ITSM的核心概念是認(rèn)為IT應(yīng)該作為服務(wù)交付。ITSM最常見的場景是請求新硬件，例如：筆記本電腦。假設(shè)您要申請一臺筆記本電腦，您需要在指定的地方提交請求，填寫相關(guān)信息的工單，之后就開始對應(yīng)的工作流程（這種工作流程是可重復(fù)的）。然后，故障單將落在IT團(tuán)隊的隊列中，在故障單的隊列中，傳入的請求會根據(jù)重要性進(jìn)行排序和處理。

　　人們經(jīng)常將ITSM誤解為基本的IT支持。相反，ITSM團(tuán)隊負(fù)責(zé)監(jiān)督各種工作場所技術(shù)，從便攜式計算機(jī)到服務(wù)器，再到關(guān)鍵業(yè)務(wù)軟件應(yīng)用程序。