客服年終工作總結(jié)
更新時間:2022-06-16 23:39:09 工作總結(jié) 我要投稿
【精選】客服年終工作總結(jié)3篇
總結(jié)是對某一特定時間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料,它可以幫助我們有尋找學(xué)習(xí)和工作中的規(guī)律,不如我們來制定一份總結(jié)吧?偨Y(jié)你想好怎么寫了嗎?下面是小編為大家整理的客服年終工作總結(jié)3篇,歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。
客服年終工作總結(jié) 篇1
我于20xx年x月加入超市,開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程,一年來,收獲良多,感慨也不少,現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下:
本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊,一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作,二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作,作為客服督導(dǎo)部成員的我,工作也主要以這兩塊為重點。
1、服務(wù)臺的工作
服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多,原則性相對較強,在本階段的工作中,我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程,現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務(wù)臺的所有工作,并對服務(wù)臺的工作做了細致的思考和研究,認為服務(wù)臺的工作應(yīng)該再細化,再拓展,結(jié)合我商廈競爭力打造步伐,進一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能。
2、學(xué)習(xí)超市工作內(nèi)容階段
x月初公司安排我去xx考察督導(dǎo)工作的基本事宜,用了兩天時間,我對xx的督導(dǎo)做了細致的觀察,基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于x月x日開始著手準備督導(dǎo)部門籌建資料,這個任務(wù)對初入超市,對超市認知一片空白的我來說是有很大壓力的,在x經(jīng)理的鼓勵和支持下,我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙,于x月x日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案,在此過程中,我學(xué)到了很多知識,視野得到了很大的拓展。
20xx年x月x日,公司的競爭力打造活動開始了,在此期間,x經(jīng)理帶著我在各部門實習(xí),在賣場檢查、學(xué)習(xí),開始慢慢介入超市工作,雖然比較迷茫,但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西,收獲一點一點堆積進了我的腦海,我對xx逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標,努力學(xué)習(xí)超市的各種知識,用我的力量來推進xx更好的發(fā)展。
3、初步介入超市工作階段
在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時間以后,賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的認識和執(zhí)行情況,我協(xié)助x經(jīng)理對員工代表作了深入座談,座談中員工方提出了種種問題和情況,對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄,并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是的學(xué)習(xí)過程,在此階段,我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認識和了解,給我在日后的工作過程指出了一條路。
我的目標和方向漸漸清晰起來,我知道了我以后要怎樣去工作,后來在x經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下,我深入到超市的每一個角落,嚴肅查處了一些執(zhí)行落后,使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為,在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律,并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。
4、自我工作開展階段
。1)、服務(wù)整頓活動
x月x日,客服督導(dǎo)部成立了,我?guī)е谕驮妇霸趚經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作,和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間,我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作,在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后,策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動,在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,最后將整頓月變更為整頓活動,執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整,本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行,并對賣場不良風氣和習(xí)慣性行為做了嚴查處理,針對檢查和整改情況,每周我都寫出整頓總結(jié),每個階段都會界定出新的整頓目標。
服務(wù)整頓方案要求各部門于xx月x日寫出本部門的.服務(wù)整頓活動總結(jié),要求每個員工于x月x日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié),員工的個人總結(jié)中,xx%的員工都很認可本次整頓活動,xx%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū),有待進一步細化和加強,并長期堅持。%左右的員工從意識上到行為上,再到對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個比較深刻的理解和認識。有xx%——xx%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比,在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析,最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,并表達了自己的決心。xx%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細細的溫習(xí)和復(fù)習(xí),期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細的描述,提高了他們對服務(wù)打造方案的認識和理解,并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進行了督促和檢查。
員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對服務(wù)的認識和執(zhí)行效果,并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工,在我部門和各營運部的綜合評定后,對員工做了相應(yīng)獎勵,大大鼓舞了員工的工作激情和士氣,為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進作用。
(2)、對營運一部和營運三部服務(wù)整頓工作的評比
我部從整頓的積極性、時效性、徹底性上對營運一部和營運三部做了最終評比,各部門都做得很好,通過為期50天的集中整頓,全體工作人員自律意識、服務(wù)意識、發(fā)展意識、大局意識、組織紀律觀念和大公司觀念得到進一步增強,工作作風和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高,展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比一部下降了(32﹕127)=396%,三部下降了(21﹕137)=652%。工作人員更加自律,各項規(guī)章制度的落實更加到位,工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進一步提升,服務(wù)整頓活動進一步促進了公司一些售后服務(wù)的落實,規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作,避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責任無人擔當推諉問題,顧客在退換貨過程中的擔憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生,服務(wù)更加高效、便捷。同時,針對整頓過程中員工反映的問題,公司組織召開專題討論會等,進一步明確嚴格執(zhí)行服務(wù)整頓標準和加強服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念,進一步提升了公司的總體服務(wù)水平。
。3)、員工和顧客調(diào)查
為了調(diào)查服務(wù)整頓活動的效果和作用,我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查,調(diào)查顯示,公司各項工作總體有向上的趨勢,但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面,尚沒有達到很好的層次,多數(shù)員工為整頓而整頓,被動提升者較多,有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的服務(wù)整頓也有了一個了解,但了解覆蓋面較窄,對公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠?qū),并提出了很多改善的方向和要求?/p>
客服年終工作總結(jié) 篇2
“您好,請問有什么可以幫您?”、“您好,請講”誠信、熱情的接電話是我們每個話務(wù)員的職責。一天的電話對我們來說可以分為業(yè)務(wù)咨詢、故障受理、疑難解答和投訴意見。每個電話的事情與條件各不一樣,所以每個客戶我們都要認真的對待,因為我們是企業(yè)的對外窗口,我們代表著企業(yè)的形象、文化與制度。
同時,我們在這個舉足輕重的位置上,更象是一顆螺絲釘,同公司各站點服務(wù)中心間作著有效的配合,也與其它各辦公部門之間作著較為和諧的溝通和交流,將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中,我對團隊二字體會特別深刻。一個有凝聚力的團隊,應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”,在我們呼叫中心大家的互幫互助與精誠團結(jié)下,不懼用戶的無理糾纏,不驚投訴者的古怪刁鉆,認真的記錄與解答每一個顧客的疑難故障與投訴建議。
作為話務(wù)員我們都只是一個新手。但這并不能成為我們可以比別人差的理由,相反,越是因為這樣,我們就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐。上崗之前,上級領(lǐng)導(dǎo)下費苦心,為我們搜集各種資料(禮儀規(guī)范、疑難解答、實物操作),同時也讓我們了解到一個優(yōu)秀的客服代表,不僅要有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧,還要不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會把工作當成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。然后,在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,這樣才會保持冷靜,細細為之分析引導(dǎo),熄滅用戶情緒上的怒火,防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
然而我們作為一名普通的客戶服務(wù)代表,除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,更重要的是需要與客戶開展溝通、交流,解答客戶的咨詢和疑問。因此,我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動,我都認真學(xué)習(xí),充分領(lǐng)會其精神,并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,我頻繁會翻出來看看,做到溫故而知新,熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現(xiàn)出良好的'品質(zhì)和口味,服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不出來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn),相互學(xué)習(xí),取長補短,并將其運用到話務(wù)工作中去。以客戶為中心,不斷提高服務(wù)品質(zhì);保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“等文明服務(wù)日常用語得以運用,嚴禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù),給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時,注重各項規(guī)章制度的貫徹落實。
在與來電人的開始幾分鐘交談中,我聚精會神傾聽來電人的資訊,保持禮貌態(tài)度,為顧客解答疑難,如需派工,認真記錄用戶的全部信息,讓工作做的有條有序。遇到投訴反饋意見的用戶,要清楚、準確理解來電人的意思,要抓住問題中心,盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作,當用戶反映表示不滿意時,應(yīng)悉心認真的用戶述說,盡可能的替用戶排除問題,作到急客戶之所急,想客戶之所想。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前客服組的整個狀態(tài),雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事,對于我而言,沒有最好,只有更好!
客服年終工作總結(jié) 篇3
20xx年,我通過工作了解了快遞公司的工作流程,一個客服人員的工作,接觸了快遞物流領(lǐng)域。所做的事情也許很繁瑣,可是卻是一種難忘的經(jīng)歷,有無奈,有歷練,有見識。當代大學(xué)生應(yīng)該大膽地走出去,訓(xùn)練生存能力。下面是我個人工作總結(jié):
一、處理問題件
一些快件的收件人電話號碼錯誤,或電話關(guān)機,或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū),業(yè)務(wù)員無法派送,收件人不愿意到本站點自提快件,或者快件在派送過程中有所破損或錯寄,客戶表示不認識寄件人要求退回…..出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。
作為客服人員,要及時處理問題件。對于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件,客服人員要先打電話給收件人,說明情況并讓收件人到本站點自提文件,若客戶愿意到本站點自提文件,客服就要向客戶說明本站點的具體地址,再將快件放置在專門的框框里,以備客戶自提。對于所有的問題件,要將情況上報全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng),并通過布谷鳥將收件問題上報給快件的發(fā)出站點。發(fā)出站點的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會及時通知本站點的客服。對于破包件,確定重量沒少后,通常由本站點再包好后送出。對于電話號碼錯誤的情況,發(fā)出站點的客服通常會聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式,再將信息通過布谷鳥通知給發(fā)出問題的站點客服,客服及時做處理。對于超區(qū),客戶不自提的快件,發(fā)出站點的客服通常會選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出。
二、上傳本站點發(fā)出和收進的快件數(shù)據(jù)
快捷其他站點發(fā)到本站點的快件本站點發(fā)往其他站點的快件在進入倉庫時,經(jīng)過業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進行數(shù)據(jù)掃描,在業(yè)務(wù)員開始派件后,客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng),這樣在網(wǎng)上進行查詢時系統(tǒng)即可顯示正在派送。再將本站點收進的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點的快件數(shù)據(jù)進行對比,得出有發(fā)無到的快件數(shù)據(jù),將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷群里提醒發(fā)出站點及時跟進。
三、接電話,服務(wù)客戶
有公司或個人打電話進行詢問一些情況,例如快捷快遞公司的'收費計算方式,快捷能否派送到某市某鎮(zhèn),對于這個問題要查找電腦上全國最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點進行詢問。收件人或寄件人打電話進來查詢,一些快件是否正在派送,派送到哪里,大概何時會送到收件人手中,若已被簽收,是否為本人簽收…..對于這類問題,客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號即可查到想要的信息。
這種工作比較繁瑣,在接電話是要注意禮貌用語,有的客戶不愿自提快件同時會對快遞公司的服務(wù)表示很不滿,對客服人員抱怨個不停。有的客戶的快件比較急,總是打電話進來催件,就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個快件……這些情況頻繁出現(xiàn),一個人會忙不過來,所有在處理這些問題時要分清輕重緩急。這種工作比較考驗人的應(yīng)對突發(fā)情況的能力和耐力。
以上就是我個人的工作總結(jié),希望在新的一年里我們能夠在零投訴的情況下解決所有問題。
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