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    酒店前臺規(guī)章制度

    更新時間:2023-03-30 14:03:37 規(guī)章制度 我要投稿

    酒店前臺規(guī)章制度合集11篇

      在發(fā)展不斷提速的社會中,制度起到的作用越來越大,好的制度可使各項工作按計劃按要求達到預計目標。一般制度是怎么制定的呢?以下是小編整理的酒店前臺規(guī)章制度,歡迎閱讀與收藏。

    酒店前臺規(guī)章制度合集11篇

    酒店前臺規(guī)章制度1

      一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)

      1.儀容儀表的規(guī)范

      A.上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩戴工號牌,工服干凈整潔;

      B.站、立、行資勢要端正、得體;

      C.頭發(fā)符合酒店規(guī)定

      D.員工不得留長指甲,女員工不濃妝艷抹,不涂不色指甲,不帶飾物

      E.不得使用過濃的'香水

      2.禮節(jié)禮貌的規(guī)范

      A.稱呼客人時恰當?shù)氖褂梅Q呼

      B.熱情、主動問候客人,按先女后男賓的原則

      C.注意應(yīng)答禮節(jié)

    酒店前臺規(guī)章制度2

      1、嚴禁總臺、吧臺人員工作期間擅自離崗、脫崗,如有違反者,查明原因,給予經(jīng)濟處罰。

      2、收銀員、輸單員因工作業(yè)務(wù)不熟練,導致工作程序錯誤或造成客人投訴以及給企業(yè)帶來經(jīng)濟損失者,將處以20元以上罰款(經(jīng)濟損失按價賠償)。

      3、工作期間,嚴禁總臺、吧臺人員攜帶大量現(xiàn)金(不允許超過10元/人),特殊情況需請示經(jīng)理,未經(jīng)請示,一經(jīng)查處超出規(guī)定額度,超額部分一律沒收上交財務(wù),并追究當事人責任給予罰款。

      4、實行帳錢分離,不許一人即管帳又管錢,不許自作主張少收客人的現(xiàn)金,出現(xiàn)挪用公款、私自外借(老板允許方可)、錢財,視情節(jié)輕重給予罰款、開除或送司法機關(guān)處理。

      5、輸單員漏輸單據(jù)或輸錯消費項目均按經(jīng)濟損失賠償。如每月有5次(或5次以上)漏輸單據(jù)現(xiàn)象,給予勸退處理。

      6、輸單員如漏輸或輸錯單據(jù)處以5元/次罰款。

      7、保守公司商業(yè)秘密,不能私自向外界提供或泄露公司的財務(wù)信息,堅持原則,愛崗敬業(yè)。

      8、客人結(jié)帳時實行“唱收唱付”制,正確識別假鈔。如誤收由收銀全額賠償。

      9、收銀臺發(fā)票管理,要嚴格執(zhí)行公司規(guī)定的.發(fā)放登記程序,盡量壓縮發(fā)票使用量,嚴禁私開、私售發(fā)票,一經(jīng)查處,給予重罰。

      10、禁止一切閑雜人員進入總臺、吧臺(經(jīng)理、財務(wù)人員除外),違者給予10元/次罰款。

    酒店前臺規(guī)章制度3

      為配合前廳各項工作的順利進行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。

      1、誠實,是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實的`態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

      2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

      3、以工作為重,按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。

      4、住宿員工應(yīng)互相幫助,友好相處,為他人著想,不影響他人。

      一、考勤制度

      1、按時上下班打卡,接班,做到不遲到,不早退。

      2、事假必須提前一天通知部門領(lǐng)導,說明原因,經(jīng)部門經(jīng)理批準后方可休假。

      3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,經(jīng)批準后方可休假。

      4、嚴禁私自換班,換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。

      5、嚴禁代人打卡、請假。

      二、儀容儀表

      1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號牌,工服必須干凈、整齊。

      2、酒店要求保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。

      3、嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

      4、有破損的,顏色不合標準的絲襪,身上夸張飾物嚴禁穿戴。

      5、嚴禁染發(fā),上班時間必須將頭發(fā)盤起,戒指不得多戴(婚戒除外)。

      三、勞動紀律

      1、嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)

      2、嚴禁攜帶酒店物品出店。

      3、嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽。

      4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。

      5、上班時間嚴禁干與工作無關(guān)的事情。

      6、嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外,不得在當值期間吃東西。

      7、嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

      8、上班時間內(nèi)嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

      9、嚴禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

      10、嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

      11、嚴禁背對前臺而立,當著客人的面前接聽私人電話。

      12、嚴禁手機響鈴,必須調(diào)為震動。

      四、工作方面:

      1、嚴禁私自開房。

      2、除行李員外,其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。

      3、當班期間要認真仔細,各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。

      4、不得與客人發(fā)生爭執(zhí),出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領(lǐng)班,由其處理。

      5、服從領(lǐng)導的工作安排,保質(zhì)保量完成各項工作。

      6、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù),使賓客感覺親切、安全。

      7、積極參加部位班組例會及各項培訓工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

      8、工作中嚴格按照各項服務(wù)規(guī)程、標準進行服務(wù)。

      9、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

      10、自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

      11、工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

      12、嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。

      13、嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

      14、工作中要有良好的工作態(tài)度。

      以上規(guī)章制度,希望員工認真閱讀,嚴格遵守,將部門的文化素質(zhì)展現(xiàn)出來,創(chuàng)造出和諧的工作環(huán)境。

    酒店前臺規(guī)章制度4

      1. 接聽電話流程:接起電話-禮貌問候-聆聽記錄-核實信息-回復處理

      2. 參觀房間流程:禮貌問候-前臺選房-陪同參觀-介紹產(chǎn)品-詢問客人入住意向-致歉道別-整理房間

      3. 散客預定流程:禮貌問候-了解預定需求-查看房態(tài)-填寫預訂單-確認預定信息-致歉道別-整理資料

      4. 入住接待流程:禮貌問候-索取證件-確認信息-掃描證件-預定入住-收取押金-制作房卡-遞交證件及房卡-指路-整理資料

      5. 換房流程:禮貌問候-了解原因-查看房態(tài)-確認換房信息-索取房卡更換新的-電腦操作換房-填寫換房單-遞交房卡-致歉道別

      -通知房務(wù)-更改RC單

      6. 叫醒服務(wù)流程:記錄、確認信息-電腦設(shè)置-查看叫醒狀態(tài)-如失敗-電話叫醒或人工叫醒

      7. 開門服務(wù)流程:禮貌問候-電腦核實身份-通知房務(wù)-致歉道別

      8. 延退或續(xù)住處理流程:禮貌問候-查看房態(tài)-電腦續(xù)住-續(xù)交房費-續(xù)做房卡-遞交房卡-致歉道別-通知房務(wù)-整理資料

      9. 訪客處理流程:禮貌問候-電腦查詢住客信息-征詢住客意見-填寫訪客登記單-引路-事后跟進

      10. 離店結(jié)賬流程:禮貌問候-索取房卡-核對房號-通知房務(wù)-核實RC-系統(tǒng)打單-確認簽字-找零給票-致歉道別-整理賬單

      11. 行李寄存流程:禮貌問候-了解寄存物品-填寫行李牌-遞交行李牌-致歉道別-存放行李

      12. 行李領(lǐng)取流程:禮貌問候-索取行李牌-查找行李-歸還行李-致歉道別

      13. 總臺交班流程:班前準備-物品交接-備用金交接-查看交接本-特殊事項交接

      14. 總臺備用金管理流程:班班交接-做好記錄-不得私自挪用-財務(wù)不定時清點

      15. 客訴處理流程:招呼接待-仔細聆聽記錄-致歉安撫-尋求解決方法-關(guān)注處理進程-留檔培訓杜絕

      16. 物品租借流程:確認客人信息-請客人預付押金并開單-填寫物品租借單-請客人確認物品完好度

      17. 物品歸還流程:確認信息-查看物品有無破損-收回押金單-退款給客人

    酒店前臺規(guī)章制度5

      為了加強與規(guī)范前廳管理,切實把前廳服務(wù)提升到一個新的水平,充分體現(xiàn)獎罰分明的原則,制定制度如下::

      一、條例部分

      酒店前臺懲罰部分:

      1、提前十分鐘到崗,要求儀容儀表符合酒店規(guī)定,女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮,每違反一次罰款5元(扣0.1分);

      2、不得遲到、早退,每遲到、早退一次(5分鐘之內(nèi))罰款5元(扣0.1分),超過5分鐘罰款10元;

      3、不得無故空崗、串崗,每違反一次罰款5元(扣0.1分);

      4、衛(wèi)生工作必須一班一清,主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當班人員每人罰款5元(扣0.1分);

      5、不準帶情緒上班,班中不準無精打采,要為客人提供微笑服務(wù)。不可在休息室內(nèi)吃東西、看報紙,每違反一次罰款5元(扣0.1分);

      6、嚴格準確的交接班,如由于交接班不清楚,導致客人不滿的對當班人罰款5元(扣0.1分),如出現(xiàn)客人重大投訴,當事人罰款50元(取消參加“服務(wù)之星”評先資格)。

      7、不得私自調(diào)班,如果確有需要必須事前申請,每人每月調(diào)班不得超過三次,如果私自調(diào)換班,對雙方當事人每人罰款5元(扣0.1分);

      8、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續(xù),熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人,每出現(xiàn)一次現(xiàn)金支取單,罰款10元(扣0.2分)。

      9、接營銷辦的會議通知單時,要做到準確無誤,如因個人接單不清導致房間超額預訂 ,每違反一次罰款20元(扣0.5分)。

      10、做好住客房及各相關(guān)辦公室的電話升降級工作,如班間連續(xù)兩次為及時為住客房升級,每違反一次罰款5元(扣0.1分)。

      11、商務(wù)中心人員嚴格按工作流程為客人提供服務(wù),杜絕無關(guān)人員在商務(wù)中心逗留,每違反一次罰款5元(扣0.1分)。

      12、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報,追查責任到人,一經(jīng)查實,罰款30元(扣1分)。

      13、外管登記單要符合公安局要求,并按規(guī)定由當值早班送到公安局外管科,如出現(xiàn)退單或退盤,每違反一次罰款10元(扣0.2分)。

      14、嚴格按規(guī)定時間完成部門下達的任務(wù)指標,每拖延一天,罰款10元(扣0.2分)。

      酒店前臺獎勵部分:

      1、主動為客人服務(wù),得到客人口頭表揚者,每次加獎勵10元(加0.2分),受到客人書面表揚者,每次獎勵50元(加2分);

      2、如有會議、團隊或重要接待,加班者,可以用下班次提前下班的'方式補償。

      3、受到酒店表揚者,每次獎勵50元(加2分);

      二、執(zhí)行方式

      1、違反條例時,現(xiàn)金處罰與扣分同時進行,由部門開取罰款單,并請主管與當事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認。

      2、受到表揚獎勵時,現(xiàn)金獎勵與加分同時進行,由主管與當事人在獎勵、加分記錄上雙方簽字確認。

      3、罰金(獎金)以現(xiàn)金的形式交納。

      三、補充內(nèi)容

      1、本規(guī)定需不斷的完善,在日常工作中要根據(jù)實際情況進行增刪,需大家多提建議。

      2、在日常工作中,相互監(jiān)督,不斷的提高服務(wù)水平,把工作提高到一個新的水平。

      3、本規(guī)定是評先“服務(wù)之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。

    酒店前臺規(guī)章制度6

      1、準確、快速地做好收銀結(jié)算工作。嚴格按照各項操作規(guī)程辦事,在收款時自覺遵守財經(jīng)紀律和財務(wù)制度,對于違反財經(jīng)紀律和財務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā),起到有效的監(jiān)督作用。

      2、收款過程中做到快、準、不錯收、不漏收,對于各種鈔票必須驗明真?zhèn)巍?/p>

      3、工作時間不得攜帶私人款項上崗,每日收入現(xiàn)金,必須切實執(zhí)行"長繳短補"的規(guī)定,不得以長補短,發(fā)現(xiàn)長款或短款,必須如實向上級匯報。備用金,必須班班交接,天天核對,具有書面記錄,并在班前班后準備足夠零鈔。

      4、不得將公款挪作私用。

      5、接受信用卡結(jié)賬時,應(yīng)認真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理。

      6、每班營業(yè)結(jié)束時,必須認真核對報表數(shù)與實收數(shù)是否一致,并做好交班工作,不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)本部門營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。

      7、認真填寫交款清單,錢款與清單一致,投款必須填寫投款報告,投款需有人見證,并在"收點交款袋報告"上簽名。

      8、愛護及正確使用各種機械設(shè)備(如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等),并做好清潔保養(yǎng)工作。

      9、做好開市前、收市后的`收款崗內(nèi)外衛(wèi)生,保持桌面的整齊、干凈。

      10、以員工手冊為準繩,自覺遵守酒店的一切規(guī)章制度。

      11、積極參加培訓。

      12、嚴格按照規(guī)定穿著工服,保持個人儀表儀容的整潔大方。

      13、積極完成上級分配的其他工作。

    酒店前臺規(guī)章制度7

      為配合前廳各項工作的順利進行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。

      1、誠實,是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

      2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)

      3、以工作為重,按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責。

      以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。

      一、考勤制度

      1、按時上下班打卡,做到不遲到,不早退。

      2、事假必須提前一天通知,說明原因,經(jīng)店長批準后方可休假。

      3、嚴禁私自換班,換班必須填寫申請表格。

      二、儀容儀表

      1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,工服必須干凈、整齊。

      2、酒店要求保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。

      3、嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽。

      4、嚴禁在酒店大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

      三、工作方面:

      1、嚴禁私自開房休息。

      2、當班期間要認真仔細,各種表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。

      3、不得與客人發(fā)生爭執(zhí),出現(xiàn)問題及時報告部門主管與當領(lǐng)班,由其處理。

      4、服從領(lǐng)導的工作安排,保質(zhì)保量完成各項工作。

      5、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù),使賓客感覺親切、安全。

      6、積極參加部位班組例會及各項培訓工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

      7、工作中嚴格按照各項服務(wù)規(guī)程、標準進行服務(wù)。

      8、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

      9、自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

      10、工作中要有良好的工作態(tài)度。

      11、工作中要注意相互配合、理解、溝通。

      12、嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

      四、工作中具體注意事項

      1、前臺員工必須在任何時刻都正確地了解每個房間的狀況—在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等,為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。

      2、前臺員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務(wù)。

      3、協(xié)調(diào)客房解決客人入住過程中遇到的各種問題,聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

      4、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務(wù)關(guān)系,以保證酒店及時準確地得到營業(yè)收入?腿说馁~單可以在預訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。

      5、注意使用禮貌用語,如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。

      6、時刻提醒自己要面帶微笑。

      7、要善于在工作中控制自己的情緒。

      8、學會委婉地拒絕。

      由此可見,前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平,直接影響酒店的總體形象。

      五、酒店前臺接待工作職責

      1.接待崗位工作流程

      (1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表,與上一班人員進行工作交接,了解當天的開房預計情況及有哪些工作要做,哪些問題需要解決。

      (2)檢查各項工作的完成情況,特別是各類報表是否齊備。

      (3)整理臺面,保持前臺干凈整潔。

      (4)當班過程中,若有需要解決的問題或是重要通知,要在交接本上記錄清楚,以防將事情延誤。

      2.散客接待要求

     、傧蚩腿藛柡,表示歡迎,并表示樂于為其提供服務(wù)。

     、趩柷宓诌_客人是否有預訂房間。如果是預訂客人,可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預訂,在有空房的情況下,應(yīng)盡量滿足其住宿的要求,萬一客滿,最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。

      ③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián),境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯(lián),住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項內(nèi)容,必須要求客人認真填寫。

     、芘c客人確認所住房間的種類、房價及付款方式,如果客人采取信用卡方式付款,接待員必須先確認酒店能否接受客人所持的卡,所持卡是否有效。

     、萏顚懛靠。在客人填寫住宿登記表的同時,接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。

     、夼c客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后,接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部,以便其提前做好接待的準備工作。

      ⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應(yīng)付房費等內(nèi)容。

      六、前廳接待常見問題的處理

      (1)客人不愿進行入住登記

     、賾(yīng)了解客人的想法,并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性,如果客人是怕麻煩,可以代其填寫,讓其簽字認可即可。

     、谌绻腿耸怯兴檻],害怕被人打擾,則可向客人耐心解釋,并作出保證讓其放心。

      (2)來訪者要求查詢住房客人

      先查詢客人的房號,而后與客人聯(lián)系,征得客人的同意,然后才能告訴來訪者客人的房間號。

      (3)在房間緊張的情況下,客人要求續(xù)住

     、僬疹櫼炎〉昕腿说'利益為第一要義,寧可為即將來店的客人介紹別的酒店,也不能趕走已住店的客人。

     、诳梢韵认蛞炎】腿私忉尵频甑睦щy,征求其意見,是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意,則應(yīng)盡快通知預訂處,為即將來店的客人另尋房間,或是聯(lián)系其他酒店。

      (4)客人離店時,帶走房間物品

      個別客人在臨走時出于貪小便宜,或是為了留個紀念等心理,常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品,碰到這種情況,直接向客人索要是不合適的,會令客人下不了臺,破壞彼此間已建立起來的和諧關(guān)系,聰明的做法是不露痕跡地告訴客人:“您房間里的東西找不著了,是不是您一時不注意放在什么地方,忘記恢復原位了,能不能麻煩您幫助我們找一找?”

      前廳部是酒店的神經(jīng)中樞,在客人心目中它是酒店管理機構(gòu)的代表?腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳,客人遇到困難尋求幫助找前廳,客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象,最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客,以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù),或妥善處理客人投訴,認真有效地幫助客人解決疑難問題,那么他對酒店的其他服務(wù),也會感到放心和滿意。反之,客人對一切都會感到不滿。

      酒店前臺規(guī)章制度3

      為配合前廳各項工作的順利進行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度

      1、誠實,是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

      2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

      3、以工作為重,按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責。

      以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。

      一、考勤制度

      1.按時上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。

      2.事假必須提前一天通知部門說明原因,三天以上必須提前一周向王總請假并說明原因。

      3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,經(jīng)批準后方可休假。

      4、嚴禁私自換班,換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。

      5.嚴禁代人簽到、請假。

      二、儀容儀表

      1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號牌,工服必須干凈、整齊。

      2.酒店要求保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。

      三、勞動紀律

      1.嚴禁攜帶酒店物品出店。

      2.嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽。

      3.工作時間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。

      4.上班時間嚴禁用前臺電話撥打私人電話,干與工作無關(guān)的事情。

      5.嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間(12:00-12:30)外,不得在當值期間吃東西。

      6.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

      7. 不準帶情緒上班,班中不準無精打采,要為客人提供微笑服務(wù)。

      8.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

      四、工作方面:

      1.嚴禁私自開房。

      2.當班期間要認真仔細,各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。

      3.不得與客人發(fā)生爭執(zhí),出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領(lǐng)班,由其處理。

      4、服從領(lǐng)導的工作安排,保質(zhì)保量完成各項工作。

      5、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù),使賓客感覺親切、安全。

      6、積極參加部位班組例會及各項培訓工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

      7、工作中嚴格按照各項服務(wù)規(guī)程、標準進行服務(wù)。

      8、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

      9、自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

      10、工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。

      11、嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。

      12、嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

      13、工作中要有良好的工作態(tài)度。

      (五)獎勵細則:

      1) 由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到賓客書面表揚的(獎10元);

      2) 一慣工作表現(xiàn)好,得到領(lǐng)導認可的(獎50元);

      3) 拾金不昧(獎5元);

      4) 連續(xù)三個月沒有違紀現(xiàn)象的(獎50元);

      5) 對酒店經(jīng)營管理提出合理化建議,并證明行之有效的(獎50元);

      6) 因能及時發(fā)現(xiàn)苗頭或采取相關(guān)措施,防止或避免了可能發(fā)生的事故或損害酒店的事件的(獎50元);

      本規(guī)定需不斷的完善,在日常工作中要根據(jù)實際情況進行增刪,需大家多提建議。

      酒店前臺規(guī)章制度4

      為配合前廳各項工作的順利進行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度:

      1、誠實,員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實的態(tài)度對待工作。

      2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解。

      3、以工作為重,按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)。

      以上三條是每位服務(wù)人員必須遵守的行為準則。

      一、考勤制度

      1.按時上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。(否則,按酒店獎懲制度處理)

      2.事假必須提前一天通知部門說明原因,經(jīng)部門批準后方可休假。

      3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,經(jīng)批準后方可休假。

      4、嚴禁私自換班,換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。

      5.嚴禁代人簽到、請假。

      二、儀容儀表

      1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號牌,工服必須干凈、整齊。

      2.酒店要求保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。

      三、工作紀律

      1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)

      2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

      3.嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽。

      4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。

      5.上班時間嚴禁打私人電話,干與工作無關(guān)的事情。

      6.嚴格按照規(guī)定時間換班用餐,不得在當值區(qū)域吃東西。

      7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

      8. 不準帶情緒上班,班中不準無精打采,要為客人提供微笑服務(wù)。上班時間內(nèi)嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

      9.嚴禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

      10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

      11.不得私自調(diào)班,如果確有需要必須事前申請,每人每月調(diào)班不得超過三次。

      四、工作方面:

      1.嚴禁私自開房。

      2.接待、收銀員不得擅自到客房、餐飲區(qū)域。

      3.當班期間要認真仔細,各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。

      4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí),出現(xiàn)問題及時報告部門主管(經(jīng)理)與當領(lǐng)班,由其處理。

      5、衛(wèi)生工作必須一班一清,交接班時再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當班人員每人罰款5元;

      6、服從領(lǐng)導的工作安排,保質(zhì)保量完成各項工作。

      7、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù),使賓客感覺親切、安全。

      8、積極參加部門班組例會及各項培訓工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

      9、工作中嚴格按照各項服務(wù)規(guī)程、標準進行服務(wù)。

      10、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

      11、自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

      12、工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

      13、嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。

      14、嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

      15、工作中要有良好的工作態(tài)度。

      本規(guī)定需不斷的完善,在日常工作中要根據(jù)實際情況進行增刪,需大家多提建議。

      各責任人簽字執(zhí)行:

    酒店前臺規(guī)章制度8

      一:前臺規(guī)章制度

      1. 上班時間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么,不準做與工作無關(guān)的事。

      2. 服務(wù)態(tài)度要好,清楚掌握好客房的房態(tài),學會靈活推銷。(雙多單少,多推銷雙人房。)

      3. 對自己的工作要負責,工作態(tài)度要認真。

      4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。

      5. 節(jié)假日不能休息,不能在前臺吃東西,工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌(玩手機)。不能在前臺上網(wǎng)(電腦)發(fā)現(xiàn)要重罰。

      二:前臺操作(重點注意事項)

      1. 做好接待、訂房的工作。

      2. 每天交接班要認真,交接好前臺的賬務(wù)、

      3. 銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機的單要夾好,每天交接班要兌好。(每星期盤點一次)

      4. 退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡?腿嘶貋砟脛(wù)必要簽名

      5. 上夜班的收銀員要按時關(guān)燈、做日結(jié)、

      6. 續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。

      7. 客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。

      8. 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。

      9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間,沒有的要賠償該物品的費用。

      10. 半個小時之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費、(盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房)

      11. 開房刷卡的客人,要交代清楚預授權(quán)已經(jīng)不能手動完成的,要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費,在押200左右現(xiàn)金作押金。)

      12. 電腦房須在輸壓金時,輸入電腦費(20元)。

      13.退房后,每張房卡都要消除。

      14. 要保持前臺的清潔,即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生,保持清潔。每天的報紙要按時夾好!

      15. 中午的催房時間推到1點,不要太早催客人退房!熟客2點過來退也沒事(靈活處理)中午2點左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的,叫客房部上房間看下。

      16.客人退房一定要收取壓金單,沒有壓金單不能退錢(開房人憑身份證再簽名確認也可)。

      17.中午1點催房,不用太早,熟客2點鐘退房也可,如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下。

      18.公安系統(tǒng)資料要認真檢查(頭像、行政區(qū)域、房號等)。

      19.房卡每天都要消掉(團體消卡)。

      20.夜班在早上7:30要寫好房態(tài)。

      21.不可擅自動用前臺的同財物或公物私用。

      22.為客人開好房后,告訴客人有需要請打前臺電話:8888轉(zhuǎn)0。

      23.開房時不要直接問客人要什么房,主動推銷電腦房,豪華房。

      24.打發(fā)票要仔細認真,與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱(餐費還是房費)。

      25.零晨5點以后開的房不算當天的,輸壓金即可,不用輸房費。

      三、早班工作流程

      1.交接班:盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機、撲克及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)。

      2.打掃前臺的衛(wèi)生。

      3.退得比較多房后把黃色的清單分今天與昨天的統(tǒng)計燕核對,再到“公安系統(tǒng)”那邊退房。

      4.將退房后的房卡消掉,送過來的報紙抽空夾好。

      5.中午1點鐘打電話去客房確認客人是否續(xù)。o人接電話讓客房服務(wù)員去房間檢查),2點左右作營業(yè)報表,填寫收入登記表。

      四、中班

      1.交接班:盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機、撲克及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)。

      2.下午6點左右(天色微黑)開大堂燈與招牌燈。

      3.開房與退房工作。

      五、夜班

      1.交接班:盤點好前臺的.現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機、撲克及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)。

      2.交接班后關(guān)掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”,凌晨1點左右關(guān)掉“背靠內(nèi)燈”、“內(nèi)圈燈”、“大堂圈燈”。

      3.對一下壓金單及刷卡單,確認每間房是否輸入壓金,房費是否正確,凌晨5點左右做日結(jié)(5點以后開的房輸入壓金即可,不用輸入房費)。

      4.日結(jié)完成后重新登陸,改好班次;關(guān)掉“招牌燈”、“地外線”、“外過道”。

      六、領(lǐng)班的工作職責

      1、每天監(jiān)督前臺收銀員的崗位工作,確保賬目的準確,協(xié)助收銀員對系統(tǒng)的操作。

      2.監(jiān)督前臺的衛(wèi)生清潔與設(shè)備的保養(yǎng)工作。

      3.經(jīng)常檢查前臺的辦公用品是否夠用,并及時作好申領(lǐng)工作(營業(yè)報表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預付款單據(jù)、發(fā)票、各類文具等)。

      4.經(jīng)常檢查前臺的消費商品數(shù)量,并及時作好申領(lǐng)工作。

      5.每個月月底排好前臺員工的下月的班次。

      6.按時將當天的營業(yè)額輸入電腦,并發(fā)給總經(jīng)理。

      7.每月底將作廢的發(fā)票對好,上交財務(wù);交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計交給財務(wù)。

    酒店前臺規(guī)章制度9

      工作規(guī)定:

      一、上班持良好的精神面貌及工作態(tài)度,不允許在工作崗位打電話或發(fā)信息。

      二、按時到崗,清楚自己班次,不許私自換班,如有換班請求,要提前向部門經(jīng)理和人事申請,需經(jīng)過批準后方可換班。

      三、上班必須穿好工作服,佩帶好工作牌。著裝要求整潔、大方。工作時間不允許穿拖鞋,不允許佩戴夸張吊墜耳環(huán),涂抹妖艷指甲,應(yīng)化淡裝。

      四、工作時間不可抱胸,手插兜或掐腰站立。

      五、工作崗位中不許高聲談笑,不許打打鬧鬧;不許當著會員或顧客的面吃東西、喝水、打電話、發(fā)信息或做不雅舉動等。

      六、營業(yè)中,歡迎聲“您好!歡迎光臨”,送客聲“謝謝光臨,請慢走”,要響亮。禮貌用語:“您好!請稍等”。“您的卡(您的包)請拿好”!罢垎栍惺裁纯梢詭偷侥?”等。

      七、員工在上班時間不許有竄崗,脫崗的情況,如有情況離開必須做好交接工作。

      八、待會員熱情親切,讓禮貌用語成為習慣,如有會員投訴可請店長處理,但需態(tài)度和藹、面帶微笑,嚴禁與會員爭論(特別是在會所里和顧客面前)。

      九、早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據(jù)、和約書、飲料、健身包、毛巾等是否充足,不足應(yīng)及時補充。

      要領(lǐng)取或補充的物品必須及時跟店長匯報,到財務(wù)領(lǐng)。刻煸16:30前完成),確保在高峰期沒有缺少物品的情況發(fā)生。

      十、確認會員卡是否處于正常使用狀態(tài)。同時協(xié)助會籍顧問做好準客戶的來訪登記。

      十一、按俱樂部規(guī)定播發(fā)音樂:在早晨09:00至15∶00播放輕快音樂,在晚上18∶00以后播放節(jié)奏一點的音樂。嚴格控制好俱樂部前臺音響設(shè)備的'使用,在晚上20:00后播放輕快音樂,20:25把所有音像設(shè)備關(guān)閉。

      十二、在教練部課程開始前10分鐘,全場廣播兩次即將開設(shè)的課程。

      十三、在營業(yè)結(jié)束前半小時,全場廣播兩次預打烊,讓顧客留出時間洗澡。

      十四、下班之前核對是否有會員遺留的東西、發(fā)錯的卡等,做好記錄,上交店長;核對水吧、前臺帳目的填寫是否準確。以便明天營業(yè)的順利進展。

      十五、會員沒帶會員卡,不得進內(nèi)。(在場員工平分責任)

      十六、上班時需將手機放到更衣柜里。(特殊情況可讓對方打俱樂部電話聯(lián)系)

      十七、15:00之前員工輪流休息,休息時間不得超過30分鐘,休息期間不得玩電話,看書,吃東西等。

      十八、上班時不得做與工作無關(guān)的事,如看雜志、下棋,打牌,看電視,睡覺,上網(wǎng)游戲,吃東西等。

      十九、不遵守會所著裝規(guī)定,如工作時間不戴工作牌,穿拖鞋等。

      二十、上班時間不得抱胸、手插兜或靠墻、掐腰站立。

      二十一、不得違反/拒絕接受行政人員和部門經(jīng)理的決定指示,政策或工作程序。

      二十二、不得馬虎,懈怠,工作被動導致服務(wù)受影響,財產(chǎn)損失或客人投訴。

      二十三、不得食用、拿取俱樂部或客人的食品,飲料等。

      二十四、不得向俱樂部或客戶出示假單據(jù),報告假情況等。

      二十五、不得在俱樂部內(nèi)拾遺不交,據(jù)為己有,如現(xiàn)金,手機等。

      二十六、不得為個人目的向客戶多收或少收費用,更改帳單、收據(jù)或不登記。

      接待用語

      1、遇到會員進來:“您好!歡迎光臨!請您出示會員卡~~~請稍等~~~請拿好!”

      2、會員走:“謝謝光臨,請慢走!”

      3、非會員參觀:(先讓做嘉賓登記)請您在這邊做一下登記。(登記中)請問有預約嗎?(登記完)祝您參觀愉快!

      4、接電話用語:“您好!”。

     。ㄗ稍儯┱埳缘!我?guī)湍D(zhuǎn)接我們的會籍顧問,您可以向他詳細咨詢。

     。ㄕ胰耍┱埳缘龋。ㄈ绻辉冢┯惺裁粗匾氖滦枰?guī)湍D(zhuǎn)告嗎?”

      違反以上規(guī)章制度者,第一次口頭警告,第二次罰款10元,第三次罰款20元。

      其他工作細節(jié):前臺嚴禁聚眾聊天

      一、工作人員嚴禁在前臺聚眾聊天

      二、工作人員不得故意與會員在前臺聊天。

      咨詢:應(yīng)馬上交接給會籍顧問并引導到業(yè)務(wù)區(qū)洽談。

      投訴:應(yīng)馬上禮貌的引領(lǐng)會員到辦公室,由值班經(jīng)理處理。

      三、衛(wèi)生

      每天至少打掃二次:早班,下班.并隨時注意保持整潔。

      四、吃飯時間規(guī)定

      60分鐘!要做好工作交接。

      五、下班或離崗工作交接

      書面交接,清點現(xiàn)金和未收的余款等。

      六、前臺物品的整齊擺放

      常用文件規(guī)范擺放,私人物品不準放在前臺。并定期清理廢品!

      七、飲料預存

      除前期預存的以外,今后堅決不接受預存。

      八、查閱資料、做帳時的注意事項

      確認未開卡的卡型一律查會員卡登記表,嚴禁在會員面前翻閱合約書和帳目表。晚上應(yīng)在會員不多時開始做帳,做帳時要做好保密工作,做好帳后,要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。

      九、收銀的注意事項

      1、不發(fā)問,看合約收款。

      2、看合約書發(fā)放贈品。并讓會員在記錄表上簽名確認。

      3、看合約書確認是否開卡。開卡的,讓會員在開卡記錄表上簽名確認。

      4、拍照,并準確存入電腦。

      十一、狠抓重復體驗的人

      單次消費歸入前臺統(tǒng)一提成10%,但必須做好來訪登記,并把來訪登記(姓名、聯(lián)系方式)交由當班銷售跟進。

      十二、和銷售的銜接

      1、客戶拿體驗券、名片、DM過來的。(首先引導登記,有署名的直接找署名人,無署名或署名人已離職的應(yīng)銜接當班銷售接待。如署名人不在應(yīng)銜接當班銷售或值班經(jīng)理接待)

      2、預約。(指明找人的銜接該銷售接待,如該銷售不在應(yīng)銜接當班銷售或值班經(jīng)理接待)

      3、以前來過的。(首先引導登記,問明是否還記得以前是哪位接待的?蛻裘鞔_記得,應(yīng)銜接該銷售接待。如該銷售不在應(yīng)銜接當班銷售或值班經(jīng)理接待)

      4、參觀。(首先引導登記,禮貌問明是否預約和是否第一次來。如沒有的應(yīng)銜接當班銷售接待,如有的應(yīng)按照第2、第3條執(zhí)行)

      5、會員帶體驗。(首先引導登記,問明是否有預約。有預約的按照第2條執(zhí)行,沒有預約的應(yīng)銜接當班銷售接待)

      6、找人、等人。(首先引導登記,然后銜接給當班銷售)

      7、經(jīng)過解釋還不愿意登記的及時轉(zhuǎn)給當班會籍顧問或值班經(jīng)理處理,不許向訪客或會員介紹有關(guān)業(yè)務(wù)方面的情況,影響銷售工作,有訪客或電話咨詢盡可能的轉(zhuǎn)給會籍顧問講解。

      8、新會員第一次鍛煉。(根據(jù)提示請會員做開卡確認,并通知會員的會籍顧問及時跟進,如該會籍顧問不在,應(yīng)及時銜接當班會籍顧問或值班經(jīng)理接待。)

      以上規(guī)定如有違反將酌情處以口頭警告、書面警告(罰款10元)、小過(罰款50元)、大過(罰款100元)、辭退處分。

    酒店前臺規(guī)章制度10

      1. 由接待確認房型、房價、房間數(shù)量、入住天數(shù);

      2. 請客人出示身份證并提示客人到收銀處交費;

      3. 選定房間號,雙擊進入登記界面;

      4. 掃描身份證核對姓名、身份證號、地址,右下角出現(xiàn)“您第幾次光臨本店”點

      確定,輸入聯(lián)系電話、房價,選擇付款方式“現(xiàn)金”或“會員卡”,若是鐘點房則畫勾,點“保存”;

      5. 在讀卡器上放一張卡,點“制卡”,提示“制卡成功”點“確定”;

      6. 點“打印”,打印入住單,將入住單和制好的房卡及客人身份證交給收銀。

      前臺收銀收押金標準流程

      1. 收銀收取客人現(xiàn)金,選中房間號點右鍵,點“客人結(jié)賬”;

      2. 點“輸賬”-點“付款”-房間號-結(jié)算方式“押金”,輸入收款金額,點“確定”,系統(tǒng)提示“是否打印押金收據(jù)”點“是”;

      3. 由收銀將入住單、押金收據(jù)遞給客人,請客人簽字;

      4. 客人簽字后,將制好的房卡、客人的身份證、押金收據(jù)第二聯(lián)一并交于客人;

      5. 將押金放入抽屜,把簽過字的押金收據(jù)的第一聯(lián)交于接待。

      前臺接待換房

      1. 由接待問明客人房號、原由,收回客人房卡,點“查卡”,進一步核實客人房間號;

      2. 選中房間號點右鍵,點“換房”;

      3. 輸入新房間號,如果房型不一致,需輸入新房價;

      4. 點“換房”;

      5. 將客人交回的房卡放在讀卡器上,點“制卡”;

      6. 請客人在換房單上簽字,將制好的房卡交給客人,將客人簽過字的換房單存于客檔夾并在人工登記本上記錄。

      客人續(xù)房卡流程

      1. 由接待收回房卡,放在讀卡器上,同時提示收銀查賬,看是否需要加收押金;

      2. 選中房間號點右鍵,點“客人續(xù)住”,點“查卡”核實房間號;

      3. 輸入續(xù)住天數(shù),點“確定”,系統(tǒng)自動打印續(xù)住單;

      4. 點“制卡”,制房卡;

      5. 將續(xù)住單交給客人,請客人簽字;

      6. 客人簽字后,將重新制好的房卡和續(xù)住單第二聯(lián)退給客人,將第一聯(lián)放入客檔夾。

      加房

      1. 選中已住的`房間號,點右鍵,點“加房”;

      2. 點“修改”,點“新增”;

      3. 在上方的最后一行,選要加的房間類型、間數(shù),輸入實際房價,點“保存”;

      4. 在右方,雙擊要加的房間號;

      5. 點“確定”,點“返回”;

      6. 選中新加的房間號,雙擊,放上一張卡,點“制卡”。

      客人退房結(jié)賬流程

      1. 由收銀讓客人出示房卡與押金收據(jù),接待主動收房卡點“查卡”,核實客人房間號,告知收銀房間號并及時清卡;

      2. 收銀通知服務(wù)員查房,查完房后,客房回復有無商品消費,通知前臺收銀,前臺開始辦理結(jié)賬;

      3. 選中房間號點右鍵,點“客人結(jié)賬”;

      4. 點“提取話費/加收房費”,OK!顯示“是否加收全天房費”是或否;

      5. 點“輸賬”-選“退預”-房間號-結(jié)算方式“押金”,輸入退款金額,點“確定”,出現(xiàn)“是否打印退款憑證”選“否”,

      6. 點“結(jié)賬”,彈出“結(jié)賬成功”點“確定”,系統(tǒng)提示“是否打印結(jié)賬單”點“是”,同時提示“客人要離店嗎”,必須點“是”;

      7. 將結(jié)算單遞于客人簽字,收回簽過字的結(jié)算單,將押金余額退還客人;

      8. 將客人退回的押金收據(jù)和結(jié)算賬單整理好,與客人的入住單一起裝訂。

      交班報表

      1. 點“業(yè)務(wù)報表”-“營業(yè)報表”;

      2. 點“查詢”,輸入開始時間和結(jié)束時間,點“確定”;

      3. 點“收銀交班匯總報表”,點“打印”;

      4. 點“收銀交班明細報表”,點“打印”;

      5. 點“前臺登記”-點“房態(tài)列表”,點“刷新”,點“打印”。

      夜審報表

      1. 每天清晨6:00,點“夜間稽核”-“夜審”,點“是”,點“夜審”,點“返回”;

      2. 點“前臺登記”-“房態(tài)列表”,點“打印”;

      3. 點“業(yè)務(wù)報表”-點“營業(yè)日報表”-點“刷新”-“打印”;

      4. 點“業(yè)務(wù)報表”-點“營業(yè)報表”,點“查詢”,輸入開始時間(昨天06:00)和結(jié)束時間(今天06:00),點時間旁的兩個黃色按鈕;

      5. 點“收銀交班匯總報表”,點“打印”;

      6. 點“收銀交班明細報表”,點“打印”;

      7. 點“收銀交班預付明細報表”,點“打印”;

      8. 點“收銀交班結(jié)付明細報表”,點“打印”;

      9. 打開中央管理系統(tǒng),點“業(yè)務(wù)報表”-點“營業(yè)報表”,輸入開始時間(昨天6:00)和結(jié)束時間(今天6:00),點時間旁的兩個黃色按鈕;

      10.點“會員繳款明細表”,點“打印”;

      11.點“會員消費明細表”,點“打印”。

      收銀沖賬

      1. 選中房間號點右鍵,點“客人結(jié)賬”;

      2. 點“輸賬”選費用-選房間號-選費用項目(如“客賠”),輸入金額點“確定”;

      3. 如果賬務(wù)輸錯,則要沖賬:點“輸賬”-選費用-選房間號-選要沖減的費用項目(如客賠),輸入負數(shù)金額,點“確定”。

      4. 如將押金輸入錯誤,點“輸賬”-“付款”,輸入需沖減的相應(yīng)負數(shù)金額,點“確定”,顯示“輸入成功”點“確定”。

    酒店前臺規(guī)章制度11

      為了規(guī)范酒店收銀員的操作程序,特制定如下酒店收銀服務(wù)管理制度。

      (一)客人用餐結(jié)束前往收銀臺買單,收銀員要提前與客人有眼神交流并且面帶微笑,不可左顧右盼,心不在焉。

      (二)待客人走近收銀臺,收銀員應(yīng)主動迎上前去向客人問好,并且禮貌地詢問客人是否買單。

      (三)在得到客人肯定的答案之后,收銀員要面帶微笑禮貌地詢問客人在哪個廳室或在幾號桌用餐,待客人確認后禮貌地請客人稍等一下并立即通知餐廳服務(wù)員將飯市卡以及歐打單送至收銀臺,并將資料輸入電腦打印出消費帳單。

      (四)消費帳單打印出來,收銀員應(yīng)雙手將帳單以及筆一同遞給客人,請客人確認并簽名,注意帳單正面朝向客人,筆尖朝向自己。

      (五)客人確認簽名完畢之后,收銀員應(yīng)該禮貌地先向客人表示感謝,并詢問客人用什么方式來結(jié)帳。

      (六)客人確認完結(jié)帳方式,收銀員應(yīng)迅速、準確地進行核算,然后客人禮貌地詢問客人發(fā)票應(yīng)該如何開,此過程需要收銀員集中精力聽完客人表述,切勿讓客人重述,會讓客人覺得不耐煩也就會造成細節(jié)服務(wù)上的失誤,最后也就有可能造成整個服務(wù)上的失誤。

      (七)將開具好的發(fā)票連同該找客人的錢(消費pos單)雙手遞給客人,并微笑著請客人確認。

      (八)待客人確認完畢后,收銀員應(yīng)面帶微笑禮貌地與客人道別:“歡迎下次光臨”。

      (九)收銀員應(yīng)熟知客史,保證為客人提供個性化、情感化的'服務(wù),并且要堅持細節(jié)服務(wù),最終來提高客人的滿意度。

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