服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)14篇

　　當(dāng)我們有一些感想時(shí)，心得體會(huì)是很好的記錄方式，通過(guò)寫心得體會(huì)，可以幫助我們總結(jié)積累經(jīng)驗(yàn)。那么好的心得體會(huì)是什么樣的呢？以下是小編整理的服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)1

　　近期，xxxx組織部分員工進(jìn)行了禮儀培訓(xùn)，我有幸參加了這次培訓(xùn)。雖然這次培訓(xùn)時(shí)間有限，但經(jīng)過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使我懂得了禮貌禮儀的重要性，也學(xué)到了禮貌禮儀方面的一些基本知識(shí)，培訓(xùn)使我有了很大的收獲。

　　人與人之間的交往是需要講究禮儀的。講究禮儀，就是對(duì)別人的尊重。人們常說(shuō)：“尊重上級(jí)是一種天職，尊重同事是一種本分，尊重下級(jí)是一種美德，尊重客戶是一種常識(shí)，尊重所有人是一種教養(yǎng)。”這幾句話告訴我們，無(wú)論對(duì)誰(shuí)都應(yīng)當(dāng)抱以尊重態(tài)度，尊重別人是一個(gè)人最起碼的禮儀要求。

　　在社會(huì)生活中，禮儀能夠十分有效地減少人與人之間的摩擦，最大限度的避免人際沖突，使人際交往成為一件十分愉快的事情。在滿足人們社會(huì)交往需求的同時(shí)，也滿足了人們被尊重的需求。

　　在商務(wù)活動(dòng)中，禮儀顯得尤其重要。一個(gè)不懂得禮儀或不講究禮儀的人，在商務(wù)活動(dòng)中是很難有成就的。因?yàn)闆](méi)有誰(shuí)樂(lè)意去和一個(gè)不懂禮儀的人打交道，更何況是談交易。相反，一個(gè)懂禮儀而又很講究禮儀的人，在商務(wù)活動(dòng)中是很容易成事的。首先，他憑借得體的`禮儀就博得了客戶的好感，贏得了客戶的信任，取得了與客戶深入交談的先決條件。生意場(chǎng)上這樣的例子太多太多。

　　隨著社會(huì)禮貌化程度的提高，各個(gè)企業(yè)對(duì)于人才禮儀修養(yǎng)的要求也日益提高。職業(yè)禮儀已經(jīng)表現(xiàn)成為一種職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)本事、職業(yè)技能，甚至是關(guān)乎到職業(yè)生涯規(guī)劃中職業(yè)發(fā)展的一部分。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，禮貌禮儀是企業(yè)形象、企業(yè)文化、員工修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)，企業(yè)僅有抓好了禮儀培養(yǎng)和教育才能使企業(yè)在形象和文化表達(dá)上提升到一個(gè)滿意的地位，也僅有這樣企業(yè)才會(huì)有一個(gè)更好的發(fā)展前景。企業(yè)的每一位員工都應(yīng)當(dāng)從自我做起，從身邊小事做起，學(xué)會(huì)尊重，講究禮儀!

　　經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)，讓我懂了很多，也讓我了解了很多以前沒(méi)有了解的東西，發(fā)現(xiàn)了自我的不足。而這些東西正是我此刻工作和生活中需要的東西，讓我明白了怎樣做才能做到互相地尊重。經(jīng)過(guò)這次培訓(xùn)，我要學(xué)以至用，努力做一個(gè)懂禮儀，會(huì)辦事的優(yōu)秀員工。

服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)2

　　記得曾有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說(shuō)過(guò)：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分熱忱，這樣你就會(huì)從平庸卑微的境況中解脫出來(lái)，不再有勞碌辛苦的感覺(jué)，你就能使你的工作成為樂(lè)趣，只有這樣你才能真心實(shí)意地善待每一位客戶�！蔽覀兊墓ぷ魇呛�(jiǎn)單而平凡的，然而就在這日復(fù)一日，年復(fù)一年的迎來(lái)送往中，我們應(yīng)學(xué)會(huì)以務(wù)實(shí)求真的`態(tài)度對(duì)待工作，學(xué)會(huì)以自然豁達(dá)寬容的心境對(duì)待平凡的工作崗位，領(lǐng)略到服務(wù)的魅力，體會(huì)什么叫“以客戶為中心”的真正內(nèi)涵。

　　一、學(xué)習(xí)后的體會(huì)：

　　1、服務(wù)是品牌，是形象，是一個(gè)單位核心的競(jìng)爭(zhēng)力，禮貌是服務(wù)的第一要素，需要我們做到：

　　①禮貌待人;

　�、诤脱蚤喩�，具有親和力;

　　③保持業(yè)務(wù)大廳和柜面環(huán)境溫馨舒適。

　　2、規(guī)范化服務(wù)是否到位，體現(xiàn)在個(gè)人服務(wù)技巧上，在規(guī)范用語(yǔ)方面，做到：稱謂得體、語(yǔ)義明確、用語(yǔ)貼切、語(yǔ)氣謙和、使用文明用語(yǔ)、杜絕服務(wù)禁語(yǔ)，逐步普及普通話。在服務(wù)過(guò)程中做好認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)格操作、精通業(yè)務(wù)、減少差錯(cuò)。

　　3、我們每一個(gè)員工務(wù)必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念。培養(yǎng)2個(gè)理念：

　　①換位思考的理念;

　�、谂囵B(yǎng)感恩的理念。我們要感謝客戶給我們帶來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)會(huì)，感謝中心提供了服務(wù)的平臺(tái)，只有良好的心態(tài)，才能真正從內(nèi)心深處做好規(guī)范化文明服務(wù)。

　　二、下步打算：

　　1、正視差距改不足。

　　①精神面貌的不足;

　�、诜�務(wù)意識(shí)的不足;

　�、郗h(huán)境衛(wèi)生的不足;

　�、诜�務(wù)用語(yǔ)的不足。

　　2、努立實(shí)現(xiàn)“精品服務(wù)”。“精”，就是做到具備一種挑戰(zhàn)自我、超越自我的積極心態(tài)，使服務(wù)真正體現(xiàn)個(gè)性化、人性化、差別化的服務(wù)特色�！捌贰本褪亲龅絼�(chuàng)造服務(wù)的品牌，使我們個(gè)人的服務(wù)步入品牌化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化服務(wù)的新階段�！胺�務(wù)”，就是要通過(guò)自己的言行舉止，體現(xiàn)我們中心的文化精神，體現(xiàn)出我們的服務(wù)理念，體現(xiàn)出一個(gè)有所作為的員工的人生理想和追求。

　　3、全中心上下同心。規(guī)范化文明服務(wù)是個(gè)完整的體系，她體現(xiàn)在一個(gè)行服務(wù)的全過(guò)程、全方位、全時(shí)空，需要上上下下的共同打造，需要一線二線的緊密配合，讓客戶感到溫馨、貼心、用心，因?yàn)槲覀兊拿课粏T工都懂得，自己的行為代表著中心的形象。

　　我相信通過(guò)學(xué)習(xí)了《行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范》的內(nèi)容之后，在今后工作中，我將以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務(wù)技能，更加完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，把微笑溶入服務(wù)，把微笑留給客戶，奮勇爭(zhēng)先，開創(chuàng)美好的明天!

服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)3

　　隨著生活節(jié)奏的不斷加快，銀行提供著日益多元化的服務(wù)，以解決人們生活中許多瑣碎的問(wèn)題，人們光顧銀行的次數(shù)也日漸增多。工作在第一線的銀行柜員，他們的一舉一動(dòng)代表著該行業(yè)的職業(yè)規(guī)范，會(huì)給客戶留下最直接的印象。銀行柜員該如何體現(xiàn)銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢?

　　首先，要清醒的認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性。尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)的載體，是銀行經(jīng)營(yíng)必不可少的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營(yíng)必須通過(guò)銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營(yíng)。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率。服務(wù)是品牌，是形象，是一個(gè)單位核心的競(jìng)爭(zhēng)力，禮貌是服務(wù)的第一要素，柜臺(tái)是向客戶提供服務(wù)的第一平臺(tái)。我深知臨柜工作的重要性，因?yàn)樗�是顧客直接了解我行的窗口，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。其實(shí)，客戶實(shí)實(shí)在在的人群，需要的是實(shí)實(shí)在在的感受，而這些感受就來(lái)自我們所提供的實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。而親切的服務(wù)就從微笑面對(duì)客戶開始。一聽到微笑這兩個(gè)字，有人一定會(huì)想：人人都有一張臉，每張臉都會(huì)笑，這有什么值得你好講的呢?我相信，每個(gè)人都有過(guò)遭遇蹙眉冷臉的經(jīng)歷，在那一刻，你的心里不曾渴望過(guò)燦若陽(yáng)光的笑顏嗎?其實(shí)，微笑是最美的花朵，微笑是人間永遠(yuǎn)的春天，它的力量是如此之大，以至于當(dāng)你面對(duì)它的時(shí)候，你無(wú)法憤怒，無(wú)法吼叫，無(wú)法責(zé)備，更無(wú)法拒絕�，F(xiàn)在許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，于是許多人煞費(fèi)苦心的對(duì)鏡練習(xí)，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，可是直練到腮幫子發(fā)脹才認(rèn)識(shí)到，微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤那樣可以練得出來(lái)的，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說(shuō)是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然的流露。

　　其次，要做好服務(wù)。除了要對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)有熟悉的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設(shè)身處地為客戶著想，保證客戶滿意，朝著我們銀行的服務(wù)理念靠近。其實(shí)客戶就是我們每一天都要面對(duì)的“考官”，如果我們銀行員工每天上崗懶散，妝容馬虎，甚至言辭冷淡，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會(huì)對(duì)柜臺(tái)里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎?

　　再次，服務(wù)要注重細(xì)節(jié)。要讓顧客覺(jué)得我們的一言一行，一舉一動(dòng)，都是很用心的在為他服務(wù)，我們要善于觀察客戶、理解客戶，對(duì)客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒的做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶對(duì)你的'態(tài)度，客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總是去挑剔鏡子的不好，而是應(yīng)更多的反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里有需要改進(jìn)。

　　什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并非卑躬屈膝，而是以細(xì)心、耐心、熱心為基礎(chǔ)，以客戶為中心，時(shí)刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被尊重。

　　“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨，是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作，取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)，細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。

　　既然選擇了這個(gè)行業(yè)，我們就得尊重這個(gè)行業(yè)，就得具備這個(gè)行業(yè)應(yīng)該具備的儀表形象。作為銀行的一名員工，在與顧客及同事之間頻繁的交往中，應(yīng)該時(shí)刻警記尊重對(duì)方，考慮對(duì)方的需要。從細(xì)小的整潔、發(fā)飾、服飾等方面嚴(yán)格要求自己，讓對(duì)方感覺(jué)到你的形象無(wú)愧于一個(gè)合格的銀行職員，讓對(duì)方首先在形象上認(rèn)可你、信任你甚至依賴你，我們應(yīng)該給顧客一種“穩(wěn)”的感覺(jué)。銀行柜員應(yīng)該做到尊重客戶。接遞客戶手中的現(xiàn)金、單據(jù)、卡證時(shí)，不要拋擲;有必要確認(rèn)客戶存款或取款的具體數(shù)額時(shí)，不要高聲大喊;當(dāng)客戶前來(lái)辦理某些較為瑣碎而毫無(wú)利潤(rùn)可言的業(yè)務(wù)時(shí)，如大鈔兌換小鈔、兌換殘鈔等等，要有求必應(yīng)，不可推辭。

　　柜員工作是銀行最辛苦的工種之一。銀行業(yè)務(wù)流量逐漸變大，工作中又不能出絲毫的差錯(cuò)，所以工作一天下來(lái)，人會(huì)非常的疲憊。有時(shí)候碰到與客戶產(chǎn)生分歧時(shí)，更是感覺(jué)不被理解。很多時(shí)候，并不是柜員態(tài)度不夠好，而是在這個(gè)行業(yè)中為了降低風(fēng)險(xiǎn)而制定的規(guī)定和要求，一些顧客對(duì)此非常的不理解，甚至不理會(huì)柜員的解釋。因?yàn)槭芰宋�屈，一些柜員會(huì)偷偷地掉眼淚。生活在現(xiàn)實(shí)中，每個(gè)人都會(huì)遇到煩心事，也很容易被對(duì)方的情緒感染，這時(shí)我們必須努力做到不把自己的情緒帶到工作中來(lái)，要時(shí)刻微笑著為大家辦理業(yè)務(wù)，因?yàn)橐�和錢打交道，似乎金融工作人員天生一副嚴(yán)謹(jǐn)、不茍言笑的面孔。這讓來(lái)辦各種業(yè)務(wù)的客戶們多少感覺(jué)有些別扭。所以，當(dāng)我們帶著微笑為客戶服務(wù)時(shí)，總會(huì)使人不由自主地心生好感。

　　有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說(shuō)過(guò)：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分熱忱，這樣你就會(huì)從平庸卑微的境況中解脫出來(lái)，不再有勞碌辛苦的感覺(jué)，你就能使你的工作成為樂(lè)趣，只有這樣你才能真心實(shí)意的善待每一位客戶�！彼�以我們每一個(gè)員工務(wù)必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，學(xué)會(huì)換位思考和感恩。

服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)4

　　為提升建行員工的服務(wù)水平，加強(qiáng)建行員工的服務(wù)理念，樹立建設(shè)銀行良好的社會(huì)形象，展示建設(shè)銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)制度化、規(guī)范化，20xx年7月，我有參加中國(guó)建設(shè)銀行玉山縣支行組織的員工規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)，通過(guò)3天的緊張培訓(xùn)，在培訓(xùn)老師的精心指導(dǎo)下，建行員工的服務(wù)水平明顯得到提升，服務(wù)質(zhì)量得到很大的改善，現(xiàn)就將我學(xué)習(xí)的規(guī)范化服務(wù)談一點(diǎn)體會(huì)。

　　作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠(chéng)度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要，更是銀行履行社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的本質(zhì)要求。

　　“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是

　　僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。

　　之所以堅(jiān)持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因?yàn)楫?dāng)前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過(guò)明顯，另一方面是因?yàn)殂y行服務(wù)的趨同性日趨顯著。現(xiàn)在社會(huì)日益進(jìn)步，人們對(duì)銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會(huì)視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識(shí)，切實(shí)為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的`服務(wù)才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵。

　　“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識(shí)，而不能被動(dòng)、機(jī)械地應(yīng)付客戶，要時(shí)刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來(lái)思考自身的表現(xiàn)。另外，服務(wù)要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權(quán)力型，向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵(lì)員工服務(wù)意識(shí)最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時(shí)、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場(chǎng)：對(duì)于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可，比如引導(dǎo)員的進(jìn)門

　　招呼，柜臺(tái)人員的微笑和禮貌用語(yǔ)；對(duì)于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問(wèn)題。為客戶服務(wù)除及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。

　　要求服務(wù)要“深入人心”，并不是說(shuō)我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包，而是要求我們給客戶提供服務(wù)時(shí)必須考慮成本效益原則，要計(jì)算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務(wù)必須要有高的回報(bào)，這是市場(chǎng)規(guī)律的必然要求。另外，時(shí)時(shí)處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風(fēng)險(xiǎn)，在服務(wù)過(guò)程中，要嚴(yán)格把握適度原則，服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過(guò)頭服務(wù)，否則會(huì)砸我們工商銀行服務(wù)的牌子。

　　銀行面對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng)，面對(duì)客戶千差萬(wàn)別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來(lái)的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃結(jié)合起來(lái)，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì)不斷被創(chuàng)造出來(lái)。我們也就一定能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)5

　　學(xué)會(huì)用無(wú)聲語(yǔ)言技巧與患者溝通：特別適合于重危病人、術(shù)后病人以及氣管切開或使用呼吸機(jī)的病人。一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作，對(duì)病人都有親切的安撫作用，使病人處于接受治療護(hù)理的最佳狀態(tài)。無(wú)聲語(yǔ)言對(duì)于年輕的護(hù)士尤其是性格內(nèi)向的護(hù)士，運(yùn)用起來(lái)可能要困難，即便勉強(qiáng)作到了

　　大家知道，語(yǔ)言是交流感情的工具，語(yǔ)言是我們生活中人與人進(jìn)行溝通、交流的重要武器。一個(gè)人從他出生的那天起就開始了用哭聲與人交流，用哭聲要吃，要喝，要告訴人們他不舒服，這是形體語(yǔ)言；隨著年齡的長(zhǎng)大，他會(huì)說(shuō)話了，會(huì)做手勢(shì)，會(huì)擠眉弄眼，會(huì)點(diǎn)頭搖頭等等，于是出現(xiàn)說(shuō)話語(yǔ)言（即話語(yǔ)或口語(yǔ)）、肢體語(yǔ)言和形體語(yǔ)言；（就是聾啞人還有啞語(yǔ)呢，可見(jiàn)，人是離不開語(yǔ)言的）；隨著年齡與學(xué)識(shí)的增長(zhǎng)，人們開始巧妙的運(yùn)用語(yǔ)言，這就是語(yǔ)言技巧了。

　　那么，作為護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士我們少不了要拿語(yǔ)言這個(gè)武器去交流，具體工作中我們主要與科主任交流，與醫(yī)生交流，與護(hù)理同道交流，與各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交流，與各科室間的同志們交流，與陌生人交流，還有更重要的，時(shí)刻都缺少不了的就是隨時(shí)隨地都要與患者交流。那么怎樣才能做好交流呢，又怎樣才能與患者作好交流呢？這是本文主要討論的內(nèi)容。

　　一、護(hù)士的語(yǔ)言技巧與患者

　　1.熱情而誠(chéng)懇的語(yǔ)言是建立良好護(hù)患關(guān)系的基本需要，是進(jìn)行溝通的前提。要建立良好的護(hù)患關(guān)系，必須取得病人的信任，特別需要在入院時(shí)就取得病人的信任。病人新入院時(shí)對(duì)病房環(huán)境陌生，加之疾病的折磨，非常憂慮，痛苦，急躁甚至恐懼。所以，我們要用安慰性語(yǔ)言，熱情接待病人，詳細(xì)介紹住院環(huán)境及同室病友（這個(gè)環(huán)節(jié)我覺(jué)得很好，它可以讓病人有住院如串門的感覺(jué)。甚至同室病又還會(huì)協(xié)助我們做一些工作），盡快清楚其因環(huán)境引起的不適感，如果此時(shí)從語(yǔ)言中已經(jīng)顯出你態(tài)度可親，尊重愛(ài)護(hù)病人，再加之操作準(zhǔn)確，病人就會(huì)產(chǎn)生安全感，親切感和信任感，因此會(huì)對(duì)你本人更加信任，無(wú)形中會(huì)增加對(duì)醫(yī)生的信任、對(duì)醫(yī)院的信任，從而樹立戰(zhàn)勝疾病，爭(zhēng)取早日康復(fù)的信心和希望。

　　2.耐心而中肯的解答病人提出的問(wèn)題，幫助病人正確的認(rèn)識(shí)疾病，是巧妙運(yùn)用語(yǔ)言進(jìn)行溝通的關(guān)鍵。病人入院后對(duì)疾病，藥物及生活等方面存在各種疑問(wèn)。 對(duì)此，護(hù)理人員要有耐心，該解釋的一定要解釋清楚；需要保密的，要給病人一個(gè)可以接受的答復(fù)。如：高血壓，病人若能了解其發(fā)生，發(fā)展及預(yù)后的一些常識(shí)，主動(dòng)配合治療，則能取得滿意療效。如性病和癌癥一定要作好保密工作，尊重病人的人格和隱私。如果我們解釋不妥，給病人以似是而非的印象，讓病人產(chǎn)生不必要的聯(lián)想，則不利于治療，甚至導(dǎo)致醫(yī)源性疾病的發(fā)生。因此，我們與病人的溝通應(yīng)當(dāng)是通俗易懂的，從心理治療的原理出發(fā)，仔細(xì)斟酌。

　　3.細(xì)心的觀察和認(rèn)真的談心，有利于了解和掌握病人的思想動(dòng)態(tài)，巧妙的運(yùn)用語(yǔ)言是進(jìn)行有效溝通的重要保證。有效溝通很重要。（舉例：略）一般的說(shuō)，每個(gè)病人都有其特殊的個(gè)性特征和思想活動(dòng)。護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)常巡視病房，關(guān)心體貼病人，與病人談心，深入到病人的內(nèi)心世界，全面了解病情，才能有的放矢，與病人溝通時(shí)說(shuō)出的話才會(huì)有技巧、力度、和分量，達(dá)到迅速有效溝通的目的。

　　4.學(xué)會(huì)用無(wú)聲語(yǔ)言技巧與患者溝通：特別適合于重危病人、術(shù)后病人以及氣管切開或使用呼吸機(jī)的病人。一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作，對(duì)病人都有親切的安撫作用，使病人處于接受治療護(hù)理的最佳狀態(tài)。無(wú)聲語(yǔ)言對(duì)于年輕的護(hù)士尤其是性格內(nèi)向的護(hù)士，運(yùn)用起來(lái)可能要困難，即便勉強(qiáng)作到了，但她的表情動(dòng)作、目光、音調(diào)、語(yǔ)氣卻是機(jī)械呆板；與病人很少情感交流，不能從心理上幫助病人，自己也缺乏自信，這些年輕的護(hù)士不是自己不想作好，而是暫時(shí)無(wú)能力、無(wú)經(jīng)驗(yàn)作好，這方面年輕的護(hù)士就要多向老護(hù)士和護(hù)士長(zhǎng)學(xué)習(xí)；那么另外也有部分護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不夠，不能真實(shí)體會(huì)和提前預(yù)料病人的需要，不能有效的減輕病人的痛苦；認(rèn)為病人有求于你，不把病人擺在平等的位置上，在做護(hù)理工作時(shí)面無(wú)表情，態(tài)度淡漠，既無(wú)語(yǔ)言交流，又無(wú)非語(yǔ)言交流，因此情感上與病人距離很遠(yuǎn)。很是不得患者的賞識(shí)和喜歡，這就不可取了，有這種思想觀念的護(hù)士姐妹們一定要注意了，否則就容易出問(wèn)題，容易被投訴。人常說(shuō)：時(shí)代不同了。真是這樣，現(xiàn)如今不是80年代了。名院多了起來(lái)、名醫(yī)多了起來(lái)、名醫(yī)療設(shè)備也多了起來(lái)等等，這就出現(xiàn)了激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。要知道：患者是我們的衣食父母��！設(shè)想沒(méi)有患者我們?cè)趺瓷�存，為什么近些年我們醫(yī)院搞優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且越搞越烈；為什么80年代時(shí)我們不搞這些，因?yàn)槟菚r(shí)不需要，可以說(shuō)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是時(shí)代的'產(chǎn)物，是無(wú)止境的。今年的5月18日，我們油田總院集團(tuán)召開了：打造服務(wù)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)建文明行業(yè)示范窗口推進(jìn)大會(huì)。會(huì)議的主題思想是：規(guī)范化服務(wù)六項(xiàng)內(nèi)容即：規(guī)范服務(wù)理念 規(guī)范服務(wù)語(yǔ)言 規(guī)范服務(wù)行為 規(guī)范服務(wù)流程 規(guī)范服務(wù)環(huán)境 規(guī)范服務(wù)監(jiān)督。在規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，提出了誠(chéng)信醫(yī)院創(chuàng)建活動(dòng)的五項(xiàng)內(nèi)容即：誠(chéng)信診療 誠(chéng)信用藥 誠(chéng)信收費(fèi) 誠(chéng)信服務(wù) 誠(chéng)信行醫(yī)。通過(guò)這五項(xiàng)內(nèi)容努力解決患者看病難、看病貴的問(wèn)題。由此看出，我們必須從根本上轉(zhuǎn)變觀念，別無(wú)它路可選。這樣即保護(hù)了我們自己，又為醫(yī)院贏得了市場(chǎng)，醫(yī)院的生意越好，我們個(gè)人的生存空間就越大，這種雙贏的做法何樂(lè)而不為呢？

　　5.語(yǔ)言藝術(shù)在心理護(hù)理中的重要作用：我們醫(yī)院護(hù)理部早在去年就出臺(tái)了15種護(hù)理誠(chéng)信語(yǔ)言。可見(jiàn)加強(qiáng)語(yǔ)言修養(yǎng)，講究語(yǔ)言藝術(shù)是多么的重要。用清晰、明確的語(yǔ)言和患者交談，根據(jù)患者的不同情況，施以不同的語(yǔ)言技巧作好心理護(hù)理是目前護(hù)理工作中不可缺少的重要一環(huán)。舉幾個(gè)簡(jiǎn)單的例子：

　　1）運(yùn)用安慰性語(yǔ)言：對(duì)需要求助的病人，安慰性語(yǔ)言的力量生動(dòng)、有力、易于引起患者的共鳴，進(jìn)而影響患者的思想情緒，有利于患者疾病的治療。

　　2）運(yùn)用鼓勵(lì)性語(yǔ)言：對(duì)悲觀失望的病人，適時(shí)的鼓勵(lì)是對(duì)其心理上的支持，對(duì)于調(diào)動(dòng)患者戰(zhàn)勝病魔的意志和勇氣有著舉足輕重的作用。

　　3）勸慰性語(yǔ)言：一些患者在治療過(guò)程中，往往會(huì)因?yàn)槭中g(shù)的疼痛或懷疑有危險(xiǎn)而產(chǎn)生恐懼心理，進(jìn)行拒絕治療。面對(duì)患者這一心理障礙，護(hù)士應(yīng)使用勸慰性語(yǔ)言進(jìn)行耐心的說(shuō)服工作。

　　4）暗示性語(yǔ)言：有些患者往往因?yàn)樽约旱募膊『棉D(zhuǎn)的太慢而灰心。這時(shí)，護(hù)士若能抓住患者在治療過(guò)程中出現(xiàn)的某些癥狀緩解的依據(jù)，及時(shí)予以積極暗示，將會(huì)消除其悲觀的心理，積極配合治療。

　　語(yǔ)言藝術(shù)是與患者作好溝通與交流的首要條件，美好的語(yǔ)言能溫暖病人的心，（所謂好言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒）。美好的語(yǔ)言會(huì)對(duì)病人的康復(fù)產(chǎn)生極大的影響。因此護(hù)士要使用充滿自信、體現(xiàn)誠(chéng)意、懇切的語(yǔ)言，發(fā)揮語(yǔ)言的心理效應(yīng)，給病人溫暖、信心和力量，使病人有信任感和安全感，調(diào)動(dòng)機(jī)體的積極因素，增強(qiáng)抵抗力，使病人的心理狀態(tài)處于最佳水平，順利的接受治療和護(hù)理 。

　　其實(shí)與病人溝通的范圍非常廣泛，很難在短時(shí)間說(shuō)完，臨床實(shí)踐表明護(hù)理人員與病人接觸的每一個(gè)階段，每一件事情以及所有護(hù)理操作，都包含著溝通與交流的內(nèi)容，它隨時(shí)隨地會(huì)給病人心理產(chǎn)生影響。因此，掌握語(yǔ)言藝術(shù)是作好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。是新形式下與時(shí)俱進(jìn)，與院俱進(jìn)的重要保障，所以要多學(xué)習(xí)和掌握語(yǔ)言藝術(shù)，為病人提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　二、護(hù)士的語(yǔ)言技巧與非患者（淺談）

　　1.護(hù)理人員與醫(yī)生 這種溝通是每個(gè)在崗的護(hù)理人員都要遇到和面對(duì)的，醫(yī)生常說(shuō)的一句話就是愿意和某某值班，不愿意和某某值班，為什么，這里面就包含了是否順利溝通的內(nèi)容。

　　2.護(hù)理人員與它科人員 科室之間的交流與合作也是我們護(hù)理工作中常遇到的情況，比如說(shuō)：與電工、管工、鉗工、木工以及其它科室的護(hù)士們等等都會(huì)出現(xiàn)溝通、交流現(xiàn)象。一定要注意語(yǔ)言修養(yǎng)和運(yùn)用語(yǔ)言技巧。舉例：科室間會(huì)診的事：有一個(gè)病人很急，很重。醫(yī)生下完會(huì)診醫(yī)囑后，就是不見(jiàn)這會(huì)診醫(yī)生的到來(lái)，很著急，就對(duì)當(dāng)班護(hù)士說(shuō)：在打個(gè)電話過(guò)去，問(wèn)問(wèn)他還能不能來(lái)了，咱的護(hù)士也真聽話，模仿力還挺強(qiáng)，打電話憤憤的說(shuō)：你們會(huì)診的醫(yī)生還能不能來(lái)了，我們那病人都要死了再舉一個(gè)例子：科室間借東西的事吧！借方比被借方還聲硬，讓被借方很不舒服，你說(shuō)還能借給你嗎？即便是勉強(qiáng)借給你了，也會(huì)感到很不舒服。所以，一定要有話好說(shuō)，有話巧說(shuō)。

　　3.護(hù)理人員與陪護(hù)（陌生人） 這是不可不重視一批人員，告狀的往往是他們；辦理出院手續(xù)、添寫全程服務(wù)監(jiān)督卡的也是他們；生病的人要住院，幫助生病的人選擇醫(yī)院的常常還是他們所以不可輕視啊！一句話、一件事不滿意，他馬上就投訴你，即便他現(xiàn)在不投訴你，一旦有機(jī)會(huì)他就給你做點(diǎn)醋。這樣的例子太多了。可以說(shuō)，與陪護(hù)的關(guān)系直接影響到我們醫(yī)院的聲譽(yù)和效益，所以不可不重視。 日本迪斯尼樂(lè)園老總經(jīng)常講的一句話叫引客回頭。我國(guó)專家評(píng)論說(shuō)：迪斯尼樂(lè)園老總是引客回頭有魔法。我想我們醫(yī)院也應(yīng)該叫引患回頭有魅力。不然我們的骨科患者寧肯住十病區(qū)的走廊都不住某醫(yī)院的高間，為什么；我們?cè)谵D(zhuǎn)病房的時(shí)候，一個(gè)闌尾炎術(shù)后患者說(shuō)：我們?cè)竭^(guò)了好幾家醫(yī)院來(lái)到這里，就是看好了這里的技術(shù)和服務(wù)，這的服務(wù)真不錯(cuò)�？梢�(jiàn)這服務(wù)的魅力了，所以我們要充分發(fā)揮我們自己的語(yǔ)言魅力、技術(shù)魅力和服務(wù)魅力。最后我想用兩本書名結(jié)束本文探討的內(nèi)容，那就是《細(xì)節(jié)決定成敗》、《沒(méi)有任何借口》。愿與大家共勉。

服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)6

　　在金融領(lǐng)域，農(nóng)村信用社以其點(diǎn)多面廣，在服務(wù)“三農(nóng)”時(shí)占有一席之地。但面對(duì)快節(jié)奏的社會(huì)發(fā)展，面對(duì)激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，農(nóng)村信用社壓力重重。為適應(yīng)社會(huì)、參與競(jìng)爭(zhēng)、促進(jìn)發(fā)展，農(nóng)村信用社積極開展工作，不斷深化改革，建立科學(xué)的組織形式；而作為信用社的窗口服務(wù)人員，我們也應(yīng)該不斷完善服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，讓廣大客戶滿意。

　　一是要不斷美化工作服務(wù)環(huán)境，讓客戶感受到舒適。

　　金融服務(wù)窗口環(huán)境就如同一個(gè)人的臉面，干干凈凈，會(huì)讓人覺(jué)得舒服，如果蓬頭垢面，則會(huì)讓人近而遠(yuǎn)之。除此之外，柜面服務(wù)人員還應(yīng)隨時(shí)保持著裝整齊、儀表大方、精神飽滿，展露出微笑的臉龐。這樣的農(nóng)村信用社窗口形象，才能讓客戶更加滿意。

　　二是要延伸服務(wù)觸角，不斷創(chuàng)新，讓客戶感覺(jué)方便

　　隨著社會(huì)多元化發(fā)展，人們的生活豐富多彩，商品交易形式繁多，新生事物層出不窮，倘若農(nóng)村信用社仍停留在存、取款項(xiàng)和你借我收的簡(jiǎn)單經(jīng)營(yíng)模式中，最終結(jié)果必然是被淘汰出局！如何面對(duì)現(xiàn)實(shí)？如何滿足客戶的多樣化需求？只有與時(shí)俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新！創(chuàng)新服務(wù)功能，積極開展網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、開辦信用卡業(yè)務(wù)；創(chuàng)新業(yè)務(wù)品種，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程；創(chuàng)新服務(wù)設(shè)施，暢通結(jié)算渠道；拓展業(yè)務(wù)范圍，大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)、交易資金托管等業(yè)務(wù)，把農(nóng)村信用社發(fā)展成“金融服務(wù)超市”。

　　三是要提升服務(wù)效率。

　　“快節(jié)奏”已成為這個(gè)時(shí)代的代名詞，時(shí)間就是金錢，時(shí)間就是效益，雖說(shuō)辦任何事等待都在所難免，但等待仍是人們最厭煩的一件事情，尤其作為金融服務(wù)部門，辦事效率更是和時(shí)間、效益密切相關(guān)。當(dāng)前，農(nóng)村信用社要盡快淘汰陳舊落后的.硬件設(shè)施，置備先進(jìn)的服務(wù)器材，同時(shí)注重加強(qiáng)員工技能素質(zhì)培訓(xùn)，提高操作能力，以適應(yīng)科技進(jìn)步和業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，讓窗口服務(wù)做到雷厲風(fēng)行、優(yōu)質(zhì)高效。

　　四是要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)真誠(chéng)和諧的服務(wù)窗口。

　　窗口服務(wù)在和廣大客戶零距離接觸中，工作人員的服務(wù)態(tài)度最直觀的展現(xiàn)給客戶，所以窗口服務(wù)中人為因素很重要，尤其是農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)多，布局廣，面對(duì)的客戶形形色色，客戶素質(zhì)參差不齊，一次不和諧的服務(wù)，可能就會(huì)出現(xiàn)輻射范圍很廣的不良效應(yīng)，影響農(nóng)村信用社的社會(huì)形象。因此需要臨柜人員具備較高的素養(yǎng)，工作中時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)，做到不帶情緒上崗；接待客戶態(tài)度平和，做到用語(yǔ)文明；遇到刁難耐心解釋，做到微笑服務(wù)。堅(jiān)決杜絕門難進(jìn)，臉難看、話難聽、事難辦的問(wèn)題；堅(jiān)決杜絕態(tài)度粗暴、耍脾氣、耍威風(fēng)等不良作風(fēng)。做到這些，需要員工具有高度的事業(yè)心責(zé)任感，具有崇高的愛(ài)崗敬業(yè)精神，具有以社為家的主人翁意識(shí)，視每位客戶為親人，做到熱情服務(wù)、用心服務(wù)，真誠(chéng)服務(wù)！

服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)7

　　學(xué)習(xí)了一學(xué)期的前廳與客房管理這門課，我們大致從理論上了解了作為前臺(tái)和客房的服務(wù)人員如何在自己的崗位更好的完成自己應(yīng)盡的工作。然而僅僅在理論上掌握是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，在這學(xué)期結(jié)束之前我們終于有機(jī)會(huì)來(lái)到我們學(xué)院的學(xué)術(shù)交流中心進(jìn)行一場(chǎng)實(shí)踐的操作課程。 在這堂課上老師主要為我們介紹和演示了一些基礎(chǔ)的操作例如如何禮貌的開門和詢問(wèn)客人，中式鋪床和西式鋪床兩張方式如何掌握等等�？头糠�務(wù)員的首要職責(zé)是清潔客房。清潔客房也是有概定的標(biāo)準(zhǔn)可尋的。

　　實(shí)習(xí)時(shí)我了解到，服務(wù)員進(jìn)客房進(jìn)行服務(wù)要先敲門，進(jìn)門之后第一步是打開窗戶，然后拾掇渣滓，倒掉，接下來(lái)就要更換床上用品，首先要撤下已經(jīng)被客人使用過(guò)的被子、床單和枕套等，按照鋪床次序一一換上。這一切結(jié)束之后開始打掃客房的衛(wèi)生，要注意的是，手上的濕布一般用于擦木制家具，干布則用于拭擦金屬和玻璃制的`家具，客房?jī)?nèi)每一個(gè)角落的衛(wèi)生都不能馬虎，整體上擦拭次第呈環(huán)形。整個(gè)進(jìn)程中還要把各種家具、器皿歸放原位，另外還要檢查房間里耗費(fèi)了的日常用品，并且補(bǔ)足到客房物品要求提供的數(shù)量。

　　至于細(xì)節(jié)的地方，如電話該當(dāng)擺放在床頭柜兩頭、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時(shí)應(yīng)留意反復(fù)檢查鏡子是否干凈等等，在整個(gè)清潔進(jìn)程中都需要細(xì)心對(duì)待。然后是鋪床了，在鋪床時(shí)每一步都有要求，而整個(gè)鋪床進(jìn)程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等，這個(gè)過(guò)程必須在限定的三分鐘內(nèi)完成。對(duì)從未接觸過(guò)客房工作的我而言，首先的甩單就顯得很艱難。一般的，這個(gè)步驟是要一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。接下來(lái)就是給床單包角，即把床單劃一地包進(jìn)高低兩個(gè)床墊之中，這里的要求是不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單就不能保持平整。然后就是開端套被子，這個(gè)步驟很講究，也很顯技巧性，操作時(shí)需把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)，然后用力向里甩幾下，使被子在被套里均勻分布。整個(gè)過(guò)程完成后被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床進(jìn)程中所謂的的“三線合一”。

　　做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且要注意的是枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶。在酒店行業(yè)中，這是很有講究的。 在老師的講解完畢之后，我們又分別到分配的房間里去實(shí)踐操作了一番，大家一開始都說(shuō)看著十分容易，但是一旦到了自己實(shí)踐的時(shí)候就發(fā)現(xiàn)其實(shí)一切都沒(méi)有那么簡(jiǎn)單了。 經(jīng)過(guò)這次客房的實(shí)踐操作，我了解到客房部工作內(nèi)容和職責(zé)都是復(fù)雜繁多的。

　　此外，我了解到客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理等管理人員基本都是從基層服務(wù)員一步一步走上來(lái)的，而且這僅僅一次的學(xué)習(xí)就體現(xiàn)出酒店行業(yè)是很重視理論和細(xì)節(jié)的，細(xì)節(jié)會(huì)細(xì)到連物品的擺放都有規(guī)則。所以，日后酒店需要的管理人才，必定是經(jīng)驗(yàn)豐厚的，而不是一個(gè)具有高學(xué)歷卻沒(méi)有實(shí)踐經(jīng)歷作為支撐理論的人。酒店需要的服務(wù)員也必定是很有操作技能，極為注重細(xì)節(jié)的人。希望在經(jīng)過(guò)這一學(xué)期對(duì)于前廳于客房管理的學(xué)習(xí)之后，能夠?yàn)橄乱荒曜约喝ゾ频甑膶?shí)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，能夠更快適應(yīng)酒店的工作。

服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)8

　　“納稅服務(wù)越來(lái)越重要，納稅服務(wù)越來(lái)越難”。自從踏入了省局納稅服務(wù)師資的行列，轉(zhuǎn)眼連續(xù)三屆了，好多個(gè)春秋日月啊。特別感激這三尺講臺(tái)，讓我可以有持續(xù)的熱情去經(jīng)歷去思考去感受納稅服務(wù)。來(lái)來(lái)去去反反復(fù)復(fù)地去解讀探討，積累和沉淀，發(fā)現(xiàn)納稅服務(wù)的終極思考命題其實(shí)也都聚焦到了這樣的點(diǎn)上：“納稅服務(wù)最難的是什么？”“納服”微電影案例教學(xué)的劇本的編寫，就是以此作為表達(dá)的主線：難，難在哪？以怎樣的情懷和智慧來(lái)面對(duì)和解決，同時(shí)也傳遞這樣的情懷和溫暖：難，但是我們一直在一起前行，從未停止；難，但我們依然熱情滿懷，成長(zhǎng)很精彩！

　　納稅服務(wù)最難的是什么？這問(wèn)題問(wèn)得有點(diǎn)犀利，直擊人心最柔軟的地方，所以有時(shí)候會(huì)扎得人有點(diǎn)痛。因?yàn)橥�，所以更需要溫情需要釋放，需要能感受到更充分的共鳴和力量。非常感謝省局納服處，教育處和稅務(wù)干部學(xué)校這幾個(gè)部門的'領(lǐng)導(dǎo)和負(fù)責(zé)人，持續(xù)關(guān)注納稅服務(wù)工作，重視前臺(tái)一線納服工作者的培訓(xùn)質(zhì)效，很有創(chuàng)造性建設(shè)性地發(fā)起微電影案例教學(xué)的嘗試，積極合作尋求資源、創(chuàng)造資源、整合資源，珠海市地稅局提供支持，高新地稅前臺(tái)工作人員傾情演繹，經(jīng)過(guò)各方努力，最終把真實(shí)生活中的納服萬(wàn)象，搬上熒幕，這種百分百的真實(shí)再現(xiàn)可以帶來(lái)更直接的感官效果、更有穿透力的情感沖擊和更強(qiáng)烈的共鳴，可以引起更深刻的關(guān)注和更長(zhǎng)久的思考。說(shuō)到這里，想和大家分享一個(gè)場(chǎng)景：有一次，我們給學(xué)員上微電影案例教學(xué)展示課，當(dāng)時(shí)納稅服務(wù)案例微電影才拍了兩集，還沒(méi)完成制作，粗片，很粗糙的，但是故事在那了，情感有了。

　　當(dāng)大家看完后，整個(gè)教室呈現(xiàn)一種反常的安靜。大家要討論的主題就是：納稅服務(wù)最難的是什么？給大家五分鐘思考，平時(shí)的反應(yīng)是小組成員馬上就會(huì)嘰嘰喳喳的討論，但這個(gè)時(shí)候確實(shí)寂靜一片，大家都還沉浸在某種情愫之中。分享的時(shí)間到了，有好些同學(xué)喳地立馬舉手了，非常積極熱烈，那空中高舉的雙手在說(shuō)：我有話要說(shuō)，我有很多話要說(shuō)，我有很多感受急著要表達(dá)！好了，急忙忙地拿過(guò)話筒站起來(lái)，卻開始手在抖，以為發(fā)言人緊張，走近一看，發(fā)現(xiàn)，原來(lái)是在哽咽，無(wú)語(yǔ)凝噎，千言萬(wàn)語(yǔ)不知從何說(shuō)起，后來(lái)當(dāng)事人幾經(jīng)努力還是情緒激動(dòng)難以表達(dá)，換了個(gè)同學(xué)還是這樣。在我以往課堂上常常出現(xiàn)類似這樣情緒激動(dòng)表達(dá)不出來(lái)的情況，但這一次表現(xiàn)尤為突出，記得當(dāng)時(shí)王校長(zhǎng)也在課堂上，也是被微電影中的故事和畫面所感動(dòng)，真情流露卻無(wú)語(yǔ)凝噎，場(chǎng)面很是感人！也就是說(shuō)，常年在一線從事納稅服務(wù)的兄弟姐妹們?cè)诿鎸?duì)“納稅服務(wù)最難的是什么？”

　　這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，總是覺(jué)得“很多，很亂，很難很想說(shuō)又無(wú)從說(shuō)起”也許因?yàn)檫@一問(wèn)勾起了太多的畫面在眼前呈現(xiàn)，太多的思緒剪不斷理還亂，還有很多情感上的委屈和艱難。正是因?yàn)檫@種難，所以需要理順，需要溝通，需要大家一起來(lái)思考和面對(duì)，并讓所有的同行者能感受到彼此的關(guān)懷和溫暖。這就是案例微電影教學(xué)這種特殊方式的展現(xiàn)所帶給我們更為感性、更多共鳴的教學(xué)效果。同時(shí)它也可以成為一個(gè)展現(xiàn)的窗口，讓窗外的人更多地來(lái)關(guān)注和理解納稅服務(wù)工作，并為之添磚加瓦！

　　那么，納稅服務(wù)最難的是什么？到底難在哪里？我自己最深刻的體會(huì)而且在案例編寫中重現(xiàn)和表達(dá)的主要有以下幾點(diǎn)：

　　其一，明知道納稅人的訴求很無(wú)理，但是因?yàn)榧{稅服務(wù)所賦予我們的特殊要求和使命，因而不能采取簡(jiǎn)單而直接的對(duì)碰和拒絕，要有智慧和能力去化解，否則一不小心又被投訴了。也就是在自身資源極其窘促的情況下還得耐心細(xì)致，去接納寬容，再多的委屈和難也得靠自己去化、去悟，多高的境界�。∷�以我常說(shuō)，把納稅服務(wù)工作當(dāng)成是一種修行，把它做好了，做活了，做精致了，做溫暖了，你也就修成正果了！

　　其二就是明知道納稅人的訴求很合理，但是由于各種各樣的因素和限制，或者制度的不完善，或者制度的變遷和銜接，反正你覺(jué)得應(yīng)該幫納稅人爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)或者應(yīng)該得到保護(hù)的權(quán)益，然后花了很多努力最終又沒(méi)法做到反而又被投訴了，又被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了，獎(jiǎng)金又被扣了諸如此類的，也是各種委屈各種難過(guò)。

　　其三就是明明知道這個(gè)事情暫時(shí)做不了，完成不了這么快，新政策需要時(shí)間消化，需要多個(gè)部門協(xié)調(diào)，需要時(shí)間，需要空間，能辦？不能辦？納稅人就在那，解釋不聽，等不得，幾個(gè)來(lái)回，又給投訴了，真是難！“信不信由你，反正我信了”。所以，納稅服務(wù)的難，最核心的體現(xiàn)就是怎樣在情與理，理與法，變與不變，在破和立的辯證統(tǒng)一中，在法的嚴(yán)謹(jǐn)唯一以及服務(wù)的多元與感性的博弈中，在供和需的分配整合中不斷地尋找那個(gè)平衡點(diǎn)，好不容易好像找到那個(gè)點(diǎn)了，顫顫巍巍地站上去，一有風(fēng)吹草動(dòng)地又立馬崩潰了。所以在納稅服務(wù)工作中，那份胸懷很重要，不僅要智慧溫暖自己，更要有大愛(ài)溫暖他人；那份執(zhí)著很重要，找到不斷迎難而上的動(dòng)力，堅(jiān)定前行的步伐，不斷地前行不斷地尋求真知，不斷地向前奔跑！

　　有淚水才有成長(zhǎng)，有堅(jiān)持就有希望，納稅服務(wù)，雖然任重而道遠(yuǎn)，但我們已經(jīng)在路上！謹(jǐn)以此片，獻(xiàn)給含著淚水還要奔跑，含著淚水還在奔跑，含著淚水還得飛速奔跑的納稅服務(wù)一線工作者，有引路人，有同行者，在”稅“月中前行和成長(zhǎng)，我們并不孤獨(dú)，我們還有詩(shī)和遠(yuǎn)方！

服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)9

　　“135”工作法，是一個(gè)主線，三個(gè)主體，五個(gè)步驟。三個(gè)主體包括了客戶、市場(chǎng)、品牌。作為一名客戶經(jīng)理，我認(rèn)為應(yīng)該用“三心”服務(wù)來(lái)對(duì)待三個(gè)主體�！叭�心”服務(wù)是耐心服務(wù)、細(xì)心服務(wù)、恒心服務(wù)。

　　對(duì)待客戶應(yīng)該有耐心。客戶經(jīng)理是客戶與公司交流的橋梁，是客戶了解公司的窗口。與客戶交流的過(guò)程中，客戶接受程度和理解程度存在著差異。在經(jīng)營(yíng)中客戶也存在著各種不同的顧慮。作為一名客戶經(jīng)理，必須要有耐心。當(dāng)我們面對(duì)客戶咨詢和疑問(wèn)時(shí)，要有一張笑臉，讓自己的心放平靜些，說(shuō)話的口氣柔和些，客戶才能把經(jīng)營(yíng)情況和平時(shí)所遇到的問(wèn)題告訴你。在跟客戶交流中，要用耐心來(lái)獲得客戶的信任。

　　對(duì)待市場(chǎng)應(yīng)該有細(xì)心。卷煙市場(chǎng)是變化的，客戶在進(jìn)行客戶拜訪時(shí)，要從客戶的存庫(kù)和市場(chǎng)行情看到卷煙市場(chǎng)的變化。這需要我們的細(xì)心觀察和分析。

　　對(duì)待品牌應(yīng)該有恒心。20xx年全行業(yè)要繼續(xù)圍繞“卷煙上水平”基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)，以培育品牌為重點(diǎn)。當(dāng)前全國(guó)的.各類名優(yōu)品牌在進(jìn)行“532”“461”的整合。市場(chǎng)上的各類品牌都在努力的爭(zhēng)取市場(chǎng)份額，客戶經(jīng)理應(yīng)該尊重市場(chǎng)，讓市場(chǎng)去選擇品牌。各類品牌的新品上市和拆零上柜都需要我們有恒心。我們要持之以恒的態(tài)度面對(duì)品牌培育工作。

服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)10

　　由于大客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力加大，而大客戶是公司收入和利潤(rùn)的主要來(lái)源，所以保留、拓展大客戶，讓客戶經(jīng)理為其提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，即深入細(xì)致分析客戶信息，推出差異化的產(chǎn)品或服務(wù)顯得至關(guān)重要。通過(guò)此次客戶經(jīng)理模板培訓(xùn)，我在大客戶服務(wù)方面總結(jié)了以下四方面的內(nèi)容：

　　一、樹立以服務(wù)為主題的觀念

　　服務(wù)是一個(gè)全方位的整體概念，技術(shù)再好，功能再多，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)都是沒(méi)有用的，客戶需要的是能夠滿足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案。對(duì)于有一定科技含量的產(chǎn)品，用戶更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量及服務(wù)。用戶愿意多花10%的價(jià)錢來(lái)購(gòu)買服務(wù)好的同質(zhì)產(chǎn)品。對(duì)公司而言，高水準(zhǔn)服務(wù)不僅能使用戶真正受益，也能為公司贏得更好的口碑、更大的市場(chǎng)份額和更多的經(jīng)濟(jì)效益。而高水準(zhǔn)的服務(wù)首先需要客戶經(jīng)理自身擺正位置，建立“關(guān)懷客戶”的意識(shí)，和客戶先成為朋友，再成為利益的雙贏者。

　　二、從多個(gè)角度分析客戶行為，尋找出其真正的驅(qū)動(dòng)因素

　　使客戶滿意的關(guān)鍵是理解哪些東西對(duì)他們來(lái)說(shuō)是重要的，并且盡力滿足他們的.期望。然而在很多時(shí)候，客戶并不知道他真正需要的是什么，或者說(shuō)客戶還沒(méi)有意識(shí)到對(duì)他來(lái)說(shuō)最重要的是什么。因此，“學(xué)會(huì)聽懂客戶的話”是集團(tuán)客戶營(yíng)銷一項(xiàng)重要的要求。例如：客戶經(jīng)常會(huì)抱怨“價(jià)格太高了”，客戶在乎的真的是價(jià)格嗎？其實(shí)很多情況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下，客戶沒(méi)有感受到因?yàn)閮r(jià)格差異給他帶來(lái)的增加價(jià)值，而客戶又很難從產(chǎn)品功能等深層次、專業(yè)的角度去分析這些問(wèn)題。于是客戶就把他最容易感受到的價(jià)格作為一個(gè)抱怨點(diǎn)。事實(shí)上，大部分集團(tuán)客戶對(duì)價(jià)格的敏感度是比較低的。換句話說(shuō)，如果解決方案真正能夠解決問(wèn)題，帶來(lái)好處，那么客戶能夠承受一定的價(jià)格差異。

　　因此我們應(yīng)該引導(dǎo)客戶看到解決方案能夠帶來(lái)的附加價(jià)值，在業(yè)務(wù)拓展、效率提高等方面所能夠做出的貢獻(xiàn)，讓客戶認(rèn)識(shí)到使用我們公司產(chǎn)品能帶來(lái)的直接好處。如果根據(jù)客戶的要求很快承諾降低產(chǎn)品價(jià)格，他們反而往往會(huì)疑竇重生。更嚴(yán)重的是，客戶會(huì)認(rèn)為我們贊同了他們最初對(duì)價(jià)格的觀點(diǎn)。

　　三、按客戶重要程度細(xì)分。

　　列一張工作先后次序的表格，真正把握重要客戶集團(tuán)客戶需求千差萬(wàn)別，客戶經(jīng)理工作千頭萬(wàn)緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價(jià)值的大客戶也是不可忽視的問(wèn)題，從而保證高度的“性價(jià)比”，也不至于老覺(jué)得自己整天很忙卻沒(méi)得到什么回報(bào)。

　　四、客戶需求研究，超出客戶預(yù)期

　　客戶滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。要超出客戶的需求，需要仔細(xì)分析客戶期望值，因?yàn)榭蛻糇罱K獲得的滿意度只需略高于期望值，就能獲得客戶的滿意�？蛻舻钠谕�值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。在提高客戶滿意度的過(guò)程中，盡量避免要求客戶付出額外成本，否則客戶期望值會(huì)隨之升高，達(dá)到客戶滿意也就更加不容易。該過(guò)程應(yīng)是在充分考慮成本投入的同時(shí)，盡可能通過(guò)產(chǎn)品、服務(wù)附加價(jià)值的發(fā)掘來(lái)實(shí)現(xiàn)�？蛻魠⑴c程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會(huì)越珍惜。因此在產(chǎn)品推介過(guò)程中如果能夠爭(zhēng)取客戶的參與，一方面對(duì)客戶需求的把握能夠更為清晰明確，另一方面客戶由于付出了努力，其滿意度會(huì)更高。

服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)11

　　泱泱華夏，有著五千年的歷史和禮貌，素稱禮儀之邦。中國(guó)歷來(lái)都十分重視禮儀教育，自周朝就出現(xiàn)了《周禮》、春秋時(shí)期偉大圣人孔子更是對(duì)禮儀的集大成者，進(jìn)入封建社會(huì)后禮儀依舊十分重要，中央行政機(jī)構(gòu)設(shè)有吏、戶、禮、兵、刑、工六部，禮部就占其一。進(jìn)入現(xiàn)代社會(huì)，在當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，商務(wù)往來(lái)變得越來(lái)越頻繁，職場(chǎng)禮儀在商務(wù)活動(dòng)和對(duì)外交流中顯得尤為重要，因此我們務(wù)必要掌握必須的職場(chǎng)禮儀。

　　20_年11月2日，學(xué)校請(qǐng)來(lái)專業(yè)的禮儀老師為我們講授職場(chǎng)禮儀與電話應(yīng)對(duì)技巧，結(jié)束后我感觸頗深。

　　在工作中，我們的一言一行，一舉一動(dòng)都有各自的禮儀規(guī)范，都是我們不能忽略的，而這些禮儀是最能體現(xiàn)我們的素質(zhì)和對(duì)待工作的態(tài)度，也是我們最不能忽略的地方。有時(shí)一個(gè)小小的細(xì)節(jié)都可能成為成敗的主要因素。

　　通過(guò)學(xué)習(xí)，讓我懂了很多，也讓我了解了很多以前沒(méi)有了解的東西，發(fā)現(xiàn)了自己的.不足，而這些東西正是我們此刻最需要的東西。通過(guò)學(xué)習(xí)，讓我們明白了怎樣做才能做到互相地尊重。通過(guò)學(xué)習(xí)，讓我意識(shí)到以前忽略的這些問(wèn)題會(huì)給我們?cè)斐珊芏嗟呢?fù)面影響。通過(guò)學(xué)習(xí)，我覺(jué)得我們?cè)谄綍r(shí)的工作中應(yīng)認(rèn)真的做到“注重細(xì)節(jié)，追求完美”，力求做好每一件事。

　　“禮儀”就是行為規(guī)范，無(wú)規(guī)矩不成方圓，規(guī)范就是標(biāo)準(zhǔn)。禮儀，其實(shí)就是待人接物的標(biāo)準(zhǔn)化做法�！敖甜B(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)”。其實(shí)規(guī)范也是展示于細(xì)節(jié)的，在任何狀況下，我們都要從細(xì)節(jié)出發(fā)，從小事著手。

　　所以我們強(qiáng)調(diào)禮儀，它是交往藝術(shù)，它是溝通技巧，它是行為規(guī)范！

　　通過(guò)這短短的一次培訓(xùn)學(xué)習(xí)，讓我了解到了禮儀在工作中的重要性。通過(guò)這次培訓(xùn)，我將在工作中更加努力，并學(xué)以致用。

服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)12

　　上周末參加了行里組織的服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，兩天的學(xué)習(xí)下來(lái)讓我受益匪淺在這次文明禮儀學(xué)習(xí)后，我恍然大悟，原來(lái)在平時(shí)的工作中我們有很多地方都做得不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語(yǔ)，似乎我都有太多的忽略，比如在平時(shí)工作中鞠躬禮不標(biāo)準(zhǔn)、文明用語(yǔ)聲音太孝面部無(wú)表情等常見(jiàn)問(wèn)題我都沒(méi)有多加注意。 這次的培訓(xùn)可以說(shuō)是從身體到思想上的一次徹底的洗禮，作為一個(gè)服務(wù)人員外在的儀表，站坐立行的各種姿勢(shì)，對(duì)于服務(wù)客戶時(shí)應(yīng)抱有的各種心態(tài)。中華民族素有“禮儀之邦”的美譽(yù)，可謂歷史悠久，孔子認(rèn)為禮儀是一個(gè)人“修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國(guó)平天下”的基礎(chǔ)

　　禮儀可以很好的將一個(gè)人自身素質(zhì)的高低體現(xiàn)出來(lái)，從另一方面來(lái)講有好的形象，好的素質(zhì)的.人更可以得到別人的信任。試想一個(gè)對(duì)于生活悲觀失望的人，一個(gè)憤世嫉俗的人，怎么會(huì)注意到自己的儀表，怎么會(huì)有微笑的心情，一個(gè)連對(duì)客戶提出的問(wèn)題，對(duì)面對(duì)工作的壓力都沒(méi)有信心承受的人，又怎么會(huì)笑的出來(lái)呢?所以我們要綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑，因?yàn)槲⑿�具有穿透心靈的力量，能夠冰釋所有的哀怨與愁苦，微笑著接待每一位或善或兇的客戶，微笑著迎接每一個(gè)晴或雨的日子。氣質(zhì)是自信的表現(xiàn)，只有有自信的人才會(huì)顯得更出色，才會(huì)更美麗。自信的人是發(fā)自內(nèi)心的氣質(zhì)的美。讓人相信、信賴。 同時(shí)也很感謝這次專業(yè)的培訓(xùn)，讓我能和廣大的同事們共聚一堂一起學(xué)習(xí)和分享工作之中的經(jīng)驗(yàn)，兩天下來(lái)和同事們學(xué)到了很多，也互相學(xué)習(xí)到了很多，取長(zhǎng)補(bǔ)短共同進(jìn)步。

　　在今后的工作中我們也有了核心思想，那就是用最真誠(chéng)的態(tài)度去服務(wù)客戶，用最真心的微笑去迎接每一天，這樣我們才能竭誠(chéng)所能為工行作出自己的一份貢獻(xiàn)。

服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)13

　　上半年，樂(lè)電公司對(duì)服務(wù)窗口人員進(jìn)行了技能與素質(zhì)方面的理論培訓(xùn)，讓我受益匪淺，收獲很大。在此，我從以下幾個(gè)方面談?wù)勎覍?duì)這次培訓(xùn)的心得體會(huì)，與大家共勉。

　　我們知道：禮貌是指人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中表示對(duì)人尊重的言談舉止和面部表情，是一個(gè)在待人接特的外在表現(xiàn)，它主要包括：口頭語(yǔ)言的禮貌、書面言語(yǔ)的禮貌、態(tài)度和行為舉止的禮貌等方面。因此，我們作為酒店的員工，禮貌的言行會(huì)給客戶帶來(lái)瞬間的輝煌。因此，我們的微笑服務(wù)、暖心的問(wèn)候語(yǔ)就顯得尤為重要，在規(guī)范化服務(wù)的引導(dǎo)下，加上我們具有針對(duì)性的個(gè)性服務(wù)，使我們的服務(wù)更加出眾，把尊重送到客人心里，把實(shí)惠送到客人手中，不是一句口號(hào)。通過(guò)這次培訓(xùn)，我們?cè)诮窈蟮膶?duì)客服務(wù)中通過(guò)具體工作體現(xiàn)出來(lái)這樣就通達(dá)到我們這次培訓(xùn)的目的。

　　禮節(jié)是指人們?cè)谌粘Ｉ�活中，特別是在交際場(chǎng)院合相互表示尊重、尊敬、祝福、致意、問(wèn)候以及給予必要的協(xié)助和照料、約定谷成的慣用形式和規(guī)矩。對(duì)于我酒店員工而言，我們儀容、儀表的大方、端莊，就是對(duì)客戶的尊重，表情自然、親切就是對(duì)客戶的敬重。因此，我們?cè)趯?duì)客服務(wù)過(guò)程中，我們的站、立、行都要符合相應(yīng)崗位的規(guī)范與要求，以協(xié)調(diào)適宜的自然語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言主動(dòng)服務(wù)，讓客戶感到尊重與舒適，體現(xiàn)出我們典型的職業(yè)風(fēng)范。

　　服務(wù)無(wú)止境，接待無(wú)小事。因此，我們?cè)诠ぷ髦幸�努力提高我們的服�?wù)意識(shí)和服從意識(shí)，要增加我們的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。首先要有一個(gè)積極、健康的服務(wù)態(tài)度。曾經(jīng)擔(dān)任中國(guó)足球隊(duì)教練的米盧說(shuō)過(guò)一句名言：“態(tài)度決定一切”�？峙轮挥袨閿�(shù)不多的員工能夠理解這句話的真諦。因此，為了促進(jìn)我們服務(wù)意識(shí)的形成與提高，就必須弄明白以下幾件事情：我們的'收入來(lái)自客戶在酒店的消費(fèi)，牢記客戶是我們的衣食父母;客戶不是慈善家，客戶的消費(fèi)，就需要我們提供舒適完美的服務(wù);寧可自己辛苦一點(diǎn)、麻煩一點(diǎn)，也要努力給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂(lè)。

　　服務(wù)意識(shí)的提高除了有積極、健康的態(tài)度以外，還應(yīng)該從管理制度上得到充分的保障。因此，提高服務(wù)意識(shí)的前提是不斷強(qiáng)化我們員工的服從意識(shí)，認(rèn)識(shí)到員工服從意識(shí)的重要性。只有提高了我們的服從意識(shí)，才有利于我們酒店文化的形成和推廣，員工具有服從意識(shí)，也是我們職業(yè)道德所要求的。針對(duì)我們飯店的具體情，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，這就是我們員工職業(yè)道德的核心。

　　總之，我們員工在工作中的禮節(jié)、禮貌、服務(wù)意識(shí)與服從意識(shí)以及我們的職業(yè)道德，是相輔相承、互相交叉，在工作中不能把某一項(xiàng)單獨(dú)割裂開來(lái)，因此，我們?cè)趯?duì)客服務(wù)中以尊重為前提，規(guī)范化的服務(wù)以及良好的操守，完成對(duì)客服務(wù)

服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)14

　　8月2日——4日，我有幸參加了鄖西農(nóng)商銀行文明規(guī)范服務(wù)第三期培訓(xùn)。行黨委、運(yùn)營(yíng)服務(wù)部給我們提供最好的平臺(tái)，聘請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)融咨詢的金牌講師給我們授課，對(duì)我們而言，是最大的福利，也是難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。張艷老師不僅以幽默詼諧的語(yǔ)言、生動(dòng)形象的圖片、視頻對(duì)銀行禮儀做了詳細(xì)的解讀，而且她還現(xiàn)場(chǎng)示范，并與臺(tái)下的學(xué)員良性互動(dòng)，我們一起跟著張老師進(jìn)行站姿、坐姿、手勢(shì)、文明用語(yǔ)等的實(shí)際操作，對(duì)銀行禮儀有了更加深刻的理解與體會(huì)。我覺(jué)得，"吃好三碗面"是我悟到的精髓所在。

　　第一碗面：門面

　　門面，就是一個(gè)人外在的儀容儀表。無(wú)論時(shí)代如何發(fā)展，外表始終是我們判斷一個(gè)人最優(yōu)先、最直接的依據(jù)。加州大學(xué)洛杉磯分校的一項(xiàng)研究表明：第一印象55%取決于穿著、化妝，38%取決于行為舉止，7%取決于談話內(nèi)容。恰當(dāng)?shù)姆�飾搭配�?huì)給人留下明快、自信、精干、莊重的良好印象。金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，是一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，更是一種服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)就能更適應(yīng)顧客的需要，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。銀行業(yè)是一個(gè)窗口行業(yè)，銀行工作人員的服裝不僅代表了個(gè)人形象，更是銀行整體形象的展示。良好的儀表形象對(duì)一名銀行人來(lái)說(shuō)，是一種修養(yǎng)，一種文化，也是一種精神禮貌的體現(xiàn)。我們的衣著品味，價(jià)值取向，服裝風(fēng)格，服飾特點(diǎn)，整潔程度無(wú)不體現(xiàn)著我們的文化品位，生活態(tài)度，生活習(xí)慣和個(gè)人修養(yǎng)。打理好我們的門面，就是在無(wú)形中給自己創(chuàng)造機(jī)會(huì)，給銀行創(chuàng)造口碑和價(jià)值。

　　第二碗面：體面

　　體面，需要我們舉止大方，談吐優(yōu)雅。銀行人行為舉止最基本的要求是穩(wěn)重，穩(wěn)重就是舉止得體、莊重瀟灑、不卑不亢、落落大方。坐有坐樣，站有站樣。要善于控制自己的情緒，不可裝腔作勢(shì)，大發(fā)威嚴(yán)，無(wú)論在任何狀況和場(chǎng)合下，都應(yīng)沉著、冷靜、謹(jǐn)慎、有條不紊，從容不迫。是在接待客戶時(shí)應(yīng)做到來(lái)有迎聲，坐有問(wèn)聲，走有送聲。與客戶坐著面對(duì)面談話時(shí)，應(yīng)坐椅子的三分之二處，面帶微笑，目光平視客戶。解答客戶問(wèn)題時(shí)應(yīng)做到耐心仔細(xì)，并使用文明用語(yǔ)（"您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、讓您久等了、請(qǐng)慢走"等）。為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)、專注、高效，并做到微笑服務(wù)。與客戶遞送東西時(shí)應(yīng)雙手遞交。體面，還需要我們具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力。如客戶排長(zhǎng)隊(duì)時(shí)，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶，引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營(yíng)業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。遇到客戶投訴時(shí)，要安撫好客戶，并妥善處理與解決。

　　第三碗面：情面

　　情面，不是看人情辦事，而是在合法守紀(jì)的基礎(chǔ)上坦誠(chéng)相對(duì)。好的人際關(guān)系，一定是共贏、互相借力的。也唯有付諸以真心，換位思考，才能維持好來(lái)之不易的人緣。在日常服務(wù)中，要做到換位思考，例如我們銀行有自己的規(guī)章制度，雖然很多制度都是為了保護(hù)客戶的合法權(quán)益，但有時(shí)可能會(huì)給客戶帶來(lái)不便，這個(gè)時(shí)候便要求我們要做到換位思考，從客戶的角度出發(fā)向他解釋我們的制度，用真心取得客戶的理解。同時(shí)在制度允許的情況下，積極的幫客戶想方法解決問(wèn)題，爭(zhēng)取給客戶最優(yōu)的服務(wù)體驗(yàn)。好情面需要維護(hù)，遇到壞情面，也不要怕撕破"臉面"，當(dāng)斷則斷，堅(jiān)決不能觸碰法律及合規(guī)的底線。不以人情代替紀(jì)律，不以信任代替管理，樹立合規(guī)意識(shí)，把"人情"帶來(lái)的潛在風(fēng)險(xiǎn)扼殺在萌芽之中。

　　這次培訓(xùn)，作為第二組的組長(zhǎng)，在所有組員的積極配合、主動(dòng)參與下，我們獲得了第一名的.好成績(jī)。成績(jī)的取得，是"無(wú)敵戰(zhàn)隊(duì)"全體隊(duì)員共同努力的結(jié)果，也對(duì)我們今后的服務(wù)規(guī)范及日常禮儀提出了更高的要求。這次培訓(xùn)不僅帶給我們滿滿的干貨，也帶給我們寶貴的精神食糧，使我們深感行領(lǐng)導(dǎo)的用心良苦和殷切期望。作為農(nóng)商行的一員，應(yīng)腳踏實(shí)地，戒驕戒躁，以空杯心態(tài)去認(rèn)真學(xué)習(xí)。禮儀的學(xué)習(xí)過(guò)程不難，難的是持之以恒、堅(jiān)持不懈。此次培訓(xùn)雖然已經(jīng)結(jié)束，但我們對(duì)服務(wù)規(guī)范的貫徹執(zhí)行還只是一個(gè)開始。服務(wù)源自真誠(chéng)，誠(chéng)心實(shí)意去對(duì)待每一位客戶，我們肯定能活成門面清凈，情面寬敞，一身體面，坦坦蕩蕩的好模樣。

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