員經(jīng)常接近領(lǐng)導(dǎo)，看一些重要文件，參加一些重要會(huì)議，所以，在公共場(chǎng)合活動(dòng)時(shí)要注意內(nèi)外有別，把握分寸，對(duì)什么應(yīng)該說什么不應(yīng)該說要心中有數(shù)，切實(shí)做好保密工作。短暫的實(shí)習(xí)轉(zhuǎn)眼而過，回顧實(shí)習(xí)生活，既有收獲的喜悅，也有一些遺憾。通過實(shí)習(xí)，加深了我對(duì)企業(yè)管理知識(shí)的理解，豐富了我的綜合管理知識(shí)，使我對(duì)工作有了深層次的感性和理性認(rèn)識(shí)。

　　同時(shí)，由于時(shí)間短暫，感到有一些遺憾。對(duì)部門管理有些工作的認(rèn)識(shí)僅僅停留在表面，只是在看人做，聽人講如何做，未能夠親身感受、具體處理一些工作，所以未能領(lǐng)會(huì)其精髓。通過實(shí)習(xí)，我對(duì)企業(yè)綜合管理工作的重要性有了更深一步的了解。特別是在新的形勢(shì)下，綜合管理工作人員更要努力學(xué)會(huì)運(yùn)用馬克思主義基本原則和方法，認(rèn)真學(xué)習(xí)鉆研黨和國(guó)家的各項(xiàng)方針政策，充分把握政策的精神實(shí)質(zhì)，及時(shí)了解和掌握上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不同時(shí)期的工作部署和要求，把政策具體落實(shí)下去化為實(shí)際行動(dòng)，并強(qiáng)化組織協(xié)調(diào)能力，專業(yè)工作能力，檢查指導(dǎo)能力，參謀咨詢能力、文字表達(dá)能力和熟練使用各種自動(dòng)化辦公設(shè)備的技能，努力提高自身素質(zhì)，成為政治過硬，業(yè)務(wù)精通的合格管理人員。 以上是我的實(shí)習(xí)報(bào)告。不妥之處，請(qǐng)老師指正。 工商管理**班** 20xx年5月

　　客服的實(shí)習(xí)報(bào)告 篇7

　　一、實(shí)習(xí)單位基本情況

　　單位名稱：xxx

　　地址：xxx

　　類型：中小企業(yè)

　　二、實(shí)習(xí)崗位基本情況

　　實(shí)習(xí)崗位：xx商城xx旗艦店客服

　　工作任務(wù)：售前、發(fā)貨、打包、售后

　　三、實(shí)習(xí)目的

　　選擇了電商專業(yè)的我，作為與時(shí)俱進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，社會(huì)實(shí)踐當(dāng)然必不可少。只有參加社會(huì)實(shí)踐才能夠讓我們的專業(yè)知識(shí)有付諸到實(shí)踐的作用。全面了解電子商務(wù)的操作流程，如果不及時(shí)的參加社會(huì)實(shí)踐，將會(huì)與行業(yè)脫節(jié)。就拿xx平臺(tái)來說，今天的規(guī)則或許明天就改變了。每天都會(huì)有改變，會(huì)出現(xiàn)很多新的運(yùn)營(yíng)規(guī)則、運(yùn)營(yíng)工具。這些我們都是要去學(xué)習(xí)的。光在學(xué)校學(xué)習(xí)的書本知識(shí)，在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。所以每一個(gè)在校學(xué)生都必須去參與社會(huì)實(shí)踐，完善自我。

　　希望能夠通過這次實(shí)習(xí)對(duì)xx商城有更進(jìn)一步的了解，了解更多的付費(fèi)推廣，熟練使用xx商城的前后臺(tái)操作、對(duì)客服這一崗位能夠有個(gè)更深刻的認(rèn)識(shí)，更加直面的接觸這個(gè)行業(yè)。

　　四、實(shí)習(xí)的具體工作內(nèi)容

　　每天9點(diǎn)半打開電腦，登上客服旺旺，等待客戶的咨詢，一般客戶想要購(gòu)買公司的產(chǎn)品都會(huì)通過旺旺來聯(lián)系我們，了解產(chǎn)品的詳細(xì)屬性及折扣活動(dòng)情況，客戶有什么凝問我們當(dāng)售前的就必須的給客戶一個(gè)明確的解釋，網(wǎng)上購(gòu)物雖是很方便，但由于看不到商家與商品，誠(chéng)信是十分重要的一點(diǎn)，如何消除客戶心中的戒備也是很有學(xué)問的，我認(rèn)為所有的交易都是建立在誠(chéng)信的基礎(chǔ)上的，因此在回復(fù)客戶的凝問時(shí)，必須準(zhǔn)備明了的解釋，這一過程是十分重要的，出一點(diǎn)小小的錯(cuò)誤都有可能會(huì)失去一單生意。給力的折扣與贈(zèng)品也是成交一筆生意的重要因素，這也是一種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的和種方式，在這次實(shí)習(xí)中，也給了我一個(gè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷全新的認(rèn)識(shí)。

　　打開已賣出寶貝頁面，查看一天的訂單。查看已付款等待發(fā)貨，看一下有沒有特別需要再次備注的，根據(jù)簽約快遞公司提供的運(yùn)費(fèi)報(bào)價(jià)，看快遞是否能送到，做出預(yù)估，插旗幟，備注出來，必須細(xì)心，避免出錯(cuò)。

　　每天下午3點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)下單。打開xx助理，登錄，下載好當(dāng)天的訂單，在原先備注好要發(fā)的訂單選擇相應(yīng)的合作快遞公司，手寫輸入快遞單號(hào)，將備注好要發(fā)的客戶訂單打印出來。然后根據(jù)打印出來的訂單去備貨，將相應(yīng)的貨打包好，將快遞單粘在相應(yīng)的包裹外。

　　下午5點(diǎn)，挑好貨包裝好以后，在xx后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨。并告知顧客“親，您好，您的物品已發(fā)貨，xx快遞公司xxxx運(yùn)單號(hào)，請(qǐng)收到貨后先驗(yàn)貨再簽收哦，別忘了對(duì)我們五分的好評(píng)與支持哦”

　　處理售后，耐心的聽顧客講述損壞情況、答復(fù)他們的疑問。及時(shí)匯總到每日的顧客疑義匯總表，根據(jù)問題嚴(yán)重情況，進(jìn)行分類，按時(shí)間先后循序處理。補(bǔ)發(fā)貨物，及時(shí)的將運(yùn)單號(hào)、日期備注到xx系統(tǒng)后臺(tái)并告知顧客。及時(shí)向倉(cāng)庫下單，安排快遞將補(bǔ)發(fā)的貨物或者零部件發(fā)到顧客手里。收到顧客的退貨，也要及時(shí)的拆開驗(yàn)貨，與顧客聯(lián)系。

　　五、實(shí)習(xí)體會(huì)與收獲

　　經(jīng)過這次的實(shí)習(xí)，我對(duì)于我客服的工作也更加的熟悉，回復(fù)客戶咨詢的速度、打字速度、解決售后的速度都有了一定的提升。

　　（一）責(zé)任心

　　其實(shí)剛到公司的時(shí)候，我們并沒有意識(shí)到工作要細(xì)致，每一天到貨發(fā)貨都要清點(diǎn)貨物，直到有2天連續(xù)發(fā)生丟失貨物，我們才意識(shí)到，工作一定要細(xì)致，每天的進(jìn)貨、出貨都要清點(diǎn)。凡事都要做一個(gè)心眼，把工作做仔細(xì)。每天清點(diǎn)貨物，可以更好的降低丟失貨物的情況，我們心里也更加有底。在單位實(shí)習(xí)不同于學(xué)校，在學(xué)�；蛟S我們哪里做錯(cuò)了，老師會(huì)指出來讓我們改正，也不會(huì)去批評(píng)我們什么，都很理解包容我們。但是，在企業(yè)實(shí)習(xí)，都是直接和經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。公司都有嚴(yán)格的規(guī)章制度，我們要對(duì)我們工作的每一個(gè)錯(cuò)誤負(fù)責(zé)。只有在真的工作的時(shí)候，才會(huì)覺得什么叫責(zé)任，責(zé)任是這么重，所以，我們也要對(duì)于工作越來越謹(jǐn)慎。

　�。ǘ�）吃苦耐勞

　　宋慶齡曾說過，“知識(shí)是從刻苦勞動(dòng)中得來的，任何成就都是刻苦勞動(dòng)的成果�！蔽覀兡�5個(gè)客服，其中我即當(dāng)是售前客服，又當(dāng)是發(fā)貨員，要處理一堆要當(dāng)天發(fā)貨的貨物。這就是我工作日的下午。同個(gè)辦公室其他部門的人，常常笑對(duì)我說，小小個(gè)子還真男人！雖然在實(shí)習(xí)里，我的'手臂粗了，有肌肉了，我還是挺高興的。每當(dāng)別人看著我搬著個(gè)大箱子貨物的時(shí)候，說“這個(gè)細(xì)小的伙子，蠻有力氣啦”！其實(shí)，我是在咬著牙，對(duì)自己說加油！硬撐！

　　（三）學(xué)會(huì)堅(jiān)持，給自己尋找目標(biāo)

　　每當(dāng)出現(xiàn)售后問題時(shí)，總是最苦惱的時(shí)候。我們發(fā)出去的貨物越多，就有越多的售后問題。

　　每每出現(xiàn)售后問題，顧客的態(tài)度是不會(huì)很好的。他們會(huì)不斷的抱怨、有時(shí)候甚至怒罵。但是做為客服，必須笑臉迎人。這就是我作為xx客服每日工作，內(nèi)容豐富。有點(diǎn)辛苦，很充實(shí)。把以前沒做過的事情都做了一遍，每天的內(nèi)容基本相同，時(shí)間一久，或許很多人都會(huì)厭倦。但是我還是堅(jiān)持下來了，我一直在給自己找目標(biāo)，經(jīng)常給自己一些考驗(yàn)，我最快時(shí)間處理一個(gè)售后需要多少時(shí)間，最快打一個(gè)包需要多少時(shí)間，客戶咨詢回應(yīng)速度是多少秒，等等！這樣讓自己變得有動(dòng)力，每完成自己的目標(biāo)的時(shí)候會(huì)特別有成就感。

　　（四）直面行業(yè)壓力

　　因?yàn)槊恳淮晤櫩偷淖稍儯�都是投了成本的。特別像是xx直通車和xx客、鉆石展位等都是用錢買來的人流量。xx用戶每次一次的點(diǎn)擊、每一個(gè)頁面的廣告展示都是投入了成本了。看似簡(jiǎn)單的xx頁面每一塊廣告圖、看似簡(jiǎn)單的每日焦點(diǎn)，別看那是一個(gè)小格子，就像城市的公交站牌、路邊海報(bào)燈牌一樣都是花錢花成本的。很多xx用戶或許很反感、討厭這些廣告，卻是xx無數(shù)商家競(jìng)價(jià)、爭(zhēng)搶過來的。

　　這是第一次深深的感受到在xx這個(gè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈，以及商戰(zhàn)的硝煙。如果作為xx商家不在xx網(wǎng)上投入成本是很難存活很久的。我自己也是開過xx店鋪的，深知作為一個(gè)小賣家的不容易，除了日常的打理店鋪以外還要不斷的降低自己的價(jià)格，靠著低價(jià)格來獲得顧客進(jìn)店。往往店鋪好不容易進(jìn)來了顧客，買家還要和賣家講條件，挑三揀四的。再則因?yàn)樾〉戤a(chǎn)品如果缺乏自身特色，那么無疑是難上加難。

　　六、實(shí)習(xí)總結(jié)

　　通過這次實(shí)踐能把自己在學(xué)校學(xué)到的知識(shí)真正運(yùn)用出來也使我頗感興奮！在學(xué)校上課時(shí)都是老師在教授，學(xué)生聽講，理論部分占主體，而我自己對(duì)專業(yè)知識(shí)也能掌握，本以為到了企業(yè)實(shí)踐應(yīng)該能夠應(yīng)付得來，但是在企業(yè)里并沒想象中如此容易。平時(shí)在學(xué)校，做錯(cuò)了重新來一遍、或者修改一下就可以交，老師也不會(huì)去批評(píng)我們什么，都能理解我們的錯(cuò)誤。但是在企業(yè)里是不行的，因?yàn)樾б媸瞧髽I(yè)的第一生命。不能夠給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益，企業(yè)就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中失敗，所謂“逆水行舟，不進(jìn)則退”，企業(yè)要時(shí)時(shí)保持著這種競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，才能在市場(chǎng)中立于不敗之地，就因?yàn)檫@樣，企業(yè)會(huì)對(duì)每一個(gè)員工嚴(yán)格要求，每一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò)，這種要求在學(xué)校的課堂上是學(xué)不到的，這里更需要的是與實(shí)際相結(jié)合，只有理論，沒有實(shí)際操作，只是在紙上談兵，是不可能在這個(gè)社會(huì)上立足的，所以一定要特別小心謹(jǐn)慎，這是我對(duì)這次實(shí)習(xí)的總結(jié)。

　　客服的實(shí)習(xí)報(bào)告 篇8

　　一、實(shí)習(xí)結(jié)果:

　　通過近一個(gè)月的教學(xué)實(shí)習(xí)，所教學(xué)的班級(jí)學(xué)生基本理解和掌握了跨越式跳高。在教育教學(xué)中，運(yùn)用先進(jìn)的教育理念和科學(xué)的教學(xué)方法，努力培養(yǎng)學(xué)生的合作和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，選擇的教學(xué)方法能激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和促進(jìn)學(xué)生的思維活動(dòng)，能注意因材施教、因人施教，有效的調(diào)動(dòng)了學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性，使學(xué)生在課堂上逐步養(yǎng)成了認(rèn)真學(xué)習(xí)的良好習(xí)慣，讓每一位學(xué)生都能夠在“樂”中練，在練習(xí)“樂”，課堂氣氛充滿活力，有效地提高了課堂教學(xué)質(zhì)量。我在五年級(jí)學(xué)生調(diào)查中，幾乎人人都能做到從情感上、行動(dòng)上主動(dòng)參與教學(xué)活動(dòng)，做到人人參與活動(dòng)，人人健康發(fā)展。

　　二、實(shí)習(xí)體會(huì)：

　　在體育教學(xué)中，有意識(shí)地融入德育教育，不僅能鍛煉學(xué)生的意志，更重要的是培養(yǎng)學(xué)生的愛國(guó)主義和集體主義精神，培養(yǎng)學(xué)生服從組織遵守紀(jì)律，誠(chéng)實(shí)、機(jī)智、積極進(jìn)去的心理品德。通過教學(xué)實(shí)踐，為此，我在教學(xué)，“跨越式跳高”主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行探索的，并受到了良好的效果下面就圍繞這個(gè)問題談?wù)勎易约旱囊恍�淺薄的看法。

　　1、用高尚的精神去塑造學(xué)生

　　教師的言行直接影響和感染著學(xué)生。作為教師必須加強(qiáng)自身修養(yǎng)，提高自身素質(zhì)具備一種奮發(fā)向上，積極進(jìn)取的敬業(yè)精神，教師良好的言談舉止，會(huì)給學(xué)生樹立一個(gè)好的形象，再加上教師規(guī)范的動(dòng)作手勢(shì)，行走坐臥、外在儀表和豐富內(nèi)涵，是學(xué)生在潛移默化中受到熏陶，模仿中審視自己，從而得到全面教育。

　　我在雜志上看到這么一節(jié)課。自己就拿來上了一下效果很好。我是這樣上的：上課之前我知道這個(gè)班學(xué)生特喜歡比賽，我借此給學(xué)生門提了個(gè)問題：“同學(xué)們，你們喜歡我們的省會(huì)嗎？你們喜歡比賽嗎？好那我今天就帶你們?nèi)�參加比賽吧，為了班�?jí)能在比賽中獲得好成績(jī)，從現(xiàn)在開始起我們大家就要認(rèn)真學(xué)習(xí)技術(shù)動(dòng)作，把握好機(jī)會(huì)，勝利是屬于你們的，我相信你們有信心奪取最后得勝利，對(duì)不對(duì)？這時(shí)我出示了今天這一節(jié)課的教學(xué)內(nèi)容，我按照設(shè)計(jì)好的教學(xué)方法，逐步引導(dǎo)，讓學(xué)生在“樂”中練，在練習(xí)“樂”，課堂氣氛充滿活力，有效地提高了課堂教學(xué)質(zhì)量。順利完成教學(xué)任務(wù)，效果很好。鼓勵(lì)學(xué)生，使體育教學(xué)生動(dòng)有趣。一位學(xué)生說：“老師，象這樣的體育課我們可喜歡了。

　　2、用正確的方法去引導(dǎo)學(xué)生

　　體育教學(xué)中，教師最能影響學(xué)生的是簡(jiǎn)明扼要的講解，正確無誤的示范和行之有效的輔導(dǎo)，讓學(xué)生對(duì)此內(nèi)容產(chǎn)生濃厚的興趣。在練習(xí)中學(xué)生，學(xué)生不敢做的動(dòng)作，由教師示范，學(xué)生不會(huì)做的動(dòng)作，教師應(yīng)手把手教。教師要用自己健康的體魄，良好的專業(yè)素質(zhì)去影響引導(dǎo)學(xué)生熱愛體育運(yùn)動(dòng)。

　　例如我在跨越式跳高教學(xué)時(shí)這樣安排的，第一個(gè)練習(xí)，用激勵(lì)的口號(hào)代替?zhèn)鹘y(tǒng)的“一二一”口號(hào)，在跨越式跳高練習(xí)前熱身活動(dòng)中，我用激勵(lì)口號(hào)鼓勵(lì)學(xué)生，我自信，我成功、我參與、我自豪、我勇敢，練習(xí)跨越式跳高我能行！然后要求學(xué)生自主練習(xí)跨越式跳高過竿動(dòng)作，幾次后通過體會(huì)去考慮。a如何才能保證練習(xí)時(shí)的安全？b練習(xí)跨越式跳高能使身體哪些部位得到鍛煉？得到的答案是：對(duì)于安全，大部分學(xué)生回答是按跨越式跳高動(dòng)作要領(lǐng)去做；對(duì)于鍛煉的好處有的學(xué)生回答可以鍛煉下肢的力量，有的學(xué)生說可以鍛煉自己的膽量，有的學(xué)生回答好玩，有的學(xué)生回答可以鍛煉自己的身體，學(xué)生回答幾乎包含了練習(xí)的意義。教師及時(shí)加以指導(dǎo)，經(jīng)常練習(xí)可以使人下肢更有力，關(guān)節(jié)更靈活，可以使人勇敢，但練習(xí)時(shí)注意安全，注意自我保護(hù)。

　　實(shí)習(xí)地點(diǎn)：xxxx

　　實(shí)習(xí)時(shí)間：xxxx年xx月xx日-xx月xx日

　　實(shí)習(xí)人員：xxxx

　　在xxxx客戶服務(wù)中心實(shí)習(xí)期間，我進(jìn)行了物業(yè)助理與客服前臺(tái)兩個(gè)崗位的實(shí)習(xí)，在學(xué)習(xí)和工作過程中，加深了對(duì)物業(yè)管理工作的認(rèn)識(shí)，同時(shí)對(duì)其他部門的崗位工作有了一定了解，對(duì)物業(yè)管理有了進(jìn)一步熟悉，學(xué)習(xí)到了很多實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，獲得了一定的成長(zhǎng)，為xxxx項(xiàng)目的預(yù)驗(yàn)房、交房及后續(xù)工作的展開奠定了基礎(chǔ)。

　　一、實(shí)習(xí)情況概述

　　本次實(shí)習(xí)從1月9日至19日，為期共十天，在公司領(lǐng)導(dǎo)的安排下分別在物業(yè)助理和客服前臺(tái)各實(shí)習(xí)了五天。

　　第一天，在同事的幫助下，我初步熟悉了xxxx客服中心各項(xiàng)規(guī)章制度，了解了xxxx的整體情況，以及各個(gè)部門的工作內(nèi)容。通過與同事的交流及對(duì)小區(qū)的參觀，對(duì)整個(gè)小區(qū)有了一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)。

　　第二天開始跟隨物業(yè)助理巡查現(xiàn)場(chǎng)，內(nèi)容包括：巡查各人轄區(qū)空置房、公共區(qū)域及設(shè)施，并在《空置房檢查表》上簽字，對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的.存在問題，諸如墻面開裂、地下室滲水、外墻磚脫落等進(jìn)行記錄，報(bào)前臺(tái)下單處理，及時(shí)與工程部協(xié)調(diào)處理，做好跟進(jìn)和檢查；每日巡視監(jiān)督轄區(qū)范圍內(nèi)裝修單元，了解各家裝修進(jìn)程，對(duì)超出申報(bào)裝修規(guī)定的項(xiàng)目給予處理，對(duì)業(yè)戶的投訴和報(bào)修進(jìn)行上門協(xié)調(diào)、跟進(jìn)、處理和檢查。

　　后五天在前臺(tái)實(shí)習(xí)，我詳細(xì)閱讀了《xxxx物業(yè)服務(wù)手冊(cè)》，學(xué)習(xí)了交接房的手續(xù)移交登記，學(xué)習(xí)了鑰匙的保管、移交、出借、回收，裝修施工人員的管理、協(xié)調(diào)、手續(xù)辦理，同時(shí)還向領(lǐng)導(dǎo)同事學(xué)習(xí)了如何和業(yè)主溝通，如何回復(fù)業(yè)主的咨詢、求助、保修和投訴，學(xué)習(xí)了如何合理調(diào)動(dòng)物業(yè)助理、工程部、保潔部及保安部，更好的為業(yè)主服務(wù)。

　　實(shí)習(xí)期間，接觸到了很多在xxxx項(xiàng)目中尚未遇到的情況，對(duì)物業(yè)管理的概念有了更好的掌握和了解，豐富了自己的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，真正的感受到了物業(yè)工作中的苦與樂。在物業(yè)管理工作中，遇到的很多事情都是細(xì)微和繁瑣的，影響卻可能很深遠(yuǎn)，每一件事情都需要我們認(rèn)真的去對(duì)待，任何一個(gè)小的疏漏都會(huì)使小事變成大事。

　　三、實(shí)習(xí)收獲和體會(huì)

　　通過這十天的實(shí)習(xí)，我學(xué)到了物業(yè)管理工作中的具體業(yè)務(wù)知識(shí)，豐富了所培訓(xùn)的理論知識(shí)，實(shí)際接觸了現(xiàn)場(chǎng)工作，對(duì)自己以后將要進(jìn)行的工作有了初步概念，同時(shí)自己也有所體會(huì)和感悟，對(duì)今后在工作中將面臨的問題和困難進(jìn)行了梳理，總結(jié)如下

　　（一）建立完善的工作記錄

　　對(duì)物業(yè)管理工作而言，記錄是整個(gè)工作流程中最要的一環(huán)。無論是培訓(xùn)、接待、維護(hù)或者管理，都應(yīng)該養(yǎng)成認(rèn)真記錄的工作習(xí)慣。這既是工作需求，也是培養(yǎng)自身良好習(xí)慣的重要環(huán)節(jié)。物業(yè)管理是一項(xiàng)瑣碎的工作，只有在工作中保持準(zhǔn)確、全面的記錄，才能切實(shí)了解各項(xiàng)工;

　　實(shí)習(xí)地點(diǎn)：廣西xx物流有限責(zé)任公司(客服部)

　　實(shí)習(xí)目的：了解廣西的物流市場(chǎng)及學(xué)習(xí)物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合，并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。

　　公司簡(jiǎn)介：

　　廣西xx物流有限責(zé)任公司，以下簡(jiǎn)稱（xx物流），創(chuàng)建于20xx年7月，注冊(cè)資金300萬元，總公司設(shè)在廣西首府——南寧。公司下設(shè)零擔(dān)貨運(yùn)事業(yè)部、車輛管理置業(yè)部、倉(cāng)儲(chǔ)配送事業(yè)部、快遞事業(yè)部、貿(mào)易事業(yè)部、客戶服務(wù)部及30多個(gè)營(yíng)運(yùn)分公司�，F(xiàn)有職員近400人，擁有各種車輛100多輛，倉(cāng)儲(chǔ)面積達(dá)2、5萬多平方米，是目前廣西發(fā)展速度最快、最具市場(chǎng)潛力的物流公司之一。

　　公司實(shí)行直線連鎖管理模式，充分應(yīng)用電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布廣西各大、中城市，為廣大客戶提供全國(guó)整車/零擔(dān)貨物專線直達(dá)往返運(yùn)輸；中轉(zhuǎn)全國(guó)各地貨物運(yùn)輸；代墊運(yùn)費(fèi)、代收代付貨款；品牌代理、倉(cāng)儲(chǔ)包裝、門對(duì)門配送等第三方物流超值延伸服務(wù)。此外，xx物流引進(jìn)先進(jìn)現(xiàn)代物流管理觀念，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)、全方位的物流服務(wù)為服務(wù)宗旨。

　　物流客戶服務(wù)的重要性：

　　物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務(wù)的過程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中去。xx物流致力于開展客戶服務(wù)工作，公司在業(yè)務(wù)拓展、市場(chǎng)推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效，為此公司決定通過不斷提高物流客戶服務(wù)水平，繼續(xù)為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù)，在南寧市、廣西全區(qū)乃至全國(guó)樹立起廣泛的影響，實(shí)力打造一個(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。

　　隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈，如何提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平，成為xx物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題！

　　xx物流在客戶服務(wù)中存在的問題

　　1、售后服務(wù)存在問題

　　企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠(chéng)度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長(zhǎng)虹、格蘭仕等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌，有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。xx物流的售后服務(wù)做的還是不夠，沒能牢固地把持客戶；客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一和共享；另外，公司不能及時(shí)地想客戶所想，快速反應(yīng)能力差，不能提供客戶所需的服務(wù)。

　　2、不理解與客戶之間的關(guān)系

　　作為一個(gè)物流服務(wù)供應(yīng)商，如果沒有長(zhǎng)期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系，在交易完成后只把其當(dāng)作是單次交易，沒有意識(shí)到應(yīng)該與客戶長(zhǎng)期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識(shí)。

　　3、客戶部門與客戶之間缺少溝通

　　當(dāng)一次交易結(jié)束后，企業(yè)就應(yīng)該及時(shí)得到客戶的態(tài)度，如客戶是對(duì)自己的服務(wù)的態(tài)度是怎樣的，好在哪里，不足之處又是哪些，哪些環(huán)節(jié)需要改進(jìn)。工作人員缺少工作主動(dòng)性，不主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，不能及時(shí)了解客戶的心聲，導(dǎo)致了一些客戶的流失。

　　客服的實(shí)習(xí)報(bào)告 篇9

　　學(xué)會(huì)了如何處理復(fù)雜的社會(huì)人際關(guān)系，更重要的是懂得該如何去做人做事，得到了很多寶貴的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)財(cái)富，認(rèn)識(shí)到了自己的不足，總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，在以后的學(xué)習(xí)工作中我將不斷增值自己，為以后自己的創(chuàng)業(yè)之路做好準(zhǔn)備。

　　一、實(shí)習(xí)目的

　　從目前就業(yè)難社會(huì)形勢(shì)看，培養(yǎng)具有一定實(shí)際操作的應(yīng)用型社會(huì)人才是我學(xué)院對(duì)我們旅游管理專業(yè)的教學(xué)方向，學(xué)院安排我們?cè)趚x酒店實(shí)習(xí)半年主要是讓我們正式踏入社會(huì)軌道去了解酒店的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況，酒店的組織與管理，酒店文化，酒店服務(wù)技能，加強(qiáng)理論知識(shí)與社會(huì)實(shí)踐相結(jié)合，培養(yǎng)我們的服務(wù)意識(shí)和吃苦耐勞的習(xí)慣為以后工作奠定基礎(chǔ)。

　　二、實(shí)習(xí)內(nèi)容

　　1、實(shí)習(xí)單位概括

　　(1)xx酒店簡(jiǎn)介

　　位于xx縣xx度假區(qū)，坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上，擁有面積一萬多平方米的沙灘，以及兩萬平方米的天然海水浴場(chǎng)，酒店按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃興建，建有豪華別墅海景房和園林房，特色親海小屋、海泉閣、套房共291間，同時(shí)擁有360度全海景餐廳，夏威夷海上酒吧，私人海濱浴場(chǎng)和五星級(jí)沐浴閣，以及xx標(biāo)志性建筑——?dú)W式燈塔，并擁有多個(gè)不同規(guī)格的豪華會(huì)議室(最大可容300人)，是一家集休閑度假、會(huì)議培訓(xùn)、餐飲住宿、康體娛樂于一體的綜合型度假酒店。

　　酒店所分部門有：人力資源部、銷售部、前廳部、客房部、保安部、海上康樂酒吧部、沙灘綜合娛樂部。酒店人力資源部根據(jù)酒店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)需要，結(jié)合我們班人員總數(shù)，分別把我們安排到前廳部、客房部、保安部、海上康樂酒吧部、沙灘綜合娛樂部實(shí)習(xí)。為了能使我們?nèi)�面的接觸酒店的各個(gè)部門的工作，在為期六個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間里，酒店還安排了我們?yōu)槠诙�個(gè)月的輪崗制度，讓我們充分了解酒店各部門的工作。

　　2、實(shí)習(xí)過程

　　(1)崗前培訓(xùn)

　　在還沒分派崗位之前，酒店派其行政助理和其他部長(zhǎng)對(duì)我們班為期3天的`酒店上崗前培訓(xùn)，共把我們班分為4個(gè)小組。培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店管理理論、酒店文化知識(shí)、酒店服務(wù)技能，開展一些具有團(tuán)隊(duì)精神的小游戲，消防現(xiàn)場(chǎng)演練，通過這些培訓(xùn)看出同學(xué)們的表現(xiàn)來安排同學(xué)們的實(shí)習(xí)崗位。

　　(2)上崗實(shí)習(xí)

　　我實(shí)習(xí)的部門先后是沙灘娛樂部和客房部

　　3、沙灘娛樂部

　　一開始我被安排在沙灘娛樂部實(shí)習(xí)，由于酒店有淡旺季之分，實(shí)習(xí)結(jié)束后沙灘娛樂部(沐浴閣)就基本不營(yíng)業(yè)了需等下一年實(shí)習(xí)生到來才營(yíng)業(yè)，而這一段時(shí)間正屬于淡季，所以不營(yíng)業(yè)，在這一段時(shí)間里沐浴閣已經(jīng)變成了一個(gè)堆各種雜物的大倉(cāng)庫，我們部門的同學(xué)在五一黃金周前主要的任務(wù)是把對(duì)沐浴閣進(jìn)行大清潔，將里面的所有物品翻洗一遍并且要整理好，并且需要我們6個(gè)同學(xué)討論出經(jīng)營(yíng)管理方式、工作流程、確定物價(jià)等等，五一勞動(dòng)節(jié)正式營(yíng)業(yè)。從4月24到4月30日這7天我們都非常幸苦，干的是又臟又累的基層活，但是我們部門的關(guān)系融洽，民主意識(shí)強(qiáng)，大家很自覺地拿起活就干，百忙之際也滲透滿快樂融洽氣氛。

　　我所在沙灘娛樂部主要工作是租賃海上娛樂用品、買水票、驗(yàn)票、提供燒烤和篝火前準(zhǔn)備、清潔沐浴閣衛(wèi)生、清潔酒店沙灘的垃圾。在這沙灘部?jī)蓚�(gè)多月的工作里，我們幾個(gè)同學(xué)一起努力經(jīng)營(yíng)起沐浴閣，一起努力創(chuàng)建高服務(wù)高效率的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，其間有過許多艱辛與挫折，有過成功與失敗，有過快樂與失落，我們不怕苦累臟，勤奮盡職，面對(duì)形形色色的客人我們依然微笑面對(duì)服務(wù)，鎮(zhèn)定自如地去解決所出現(xiàn)問題。

　　4、客服部

　　最后的兩次輪崗我被分到客服部實(shí)習(xí)，后四個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間我在客服部度過，7月份開始正值于旺季，酒店入住率很高，所以我去到客服前幾天是邊工作邊培訓(xùn)，客房部人手不夠，后來加上暑假工還好一點(diǎn)，天天汗頰背流，滿頭大汗，真正體會(huì)到錢的來之不易。

　　客服部的主要工作是做房、保潔、和對(duì)客服務(wù)。每一件工作都要非常仔細(xì)認(rèn)真去完成，否則將出現(xiàn)服務(wù)破綻，給入住客人留下不好印象，有損酒店良好形象。一般主管或領(lǐng)班安排我們2個(gè)人一棟樓共有20間房左右，天天鋪床、洗廁所、拖地、搞清潔、配一次性用具、保潔、對(duì)客服務(wù)，天天重復(fù)同樣的工作，正是因?yàn)槿绱�，才鍛煉了我吃苦耐勞和注重�?xì)節(jié)的性格。面對(duì)客人的百般刁難我并沒有退縮，而是主動(dòng)地微笑著耐心跟客人解釋清楚。面對(duì)客人的要求，我盡可能去滿足。面對(duì)對(duì)好心客人對(duì)你(服務(wù)員)的關(guān)懷，我感動(dòng)至極。面對(duì)主管或領(lǐng)班的工作細(xì)微要求，我盡自己最大的努力去完成。由于我班男生少，在我完成自己任務(wù)的同時(shí)我也常去幫助女生，工作作風(fēng)尚且等到了酒店上級(jí)的贊可，讓我欣慰。

　　三、實(shí)習(xí)效果、實(shí)習(xí)體會(huì)

　　在六個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間里，我各獲得了酒店頒發(fā)的6月份和8月份優(yōu)秀實(shí)習(xí)生榮譽(yù)稱號(hào)，工作得到了認(rèn)可，頗感欣慰。我從一個(gè)大學(xué)生轉(zhuǎn)換到社會(huì)工作人員的角色大轉(zhuǎn)變，半年的磨練使得我的適應(yīng)能力大大提高，體驗(yàn)到社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷，現(xiàn)實(shí)的無奈。

　　四、對(duì)實(shí)習(xí)的意見和建議

　　1、對(duì)學(xué)院的建議

　　(1)應(yīng)該詳細(xì)介紹實(shí)習(xí)前準(zhǔn)備事宜

　　在這次的實(shí)習(xí)當(dāng)中，實(shí)習(xí)前的實(shí)習(xí)動(dòng)員大會(huì)院系只講了些大概況，我認(rèn)為有必要向同學(xué)們講清楚該帶的哪些物品，此次因?yàn)椴恢�道那里的氣候，去到�?shí)習(xí)單位后才真正發(fā)現(xiàn)海邊晚上比較涼快，常吹海風(fēng)，不帶外套去實(shí)習(xí)的話容易著涼感冒，有些同學(xué)因?yàn)椴恢�情沒帶外套，剛?cè)ゾ退�土不服感冒了一兩個(gè)星期，嚴(yán)重影響了良好的實(shí)習(xí)狀態(tài)。實(shí)習(xí)班主任的效果不明顯，實(shí)習(xí)班主任余老師每隔一個(gè)月來酒店一次，在那邊實(shí)習(xí)，一個(gè)月會(huì)發(fā)生許多事，出現(xiàn)許多問題，老師一來累積了一個(gè)月的實(shí)習(xí)狀況同學(xué)們或許會(huì)有許多都忘了，問題得不到及時(shí)解決，導(dǎo)致同學(xué)們情緒波動(dòng)很大，做出一些極端行為。建議實(shí)習(xí)班主任來酒店的次數(shù)多點(diǎn)，時(shí)間間隔短點(diǎn)，根據(jù)老師的實(shí)際情況安排在比較合理的范圍內(nèi)。

　　提高實(shí)習(xí)生的生活補(bǔ)貼，如今的社會(huì)形勢(shì)，人民幣小幅升值，物價(jià)上漲，反而工資不漲，錢越不值錢了。在酒店里的加班費(fèi)確實(shí)偏低了，辛苦付出的回報(bào)才得到2.5元(前三個(gè)月)或2.9元(后三個(gè)月)一個(gè)鐘，導(dǎo)致有些同學(xué)不愿意加班，工作進(jìn)程延誤。建議學(xué)校跟酒店商討適當(dāng)提高實(shí)習(xí)生的生活補(bǔ)貼，增加加班費(fèi)。

　　2、對(duì)酒店的建議

　　酒店常有些工程問題出現(xiàn)，常有客人抱怨和投訴，問題是酒店設(shè)備逐漸老化和工程部工作人員少，建議酒店逐漸更新陳舊老化的設(shè)備及物品，多聘?jìng)�(gè)工程部技能熟練的工作人員。酒店里的正式員工問題。

　　酒店的個(gè)別正式員工常有不尊重不關(guān)心實(shí)習(xí)生的行為舉此，男生宿舍電視房經(jīng)常是正式員工霸占著且音量大阻礙我們實(shí)習(xí)生的正常休息，導(dǎo)致我們實(shí)習(xí)生比較少看電視。有時(shí)候我們工作累到極困的時(shí)候得到的是冷漠，卻得不到關(guān)心與尊重。建議酒店應(yīng)該常教育正式員工作為培訓(xùn)員工素質(zhì)的一部分，酒店應(yīng)更加關(guān)心和尊重我們實(shí)習(xí)生。實(shí)習(xí)生換崗應(yīng)公正公開透明。

　　在這次的實(shí)習(xí)中，三次換崗機(jī)會(huì)，同學(xué)們都有些情緒波動(dòng)，我認(rèn)為是不夠公開透明，建議酒店在換崗之前應(yīng)召集各部門負(fù)責(zé)人開個(gè)會(huì)議說明些本次換崗的一些情況，讓同學(xué)們有心理準(zhǔn)備。實(shí)習(xí)生評(píng)獎(jiǎng)制度不夠公平公正。

　　在這次實(shí)習(xí)中，我們當(dāng)中有許多實(shí)習(xí)生獲得了酒店評(píng)的優(yōu)秀實(shí)習(xí)生、優(yōu)秀員工……等等獎(jiǎng)?wù)�，但是我們�?shí)習(xí)生都不知情是怎樣評(píng)出來的?有些獲獎(jiǎng)的同學(xué)我們實(shí)習(xí)生竟有過半的同學(xué)不滿意，有些同學(xué)勤奮努力付出卻一無所獲。所以建議酒店評(píng)獎(jiǎng)應(yīng)該采用管理層考評(píng)和實(shí)習(xí)生投票相結(jié)合的形式，做到公平公正透明，讓實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)得更有激情更有意義。

　　客服的實(shí)習(xí)報(bào)告 篇10

　　在20xx年炎炎夏日，本來我們可以在家里享受空調(diào)的清風(fēng)，享受媽媽給我煮的各種清涼飲料，享受整個(gè)假期帶來的清閑感覺，但是我沒有，因?yàn)樽鳛橐幻�即將成為大三的學(xué)生，在社會(huì)上如果還沒有一點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)的話，以后真正走上工作崗位時(shí)，就會(huì)相當(dāng)不習(xí)慣，以至于被這個(gè)社會(huì)淘汰。所以，當(dāng)考試結(jié)束的鈴聲響起的那一霎那，我就開始了在茫茫招聘的路上掙扎。

　　招聘過程：

　　首先，是找尋去應(yīng)聘的路，在網(wǎng)上我搜索了很多的招聘網(wǎng)站，本來我最理想的工作是找與物流相關(guān)的工作，對(duì)于工資甚至可以不要，但是我發(fā)現(xiàn)這么低的要求還是讓我沒有辦法找到合適的物流公司，一般都不愿意接受暑期工，在投了幾份簡(jiǎn)歷無望后，我放棄了，不是我沒有堅(jiān)持的心，因?yàn)槲椰F(xiàn)在的階段，我找這類的工作時(shí)相當(dāng)困難的，所以，可能在以后的假期再選擇這類工作吧。

　　于是，我走上街頭，挨家挨戶地去看各種商店的應(yīng)聘信息，如果有就馬上進(jìn)去詢問：“請(qǐng)問要兼職嗎？”“對(duì)不起，我們不招兼職。”“我們需要一年以上的工作經(jīng)驗(yàn)！”“你可以適應(yīng)夜班嗎？”一句句無情的話，讓我的整個(gè)下午沒有一點(diǎn)動(dòng)力，于是逛過了整條街，我或過頭來發(fā)現(xiàn)沒有一點(diǎn)值得等待的工作，這讓我郁悶無比，于是悻悻地回學(xué)校，于是在網(wǎng)上又又針對(duì)性地找招兼職的單位，其實(shí)在網(wǎng)上還是有很多這樣的工作的，比較吸引我的是促銷類的工作，雖然有些單位說的要求比較高，但我還是大了很多電話，投了幾份簡(jiǎn)歷，的確是有回應(yīng)，但是后來我發(fā)現(xiàn)的是，很多單位都是中介公司偽裝的，說說是給你找工作，其實(shí)還是騙錢的為多�；蛘哒f，我找到了一份我心里比較滿意的工作，但到那里后才發(fā)現(xiàn)，對(duì)這個(gè)工作滿意的人有無數(shù)多個(gè)，我只是一個(gè)小小的應(yīng)聘者，只要我有一點(diǎn)點(diǎn)不怎么符合的地方，代替的人還排著長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍呢！比如我十分看重的工作，只是因?yàn)槲矣幸惶斓臅r(shí)間沖突，他們就再也沒有給我任何回復(fù)了，這個(gè)世界就是這么現(xiàn)實(shí)。這讓我相當(dāng)?shù)責(zé)o望于整個(gè)社會(huì)，難道找一份稱心如意的工作有那么難嗎？

　　工作過程：

　　但是，老天還是眷顧我的，那天，陪同學(xué)去應(yīng)聘，本來只是一個(gè)副角，但是抱著試試的心情，我也填了份應(yīng)聘表格，也沒怎么上心，因?yàn)檫@個(gè)工作也是有很多競(jìng)爭(zhēng)者的，到那時(shí)很意外的是，過了幾天，他們竟然給我回復(fù)了，讓我去培訓(xùn)，這讓我實(shí)在很意外，也讓我感覺到機(jī)會(huì)和機(jī)遇對(duì)于一個(gè)人來說有多么重要！

　　在10號(hào)那天，我前往了新東方進(jìn)行了培訓(xùn)。那邊的老師很有一套方法，在我們自我介紹以后，讓我們自由交流10分鐘，讓我們彼此認(rèn)識(shí)，而且不僅要知道姓名，還要知道對(duì)方的興趣愛好，甚至喜歡吃的食物，雖然這種方法對(duì)于一個(gè)認(rèn)人能力相當(dāng)差，但是這種速記的方法還是讓我知道了很多同事啊，突然就感受到了新東方的確是一個(gè)讓人學(xué)習(xí)的地方�。∪缓罄蠋熥屛覀兛戳诵聳|方的宣傳片，從中，我知道了新東方的成長(zhǎng)歷程，特別是北京新東方的校長(zhǎng)俞洪敏老師從1993年創(chuàng)建的第一個(gè)班開始的艱辛歷程，讓我深深感到這個(gè)學(xué)校的雖然只有辦學(xué)15年，但它可以說是一個(gè)文化底蘊(yùn)很足的學(xué)校，在短短15年，新東方不僅占據(jù)了大半個(gè)中國(guó)，更是在加拿大，多倫多都有辦學(xué)地點(diǎn)，這是值得人尊敬的，也讓我感到進(jìn)入這所學(xué)校工作是無比光榮的事情，一種自豪感油然而生。

　　我和其他兩個(gè)同學(xué)被安排了客服和前臺(tái)的工作，其實(shí)當(dāng)時(shí)的感覺是壓力相當(dāng)大，因?yàn)椴幌裰�教的工作，我們這個(gè)工作是要給家長(zhǎng)學(xué)生一個(gè)課程咨詢，并且有些人什么都不了解來文你，你如果給予了錯(cuò)誤的消息，以后的糾紛就是很難解決的了，當(dāng)有一個(gè)老師對(duì)我們這些同學(xué)培訓(xùn)時(shí)，重點(diǎn)都是說要準(zhǔn)確地給予客戶最準(zhǔn)確的信息,所以我們的培訓(xùn)時(shí)間也很長(zhǎng)，因?yàn)槲覀円�注意的東西很多，與助教相比較起來，我們要記住的東西還是有很多，不過我不會(huì)屈服的，畢竟這才能有挑戰(zhàn)性么，有挑戰(zhàn)性的`工作才能讓我提高！

　　第二天，我們就開始了客服的工作，當(dāng)我走進(jìn)客服辦公室的那一剎那，電話鈴聲馬上就響起來了，這讓我有點(diǎn)慌，但是主管就示范著給我們接了這個(gè)電話，聲音悠揚(yáng)，思路明確，給了我很大的指示，于是我覺得我要學(xué)習(xí)的地方有很多，因?yàn)槲业谋磉_(dá)能力是很差的，如果我在打電話的時(shí)候突然語塞，那怎么辦，這對(duì)公司的影響多大，別人肯定以為這個(gè)學(xué)校練咨詢電話都說不清楚，這個(gè)教學(xué)質(zhì)量肯定不行了，于是我深呼一口氣，在主管給我們講了各種課程的安排和注意事項(xiàng)后，我們就開始守候在電話機(jī)旁了。

　　很緊張地等待著第一個(gè)電話，他會(huì)不會(huì)問很難的問題，萬一我一時(shí)不知道怎么回答，那該怎么辦？一連串的問題還沒成串，電話鈴聲就響了，我有點(diǎn)膽顫地拎起話筒：你好，新東方！“，還好，第一桶電話沒有太為難我，我現(xiàn)在已經(jīng)忘記了是什么問題，但至少我沒有被語塞，還算順利地過關(guān)了。

　　當(dāng)然，不是每次都是這么一帆風(fēng)順，有很多次，我還是不知道問題的答案是什么，譬如問道雅思，托福的知識(shí)，我更是象在挺天方夜譚，而且有時(shí)，一個(gè)簡(jiǎn)單的詢問電話號(hào)碼的問題，我都回答不上來，但是老師對(duì)我們說，你不懂不要緊，不知道可以問，這讓我又有了動(dòng)力，畢竟人都是有一個(gè)不懂到懂的過程的，記得有一篇關(guān)于實(shí)習(xí)生的文章說，有些實(shí)習(xí)生在處理問題的時(shí)候自以為是，好像自己什么抖動(dòng)，于是用自己的思維給別人處理問題，結(jié)果給公司造成了嚴(yán)重的損失，這是多么大的危害啊，我深知這個(gè)教訓(xùn)，一有不懂的，就對(duì)客戶說，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨栆幌�，客戶也是非常支持地說謝謝。這也給了我很大的鼓勵(lì)。

　　一天的工作結(jié)束了，雖然嘴巴的確干燥了許多，喝了我一大瓶水，對(duì)于一般都不怎么喝水的我來說已經(jīng)是奇跡了。但總的來說也并不是怎么累，只是有時(shí)候突然幾通電話一起響，弄得我們都有點(diǎn)忙不過來的意思。，但這種活干得很有滿足感，總覺得解決了一個(gè)家長(zhǎng)或同學(xué)的問題是很有成就感的事情。隨著時(shí)間的推移，我慢慢地已經(jīng)知道了整個(gè)問題的結(jié)構(gòu)，對(duì)于很多的電話號(hào)碼也能記住了，但是時(shí)間一長(zhǎng)，我發(fā)現(xiàn)大家問的問題都是差不多的，甚至一前一后的問題都是一樣的，我一遍一遍地重復(fù)著相同的解答，特別是學(xué)校教學(xué)點(diǎn)的地址，我不知道我一天要講幾遍，真的有點(diǎn)讓人厭煩，但是轉(zhuǎn)念一想，每個(gè)家長(zhǎng)學(xué)生都是第一次打電話來的，他們只是想知道我們學(xué)校的地址，我回答的雖然都是同樣的問題，但是我回答的人都是不一樣的，也許我只是對(duì)其中一通電話感覺厭煩，在一天的通話量中只占據(jù)了百分之一，但是那一通電話的家長(zhǎng)就會(huì)對(duì)這個(gè)學(xué)校的印象完全的打上0分。懷抱著這種想法，我盡力在講每一通電話都回答得很有精神，盡量給他們一個(gè)有活力的印象。

　　沒過幾天的客服生活，排班的老師給我安排到了前臺(tái)的工作，這又是一個(gè)挑戰(zhàn)，電話咨詢只要用耳朵和嘴巴，但是如果在前臺(tái)，不僅要解決同學(xué)的問題，我還必須在行為上有所顧及，不能給人一種懶洋洋的感覺，只是在報(bào)名點(diǎn)，我還不能幫上什么忙，因?yàn)槲沂菍?shí)習(xí)生，他們對(duì)我的辦事能力肯定有所顧忌，如果我在報(bào)名系統(tǒng)上出現(xiàn)什么問題，那不是慘了，所以在報(bào)名點(diǎn)的工作，我自身感覺十分的多余，只能給一些來的家長(zhǎng)和同學(xué)一些簡(jiǎn)單的解答問題，專業(yè)的知識(shí)，旁邊的兩位老師都比我懂，也插不上嘴。不過在他們回答問題的時(shí)候，我

　　也會(huì)聽聽他們的說話，在他們回答問題的過程種，我也順便取一些經(jīng)，應(yīng)該不算是盜竊吧，呵呵。

　　這次暑假的實(shí)習(xí)經(jīng)歷。讓我同時(shí)有了客服和前臺(tái)的經(jīng)驗(yàn)，雖然有時(shí)候會(huì)感覺很簡(jiǎn)單的工作一遍一遍地重復(fù)會(huì)讓我感覺十分枯燥，但是我還是在其中得到了很多經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。總的來說，我同時(shí)感受到了在這個(gè)夏天對(duì)于在大太陽下苦尋工作的艱辛，和在工作中得到的寶貴財(cái)富！

　　客服的實(shí)習(xí)報(bào)告 篇11

　　對(duì)于即將畢業(yè)的我們而言，實(shí)習(xí)不僅僅是對(duì)我們專業(yè)掌握能力的鍛煉。更是讓我們體會(huì)社會(huì)，鍛煉自我適應(yīng)力的一種方法。在這次的頂崗實(shí)習(xí)期間，我負(fù)責(zé)的崗位是在xx公司的一名售后客服。雖然起初我對(duì)這個(gè)崗位并沒有多少了解和認(rèn)識(shí)。但經(jīng)過這段的實(shí)習(xí)中的體會(huì)，我的見識(shí)也在這個(gè)崗位中被漸漸打開，并認(rèn)識(shí)到了這個(gè)崗位、公司以及社會(huì)的情況！

　　轉(zhuǎn)眼，三個(gè)月的實(shí)習(xí)期匆匆結(jié)束，我也已經(jīng)在實(shí)習(xí)中學(xué)習(xí)了許多的經(jīng)驗(yàn)，并增長(zhǎng)了自我的見識(shí)。在此，我對(duì)這段時(shí)間來自身的實(shí)習(xí)情況做實(shí)習(xí)報(bào)告如下：

　　一、思想的改變

　　經(jīng)歷了這段實(shí)習(xí)后，我首先感受到的就是自身思想上的改變。在社會(huì)的環(huán)境中，雖然我們?nèi)员Ａ糇鳛閷W(xué)生的身份，但在另一方面，我們也逐漸跨進(jìn)了社會(huì)和企業(yè)的環(huán)境中。通過在這里的生活和工作，我漸漸意識(shí)到社會(huì)已經(jīng)距離我們不再遙遠(yuǎn)，我們也即將正式的走出校園，在社會(huì)中尋找自己的方向，在企業(yè)中發(fā)展自己的未來！

　　這些認(rèn)識(shí)，不僅提升了我在實(shí)習(xí)期間的緊張感，也讓我的思想開始正式向著一名真正工作者轉(zhuǎn)變。在后來的工作中，我也因?yàn)檫@份轉(zhuǎn)變而變的更加嚴(yán)謹(jǐn)，努力，并積極的思考自己在社會(huì)中的發(fā)展目標(biāo)。

　　二、工作的體會(huì)

　　在工作方面，我作為一名售后客服首先在培訓(xùn)中學(xué)習(xí)了各種工作方面的知識(shí)和案例。了解了我們應(yīng)該用怎樣的態(tài)度和方式去面對(duì)今后的工作。

　　作為售后客服，我們需要解答客戶的各種疑惑，甚至面對(duì)客戶的責(zé)問。面對(duì)工作中的種種情況，我一直嚴(yán)格保持著對(duì)工作的態(tài)度和責(zé)任。并從領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)和指點(diǎn)中，認(rèn)真仔細(xì)的處理好客戶的每一個(gè)問題，保持對(duì)工作的熱情和耐心，為客戶提供良好的服務(wù)。

　　在工作方面，我通過這段體會(huì)學(xué)到了很多知識(shí)，也感受到了實(shí)際工作的辛苦和壓力，但經(jīng)歷了這些體會(huì)，我的內(nèi)心和能力都得到了出色的鍛煉，并能在工作中積極的發(fā)揮出自身的學(xué)習(xí)能力，一步步完善自己的工作。

　　三、實(shí)習(xí)的心得

　　在實(shí)習(xí)的經(jīng)歷中，我從學(xué)校走向了社會(huì)，從課堂來到了企業(yè)。為了適應(yīng)這些環(huán)境的巨大變化，我的專業(yè)能力以及為人處世的本領(lǐng)都得到了極大的進(jìn)步！且通過實(shí)際的體會(huì)，我沖實(shí)習(xí)中明白了生活的不容易。作為即將走上社會(huì)的一名學(xué)生，我一定會(huì)好好的努力，讓自己能在社會(huì)中做出一番成績(jī)，回報(bào)父母，回饋社會(huì)！客服實(shí)習(xí)報(bào)告7

　　一、實(shí)習(xí)目的

　　這次實(shí)習(xí)是學(xué)習(xí)了兩年的電子商務(wù)專業(yè)后進(jìn)行的一次全面性的實(shí)踐練習(xí)，是把所學(xué)的專業(yè)知識(shí)運(yùn)用于社會(huì)實(shí)踐，了解企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理各流程，了解企業(yè)各職能的管理職能。通過了解企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)的情況，找出所學(xué)的電子商務(wù)知識(shí)和企業(yè)實(shí)際需要的結(jié)合點(diǎn)，幫助企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)戰(zhàn)略。通過現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)，培養(yǎng)自己獨(dú)立分析問題和解決問題的能力，并培養(yǎng)自己的職業(yè)素質(zhì)。

　　通過這一次的實(shí)習(xí)，主要想達(dá)到以下幾個(gè)目的：

　�。�1）考察自己在校所學(xué)的知識(shí)在實(shí)際應(yīng)用中是否能夠得心應(yīng)手，學(xué)會(huì)致用；

　�。�2）增強(qiáng)自己上崗意識(shí)。企業(yè)不是學(xué)校，學(xué)校是一個(gè)學(xué)習(xí)的圣地，可以允許人犯錯(cuò)不斷修正的，企業(yè)是要盈利的社會(huì)組織，不盈利就會(huì)被社會(huì)淘汰，每個(gè)員工都要承受著壓力，把企業(yè)做好的。通過這一次的實(shí)習(xí)，可以磨練和增強(qiáng)我的崗位責(zé)任感。

　�。�3）積累工作經(jīng)驗(yàn)。公司要培養(yǎng)一個(gè)人才是要成本的，所以公司招聘人才的時(shí)候，一般都會(huì)把有經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先錄用。有了這一次的頂崗實(shí)習(xí)，可以增強(qiáng)我的工作能力，增強(qiáng)工作中的溝通和適應(yīng)能力，增強(qiáng)做人的`才干，積累經(jīng)驗(yàn)。為今后的就業(yè)鋪路。

　　（4）適應(yīng)以后工作的生活方式。在學(xué)校里，有著學(xué)校的規(guī)章制度限制和同學(xué)朋友的真誠(chéng)友誼。剛踏進(jìn)復(fù)雜多彩的社會(huì)，是需要一個(gè)過渡期。通過這次實(shí)習(xí)，可以提前讓我更加早地了解與體會(huì)真正進(jìn)入社會(huì)后該如何生活，該如何面對(duì)工作與生活的困難，然后找出解決的方法。

　　（5）通過實(shí)習(xí)，回校后有更加明確的目標(biāo)，抓緊時(shí)間補(bǔ)習(xí)自己在實(shí)習(xí)中缺乏的知識(shí)，為以后的工作做好準(zhǔn)備。

　　二、實(shí)習(xí)時(shí)間

　　20xx—06—25到20xx—7—31

　　三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)

　　廣東省廣州市xx四、實(shí)習(xí)單位和崗位

　　北京愛購(gòu)愛度電子商務(wù)有限公司，網(wǎng)絡(luò)客服

　　五、崗位工作描述

　　我是在廣州分公司的明星客服部，我們這里的網(wǎng)絡(luò)客服是集售前售后于一身的，每人配置一臺(tái)手提電腦和一臺(tái)座機(jī)電話，每天上公司給定的53KF工作平臺(tái)的客服號(hào)和一個(gè)QQ客服號(hào)。售前，耐心地向每一位顧客解說產(chǎn)品性能、使用辦法，引導(dǎo)顧客購(gòu)物；售后，指導(dǎo)顧客使用產(chǎn)品，消除顧客的疑惑及不滿情緒。

　　除了上客服，還有每天提交自己拿到的訂單，打電話催顧客簽收、催快遞人員派送，偶爾還要打電話回訪顧客，看看顧客使用的情況，看他有沒有需要再繼續(xù)訂購(gòu)的意愿或者是了解這款產(chǎn)品在市場(chǎng)反應(yīng)如何。還有一項(xiàng)工作就是接電話，由于我們是官方直銷，是有訂購(gòu)熱線的，經(jīng)常會(huì)有顧客打電話進(jìn)來咨詢我們的產(chǎn)品，我們要非常熟悉公司的產(chǎn)品才能給顧客介紹。

　　客服的實(shí)習(xí)報(bào)告 篇12

　　從進(jìn)公司實(shí)習(xí)的那一天起，我就不斷地告誡自己，對(duì)自己一定要“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”。事實(shí)證明，在這段時(shí)間中，我既辛苦又開心，收獲很大，感悟很深。更重要的是我對(duì)自己能在這樣一個(gè)快節(jié)奏、高效率、充滿生機(jī)與活力的企業(yè)里工作而感到自豪。塞格商用機(jī)器實(shí)習(xí)期間，我得到了領(lǐng)導(dǎo)諄諄的教導(dǎo)和營(yíng)業(yè)廳各位老員工的悉心的幫助，加之公司規(guī)范的管理制度和員工嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，使得我對(duì)公司客服部有了初步的了解�！凹埳蟻淼慕K覺淺，絕知此事要軀行�！痹诙虝旱膶�(shí)習(xí)生活中，我深深的感覺到自己所學(xué)知識(shí)的膚淺和在實(shí)際運(yùn)用中專業(yè)知識(shí)的匱乏，剛開始的一段時(shí)間里，對(duì)一些工作感到無從下手，茫然不知所措，但通過這段時(shí)間的細(xì)心學(xué)習(xí)和同事們的熱心幫助，我對(duì)業(yè)務(wù)逐漸熟悉起來，并漸漸的得心應(yīng)手。從電話會(huì)簽合，走訪客戶，制作總結(jié)報(bào)表，這不僅是工作也是一種生活閱歷，雖然時(shí)間不長(zhǎng)，但我覺得我在這個(gè)崗位上的每一天都很充實(shí)，客戶滿意是我工作價(jià)值的體現(xiàn)。

　　xx市xxx有限公司主要從事復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)、碎紙機(jī)等辦公設(shè)備的銷售和維修，以及批發(fā)零售各種原裝耗材，公司前身為xx佳美現(xiàn)代辦公設(shè)備中心，成立于xxxx年，是xx市最早經(jīng)營(yíng)復(fù)印機(jī)等現(xiàn)代辦公設(shè)備銷售和維修的企業(yè)，經(jīng)過二十多年的穩(wěn)定發(fā)展，現(xiàn)已成為xx市首屈一指的現(xiàn)代辦公設(shè)備供應(yīng)與維修企業(yè)，為xx市的辦公設(shè)備產(chǎn)業(yè)作出了巨大的貢獻(xiàn)。

　　公司以專業(yè)化、規(guī)模化為經(jīng)營(yíng)宗旨，結(jié)合市場(chǎng)需要，不斷為客戶提供最合適的辦公自動(dòng)化設(shè)備。從xxxx年起，就大力發(fā)展品牌代理，走專業(yè)化的道路�，F(xiàn)為柯尼卡美能達(dá)（KONICA MINOTLA）復(fù)印機(jī)xx地區(qū)經(jīng)銷商、理光（RICOH）復(fù)印機(jī)xx區(qū)域代理商及德國(guó)EBA碎紙機(jī)xx經(jīng)銷商，是xx市最具規(guī)模的辦公設(shè)備銷售和維修公司。其中客服服務(wù)內(nèi)容包括以下幾項(xiàng)：

　　一、客戶滿意度方面

　　剛開始回訪的時(shí)候很多客戶的抱怨集中在復(fù)印機(jī)維修效果沒達(dá)到客戶的預(yù)期，答應(yīng)客戶的事情沒做到經(jīng)長(zhǎng)時(shí)間的等待導(dǎo)致客戶抱怨的升級(jí)，產(chǎn)生了很多的客戶投訴。目前回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶一旦有投訴或抱怨，我們第一時(shí)間確認(rèn)客戶的抱怨是否屬我站原因?qū)е�，是我站原因的在回訪當(dāng)天就聯(lián)系服務(wù)經(jīng)理或相關(guān)人員處理，盡可能的降低客戶的抱怨。維系了客群關(guān)系，從側(cè)面促進(jìn)客戶對(duì)我站的認(rèn)可。

　　對(duì)非我站原因?qū)е碌目蛻舯г�，我們�?jīng)調(diào)查后確認(rèn)事情經(jīng)過，再聯(lián)系客戶，和客戶溝通取得客戶諒解。盡可能的不讓問題擴(kuò)大化。

　　二、回訪信息整理

　　對(duì)回訪結(jié)果的整理后，經(jīng)統(tǒng)計(jì)可以發(fā)現(xiàn)接待前臺(tái)，各業(yè)務(wù)部門的服務(wù)效果情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)處理及糾正，如客戶反映客戶休息室沒人倒水，經(jīng)調(diào)查和統(tǒng)計(jì)后發(fā)現(xiàn)有多個(gè)客戶反映有該現(xiàn)象，經(jīng)轉(zhuǎn)服務(wù)經(jīng)理后，整改該部門，目前該問題已得到根本改善。

　　三、督促與改善

　　對(duì)派工單的錄入和統(tǒng)計(jì)可以發(fā)現(xiàn)并統(tǒng)計(jì)出接待前臺(tái)對(duì)單據(jù)的填寫規(guī)范性和完整性上起到監(jiān)督和促進(jìn)作用，避免由于客戶未簽字導(dǎo)致不認(rèn)帳的類似情況多次發(fā)生。

　　四、服務(wù)意識(shí)的提升

　　根據(jù)回訪統(tǒng)計(jì)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的由于服務(wù)態(tài)度，服務(wù)意識(shí)的不夠?qū)е碌目蛻舯г梗喝缈蛻舻淖稍兊貌坏浇忉�，客戶說技術(shù)員愛理不理的，技術(shù)員不愛惜客戶車輛等該類客戶抱怨的，經(jīng)統(tǒng)計(jì)后轉(zhuǎn)服務(wù)經(jīng)理，在公司例會(huì)上明確要求后，目前這類客戶抱怨基本沒有，同時(shí)接待前臺(tái)的服務(wù)意識(shí)也提高了很多，在回訪前期，客戶抱怨維修接待員態(tài)度不好，答應(yīng)回的電話沒回等現(xiàn)象基本沒有，這都是經(jīng)回訪客戶時(shí)發(fā)現(xiàn)該類現(xiàn)象一有存在后由服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系相關(guān)人員及時(shí)處理，避免這類現(xiàn)象多次重復(fù)發(fā)生，對(duì)客戶滿意度的提升起到了一定的促進(jìn)作用。

　　五、投訴處理

　　20xx年x月到20xx年x月合計(jì)發(fā)出投訴客戶處理跟蹤單2份，已經(jīng)處理15份，暫時(shí)無法處理的5份。在此以前的客戶投訴沒有完整的記錄，對(duì)是否處理了客戶投訴，是否對(duì)問題得到了解決根本不清楚，一旦發(fā)生客戶投訴沒有得到及時(shí)的處理的，當(dāng)客戶再次來站時(shí)，客戶的投訴就會(huì)擴(kuò)大化，甚至像部分客戶對(duì)我站失去信心，再也不來我站，目前對(duì)客戶投訴，特別是重大客戶投訴一律發(fā)客戶投訴處理單，信息部對(duì)該客戶的投訴處理情況跟蹤，對(duì)需上門服務(wù)處理的及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門上門服務(wù)，對(duì)客戶滿意起到了一定作用。

　　經(jīng)過幾個(gè)月充實(shí)、豐富、辛苦的實(shí)習(xí)后，我經(jīng)常不斷地總結(jié)、思考，也獲得了不少的心得與體會(huì)。

　　1、培養(yǎng)細(xì)致而敏銳的觀察力，抓住一切機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)。實(shí)習(xí)的過程在某種程度上也是一個(gè)不斷發(fā)問的過程，因?yàn)樽鳛槎虝r(shí)間實(shí)習(xí)的人員，師傅不可能有太多時(shí)間來手把手的教我們，而且他們自己都有一大堆的工作。因此，很多時(shí)候我們必須學(xué)會(huì)自己去看、去揣摩，通過觀察來自己學(xué)習(xí)、自我完善；

　　2、積極主動(dòng)，不是等工作上門，而是自己找上門。在實(shí)習(xí)剛開始時(shí)，由于他們的工作很忙，因此我們經(jīng)常也會(huì)處于半閑置的狀態(tài)，逐漸地感覺到實(shí)習(xí)的匱乏，但作為實(shí)習(xí)人員，我們不能光想自己學(xué)習(xí)東西，也要去想如何發(fā)揮自己的特點(diǎn)，達(dá)到相互學(xué)習(xí)、幫助的雙贏效果。為此，我經(jīng)常主動(dòng)、積極地參與到一些自己可以勝任的工作中去，如營(yíng)銷活動(dòng)的市場(chǎng)調(diào)查、信息反饋、移動(dòng)農(nóng)村市場(chǎng)的調(diào)查等，起到了一定的預(yù)期效果；

　　3、要做一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個(gè)基本素質(zhì)，客戶服務(wù)是跟會(huì)員打交道的工作，傾聽會(huì)員、了解會(huì)員、啟發(fā)會(huì)員、引導(dǎo)會(huì)員，都是我們與會(huì)員交流的基本功能，只有了解會(huì)員需要什么服務(wù)和幫助，會(huì)員的抱怨和不滿在哪里，才能對(duì)癥下藥，在盡量短的時(shí)間內(nèi)，給予會(huì)員最滿意的答復(fù)與回饋。

　　六、

　　客服也是與用戶交流最多的崗位，我認(rèn)為必須做好以下幾點(diǎn)才能做好客戶服務(wù)這項(xiàng)工作

　　1、首先我們必須有良好的專業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)，掌握平臺(tái)各界面的操作、熟悉公司的各方面業(yè)務(wù)知識(shí)以及車型價(jià)格等，這樣才能熟練地解答用戶提出的各方面問題；

　　2、必須保持頭腦清晰，當(dāng)會(huì)員致電或QQ在線咨詢時(shí)一定以最快的速度知道會(huì)員反映的是什么問題、需要得到什么幫助，抓住用戶講話的'重點(diǎn)，為用戶分析問題；

　　3、必須保持良好的心情接聽每一個(gè)電話，不要因?yàn)樯�活中不愉快的事而影響工作情緒，在任何時(shí)候都要自 我控制好，因?yàn)闀?huì)員都是帶著問題而來的，都希望我們能為他提供幫助、解決問題，如我們自身就心情煩燥的話又怎能為客戶提供好的服務(wù)呢？特別是遇到很激動(dòng)的會(huì)員他們往往是以他們的觀點(diǎn)看待事情從而對(duì)我們公司的服務(wù)感到不滿，此時(shí)我們更加應(yīng)該用心聆聽用戶的說話，冷靜地為用戶分析問題，默默地讓其說出不滿的情緒，把會(huì)員當(dāng)作單獨(dú)的個(gè)體來對(duì)待，并用良好的服務(wù)態(tài)度來平伏用戶的激動(dòng)心情；

　　4、必須做到與客戶交談時(shí)不反駁客戶，與會(huì)員交談時(shí)盡可能多地使用“請(qǐng)”“您”“謝謝”等禮貌用語，不要使用口頭語，交談過程中要保持微笑；

　　5、認(rèn)真進(jìn)行交接工作。眾所周知，客服務(wù)工作大多是輪班制，而且我們從事的是汽車租賃行業(yè)，因此對(duì)于上下班的交接工作由其重要，當(dāng)班時(shí)沒有處理完的定單，需要接班的同事跟蹤下去，以免發(fā)生不必要的失誤。如果能將以上幾點(diǎn)都做足做夠，那么就應(yīng)該是一名優(yōu)秀的客服人員。我會(huì)向著這樣的目標(biāo)努力前進(jìn)！

　　七、20xx年復(fù)印機(jī)客服工作方向

　　1、繼續(xù)加強(qiáng)回訪工作�；卦L工作從開始的有效回訪率8%爭(zhēng)取到20xx年的95%；

　　2、加強(qiáng)對(duì)與回訪有關(guān)內(nèi)容的學(xué)習(xí)。如保險(xiǎn)理賠政策及流程的學(xué)習(xí)，質(zhì)量索賠政策及流程的學(xué)習(xí)，常見故障是否需要處理，需要處理時(shí)收費(fèi)情況的學(xué)習(xí)。對(duì)客戶常見疑問的解釋；

　　3、加強(qiáng)對(duì)客戶投訴處理工作的監(jiān)督和促進(jìn)工作；

　　4、加強(qiáng)對(duì)回訪信息的統(tǒng)計(jì)整理分類工作，要把回訪結(jié)果更細(xì)化，爭(zhēng)取對(duì)售后服務(wù)工作帶來更明顯和實(shí)際的“風(fēng)向標(biāo)”的指導(dǎo)意義。

　　八、建議

　　1、公司應(yīng)針對(duì)所有售后部門員工開展與售后工作有關(guān)的各工作的基本操作流程及注意事項(xiàng)的培訓(xùn)；

　　2、根據(jù)回訪統(tǒng)計(jì)和客戶抱怨發(fā)現(xiàn)，客戶抱怨集中在底盤維修后未達(dá)到客戶要求，保養(yǎng)檢查時(shí)漏檢項(xiàng)目，導(dǎo)致再次進(jìn)站；

　　3、維修技術(shù)員工的培訓(xùn)工作應(yīng)加強(qiáng)，特別是對(duì)常見項(xiàng)目，換粉，換件操作規(guī)范性及效率上要加強(qiáng)培訓(xùn)，降低操作不規(guī)范所導(dǎo)致維修進(jìn)度慢引起客戶抱怨，同時(shí)維修總部也可抽調(diào)技術(shù)力量專門有針對(duì)性的培訓(xùn)對(duì)疑難雜癥的診斷及處理培訓(xùn)；

　　4、前臺(tái)接待應(yīng)加強(qiáng)與被的維修站的合作及交流參觀學(xué)習(xí)別的維修站的服務(wù)情況。維修接待員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)復(fù)印機(jī)常見故障的處理辦法、所需配件、時(shí)間、工時(shí)、價(jià)格的了解和學(xué)習(xí)，針對(duì)返修項(xiàng)目的時(shí)效鑒定，返修項(xiàng)目的規(guī)定，常見索賠項(xiàng)目政策的了解，常見保險(xiǎn)項(xiàng)目及保險(xiǎn)政策的了解是一個(gè)維修接待員轉(zhuǎn)變?yōu)榉��?wù)顧問的必經(jīng)之路。這既可降低人力成本，又可提高客戶滿意度；

　　5、同時(shí)應(yīng)該開展優(yōu)秀員工班組評(píng)選，這對(duì)員工的工作規(guī)范性有促進(jìn)作用，對(duì)提高員工工作積極性和規(guī)范性有帶頭榜樣作用，經(jīng)長(zhǎng)期的統(tǒng)計(jì)綜合整理后，對(duì)技術(shù)的持續(xù)和發(fā)展有很好的作用，避免技術(shù)員走不必要的彎路，縮短維修時(shí)間，降低維修成本，同時(shí)也不用擔(dān)心由于人員的更替所帶來的技術(shù)流失。

　　客服的實(shí)習(xí)報(bào)告 篇13

　　實(shí)習(xí)前言：

　　實(shí)習(xí)是一種對(duì)用人單位和實(shí)習(xí)生都有益的人力資源制度安排。對(duì)接受實(shí)習(xí)生的單位而言，是發(fā)展儲(chǔ)備人力資源的措施，可以讓其低成本、大范圍的選擇人才，培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)真正符合用人單位要求的人才，亦可以作為用人單位的公關(guān)手段，讓更多的社會(huì)成員(如實(shí)習(xí)生)了解用人單位的文化和理念，從而增強(qiáng)社會(huì)對(duì)該組織的認(rèn)同感并贏得聲譽(yù)。

　　對(duì)學(xué)生而言，實(shí)習(xí)可以使每一個(gè)學(xué)生有更多的機(jī)會(huì)嘗試不同的工作，扮演不同的社會(huì)角色，逐步完成職業(yè)化角色的轉(zhuǎn)化，發(fā)現(xiàn)自己真實(shí)的潛力和興趣，以奠定良好的事業(yè)基礎(chǔ)，也為自我成長(zhǎng)豐富了閱歷，促進(jìn)整個(gè)社會(huì)人才資源的優(yōu)化配置。

　　作為一名學(xué)生，我想學(xué)習(xí)的目的不在于通過結(jié)業(yè)考試，而是為了獲取知識(shí)，獲取工作技能，換句話說，在學(xué)校學(xué)習(xí)是為了能夠適應(yīng)社會(huì)的需要，通過學(xué)習(xí)保證能夠完成將來的工作，為社會(huì)作出貢獻(xiàn)。然而步出象牙塔步入社會(huì)是有很大落差的，能夠以進(jìn)入公司實(shí)習(xí)來作為緩沖，對(duì)我而言是一件幸事，通過實(shí)習(xí)工作了解到工作的實(shí)際需要，使得學(xué)習(xí)的目的性更明確，得到的效果也相應(yīng)的更好。

　　實(shí)習(xí)基本情況

　　1、實(shí)習(xí)時(shí)間和地點(diǎn)

　　時(shí)間：20xx年7月1號(hào)至20xx年9月31號(hào)

　　地點(diǎn)：天津“實(shí)心眼”食品銷售有限公司

　　2、實(shí)習(xí)目的

　　實(shí)習(xí)是每個(gè)即將畢業(yè)的大學(xué)生的重要經(jīng)歷，通過實(shí)習(xí)，不僅培養(yǎng)了我的實(shí)際動(dòng)手能力，也增加了我的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)實(shí)際的財(cái)務(wù)工作也有了新的認(rèn)識(shí)。實(shí)習(xí)讓我學(xué)到了很多在課堂上學(xué)不到的知識(shí)，也讓我更加看清自己的不足之處。通過這次會(huì)計(jì)實(shí)習(xí)，我對(duì)今后的學(xué)習(xí)、發(fā)展方向有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)：學(xué)習(xí)不僅僅學(xué)的是理論知識(shí)，更重要的是學(xué)習(xí)如何將理論知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐，學(xué)習(xí)將工作做到盡善盡美。

　　3、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介

　　天津?qū)嵭难凼称酚邢薰��?北京美味東方食品有限公司)是一家全新理念的電子商務(wù)公司。公司本著以人為本的原則共創(chuàng)輝煌的理想。我們致力于打造中國(guó)最大、最安全的特色食品購(gòu)物平臺(tái)。我們堅(jiān)持的使命是讓更多消費(fèi)者享受到更便捷的購(gòu)物，吃上更放心的食品。我們的商品包括：堅(jiān)果系列、精品棗系列、果干果脯系列、休閑零食系列、特產(chǎn)系列、養(yǎng)生果菜果蔬系列、禮品系列、廚房寶貝等百種品類，是辦公室白領(lǐng)、居家生活和年輕一族的首選食品網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)。公司旗下打造的購(gòu)物平臺(tái)有：

　　1、“實(shí)心眼干果店：

　　2、實(shí)心眼旗艦店：

　　其中“實(shí)心眼干果店”在淘寶食品類目名列前茅，榮譽(yù)五皇冠，已成為天津第一淘寶店鋪;20xx年銷售額超過兩千萬!我們今年銷售額的目標(biāo)是突破一億元!隨著公司的不斷發(fā)展和壯大，公司已入駐東麗工業(yè)園區(qū);為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的發(fā)展環(huán)境和平臺(tái)!

　　我們是一個(gè)充滿活力和激情的團(tuán)隊(duì)，目前公司處在高速發(fā)展的時(shí)期，我們希望更多有能力，有經(jīng)驗(yàn)，有激情的優(yōu)秀人才加盟我公司!同時(shí)我們擁有完善的薪酬和晉升制度，只要你的努力足夠，你的熱情足夠，我們就能給你提供足夠?qū)拸V的平臺(tái)幫助你提升自己、發(fā)展事業(yè)!讓我們一起在和諧愉快的工作氛圍中，本著誠(chéng)信、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新的態(tài)度，在廣闊的發(fā)展空間中高效工作，和企業(yè)共同成長(zhǎng)提高!

　　4、工作崗位情況

　　(1)語言能力

　　這是一個(gè)淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個(gè)虛擬的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進(jìn)行溝通，這種溝通的方式不是面對(duì)面的，具有一定的難度，不能準(zhǔn)確的表達(dá)實(shí)際情況，文字在這個(gè)過程中起到關(guān)健作用，所以，一個(gè)合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達(dá)能力，能通過文字讓對(duì)方正確的理解和掌握商品信息，同時(shí)也讓買家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商，再到售后服務(wù)，最后到評(píng)價(jià)都離不開良好的溝通，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來處理。

　　(2)專業(yè)能力

　　一個(gè)合格的淘寶客服，必須對(duì)店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識(shí)時(shí)，回答的牛頭不對(duì)馬嘴，這不盡會(huì)讓買家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評(píng)。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時(shí)和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯(cuò)誤不允許重復(fù)!從與買家的交流中是可以學(xué)到很多知識(shí)的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請(qǐng)教買家，這樣不僅自己學(xué)了東西也會(huì)更容量搞好與買家的關(guān)系。

　　(3)心理素質(zhì)

　　在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的.心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買家的心，了解買家的想法和動(dòng)機(jī)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的，買賣當(dāng)然可以還價(jià)!這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”了之!

　　(4)服務(wù)態(tài)度

　　態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過程都只能通過語言文字交流來進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì)給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購(gòu)買的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對(duì)于自己的過失，應(yīng)該主動(dòng)向買家道謙，對(duì)于買家的過錯(cuò)，應(yīng)該積極引導(dǎo)。

　　(5)應(yīng)變能力

　　一個(gè)淘寶客服綜合素質(zhì)是否過硬，應(yīng)變能力相當(dāng)重要，對(duì)于買家所提出的問題，除了要真實(shí)克觀地進(jìn)行回答外，有時(shí)候也需要客服靈活應(yīng)對(duì)，思路清晰，在長(zhǎng)期與買家的對(duì)話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際中靈活運(yùn)用。

　　(6)交際能力

　　雖然淘寶是一個(gè)虛擬的購(gòu)物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動(dòng)，所以，如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視，特別是對(duì)于一些老客戶，不要一開口就是“價(jià)格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會(huì)讓他覺得你不把他當(dāng)朋友，沒有人情味，所以，對(duì)于經(jīng)常光顧的買家，應(yīng)該以朋友式的語氣與其交談，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個(gè)長(zhǎng)期的客戶，對(duì)于價(jià)格方面，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)惠，而不是等到他開口后，對(duì)于個(gè)別的問題，可以靈活的應(yīng)對(duì)，適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c(diǎn)，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個(gè)長(zhǎng)期的客戶，當(dāng)然，那種不值得長(zhǎng)期交往的客戶除外。

　　客服的實(shí)習(xí)報(bào)告 篇14

　　它是與因住房改革而出現(xiàn)的產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理，是與建立市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型的管理。這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的服務(wù)、市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)為一體，寓經(jīng)營(yíng)與管理于服務(wù)中的物業(yè)管理，其實(shí)是一種服務(wù)性的行業(yè)。

　　在實(shí)習(xí)中，我在管理處指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識(shí)對(duì)照實(shí)際工作，用理論知識(shí)加深對(duì)實(shí)際工作的認(rèn)識(shí)，用實(shí)踐驗(yàn)證所學(xué)的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。簡(jiǎn)短的實(shí)習(xí)生活，既緊張，又新奇，收獲非常的大物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì)，即它是集管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)于一體，并寓經(jīng)營(yíng)、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急。其運(yùn)作處于良好水平，收費(fèi)率達(dá)到88%以上，業(yè)主滿意度達(dá)到中上等水平。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，綠化程度高，設(shè)施齊全完備，經(jīng)常開展各項(xiàng)活動(dòng)，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，屬于高品質(zhì)小區(qū)。其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)“安全、溫暖、快捷、方便、潔凈”的生活小區(qū)。

　　本次我實(shí)習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來訪、故障申報(bào)以及投訴處理。其中，主要應(yīng)該注意的是熱情接待業(yè)主，并盡快的幫助業(yè)主解決實(shí)際問題。針對(duì)一些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問題，進(jìn)行進(jìn)一步分析，提出對(duì)策與解決方法，大大降低業(yè)主利益損失程度。過年前，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，對(duì)小區(qū)內(nèi)的安全隱患進(jìn)行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個(gè)干凈的環(huán)境，度過一個(gè)安全而又和諧的新年。同時(shí)，也對(duì)小區(qū)業(yè)主繳費(fèi)情況進(jìn)行錄入與整理，保障每個(gè)業(yè)主的利益，也同時(shí)對(duì)一些惡意欠費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行上門回訪和問題的處理。

　　一、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

　　物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。

　　客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

　　(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

　　良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺(tái)接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

　　前臺(tái)接待是管理處的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督巡查、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺(tái)接待的主要職責(zé)。在日常服務(wù)中，前臺(tái)不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和建議，更要及時(shí)地向相關(guān)部門、施工單位反映業(yè)主需求，監(jiān)督維修跟進(jìn)工作，對(duì)維修完成情況進(jìn)行回訪，完成最后閉環(huán)。為提高工作效率，在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時(shí)，前臺(tái)接待還要負(fù)責(zé)收費(fèi)資料的統(tǒng)計(jì)存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便，保持了原始資料的完整性。

　　(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

　　除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

　　二、管理處接待來訪設(shè)訴工作制度

　　為加強(qiáng)管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系，及時(shí)為業(yè)主、住戶排憂解難，提高社會(huì)效益，特建立接待來訪投訴工作制度。

　　1、接待來訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)，宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。

　　2、任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對(duì)抗，不得激化業(yè)主、住戶情緒，并做到對(duì)熟人、陌生人一個(gè)樣、對(duì)大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。

　　3、對(duì)住戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)辦公室主任，由主任決定處理辦法和責(zé)任部門。

　　4、責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶、或乘機(jī)索取好處、利益等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

　　5、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作，為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務(wù)，減少住戶的.投訴、批評(píng)，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。

　　在大學(xué)課堂上，我們學(xué)到了很多東西，但是那個(gè)太理論化了，要想運(yùn)用于實(shí)踐，就要在工作上好好歷練一下，為以后的工作打下基礎(chǔ)。所以，我們就有將近50天的實(shí)習(xí)時(shí)間，所以，我在xx物流信息科技有限公司找到了一份客服文員的工作。在這個(gè)職位上，不懂的人會(huì)覺得它是個(gè)很容易的工作，一開始我也是這樣認(rèn)為的，但是，經(jīng)過一段時(shí)間的工作，讓我覺得這不僅是一個(gè)腦力活，還是一個(gè)體力活。

　　一、實(shí)習(xí)的內(nèi)容

　　職位：物流客服

　　實(shí)習(xí)的時(shí)間：20xx年7月10號(hào)到20xx年8月25號(hào)

　　實(shí)習(xí)的地點(diǎn)：xx物流信息科技有限公司

　　實(shí)習(xí)的目的：了解xx的物流市場(chǎng)及學(xué)習(xí)物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合，并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。

　　崗位的職責(zé)：了解客戶出現(xiàn)的問題并且解決他們所遇到的難題。

　　公司的簡(jiǎn)介：xx物流科技有限公司成立于_年，是一家橫跨電子商務(wù)和現(xiàn)代物流兩個(gè)領(lǐng)域，并專注于物流行業(yè)公共信息服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)及互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)開發(fā)的高科技企業(yè)，也是xx省唯一一家專業(yè)從事物流公共服務(wù)系統(tǒng)的龍頭企業(yè)。目前公司開發(fā)的主要產(chǎn)品有：xx物流電子名片網(wǎng)，xx物流誠(chéng)信服務(wù)網(wǎng)，VOIP網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)等多項(xiàng)業(yè)務(wù)。至今已承擔(dān)起xx省物流行業(yè)信息化建設(shè)的重任。公司的企業(yè)文化是以倡導(dǎo)以客戶為中心，以成果為導(dǎo)向的核心價(jià)值觀;營(yíng)造著尊重、學(xué)習(xí)、融合、快樂的文化氛圍。公司還會(huì)其人才需求或員工個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃，設(shè)計(jì)各類課程或與國(guó)內(nèi)相關(guān)培訓(xùn)公司簽訂協(xié)議，定期對(duì)公司員工開展培訓(xùn)。公司覺得進(jìn)入xx公司的員工，走出xx公司后一定是行業(yè)內(nèi)的精英人才。xx公司的卓越經(jīng)理人培訓(xùn)計(jì)劃是公司企業(yè)文化的一部分，并與國(guó)內(nèi)有名的管理團(tuán)隊(duì)。

　　培訓(xùn)公司簽訂了定向培訓(xùn)協(xié)議，為公司的發(fā)展提供了有效地管理支持，也為公司發(fā)展提供了源動(dòng)力。要打造中國(guó)物流公共服務(wù)第一品牌!

　　二、實(shí)習(xí)的過程

　　在進(jìn)入公司的第一天就進(jìn)行了幾天的崗前培訓(xùn)。因?yàn)楣�司的產(chǎn)品很多，我們要學(xué)的東西很多，而且又要懂得很透徹，也要熟練操作一些系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)時(shí)上班，又是會(huì)宿舍了還要背一些東西。除了這些業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，還有就是要學(xué)習(xí)怎么說話，學(xué)會(huì)保持良好的聲線，還要做藥要客戶滿意。

　　正式工作的時(shí)候，還是會(huì)覺得有點(diǎn)力不從心的，所以還是有很多的東西是需要學(xué)習(xí)的。不過，不懂的還是需要問前輩的。剛開始會(huì)覺得特別緊張，不敢講話，口語化得詞語也很多，而且也會(huì)因?yàn)閷�業(yè)化的知識(shí)不是非常熟悉，系統(tǒng)的操作也不熟練，這回導(dǎo)致有許多的客戶不滿意，這會(huì)降低客戶的滿意度。不過經(jīng)過一段時(shí)間的鍛煉，自己也慢慢的熟悉了這個(gè)崗位的職責(zé)，自己也會(huì)解決一些客戶提出的問題。在此次實(shí)習(xí)中，主要內(nèi)容有一下的工作內(nèi)容：

　　1、回訪電話：

　　根據(jù)檔案資料，定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)定期向客戶。詢問有關(guān)產(chǎn)品的使用情況，對(duì)我們公司的產(chǎn)品性能進(jìn)行評(píng)價(jià)和促銷員的態(tài)度，也可以針對(duì)一些產(chǎn)品進(jìn)行合理使用的建議，做好跟蹤服務(wù)的記錄和統(tǒng)計(jì)。我們?cè)诨卦L電話前要做好充分的準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無主題，要簡(jiǎn)明扼要，發(fā)生潛在性的服務(wù)消費(fèi)需求的時(shí)候，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

　　2、客戶的咨詢解答與投訴處理

　　客戶電話咨詢有關(guān)的維修業(yè)務(wù)問題，并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以便以后的聯(lián)系。在此過程中，我們要認(rèn)真聽客戶的意見，并做好記錄，聽完意見后，立即給與答復(fù)，如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意，表示歉意并明確表示下次的答復(fù)時(shí)間，處理投訴時(shí)，不能主觀臆斷，要冷靜的處理。

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