酒店部門工作計劃

　　時間的腳步是無聲的，它在不經(jīng)意間流逝，我們的工作又邁入新的階段，一起對今后的學(xué)習(xí)做個計劃吧。什么樣的計劃才是好的計劃呢？以下是小編為大家整理的酒店部門工作計劃，希望能夠幫助到大家。

酒店部門工作計劃1

　　競爭激烈、碩果累累的一年，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的細(xì)心指導(dǎo)和客房全體員工的共同努力下，客房部克服了酒店的相關(guān)人事變革、酒店五樓餐飲包廂整改為客房、客房淋浴間整改、人員流失嚴(yán)重、相關(guān)機關(guān)部門的反復(fù)檢查、安裝數(shù)字電視機頂盒、眾多工程維修項目等等因素，致使各項工作都能夠計劃性的順利開展，確保了客房收入的穩(wěn)定提高。結(jié)合部門工作方針“從高要求、從細(xì)做起、從嚴(yán)管理”，在此對客房部過去一年的工作總結(jié)匯報如下：

　　一、經(jīng)營方面

　　xx年客房完成的營業(yè)總額為14200717.19元(其中住房總收入為14017074.00元、客房雜項金額為183643.19元)，月平均營業(yè)額為1183393.10元(其中月平均住房收入為1168089.50元，月客房雜項金額為15303.60元)，累計住房總數(shù)達到了45750間，年度平均房價為306.38元，住房率為89.52%。

　　根據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結(jié)合年度分析，客房各項指標(biāo)較xx年有所上升，但離酒店下達的營業(yè)指標(biāo)(月均一百二十萬)還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢，客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下，以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項收入不太穩(wěn)定，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面。

　　會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會議、培訓(xùn)會議客人的需求。一是供客人上網(wǎng)的端口有限，只能提供一個端口，這樣一來客人得自帶相應(yīng)設(shè)備，給客人造成一定的麻煩，建議購買相關(guān)設(shè)備一套，放于電腦房保管，客房會議使用所需時臨時登記領(lǐng)用;二是會議白板質(zhì)量差，不便于保管，一年內(nèi)更換了幾次，酒店培訓(xùn)會議比較多，針對培訓(xùn)型會議，客人不好使用，晃動大，書寫的字其他人不好觀看，建議購買一個電子白板，免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用;三是面積有限，不便于擺設(shè)客人所想的擺法，人數(shù)多的會議接不了，人數(shù)少的會議又閑費用太高，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù)、會議內(nèi)容和會議成本來靈活定價;四是供客人休息的場所沒有，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個，還是男女公用的。十五樓行政會議室只可容納二十人，屬于小型會議室，其不利因素在于：一是沒有定制多種桌套，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會;二是沒有音響設(shè)備。

　　酒水方面問題：個別酒水相對同檔次酒店費用偏高，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房。在XX年第三季度期間，調(diào)查了個別酒店客房的酒水情況，作了相應(yīng)調(diào)整，將開心果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右。

　　二、服務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)量方面

　　服務(wù)質(zhì)量在XX年里保持比較穩(wěn)定，對客服務(wù)投訴率較高的時間段在七、八月份，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間最高，人員流失比較嚴(yán)重，新員工進入部門之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體，缺乏團體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo)，基于這些因素，部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧�，讓老員工體會到酒店及部門對于他們的重視程度，達到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素，在于部門員工服務(wù)過度和缺乏親情服務(wù)，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視，走了兩個極端，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓(xùn)，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化，得到了好轉(zhuǎn)。

　　衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、部長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下，得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的，在此情況下，每日續(xù)住房的.請急打掃相對比較早，再加上客人每日的入住時間也很早，為了及時的供應(yīng)前臺可出租房，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下，而且期間有一段時間內(nèi)，客房一直保持在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現(xiàn)，部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下，及時進行了相應(yīng)的調(diào)整，將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗、其余機動靈活安排的情況，更加提高了團結(jié)協(xié)作精神，做到了隨叫隨到、互相幫忙，保住了客房的生命線。

　　三、配套設(shè)施設(shè)備方面

　　為了提高客房的出租率，酒店在XX年年尾時下達了XX年的相關(guān)工作安排，其中有一項是將XX年作為客房設(shè)施設(shè)備完善年，在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對賓客意見的收集，并且加強了與同行的溝通交流，對于員工的建議也加大了重視，在酒店條件許可的情況下，進行了相應(yīng)的整改，整改項目大致如下：

　　1、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間，取消浴簾，取而帶之的是活動玻璃門，便于客人沖涼，防止水花四濺及吧房水淹;

　　2、五樓餐飲包廂改造為新型客房，主要特點在于吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動式、房間取電快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可滿足個別散客的特殊需求，投入使用后屢次受到客人的好評;

　　3、增加了布草籃，雖然沒有完全配備齊全，但是已很大程度的延長了布草的壽命，減少了洗滌費用，和加強了環(huán)保;

　　4、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥，減少了以前的玻璃膠發(fā)黑、發(fā)黃的現(xiàn)象，提高了客房的美觀程度;

　　5、結(jié)合深圳市電視收看情況，優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視，并達到數(shù)字電視和VOD的一體操作，從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節(jié)目;

　　6、為入住本酒店滿十天的客人贈送不少于三種的時令鮮果一份(成本在于30.00元內(nèi))，并且打印感謝函，以答謝客人對本酒店的信任和支持，確�？头康睦m(xù)住率穩(wěn)步提升，收集更多的賓客意見，便于酒店及部門進行有效的整改;

　　7、從新世界酒店借用抽洗機將客房的地毯進行周期性的抽洗，加大了客房地毯的維護力度。

　　四、培訓(xùn)方面

　　在xx年里，部門陸續(xù)出臺及更新了相關(guān)規(guī)章制度、管理手冊、培訓(xùn)手冊、消防檔案、衛(wèi)生檔案、應(yīng)急方案、節(jié)能方案等，針對員工工作效率和工作質(zhì)量，在標(biāo)準(zhǔn)上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定，如：查房時間、對客服務(wù)時間、工作量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等，還針對賓客歷史投訴，整理出了許多案例，不斷的給員工進行理論培訓(xùn)，并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應(yīng)的技能大賽，以獎勵在技能大賽中基本功扎實的員工，以留住更多的優(yōu)秀員工，鼓勵全員爭當(dāng)部門骨干，但是為了不影響員工的休息，部門培訓(xùn)又制定了相應(yīng)的措施，在培訓(xùn)周期，每周培訓(xùn)不得超過兩天，每次培訓(xùn)不得超過兩個小時，以確保員工的正常休息，不影響員工的情緒。

　　五、物料管理與成本控制方面

　　XX年里，部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處，值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門缺少物品的情況，影響了客房的銷售。

　　根據(jù)酒店、部門的現(xiàn)實情況，部門沒有固定的、便于管理的、有足夠儲存空間的倉庫，造成了部門許多追構(gòu)的物料時常沒有地方存放，加上負(fù)責(zé)部門倉庫人員的更換，新員工的責(zé)任心不強，對物料的掌控能力不好，多次出現(xiàn)了物料短缺，針對此情況，部門實行了部長兼管責(zé)任制，把倉庫劃分為一個部長管理，經(jīng)理不斷的抽查，從而在此后的工作中避免了類似情況的出現(xiàn)。

　　六、人員方面

　　部門員工來自五湖四海，其中2/3的員工都是實習(xí)生留店的，年齡普遍偏小，為了增強部門員工的凝聚力，避免員工因想家等影響工作，部門基本上堅持每個月或每個季度組織活動一次，讓員工體會到家的溫暖。

　　七、工程方面

　　工程維修項目是客房的工作重點之一，客房出租率的持高，使得工程維修進展緩慢，時常出現(xiàn)舊的工程項目還沒有處理過半，新的工程項目又層出不窮，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的重視下，客房與工程開展了多次協(xié)調(diào)會議，以確保工程維修項目計劃性、合理性、及時性的處理，部門內(nèi)部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度，做到每日部長和員工日常檢查工程維修項目，每半月計劃統(tǒng)計工程維修項目呈報總經(jīng)理及傳至工程部，由經(jīng)理計劃性安排工程維修重點項目，員工可自報自查，部長及時檢查督促到位。

　　針對目前客房存在的問題，現(xiàn)擬定以下工作計劃

　　一、加強與前廳、公關(guān)營銷、工程方面的溝通協(xié)調(diào)，做好計劃性控房維護保養(yǎng)和清潔工作，確�？头砍鲎獾募皶r性，多走訪深圳市同檔次酒店，不斷吸取同行的經(jīng)驗，對部門進行有效整改，將客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120萬以上，完成酒店下達的經(jīng)營指標(biāo)。

　　二、針對酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象，建議由各部門收集賓客意見，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客相關(guān)信息，提高個性化、特色化服務(wù)，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng)，增加酒店的美譽度。

　　三、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協(xié)調(diào)工作，多召開協(xié)調(diào)會，由部門負(fù)責(zé)人主持，部門全員參加，讓員工多交流，做到換位思考，以確保部門相關(guān)工作的正常運轉(zhuǎn)。

　　四、針對部門工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，能夠達到責(zé)任明確到人、獎罰到位，做到清晰、明了、合理、嚴(yán)謹(jǐn)、可操作性，使全員主動自覺遵守。

　　五、加強和工程部定期協(xié)調(diào)，將目前客房存在的工程問題“粉刷項目、兆凱公司方面的維修項目、木板發(fā)霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、門框裂縫、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢。

　　六、布草報廢率逐漸攀高，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn)，減少報廢率，將可重復(fù)修改使用的布草及時聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進行修改使用，附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調(diào)撥明細(xì)表，建議于三月份開始追購酒店所需備用布草，以避免布草短缺，不能及時出租客房現(xiàn)象。

　　七、加強對同行客房酒水配備情況的調(diào)查，及時進行相應(yīng)整改，主動征求賓客意見，詢問客人喜好的住店所需物品，尋求代賣出售業(yè)務(wù)，努力將客房雜項收入提高到月均四萬左右。

　　八、繼續(xù)征求賓客意見、員工意見、同行建議，提出合理方案，報酒店領(lǐng)導(dǎo)審批，完善客房產(chǎn)品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務(wù)指南、客人賠償價目表等等。

　　九、更換客房房間內(nèi)的工商指南、中英文黃頁，以確�？腿丝梢栽诜块g里面瀏覽尋找到準(zhǔn)確的信息。

　　十、對于員工的管理多采用剛?cè)岵�濟的手把手說教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應(yīng)的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度。

　　十一、針對客房部分工具和對客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況，多與供貨商進行溝通，加強維護力度，計劃性定期安排專人維護保養(yǎng)工作。

　　十二、重視對部門基層管理人員的培訓(xùn)，多傳授工作經(jīng)驗，以確保部門思想統(tǒng)一，勁往一處使。

　　十三、制定周期性、計劃性物品采購制度，杜絕物品管理中的浪費和積壓現(xiàn)象，確保采購物品的質(zhì)量。實行班組負(fù)責(zé)管理制，遵循“誰當(dāng)班，誰負(fù)責(zé)”、“誰管理，誰負(fù)責(zé)”的工作原則，規(guī)范和細(xì)化客房成本，防止各種方式的浪費，配合酒店真正實現(xiàn)五指“無紙”化辦公，培訓(xùn)部門員工合理運用部門電腦進行各項操作。

　　十四、不斷充實自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓(xùn)力度，確�？头糠�務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn)。

　　十五、房間植物實行周檢查制，每半個月進行相應(yīng)更換，確保房間植物的新鮮、亮麗、完好，提高房間的美觀度。

　　十六、加強與PA的溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯、地板的維護保養(yǎng)工作，由于PA機器過大，許多地板死角無法處理，客房人工處理效果不好，建議酒店購買一臺小型手持打磨機，以便于客房房間地板的維護保養(yǎng)。

　　十七、基于酒店xx年期間多次停電，另還出現(xiàn)過臺風(fēng)、暴風(fēng)雨等現(xiàn)象，將加強對相關(guān)應(yīng)急方案的理論、實操培訓(xùn)力度，避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)。

　　任重而道遠(yuǎn)，機遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實之差距，都要我們?nèi)ッ鎸�，去迎接挑�?zhàn)。在此，本人會切實按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示，號召部門全員團結(jié)拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。

酒店部門工作計劃2

　　xx年已經(jīng)過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時光如梭，不知不覺中來瑞和物業(yè)工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長。

　　回顧當(dāng)初來瑞和物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。

　　很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶�業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成情況進行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀(jì)錄的同時，前臺還要負(fù)責(zé)各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標(biāo)準(zhǔn)進行。

　　下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

　　1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新;

　　2、對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上;

　　3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;

　　4、對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯(lián)系施工方進行維修，跟蹤及反饋;

　　5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪;

　　6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等;

　　7、新舊表單的更換及投入使用;

　　8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

　　在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在瑞和物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。

　　在這一年來的工作中我深深體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標(biāo)點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報;細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功。

　　工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級交付每一項工作都認(rèn)真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。

　　在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：

　　1、自覺遵守公司的各項管理制度;

　　2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;

　　3、加強文案制作能力;拓展各項工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop 、coreldraw軟件的操作等;

　　4、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強工作責(zé)任心和工作積極性;

　　5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

　　很幸運能加入瑞和物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進步!

　　20xx年安保部在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，將圍繞公司的總體安全經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)，加強安保部門管理，增強保安員的崗位責(zé)任、安全意識，進一步提高保安員的服務(wù)水平，全面做好公司的安全保衛(wèi)工作，為公司創(chuàng)造良好的經(jīng)營管理環(huán)境，全面總結(jié)去年安保工作薄弱環(huán)節(jié)和不足，制定保安部20xx年度工作計劃。

　　(一)、工作目標(biāo)

　　1、認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會和全面貫徹落實公司經(jīng)營工作的一系列指示精神和決策部署，完成各項工作任務(wù)，完成公司簽訂的《20xx年度安全生產(chǎn)目標(biāo)管理責(zé)任書》確定的指標(biāo)。

　　2、完善部門工作，培養(yǎng)一支紀(jì)律嚴(yán)明，作風(fēng)頑強的保安隊伍。

　　3、做好與公司其他部門在各項工作的溝通、協(xié)調(diào)、協(xié)助。

　　(二)、主要工作計劃措施

　　一、安保部結(jié)合公司的實際情況做好明年的治安工作。

　　1、處理好與鄰村人員的`關(guān)系。

　　2、對進出山莊的閑雜人員進行勸離。

　　3、督促各部門對貴重物品在不使用情況下要存放到指定地點進行妥善保管。

　　4、保安做好巡查工作，特別是對重點部位檢查，夜間加強巡查力度。

　　5、與公司全體員工和合作單位、租戶形成群防群治，制定保衛(wèi)巡查方案。

　　6、做好治安管理監(jiān)控系統(tǒng)的保密工作。

　　二、配合人力資源部門把好本部門的用人關(guān)，做好隊伍建設(shè)。

　　打造一支，安定、團結(jié)、素質(zhì)高、崗位技能突出、責(zé)任心強的安保隊伍，確保公司業(yè)務(wù)經(jīng)營正常運作。全面總結(jié)10年安保工作薄弱環(huán)節(jié)和不足，加強部門工作、工作紀(jì)律、崗位責(zé)任、崗位技能的管理、教育、培訓(xùn)，充分調(diào)動隊員的工作積極性和主動性，增強工作意識、責(zé)任感，使全體隊員全身心地投入到鄉(xiāng)村大世界的安全保衛(wèi)工作中。

　　三、公司安保部參照行業(yè)規(guī)范將對保安員進行一系列的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。

　　1、每周兩次的車輛指揮、隊列訓(xùn)練、消防知識等培訓(xùn)，通過講解、培訓(xùn)使保安員在思想認(rèn)識和日常工作中有不同程度的提升，從而增強保安隊伍的工作的能力，

　　2、在日常工作中引導(dǎo)保安員提高服務(wù)意識、禮貌待客，從而提高對客服務(wù)能力，在工作中要尊重客人，不能和客人發(fā)生正面沖突，教育員工從心里明白我們所做的一切，都是為了客人的滿意。

　　3、結(jié)合我部門的實際情況對隊員的儀容儀表、禮節(jié)禮貌等問題進行不定期的檢查，對檢查出來的問題堅決落實。

　　四、保安部將協(xié)助公司安委會做好安全生產(chǎn)工作

　　1、嚴(yán)格按照公司給本部門下達的內(nèi)控目標(biāo)和具體措施，與下級簽訂“責(zé)任狀”，建立目標(biāo)管理責(zé)任制，層層分解落實工作任務(wù)，有效地解決干與不干、干好與干壞都一樣的被動局面。制定全年工作任務(wù)，將各項任務(wù)分解落實到各班組及員工，使人人有任務(wù)，個個有壓力、有動力。

　　2、參加安委會的各次安全檢查，對本部門存在的問題認(rèn)真做好記錄并按公司安委辦發(fā)出的整改通知和整改要求進行整改。

　　3、組織公司安委會相關(guān)人員組成專項檢查小組定期開展季度安全生產(chǎn)大檢查;每月進行一到兩次的專項檢查、督查或?qū)﹄[患整改復(fù)查等，真正做到以督查促隱患整改，以整改保安全生產(chǎn)。

　　五、加強各種設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)，提高工作效率。

　　1、完善維保制度，明確維保責(zé)任。根據(jù)不同設(shè)備、不同區(qū)域，明確維保責(zé)任和工作流程，確保我部門的設(shè)備處處有人管，件件有人護;制定具體的維護保養(yǎng)計劃，確保設(shè)備在規(guī)定的時間內(nèi)能得到維護保養(yǎng)。

　　2、執(zhí)行正確的維護保養(yǎng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，以技術(shù)參數(shù)為核心準(zhǔn)確的反映設(shè)施設(shè)備的運行狀態(tài)和維護保養(yǎng)的情況，整體提高維護保養(yǎng)的水平;加強消防檢查人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，憑借過硬的業(yè)務(wù)技能，保證設(shè)施設(shè)備維護工作的有序進行。

　　總之，我們要通過不斷深化管理，培育一種職業(yè)精神，激勵廣大保安員繼續(xù)堅持求真務(wù)實的精神面貌，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，努力打造一個高效、務(wù)實、文明的保安新形象。為山莊的發(fā)展做好保駕護航的工作。

　　1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以xx年第四季度——xx年年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市——“無干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部;“朋友式服務(wù)”，六樓商品部——“技能式服務(wù)”，向社會表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。

　　2、開展公司服務(wù)技能項目競賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運動會中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平，(內(nèi)容包括：國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識，專業(yè)知識等)

　　3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強與省、市、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽。

　　4、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽。就xx年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)(原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強培訓(xùn))，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)

　　為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得回頭客。因為現(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。

　　5、加強部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對公司五大服務(wù)體系進行完善。堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動分店全面提升的指導(dǎo)思想， 加強部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)�，F(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題，而是針對出現(xiàn)的問題提出改進措施和方法，及時給部門以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(毛織，保暖為主)、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)趣味化，生動化，將討論出的結(jié)果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達到三店同步提升的目的，

　　公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡，但其余四項管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進行完善。

　　6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進。全力協(xié)助集團監(jiān)管會在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進行跟進，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規(guī)范為目標(biāo)，工作中堅持創(chuàng)新，現(xiàn)場管理工作中，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)。部門決不護短，嚴(yán)格執(zhí)法、努力進取、以身作則、按章辦事、團結(jié)協(xié)作、按時完成上級下達的各項工作目標(biāo)任務(wù)。

　　在xxxx年x月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴(yán)格要求自己。在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下，及時調(diào)整了工作心態(tài)，改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定一切，真誠創(chuàng)造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造國芳百盛“特色化服務(wù)”，以真情鑄就服務(wù)!

酒店部門工作計劃3

　　為貫徹總公司領(lǐng)導(dǎo)的的中心思想：“為XX五星級酒店培養(yǎng)一批專業(yè)人才”。因此20xx年度是我賓館進一步提高員工素質(zhì)、服務(wù)技能的關(guān)鍵之年，這也是我們工作的重中之重，在未來的一年里，我將率領(lǐng)酒店全體員工完成總公司制定的各項經(jīng)營管理目標(biāo)，共同提高酒店的服務(wù)質(zhì)量、管理水平及經(jīng)濟效益。確立酒店的經(jīng)營計劃發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針，制定酒店的經(jīng)營管理目標(biāo)，并指揮實施。XX賓館自20xx年11月3日被我公司成功接下以后，因受前任經(jīng)營各方面不良因素的影響，工作開展不太順暢，經(jīng)營情況也不太樂觀，為改善并加強酒店內(nèi)部管理與經(jīng)營。特制定20xx年度我酒店各部門的工作計劃：

　　一、營銷部

　　酒店營銷部是負(fù)責(zé)對外處理公共關(guān)系和銷售業(yè)務(wù)的職能部門，是酒店提高知名度，樹立良好公眾形象的一個重要窗口，它對酒店疏通營銷渠道，開拓市場，提高經(jīng)濟效益和社會效益起到重要促進作用。針對營銷部的工作職能，我們制訂了以下工作計劃：

　　1、建立酒店營銷公關(guān)通訊聯(lián)絡(luò)網(wǎng)今年重點工作之一建立完善的客戶檔案，對賓客按簽單重點客戶，會議接待客戶，有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舻冗M行分類建檔，詳細(xì)記錄客戶的所在單位，聯(lián)系人姓名，地址，全年消費金額及給該單位的折扣等，建立與保持同政府機關(guān)團體，各企事業(yè)單位，商務(wù)知名人士，企業(yè)家等重要客戶的聯(lián)系，為了鞏固老客戶和發(fā)展新客戶，除了日常定期和不定期對客戶進行銷售訪問外，在年終歲末或重大節(jié)假日及客戶的生日，通過電話、發(fā)送信息等平臺為客戶送去我們的祝福。加強與客戶的.感情交流，聽取客戶意見。

　　2、開拓創(chuàng)新，建立靈活的激勵營銷機制。今年營銷部將配合酒店整體新的營銷體制，制訂并完善20xx年市場營銷部銷售任務(wù)計劃及業(yè)績考核管理實施細(xì)則，激發(fā)并調(diào)動營銷人員的積極性。營銷代表實行工作日志，通過各種方式爭取團體和散客客戶，穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客戶，并在拜訪中及時了解收集賓客意見及建議，反饋給有關(guān)部門及總經(jīng)理。

　　3、提高營銷代表的服務(wù)態(tài)度及業(yè)務(wù)水平接待團體、會議、客戶，要做到全程跟蹤服務(wù)，“全天侯”服務(wù)，注意服務(wù)形象和儀表，熱情周到，針對各類賓客進行特殊和有針對性服務(wù)，最大限度滿足賓客的精神和物質(zhì)需求。制作會務(wù)活動調(diào)查表，向客戶征求意見，了解客戶的需求，及時調(diào)整營銷方案。

　　4、做好市場調(diào)查及促銷活動策劃經(jīng)常組織部門有關(guān)人員收集，了解旅游業(yè)，賓館，酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息，掌握其經(jīng)營管理和接待服務(wù)動向，為酒店總經(jīng)理室提供全面，真實，及時的信息，以便制定營銷決策和靈活的推銷方案。

　　5、打造一個在南昌的上饒人之家借助XX駐南昌辦事處的天時地利人和的有利條件，開展一系列相關(guān)的促銷活動，凡是上饒地區(qū)身份證都能享受酒店的有優(yōu)惠房價等。

　　二、工程部工程部

　　是酒店開源節(jié)流之關(guān)鍵部門，而且員工素質(zhì)培養(yǎng)要求較高，因工程部是集水、電、制冷、鍋爐及裝飾等多工種的技術(shù)部門，既要培養(yǎng)每個員工的工作責(zé)任感，更要求員工要有扎實的技術(shù)理論基礎(chǔ)和工藝操作水平，沒有理論就不懂安全用電、節(jié)約用電及如何通過高速技術(shù)參數(shù)，做到合理利用能源及如何節(jié)約能源。不懂工藝操作就無法保證維修質(zhì)量及大型動力設(shè)備和安全運行，甚至造成大型動力設(shè)備安全事故。進入新的一年里，工程部將堅持每周二早晨的站班會，除工作安排好，抽出時間集中學(xué)飛有關(guān)操作規(guī)程及專業(yè)理論知識，通過學(xué)習(xí)，要讓每個員工對本部門所屬設(shè)備及供電、供水系統(tǒng)有較深刻的了解。安排每季度對員工抽查考核一次，形成一種自覺學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識的時尚風(fēng)氣，考核成績記錄在冊，作為今后對員工進行考評的重要依據(jù)。

酒店部門工作計劃4

　　進過上半年的努力，酒店的生意越來越好，面對即將到來的下半年，我將對酒店財務(wù)的下半年工作計劃如下：

　　一、抓好員工培訓(xùn)工作，努力使每位員工在業(yè)務(wù)上、在職業(yè)道德上有更大、更新的提高，主要方法是：

　　1、認(rèn)真組織本部門員工積極參加酒店各階段的主題培訓(xùn)，積極參與其他部門的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，

　　2、組織好每周一下午后臺財務(wù)人員的集中學(xué)習(xí)和每月至少一次的收銀員集中學(xué)習(xí)，學(xué)業(yè)務(wù)，學(xué)政策，使財務(wù)人員工作計劃落實具體，并在學(xué)習(xí)中總結(jié)成績，找差距。

　　3、開展技能比武，今年我們將開展珠算比賽、收銀結(jié)帳速度比賽、點鈔比賽、普通話比賽等一系列技能比武。

　　二、做好日常財務(wù)基礎(chǔ)工作，確保酒店經(jīng)營工作正常運轉(zhuǎn)，我們的主要工作任務(wù)是：

　　1、搞好資金的收集和運用，確保資金安全完整。重點抓外結(jié)、抓清欠，加速資金回籠，*確保外結(jié)資金回籠率為95%以上。

　　2、嚴(yán)格遵守會計制度，嚴(yán)格按《會計法》進行核算，嚴(yán)格做好收銀稽核工作，按月及時編制好各類報表，搞好月度分析。

　　4、主動做好各部門間的協(xié)調(diào)工作，做到遇事有商量，有事不推諉。

　　5、積極搞好與財政、稅務(wù)、銀行等職能部門的.關(guān)系，力爭他們對酒店的最大支持。

　　三、加強財務(wù)管理，力爭在成本費用管理上有新的突破，主要措施有：

　　1、在酒店財務(wù)工作計劃中更嚴(yán)明一條：嚴(yán)肅財經(jīng)紀(jì)律，堅持一支筆審批制度，加強成本費用控制，不斷完善各項管理制度，做到大支出有計劃，小開支有控制。

　　2、在盡量滿足經(jīng)營需求的情況下，降低整個酒店的存貨量。目前，酒店存貨達xx萬元之高，其中有近二十多萬元是酒店開業(yè)以來的積壓工程配件和供貨商贈送的酒水，針對這一現(xiàn)狀，我們從四個方面著手。

　　第一，我們認(rèn)真進行物品清理、分類，在半年內(nèi)與工程部、采購部一起，采取充分利用或退貨或變價處理的方式，共同處理好倉庫的積壓。

　　第二，我們根據(jù)酒店的經(jīng)營需要，測算庫存物資的最低庫存限額，讓我們的倉管人員有規(guī)可循。

　　第三，我們的倉管人員在日常工作中一定做到勤清理、勤申報，嚴(yán)格控制，確保酒店存貨最低限額存量。

　　第四，我們嚴(yán)格遵守和完善貨物出入庫手續(xù)和倉儲保管制度。每月月末對暢銷商品和滯銷商品有書面說明，認(rèn)真分析，提出合理建議�？傊疄闇p少資金占用，為減少利息支出，為保障前臺經(jīng)營的需要做新我們的倉管工作。

　　3、我們及時掌握整個酒店的成本費用情況，對各部門原料及物料等耗用情況定期進行分析。今年著重做好餐飲部的毛利率、客房部的物耗、工程部的工程配件耗用的重點分析和專項分析，并將分析情況及時反饋到各部門及價格委員會，為酒店價格委員會提供真實的成本分析和價格信息，從而及時調(diào)整進貨價格，減少成本費用支出，為酒店整個物耗成本下降x%及時提供準(zhǔn)確、真實的財務(wù)依據(jù)和分析資料。

酒店部門工作計劃5

　　新的一年到來了，給我們每個人都帶來了希望和期盼，面對這接下來的一年，我有足夠的自信，也有足夠的激情，因為我堅信，只要自己愿意努力下去，就一定能夠戰(zhàn)勝一切困難，也一定能夠找到屬于自己的價值，實現(xiàn)自己的價值。因此我為自己接下來一年的工作做了一個初步計劃，今后會隨著變動而進行調(diào)整，希望領(lǐng)導(dǎo)也可以為我做出一些指導(dǎo)！

　　一、提高工作效率，跟進服務(wù)態(tài)度

　　在我的工作當(dāng)中，效率是極其重要的，我作為酒店的前臺客服，工作效率在溝通方面占據(jù)著很重要的位置。也就是說在溝通方面我要加強自己的說話效率，讓我自己說出的話能夠解決掉這個問題的一小部分，這樣才會提升到個人的工作。也就是我們平時個人的'一個說話訓(xùn)練了，客服最重要的就是溝通，所以接下來的一年里我會繼續(xù)加強溝通訓(xùn)練，學(xué)習(xí)心理學(xué)，掌握好工作的各個方面，更完整的完成整個工作，讓自己在這份崗位上做一些突破。其次我也會注重跟進自己的服務(wù)態(tài)度，說到底客服還是一個服務(wù)的崗位，不僅要為客戶解決問題，同事我們的服務(wù)態(tài)度也是非常重要的，會直接給我們的工作帶來極大的影響。因此接下來一年中這兩點我是一定要求自己去遵守和改良的。

　　二、注重細(xì)節(jié)處理，提升業(yè)務(wù)能力

　　說話是一門藝術(shù)，行為處事是一份智慧。這一句話在我們的工作當(dāng)中已經(jīng)驗證了幾百次，我們每天都和不同的客戶打交道，在這個過程中，我也學(xué)會了很多，掌握了很多的技巧，甚至還可以利用到一些心理學(xué)。所以這份事業(yè)更多的是注重一些細(xì)節(jié)，我們常�？梢詮囊恍┬〖�(xì)節(jié)進行突破，那么問題也就極其容易解決了。這是我平時工作中找到的一些方法，我希望今后的工作當(dāng)中我能夠繼續(xù)發(fā)現(xiàn)一些新的方法，從而加快提升自己的業(yè)務(wù)能力，在這份工作上表現(xiàn)更好！

　　三、避免問題產(chǎn)生，提升應(yīng)變能力

　　作為酒店的前臺，其實很多情況下都會遇到一些突發(fā)情況，比如一些性子很急或者很暴躁的客戶可能當(dāng)場就會脾氣爆發(fā)，這一點我們是很難掌控的，也是很難去立即讓他們冷靜下來。所以這個時候就是鍛煉我們的應(yīng)變能力了。首先我們不能慌張，不能因為客戶發(fā)脾氣而讓自己慌亂了陣腳。只有更加沉著一點，冷靜一點對待，我們才可能更好的解決，在這個方面還有很多需要我去學(xué)習(xí)的，接下來的時間，我會學(xué)會如何去避免問題的產(chǎn)生，以及學(xué)會如何提升自己的應(yīng)變能力，爭取讓自己變得更加完美一些！

酒店部門工作計劃6

　　20xx年是一個機會年，要夯實管理基礎(chǔ)，為酒店升級做足充分準(zhǔn)備，進一步提高服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，提升現(xiàn)有品牌檔次，打造新的品牌項目，制造服務(wù)亮點，樹立良好的餐飲品牌形象。

　　1、優(yōu)化婚宴服務(wù)流程，再次提升服務(wù)品質(zhì)將對20xx年婚宴整體策劃方案進行流程優(yōu)化，進一步提升和突出主持人的風(fēng)格，在婚禮主持環(huán)節(jié)加入更多的流行元素(對背景音樂進行調(diào)整)，對現(xiàn)場喜慶氣氛進行包裝提升，突出婚禮的亮點，加深現(xiàn)場觀眾對婚禮的印象，爭取更多的潛在顧客，把婚宴服務(wù)這塊金字招牌擦的更亮。

　　2、提升研討會質(zhì)量，建立良好的溝通平臺

　　在現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量研討會的基礎(chǔ)上進一步深化專題會的內(nèi)容，擴大參會人數(shù)(酒吧、管事部的負(fù)責(zé)人參加)，提升研討會的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為中層管理人員的溝通平臺，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享管理經(jīng)驗，激發(fā)思想火花，把質(zhì)量研討會打造成餐飲部的管理品牌項目。

　　3、建立月度質(zhì)量檢查機制，公布各部門每月質(zhì)量狀況

　　20xx年將根據(jù)xxx質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)對餐飲部各部門的衛(wèi)生狀況、工程狀況、設(shè)備設(shè)施維護狀況、安全管理、服務(wù)質(zhì)量、員工禮儀禮貌、送餐服務(wù)、標(biāo)識規(guī)范等內(nèi)容進行全面監(jiān)督檢查，每月定期公布檢查結(jié)果，對不合格的部門和崗位進行相應(yīng)的處罰，形成質(zhì)量檢查天天有，質(zhì)量效果月月評的良好運作機制，把質(zhì)量管理工作推上一個新臺階。

　　4、以貴賓房為平臺，制造服務(wù)亮點，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口

　　將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對貴賓房服務(wù)進行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，并對貴賓房的服務(wù)人員進行結(jié)構(gòu)性調(diào)整，提高貴賓房服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬待遇，把貴賓房接待服務(wù)打造為餐飲部的服務(wù)典范，樹立餐飲部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點，在宴會服務(wù)品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。

　　5、協(xié)助餐飲部經(jīng)理，共同促進出品質(zhì)量

　　出品是餐飲管理的核心，20xx年度將協(xié)助餐飲部經(jīng)理在顧客意見收集、出品質(zhì)量監(jiān)督等方面做足工作，共同促進出品質(zhì)量。

　　6、調(diào)整培訓(xùn)方向，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團隊

　　20xx年將對培訓(xùn)方向進行調(diào)整，減少培訓(xùn)密度，注重培訓(xùn)效果，提供行業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)信息，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)專業(yè)知識，鼓勵員工積極參與餐飲服務(wù)技能考核、調(diào)酒師職業(yè)資格認(rèn)證和餐飲專業(yè)知識方面的學(xué)習(xí)，在餐飲部掀起學(xué)習(xí)專業(yè)知識的熱潮，對取得國家承認(rèn)的`各種行業(yè)資格證書的員工進行獎勵，培養(yǎng)知識型管理人才，為酒店星級升級作好優(yōu)秀管理人員的儲備工作，把餐飲部打造成為一支學(xué)習(xí)型的團隊。7、優(yōu)化培訓(xùn)課程，提升管理水平

　　20xx年的部門培訓(xùn)主要課程設(shè)置構(gòu)想是：把20xx年的部分課程進行調(diào)整、優(yōu)化，使課程更具針對性、實效性。主要優(yōu)化課程為：《顧客投訴管理》、《餐飲人員的基本禮儀》、《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》、《顧客滿意經(jīng)營》、《如何有效的管理好員工》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項基本修煉》，擬訂新開設(shè)的課程為：《時間管理》、《餐飲六常管理法》、《食品安全與營養(yǎng)》、《菜單制作》、《管理者情商》等，其中《餐飲六常管理法》將作為年度主要課程進行專題培訓(xùn)，并將把日常管理工作與所學(xué)內(nèi)容緊密結(jié)合，全面推動餐飲管理。

　　8、配合人力資源部，培養(yǎng)員工企業(yè)認(rèn)同感，提高員工職業(yè)道德修養(yǎng)

　　積極配合人力資源部的各項培訓(xùn)工作，弘揚企業(yè)文化，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感，提高員工的職業(yè)道德修養(yǎng)，增強員工的凝聚力。

　　20xx年度工作的順利開展，全賴于領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和關(guān)懷，也離不開人力資源部和行政部的幫助，更得力于餐飲部各分部門對我工作的大力支持。新年新希望，希望來年在工作中能得到領(lǐng)導(dǎo)更多的指導(dǎo)和指正，能得到同事們在工作上更加友好、積極的配合和支持。新年新起點，希望在來年能將餐飲管理工作推上一個新臺階，使管理更加完善、更加合理、更加科學(xué)。總結(jié)過去，展望未來，在新歷開篇之際，我將繼續(xù)發(fā)揚優(yōu)點，改正不足，進一步提升管理水平，為打造一支學(xué)習(xí)型的、優(yōu)秀的餐飲服務(wù)團隊而努力!

酒店部門工作計劃7

　　XX年是酒店爭創(chuàng)預(yù)備四星級旅游飯店和實現(xiàn)經(jīng)濟騰飛的關(guān)鍵之年。因此進一步提高員工素質(zhì)，提高服務(wù)技能是當(dāng)前夯實內(nèi)力的迫切需求。根據(jù)酒店董事會關(guān)于加大員工培訓(xùn)工作力度的指示精神，結(jié)合本酒店實際，我擬在XX年度以培養(yǎng)“一專多能的員工”活動為契機，進一步推進員工培訓(xùn)工作的深度，努力做好XX年的全員培訓(xùn)工作。

　　一、指導(dǎo)思想

　　以飯店經(jīng)濟工作為中心，將培養(yǎng)“一專多能的員工”的主題貫穿其中，認(rèn)真學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會當(dāng)今培訓(xùn)工作的重要性，帶動員工整體素質(zhì)的全面提高。

　　二、酒店的現(xiàn)狀

　　當(dāng)前酒店員工服務(wù)技能及服務(wù)意識與我店四星級目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的'差距，主要體現(xiàn)在員工禮節(jié)禮貌不到位，對客服務(wù)意識不強，員工業(yè)務(wù)不熟等方面。

　　三、當(dāng)前的目標(biāo)和任務(wù)

　　XX年度的員工培訓(xùn)以酒店發(fā)展和崗位需求為目標(biāo)，切實提高員工認(rèn)識培訓(xùn)工作的重要性，積極引導(dǎo)員工自覺學(xué)習(xí)，磨礪技能，增強競爭崗位投身改革的自信心，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊伍，努力使之成為新時期不斷學(xué)習(xí)、不斷提高的智能型員工。

　　四、培訓(xùn)方法和內(nèi)容落實

　　以各部門為基本培訓(xùn)單位，貫徹營銷服務(wù)理念和技能相結(jié)合的培訓(xùn)原則，組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓(xùn)方法。擬在三個方面進行針對性的培訓(xùn)，不斷提高員工的崗位技能。

　　1。專業(yè)技能培訓(xùn)

　�。�1）管理工作的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內(nèi)的飯店員工迫在眉睫的知識需求。因此今年我們準(zhǔn)備加大對管理人員專業(yè)知識的培訓(xùn)力度，定期組織由酒店總經(jīng)理、副總或資深經(jīng)理人培訓(xùn)的關(guān)于提高管理技能培訓(xùn)課程。

　�。�2）總臺、房務(wù)中心等作為飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要窗口，旅游外語水平的不足，勢必會對飯店的經(jīng)營工作起到至關(guān)重要的影響。因此，為提高以上各相關(guān)部門員工的外語水平，酒店將于近期開展英語培訓(xùn)課程。具體計劃如下：

　　① 時間：擬于2月份起開展，以3個月為一個周期，每周安排兩節(jié)培訓(xùn)課（共計24課時）。

　　② 目標(biāo)：提高員工外語基本會話能力開展，達到能用外語與外賓進行基本交流的水平。

　�、� 對象：前廳部全體員工、及房務(wù)中心、總機員工強制要求參加。其它崗位員工允許自愿報名參加。

　�、� 考核：培訓(xùn)期間人事部將以小測試的方式進行不間斷地考核，借以考察員工掌握程度。培訓(xùn)結(jié)束后，人事部將進行一次大考核，考核主要針對口語測試進行。

　�、� 激勵與處罰機制：a、激勵、對于考試成績優(yōu)秀的員工給予工資晉級，b、設(shè)定一定的英語津貼，c、在年度評選優(yōu)秀員工時給予優(yōu)先評選；處罰、對于考核不合格的人員給予補考機會，不合格人員將考慮延緩晉級。

　�。�3）員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)：以部門為培訓(xùn)單位，部門每月制定員工培訓(xùn)計劃（上交人事部）并落實執(zhí)行，人事部負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)督，并對培訓(xùn)提出合理建議。

　　2、員工入店培訓(xùn)

　　員工辦理入職手續(xù)

　　培訓(xùn)內(nèi)容：員工手冊、酒店概況、服務(wù)禮儀、行為規(guī)范及服務(wù)意識、消防及安全知識、服務(wù)技能、酒店知識等。

酒店部門工作計劃8

　　一、加強學(xué)習(xí)講奉獻

　　工作要干好，首先要有一個好的工作態(tài)度，要樹立正確的人生觀、價值觀。因此，今年我部將借助全國上下開展保持共產(chǎn)黨員先進性教育活動的春風(fēng)，有計劃、有針對性地開展提高員工職業(yè)道德素質(zhì)的學(xué)習(xí)教育活動，幫助部門員工培養(yǎng)愛崗敬業(yè)與奉獻的精神，樹立全心全意的服務(wù)理念。同時，部門還將組織員工積極參加酒店的培訓(xùn)，并且根據(jù)酒店的年度主題的員工培訓(xùn)計劃，部門自己也將定期組織員工開展酒店規(guī)章制度與業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，來不斷提高部門員工的業(yè)務(wù)技能與水平，提高辦事效率。

　　二、嚴(yán)格紀(jì)律樹形象

　　紀(jì)律是一個團體范圍正常工作和生活所必須遵守的行為規(guī)則，是提高部門戰(zhàn)斗力的有效保障。古人云：“無規(guī)矩不成方圓”。所以，總辦要搞好20xx年的全局性工作，必須要以嚴(yán)格的組織紀(jì)律作保障。組織紀(jì)律要常抓不懈，部門負(fù)責(zé)人要帶頭，從自己管起，徹底杜絕違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生。部門員工的言談舉止、穿著打扮要規(guī)范，努力將總辦打造成酒店的.一個文明窗口。

　　三、創(chuàng)新管理求實效

　　1、美化酒店環(huán)境，營造“溫馨家園”。

　　嚴(yán)格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境整潔，為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施。今年，我們將加大衛(wèi)生管理力度，除了繼續(xù)堅持周四的衛(wèi)生大檢查外，我們還將進行不定期的檢查，并且嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)，決不走過場，決不流于形式，將檢查果進行通報，并制定獎罰制度，實行獎罰兌現(xiàn)，以增強各部門的責(zé)任感，調(diào)動員工的積極性，使酒店衛(wèi)生工作躍上一個新臺階。此外，要徹底搞好防蠅滅鼠滅螂工作，目前，正值鼠螂的繁殖高峰期，我們要加大治理力度，切實消滅蠅蟑鼠等蟲害。

　　2、創(chuàng)新宿舍管理，打造員工“舒適家園”

　　宿舍的管理歷來是一個薄弱環(huán)節(jié)，今年我們將加大管理力度，為住店員工打造一個真正的“舒適家園”。為此，一是要有一個整潔的寢室環(huán)境，我們要求宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生，并在每個寢室設(shè)立寢室長，負(fù)責(zé)安排督促寢室人員打掃衛(wèi)生，要求室內(nèi)清潔，物品擺放整齊，并對各寢室的衛(wèi)生狀況進行檢查和通報。

　　第二要加強寢室的安全管理，時刻不忘防火防盜、禁止外來人員隨意進出宿舍，實行對外來人員的詢問與登記制度，以確保住宿員工的人身、財產(chǎn)安全。

　　第三要變管理型為服務(wù)型。管理員要轉(zhuǎn)變?yōu)樽∷迒T工的服務(wù)員。住店員工大多是來自四面八方，初出家門的年青人，他們大多年齡小，社會經(jīng)驗不足，因此，在很多方面都需要我們的關(guān)心照顧，所以宿舍管理員要多關(guān)注他們的思想情緒變化，關(guān)心他們的生活，尤其是對生病的員工，要給予他們親情般的關(guān)愛，使他們感受到家庭般的溫暖。

　　四、節(jié)能降耗創(chuàng)效益

　　1、加強宿舍水、電、氣的管理

　　要加強宣傳、教育，將“提倡節(jié)約、反對浪費、開源節(jié)流”的觀念深入員工心中，增強員工的節(jié)約意識。同時更要加強這方面的管理。在水、電及空調(diào)的使用方面，我們將根據(jù)實際情況開放，并加強督促與檢查，杜絕“長流水、長明燈、長開空調(diào)”的現(xiàn)象，并加強員工澡堂的管理，嚴(yán)禁外來人員進澡堂洗澡以及員工在澡堂內(nèi)洗衣服等現(xiàn)象發(fā)生。

　　2、加強酒店辦公用品、服裝及勞保用品的管理

　　我們將參照以往的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，并根據(jù)實際情況，重新梳理，制定各部門的辦公用品、服裝及勞保用品的領(lǐng)用年限與數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，并完善領(lǐng)用手續(xù)，做好帳目。要求按規(guī)定發(fā)放，做到帳實相符，日清月，并對倉庫物品進行妥善保管，防止變質(zhì)受損。

　　3、加強車輛乘車卡及電話的管理

　　建立車輛使用制度，實行派車制，嚴(yán)禁私自用車與車輛外宿，并加強車輛的油耗、維修管理以及車輛的護養(yǎng)，確保酒店領(lǐng)導(dǎo)的用車及用車安全。對乘車卡和撥打長途電話也要實行嚴(yán)格的管理及登記制度，防止私用。

　　五、宣傳、推介亮品牌

　　1、要提高文件材料的寫作水平與質(zhì)量，及時完成酒店各種文件、材料的起草、打印及發(fā)送工作，要加強檔案管理，建立檔案管理制度，對存檔的有關(guān)材料、文件要妥善保管，不得損壞、丟失。

　　2、及時宣傳報道酒店典型事跡，加大對酒店的宣傳力度，大力宣傳酒店在三個文明建設(shè)中涌現(xiàn)出的先進典型，極力推介酒店，樹立良好的酒店外部形象，提高酒店知名度。

　　總之，在新的一年里，總辦全體員工將以新的起點，新的形象，新的工作作風(fēng)，在酒店的正確領(lǐng)導(dǎo)下，與各部門緊密配合，團一心，為酒店的發(fā)展與騰飛而努力奮斗！

酒店部門工作計劃9

　　20xx年的到來，在即將過完的寒冬里我們已聞到春天的清香。于此同時，酒店給我們部門制定了新的工作計劃，作為市場營銷部的我們是負(fù)責(zé)對外處理公共關(guān)系和銷售業(yè)務(wù)的職能部門，是酒店提高聲譽，樹立良好公眾形象的一個重要窗口，它對總經(jīng)理室進行經(jīng)營決策，制訂營銷方案起到參謀和助手的作用，它對酒店疏通營銷渠道，開拓市場，提高經(jīng)濟效益和社會效益起到重要促進作用。

　　針對前一年的工作總結(jié)，我們根據(jù)實際情況做出以下酒店銷售部工作計劃：

　　一、建立酒店營銷公關(guān)通訊聯(lián)絡(luò)網(wǎng)

　　今年重點工作之一建立完善的客戶檔案，對賓客按簽單重點客戶，會議接待客戶，有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舻冗M行分類建檔，詳細(xì)記錄客戶的所在單位，聯(lián)系人姓名，地址，全年消費金額及給該單位的折扣等，建立與保持同政府機關(guān)團體，各企事業(yè)單位，商人知名人士，企業(yè)家等重要客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系，為了鞏固老客戶和發(fā)展新客戶，除了日常定期和不定期對客戶進行銷售訪問外，在年終歲末或重大節(jié)假日及客戶的生日，通過電話、發(fā)送信息等平臺為客戶送去我們的祝福。今年計劃在適當(dāng)時期召開次大型客戶答謝聯(lián)絡(luò)會，以加強與客戶的感情交流，聽取客戶意見。

　　二、開拓創(chuàng)新，建立靈活的激勵營銷機制。開拓市場，爭取客源

　　今年營銷部將配合酒店整體新的營銷體制，重新制訂完善××年市場營銷部銷售任務(wù)計劃及業(yè)績考核管理實施細(xì)則，提高營銷代表的工資待遇，激發(fā)、調(diào)動營銷人員的積極性。營銷代表實行工作日記志，每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶，三戶老客戶，四個聯(lián)絡(luò)電話的二、三、四工作步驟，以月度營銷任務(wù)完成情況及工作日記志綜合考核營銷代表。督促營銷代表，通過各種方式爭取團體和散客客戶，穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客戶，并在拜訪中及時了解收集賓客意見及建議，反饋給有關(guān)部門及總經(jīng)理室。

　　強調(diào)團隊精神，將部門經(jīng)理及營銷代表的`工薪發(fā)放與整個部門總?cè)蝿?wù)相結(jié)合，強調(diào)互相合作，互相幫助，營造一個和諧、積極的工作團體。

　　三、熱情接待，服務(wù)周到

　　接待團體、會議、客戶，要做到全程跟蹤服務(wù)，“全天侯”服務(wù)，注意服務(wù)形象和儀表，熱情周到，針對各類賓客進行特殊和有針對性服務(wù)，最大限度滿足賓客的精神和物質(zhì)需求。制作會務(wù)活動調(diào)查表，向客戶征求意見，了解客戶的需求，及時調(diào)整營銷方案。

　　四、做好市場調(diào)查及促銷活動策劃

　　經(jīng)常組織部門有關(guān)人員收集，了解旅游業(yè)，賓館，酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息，掌握其經(jīng)營管理和接待服務(wù)動向，為酒店總經(jīng)理室提供全面，真實，及時的信息，以便制定營銷決策和靈活的推銷方案。

　　五、密切合作，主動協(xié)調(diào)

　　與酒店其他部門接好業(yè)務(wù)結(jié)合工作，密切配合，根據(jù)賓客的需求，主動與酒店其他部門密切聯(lián)系，互相配合，充分發(fā)揮酒店整體營銷活力，創(chuàng)造最佳效益。

　　加強與有關(guān)宣傳新聞媒介等單位的關(guān)系，充分利多種廣告形式推薦酒店，宣傳酒店，努力提高酒店知名度，爭取這些公眾單位對酒店工作的支持和合作。

　　營銷部將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，努力完成全年銷售任務(wù)，開拓創(chuàng)新，團結(jié)拼搏，創(chuàng)造營銷部的新形象、新境界。

　　20xx年工作計劃報告完畢，我們部門會盡最大的能力使服務(wù)做到更好，利潤收入更高。

酒店部門工作計劃10

　　酒店之間的發(fā)展需要很多的部門之間不斷的努力，這才是一直以來不斷進步的成果，在不斷的成長中，很多的事情需要我們來不斷的進步，這些都是不斷的發(fā)展和進步的成果，酒店之間的競爭也是愈發(fā)的激烈起來，這些都是一直以來社會發(fā)展的結(jié)果，我們要正視競爭的來臨！

　　為貫徹總公司領(lǐng)導(dǎo)的的中心思想：“為****五星級酒店培養(yǎng)一批專業(yè)人才”。因此20xx年度是我賓館進一步提高員工素質(zhì)、服務(wù)技能的關(guān)鍵之年，這也是我們工作的重中之重，在未來的一年里，我將率領(lǐng)酒店全體員工完成總公司制定的各項經(jīng)營管理目標(biāo)，共同提高酒店的服務(wù)質(zhì)量、管理水平及經(jīng)濟效益。確立酒店的經(jīng)營計劃發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針，制定酒店的經(jīng)營管理目標(biāo)，并指揮實施。 ****賓館自20xx年11月3日被我公司成功接下以后，因受前任經(jīng)營各方面不良因素的影響，工作開展不太順暢，經(jīng)營情況也不太樂觀，為改善并加強酒店內(nèi)部管理與經(jīng)營。特制定20xx年度我酒店各部門的工作計劃：

　　一、房務(wù)部

　　1、大力提倡節(jié)能降耗和認(rèn)真執(zhí)行節(jié)約獎制度因客房部區(qū)域廣、范圍寬、設(shè)備多，需維護保養(yǎng)的項目內(nèi)容多，為督促和加強節(jié)能降耗及維護保養(yǎng)，培養(yǎng)員工節(jié)約環(huán)保意識，嚴(yán)禁長明燈，長流水現(xiàn)象，我部將實行節(jié)約獎制度。

　　2、商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，房務(wù)部也將提供“五心”服務(wù)。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。 便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便�？欤嚎腿说男枨笠�以最快的速度得到滿足。 捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對，然后進行服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。 五心服務(wù)：為重點客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。

　　3、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展，南昌地區(qū)酒店競爭日趨強烈，在我賓館周邊地區(qū)大大小小酒店不少于十幾家。我賓館經(jīng)營理念與服務(wù)理念需不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需做到讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務(wù)。

　　二、保安部

　　1、作為酒店的安全衛(wèi)士，要嚴(yán)格履行各項職責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行“三防”措施，把責(zé)任落實到崗，落實到人，實行責(zé)任追究制，末位淘汰制的內(nèi)部考核制度�？傊�，在新的一年里，我酒店全體員工將以新的起點，新的形象，新的工作作風(fēng)，在總公司的`正確領(lǐng)導(dǎo)下，我酒店各部門將緊密配合，團結(jié)一心，為酒店的發(fā)展與騰飛而努力奮斗.

　　2、要從人員素質(zhì)、思想品質(zhì)、專業(yè)技術(shù)上入手，建立一支召之即來，來之能戰(zhàn)的保安隊伍。

　　3、抓好酒店防火、防盜、防事故的安全工作，與各個部門做好消防知識培訓(xùn)，簽訂消防責(zé)任書，做到賓館上下人人肩上有擔(dān)子，個個心中裝安全的安全風(fēng)氣。

　　4、完善和遵守各項規(guī)章制度，在崗位上統(tǒng)一著裝，講文明、講禮貌、樹形象，把新的面貌展示給客人。

　　三、營銷部

　　酒店營銷部是負(fù)責(zé)對外處理公共關(guān)系和銷售業(yè)務(wù)的職能部門，是酒店提高知名度，樹立良好公眾形象的一個重要窗口，它對酒店疏通營銷渠道，開拓市場，提高經(jīng)濟效益和社會效益起到重要促進作用。針對營銷部的工作職能，我們制訂了以下工作計劃：

　　1、做好市場調(diào)查及促銷活動策劃 經(jīng)常組織部門有關(guān)人員收集，了解旅游業(yè)，賓館，酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息，掌握其經(jīng)營管理和接待服務(wù)動向，為酒店總經(jīng)理室提供全面，真實，及時的信息，以便制定營銷決策和靈活的推銷方案。

　　2、打造一個在南昌的上饒人之家借助****駐南昌辦事處的天時地利人和的有利條件，開展一系列相關(guān)的促銷活動，凡是上饒地區(qū)身份證都能享受酒店的有優(yōu)惠房價等。

　　3、建立酒店營銷公關(guān)通訊聯(lián)絡(luò)網(wǎng)。今年重點工作之一建立完善的客戶檔案，對賓客按簽單重點客戶，會議接待客戶，有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舻冗M行分類建檔，詳細(xì)記錄客戶的所在單位，聯(lián)系人姓名，地址，全年消費金額及給該單位的折扣等，建立與保持同政府機關(guān)團體，各企事業(yè)單位，商務(wù)知名人士，企業(yè)家等重要客戶的聯(lián)系，為了鞏固老客戶和發(fā)展新客戶，除了日常定期和不定期對客戶進行銷售訪問外，在年終歲末或重大節(jié)假日及客戶的生日，通過電話、發(fā)送信息等平臺為客戶送去我們的祝福。加強與客戶的感情交流，聽取客戶意見。

　　4、開拓創(chuàng)新，建立靈活的激勵營銷機制。今年營銷部將配合酒店整體新的營銷體制，制訂并完善20xx年市場營銷部銷售任務(wù)計劃及業(yè)績考核管理實施細(xì)則，激發(fā)并調(diào)動營銷人員的積極性。營銷代表實行工作日志，通過各種方式爭取團體和散客客戶，穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客戶，并在拜訪中及時了解收集賓客意見及建議，反饋給有關(guān)部門及總經(jīng)理。

　　5、提高營銷代表的服務(wù)態(tài)度及業(yè)務(wù)水平接待團體、會議、客戶，要做到全程跟蹤服務(wù)，“全天侯”服務(wù)，注意服務(wù)形象和儀表，熱情周到，針對各類賓客進行特殊和有針對性服務(wù)，最大限度滿足賓客的精神和物質(zhì)需求。制作會務(wù)活動調(diào)查表，向客戶征求意見，了解客戶的需求，及時調(diào)整營銷方案。

　　四、工程部

　　工程部是酒店開源節(jié)流之關(guān)鍵部門，而且員工素質(zhì)培養(yǎng)要求較高，因工程部是集水、電、制冷、鍋爐及裝飾等多工種的技術(shù)部門，既要培養(yǎng)每個員工的工作責(zé)任感，更要求員工要有扎實的技術(shù)理論基礎(chǔ)和工藝操作水平，沒有理論就不懂安全用電、節(jié)約用電及如何通過高速技術(shù)參數(shù)，做到合理利用能源及如何節(jié)約能源。不懂工藝操作就無法保證維修質(zhì)量及大型動力設(shè)備和安全運行，甚至造成大型動力設(shè)備安全事故。進入新的一年里，工程部將堅持每周二早晨的站班會，除工作安排好，抽出時間集中學(xué)飛有關(guān)操作規(guī)程及專業(yè)理論知識，通過學(xué)習(xí)，要讓每個員工對本部門所屬設(shè)備及供電、供水系統(tǒng)有較深刻的了解。安排每季度對員工抽查考核一次，形成一種自覺學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識的時尚風(fēng)氣，考核成績記錄在冊，作為今后對員工進行考評的重要依據(jù)。

　　1、人性化管理關(guān)愛員工的生活，盡最大力量熱心幫助員工解決生活中出現(xiàn)的具休困難，做到團結(jié)友愛，要讓每個員工感覺在這個大家庭的溫暖，從而激發(fā)每個員的積極性、重要性，更有利今后工作的開展。

　　2、確保動力、電力設(shè)備的正常運行，配合各部門及時保質(zhì)、保量安全完成各項維修任務(wù)�，F(xiàn)有客房的空調(diào)溫控開關(guān)、照明搖控開關(guān)因存在質(zhì)量不過關(guān)的問題，損壞率較高，且價格又非常貴，今后如再損壞，逐步更換簡易價格便宜實惠的開關(guān)面板，逐步修改現(xiàn)有的線路，做到經(jīng)濟實用。做好夏季中央空調(diào)開放的準(zhǔn)備工作，四月底至五月初中央空調(diào)機組進行一次系統(tǒng)清洗和調(diào)試工作，確保中央空調(diào)隨時投入使用。

　　3、電力及動力設(shè)備的保養(yǎng)，本部門工作場所的環(huán)境衛(wèi)生堅持大型設(shè)備有專人負(fù)責(zé)管理，落實到個人，并形成制度。每周定期一次徹底清掃，洗抹設(shè)備的外表，使設(shè)備表層不積土，保持光亮，并及時除銹補涮油漆。定期按說明書的要求對動力設(shè)備的內(nèi)部結(jié)構(gòu)進行清洗、加油等。確保設(shè)備的完好率100%。徹底清除滴、跑、冒、堵及電氣開關(guān)保護失靈等現(xiàn)象。

　　4、堅持值班崗位責(zé)任制度，做好交接班手續(xù)。堅持每天早晨交班人必須交衛(wèi)生的良好習(xí)慣，優(yōu)質(zhì)一個良好的衛(wèi)生環(huán)境。

　　5、開源節(jié)流根據(jù)季節(jié)和氣候變化，適時調(diào)節(jié)和修正各種技術(shù)參數(shù)，在保證和滿足客人對空調(diào)水、熱水俱求的基礎(chǔ)上，調(diào)正好用水溫度及水的流量，降低熱耗，盡量節(jié)省電力和燃油，使成本消耗減至最低限度。爭取比同期降耗10%以上。重視功率因素的補償，大型電機設(shè)備投入使用后，及時觀察cos中的變化，保持cox中必須在0.9以上，從而達到節(jié)電的目的。做好每天水、電、油、氣的消耗記錄，及時分析和總結(jié)消耗量的原因，找出多消耗的原因后及時采取措施進行清除，每周、每月做出報表上報總經(jīng)理、提供有關(guān)收據(jù)有利決策時作參考。每月底按時做好館外用水、用電單位的抄表記錄，及時上報財務(wù)部門，配合財務(wù)及時收回水、電費用，管理和監(jiān)督好在用的水表和電表及管路和電氣線路，堅決拒絕竊水、竊電現(xiàn)象發(fā)生，防止水電流失。管好用了維修材料，材料出庫必須有維修使用部門的簽字證明，做到物必有主，出入庫平衡，手續(xù)齊全，防止維修材料流失和浪費。

　　五、行政辦

　　1、建立績效考核制度為提高員工工作積極性，開發(fā)員工的潛能，打破干多干少一個樣，干好干壞一個樣，干與不干一個樣這種消極作風(fēng)。行政辦將建立員工績效考核工作，配合各部門對員工的技能技巧進行考核，建立新制度，采取優(yōu)勝劣汰制度激勵員工，以達成能者上、庸者下的目的。

　　2、搞好員工關(guān)系深入基層員工，與員工多溝通多交往，了解員工的思想動態(tài)，建立一種和諧平等的關(guān)系，創(chuàng)建一個可以讓員工以酒店為家的歸屬感，提高酒店的凝聚力和向心力。

　　3、做好員工招聘及內(nèi)部人員配置工作行政辦將根據(jù)部門缺編情況，繼續(xù)開展招聘工作，并形成一個原則：“先內(nèi)部調(diào)整，再外部招聘”，這樣做可為員工提供更多的晉升或發(fā)展的空間，讓一些有基礎(chǔ)的員工在賓館不同部門或崗位學(xué)習(xí)，培養(yǎng)多方面人才。

　　4、加大員工培訓(xùn)工作行政辦明年的重點工作將放在加強員工培訓(xùn)工作上，為了提高員工素質(zhì)和能力，滿足酒店及員工個人發(fā)展的需要，行政辦將在明年制定了相關(guān)培訓(xùn)管理規(guī)定，并配合酒店各部門施行了日常培訓(xùn)工作。做好員工培訓(xùn)工作，使培訓(xùn)課程成為員工的充電器，為酒店培養(yǎng)高素質(zhì)的專業(yè)人才。

　　5、做好員工的后勤保障工作，搞好員工餐廳，讓員工吃上可口的員工餐。并根據(jù)強人企業(yè)文化打造新上饒商務(wù)賓館，樹立新形象。

　　酒店的發(fā)展需要很多的方面的不斷進步，這也是我們一直以來不斷努力的目標(biāo)，社會的競爭和不斷的進步是我們前進的動力。由于社會發(fā)展，我們的社會中很多的事情都在不斷地進步，我們酒店的客源也在不斷的增多，我們的發(fā)展就是與時代看齊，我們的進步就是在發(fā)展壯大自己！

酒店部門工作計劃11

　　一、營銷部

　　酒店營銷部是負(fù)責(zé)對外處理公共關(guān)系和銷售業(yè)務(wù)的職能部門，是酒店提高知名度，樹立良好公眾形象的一個重要窗口，它對酒店疏通營銷渠道，開拓市場，提高經(jīng)濟效益和社會效益起到重要促進作用。

　　針對營銷部的工作職能，我們制訂了以下工作計劃：

　　1、建立酒店營銷公關(guān)通訊聯(lián)絡(luò)網(wǎng)

　　今年重點工作之一建立完善的客戶檔案，對賓客按簽單重點客戶，會議接待客戶，有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舻冗M行分類建檔，詳細(xì)記錄客戶的所在單位，聯(lián)系人姓名，地址，全年消費金額及給該單位的折扣等，建立與保持同政府機關(guān)團體，各企事業(yè)單位，商務(wù)知名人士，企業(yè)家等重要客戶的聯(lián)系，為了鞏固老客戶和發(fā)展新客戶，除了日常定期和不定期對客戶進行銷售訪問外，在年終歲末或重大節(jié)假日及客戶的生日，通過電話、發(fā)送信息等平臺為客戶送去我們的祝福。加強與客戶的感情交流，聽取客戶意見。

　　2、開拓創(chuàng)新，建立靈活的激勵營銷機制。

　　今年營銷部將配合酒店整體新的營銷體制，制訂并完善XX年市場營銷部銷售任務(wù)計劃及業(yè)績考核管理實施細(xì)則，激發(fā)并調(diào)動營銷人員的積極性。營銷代表實行工作日志，通過各種方式爭取團體和散客客戶，穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客戶，并在拜訪中及時了解收集賓客意見及建議，反饋給有關(guān)部門及總經(jīng)理。

　　3、提高營銷代表的服務(wù)態(tài)度及業(yè)務(wù)水平

　　接待團體、會議、客戶，要做到全程跟蹤服務(wù)，“全天侯”服務(wù)，注意服務(wù)形象和儀表，熱情周到，針對各類賓客進行特殊和有針對性服務(wù)，限度滿足賓客的精神和物質(zhì)需求。制作會務(wù)活動調(diào)查表，向客戶征求意見，了解客戶的需求，及時調(diào)整營銷方案。

　　4、做好市場調(diào)查及促銷活動策劃

　　經(jīng)常組織部門有關(guān)人員收集，了解旅游業(yè)，賓館，酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息，掌握其經(jīng)營管理和接待服務(wù)動向，為酒店總經(jīng)理室提供全面，真實，及時的信息，以便制定營銷決策和靈活的推銷方案。

　　5、打造一個在南昌的上饒人之家

　　借助駐南昌辦事處的天時地利人和的有利條件，開展一系列相關(guān)的促銷活動，凡是上饒地區(qū)身份證都能享受酒店的有優(yōu)惠房價等。

　　二、工程部

　　工程部是酒店開源節(jié)流之關(guān)鍵部門，而且員工素質(zhì)培養(yǎng)要求較高，因工程部是集水、電、制冷、鍋爐及裝飾等多工種的技術(shù)部門，既要培養(yǎng)每個員工的工作責(zé)任感，更要求員工要有扎實的技術(shù)理論基礎(chǔ)和工藝操作水平，沒有理論就不懂安全用電、節(jié)約用電及如何通過高速技術(shù)參數(shù)，做到合理利用能源及如何節(jié)約能源。不懂工藝操作就無法保證維修質(zhì)量及大型動力設(shè)備和安全運行，甚至造成大型動力設(shè)備安全事故。

　　進入新的一年里，工程部將堅持每周二早晨的站班會，除工作安排好，抽出時間集中學(xué)飛有關(guān)操作規(guī)程及專業(yè)理論知識，通過學(xué)習(xí)，要讓每個員工對本部門所屬設(shè)備及供電、供水系統(tǒng)有較深刻的了解。安排每季度對員工抽查考核一次，形成一種自覺學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識的時尚風(fēng)氣，考核成績記錄在冊，作為今后對員工進行考評的重要依據(jù)。

　　1、電力及動力設(shè)備的保養(yǎng)，本部門工作場所的環(huán)境衛(wèi)生堅持大型設(shè)備有專人負(fù)責(zé)管理，落實到個人，并形成制度。每周定期一次徹底清掃，洗抹設(shè)備的外表，使設(shè)備表層不積土，保持光亮，并及時除銹補涮油漆。定期按說明書的要求對動力設(shè)備的內(nèi)部構(gòu)進行清洗、加油等。確保設(shè)備的完好率100%。徹底清除滴、跑、冒、堵及電氣開關(guān)保護失靈等現(xiàn)象。

　　2、堅持值班崗位責(zé)任制度，做好交接班手續(xù)。堅持每天早晨交班人必須交衛(wèi)生的良好習(xí)慣，優(yōu)質(zhì)一個良好的衛(wèi)生環(huán)境。

　　3、開源節(jié)流

　　根據(jù)季節(jié)和氣候變化，適時調(diào)節(jié)和修正各種技術(shù)參數(shù)，在保證和滿足客人對空調(diào)水、熱水俱求的基礎(chǔ)上，調(diào)正好用水溫度及水的流量，降低熱耗，盡量節(jié)省電力和燃油，使成本消耗減至最低限度。爭取比同期降耗10%以上。

　　重視功率因素的補償，大型電機設(shè)備投入使用后，及時觀察cos中的變化，保持cox中必須在0。9以上，從而達到節(jié)電的目的。

　　做好每天水、電、油、氣的消耗記錄，及時分析和總消耗量的原因，找出多消耗的原因后及時采取措施進行清除，每周、每月做出報表上報總經(jīng)理、提供有關(guān)收據(jù)有利決策時作參考。

　　每月底按時做好館外用水、用電單位的抄表記錄，及時上報財務(wù)部門，配合財務(wù)及時收回水、電費用，管理和監(jiān)督好在用的水表和電表及管路和電氣線路，堅決拒絕竊水、竊電現(xiàn)象發(fā)生，防止水電流失。

　　管好用了維修材料，材料出庫必須有維修使用部門的簽字證明，做到物必有主，出入庫平衡，手續(xù)齊全，防止維修材料流失和浪費。

　　4、人性化管理

　　關(guān)愛員工的生活，盡力量熱心幫助員工解決生活中出現(xiàn)的具休困難，做到團友愛，要讓每個員工感覺在這個大家庭的溫暖，從而激發(fā)每個員的積極性、重要性，更有利今后工作的開展。

　　5、確保動力、電力設(shè)備的正常運行，配合各部門及時保質(zhì)、保量安全完成各項維修任務(wù)。

　　現(xiàn)有客房的空調(diào)溫控開關(guān)、照明搖控開關(guān)因存在質(zhì)量不過關(guān)的問題，損壞率較高，且價格又非常貴，今后如再損壞，逐步更換簡易價格便宜實惠的.開關(guān)面板，逐步修改現(xiàn)有的線路，做到經(jīng)濟實用。

　　做好夏季中央空調(diào)開放的準(zhǔn)備工作，四月底至五月初中央空調(diào)機組進行一次系統(tǒng)清洗和調(diào)試工作，確保中央空調(diào)隨時投入使用。

　　三、行政辦

　　1、做好員工招聘及內(nèi)部人員配置工作

　　行政辦將根據(jù)部門缺編情況，繼續(xù)開展招聘工作，并形成一個原則：“先內(nèi)部調(diào)整，再外部招聘”，這樣做可為員工提供更多的晉升或發(fā)展的空間，讓一些有基礎(chǔ)的員工在賓館不同部門或崗位學(xué)習(xí)，培養(yǎng)多方面人才。

　　2、加大員工培訓(xùn)工作

　　行政辦明年的重點工作將放在加強員工培訓(xùn)工作上，為了提高員工素質(zhì)和能力，滿足酒店及員工個人發(fā)展的需要，行政辦將在明年制定了相關(guān)培訓(xùn)管理規(guī)定，并配合酒店各部門施行了日常培訓(xùn)工作。做好員工培訓(xùn)工作，使培訓(xùn)課程成為員工的充電器，為酒店培養(yǎng)高素質(zhì)的專業(yè)人才。

　　3、做好員工的后勤保障工作，搞好員工餐廳，讓員工吃上可口的員工餐。并根據(jù)強人企業(yè)文化打造新上饒商務(wù)賓館，樹立新形象。

　　4、建立績效考核制度

　　為提高員工工作積極性，開發(fā)員工的潛能，打破干多干少一個樣，干好干壞一個樣，干與不干一個樣這種消極作風(fēng)。行政辦將建立員工績效考核工作，配合各部門對員工的技能技巧進行考核，建立新制度，采取優(yōu)勝劣汰制度激勵員工，以達成能者上、庸者下的目的。

　　5、搞好員工關(guān)系

　　深入基層員工，與員工多溝通多交往，了解員工的思想動態(tài)，建立一種和諧平等的關(guān)系，創(chuàng)建一個可以讓員工以酒店為家的歸屬感，提高酒店的凝聚力和向心力。

　　四、房務(wù)部

　　1、商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，房務(wù)部也將提供“五心”服務(wù)。

　　簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。

　　便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。

　　快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。

　　捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對，然后進行服務(wù)

　　好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。五心服務(wù)： 。

　　為重點客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。

　　2、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌

　　隨著行業(yè)發(fā)展，南昌地區(qū)酒店競爭日趨強烈，在我賓館周邊地區(qū)大大小小酒店不少于十幾家。我賓館經(jīng)營理念與服務(wù)理念需不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需做到讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務(wù)。

　　3、大力提倡節(jié)能降耗和認(rèn)真執(zhí)行節(jié)約獎制度

　　因客房部區(qū)域廣、范圍寬、設(shè)備多，需維護保養(yǎng)的項目內(nèi)容多，為督促和加強節(jié)能降耗及維護保養(yǎng)，培養(yǎng)員工節(jié)約環(huán)保意識，嚴(yán)禁長明燈，長流水現(xiàn)象，我部將實行節(jié)約獎制度。

　　五、保安部

　　1、要從人員素質(zhì)、思想品質(zhì)、專業(yè)技術(shù)上入手，建立一支召之即來，來之能戰(zhàn)的保安隊伍。

　　2、抓好酒店防火、防盜、防事故的安全工作，與各個部門做好消防知識培訓(xùn)，簽訂消防責(zé)任書，做到賓館上下人人肩上有擔(dān)子，個個心中裝安全的安全風(fēng)氣。

　　3、完善和遵守各項規(guī)章制度，在崗位上統(tǒng)一著裝，講文明、講禮貌、樹形象，把新的面貌展示給客人。

　　4、作為酒店的安全衛(wèi)士，要嚴(yán)格履行各項職責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行“三防”措施，把責(zé)任落實到崗，落實到人，實行責(zé)任追究制，末位淘汰制的內(nèi)部考核制度。

　　總之，在新的一年里，我酒店全體員工將以新的起點，新的形象，新的工作作風(fēng)，在總公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我酒店各部門將緊密配合，團一心，為酒店的發(fā)展與騰飛而努力奮斗！

酒店部門工作計劃12

　　歲月如梭，光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間入職大酒店餐飲部工作已滿一年，根據(jù)餐飲部經(jīng)理的工作安排，主要負(fù)責(zé)部門各餐廳、酒吧及管事部的日常運作和部門的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將本年度工作開展情況作總結(jié)匯報，并就XX年的工作打算作簡要概述。

　　作為國際知名的品牌酒店，餐飲部的經(jīng)營與管理已很成熟，市場知名度較高，經(jīng)過年的管理經(jīng)驗沉積和提煉，已形成了自己的管理風(fēng)格，要在服務(wù)管理和培訓(xùn)上取得突破困難較大。入職后，根據(jù)餐飲部實際狀況，本人提出了“打造優(yōu)秀服務(wù)團隊”的管理目標(biāo)和口號，旨在提高整體服務(wù)水x，樹立良好的行業(yè)形象。入職一年以來，主要開展了以下幾方面的工作：

　　一、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心，加強服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè)

　　餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè)，是一個龐大的系統(tǒng)工程，是餐飲管理實力的綜合體現(xiàn)，XX年度，在對各運作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作：

　　1、編寫操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量

　　根據(jù)餐飲部各個部門的實際運作狀況，編寫了《宴會服務(wù)操作規(guī)范》、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求，編寫了貴賓房服務(wù)接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定，促進了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

　　2、加強現(xiàn)場監(jiān)督，強化走動管理

　　現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當(dāng)班期間按二八原則進行管理時間分配（百分之八十的時間在管理現(xiàn)場，百分之二十的時間在做管理總結(jié)），并直接參與現(xiàn)場服務(wù)，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進行記錄，并向各部門負(fù)責(zé)人反映，分析問題根源，制定培訓(xùn)計劃，堵塞管理漏洞。

　　3、編寫婚宴整體實操方案，提升婚宴服務(wù)質(zhì)量宴會服務(wù)部是酒店的品牌項目，為了進一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量，編寫了《婚宴服務(wù)整體實操方案》，進一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛，并邀請人力資源部對婚禮司儀進行了專場培訓(xùn)，使司儀主持更具特色，促進了婚宴市場的口碑。

　　4、定期召開服務(wù)專題會議，探討服務(wù)中存在的問題

　　良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水x，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會日，由各餐廳4-5級管理人員參加，分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗，對典型案例進行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會上，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒，與會人員積極參與，各抒己見，敢于面對問題，敢于承擔(dān)責(zé)任，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經(jīng)驗的x臺，對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。

　　5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率

　　本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評估各部門管理人員管理水x的重要依據(jù)，各餐廳管理人員對收集的案例進行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使管理更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

　　二、組織首屆服務(wù)技能競賽，展示餐飲部服務(wù)技能

　　為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識競賽，編寫了競賽實操方案，經(jīng)過一個多月的準(zhǔn)備和預(yù)賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上級領(lǐng)導(dǎo)的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過硬的基本功，增強了團隊的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達到了預(yù)期的目的。

　　三、開展各級員工培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)

　　本年度共開展了15場培訓(xùn)，其中服務(wù)技能培訓(xùn)3場，新人入職培訓(xùn)3場，專題培訓(xùn)9場，課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下：

　　1、拓展管理思路，開闊行業(yè)視野

　　各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升（有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時間），管理視野相對狹窄，為了加強他們的管理意識、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識，本年度為中層管理人員設(shè)置了7場餐飲專業(yè)知識培訓(xùn)，主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營》、《餐飲營銷知識一》、《餐飲營銷知識二》、《餐飲管理基礎(chǔ)知識》、《餐飲美學(xué)》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設(shè)置，在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識及行業(yè)視野等方面都有積極作用，同時緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突，增進員工與員工之間，員工與顧客之間的感情。

　　2、培養(yǎng)員工服務(wù)意識，提高員工綜合素質(zhì)

　　為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，提高他們的綜合素質(zhì)，本年度開展了《餐飲服務(wù)意識培訓(xùn)》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓(xùn)，這些培訓(xùn)課程，使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識，服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識等方面都有所增強，自今年四月份以來，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象。

　　3、開展服務(wù)技能培訓(xùn)，提高貴賓房服務(wù)水x

　　為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力，開展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓(xùn)》、《餐廳點菜技巧培訓(xùn)》，以案例分析、演示的形式對服務(wù)接待中出現(xiàn)的問題進行分析說明，并對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、推銷技巧和人性化服務(wù)進行了實操演示，提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

　　4、調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài)，快速容入餐飲團隊

　　實習(xí)生作為餐飲部人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團隊建設(shè)。根據(jù)實習(xí)生特點及入職情況，本年度共開展了三場《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》的專題培訓(xùn)，其目的是調(diào)整學(xué)員的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識餐飲行業(yè)特點。該課程的設(shè)置，使學(xué)員在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。

　　5、結(jié)合工作實際，開發(fā)實用課程

　　培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。7月份，根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程，使管理人員從根本上認(rèn)識到“好的制度，要有好的執(zhí)行力”，并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進企業(yè)對執(zhí)行力的貫徹，以案例分析的形式進行剖析，使管理者認(rèn)識到“沒有執(zhí)行力，就沒有競爭力”的重要道理，各級管理人員對執(zhí)行力有了全新的認(rèn)識和理解，在管理思想上形成了一致。

　　四、存在的問題和不足

　　本年度的工作雖然按計劃完成了，但在完成的質(zhì)量上還做得不夠，就部門運作和培訓(xùn)工作來看，主要表現(xiàn)在以下幾方面：

　　1、管理力度不夠，用力不均，部分環(huán)節(jié)薄弱

　　在管理過程中對部分敏感問題管理力度較弱，對多次出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題不能一針見血的向管理人員提出，使部分管理問題長期存在，不能從根本上得到解決。同時將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面，削弱了對管事部、酒水部的管理。

　　2、培訓(xùn)互動環(huán)節(jié)不夠

　　在培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多，員工參與的機會較少，減少了課堂的生氣和活力。

　　3、課程容量太大，授課進度太快，講話語速太快

　　餐飲專業(yè)知識課程設(shè)置容量太大，在培訓(xùn)過程中進度太快，語速太快，使受訓(xùn)人員對培訓(xùn)內(nèi)容不能深入理會，削弱了這部分課程的培訓(xùn)效果。

　　五、XX年工作打算

　　XX年是一個機會年，要夯實管理基礎(chǔ)，為酒店升級做足充分準(zhǔn)備，進一步提高服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，提升現(xiàn)有品牌檔次，打造新的品牌項目，制造服務(wù)亮點，樹立良好的餐飲品牌形象。

　　1、優(yōu)化婚宴服務(wù)流程，再次提升服務(wù)品質(zhì)將對XX年婚宴整體策劃方案進行流程優(yōu)化，進一步提升和突出主持人的風(fēng)格，在婚禮主持環(huán)節(jié)加入更多的流行元素（對背景音樂進行調(diào)整），對現(xiàn)場喜慶氣氛進行包裝提升，突出婚禮的亮點，加深現(xiàn)場觀眾對婚禮的印象，爭取更多的潛在顧客，把婚宴服務(wù)這塊金字招牌擦的更亮。

　　2、提升研討會質(zhì)量，建立良好的溝通x臺

　　在現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量研討會的基礎(chǔ)上進一步深化專題會的內(nèi)容，擴大參會人數(shù)（酒吧、管事部的負(fù)責(zé)人參加），提升研討會的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為中層管理人員的溝通x臺，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享管理經(jīng)驗，激發(fā)思想火花，把質(zhì)量研討會打造成餐飲部的管理品牌項目。

　　3、建立月度質(zhì)量檢查機制，公布各部門每月質(zhì)量狀況

　　XX年將根據(jù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)對餐飲部各部門的衛(wèi)生狀況、工程狀況、設(shè)備設(shè)施維護狀況、安全管理、服務(wù)質(zhì)量、員工禮儀禮貌、送餐服務(wù)、標(biāo)識規(guī)范等內(nèi)容進行全面監(jiān)督檢查，每月定期公布檢查結(jié)果，對不合格的`部門和崗位進行相應(yīng)的處罰，形成“質(zhì)量檢查天天有，質(zhì)量效果月月評”的良好運作機制，把質(zhì)量管理工作推上一個新臺階。

　　4、以貴賓房為x臺，制造服務(wù)亮點，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口

　　將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對貴賓房服務(wù)進行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，并對貴賓房的服務(wù)人員進行結(jié)構(gòu)性調(diào)整，提高貴賓房服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬待遇，把貴賓房接待服務(wù)打造為餐飲部的服務(wù)典范，樹立餐飲部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點，在宴會服務(wù)品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。

　　5、協(xié)助餐飲部經(jīng)理，共同促進出品質(zhì)量

　　出品是餐飲管理的核心，XX年度將協(xié)助餐飲部經(jīng)理在顧客意見收集、出品質(zhì)量監(jiān)督等方面做足工作，共同促進出品質(zhì)量。

　　6、調(diào)整培訓(xùn)方向，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團隊

　　XX年將對培訓(xùn)方向進行調(diào)整，減少培訓(xùn)密度，注重培訓(xùn)效果，提供行業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)信息，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)專業(yè)知識，鼓勵員工積極參與餐飲服務(wù)技能考核、調(diào)酒師職業(yè)資格認(rèn)證和餐飲專業(yè)知識方面的學(xué)習(xí)，在餐飲部掀起學(xué)習(xí)專業(yè)知識的熱潮，對取得國家承認(rèn)的各種行業(yè)資格證書的員工進行獎勵，培養(yǎng)知識型管理人才，為酒店星級升級作好優(yōu)秀管理人員的儲備工作，把餐飲部打造成為一支學(xué)習(xí)型的團隊。

　　7、優(yōu)化培訓(xùn)課程，提升管理水x

　　XX年的部門培訓(xùn)主要課程設(shè)置構(gòu)想是：把XX年的部分課程進行調(diào)整、優(yōu)化，使課程更具針對性、實效性。主要優(yōu)化課程為：《顧客投訴管理》、《餐飲人員的基本禮儀》、《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》、《顧客滿意經(jīng)營》、《如何有效的管理好員工》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項基本修煉》，擬訂新開設(shè)的課程為：《時間管理》、《餐飲六常管理法》、《食品安全與營養(yǎng)》、《菜單制作》、《管理者情商》等，其中《餐飲六常管理法》將作為年度主要課程進行專題培訓(xùn)，并將把日常管理工作與所學(xué)內(nèi)容緊密結(jié)合，全面推動餐飲管理。

　　8、配合人力資源部，培養(yǎng)員工企業(yè)認(rèn)同感，提高員工職業(yè)道德修養(yǎng)

　　積極配合人力資源部的各項培訓(xùn)工作，弘揚企業(yè)文化，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感，提高員工的職業(yè)道德修養(yǎng)，增強員工的凝聚力。

　　XX年度工作的順利開展，全賴于領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和關(guān)懷，也離不開人力資源部和行政部的幫助，更得力于餐飲部各分部門對我工作的大力支持。新年新希望，希望來年在工作中能得到領(lǐng)導(dǎo)更多的指導(dǎo)和指正，能得到同事們在工作上更加友好、積極的配合和支持。新年新起點，希望在來年能將餐飲管理工作推上一個新臺階，使管理更加完善、更加合理、更加科學(xué)�？偨Y(jié)過去，展望未來，在新歷開篇之際，我將繼續(xù)發(fā)揚優(yōu)點，改正不足，進一步提升管理水x，為打造一支學(xué)習(xí)型的、優(yōu)秀的餐飲服務(wù)團隊而努力！

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