關(guān)于服務(wù)的禮儀

　　關(guān)于服務(wù)的禮儀1

　　(1)、稱呼：您、先生、小姐等(尊稱)

　　(2)、沒有你我，只有我們(強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神，我們都是一個(gè)整體)

　　(3)、接待顧客時(shí)：

　　a.您好，歡迎光臨，請(qǐng)隨便看看，我們是XX品牌專賣店。

　　b.您需要點(diǎn)什么?我能否幫助您?

　　(4)、給顧客介紹商品時(shí)：

　　a.您看這款是否喜歡?

　　b.您是否考慮這樣的搭配?

　　c.您還需要其他的東西嗎?

　　d.對(duì)不起，這款產(chǎn)品還沒到(已賣完)請(qǐng)您過幾天再看看，或留下您的電話，貨到后我馬上通知您。

　　(5)、不能立即招呼顧客時(shí)：

　　a.請(qǐng)您稍等，我馬上來。您先看看，我一會(huì)給您介紹。

　　b.對(duì)不起，耽誤您的.時(shí)間，很抱歉。(讓您久等了，請(qǐng)?jiān)��?

　　(6)、送客時(shí)： a.再見，請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨。

　　b.您走好，還有什么需要(或問題)請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系。2電話禮節(jié)

　　(1).選擇好時(shí)間，并詢問此時(shí)談話是否方便，時(shí)間不要太長(zhǎng)以3-5分鐘為宜。

　　(2).電話接通后，首先說“您好，我是XX店XX”

　　(3).遇到撥號(hào)錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明，并表示歉意。

　　(4).語(yǔ)鈴響及時(shí)去接，先說“您好”，然后自報(bào)家門，再熱情回答對(duì)方。3儀容、儀表

　　導(dǎo)購(gòu)員要保持頭部整潔，男士不留長(zhǎng)發(fā),不剃光頭:女士忌做怪異發(fā)型、染彩發(fā);要淡妝，香水不可過濃，勤修剪指甲，保持面貌清潔，體味清新、口氣清鮮。

　　衣著要整齊、規(guī)范、潔凈，領(lǐng)帶要與西裝，襯衫搭配得當(dāng)，胸牌要帶在左邊，高度與襯衫的第二顆扣子平齊。4職業(yè)道德就是崗位上的做人要求,要恪盡職守,友善同事,尊重上級(jí),嚴(yán)守職業(yè)秘密,愛崗敬業(yè)。

　　A.思想品質(zhì)：宏觀的東西，什么思想品質(zhì)就決定他的生活和工作的態(tài)度。

　　B.服務(wù)態(tài)度：要尊重自身，尊重自己的職業(yè)，尊重自己的企業(yè)，尊重他人。

　　C.經(jīng)營(yíng)風(fēng)格：貨真價(jià)實(shí)、誠(chéng)實(shí)無欺。

　　D.職業(yè)素養(yǎng)：精通業(yè)務(wù)，堅(jiān)守崗位，勤奮工作，團(tuán)結(jié)協(xié)作。服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)人員具體的崗位要求，比如;對(duì)顧客要有求必應(yīng)，不厭其煩，愛崗敬業(yè)，忠于職守。

　　(1)沒有服務(wù)意識(shí):首先認(rèn)識(shí)服務(wù)的重要性、神圣感、崇高感、責(zé)任感、平等感,服務(wù)沒有貴賤尊卑之分,我為別人服務(wù)工作，同時(shí)別人也為我服務(wù)工作。

　　(2)有沒有正確的服務(wù)意識(shí)：要有自知之明，善解人意，無微不至，不厭其煩，客人永遠(yuǎn)是正確的。

　　關(guān)于服務(wù)的禮儀2

　　“信譽(yù)不只是一種美德，也是一種能力�！�

　　古代的中國(guó)，孩童在啟蒙就讀之初，老師是要專門給學(xué)生講授禮節(jié)、、賀詞等等，是些很繁瑣而且比較難弄通的一大堆東西，平常人粗通一二，或者什么也不清楚，倒也無大礙，但是從事與客戶打交道的營(yíng)銷員就不同了，起碼應(yīng)該把禮節(jié)、禮儀、賀詞搞清楚，因?yàn)樗鼤r(shí)刻用得上。

　　想想八十年代的推銷員，口袋里揣幾包紅塔山香煙，到了企業(yè)就猛發(fā)一氣，在那時(shí)確實(shí)很瀟灑，但這一舉動(dòng)如果在二十一世紀(jì)的今天，人家會(huì)以為你是來自邊遠(yuǎn)地區(qū)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)的推銷員，而且也根本不會(huì)吸你的香煙。小姐這個(gè)稱謂，在九十年代初，對(duì)年輕女性稱呼起來還很，曾幾何時(shí)，一些地方把小姐也簡(jiǎn)稱為小姐，因此，有些地方的女性不樂于稱她為小姐，這顯然是值得注意的。

　　在中國(guó)的傳統(tǒng)文化中，尊老是一大美德，過去叫老廠長(zhǎng)、老經(jīng)理、老書記、老主任都能獲得對(duì)方的稱心，但隨著干部年輕化的政策實(shí)施，“老”就意味著離下臺(tái)不遠(yuǎn)了，所以，“老”字在經(jīng)理層中是忌諱的，冒然稱人家為老經(jīng)理、老廠長(zhǎng)……已經(jīng)屬于一種不禮貌的行為。過去大家喜歡以老資格自居，但現(xiàn)在不是。一般而言，營(yíng)銷人員的能夠做到文質(zhì)彬彬，禮貌有加并不難，而且一般都能做到，我們?cè)诖颂貏e要提請(qǐng)營(yíng)銷員注意的是，一些比較容易疏忽的，卻也是最要命的地方。就是說，我們?nèi)ヒ娍蛻舻臅r(shí)候，一般都不會(huì)失禮，這也是無須特別

　　提示，但是我們很難保證，生意沒做成之后，當(dāng)我們深感失望地離開客戶時(shí)，能夠保持君子風(fēng)度。

　　既然生意沒有談成，我們有必要再對(duì)人家禮節(jié)有加嗎?古人云：生意不成仁義在。這是一個(gè)營(yíng)銷員的基本修養(yǎng)，事實(shí)上也存在著下一次商機(jī)。如果我們失去一次做成一筆生意的機(jī)會(huì)，那么，這次訪問的投入，我們不是可以收獲好的感情交流嗎?這一次的不成功，自然是可以成為下一次成功的伏筆，把一個(gè)良好的印象深深地刻在客戶的腦海里，它甚至比做成一筆生意重要得多，因?yàn)樯�意永遠(yuǎn)是做不完的.。

　　客戶來廠考察和洽談生意，相信去機(jī)場(chǎng)或車站接站的儀式都會(huì)很隆重，同樣，這種迎接客人的場(chǎng)面是相同的，不同的是在于送客。有很多商界朋友，提起令人不愉快的交往，沒有一個(gè)是關(guān)于接站的，而對(duì)送站的不滿比比皆是。是的，總經(jīng)理很忙，副總經(jīng)理也是很忙。業(yè)務(wù)主管當(dāng)然也不是整天閑著，既然生意沒談成功，大家的意見相差太遠(yuǎn)，送站也只好讓一個(gè)閑著沒事的辦公室文員與營(yíng)銷員一起去了，然而，這與大張旗鼓的隆重迎接反差太大，大得讓人有被遺棄的感覺，同時(shí)也讓人產(chǎn)生“這個(gè)公司一輩子也不要再來”的感覺，這對(duì)于企業(yè)的形象是一個(gè)致命的打擊。原來你的所謂禮節(jié)是沖著那筆可能的生意去的，而不是我這個(gè)人，生意不成，居然也就不要了，朋友也不處了，這是多么令人傷感的事情啊!

　　在營(yíng)銷活動(dòng)中，能把禮節(jié)做到前面的，可能是100%，而自始至終保持一致的，可能不到30%.我們無意將許多繁瑣的細(xì)節(jié)在此一一羅列，而是將這樣一個(gè)思路闡述出來，關(guān)于禮節(jié)，一定要把工作做在大家都疏忽的地方，方顯英雄本色。

　　關(guān)于服務(wù)的禮儀3

　　酒店服務(wù)禮儀——服務(wù)員禮儀

　　一、基本要求

　　(1)儀表

　　工作時(shí)間應(yīng)著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標(biāo)志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

　　(2)儀容

　　男服務(wù)員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長(zhǎng)到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面;女服務(wù)員的頭發(fā)不可長(zhǎng)到披肩。但必須化淡妝，不準(zhǔn)佩戴任何首飾，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

　　(3)儀態(tài)

　　餐廳服務(wù)人員的站姿應(yīng)是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時(shí)，手勢(shì)的運(yùn)用要規(guī)范和適度，談話中手勢(shì)不宜過多，動(dòng)作不宜過大。如為客人指點(diǎn)方向時(shí)應(yīng)正確采用“直臂式”，請(qǐng)客人進(jìn)入時(shí)應(yīng)用“橫擺式”等。同時(shí)需要注意手勢(shì)運(yùn)用時(shí)要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。

　　(4)態(tài)度

　　服務(wù)人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對(duì)賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強(qiáng)，使自己保持良好的心態(tài)。

　　二、領(lǐng)臺(tái)

　　領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員包括：門衛(wèi)禮儀服務(wù)人員和引領(lǐng)服務(wù)人員。領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員營(yíng)業(yè)前一定要了解本店的概況和當(dāng)天預(yù)約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準(zhǔn)備，營(yíng)業(yè)前站在餐廳門口兩側(cè)或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人。熱心于本職工作。這是服務(wù)人員最基本的素質(zhì)要求。它包括正確熟悉和理解本行業(yè)工作的意義，提高和增強(qiáng)專業(yè)水平，在工作中保持飽滿的精神。

　　服務(wù)禮儀通常指的是禮儀在服務(wù)行業(yè)的具體應(yīng)用。服務(wù)禮儀主要泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀的實(shí)際內(nèi)涵是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。服務(wù)禮儀主要以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。

　　酒店服務(wù)禮儀——前臺(tái)禮儀

　　服務(wù)禮儀是企業(yè)和員工的天職。電力行業(yè)的員工要屏除“大爺作風(fēng)”和“官派作風(fēng)”，樹立“服務(wù)并不是做給別人看的，而是自己的需要”的意識(shí)。因?yàn)槲覀冊(cè)跒樗�人服�?wù)的同時(shí)，也在接受別人的服務(wù)。高尚的職業(yè)道德要求我們時(shí)時(shí)刻刻把服務(wù)做好，提供良好的服務(wù)實(shí)際上就是肯定自己的工作價(jià)值，樹立良好的電力公司的形象與品牌。

　　1、物品準(zhǔn)備

　　在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。

　　2、左手拿話筒

　　大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

　　為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

　　3、接聽時(shí)間

　　在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時(shí)間，在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。

　　4、保持正確的姿態(tài)

　　接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。

　　5、重復(fù)電話內(nèi)容

　　電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的'誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。

　　6、道謝

　　最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們?cè)賿斓綦娫挕?/p>

　　二、酒店前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范

　　1、形象禮儀規(guī)范

　　服務(wù)行業(yè)的文明用語(yǔ)主要是指服務(wù)過程中表示服務(wù)人員自謙、恭敬之意的一些約定俗成的語(yǔ)言及其特定的表達(dá)方式。

　　身體修飾：不得留長(zhǎng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

　　2、儀態(tài)禮儀規(guī)范

　　酒店前臺(tái)接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

　　不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，提高員工素質(zhì)，使每位員工不但言談舉止彬彬有禮、儀容儀表大方得體，而且通過把握禮儀服務(wù)技巧，做到以客戶為中心，與客戶建立良好的關(guān)系，樹立良好的電力企業(yè)新形象，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話;要始終保持微笑。

　　3、接待禮儀規(guī)范

　　對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意;對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨栆幌?，問完要向客人反饋。實(shí)際上就是服務(wù)人員在服務(wù)于人時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)的正確的做法。服務(wù)人員的崗位規(guī)范主要由服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)與服務(wù)技術(shù)三個(gè)部分構(gòu)成。

　　關(guān)于服務(wù)的禮儀4

　　擺臺(tái)

　　中餐用筷子，西餐用刀叉。我國(guó)對(duì)外宴請(qǐng)，如在大會(huì)堂為來訪國(guó)賓舉行國(guó)宴，既上中餐，也上西餐，因此餐桌上既擺放刀叉，也擺放筷子。因?yàn)�，如果送上一道牛排，用筷子夾食，會(huì)很不方便。同樣，如果是片好的烤鴨，客人宜用筷子將蔥段、黃瓜條和甜面醬等夾在薄餅內(nèi)，卷起來食用。

　　中西餐結(jié)合宴會(huì)的擺臺(tái)方式是，餐盤在座位正前方;盤前橫放甜食叉或匙;餐盤左放叉，右放刀(數(shù)量與菜之道數(shù)一致)，叉尖向上，刀口朝盤，便于先外后里，順序取用;湯匙亦放在右邊，即沙拉刀之內(nèi);面包盤在左手前方，其右旁為黃油碟及黃油刀;餐盤右前方是水杯或啤酒杯，其后依次是紅、白葡萄酒杯(現(xiàn)下宴會(huì)上一般只供這兩種酒)。中餐使用的筷子，則在食盤右側(cè)，筷子應(yīng)配筷套，并搭在筷架上。

　　宴會(huì)開始前5分鐘，可端上菜單中規(guī)定的冷盤，斟上酒類，但飲料，如水或啤酒等，須待客人落座，征得同意后，才可斟上。

　　餐巾

　　通常折疊成型，平放在餐盤上或塞在水杯內(nèi)。餐巾主要作用是防止食物、油漬掉落，弄臟衣服。宴會(huì)開始，有時(shí)服務(wù)員會(huì)按西餐規(guī)矩，幫助客人將餐巾鋪在腿上;在北京，不少人習(xí)慣將餐巾一角壓在食盤下，耷拉下來遮住雙膝。餐巾不可用來擦臉、擤鼻涕，更不可用餐巾擦餐具(對(duì)主人來說，這是很失禮行為。如餐具不潔，可要求撤換)，但可用餐巾的一角，抹一抹有油漬的嘴角。主人拿起餐巾，是用餐的開始。進(jìn)餐時(shí)因事離開座位，將餐巾搭在椅背或扶手上，表示還會(huì)回來，而將餐巾放在餐桌上，就是退席的表示，因而服務(wù)員會(huì)將你使用過的餐具收走。

　　熱毛巾

　　中餐特有。有的'熱毛巾還灑香水，故稱香巾。熱濕毛巾盛放在瓷碟或小竹籃中，供客人就餐中擦手用。由于餐桌上擺放東西多，為保證每人都有毛巾，可考慮將兩塊毛巾并列擺在一起。更講究的場(chǎng)合，會(huì)上兩次熱毛巾，即落座后，送上第一道熱毛巾，用于擦臉、擦手;宴會(huì)結(jié)束，再次送上毛巾，則是用來擦嘴，不可擦臉、擦汗。

　　水盂

　　宴席上手持食品，如龍蝦、田雞等，需配水盂，內(nèi)盛清水，可能漂有花瓣�？腿耸秤蒙鲜鍪称泛螅�手指上沾有油漬，可在盂中輕輕涮一下手指，用餐巾擦干。不可在盂內(nèi)洗手、洗臉。水盂放在食盤右前方。

　　布菜

　　菜序是：冷盤-湯-熱菜-甜食-水果。服務(wù)員布菜，先客人后主人，先女賓后男賓，先主要客人，后其他客人。如一桌僅一名服務(wù)員，也可從主人右側(cè)的客人開始，依次按順時(shí)針方向布菜。上菜時(shí)，應(yīng)處于客人左側(cè)，以左手托盤，右手布菜。一道菜吃完，可問客人：“是否需要再添一點(diǎn)?”

　　客人食畢，用過的餐盤、刀叉需從客人右側(cè)及時(shí)撤下。撤餐具前，一定要注意客人是否已經(jīng)吃完，其標(biāo)志是，刀叉已經(jīng)并攏，平放在餐盤上。如個(gè)別客人忽視這項(xiàng)禮節(jié)，影響下一道菜進(jìn)度，服務(wù)員可向前提醒：是否需添加已經(jīng)吃過的那道菜?如得到否定回答，就可再問，可否撤換新盤?

　　斟酒

　　我們常講“滿杯敬人”，其實(shí)在酒會(huì)上，不講究將酒杯斟得過滿。一般認(rèn)為，烈性酒酒杯小，斟至八成為好，葡萄酒斟至五成為宜。酒杯太滿，與人干杯，固然豪爽，但是少了文雅;而酒太少，又會(huì)顯得寒酸、沒有誠(chéng)意。

　　斟酒順序是，先客人后主人，先女士后男士。與布菜不同的是，服務(wù)員斟酒應(yīng)在客人右側(cè)進(jìn)行，上身微前傾，左手下垂，右手持瓶，露出酒瓶上商標(biāo)。為衛(wèi)生起見，瓶口不碰酒杯口，還應(yīng)避免酒水撒在瓶外。

　　祝酒講話時(shí)，應(yīng)有一名服務(wù)員端酒侍立主人身后。講話畢，將酒遞上，以備主人為大家干杯。當(dāng)主人離席敬酒時(shí)，服務(wù)員也需持酒跟隨主人，不時(shí)續(xù)酒。在宴會(huì)中，客人杯中酒水剩下少于1/3時(shí)，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。

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