優(yōu)質服務整改措施

　　各部門：

　　為進一步增強服務意識，有效提升服務質量，努力打造上級滿意、群眾滿意、社會滿意的服務型單位，經(jīng)研究，決定將9月份確定為“優(yōu)質服務整改提升月”，在全中心開展“優(yōu)質服務整改提升月”活動。為確保活動取得明顯實效，現(xiàn)制定如下實施方案：

一、指導思想

　　認真貫徹落實黨的十八大精神和區(qū)第十次黨代會第三次會議要求，以開展黨的群眾路線教育實踐活動為契機，以改進工作作風為主線，以提升服務質量為重點，以確保服務對象滿意為標準，不斷創(chuàng)新工作方式方法，著力營造文明、和諧、優(yōu)質、便捷的服務環(huán)境，踐行“讓群眾順心、讓企業(yè)寬心、讓上級放心”的“三心”服務承諾，為推動全區(qū)房地產(chǎn)登記交易事業(yè)健康發(fā)展提供堅強保證。

二、總體目標

　　通過“優(yōu)質服務整改提升月”活動，切實達到以下目標：

　　(一)工作作風進一步好轉。杜絕“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”和推諉扯皮現(xiàn)象發(fā)生，干部職工愛崗敬業(yè)、恪盡職守、敢于負責、開拓創(chuàng)新，事業(yè)心、責任感和榮譽感顯著增強，形成比學爭先、風清氣正、團結奮進、服務至上的濃厚氛圍。

　　(二)部門形象進一步改善。探索和制訂各項便民措施，簡化工作流程，切實解決日常工作中存在的問題，以民心工程推動民生工程，努力提高廣大群眾的滿意度，樹立“中心”良好形象。

　　(三)服務能力進一步增強。通過集中開展“優(yōu)質服務整改提升月”活動，干部職工思想政治素質和業(yè)務能力有較大提高，主動為民服務意識明顯增強，做到接待熱情、親情服務、辦事周到、說話文明、依法行政、便捷高效。

　　(四)工作業(yè)績進一步提升。廣大干部職工要做到知識豐富、業(yè)務嫻熟、運作有方、善抓落實、銳意進取，各項工作在區(qū)市爭創(chuàng)一流業(yè)績。

三、方法步驟及責任部門

　　第一階段：動員部署( 9月2日 )

　　召開動員大會，制定下發(fā)“優(yōu)質服務整改提升月”活動實施方案，成立中心“優(yōu)質服務整改提升月”活動領導小組，全面部署啟動“優(yōu)質服務整改提升月”活動。在一樓服務大廳設立投訴箱，公布監(jiān)督投訴電話：86887780，接受社會對中心開展“優(yōu)質服務整改提升”活動的評價和監(jiān)督。

　　第二階段：組織實施(9月3日-9月27日)為達到實際效果，防止流于形式，“優(yōu)質服務整改提升月”期間將集中組織開展六項主題實踐活動：

　　1.聆聽群眾心聲。通過發(fā)放問卷調查、設立意見箱、開設網(wǎng)站討論專貼等途徑，廣泛了解群眾所需所盼，征求服務對象的意見建議，查擺工作中存在的問題，制定針對性的解決措施，為中心下一步整改提供參考依據(jù)。(責任部門：辦公室)

　　2.內部督查暗訪。開展“神秘客戶服務隨訪”活動，隨機邀請辦事群眾全程監(jiān)督服務質量，并通過監(jiān)控、小微攝像機不定時拍攝工作人員服務情況，根據(jù)所搜集問題制定詳細的整改、獎懲措施。(責任部門：辦公室、受理部、檔案室)

　　3.設立“領導值班制度”。形成中心主任、副主任、部門負責人輪流值班制度。在大廳LED顯示屏公示值班領導姓名、聯(lián)系電話以及辦公地點，做到領導值班常態(tài)化、處理問題及時化、處理流程標準化、化解矛盾專業(yè)化，不斷提升為民服務質量。

　　4.開展“五個一”活動。在中心開展一次禮儀培訓、舉辦一次房屋登記官考試輔導、開展一次“金點子征集”、開展一次“最美服務笑容”評選、開展一次“服務技能”大比武活動，進一步加強房地產(chǎn)登記交易管理和服務的標準化、特色化、精細化建設，切實提升服務水平。(責任部門：各部門)

　　5.制定推行服務規(guī)范。推行“53355”服務規(guī)范方法，即“五個一”：對服務對象一張笑臉相迎、一把椅子讓座、一杯熱水暖心、一顆誠心辦事、一聲再見相送;“三統(tǒng)一”：服務大廳統(tǒng)一安放桌簽，窗口人員統(tǒng)一佩帶胸牌標識，統(tǒng)一文明服務用語;“三規(guī)范”：規(guī)范辦公場所標識，規(guī)范人員儀容儀表，規(guī)范辦公服務環(huán)境;“五個好”：說好每一句話，接聽好每一個電話，接待好每一位群眾，耐心解釋好每一項政策，干好每一天的工作;“五不讓”：不讓辦事的群眾在我這里受到冷落，不讓工作差錯在我這里發(fā)生，不讓工作事項因我而延誤，不讓不良風氣在我這里出現(xiàn)，不讓房地產(chǎn)登記部門形象因我而受到損害。通過優(yōu)化創(chuàng)新服務方式方法,努力打造陽光、微笑、便捷、規(guī)范、滿意核心的“房產(chǎn)登記5S”品牌。(責任部門：各部門)

　　6.搭建交流平臺。對各級各類信訪案件，要認真分析研究，切實處理解決，將有關情況以當面解釋、電話溝通、書面答復等形式及時公開反饋，做到件件有落實、事事有回音。大力推進電子政務公開和信息化平臺建設，通過門戶網(wǎng)站、LED顯示屏、電子觸摸屏及其他有效載體，及時發(fā)布房地產(chǎn)登記交易相關信息，并逐步擴大網(wǎng)上辦事等服務項目的范圍，為群眾、法人和其他組織獲取相關房地產(chǎn)信息提供便利條件,進一步密切與服務對象的關系，提高房地產(chǎn)登記交易服務的社會公信力。(責任部門：各部門)

　　第三階段：總結提高(9月30日)

　　活動結束后，每名同志都要對照工作任務和目標要求，認真開展“回頭看”，進行自查自結，并將采取措施、服務成效、存在問題、心得感受形成書面材料，遴選后在中心網(wǎng)站刊發(fā)交流。辦公室對“優(yōu)質服務整改提升月”活動情況進行全面總結，查找不足，制定整改措施，進一步完善服務群眾、為民辦事的工作制度，鞏固活動成果，建立長效機制，推動中心優(yōu)質服務整改提升活動深入持續(xù)開展。

四、工作措施

　　(一)加強領導，完善機制。為確保“優(yōu)質服務整改提升月”活動的順利實施，成立由中心主任鐘淑君任組長，副主任王瑞霞、陳國梁任副組長，各部門負責人為成員的“優(yōu)質服務整改提升月”活動工作領導小組，領導下組下設辦公室，殷勇同志兼任辦公室主任，領導小組辦公室負責對“優(yōu)質服務整改提升月”活動進行組織指導和督促檢查工作，在中心形成“一把手”親自抓、分管領導靠上抓、部門負責人具體抓，工作人員參與落實的工作機制。

　　(二)加強宣傳，營造氛圍。要充分運用網(wǎng)站、服務窗口、社會公共媒體等宣傳陣地，大力宣傳開展“優(yōu)質服務整改提升月”活動的重要意義，進一步激發(fā)廣大干部職工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，努力營造人人關心、人人支持、人人參與活動的濃厚氛圍，使“為發(fā)展服務、為百姓造福”的觀念深入人心。

　　(三)統(tǒng)籌兼顧，務求實效。各部門要精心謀劃，科學安排，統(tǒng)籌推進，在開展“優(yōu)質服務提升整改月”活動過程中注重做好三個結合文章：與山東省房屋登記官考試有機結合起來，與“創(chuàng)先爭優(yōu)先鋒崗”評選活動有機結合起來，尤其要與推動當前工作有機結合起來，增強活動的針對性和實效性，解決好當前存在的突出問題，將活動成果轉化為推動房地產(chǎn)登記事業(yè)發(fā)展的強大動力，讓群眾切身感受到“優(yōu)質服務整改提升月”活動帶來的新變化。

　　(四)嚴格督查，強化考核。“優(yōu)質服務整改提升月”活動領導小組將對“優(yōu)質服務整改提升月”活動進行不定期督促檢查，督促落實首問負責、限時辦結、一次告知、崗位責任、政務公開等服務制度，對措施不力、敷衍應付、投訴查實的部門、個人將予以通報。同時將此活動納入2015度崗位目標管理考核內容，并作為終評先樹優(yōu)的重要條件，通過褒揚先進，鞭策后進，相互促進，把為民服務理念轉化為每名工作人員的自覺行動，讓廣大干部職工以高漲的熱情，全身心地投入到“優(yōu)質服務整改提升月”活動中，推動中心工作再上新的臺階。

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