公共危機具有（1）公共性（2）突發(fā)性和緊急性（3）高度不確定性。

　　方法：

　　如何適度地處理危機，企業(yè)要從三個方面著手：一是了解企業(yè)自身的真實狀態(tài)；二是了解媒體的報道語態(tài)；三是了解公眾面對危機的心態(tài)。

　　一、了解企業(yè)自身的真實狀態(tài)，目的是要把危機控制在潛伏階段。這里不得不提中國的企業(yè)管理大師馬云先生，他在阿里巴巴存在供應(yīng)商欺詐的事實面前，自暴家丑，主動破局，高管下課。我們相信，更多的企業(yè)沒有主動踢爆的覺悟和魄力，但都有主動整改的決心，我們也相信，很多企業(yè)是在自我修正中不斷壯大的。

　　二、了解媒體的報道語態(tài)。企業(yè)預(yù)防危機的神經(jīng)是不能松懈的，在危機引爆之前，肯定是會有媒體聞腥而動，這時企業(yè)就應(yīng)敏感地發(fā)現(xiàn)問題，揪出隱患，找出正確的合理的解釋理由。危機引爆后，企業(yè)將面臨非常復(fù)雜的局面。首先要了解信息源，確認報道屬實還是刻意夸大。為避免有些媒體為“搶新聞“而進一步歪曲事實，澄清事實是不二法門，不僅要保持“前后一致”的澄清口徑，而且要憑借輿論精英的力量進一步佐證事實。這里，快筆頭公關(guān)認為企業(yè)即不能反應(yīng)遲鈍，也不能反應(yīng)超速，更不能反應(yīng)過度，重要的是給媒體一個相信你的理由，而不是讓媒體認為你是在挑戰(zhàn)他的公信和權(quán)威。

　　三、了解公眾的心態(tài)。無論企業(yè)品牌在公眾心中有怎樣的地位。危機發(fā)生后，公眾的態(tài)度除了質(zhì)疑還是質(zhì)疑，此時民眾更關(guān)心的是危機對我有沒有影響？對我有什么樣的影響？這種影響是短暫的還是持續(xù)的？企業(yè)有沒有能力控制危機的蔓延？企業(yè)是否具有社會責(zé)任感來維護和保護我們的安全？公眾最害怕的是危機中仍然潛藏著“隱瞞”和各種“不確定性”。因此，企業(yè)第一時間要做的未必是道歉，而是消除疑慮，樹立信息。

　　此外，在社會化媒體如此發(fā)達的當(dāng)下，企業(yè)不能只看重與主流媒體的關(guān)系和搜索引擎的屏蔽，以及網(wǎng)絡(luò)水軍的話題。有思想，有邏輯，有觀點，有信仰，有堅持的網(wǎng)絡(luò)達人無處不在，他們會利用微博等社交工具在第一時間把危機每個角落，試想刪貼公司如何將微博中浩渺的評論刪除？因此，危機公關(guān)要做是幫助企業(yè)找到正確的渠道，在正確的時機，正確地使用話權(quán)語。

　　處理原則：

　�。�1）時間性原則。采取緊急處置手段，及時控制危機事態(tài)的發(fā)展是危機管理的第一原則。

　　（2）效率性原則。公共危機蔓延速度很快，要求政府快速反應(yīng)，有效動員社會資源。

　�。�3）協(xié)同性原則。參與危機應(yīng)對的人員和力量來自各個方面,比如交通、醫(yī)療、通信、消防、食品等，協(xié)同一致動作特別重要。5.12抗震救災(zāi)開始有個階段出現(xiàn)混亂，之后在綿陽設(shè)立了一個統(tǒng)一指揮領(lǐng)導(dǎo)小組，指揮調(diào)配各方力量和物資，有效解決了這個問題。

　�。�4）科學(xué)性原則。該項原則主要針對因工業(yè)技術(shù)而引起的災(zāi)害以及由自然災(zāi)害而造成的危機事件。如應(yīng)對這類大型事故、地震、海嘯、颶風(fēng)等不可盲目蠻干，必須注重科學(xué)性、技術(shù)性，多征求專家的意見。正例：唐家山堰塞湖的處置充分發(fā)揮了水利專家的作用。反例：前蘇切爾諾貝利電站泄漏事故，因為隱瞞真相，造成重大人員傷亡。