最新酒店服務(wù)員培訓(xùn)資料匯總
更新時(shí)間:2022-06-16 16:38:32 材料素材 我要投稿
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最新酒店服務(wù)員培訓(xùn)資料匯總
一、服務(wù)員儀容儀表總體要求:
1、容貌端正,舉止大方;端莊穩(wěn)重,不卑不亢;態(tài)度和藹,待人誠(chéng)懇;服飾莊重,整潔挺括;打扮得體,淡妝素抹;訓(xùn)練有素,言行恰當(dāng)。
2、容貌: 表情明朗、面帶微笑,親切和善、端莊大方
2.1 頭發(fā)梳理整潔,前不遮眉,后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須;女服務(wù)員如留長(zhǎng)發(fā),應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起,不擦濃味發(fā)油,發(fā)型美觀大方;
2.2 按酒店要求,上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物;
2.3 不留長(zhǎng)指甲,涂指甲油和濃妝艷抹,要淡妝上崗;
2.4 男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。
3、著裝:
3.1著規(guī)定工裝,洗滌干凈,熨燙平整,紐扣要齊全扣好,不得卷起袖子;
3.2 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正;佩戴工號(hào)牌(戴在左胸前);
3.3 鞋襪整齊,穿酒店指定鞋,襪口不宜短于褲、裙腳(穿裙子時(shí),要穿肉色絲襪);
4、個(gè)人衛(wèi)生:
4.1 做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理發(fā)、修面;勤還洗衣服;勤修剪指甲;
4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。
5、服務(wù)員每日上班前做到,要檢查自己的儀容儀表不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭,整理儀表要到指定的工作間。
6、站立服務(wù):
站立要自然大方,位置適當(dāng),姿勢(shì)端正,雙目平視,面帶笑容,女服務(wù)員兩手交叉放在臍下,右手放在左手上,以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí),雙腳與肩同寬,左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前,站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走:
步子要輕而穩(wěn),步幅不能過大,要瀟灑自然、舒展大方,眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行,因工作需要必須超越客人時(shí),要禮貌致歉,遇到賓客要點(diǎn)頭致意,并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走,一般靠右側(cè)(不走中間),行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事,可加快步伐,但不可慌張奔跑。
8、手勢(shì):
要做到,正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范要求,五指自然并攏,將手臂伸出,掌心向上。不同的請(qǐng)姿用不同的方式,如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式,“指點(diǎn)方向時(shí)”
用直臂式。在服務(wù)中表示“請(qǐng)”用橫擺式,“請(qǐng)客人入座”用斜式.
9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕:
即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、
上飯時(shí)要輕拿輕放,動(dòng)作要有條不紊;開、關(guān)門不要用力過猛,要始終保持餐廳安靜。
10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到:
在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳,也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作,要舉止得體。
11、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”:
即一要面帶微笑,和顏悅色,
給人以親切感;不要面孔冷漠,表情呆板,給客人以不受經(jīng)心,給客人以不受重視感;三要坦誠(chéng)待客,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感;不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐,唯唯諾諾,給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳,給客人以毛躁感。五要神色坦然,輕松自信,給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖,滿面愁云,給客人以負(fù)重感。
12、服務(wù)中遞交物品:
應(yīng)站立,雙手遞交態(tài)度謙遜,不得隨便將物品扔給或推給客人。
二.餐廳服務(wù)中的禮貌用語
禮貌用語要做到“七聲”“十字”,“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲;“十字”即您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。
1.問候聲:
1.1 “先生(小姐)您好!歡迎光臨!/“中午(晚上)好,歡迎光臨!”/“歡迎您來這里進(jìn)餐”/ “歡迎您!一共幾位?請(qǐng)這里坐!
1.2 “請(qǐng)問先生(小姐)有預(yù)定嗎?是幾號(hào)房間(幾號(hào)桌)!
1.3 “請(qǐng)跟我來”/“請(qǐng)這邊走”
2.征詢聲
2.1 先生(小姐),您坐這里可以嗎?”
2.2 “請(qǐng)問先生(小姐),現(xiàn)在可以
點(diǎn)菜了嗎?”/“這是菜單,請(qǐng)您選擇”
2.3 “請(qǐng)問先生(小姐)喜歡用點(diǎn)什么酒水(飲料)?我們這里有……”
2.4 “對(duì)不起,我沒聽清您的話,您再說一遍好嗎?”
2.5 “請(qǐng)問先生(小姐)喜歡吃點(diǎn)什么?我們今天新推出……(我們的特色菜有……)”
2.6 “請(qǐng)問,先生還需要點(diǎn)什么?/“您用些……好嗎?”
2.7 “請(qǐng)問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎?”
2.8 “請(qǐng)問先生,我把這個(gè)菜換成小盤可以嗎?”/“請(qǐng)問,可以撤掉這個(gè)盤子嗎?”
2.9 “請(qǐng)問先生,上一個(gè)水果拼盤嗎?我們這里水果有……”
2.10 “您吃得好嗎?”/“您覺得滿意嗎?”/“您還有別的事嗎?”
2.11 “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎?”
3感謝聲
3. 1 “感謝您的意見(建議),我們一定改正
3.2 “謝謝您的幫助”
3.3 “謝謝您的光臨”
3.4 “謝謝您的提醒”
3.5 “謝謝您的鼓勵(lì),我們還會(huì)努力”
4道歉聲
4.1 “真對(duì)不起,這個(gè)菜需要時(shí)間,請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎?”
4.2 “對(duì)不起,讓您久等了,這是ХХ菜
4.3 “真是抱歉,耽誤了你很長(zhǎng)時(shí)間”
4.4 “對(duì)不起,這個(gè)品種剛剛賣完,ХХ菜和它的口味、用料基本相似,
4.5 “對(duì)不起,我把你的菜上錯(cuò)了”
4.6 “實(shí)在對(duì)不起,我們重新為您做一下好嗎?”
4.7 “對(duì)不起,請(qǐng)稍等,馬上就好!”
4.8 “對(duì)不起,打擾一下”
4.9 “實(shí)在對(duì)不起,弄臟您的衣服了,讓我拿去洗好嗎?”
5應(yīng)答聲
5.1 “好的,我會(huì)通知廚房,按您的要求去做!
5.2 “好的,我馬上就去”
5.3 “好的,我馬上安排。”
5.4 “是的,我是餐廳服務(wù)員,非常樂意為您服務(wù)!
5.5 “謝謝您的好意,我們是不收小費(fèi)的!
5.6 “沒關(guān)系,這是我應(yīng)該做的。”
5.7 “我明白了!
6祝福聲
6.1 “祝您用餐愉快!
6.2 “新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂”
6.3 “祝您新婚愉快!
6.4 “祝您早日康復(fù)。”
6.5 “祝您生日快樂!
6.6 “祝您心情愉快!
7送別聲
7.1 “先生(小姐)慢走,歡迎下次光臨!
7.2 “先生(小姐)再見!
7.3 “請(qǐng)慢走”/“請(qǐng)走好
8餐廳其它禮貌用語
8.1 “請(qǐng)用茶”/“請(qǐng)用毛巾”/“請(qǐng)您用酒”
8.2 “您的菜上齊了,請(qǐng)品嘗!
8.3 “請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見!
9.禮貌用語注意事項(xiàng)
9.1 注意面向賓客,笑容可掬,眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼,心不在焉;
9.2 要垂手恭立,身體微微前傾,雙手交叉握于腹部;距離
當(dāng)(一般以一米左右為宜),不要倚靠它物;
9.3 要舉止溫文,態(tài)度和藹,能用語言講清的盡量不加手勢(shì) 9.4 要進(jìn)退有序,事畢要先后退一步,然后再轉(zhuǎn)身離開,以示
對(duì)賓客的尊重,不要扭頭就走;
9.5 講話要講普通話,外語以英語為主,不用污言穢語,語調(diào)親切、熱情誠(chéng)懇,不要粗聲粗氣或矯揉造作,說話要清楚流利,意思表達(dá)要準(zhǔn)確,以對(duì)方聽得到為準(zhǔn),講話速度要低于客人,不可因個(gè)人心情不佳,影響語言效果?腿酥g說話不要打擾,如需要打擾時(shí)可在說話間隙說“對(duì)不起,打擾一下”經(jīng)客人同意后再講,說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。
三. 托盤服務(wù)規(guī)范及程序
在餐廳服務(wù)工作過程中,從餐前擺臺(tái)、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù),到餐后的收臺(tái)整理,都要使用托盤,可謂說托盤是服務(wù)員的第二生命。
1. 托盤有輕托重托之分;在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時(shí),用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分
2. 理盤要將托盤洗凈擦干,在盤內(nèi)墊上專用墊布(且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布,以免客人誤會(huì)),要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺,四邊與盤底相齊。
3. 裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后,進(jìn)行合理裝盤,一般重物、高物在內(nèi)側(cè);先派用的物品在上、在前,重量分布要得當(dāng);裝酒時(shí),酒瓶商標(biāo)向外,以便于賓客看清。
4. 用左手托盤,左手向上彎曲成90o,掌心向上,五指分開, 用手指和手掌托住盤底(掌心不能與盤底接觸),平托于胸前,略低于胸部,并注意左肘不與腰部接觸。
5. 起盤時(shí)左腳在前,右腳在后,屈膝彎腰,用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2,左手托住盤底右手相幫,托起托盤撤回左腳。
6.行走時(shí)必須頭正、肩平、盤平,上身挺直,目視前方,腳步輕快而穩(wěn)健,托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動(dòng),但幅度要小,以防菜汁、湯水溢出。
7.托盤行走到目的地后站穩(wěn),落盤時(shí),要彎膝不彎腰,以防湯汁外溢或翻盤;用右手取用盤內(nèi)物品時(shí),應(yīng)從前后左右(四周)交替取用,隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化,重心也要不斷調(diào)整,左手手指應(yīng)不斷的移動(dòng),掌握好托盤的重心(特別是用托盤給賓客斟酒時(shí),更要隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心,勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上)。
8. 重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟,理盤與裝盤基本等同于輕托,操作起托時(shí)先用雙手將托盤一邊移至桌邊外,右手扶住托盤邊,左手伸開五指,用拳掌托住盤底,在掌握好重心后,用右手協(xié)助將托盤慢慢托起,同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)掌腕,將托盤托與左肩上方,操作時(shí)要做到平穩(wěn)。
9. 重托行走時(shí),步伐不宜過大、過急。行走時(shí)應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直,隨著行走步伐讓盤面上、下浮動(dòng),切不可使盤面左右或前后晃動(dòng),注意不能讓盤面向外傾斜。
10. 重托落托時(shí),一要慢、二要穩(wěn),三要平。由于重托眼睛視面與臺(tái)面平行時(shí),再用左肩及左手掌將盤向前推進(jìn)。落托動(dòng)作結(jié)束后,應(yīng)及時(shí)將盤內(nèi)物品整理好,并擦凈盤面以備后用。
11. 托盤操作應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范要求進(jìn)行,不可單手抓盤邊操作,以確保操作安全
四、餐巾折花
(一)餐巾的作用
餐巾又稱口布,是臺(tái)面擺設(shè)的裝飾品。標(biāo)志賓主席位,便于入座。
(二)餐巾折花的基礎(chǔ)折疊法
1.十種方法:
(1)正方折疊;
(2)長(zhǎng)方折疊;
(3)長(zhǎng)方翻角折疊;
(4)條形折疊;
(5)對(duì)角(三角)折疊;
(6)菱形折疊;
(7)錯(cuò)位(鋸齒)折疊;
(8)尖角折疊;
(9)提取翻折;
(10)翻折角折疊。
(三)餐巾折花的擺設(shè)要求
1.插入杯中的餐巾花要恰當(dāng)掌握深度。盤花則要擺正擺穩(wěn),挺立不倒。
2.要突出主位花。
3.餐巾花的觀賞面對(duì)著客人(最佳感傷角度為右傾45度)。
4.要注意花式及其高低、大小的搭配,不宜將相同造型的花擺放在一起。
5.餐巾花得不能遮擋餐具和臺(tái)上用品,不影響服務(wù)操作。
(四)操作所需物品
托盤、餐巾、筷子、口杯。
(五)餐巾折花的基本技法
1.疊
(1)堆疊、折疊,將餐巾一折二、二折四、單層疊成多層,最終形成各種幾何形體。
(2)疊是最基本的餐巾折花技法,幾乎沒種花型都要用到這種方法。
(3)疊的要求——熟悉基本造型,看準(zhǔn)角度,一次疊成,避免反復(fù)。
2.折
(1)將餐巾疊面折成褶折的形狀,使花型層次豐富、緊湊、美觀。
(2)褶折時(shí),用雙手的拇指、食指握緊餐巾,兩疙瘩拇指扣成一線指面向外,中指控制好下一個(gè)折褶折的距離,拇指、食指的指面握緊餐巾向前推折到中指處中指再騰出去控制下一個(gè)折褶折的距離,三個(gè)指頭相互配合,向前推折。
(3)所折褶折要求距離相等,高低、大小一致,褶折的寬度根據(jù)花形不同而有區(qū)別,一般在2cm左右。
(4)折褶折分為直褶折與斜褶折兩種。直褶折的兩頭大小一樣,用上面的方法平直推折;斜褶折一頭大一頭小,形成圓弧形,要斜面推折,方法是一手固定所折餐巾的重點(diǎn)不動(dòng),或折褶折,另一手按平直推折的方法圍繞中點(diǎn)沿圓弧形折。要求兩邊對(duì)稱的折褶折,一般應(yīng)從中間兩兩邊折褶折(直褶折、斜褶折)。
(5)折褶折的要求——折花應(yīng)在比較光滑的臺(tái)面上進(jìn)行,以免因推不動(dòng)而將餐巾拉長(zhǎng)。折時(shí),拇指、食指褶折緊緊,不能松開;中指控制間距將餐巾向前推折,不能向后拉折,否則折褶折力大小不均,有礙造型美觀。
3.卷
(1)將餐巾卷成圓筒。平行卷和斜角卷
(2)平行卷是指將餐巾兩邊平行一起卷攏,要求卷得平直;斜角卷就是將餐巾一頭固定只卷另一頭,或者一頭少卷而另一頭多卷。
(3)卷的要求,—平行卷要求兩手用力均勻,一起卷動(dòng),餐巾兩邊形狀一致;斜角卷要求兩手能按所卷角度的大小,相互配合。
4.穿
(1)是用筷子從餐巾的夾層折縫中穿過去,形成皺折,使造型更加美觀逼真。
(2)穿之前,餐巾一般都要打折。穿時(shí),左手握住折好的餐巾。右手將筷子細(xì)的一頭穿進(jìn)餐巾的夾層折縫中,另一頭頂在自己身體或桌子上,然后用右手的拇指和食指,將皺褶折的部分慢慢往里拉,把筷子穿過去,皺折要求拉得均勻。
(2)穿的要求——穿時(shí),筷子要光滑,拉折要軍隊(duì),遇到雙層穿裥時(shí),一般應(yīng)先穿下面,再穿上面,這樣兩層之間裥的不遺散開。
5.翻
(1)餐巾折疊過程中,上下、前后、左右、里外改變布位的翻折。
(2)折疊花朵,花瓣、鳥類的翅膀和頭尾都要用到翻。
6.拉
(1)拉與翻的動(dòng)作相配合,翻折的基礎(chǔ)上使造型挺直,就要使用拉。
(2)翻與拉一般在手中進(jìn)行,一手握住所折的餐巾,一手翻折下垂的巾角翻上,拉折成所需的形狀。
(3)在翻拉過程中,兩首必須配合好,握餐巾的左手要根據(jù)需要,該穿則穿,該送則送,配合不好,就會(huì)拉散餐巾,前功盡棄。拉時(shí)用力要均勻,不要猛拉。
7.捏
(1)捏主要用于做鳥嘴及其他動(dòng)物的頭部造型。
(2)操作方法是用一只手的拇指、食指、中指三個(gè)手指頭將所折餐巾巾角的上端拉挺,然后用食指將巾角尖端向里向下,中指與拇指將壓下的巾角捏緊,捏成一個(gè)尖嘴。
(六) 餐巾折花程序
程序:
1.折花準(zhǔn)備
操作規(guī)范:
(1)操作前要洗手消毒
(2)準(zhǔn)備好已消毒的托盤、水杯、餐巾、筷子
(3)檢查餐巾的正反面是否符合要求
(4)了解客人對(duì)花式的禁忌和喜好
2.基本要求
操作規(guī)范:
(1)簡(jiǎn)化折疊方法,要求一次成型
(2)餐巾社花設(shè)計(jì)要求美觀和諧,符合宴會(huì)類型和特色
(3)準(zhǔn)確使用餐巾折花的折疊方法,技法
3.注意事項(xiàng)
操作規(guī)范:
(1)操作時(shí)不允許用嘴叼、口咬
(2)放花入杯時(shí),要注意衛(wèi)生,手指不能接觸杯口
五. 中餐宴會(huì)擺臺(tái)的程序及規(guī)范
步驟程序標(biāo)準(zhǔn)
1、儀表儀容按規(guī)定著裝,戴正工號(hào)牌,面容整潔,女服務(wù)員淡妝上崗;精神飽滿,面帶微笑,站姿規(guī)范;動(dòng)作大方,美觀輕巧,不拖不拉;頭發(fā)梳理整潔,發(fā)型符合酒店要求;手、指甲干凈,并要消毒
2、物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備宴會(huì)擺臺(tái)需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品,桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動(dòng),根據(jù)宴會(huì)人數(shù)準(zhǔn)備好椅子,椅子要穩(wěn)沒有任何破損,椅背椅面不能松動(dòng),餐酒具要多備1/5;所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求,準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤,輕拿輕放。
3、鋪臺(tái)布臺(tái)布要干凈無破損及褶皺然后站在主人位的右側(cè),將折疊好的臺(tái)布放在餐桌中央,將臺(tái)布打開,找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)的邊緣,任選一種方法將臺(tái)布一次鋪成;要求臺(tái)布中心凸縫向上,且對(duì)準(zhǔn)正、副主人,臺(tái)布四周下垂部分均等。
4、擺放轉(zhuǎn)臺(tái)在規(guī)定的位置,將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央,轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合,轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻,誤差不超過1厘米,并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。
5、擺墊盤、吃盤從主人位開始,按順時(shí)針方向擺放,先擺墊盤,吃盤放置在墊盤上;圖案對(duì)正(店徽在上方),擺放距離均等,距桌邊1.5厘米。
6、擺勺墊、勺勺墊置放于吃盤正上方,與吃盤間距1厘米,勺墊中心與吃盤中心對(duì)正,勺置放于勺墊中,勺柄向右。
7、擺筷架、筷子筷架放于勺墊的右側(cè),將帶筷套的筷子放在筷架上(筷套圖案向上),以出筷架1/3為準(zhǔn),筷子尾部距桌邊1.5厘米,筷子與吃盤相距3厘米并與吃盤中心線平行;若使用多用筷架和長(zhǎng)柄匙,應(yīng)在吃盤正前方擺味碟,間距1厘米,筷架放于味碟右側(cè),將筷子、長(zhǎng)柄匙置于筷架上,匙柄與吃盤相距3厘米,尾端離桌邊1.5厘米。
8、擺牙簽小包裝牙簽,放在筷子的右側(cè)1厘米處,牙簽距桌邊5厘米;牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。
9、擺酒具在勺墊正前方擺紅酒杯,中心要對(duì)正,杯底與勺墊相距1厘米;在紅酒杯的右側(cè)擺白酒杯,間距1厘米,左側(cè)擺啤酒杯,間距1.5厘米;三杯中心成一橫直線。
10、擺蓋碗在筷子的右側(cè)放蓋碗,距筷子2厘米,距桌邊1.5厘米。
11、擺煙缸煙缸擺放四只,分別擺在正、副主人的右側(cè)和左側(cè),距轉(zhuǎn)臺(tái)3厘米,成正方形。
12、擺香巾托香巾托擺在吃盤的左側(cè),距吃盤2厘米,桌邊1.5厘米。
13、疊口布花餐巾折花,要求用七種手法,折疊十種不同造型的口布花;花型要分出主次,花型為植物、動(dòng)物、實(shí)物類;要一次成型,形象逼真,拿褶均勻,美觀大方,并符合衛(wèi)生要求;疊花完畢按要求放入啤酒杯中,花型按照主次賓客,位置擺放得當(dāng)。
14、擺花插花插擺放在轉(zhuǎn)臺(tái)正中,花朝向主人。
15、擺椅子擺放為三、三、兩、兩,即正、副主人側(cè)各放三張椅子,另兩側(cè)各放兩張椅子,椅背在一直線上(開餐前,要將椅子整齊拉好,要求椅背中心正對(duì)餐盤,椅面內(nèi)沿緊貼桌布或臺(tái)裙,椅背繞成圓形)。
注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤;擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無遺漏,擺放是否規(guī)范、符合要求,如是多桌宴會(huì),所有用具、臺(tái)布、圍裙、椅子等規(guī)格和顏色均應(yīng)一致,要保持整體的協(xié)調(diào)。
2、中餐零點(diǎn)擺臺(tái)的程序及規(guī)范
步驟程序標(biāo)準(zhǔn)
1、儀表儀容按規(guī)定著裝,戴正工號(hào)牌,面容整潔,女服務(wù)員淡妝上崗;精神飽滿,面帶微笑,站姿規(guī)范;動(dòng)作大方,美觀輕巧,不拖不拉;頭發(fā)梳理整潔,發(fā)型符合酒店要求;手、指甲干凈,并要消毒。
2、物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、酒具和物品,餐酒具要多備1/5;所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求,準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤,輕拿輕放。
3、鋪臺(tái)布圓桌站在主人位的右側(cè)(方桌站在一側(cè)),將折疊好的臺(tái)布放在餐桌中央,將臺(tái)布打開,找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)的邊緣,任選一種方法將臺(tái)布一次鋪成;要求臺(tái)布中心凸縫向上,且對(duì)準(zhǔn)正、副主人,臺(tái)布四周下垂部分均等。
4、擺放轉(zhuǎn)臺(tái)在規(guī)定的位置,將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央,轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合,轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻,誤差不超過1厘米,并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。
5、擺吃盤從主人位開始,按順時(shí)針方向擺吃盤定位,吃盤邊沿距桌邊1.5厘米,盤間距離距均勻。
6、擺筷架、筷子吃盤右側(cè)放筷架、筷子,筷尾離桌邊1.5厘米
7、擺湯碗、勺在吃盤左上方放口湯碗,距盤邊1厘米,勺置于碗中,勺把向左。
8、擺酒具、茶具吃盤右上方擺酒杯,距盤邊、湯碗各1厘米
9、疊口布花餐巾折花,主桌花型要分出主次,其它各桌可選擇相同的花型;餐巾折花根據(jù)情況選擇花型,位置擺放得當(dāng);要一次成型,形象逼真,拿褶均勻,美觀大方,并符合衛(wèi)生要求。
10、擺牙簽盅、調(diào)味壺、煙缸、花插圓桌擺放,調(diào)味壺?cái)[在餐桌的左側(cè),牙簽盅在右側(cè),距轉(zhuǎn)臺(tái)3厘米,煙缸擺放四只,兩兩對(duì)稱成正方形;方桌擺放,調(diào)味壺?cái)[在餐桌的有下角,牙簽盅、煙缸放在左上角;花插居桌中而放,臺(tái)卡放一側(cè),朝向餐廳門口。
11、擺椅子圓桌擺放三三兩兩式;方桌擺放兩兩一一式,對(duì)稱式,椅面內(nèi)沿緊貼桌布。
注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤;擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無遺漏,擺放是否規(guī)范、符合要求。
六. 斟酒服務(wù)程序及規(guī)范
1、開餐前,備齊各種酒水飲料,并將酒水瓶擦拭干凈(特別是瓶口部位),同時(shí)檢查酒水質(zhì)量,如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物等應(yīng)及時(shí)調(diào)換。酒水要在工作臺(tái)上擺放整齊,并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水,要內(nèi)高外低,商標(biāo)向外。
2、服務(wù)員要了解各種酒的最佳奉客溫度,并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用,以滿足賓客需求(啤酒在4℃―8℃,白葡萄酒在8℃―12℃)。
3. 示酒。服務(wù)員要站在點(diǎn)酒賓客的右側(cè),左手托瓶底,右手扶瓶頸,酒標(biāo)朝向賓客(或托在盤中),讓賓客辨認(rèn)商標(biāo)、品種。
4、控制好斟酒量,白酒斟八成,紅葡萄酒斟五成,白葡萄酒斟七成。香檳酒應(yīng)分兩次斟,第一次斟1/3,待泡沫平息后,再斟2/3處。斟啤酒時(shí),應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。
5、斟酒的方式:
5.1桌斟:服務(wù)員站在賓客的右側(cè),側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領(lǐng)是,手掌自然張開,握于瓶中身,拇指朝內(nèi),食指指向瓶嘴,與拇指約成60o角,這有便于按瓶,另中指、無名指、小指基本排在一起,與拇指配合握緊瓶身;此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒:
(1)徒手斟酒時(shí),服務(wù)員左手持瓶口布,背于身后,右手持酒瓶的下半部,商標(biāo)朝外,正對(duì)賓客,右腳跨前踏在兩椅之間,斟酒在賓客右邊進(jìn)行;
(2)托盤斟酒時(shí),左手托盤,右手持酒瓶斟酒,注意托盤不可越過賓客的頭頂,而應(yīng)向后自然拉開,注意掌握好托盤的重心。具體操作是,服務(wù)員站在賓客的右后側(cè),身體微向前傾,右腳伸入兩椅之間,側(cè)身而立,身體不要緊貼賓客;然后,略彎身,將托盤中的酒水展示在賓客的眼前,讓賓客選擇自己喜好的酒水;待賓客選定后,服務(wù)員直起上身,將托盤移至賓客身后;托移時(shí),左臂要將托盤向外托送,避免托盤碰到賓客;最后,用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進(jìn)行斟酒。
5.2捧斟:適用于酒會(huì)和酒吧服務(wù),其方法是一手握瓶,一手將酒杯捧在手中,站在賓客的右側(cè),然后再向杯內(nèi)斟酒。斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的空間進(jìn)行,然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒,捧斟的服務(wù)員要做到準(zhǔn)確、優(yōu)雅、大方。
6、宴會(huì)斟酒:要堅(jiān)持用托盤斟酒,單獨(dú)斟白酒時(shí)可用徒手斟酒。
6.1宴會(huì)中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時(shí)要征詢客人意見,禮貌用語:“先生(小姐)請(qǐng)問您喜歡用哪一種”。
6.2重要宴會(huì)要提前5分鐘斟上紅酒和白酒。斟酒從主賓右側(cè)開始,先主賓后主人,先女士后男士。兩個(gè)服務(wù)員斟酒時(shí),一個(gè)從主賓開始,另一個(gè)從副主賓開始,按座次繞臺(tái)進(jìn)行。
6.3在宴會(huì)進(jìn)行中,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)精神飽滿地堅(jiān)守在崗位上,隨時(shí)注意添加酒,勿使杯中酒空,使客人有受冷落之感。
6.4在賓主祝酒講話時(shí),服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng),避免造成干擾,端正靜立在僻靜的位置上。并要注意賓客杯中的酒水,見喝到只剩1/3時(shí),就應(yīng)及時(shí)給斟滿。主人講話即將結(jié)束時(shí),服務(wù)員要把主人的酒杯送上,供主人祝酒。主人離位給來賓祝酒時(shí),服務(wù)員應(yīng)托酒,跟隨主人身后,及時(shí)給主人或來賓續(xù)酒。
7、斟酒注意事項(xiàng):斟酒時(shí),瓶口不可搭在酒杯上,相距1厘米為宜,以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅,斟酒時(shí)也要掌握好酒瓶的傾斜度,防止流速過快,而使酒水沖出杯外;由于操作不慎而將酒杯碰翻時(shí),應(yīng)向賓客表示歉意,并立即另換新杯,用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。凡是冰鎮(zhèn)過的酒應(yīng)將一塊布包住瓶身,以免水滴弄濕臺(tái)布及客人衣服。
七.上菜.分菜服務(wù)程序及規(guī)范
1、上菜位置在陪同(或副主人)右邊,在零點(diǎn)上應(yīng)靈活掌握,以不打擾客人為宜,但嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜。
2、上菜應(yīng)按照順序進(jìn)行,冷菜→ 例湯→熱菜→湯→面點(diǎn)→水果(要先冷后熱,先高檔后一般,先咸后甜)
(1) 宴會(huì)在開餐前8分鐘上齊冷盤,上冷盤的要求:葷素搭配,盤與盤之間間距相等,顏色搭配巧妙;所有冷菜的點(diǎn)綴花垂直沖向轉(zhuǎn)盤邊緣,入座10分鐘后開始上熱菜,并要控制好出菜和上菜的快慢;
(2) 在零點(diǎn),客人點(diǎn)了冷菜應(yīng)盡快送上,點(diǎn)菜10分鐘時(shí)要上熱菜,一般要在30分鐘內(nèi)上完。
(1) 上菜時(shí)應(yīng)用右手操作,并用:“對(duì)不起,打擾一下”提醒客人注意。將菜放到轉(zhuǎn)臺(tái)上(放菜時(shí)要輕)并順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)臺(tái),將所上的菜,轉(zhuǎn)至主賓面前,退后一步,報(bào)菜名:“宮保雞丁,請(qǐng)品嘗”,并伸手示意,要聲音宏亮,委婉動(dòng)聽,上每道菜時(shí)都要報(bào)菜名,視情況作適當(dāng)介紹;
(2) 上菜要掌握好時(shí)機(jī),當(dāng)客人正在講話或正在互相敬酒時(shí),應(yīng)稍微停一會(huì),等客人講完話后再上,不要打擾客人的進(jìn)餐氣氛。上、撤菜時(shí)不能越過客人頭頂;
(3) 在上菜過程中如有新菜需上而轉(zhuǎn)盤無空間時(shí),應(yīng)巡視臺(tái)面情況:菜點(diǎn)剩的較少時(shí)可征詢客人的意見:“先生(小姐)這菜可以給您換一個(gè)小盤嗎?”;同類菜品征詢客人的意見:“這菜可以給你合盤嗎?”;已所剩無幾的菜可征詢客人的意見是否可以撤掉,客人同意后說謝謝;菜已經(jīng)涼了的情況下征詢客人的意見:“這菜可以給您加熱一下嗎?”;
(4) 上特色菜時(shí),應(yīng)用禮貌用語:“;各位來賓,這是特色菜ххх,請(qǐng)您品嘗并多提寶貴意見”此間視情況對(duì)特色菜品給予適當(dāng)介紹;
(5) 菜上齊后應(yīng)用禮貌用語,“您的菜已經(jīng)上齊了”;
(6) 上菜要注意核對(duì)臺(tái)號(hào)、品名,避免上錯(cuò)菜;上菜的過程中要不推、不拉、不摞、不壓盤子,隨時(shí)撤去空菜盤,保持餐桌清潔、美觀。
3、上菜的注意事項(xiàng):
(1) 先上調(diào)味品,再將菜端上;每上一道新菜都要轉(zhuǎn)向主賓前面,以示尊重。
(2) 上整雞、整鴨、整魚時(shí),應(yīng)注意“雞不獻(xiàn)頭,鴨不獻(xiàn)掌,魚不獻(xiàn)脊”,并要主動(dòng)為客人用刀劃開、剔骨。
(3) 上菜前注意觀察菜肴色澤、新鮮程度,注意有無異常氣味,檢查菜肴有無灰塵、
飛蟲等不潔之物;在檢查菜肴衛(wèi)生時(shí),嚴(yán)禁用手翻動(dòng)或用嘴吹除,必須翻動(dòng)時(shí),要用消過毒的器具;對(duì)衛(wèi)生達(dá)不到質(zhì)量要求的菜及時(shí)退回廚房。
4、分菜服務(wù),在宴會(huì)和零點(diǎn)服務(wù)中,有些菜需要分派(或整桌都要分餐服務(wù)),服務(wù)要求如下:
(1) 分菜前先將菜端上桌示菜并報(bào)菜名,用禮貌用語“請(qǐng)稍等,我來分一下這道菜”,然后再進(jìn)行分派;
(2) 用叉勺分菜時(shí),左手托菜盤(菜盤下墊口布),右手拿分菜用的叉勺,從主賓左側(cè)開始,按順時(shí)針方向繞臺(tái)進(jìn)行,動(dòng)作姿勢(shì)為左腿在前,上身微前傾。分菜時(shí)做到一勺準(zhǔn),不允許將一勺菜或湯分給二位客人,數(shù)量要均勻,可將菜剩余2/10再裝小盤然后放桌上,以示富余;
(3) 分湯及一些難分派的菜時(shí),可用旁桌分菜法。在工作臺(tái)上擺好相應(yīng)的餐具,將菜或湯用分菜用具。
八、迎賓服務(wù)禮儀規(guī)范
一、儀容儀表要求 項(xiàng)目 怪異發(fā)型。 怪異發(fā)型。
2.短發(fā):前不過眉,后不過領(lǐng) 短發(fā):前不過眉,
3.長(zhǎng)發(fā)盤發(fā)標(biāo)準(zhǔn):發(fā)夾必須統(tǒng)一為黑色或棕色。 長(zhǎng)發(fā)盤發(fā)標(biāo)準(zhǔn):發(fā)夾必須統(tǒng)一為黑色或棕色。面部面部清潔,化淡妝、口氣清新,戴眼鏡員工,鏡片無色、干凈、明亮、 面部清潔,化淡妝、口氣清新,戴眼鏡員工,鏡片無色、干凈、明亮、無破 損。 工裝要保證干凈、挺括、無褶皺、合體、無破損、無異味,能展示企業(yè)形象工裝要保證干凈、挺括、 褶皺、合體、無破損、無異味,著肉色絲襪,穿裙子時(shí)著連褲襪,要求干凈、無破損、無抽絲、 著肉色絲襪,穿裙子時(shí)著連褲襪,要求干凈、無破損、無抽絲、脫落或堆積色絲襪 現(xiàn)象 具體要求 要求頭發(fā)不凌亂、無異味、無頭屑、
1.上班前必須打摩絲或啫 喱,要求頭發(fā)不凌亂、無異味、無頭屑、不能留 頭發(fā)保持手部清潔,指甲外端不準(zhǔn)超過指尖,且指甲內(nèi)無污垢, 手部保持手部清潔,指甲外端不準(zhǔn)超過指尖,且指甲內(nèi)無污垢,指甲根部無肉刺 服裝 要求皮鞋光亮、無污跡、無破損、只許穿刨光皮鞋。鞋子 要求皮鞋光亮、無污跡、無破損、只許穿刨光皮鞋。襪子 上班時(shí)間必須佩戴工號(hào)牌,佩戴要規(guī)范,無破損、不歪斜、干凈、工號(hào)牌 上班時(shí)間必須佩戴工號(hào)牌,佩戴要規(guī)范,無破損、不歪斜、干凈、無污跡不準(zhǔn)佩戴耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、腳鏈、戒指、胸花(結(jié)婚戒指可以佩戴) 飾物 不準(zhǔn)佩戴耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、腳鏈、戒指、胸花(結(jié)婚戒指可以佩戴)
二.迎賓服務(wù)禮儀
1、站立: 站立:女迎賓員站姿腳為“ 字型或“ 字型,左腳腳跟靠右腳腳心處, a.女迎賓員站姿腳為“丁”字型或“V”字型,左腳腳跟靠右腳腳心處,35— 度為宜,雙手自然下垂在腹部,右手放于左手上面。 兩腳之間呈 35—45 度為宜,雙手自然下垂在腹部,右手放于左手上面。 男迎賓員站姿為雙腳與肩同寬,雙腿繃直,雙手背后右手放于左手后面。 b.男迎賓員站姿為雙腳與肩同寬,雙腿繃直,雙手背后右手放于左手后面。引領(lǐng):
2、引領(lǐng): 引領(lǐng)時(shí),做里面請(qǐng)的手勢(shì):將右手臂自然彎曲提至齊胸的高度, 然彎曲, a.引領(lǐng)時(shí),做里面請(qǐng)的手勢(shì):將右手臂自然彎曲,提至齊胸的高度,手指伸直五指并攏,手掌心向上以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo),動(dòng)作幅度不要過猛。 伸直五指并攏,手掌心向上以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo),動(dòng)作幅度不要過猛。 引領(lǐng)客人時(shí), 米左右側(cè)身行走, b.引領(lǐng)客人時(shí),應(yīng)在賓客的左側(cè)前方 1.5 米左右側(cè)身行走,同時(shí)用眼睛余 光觀察客人是否跟上,行走過程中不時(shí)回頭示意客人, 光觀察客人是否跟上,行走過程中不時(shí)回頭示意客人,上臺(tái)階或有拐彎時(shí)提醒客人慢行?腿寺小 c.問候時(shí),遵循四先原則,先女后男,先老后幼,先賓后主,先主要后一問候時(shí),遵循四先原則,先女后男,先老后幼,先賓后主, 般?腿藥в行欣罨蜉^重的公文包時(shí)征求客人意見,若對(duì)方再三謝絕幫助, d.客人帶有行李或較重的公文包時(shí)征求客人意見,若對(duì)方再三謝絕幫助, 則不必再三征詢,對(duì)客人的任何物品都要輕拿輕放。 則不必再三征詢,對(duì)客人的任何物品都要輕拿輕放。用餐高峰期時(shí),餐廳內(nèi)暫無空位,要向客人表示歉意,說明情況。 e.用餐高峰期時(shí),餐廳內(nèi)暫無空位,要向客人表示歉意,說明情況?腿 因不能耽誤時(shí)間而要離去,應(yīng)熱情相送,同時(shí)遞送訂餐卡。客人表示可以等候, 因不能耽誤時(shí)間而要離去,應(yīng)熱情相送,同時(shí)遞送訂餐卡。客人表示可以等候, 要離去 馬上安排客人在等位區(qū)沙發(fā)就座,及時(shí)倒水,并示意客人看看雜志、報(bào)刊。馬上安排客人在等位區(qū)沙發(fā)就座,及時(shí)倒水,并示意客人看看雜志、報(bào)刊。同 時(shí)幫助把菜品安排好,座位安排好后,引領(lǐng)客人并與服務(wù)員交接菜單。 時(shí)幫助把菜品安排好,座位安排好后,引領(lǐng)客人并與服務(wù)員交接菜單。 f.引領(lǐng)客人入座時(shí):迎客走在前,送客走在后,客過要禮讓,同行不搶道。 引領(lǐng)客人入座時(shí):迎客走在前,送客走在后,客過要禮讓,同行不搶道。
九、送客服務(wù)規(guī)范
送客是禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn),表示餐飲部門對(duì)賓客的尊重、關(guān)心、歡迎和愛護(hù),在星級(jí)飯店的餐飲服務(wù)中是不可或缺的項(xiàng)目。在送客過程中,服務(wù)人員應(yīng)做到禮貌、耐心、細(xì)致、周全,使客人滿意。其要點(diǎn)為:1.賓客不想離開時(shí)絕不能催促,也不要做出催促賓客離開的錯(cuò)誤舉動(dòng)。
2.客人離開前,如愿意將剩余食品打包帶走,應(yīng)積極為之服務(wù),絕不要輕視他們,不要給賓客留下遺憾。
3.賓客結(jié)賬后起身離開時(shí),應(yīng)主動(dòng)為其拉開座椅,禮貌地詢問他們是否滿意。
4.要幫助客人穿戴外衣、提攜東西,提醒他們不要遺忘物品。
5.要禮貌地向客人道謝,歡迎他們?cè)賮怼?br/>
6.要面帶微笑地注視客人離開,或親自陪送賓客到餐廳門口
7.領(lǐng)位員應(yīng)禮貌地歡送賓客,并歡迎他們?cè)賮怼?br/>
8.遇特殊天氣,處于飯店之外的餐廳應(yīng)有專人安排客人離店.如親自將賓客送到飯店門口、下雨時(shí)為沒帶雨具的賓客打傘、扶老攜幼、幫助客人叫出租車等,直至賓客安全離開。
9.對(duì)大餐飲活動(dòng)的歡送要隆重、熱烈,服務(wù)員應(yīng)穿戴規(guī)范,列隊(duì)歡送,使賓客真正感受到服務(wù)的真誠(chéng)和溫暖。
10.迎賓員送客 1、面帶微笑向客人行鞠躬禮。 面帶微笑向客人行鞠躬禮。 感謝客人的光臨,并祝客人愉快和道別迎賓:先生,謝謝光臨,祝您愉快,再見。 2、感謝客人的光臨,并?腿擞淇旌偷绖e迎賓:先生,謝謝光臨,祝您愉快,再見。
十、中餐零點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范
1、餐前準(zhǔn)備:按中餐零點(diǎn)要求擺好臺(tái),.工作臺(tái)備足各種用品用具;熟悉當(dāng)天菜品及酒水的供應(yīng)品種和數(shù)量,.準(zhǔn)備好各種小票;整理好個(gè)人儀容儀表,做好自查,接受領(lǐng)班檢查。
2、入席服務(wù):.開餐前30分鐘,值臺(tái)員面帶微笑地站在規(guī)定位置上迎候客人;見到客人到來,要主動(dòng)迎上前問候,應(yīng)用禮貌用語“先生(小姐)中午(晚上)好,歡迎光臨”,同時(shí)接過客人衣帽、物品依次放好,嚴(yán)忌將客人的衣帽倒拿,注意客人的包及物品應(yīng)放在比較明顯處,讓客人看得見的位置;拉椅讓座,用禮貌用語“您請(qǐng)坐”(如有小孩,應(yīng)立即送上童椅)。
3、餐中服務(wù):
(1).送上熱毛巾,用語“請(qǐng)用香巾”,在客人的右面斟倒第一杯禮貌茶,用語“請(qǐng)用茶”,一般斟2/3為宜,不宜太滿;為客人去掉筷子套,并收回毛巾;同時(shí)進(jìn)行自我介紹:“先生/小姐,中午(晚上)好,我是ХХ號(hào)服務(wù)員,很高興為大家服務(wù),祝大家用餐愉快!”
(2).請(qǐng)客人點(diǎn)菜,問酒水:征詢客人是否可以點(diǎn)菜,“請(qǐng)問可以為您點(diǎn)菜了嗎?”/“請(qǐng)問用什么菜,我們這有ХХ”,主動(dòng)介紹當(dāng)天供應(yīng)的新品種,禮貌用語:“今天剛推出ХХ菜,您是否品嘗一下?”;點(diǎn)菜時(shí)菜單在哪個(gè)賓客手里,值臺(tái)員應(yīng)站在其右后面,接受點(diǎn)菜,要保持站立姿勢(shì),身體微向前傾,認(rèn)真清楚地記下賓客所點(diǎn)的菜。如客人點(diǎn)的菜,菜單上沒有,則說:“請(qǐng)您稍候,我去廚房看一下有無原料”若能做則填單;不能制作時(shí),則向客人道歉說:“對(duì)不起,您說的這一道菜今天沒原料,您看ХХ菜的制作原料和口味與其類似,是否品嘗一下?”;如客人請(qǐng)值臺(tái)員代為點(diǎn)菜時(shí),應(yīng)根據(jù)客人口味、愛好、飲食習(xí)慣、消費(fèi)水平和就餐人數(shù)等考慮,妥善安排;如客人點(diǎn)的活養(yǎng)海鮮品種時(shí),應(yīng)將活養(yǎng)海鮮撈出裝袋(盤),到客人桌前示意“先生/小姐,您點(diǎn)的ХХ可以做了嗎?”“謝謝”,在客人確認(rèn)后再送入出訪;在接受客人點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)適當(dāng)推薦中、高檔菜品,但要注意語言要委婉;點(diǎn)菜完畢后,應(yīng)向客人復(fù)述一遍所點(diǎn)的菜,“先生,您點(diǎn)的菜有ХХ對(duì)嗎?”“還需要什么嗎?”讓賓客確認(rèn);復(fù)述完后,服務(wù)員要收回菜單,并向客人表示感謝:“非常感謝,請(qǐng)稍等,您的菜很快就會(huì)來”。同時(shí)征詢客人用什么酒水,向客人介紹酒水,并按斟酒要求在客人右邊斟倒酒水,并說:“這是您要的ХХ酒”。
(3).填寫完點(diǎn)菜單(一式四聯(lián)),一聯(lián)交收銀員,二、愛揚(yáng)教育交傳菜員(二聯(lián)給廚房發(fā)菜),四聯(lián)服務(wù)員自留(或放在賓客桌上)以備核查。
(4).上菜:點(diǎn)菜后10分鐘要出第一個(gè)熱菜,熱菜由傳菜員送進(jìn)餐廳,再由值臺(tái)員把菜送上桌,并報(bào)菜名(按上菜服務(wù)要求進(jìn)行操作);每上一道菜,要在該臺(tái)的菜單上劃去此菜名;上第一道熱菜時(shí),在客人只吃飯,不用酒的情況下,主動(dòng)征詢客人是否上面點(diǎn);上帶殼的食品,要跟上毛巾(或洗手盅);上汁的菜或大盤菜時(shí),要加公勺。
(5).席間服務(wù)要求:服務(wù)員要嚴(yán)守自己的工作崗位,按站立要求站立,面帶笑容,并在客人的餐桌旁邊巡視,以便隨時(shí)為賓客服務(wù);及時(shí)為客人斟添酒水,更換餐碟,如客人的餐碟有1/3雜物,要及時(shí)撤換;為客人提供點(diǎn)煙服務(wù),撤換煙缸,不超過三個(gè)煙頭,同時(shí)收去餐桌上的空酒瓶和菜盤等;點(diǎn)菜后30分鐘,應(yīng)檢查客人的菜是否到齊;客人進(jìn)餐中,應(yīng)主動(dòng)征求客人意見,是否需要加些什么;要經(jīng)常為客人加滿茶水,飯后要換上熱茶;客人吃完飯,主動(dòng)為客人介紹水果和飯后甜點(diǎn)。
4、餐后服務(wù)
(1).客人用餐完畢,應(yīng)盡快收去餐臺(tái)上不需要的餐具,但不要催促客人;同時(shí)問清客人不再需要什么時(shí),可為客人結(jié)賬,先送上毛巾,并征求客人意見,“各位還滿意嗎?如果有什么建議的話,請(qǐng)?zhí)顚憽e客意見卡’,相信下次來的時(shí)候,我們會(huì)有更好改進(jìn)!比缓笤儆檬浙y夾送上賬單:“這是您的賬單”(不要報(bào)出賬單上的價(jià)格);收款時(shí)要當(dāng)面點(diǎn)清,“您給了ХХ(錢)謝謝!”找錢與給客人發(fā)票時(shí)放置于收銀夾內(nèi)一起交還客人,并說:“多謝”。
(2).客人離座,拉椅送客、道謝,向客人道:“再見”,“歡迎下次光臨”,送客到門口(按送客規(guī)范操作);及時(shí)檢查有無遺留物品,如有,要設(shè)法歸還客人;餐廳若要翻臺(tái),注意操作要輕,盡量不影響就餐賓客。
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