客服專員的心得體會

　　在平日里，心中難免會有一些新的想法，不妨將其寫成一篇心得體會，讓自己銘記于心，這樣可以幫助我們總結(jié)以往思想、工作和學(xué)習(xí)。那么問題來了，應(yīng)該如何寫心得體會呢？以下是小編為大家收集的客服專員的心得體會，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

客服專員的心得體會1

　　作為一名汽車客服專員，我從事著與客戶進(jìn)行溝通、解答問題以及解決問題的重要工作。工作多年來，我積累了一些心得體會，下面將從溝通能力、問題解決能力、職業(yè)素養(yǎng)、人際關(guān)系及團(tuán)隊合作幾個方面進(jìn)行闡述。

　　首先，溝通能力是我工作中最為重要的一項技能�？蛻敉�往會向我們咨詢各種問題，包括購車流程、保養(yǎng)維修、車險理賠等等。作為客服專員，我必須通過電話、郵件或在線聊天等不同溝通渠道與客戶交流，并清晰地傳達(dá)信息。因此，我需要具備良好的口頭表達(dá)能力和書面表達(dá)能力，能夠準(zhǔn)確、簡明地回答客戶的疑問，并做到言之有物，避免產(chǎn)生誤解。

　　其次，問題解決能力是我工作中不可或缺的一項能力�？蛻糇稍兊膯栴}各式各樣，有時涉及到汽車技術(shù)知識，有時又與金融、保險等領(lǐng)域相關(guān)。因此，我需要廣泛了解汽車相關(guān)知識，不斷學(xué)習(xí)更新的產(chǎn)品信息和售后服務(wù)政策以及行業(yè)發(fā)展動態(tài)。只有擁有豐富的知識儲備，才能在面對各種問題時給予客戶準(zhǔn)確、專業(yè)的答復(fù)，解決客戶的難題，提高客戶滿意度。

　　再次，職業(yè)素養(yǎng)是客服專員工作中必備的品質(zhì)之一。作為一名汽車客服專員，我代表著汽車公司的形象和口碑。因此，我必須始終保持禮貌、耐心和友善的態(tài)度對待客戶，不論客戶的情緒如何，都要用專業(yè)而親切的語言回應(yīng)。此外，我還需要具備較強(qiáng)的責(zé)任心和抗壓能力，保持工作的主動性和積極性，解決問題時要追求高效率、高質(zhì)量，并始終保持工作紀(jì)律，確�？蛻舻玫郊皶r準(zhǔn)確的回復(fù)和服務(wù)。

　　與人為善、善于處理人際關(guān)系也是我工作中的一項重要能力�？蛻舻男枨蟾鞑幌嗤�，他們的情緒、態(tài)度也各有差異。作為客服專員，我需要對待每個客戶真誠、耐心，理解他們的需求和困擾，并盡力協(xié)助他們解決問題。在處理客戶投訴時，我會傾聽客戶的意見和不滿，并提供解決方案，以維護(hù)公司和客戶的'關(guān)系。在與同事的合作中，我也會積極配合、相互支持，共同為客戶提供更好的服務(wù)。

　　最后，團(tuán)隊合作能力對于我工作的順利進(jìn)行至關(guān)重要。由于汽車客服工作中涉及的知識和問題較多，一個人很難涵蓋所有領(lǐng)域，因此與同事的團(tuán)隊合作非常重要。在與同事的協(xié)同工作中，我會及時分享和匯總工作中的問題和經(jīng)驗，以便共同解決困難，提高工作效率。而且，我也愿意主動幫助同事，分享自己的知識和經(jīng)驗，以促進(jìn)整個團(tuán)隊的共同成長。

　　總之，作為一名汽車客服專員，我明白溝通能力、問題解決能力、職業(yè)素養(yǎng)、人際關(guān)系和團(tuán)隊合作是我工作中不可或缺的幾個方面。只有不斷提升自身的綜合素質(zhì)，才能更好地履行自己的職責(zé)，并為客戶提供更好的服務(wù)。通過多年的工作實踐，我一直努力將這些心得體會運用到工作中，以求不斷提高自己的能力和專業(yè)素養(yǎng)。這些體會不僅對我個人而言有助于提高，同時也會為整個汽車客服行業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

客服專員的心得體會2

　　我在xx公司擔(dān)負(fù)淘寶客服已經(jīng)有很長一段時間了，在這段時間我遇到過困難，完成過事跡，也犯過一些毛病，不過整體來說我也算在這里陪伴著大家經(jīng)歷了許多的風(fēng)雨，有著一定的心得體會了，最最少我不再是那個在剛畢業(yè)到處投簡歷說不清自我介紹的人了，這份工作對自身的錘煉還是很有好處的。

　　在我進(jìn)入公司以后，并不是一開始就投入客服工作當(dāng)中，而是先經(jīng)歷了一番崗前培訓(xùn)，通過這個讓我快速地對公司的文化、產(chǎn)品以及一些營銷知識有了一定的了解。后來領(lǐng)導(dǎo)給了我一份厚厚的資料，里面全是產(chǎn)品的型號，緊接著我便隨著一位主管到倉庫中去看貨，在我對產(chǎn)品有著足夠的了解，或者說我能夠根據(jù)不同的情形介紹不同的產(chǎn)品以后才開始下一步的工作。接下來就是話術(shù)的學(xué)習(xí)，每一位新客服最重要的便是這一本話術(shù)，雖然其中的話語有些老套，卻是歷代老員工總結(jié)出來的最實用的話術(shù)，因此不要有任何輕浮的`態(tài)度，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)謹(jǐn)對待，這樣就可以明白這樣一本話術(shù)是有多么重要了。

　　在順利度過試用期以后，我便開始了獨自摸索的路程，或者說淘寶客服這一行很難說有著敞開心扉的交換，我遇到過一個新員工向老員工請教他與客戶交換中遇到的問題，結(jié)果半天不到這個客戶被老員工搶走了這讓他既氣氛又無奈，不是說同事之間不能夠交換，只是說最好不要將客戶的信息泄漏出去。除了這樣一個教訓(xùn)以外，其實也有相處得比較好的事例，也是一個新員工在做售后客服的時候被投訴了，我看到以后便想辦法幫他解決問題，終究成功聯(lián)系上客戶并通過公道的協(xié)商解決了問題，這樣自然是最好的�，F(xiàn)在我已經(jīng)能夠擔(dān)負(fù)客服培訓(xùn)的講師了，其實也就是在工作之余自己設(shè)計ppt給他們進(jìn)行崗前培訓(xùn)，這一項也是運算在我的事跡當(dāng)中的，在經(jīng)歷這么多以后，我自然期望我們這些客服能夠團(tuán)結(jié)起來，至少很多時候遇到不會的問題可以在內(nèi)部提出來，然后大家共同想辦法解決，盡管客服是這份工作是帶有一定銷售性質(zhì)的，但也不僅僅有著電話這樣的方式，更多則是通過線上進(jìn)行交換。

　　這些便是我在擔(dān)負(fù)客服期間的工作心得體會，或者說正由于愛好這份工作才能夠做到將自己的一些感想記錄下來吧，作為一個過來人，我期望那些剛剛進(jìn)入客服這一行業(yè)的能夠時刻懷著學(xué)習(xí)的心態(tài)去進(jìn)行工作。

客服專員的心得體會3

　　歲月如梭，不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作。現(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時間里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。

　　歲月如梭，不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作�，F(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時間里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。

　　很多人可能會認(rèn)為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識，如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個起跑線上，才能真正明白學(xué)無止境的道理。

　　定期對明一的新老顧客做健康回訪，是每位客服部營養(yǎng)師每天必做的工作。面對每天重復(fù)的工作，我們的營養(yǎng)師們要把自己的工作做好。首先應(yīng)持有耐心和真誠的工作態(tài)度，在這個信息時代，市場競爭激烈，競品公司也會對顧客進(jìn)行電話回訪，并不會讓人覺得稀奇。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對方對我們的服務(wù)感興趣呢？

　　首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結(jié)果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務(wù)讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，可根據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口�。蛔钚掠齼嘿Y訊和最快的信息動態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo)。

　　相對于電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候面對顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時候都承受不了。自己的情緒也會隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的激動，有時就會提高嗓門。

　　記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇猛的"連珠炮"。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒�，購買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個贈品，當(dāng)時銷售人員告知贈品暫時發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后會再補。可回來后，看到朋友也參加了活動，卻能拿到贈品，于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶著臟話和威脅，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強(qiáng)調(diào)要用武力對付導(dǎo)購，而且還一再確認(rèn)這邊是誰在接此電話。顧客越說越激動，情緒有些失控，說如再沒有拿到贈品，要來公司找麻煩，下場和導(dǎo)購一樣等等。由于很擔(dān)心也很氣憤，當(dāng)時的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購麻煩，對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅自己受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，讓我認(rèn)識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對顧客的各種投訴。

　　漸漸地，我更學(xué)會了從顧客的角度出發(fā)，多站在對方的立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實，并沒有顧客所表達(dá)的'那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時間解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗，互相鼓勵，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事有個準(zhǔn)備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學(xué)會調(diào)整自己的情緒，用積極向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動力。

　　明一市場越來越大，選擇明一的顧客也越來越多，顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深奧了。此時此刻，我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站，充實自己。而接下來顧客打進(jìn)熱線，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場今后服務(wù)的內(nèi)容、產(chǎn)品、活動、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好。

　　我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個大家庭里，感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛和同事們的團(tuán)結(jié)。在這個大學(xué)校里，我們鍛煉了自己，提高了自己，互相學(xué)習(xí)，互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們必須不斷的提升，跟上公司前進(jìn)的步伐，相信我們客服部會越來越出色。

客服專員的心得體會4

　　20ｘｘ年時間即將過去，在公司領(lǐng)導(dǎo)、同事們的支持和幫助下，我堅持不斷地學(xué)習(xí)理論知識、總結(jié)工作經(jīng)驗，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，努力提高綜合素質(zhì)，嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，完成了自己崗位的各項職責(zé)，現(xiàn)將這一年來的工作總結(jié)匯報如下：

　　一、勤奮努力學(xué)習(xí)

　　這一年是我在公司工作的第一個完整的一年，從年初我已經(jīng)適應(yīng)了這份工作，到年尾我能教導(dǎo)新人，并得到很多客戶的肯定，服務(wù)過程中，也是從來沒有過投訴的情況產(chǎn)生，這些成績都離不開我日常不斷的學(xué)習(xí)，從公司的產(chǎn)品入手，只有掌握了產(chǎn)品，你在和客戶交流的時候，才有底氣，因為你知道你的產(chǎn)品是怎么樣的，客戶在用的過程中出現(xiàn)的問題，你也是能明白具體原因是什么，如果對產(chǎn)品都不夠熟悉的話，那么在回答問題的時候，即使有再多的技巧也是白搭，我也是在掌握了產(chǎn)品知識之后繼續(xù)加深自己的電話溝通技巧，很多時候和客戶電話聯(lián)系，如果不能有一個好的方式，那么是很容易被客戶掛斷電話，或者因為說錯話被投訴的，這也是我今年努力學(xué)習(xí)比較多的地方，同時我也對我的工作進(jìn)行不斷的復(fù)盤，讓自己知道還有哪些是可以繼續(xù)做得更好的。

　　二、做好本職工作

　　在工作當(dāng)中，我會認(rèn)真的打好每一個電話，從拔打之前的對客戶的基本了解到通話過程中根據(jù)客戶的語氣和態(tài)度來調(diào)整自己說話的方式和技巧，讓工作能順利的進(jìn)行下去，在接聽電話的時候，也是耐心的聽客戶講，根據(jù)情況去做安慰或者是及時的處理問題，特別是有時候客戶的情緒比較激動，更是考驗我們電話客服的能力，不能走進(jìn)客戶的情緒里面，被他帶了，不然的話，就很容易解決不了問題，那工作也就做不好了，在這一年的工作當(dāng)中，我也遇到了很多這樣的客戶，但是我都時刻提醒我自己，現(xiàn)在是在工作，必須要把工作的態(tài)度拿出來，去解決問題，也是沒有被客戶帶走，而是盡量的去緩解客戶的情緒，幫他解決問題，處理問題。

　　三、專業(yè)服務(wù)態(tài)度

　　作為電話客服，必須要有專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，無論是撥打或者接聽電話都是需要有耐心，認(rèn)真的去傾聽，去了解客戶的需求，同時禮貌和善的'語氣，才能讓客戶來相信你，讓你為他服務(wù)，年初的時候，我的服務(wù)還是有待加強(qiáng)的，但到了年終，我的能力也是得到了很多的提升，無論是什么樣的客戶，我都能很好的去服務(wù)，去耐心的幫忙解決問題。

　　四、個人學(xué)習(xí)計劃

　　第一點：與本行業(yè)相關(guān)的業(yè)內(nèi)和業(yè)外的專業(yè)知識學(xué)習(xí)。盡快熟悉公司的工作模式和工作制度。因為不同的客戶，我們會遇到不同的問題，某些時候客戶的某些問題可能超出了我們的產(chǎn)品，所以在這個時候，專業(yè)要求我們必須馬上把最準(zhǔn)確的訊息傳遞給客戶。

　　第二點：與客服有關(guān)的專業(yè)知識學(xué)習(xí)。首先，作為客服，所要掌握的最基本一點就是電話禮儀。接聽電話時的語氣、速度、說辭、態(tài)度是直接影響到客戶對你個人以及公司的第一印象。語氣輕柔、說辭簡潔明了、態(tài)度熱情誠懇等等，都是作為一名專業(yè)客服所必備的。其次，客服的心態(tài)、思維反映能力。

　　第三點：組織與管理能力。只要是在一個團(tuán)體里，你就應(yīng)該培養(yǎng)一下你的組織與管理能力，現(xiàn)在它不僅是作為領(lǐng)導(dǎo)地位的人員才獨有的。

　　第四點：對技能的要求。提高自己的技能，能獨立快速的完成工作，盡快學(xué)會設(shè)計軟件和視頻軟件。

　　一年的時間，我也有很多的不足在漸漸的彌補，同時也是有了很多的進(jìn)步，但我知道電話客服的工作是需要繼續(xù)去學(xué)習(xí)，繼續(xù)去進(jìn)步的，只有這樣才能更好的做好工作，在今后的日子里，我也是要抱著學(xué)習(xí)的心態(tài)，認(rèn)真的去完善自己，做好工作。

客服專員的心得體會5

　　作為一名客服專員，我從事著與客戶溝通交流的工作，成為了每個客戶與公司之間的橋梁。這個工作不僅需要我們具備良好的溝通能力和解決問題的能力，還需要我們耐心細(xì)心地對待每一個客戶并處理好每一項工作。在工作中，我深刻體會到了客服專員的職責(zé)和重要性，也積累了一些心得體會。

　　第一段：工作態(tài)度決定一切。

　　作為客服專員，我們的工作本質(zhì)是服務(wù)，因此我們的工作態(tài)度影響著客戶對于公司的印象。在處理每一位客戶的問題時，我們不僅要做到禮貌親切，更要有責(zé)任心和耐心。有時客戶可能會不滿意或者抱怨，我們要做到包容理解，真誠地解決他們的問題。工作中我們要保持積極向上的心態(tài)，不抱怨工作的繁瑣，努力以最好的態(tài)度服務(wù)好每一位客戶。

　　第二段：碰到問題勇敢面對。

　　作為客服專員，我們可能會遇到不同的問題和客戶。有時客戶的問題讓我們無從下手，更有可能是一直無法解決。對于這樣的情況，我們要勇敢面對問題，不怕問問題，不斷學(xué)習(xí)客戶需要和公司政策變化帶來的新問題。同時不能一切依賴模板，要能獨立分析和解決問題。在解決問題的過程中，我們要做好記錄，積累數(shù)據(jù)和經(jīng)驗，成為更加有能力的客服專員。

　　第三段：對于客戶，多一份關(guān)愛。

　　我們的工作是為了解決客戶的問題，但我們也要關(guān)注他們的感受。各個客戶的情況和處境不同，我們需要基于客戶的'情況特別處理。例如在某些節(jié)日或者客戶重要日子能發(fā)送一些問候短信，表示我們關(guān)注客戶的生活。另外，我們可以通過向客戶推薦一些優(yōu)惠活動或產(chǎn)品，讓客戶能享受到更多的優(yōu)惠。在處理工作的過程中，我們要多一分耐心和細(xì)心，讓客戶感受到被關(guān)注的感覺。

　　第四段：不斷學(xué)習(xí)，提升自己。

　　客服專員這個職位在業(yè)界被稱為“第一道防線”，我們不但代表公司，也是承擔(dān)客戶等級聯(lián)系的人。因此我們需要不斷提高自己的專業(yè)能力，提高服務(wù)質(zhì)量。我們可以了解一些客戶服務(wù)的相關(guān)知識，閱讀各種相關(guān)培訓(xùn)資料，每天將工作的流程和細(xì)節(jié)都能做出精益求精的改善。這樣才能快速高效地作出響應(yīng)時，給客戶和公司提供最完美的服務(wù)。

　　第五段：為公司貢獻(xiàn)力量。

　　在客戶咨詢和服務(wù)中，我們也可以拓展公司的業(yè)務(wù)。例如，如果一位客戶在咨詢我們的公司產(chǎn)品時，我們可以向客戶介紹更多相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)，讓客戶更深入了解我們的公司和服務(wù)。同時，我們也要勇于為公司提出自己的想法和建議，讓公司更加注重客戶體驗，在競爭市場中脫穎而出。

　　作為客服專員，我們肩負(fù)著讓每一位客戶感受到公司熱情服務(wù)的任務(wù)。工作中我們要善于傾聽和關(guān)注客戶的每一個細(xì)節(jié)，為客戶提供更完美的服務(wù)。在和每一個客戶溝通交流的過程中，我們也要不斷提高自己的專業(yè)知識和服務(wù)質(zhì)量，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

客服專員的心得體會6

　　一、深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度

　　在xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，xx年的重點是深化落實，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對新的形式和需要，結(jié)合蔚藍(lán)國際的實際情況，分批分次的對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的'相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢;

　　二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

　　一個好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題，xx年著重對客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：

　　1、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。

　　2、本著走出去，請進(jìn)來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

　　3、積極應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī)，xx年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止08年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。

　　三、物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)和停車費收費標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成

　　一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格按照物價管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費，08年4月份，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國際大廈物業(yè)管理收費的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。

客服專員的心得體會7

　　一、個人客戶管理與服務(wù)

　　為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

　　結(jié)合xx移動公司的各項工作指標(biāo)，本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)�？蛻艚�(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系�？蛻暨�可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

　　另外，結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的'戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅持創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。

　　二、中高端客戶保有率。

　　在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)爭中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。

　　三、全球通客戶目標(biāo)市場占有率。

　　四、外呼人員的管理。

　　外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，x年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查。社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。

　　是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶。

　　外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。

　　五、投訴處理。

　　為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在x年里以客戶價值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。

　　首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶xx。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。

　　六、日常工作。

　　客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在x年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標(biāo)。

　　xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價值。

客服專員的心得體會8

　　教授的講義給我留下很深的印象，耳順之年的氣派、魁梧的身材把想象中儒雅之氣的白發(fā)老頭蕩然無存。

　　授課的四個內(nèi)容薪酬、企業(yè)文化、投訴與溝通。從理論的提升就好像整個人被洗了腦，模糊的概念、印象評估等讓我聞所未聞，知道自己的無知和渺小。不管是充電還是，都讓我對現(xiàn)在的工作方式和方法產(chǎn)生了諸多懷疑。

　　其實從z教授講義的這么多的理論和實際的應(yīng)用方法。我總能感受到不只當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)要有藝術(shù)，分清"管"和"理"的能效等，企業(yè)文化的文化定位等。更多的是讓我思考我們公誠物業(yè)企業(yè)本身所存在的核心競爭力。

　　試想一下，格蘭仕微波爐能控制中國三分之二的市場，企業(yè)的競爭核心力在于價格，以低價格占有市場。而世界著名的500強(qiáng)企業(yè)沃爾瑪核心競爭力是什么，是跨國的規(guī)模？物品價格低廉？還是售后服務(wù)的優(yōu)勝？都不是，沃爾瑪真正的核心競爭是她擁有世界最大規(guī)模的物流，她擁有世界上最大的莊園，及世界上最大的物品集散地和最科學(xué)的物流運輸。看看以往對核心競爭力的概念定義，總讓我找不到合適的來概括我們企業(yè)的核心競爭力到底是什么，從企業(yè)的體制來看，我們還屬于國企，我們的上級單位————具有壟斷性質(zhì)的中國電信，在這個母體下，我們孕育發(fā)展，她具有計劃經(jīng)濟(jì)和市場經(jīng)濟(jì)的雙面體現(xiàn)，從管理體系中來看，我們具有一個物業(yè)公司應(yīng)有的一切，制度、人員架構(gòu)、服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容，業(yè)主只有一個，即中國電信。從服務(wù)水平上來看，表面上都不錯，只不能與高水平的物業(yè)公司相比，唯有體現(xiàn)為少數(shù)的.幾個亮點來稱托，甚至不能把某部分拿出來冠冕堂皇地說，我很優(yōu)秀，我比你強(qiáng)，所以，真正要挖掘企業(yè)的潛力及能動性首先要定位企業(yè)的核心競爭力，以下我引述我自身對核心競爭力最恰當(dāng)?shù)母拍睢?/p>

　　1、核心競爭力是企業(yè)內(nèi)部集體學(xué)習(xí)的能力，而不是外在資源的強(qiáng)大。

　　2、核心競爭力是人的能力，而不是物或者可以繼承的資產(chǎn)。

　　3、核心競爭力是為客戶創(chuàng)造價值的能力，而不是相比對手的優(yōu)勢。

　　核心競爭力的兩個標(biāo)準(zhǔn)是：一價值性，即核心競爭力是能夠為客戶創(chuàng)造價值;二是她的釋放能夠大大降低對手的競爭優(yōu)勢，也就是所謂"不戰(zhàn)而屈人之兵"。

　　以上的概念是引自——江汝祥所著《差距》一書中。雖然不能直接我們企業(yè)核心競爭力的問題，但至少可以給我們參考的價值和思考的空間。

　　其次，在z教授把深奧的理論用直白接近單口相聲的方式，聽者當(dāng)然歡聲笑語，孜孜不倦，但回過頭來，自己揣磨一下，其實教授的妙語連珠的幽默背后是讓我們?nèi)绾问亲鲆粋�好的領(lǐng)導(dǎo)，并且是做具有領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的好領(lǐng)導(dǎo)，就像摩托羅拉公司對領(lǐng)導(dǎo)者的要求。在摩托羅拉公司，一個領(lǐng)導(dǎo)者首要的責(zé)任并不是去做決定或者指揮，而是去創(chuàng)造和保持一種催化環(huán)境，要去為其他人提供可以學(xué)習(xí)的"遺產(chǎn)"，并通過制度系統(tǒng)鼓勵對這種"遺產(chǎn)"進(jìn)行再創(chuàng)造。

　　我對以上的概念深信不疑，但更認(rèn)為公誠物業(yè)的中層領(lǐng)導(dǎo)更應(yīng)該具有兩種風(fēng)格來體現(xiàn)管理藝術(shù)，第一，要培養(yǎng)自己判斷事物的因果關(guān)系;第二，學(xué)會應(yīng)用方法論，就像資本論一樣，她并不是告訴一個結(jié)果，社會主義和共產(chǎn)主義就是這樣，而是通過資本論提供一種方法，如果兩者兼有，對工作來說，一定事半功倍。

　　總之，教授的講義讓我欽佩他的才學(xué)，讓我唾棄自己的無知、讓我清醒以后的發(fā)展、讓我明確更高的目標(biāo)。

客服專員的心得體會9

　　來到xx的工作時間雖然不是很長，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸乃至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。

　　回想十月份的工作情形，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是53客服，由于沒有將這兩項內(nèi)容很杰出的完成，所以

　　我對自己的表現(xiàn)還不是很中意。下面具體的來說明一下工作的完成情形：

　　一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容

　　1、更新xx網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動態(tài)、考試信息和出國留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌控我校逐日動態(tài)、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相干的相干知識。

　　2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳xx英語。

　　3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。

　　4、查看百度知道中觸及到xx英語學(xué)校的相干信息，掌控大家對xx英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申說，申請刪除帖子。（這段時間沒有發(fā)覺惡意問題）

　　5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國留學(xué)培訓(xùn)等相干分類，留學(xué)論壇和沈陽本地論壇，等地方發(fā)布廣告。

　　6、撰寫xx英語公益活動——高中建設(shè)的文章。

　　7、編寫xx英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計劃的相干內(nèi)容。

　　二、53客服咨詢情形

　　在學(xué)校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工作內(nèi)容有了更高的.要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交換的能力。

　　網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什么性情的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的條件下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學(xué)校有極高的愛好乃至真正想來我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的研究。通過這一個月以來，53客服工作的完成我對自己并不是很中意，主要存在一下問題：

　　1、咨詢量本身與上月相比有所著落。

　　2、針對咨詢的人約訪數(shù)量著落。

　　3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。

　　針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進(jìn)行改進(jìn)：

　　1、分析上個月客服咨詢內(nèi)容，找出溝通中存在的問題，變化交換方式、交換語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢能力，這也是重中之重。

　　2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對xx英語的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁，提高點擊率。3、提高自身業(yè)務(wù)素養(yǎng)能力，有時偶然會由于對咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢量。

　　下個月行將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，杰出的完成接下來的工作。

客服專員的心得體會10

　　汽車客服專員是一個重要的職位，他們是汽車銷售和售后服務(wù)的橋梁，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶與公司之間的溝通。在這個崗位上工作，我深刻體會到了客戶服務(wù)的重要性和技巧。下面是我對作為一名汽車客服專員的心得體會。

　　首先，我發(fā)現(xiàn)溝通是汽車客服專員最重要的技能。與客戶交流是工作的核心，良好的溝通能力能幫助我們更好地理解客戶的需求，并快速解決問題。在和客戶交流時，要注意語速、音量和表情，以保持良好的溝通氛圍。另外，耐心也是非常重要的，客戶在遇到問題時往往情緒激動，作為客服專員，我們要保持冷靜，并用耐心和理性的語言進(jìn)行溝通。

　　其次，對產(chǎn)品知識的了解也是必不可少的。只有對自己所銷售的汽車了如指掌，我們才能給客戶提供準(zhǔn)確的信息和建議。為了更好地服務(wù)客戶，我會不斷學(xué)習(xí)關(guān)于汽車知識的新信息，并且及時更新車型和參數(shù)。這樣，當(dāng)客戶提問時，我能夠給出詳盡的解答，使客戶對產(chǎn)品有更全面的`了解。

　　第三，面對客戶的投訴和抱怨時，我們應(yīng)該以積極的態(tài)度去處理。首先，要傾聽客戶的意見，并認(rèn)真對待他們所表達(dá)的問題。然后，我們可以向他們解釋問題的原因，并提供解決方案。最后，要跟進(jìn)解決情況，確�？蛻舻臐M意度。通過積極處理客戶的投訴，我們能夠提升客戶對公司的信任度，并增加客戶的忠誠度。

　　第四，有效管理時間也是一個重要的技巧。汽車客服專員的工作量非常大，往往需要同時處理多個問題。因此，我們需要合理規(guī)劃時間，確保每個任務(wù)都能及時完成。我會根據(jù)工作的緊急程度和重要性，制定優(yōu)先處理的順序，并合理使用待機(jī)時間。同時，我還會嘗試使用一些工具和技巧來提高工作效率，比如建立常用回復(fù)模板，以便快速回復(fù)客戶提問。

　　最后，我發(fā)現(xiàn)與同事的合作對于工作的順利進(jìn)行也非常重要。汽車客服專員不僅需要與客戶進(jìn)行溝通，還要與售前和售后團(tuán)隊進(jìn)行協(xié)作。我們需要及時向售前團(tuán)隊了解車輛的最新優(yōu)惠政策和銷售情況，并與售后團(tuán)隊共享客戶的問題和反饋。良好的團(tuán)隊合作可以提高工作效率，同時也能夠相互學(xué)習(xí)和幫助。

　　總之，作為一名汽車客服專員，我深刻認(rèn)識到了溝通、產(chǎn)品知識、處理投訴、時間管理和團(tuán)隊合作等方面的重要性。這個職位需要我們具備一定的技巧和知識，同時也需要我們不斷學(xué)習(xí)和提升自己。只有不斷提高自己的專業(yè)能力，我們才能更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，推動公司的發(fā)展。

客服專員的心得體會11

　　今天參加客服中心的培訓(xùn)，工作后認(rèn)識到溝通是很重要的能力。今天的老師是個臺灣人，還不錯，聽她的課我還有種看小S節(jié)目的感覺，呵呵，臺灣人都善于幽默吧。課程中講了講電話的技巧，發(fā)現(xiàn)我平時與代銷機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)電話溝通時，無意中還用到了不少老師今天建議的說法，算是給自己一點肯定。老師在課程中講到一些字眼讓我想起最近的一些事情，終于可以在這個周末晚上好好整理下。

　　首先想到的區(qū)域經(jīng)理的支持工作。自我反省現(xiàn)在沒有以前耐心了，是繁瑣的工作改變了我的耐心？32個區(qū)域經(jīng)理什么問題都找我，從怎么填寫發(fā)票、哪些發(fā)票可以用到郵箱怎么收不了郵件，從公司訂機(jī)票的電話到什么時候轉(zhuǎn)正，從他們自己的季度補貼金額到借款……好像我是全能的，何況很多東西我是郵件、短信、會議上，各種方式都嘗試過了，還是會就同樣的問題問好幾遍。更過份的是指引寫得夠細(xì)了，不看，也不寫，空著那里，像個大爺似的，認(rèn)為你就該為他填，這種人我真的沒法忍耐。這種人我要怎么克服厭惡情緒？老師說遇到這樣的人，做為客服人員還是要面帶微笑應(yīng)付，我想對所有人都適用，以后我會盡力控制自己，但是偶爾對這些人不耐煩還是可以接受，呵呵。

　　另外我最近在看《撞上快樂》，是哈佛大學(xué)一位心理學(xué)教授寫的，感觸最深的是他說人的大腦不是對眼前事物的反映，而是從以前的記憶片段中提取相關(guān)的信息組成的一個新反映。如果你的大腦里都是快樂的、美好的片段，那么你對事物的反映就會是美好的。一個記者也說過在動蕩的年代里，他要看到很多美好、悲慘的事情，而他盡量讓他的相機(jī)留住美好的事物，不然他承受不了現(xiàn)實的悲慘，甚至可能活不下去。黎姐和魏姐說每次看到我都好像很開心，每次看到我都在笑，我還真沒意識到這個。我想正如《撞上快樂》所說，我潛意識中也選擇了美好的事物，記著的是周圍人對我的好，記著每次的旅行，記著自己知足的生活。當(dāng)然生活中也有不如意的時候，估計我也一直潛意識地使用我選擇快樂方式，忘掉這些不愉快的事情。

　　關(guān)于“查崗”。今天課程里，還提到真誠，真摯的感情，我不由得想起了LP嫂子。

　　前幾天LP嫂子發(fā)短信問我LP的近況，然后說他交了辭職報告。雖然這個事情早有聽聞，但從她那里知道這個消息還是有點驚訝，離開總會引起點傷感。我跟她認(rèn)識的方式有點特別，她因為看見LP的手機(jī)上有很多跟我聯(lián)系的電話，所以忍不住在深夜11點給我打了電話，先問我是不是BY的，又問是否認(rèn)識LP。我當(dāng)時感覺很詭秘，這個人怎么知道我這么多。然后自我介紹是LP的妻子，因為LP電話里看到很多與我通話的.記錄……當(dāng)時我第一個反映是她認(rèn)為我是第三者，呵呵，這個想法好笑吧。要知道我最痛恨別人婚姻的第三者，所以馬上開始解釋，告訴她我的具體工作以及為什么他和我聯(lián)系多等等，等我不停地說完一通后，LP嫂子才忙解釋說她不是這個意思，她相信她老公不會那樣。終于松口氣，原來她只是想從側(cè)面了解LP的工作，擔(dān)心公司老是讓他回深圳從而沒心思顧家里。我詳細(xì)具體地給她介紹了我們公司及一群可愛的同事，還建議她看看我們的集體照就知道我們是怎樣和善的人……。估計我的回答讓她放心很多，不過這些回答都是我發(fā)自內(nèi)心的，發(fā)自內(nèi)心的東西對方一定能感受到的。這次讓我感動的是她在短信說：“他是個優(yōu)秀的男人，她很愛他。怕他因為這個事情難受，她心疼他�！笨吹竭@條短信時，我體會到什么是真摯的愛。我多想給LP嫂子說應(yīng)該把這句話告訴LP，我認(rèn)為LP最希望從妻子那里得到肯定，最在乎的人就是最愛的人。后來只發(fā)了句蒼白的“感動”兩個字，此時只恨缺乏文字。我沒有資格告訴她該怎么做，但是我的確為此感動，為她這種默默地愛感動，為他們彼此間的關(guān)懷和認(rèn)可感動。

　　老師說要懂得發(fā)泄，不然人很容易憋得變態(tài)。這點我也認(rèn)可。不管是高興的事還是不高興的事，小窩已經(jīng)成了我發(fā)泄的地方，寫日志也是為了記錄我青春的日子，多年后再來看看曾經(jīng)幼稚的文字。說到發(fā)泄，我還要感謝我的朋友們，聽我傾訴，給我鼓勵。謝謝有你們。

　　10086客服，我們常常會在身邊求助于他們。感覺上，他們都是能隨叫隨到，能幫助你解決問題�；�本有問題，找客服解決的。而進(jìn)入移動公司當(dāng)客服，首要做的是進(jìn)行入職培訓(xùn)，通常培訓(xùn)期為一個月左右。在移動當(dāng)客服的入職教育心得體會，可以說是令人難忘的。

　　當(dāng)客服，首先是要對移動公司推出的套餐熟悉掌握，每天除了有專人對公司的業(yè)務(wù)套餐進(jìn)行介紹，期間還穿插著多次考試。我在其中的教育心得體會就是一個累字來概括了。每天記著背著那些看上去一樣實際又不太一樣的業(yè)務(wù)要點，感覺比高考時候拼搏還努力，一輩子的腦細(xì)胞都快被消耗關(guān)了。而除了基本的掌握套餐和一些移動業(yè)務(wù)知識，更主要的培訓(xùn)重點在于系統(tǒng)操作上。一個龐大的系統(tǒng)，就是我們?nèi)粘�幫助客戶查詢套餐和對套餐進(jìn)行操作的平臺。系統(tǒng)的復(fù)雜程度和高度的相似程度，都一度讓一個玩了電腦好多年的我開始懷疑自己電腦的水平。對于在系統(tǒng)這方面的教育心得體會，總結(jié)出來就是一個亂字。因為不熟悉，所以不知道該點哪里操作，因為沒見過，所以感覺很陌生，因為時間短，所以掌握難度大大加深。

　　在入職教育到正式工作，才真真切切明白，勝任一份工作的前期就是不斷的打基礎(chǔ)打基礎(chǔ)，然后拼命的去適應(yīng)，拼命的去吸收，拼命的讓自己做很多自己覺得做不來的事情，拼命的堅持。

客服專員的心得體會12

　　時間如白駒過隙，轉(zhuǎn)眼來到xx集團(tuán)公司已經(jīng)有xx有余，能夠成為xx的一員，我感到十分榮幸。在這段不長的時間里，雖然沒有做出閃閃發(fā)光的成績，但對這份工作我也有很多的收獲。

　　在這xx個月中，讓我感受到了公司學(xué)習(xí)、開放、和諧、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氛圍、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化，感受到了xx同事們在工作中盡職盡責(zé)、身體力行的艱難和堅定。我要特地感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事對我的入職指引和幫助，感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)匯報。

　　記得剛到xx時，這里所有的一切對于我來說，既新鮮也處處存在挑戰(zhàn)，新部門、新組合，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。剛開始我有許多不明白的地方，但不會就學(xué)、不懂就問，學(xué)習(xí)是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。在這段時間里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料，再加上日常工作實踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗，使我對客服體系工作流程的認(rèn)識有了進(jìn)一步提高。自己通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)、同事們的言傳身教，使得我的工作才能夠順利開展。

　　來到xx的第一天，我幸運地趕上了"季度總結(jié)暨表彰會"。在會上領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)了公司的愿景并表彰了一批表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。讓我感受到能夠成為xx的一員是一件很驕傲的事情。

　　對于一個客服專員來說，做客服工作的感受就像是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得摸鼻試淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。作為一個客服專員，在兩年多的客服生涯中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種"辣"味，這就是客戶服務(wù)專員。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的`情緒進(jìn)行管理，控制和調(diào)節(jié)。

　　剛進(jìn)入這個部門，因為對這里的工作了解還不是很深，所以同事們讓我先從處理投訴做起。投訴大多都是突發(fā)性的事情，所以能讓人提高很快。我在以前也處理過很多的投訴，但現(xiàn)在的處理方式和以前不同，因為所處的職位不同，我們所站得立場也不相同。我們始終用積極的態(tài)度應(yīng)對交房和日常出現(xiàn)的投訴問題，xxxx城中央辦公樓xx北樓自20xx年11月30日正式交付，通過公司各方共同努力，交房工作整體進(jìn)展順利，截止12月5日xx世紀(jì)城共計交付：32戶。隨著冬季到來，xx世紀(jì)城a2區(qū)開始首次供暖，中間出現(xiàn)了各種各樣的問題，業(yè)主的投訴量隨之增加，但我們會同公司相關(guān)部門一起把出現(xiàn)的這些問題一一化解掉。

　　維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié)。公司對維修工作高度重視同時對物業(yè)公司維修管理提出更高的要求，對維修問題進(jìn)行匯總分類并每周對已維修問題進(jìn)行跟進(jìn)。經(jīng)過大家共同努力，維修的工作效率明顯得到提高，反復(fù)維修率降低業(yè)主滿意度有所提升。

　　業(yè)主無法理解新房會出現(xiàn)滲漏水問題，而且屬于共性問題，導(dǎo)致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視，不惜代價根治此項問題。我部連同工程部、項目部相關(guān)專業(yè)人員積極響應(yīng)公司決策，現(xiàn)場勘察，分析原因，制定維修方案，安排施工計劃并接受業(yè)主監(jiān)督。最終廣大業(yè)主從公司的處理方案以及工作人員積極地處理問題的態(tài)度上接受了我們的維修方案，此滲漏水問題逐步得以解決。

　　a12號住宅樓生活電梯由于暖氣試水發(fā)生滲漏現(xiàn)象，致使電梯等相關(guān)設(shè)備損壞，導(dǎo)致大量業(yè)主投訴影響正常的出行，此問題現(xiàn)已修復(fù)完畢。同時在設(shè)計方面，出現(xiàn)大量的工作失誤，a15分區(qū)車位被消防智能系統(tǒng)設(shè)備占用，導(dǎo)致業(yè)主無法收車位，引起業(yè)主投訴。后經(jīng)我們悉心解釋，并采取積極應(yīng)對措施，給業(yè)主先協(xié)調(diào)一個臨時車位停放車輛，方才化解這次糾紛。a17分區(qū)多條排廢水管道建在了業(yè)主車位線上，經(jīng)我們多次協(xié)調(diào)相關(guān)部門現(xiàn)場勘察和測量，在允許的合理范圍之內(nèi)，我們耐心向業(yè)主解釋，并積極與業(yè)主進(jìn)行數(shù)次溝通，希望獲得業(yè)主的體諒，妥善將問題得以解決!

　　20xx年又是一個充滿激情的一年，在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾個方向努力：

　　1、學(xué)無止鏡，時代的發(fā)展瞬息萬變，各種學(xué)科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識，并用于指導(dǎo)自己工作實踐。

　　2、在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，通過多看、多學(xué)、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能。

　　3、不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細(xì)致地的對待每一項工作。

客服專員的心得體會13

　　當(dāng)汽車成為人們生活的重要組成部分之一，汽車客服的工作也逐漸顯得舉足輕重。作為汽車客服專員，我從事這一職業(yè)已有五年之久。在這段時間里，我積累了許多關(guān)于汽車客服的經(jīng)驗和體會。從與客戶溝通到解決問題的過程中，我逐漸發(fā)現(xiàn)了汽車客服工作的重要性和存在的優(yōu)缺點。

　　作為汽車客服專員，與客戶的溝通是我們工作的核心。在接聽客戶的電話時，我學(xué)會了傾聽并耐心回應(yīng)客戶的問題和不滿�？蛻敉对V時，我不再采用以往機(jī)械性的回答，而是更加注重與客戶建立情感上的聯(lián)系。通過言辭的親切和細(xì)致入微的解答，我愈發(fā)感受到自己的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)品質(zhì)的提升。在這個過程中，我深刻地認(rèn)識到了每一次與客戶的對話都是一次交流的機(jī)會，是為客戶提供專業(yè)服務(wù)的機(jī)會。

　　然而，汽車客服工作的.最大挑戰(zhàn)之一是解決各種各樣的問題。從簡單的停車指導(dǎo)到復(fù)雜的故障排除，我們需要始終保持冷靜和專注。對于沒有解決方案的問題，我學(xué)會了向上級匯報并積極尋找解決方案。在同事和其他相關(guān)部門的幫助下，我敢于承擔(dān)責(zé)任并解決問題，這使我體驗到成功的喜悅。同時，這也是我工作中最大的收獲之一，因為通過解決問題，我們不僅能給客戶帶來滿意的答案，也能提高自己的技能和經(jīng)驗。

　　汽車客服工作的另一個重要方面是客戶的滿意度�？蛻魸M意度反映了我們工作的質(zhì)量和效果。為了提高客戶滿意度，我積極參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提升自身專業(yè)知識水平。我了解到，只有不斷提升自己的服務(wù)能力，才能更好地滿足客戶的需求。我還經(jīng)常參加客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對我們服務(wù)的評價和建議，從中找到改進(jìn)的方向和方法。通過這些努力，我的客戶滿意度得到了顯著提升，這也成為我持續(xù)努力的動力。

　　然而，汽車客服工作也存在一些困難和挑戰(zhàn)。其中之一是工作壓力大。由于汽車客服的特殊性，客戶的問題和投訴通常是在緊急情況下發(fā)生的，需要我們迅速反應(yīng)和解決。這給我們帶來了巨大的壓力，需要我們具備良好的心理素質(zhì)和處理能力。在我工作的過程中，我逐漸習(xí)得了減壓和放松的方法，例如通過鍛煉和與同事交流來釋放工作壓力。這種積極的應(yīng)對方式不僅使我更好地面對挑戰(zhàn)和工作壓力，也提高了工作效率和質(zhì)量。

　　總的來說，作為汽車客服專員，我經(jīng)歷了許多與客戶溝通、解決問題和提高服務(wù)質(zhì)量的過程。在這段工作經(jīng)歷中，我感受到了自己的成長和進(jìn)步。通過與客戶的溝通，我學(xué)會了傾聽、耐心和與客戶建立情感聯(lián)系；通過解決問題，我提高了解決復(fù)雜問題的能力和責(zé)任意識；通過不斷提升自己，我提高了客戶滿意度和專業(yè)素養(yǎng)。雖然汽車客服工作存在一些困難和壓力，但通過積極應(yīng)對并尋找解決方法，我相信我能不斷提升自己，為客戶提供更好的服務(wù)。

客服專員的心得體會14

　　認(rèn)真回想這一年，我到底做了什么，而又有了什么收獲呢，我要怎么樣對待今天，才能在回憶往事的時候，不會后悔;也不會因為沒什么成績而感到羞愧，基于以上問題，我根據(jù)去年制作的計劃做了一些總結(jié)，對現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了一些梳理，并根據(jù)實際詳細(xì)的修改了以后的計劃以及方向。

　　我記得去年我寫的工作總結(jié)中，提到了今年的計劃，一是熟悉產(chǎn)品;二是做好產(chǎn)品的售后維護(hù);三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢，對于熟悉產(chǎn)品，目前為止，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚，但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的咨詢足夠了，當(dāng)然，有些新的知識需要不斷地去學(xué)習(xí);對于客戶售后維護(hù)的，服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項我確實做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有及時的'去說服，導(dǎo)致有些機(jī)會就此錯過了，作為一名銷售人員，對此，不得不去反思，不得不去學(xué)習(xí)。

　　下個月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說，業(yè)績倒數(shù)第一去做售后，說實話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換，我都不會讓自己不開心，無論是怎么樣的變化，對于我來說都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而售后我打算先這么去做：

　　一，關(guān)于退換貨，流程太復(fù)雜，時間太慢，我認(rèn)為卡點在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時，因為產(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當(dāng)貨退回來后，第一檢查產(chǎn)品，若有問題，直接拿去維修，及時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務(wù)處理，以免有時倉管發(fā)貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。

　　0到17;00為佳，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出改變方案。

　　三，物流跟蹤，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說售后不參與售前的工作，但是如果說轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，希望后期能采納。

　　關(guān)于售后問題及時發(fā)現(xiàn)，及時總結(jié)。另外，說出我看到的問題以及感受，做客服，雖然說做好本職工作很重要，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘，打個比方，如果店鋪有活動，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對活動感到非常的驚喜，而店鋪上為什么有這個活動，目的是什么，想達(dá)到什么樣的目標(biāo)，期望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績，通過這一次活動對各崗位有什么好處，或者說能學(xué)到什么，不要總是到活動結(jié)束了就拿業(yè)績來說明或是解釋一切問題，b店提到鎖的推廣，預(yù)計什么時候盈利，打算怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產(chǎn)品外，還會不會有其它的呢，比如說時下家裝的流行風(fēng)格，一款鎖，上了那么長時間，可是買的人數(shù)是多少，這款鎖為什么客戶問的少呢，而c店也是如此，我們每天做事，雖然說提成很關(guān)注，但是我們也會有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠(yuǎn)期的打算我知道，但是短期內(nèi)想達(dá)到什么樣的效果或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作，卻總是那么的神秘。我不想當(dāng)一個沒有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者，我做事，我想的是為什么我要去做，怎么去做，有沒有達(dá)到目標(biāo)，僅此而已。

　　對于明年的工作我想做好以下幾點：

　　一、轉(zhuǎn)做售前，做好售前。售后工作雖然也是鍛煉，但是做一個月就夠了，改善做售前時發(fā)現(xiàn)的問題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理，搭建好人際關(guān)系，學(xué)習(xí)溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài)。

　　二、溫故而知新，更新在學(xué)校所學(xué)的知識，尤其是asp代碼以及數(shù)據(jù)庫，學(xué)習(xí)制作完成后，可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷售或是日�？偨Y(jié)可以通過數(shù)據(jù)庫來保存，也可以能過制作網(wǎng)頁填加以及儲存我想要的信息，這樣更加直觀，提高效率以及提升工作的樂趣，這方面，在三個月份完成初稿，后期根據(jù)實際情況改善。

　　三、學(xué)習(xí)店鋪的推廣以及運營，這方面雖然與我的本職不搭邊，但是我會確保在不影響工作的情況下去學(xué)習(xí)，而明年我想對這方面做一個全面的了解以及操作，從而總結(jié)適合實際情況的方法。

　　以上就是我計劃中的想法，雖然有些想法有些目標(biāo)會與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，該怎么去達(dá)成，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時，我就想好了該怎么去做，并做好了計劃，中間有過挫折，讓我很失望，從而延誤了我預(yù)定的完成時間，即使到了今天，我也不想說我的目標(biāo)是什么，因為我沒有做到，理想就像是口袋里的錢，拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣。以上是我20xx年的工作總結(jié)，僅是個人想法，覺得不好可以丟棄，但我的理想還是會一步一個腳印的去實現(xiàn)，或許最后我一無所成，但至少知道我努力的做了什么。

客服專員的心得體會15

　　（一）關(guān)于組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置

　　首先，對各個部門和崗位做一個實地調(diào)查和分析，砍去可有可無的部門或者崗位，減少和控制人工成本，實現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置。其次，規(guī)范組織結(jié)構(gòu)，優(yōu)化部門設(shè)置。部門的設(shè)置一定要符合企業(yè)實際發(fā)展需要，盡可能做到的簡化、清晰。同時要將各個組織分清職責(zé)，明確部門的作用。第三，部門內(nèi)部崗位的設(shè)置根據(jù)實際工作需求，嚴(yán)格按照企業(yè)的人力資源規(guī)劃，避免因人設(shè)崗。人員編制、組織架構(gòu)要有限制，不能隨意更改，對崗位職責(zé)模糊不清，應(yīng)進(jìn)行必要的工作的分析，關(guān)鍵的崗位應(yīng)制定工作說明書。

　　（二）關(guān)于人員選拔和任用

　　第一，堅持人才是企業(yè)發(fā)展的唯一源泉。重視和尊重人才，避免任人唯親，關(guān)系至上。拓展人才引進(jìn)的渠道，重視內(nèi)部競爭和流動，提供員工發(fā)展和晉升的平臺。第二，用人所長也要容人所短。選拔人才不能只看重學(xué)歷文憑、工作經(jīng)驗甚至是關(guān)系，重視對創(chuàng)新型人才的培養(yǎng)，允許犯錯，提供機(jī)會，以提升員工對企業(yè)的忠誠度。第三，留住人才是關(guān)鍵。無論是一線生產(chǎn)員工、專業(yè)技術(shù)人才還是管理人才都要防止外流，因為招到一個人的成本和難度遠(yuǎn)大于留住一個人。防止現(xiàn)有人力資源的流失，要從長遠(yuǎn)計議，樹立所有人員都是人才的觀念，重視員工個人發(fā)展需求，將員工的個人理想與企業(yè)的發(fā)展緊密聯(lián)系起來，同發(fā)展共受益。

　　（三）關(guān)于員工的培訓(xùn)開發(fā)和職業(yè)生涯規(guī)劃

　　首先，培訓(xùn)要制度化。員工的培訓(xùn)應(yīng)提升層次和深度，不能局限于管理層或者企業(yè)文化、公司制度方面的培訓(xùn)，要充分利用公司現(xiàn)有人才資源、各類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)及一些大專院校搞好員工的培訓(xùn)和輪訓(xùn)，明確各部門各級的培訓(xùn)任務(wù)并使其制度化，要逐步建立各類員工各級管理層及其晉升前的必訓(xùn)制度。同時，要杜絕流于形式、沒有實際效果的、費力傷財?shù)呐嘤?xùn)。其次，開展員工職業(yè)生涯管理。使員工尤其是知識型員工看到自己在企業(yè)中的發(fā)展道路，而不致于為自己目前所處的地位和未來的發(fā)展感到迷茫，從而有助于降低員工的流失率。同時，不僅要為員工提供與其貢獻(xiàn)相對等的報酬，還要在充分了解員工的個人需求和職業(yè)發(fā)展愿望的'基礎(chǔ)上，制定出系統(tǒng)、科學(xué)的員工職業(yè)生涯規(guī)劃，有效地為員工提供多種發(fā)展渠道和學(xué)習(xí)深造的機(jī)會，設(shè)置多條平等競爭的晉升階梯，使員工切實感到自己在企業(yè)中有實現(xiàn)理想和抱負(fù)的希望。最后，建立和完善內(nèi)部流動機(jī)制，通過內(nèi)部招聘，鼓勵員工競爭上崗，搭建員工輪崗流動的平臺，從而避免員工在一個崗位上束縛而造成企業(yè)內(nèi)部缺乏活力和創(chuàng)新能力。

　　（四）關(guān)于K3系統(tǒng)的開發(fā)利用

　　首先，深入學(xué)習(xí)和挖掘K3系統(tǒng)的各個模塊的功能�，F(xiàn)在這個系統(tǒng)可能已經(jīng)有最新版本了，最好是能和服務(wù)商聯(lián)系一下對系統(tǒng)做一下升級，請專業(yè)機(jī)構(gòu)對人力資源部的相關(guān)人員做一些專業(yè)方面的培訓(xùn)，要求每個人必須掌握整個系統(tǒng)的操作使用。其次，根據(jù)職務(wù)和職責(zé)，分工負(fù)責(zé)各自模塊的管理。比如負(fù)責(zé)基礎(chǔ)人事管理的要把員工的基本資料、合同、社會保險和福利等完善起來；負(fù)責(zé)招聘的要把招聘選拔這塊建立起來；負(fù)責(zé)培訓(xùn)的把員工的培訓(xùn)發(fā)展這塊建立起來，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)在線管理。最后，通過一步步的對基礎(chǔ)人力資源管理的完善，然后向全公司推行、改進(jìn)，實現(xiàn)各個環(huán)節(jié)對接，達(dá)到管理系統(tǒng)化。

　　（五）關(guān)于人事管理流程

　　第一，規(guī)范流程。對于不科學(xué)的流程和規(guī)定，要做出改進(jìn)和完善，一切以簡單有效為為目的，避免到處找人簽字。第二，講明政策。公司的人事管理制度，應(yīng)向所有部門所有人講明白，說清楚。什么可以做，什么不能做，任何人不能隨意違反。第三，嚴(yán)格執(zhí)行。對違反管理規(guī)定和操作流程的行為，要有相應(yīng)的處罰措施和控制手段，不能簡單的說一下就放在一邊，建議與本人的績效考核掛鉤，嚴(yán)重的給出警告或相應(yīng)的處分。

　　（六）、實習(xí)感悟

　　首先，感謝秦老師對這次暑期實習(xí)的大力倡導(dǎo)和支持，感謝S公司給我的這次實習(xí)機(jī)會，感謝S公司人力資源部的所有同事在這段時間里給我的幫助和指導(dǎo)，也感謝所有對我的實習(xí)工作支持的公司其他部門的同事。

　　這段時間的實習(xí)，我感受頗多。有句話說得好，“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”，書本學(xué)來的東西，終究是要經(jīng)過實踐的，實踐才是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

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