酒店規(guī)章制度
更新時間：2023-07-11 09:08:15 規(guī)章制度 我要投稿
酒店規(guī)章制度(精選)
在當下社會，很多場合都離不了制度，制度具有合理性和合法性分配功能。到底應(yīng)如何擬定制度呢？以下是小編為大家整理的酒店規(guī)章制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
酒店規(guī)章制度1
一、公共場所衛(wèi)生管理內(nèi)容
1、健康證(違反本條每次罰款30元)：
所有人員必須持有效健康證上崗，并每年復(fù)查一次，患有病毒性肝炎、痢疾、傷寒、 活動性肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病的人員不得上崗。
2、個人衛(wèi)生(違反本條每次罰款5元)：
a所有人員必須做到“四勤”，即勤洗手，勤洗澡、換衣，勤洗頭、勤理發(fā)，勤剪指甲； b女生短發(fā)不過肩，長發(fā)盤起，不濃妝艷抹，不染異色指甲口紅，不戴華麗飾物；男生頭發(fā)側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，不留胡須，不染異色頭發(fā)；
c不在客人面前打噴涕、打哈欠、舔嘴唇、挖眼、挖鼻子、挖耳朵等不衛(wèi)生行為；
d崗前不喝酒，不食異味重的食物；
e工作衣帽干凈整潔，無破損，無扣子脫落。
3、公共衛(wèi)生(違反本條每次罰款5元)：
不隨地吐痰，不亂丟紙屑，不亂涂、亂畫、亂堆、亂放、亂倒。不在酒店管轄范圍內(nèi)吸煙。
4、洗手間衛(wèi)生(違反本條每次罰款5元)：
公共洗手間干凈、整潔、無異味；各洗手池、便池等衛(wèi)生器具亮潔無垢，無破損。
5、內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生(違反本條每次罰款10元)：
酒店辦公室、會議室、更衣室、倉庫、宿舍、各餐廳、各樓梯、電梯、機房、走道、停車場等內(nèi)外環(huán)境干凈整潔，無張貼痕跡，地面無紙屑、煙頭、果皮殼、痰跡、垃圾等；各墻面、天棚、壁角無塵、無蛛網(wǎng)。
6、行政設(shè)備衛(wèi)生(違反本條每次罰款10元)：
空調(diào)機組、電梯機組、配電柜、排氣扇、電腦、打印機、文件柜等干凈整潔、無雜物、 無污跡、無水跡，無破損。
7、家具陳設(shè)衛(wèi)生(違反本條每次罰款10元)：
a各廳室所有家具陳設(shè)，如：操作臺、家私柜、保潔柜、調(diào)料柜、茶幾、桌椅、沙發(fā)、門窗等干凈整潔、無雜物、無污跡、無水跡，無破損；
b操作臺、調(diào)料柜、保潔柜、吧臺內(nèi)不得放有私人用品以及化學(xué)藥品。
8、服務(wù)衛(wèi)生(違反本條每次罰款10元)：
服務(wù)人員極積主動為客人分餐，主動提供公勺、公筷；主動為客人提供食品打包盒。
9、布草衛(wèi)生(違反本條每次罰款10元)：
a各類布草（臺布、口布、方巾等）必須按規(guī)范程序進行收發(fā)、洗滌、消毒。
b布草桶（車）每日清倒，擦洗干凈，保持無臟、無異味。
二、餐廳衛(wèi)生管理制度
1、廚房設(shè)備衛(wèi)生(違反本條每次罰款10元)：
爐灶、蒸柜、鍋、勺、絞肉機、切片機、微波爐、傳菜梯、餐具車、貨架等一切設(shè)備用品每次使用后及時洗潔、消毒，按5s標準進行歸類、定位放置。（刀、菜板洗凈消毒后立放）。
2、餐飲器具衛(wèi)生(違反本條每次罰款20元)：
a酒店所有餐飲器具、盛裝容器，每次用后必須及時按規(guī)范程序進行清洗、消毒、保潔、
運輸，清洗后必須做到：無灰塵、無油跡、無污跡，無毛發(fā)、無蟲子等異物；
b酒店前廳擺臺和客用的餐具、用具必須做到：無灰塵、無水跡，無油跡、無污跡，無毛
發(fā)、無蟲子等異物，無破損；
c餐飲器具洗滌消毒程序：一倒、二洗、三清、四消毒、五保潔。
3、洗滌水池衛(wèi)生(違反本條每次罰款10元)：
廚部、傳菜間的洗滌水池分開使用，明標識：洗生品池與熟品池分開、洗葷類食品池
與素類食品池分開、設(shè)專用消毒池和洗拖把池；各水池保持干凈、亮潔，下水道暢通。
4、廚房專間(違反本條每次罰款10元)：
廚房內(nèi)部分有粗加工間、切配間、烹制間、冷菜果盤間、 面點間、燒烤間、洗滌消毒
間等操作專間，并各間有門牌標志。
5、熟食間、果盤間 (違反本條每次罰款20元)：
a熟食品操作做到“五�！�，即：專間制作、專人操作、專用容器、專柜冷藏、專門消毒。
并按規(guī)范進行生熟食品分開制作和分開出售；
b熟食間、果盤間內(nèi)必須有專用流動水池；
c熟食間、果盤間配備專供操作人員洗手、搓抹布、消毒刀扳、容器具用的消毒水；
d不得在熟食間、果盤間內(nèi)打禽蛋、處理生肉、海、水產(chǎn)品，以免嗜鹽菌污染；
e熟食間、水果間人員工作時必須配戴口罩，崗前必須洗手、消毒；
f熟食間、果盤間內(nèi)明地溝必須加蓋板，以防細菌污染；
g非工作人員不得進入熟食間、果盤間。
6、白案間（面點間）(違反本條每次罰款20元)：
a烤箱、蒸籠、和面機、絞肉機、案板、刀具等容器用具用后及時洗潔，無油漬、污垢；
b按國家規(guī)定標準使用各類添加劑，嚴禁使用非食品料劑；
c白案間內(nèi)明地溝必須加蓋板，以防細菌污染。
7、冷庫、冰箱、食品庫(違反本條每次罰款20元)：
a冷庫、冰箱、食品庫放置各類食品原料，必須分類上架，明標識；
b各冰箱外面貼有生品、半成品、成品標識；
c成品、半成品、生品存放時需分層、分箱，必須上保鮮膜；
d海產(chǎn)品、魚類放在冰箱或冷庫的最底層，以防交叉污染。
e食品庫的貨架須離地面、墻壁10cm以上，有防塵、防潮、防鼠、防蠅措施和設(shè)施；
f食品庫、冷庫、冰柜的各類食品貨物做到先進先出，有完善的貨物進出庫手續(xù)；
g冷庫、冰箱、食品庫專用，不得存有私人用品、化學(xué)品、藥劑；
h及時處理變質(zhì)品及報損品，特殊情況必須另打包，密封放置并明顯標識，以免誤發(fā)、誤 用或污染；
8、食品（菜肴）加工(違反本條每次罰款20元)：
a食品原材料認真分揀、洗滌，無蟲子、無毛發(fā)、無泥沙等異物；
b食品加工做到生菜不落地、熟菜不落板，攪拌食品在操作臺上進行；
c廚師在切配、裝盤時嚴把質(zhì)量關(guān)，發(fā)現(xiàn)變質(zhì)品或異常情況如米粒狀豬肉等不得使用；
d菜肴出品符合酒店衛(wèi)生質(zhì)量標準，無頭發(fā)、無蟲子、無泥沙等異物。
e廚師加工品嘗菜時不得將湯、菜回倒在鍋里。
9、食品存放(違反本條每次罰款20元)：
a存放食物原料的容器不得用空罐頭盒、竹框等，以防污染和異物；
b各類容器不得疊放，以防污染和異物；
c調(diào)料食品容器必須及時加蓋或上膜，以防蟑螂、蟲、蠅等蟲害入侵；
d食品半成品、成品或肉類、魚類原材料不得直接放在地板、地溝上，以防污染。
10、食品收市衛(wèi)生(違反本條每次罰款10元)：
每餐收市后各類原材料必須妥善保管，加膜、加蓋，時隔4小時的熟食品必須回?zé)? 煮透再可食用。
11、違禁食品和用品(違反本條每次罰款20元)：
a不得購進和使用國家違禁食品，如：河豚、駝鳥、蛇、鹿排、山雞、石雞、發(fā)菜；
b不得購進和使用不符合國家衛(wèi)生標準的`食品添加劑、食品容器、包裝材料、食品用具以及消毒劑、洗滌劑，如：泡沫塑料餐飯盒、一次性木筷等。
12、包裝食品(違反本條每次罰款30元)：
a各類有型包裝食品必須5項標識齊全，符合國家衛(wèi)生標準，即：品名、廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，并標有成份組成和使用說明；
b嚴禁使用無標識、標識不清、標識不全、全外文標識或超過保質(zhì)期的食品和調(diào)料。
13、鮮活品和散裝食品(違反本條每次罰款30元)：
a對鮮活品和散裝食品的采購、驗收、使用、存儲和出售應(yīng)符合正常的感管要求，如：味覺、視覺、嗅覺等；
b不采購、不驗收、不使用、不存儲和不出售變質(zhì)有異味的鮮活品和散裝食品。
14、垃圾處理(違反本條每次罰款10元)：
a垃圾容器無缺損、貼有標識； b垃圾容器及時清潔，隨時加蓋； c垃圾清運不隔夜。
15、防“四害”(違反本條每次罰款10元)：
a酒店內(nèi)防“四害”（鼠、蚊、蠅、蟑螂）設(shè)施完善有效，達到國家規(guī)定的衛(wèi)生標準；
b在進行除害工作時必須保管好食品、物品，操作人員必須戴口罩，以防污染。
16、創(chuàng)綠與食品安全市場準入索證(違反本條每次罰款20元)：
a根據(jù)創(chuàng)綠要求，酒店采購家禽、家畜等食品原料必須索取衛(wèi)生許可證、動物檢疫證、 準銷證；
b根據(jù)食品安全市場準入要求，酒店采購大米、小麥粉、食用植物油、醬油、食醋必 須索取衛(wèi)生許可證、生產(chǎn)許可證、檢驗報告、qs標識。
17、制度張貼(違反本條每次罰款30元):
酒店各部門、廚房及各操作專間、冷庫、食品庫、物料庫的衛(wèi)生管理制度張貼上墻。
18、衛(wèi)生檢查制度(違反本條每次罰款30元):
酒店應(yīng)根據(jù)具體情況制定詳細的日常衛(wèi)生和計劃衛(wèi)生清潔制度，建立逐級檢查制度。
三、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任
1、酒店總經(jīng)理對酒店的衛(wèi)生問題負有最終領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，酒店部門經(jīng)理負有部門領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
2、因衛(wèi)生問題造成酒店和公司經(jīng)濟或名譽損失的，由當事人根據(jù)相關(guān)規(guī)定進行賠償，并追究酒店總經(jīng)理和部門經(jīng)理的行政責(zé)任和經(jīng)濟責(zé)任。
四、本制度根據(jù)公司及酒店發(fā)展之需要，由公司進行修改變更。
酒店規(guī)章制度2
為加強保安隊伍的管理工作，保障酒店正常經(jīng)營秩序和顧客車輛管理。保安人員執(zhí)勤執(zhí)行有所依據(jù)，當好企業(yè)衛(wèi)士，確保酒店財產(chǎn)、治安、消防安全，特定本制度。
一、保安人員工作準則：
1、值班期間必須著裝整齊、儀表大方、站姿、坐姿符合要求，不許抱胸插手，手插褲兜，打鬧。
2、嚴格遵守上下班時間，佩戴工牌，同時遵守打卡制度。
3、嚴格遵守交接班制度（下一班未接班時，當班人員不準離崗）交班時值班室內(nèi)的衛(wèi)生必須是干凈的。
4、熟練掌握保安部崗位工作特點、職責(zé)與要求。
5、接觸客人要有禮貌，并注意語氣態(tài)度。
6、處理問題時，力求做到容忍寬大，以理服人。
7、值班時只能與客人保持一種工作上的關(guān)系，不得在崗上與客人拉扯、閑聊。
8、值班時不準睡覺、不得帶有醉意。
9、嚴禁值班時隨意離崗，如吃飯、喝水、去衛(wèi)生間，外圍停有特殊的車輛時需告知領(lǐng)班，方可進行。
10、熟悉本酒店各種報警裝置及消防器材的位置，熟練掌握其使用方法并熟悉本酒店各部門安全出口通道。
11、一旦發(fā)現(xiàn)火警，都必須按規(guī)定的程序操作實施，并立即采用有效措施，發(fā)生火災(zāi)時，迅速按滅火應(yīng)急預(yù)案緊急處理。
12、不得或者做任何有損酒店名譽的事情。
13、值班期間不得采用任何手段包庇、掩護違法犯罪
二、保安人員請假制度：
1、本部門員工無論因何種原因需請假時（三天內(nèi)），必須由經(jīng)理批準方可并書寫請假條，方能有效。
4、嚴禁越級請假。
5、無請假者，一律按曠工處理。
6、原則上不準調(diào)休、調(diào)班，如遇特殊情況經(jīng)經(jīng)理批準方可。
7、對于請假者如有超假的，一律按曠工處理。
8、如果休假遇到特殊情況不能按時歸隊，應(yīng)有電話和證明經(jīng)經(jīng)理批準方可補辦事假。
三、保安部器材使用管理：
1、日常使用的消防巡檢器、對講機、鑰匙、手電、雨傘臨時用品雨鞋等在交接班時雙方領(lǐng)班共同檢查清點并記錄有無損壞交收。如丟失或人為損壞則按酒店規(guī)定賠償。
四、停車場安全管理制度
1、凡在本停車場進出或停放的機動車輛，其駕駛?cè)藛T均應(yīng)遵守本規(guī)定，服從本停車場管理人員的管理和指揮，按指定位置停放車輛，自覺維護場內(nèi)秩序。
2、入場停放的機動車輛，應(yīng)按泊車位指定的區(qū)域停放，不得在車道內(nèi)、異位停放。
3、停車卡請隨身攜帶，認真保管，作為出場憑證，若有遺失，要立即向保安部申明補辦，否則后果自負。
4、駕駛員離開前須檢查車門、車窗是否關(guān)好,不得在車內(nèi)存放現(xiàn)金、文件及貴重物品，或停車卡等，有效證件必須隨身攜帶否則造成后果自行承擔(dān)。
5、嚴禁攜帶易燃、易爆、劇毒等危險物品進入本車場。否則，由此引起的一切責(zé)任將由攜帶人承。
6、車輛離場或任何人員駕駛及移動場內(nèi)任何車輛時，車場管理人員有權(quán)對其進行管理,駕駛員不得以任何理由拒絕，否則須承擔(dān)由此引致的一切責(zé)任。
7、若由于使用本停車場的機動車輛及其駕駛員自身的原因，而引起本停車場內(nèi)建筑物/設(shè)備/設(shè)施的損壞或損失，則由其承擔(dān)所有賠償責(zé)任，并在指定的時間內(nèi)繳付被損物件的`維修、安裝等相關(guān)賠償費用。
8、本停車場只作車輛停放用途，并按《城市車輛停放市場價》收取車輛場地使用費，所有進入本車場的駕駛員均被視為車主或合法代表人，并視為已接受本管理及有關(guān)規(guī)定。
9、使用本停車場的機動車輛及其駕駛員，必須遵守和執(zhí)行本停車場以書面或口頭規(guī)定的一切法規(guī)條例。如速度限制、高度限制、嚴禁吸煙、使用明火等。
10、所有車輛不得堵塞消防通道或泊于該通道的緊急出口,
違者將按《中華人民共和國消防法》追究責(zé)任。
11、車場管理人員職責(zé)：
�。�1）、值班時有來車要將車輛指揮到位停放整齊，檢查車輛有無損壞（如有刮痕、損壞告知車主），車內(nèi)有無易燃、易爆危險物品。（如有易燃、易爆危險物品必須要求顧客搬離另行保管）車門有無上鎖，并做詳細記錄。
�。�2）有疑問的（包括卡車不對。人不對）要檢查車主證件、《停車卡》記錄與車輛是否相符,不相符的要提高警惕，按車場管理規(guī)定處理后，并通知領(lǐng)導(dǎo)，均可放行。
（3）、車主繳費要給予停車場正規(guī)發(fā)票。
�。�4）、停車場當值管理員每小時至少詳細檢查車輛的車況1次,發(fā)現(xiàn)漏油、未關(guān)窗。未上鎖等現(xiàn)象及時通知車主,并做好記錄。
�。�5）、跟客人溝通時要注意禮節(jié)禮貌及文明用語，避免與客人發(fā)生爭執(zhí)或沖突。
（6）車鑰匙的必須提醒車主車內(nèi)貴重物品帶走另行保管并按發(fā)卡制度詳細記錄。
（9）、有車輛擦傷事件發(fā)生時要及時找到被撞車主，當班領(lǐng)班協(xié)助配合處理。并作詳細記錄。
�。�10）、停車場若有重大刑事及治安案件如傷亡、搶劫、斗毆、丟車等事件發(fā)生,安管員應(yīng)保持鎮(zhèn)定,采取有效措施處理及保護現(xiàn)場,并及時通知上級主管及公安機關(guān),處理情況應(yīng)做好詳細記錄。
12、停車卡管理：
（1）停車場施行一車一卡，進發(fā)出收。本卡只作停車憑證(復(fù)制卡無效)。
�。�2）值班人員發(fā)出并記錄有效。
�。�3）遺失卡需賠償制作卡費（150元）并附上（身份證、駕駛證、行車證）復(fù)印件交與保安部做注銷處理。
13、大堂前門崗位職責(zé)：
�。�1）大堂前門，遇車輛停泊時，應(yīng)馬上勸其離開。如是住店或酒店內(nèi)辦事引導(dǎo)其停于停車場內(nèi)。
（2）注意進出人員情況，不允許外來人員損壞酒店內(nèi)設(shè)施、物品及花草，不允許外來人員滯留在大堂內(nèi)或住店客人躺在大堂沙發(fā)上，注意大堂安全情況。
�。�3），如遇接待任務(wù)需預(yù)留車位的，應(yīng)按要求預(yù)留車位。有團隊入住時必須在場加強安全防范。
�。�4）夜間大堂崗位必須堅守在大堂內(nèi)負責(zé)總臺的安全。
五、保安部各崗交接班制度：
1、交班制度
(1)由在崗領(lǐng)班提前20分鐘交班。
(2)交班人員要仔細檢查所使用的器材和其他物品,保持完好齊全,交于接班人員。（監(jiān)控室要仔細檢查各設(shè)備運行情況并記錄）
(3)交班班組要認真將本班值勤情況和遺留問題交代清楚。
(4)交班領(lǐng)班和監(jiān)控值班人員要認真填寫值班記錄。
2、接班制度
(1)接班人員必須提前20分鐘到崗接班。
(2)接班領(lǐng)班要集合本班人員,召開班前會,分配值勤任務(wù),并提出要求。
(3)接班必須到值勤崗位與上一班交接班，了解上一班情況后,接班值勤。
六、控制室規(guī)章制度：
1、值班人員必須嚴格按照規(guī)定時間上下班，不準隨意離崗離位，個人需處理事務(wù)時，經(jīng)得值班領(lǐng)班的同意并在有人頂崗時方可離開。
2、對監(jiān)控到的盜竊作案嫌疑人實施跟蹤查看，叫外圍隊員進行跟蹤，及時抓獲盜竊分子，移交公安機關(guān)確保酒店安全經(jīng)營穩(wěn)定。
3、每天對監(jiān)控的情況進行登記，并對值班登記本保留存檔。
4、監(jiān)控人員服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，并認真完成保安部及酒店領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù)。
5、監(jiān)控人員愛護和管理好監(jiān)控室的各項設(shè)施，嚴格操作規(guī)程，確保監(jiān)控系統(tǒng)的正常運作。
6、無關(guān)人員未經(jīng)許可不準進入監(jiān)控室。酒店員工和外來人員需到監(jiān)控室查詢情況必須經(jīng)經(jīng)理同意方可進入監(jiān)控室。
7、不準用監(jiān)控室內(nèi)設(shè)備聊天、玩耍，不準隨意擺弄機器設(shè)備，保持室內(nèi)的清潔衛(wèi)生。
8、必須保守秘密，不得復(fù)制、泄露、議論有關(guān)錄像的內(nèi)容。
9、監(jiān)控設(shè)備系統(tǒng)發(fā)生故障時，做好登記，應(yīng)及時報當班領(lǐng)班。
10、對一般的設(shè)備故障，能自己解決就自己解決，不能解決的報部門領(lǐng)導(dǎo)及時維修。
11、保持設(shè)備的清潔衛(wèi)生，堅持每月的系統(tǒng)的維護，確保機器設(shè)備的正常運作。
12、定時清掃灰塵，保持室內(nèi)和設(shè)備清潔衛(wèi)生。
七、巡查制度：
1、部門經(jīng)理每日對部門的安全、防火巡查記錄進行檢查。
2、各崗位每2小時對本崗位責(zé)任范圍安全、防火巡查1次，對發(fā)現(xiàn)的違章情況、火災(zāi)隱患進行糾正和處理。無法糾正時應(yīng)立即向部門經(jīng)理報告遇火警火災(zāi)時，應(yīng)立即報告消防控制中心，并積極組織人員撲救。
3、巡查的要求:
（1）用火、用電、用（煤）氣、用油有無違章情況。
�。�2）安全出口、疏散通道是否暢通，安全疏散指示標志、應(yīng)急照明是否完好。
�。�3）消防設(shè)施、器材和消防安全標志是否在位、完整。
�。�4）常閉防火是否處于關(guān)閉狀態(tài)，防火卷簾門下是否堆放物品影響使用。
�。�5）消防安全重點部位的人員在崗情況。
�。�6）易燃易爆化學(xué)危險物品的管理，倉庫、施工現(xiàn)場、物資分類存放是否符合安全規(guī)章。
(7)其它消防安全情況。如對飲酒過量并吸煙客人的控制管理工作等等。
八、保安部獎懲制度：
1、獎勵（50元——1000元）有下列表現(xiàn)之一者本部門將給予獎勵或晉升參考。
�。�1）、對酒店的安全管理有大的貢獻者。
�。�2）、拾到客人錢財繳公者。
�。�3）、舉報本部門員工違章亂紀者。
�。�4）、對工作盡忠盡職，受客人或外部門表揚者。
�。�5）、為酒店聲譽和財產(chǎn)，勇于同違法犯罪行為作斗爭者。
2、懲罰（20元——500元）警告處分，有下列表現(xiàn)之一者如累計三次的予以辭退。
（1）值班時不注意儀表、不佩戴工牌，經(jīng)多次指出而無明顯改觀者。
�。�2）不服從工作分配，不服從上級指揮者。
�。�3）遲到早退或不打卡者，或遲到卡已打，代打雙方同罰。
�。�4）擅自離開工作崗位者，如造成重大事故的另行處理。
�。�5）值班時睡覺者。
�。�6）值班時濫用權(quán)力，者。
�。�7）不遵守宿舍管理制度者。
�。�8）該管的事不管，怕事而造成工作失誤者。
�。�9）工作中欺騙上司者。
�。�8）無特殊情況（公務(wù)需要）私入客房、倉庫、服務(wù)員工作間、辦公室、廚房者。
3、懲罰——辭退，有下列表現(xiàn)之一者，立即辭退。
�。�1）不請假，曠工兩天以上者。
�。�2）盜竊酒店物品、客人錢財，以及主使或參加員工盜竊酒店員工財物者。
（3）嚴重工作失誤，造成酒店損失者。
�。�4）不愛護保安裝備、消防設(shè)施、辦公室設(shè)施，造成嚴重損失者，除照價賠償外，立即辭退。
�。�5）不服從上級管理者。
�。�6）利用職權(quán)與客人進行非法交易者。
九、制度結(jié)合酒店相關(guān)規(guī)章制度在工作進程中改進實施。
十、本制度自20xx年5月28日生效
酒店規(guī)章制度3
1、提前十分鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。
2、上班時間站立規(guī)范，不得倚墻、靠椅，不準聚一起閑談，上班按規(guī)定時間在自己區(qū)域站立規(guī)范，面帶微笑迎接客人的到來。嚴禁以工作場地作為休息場所，違者一次罰款10-20元。
3、遇到客人和上司，要主動問好點頭致意，不能視而不見。違者一次罰款5-20元。
4、客人來了前臺員工要說歡迎光臨。在服務(wù)過程中請使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時要送客，“請慢走，歡迎再次光臨，違者一次罰款5-20元。
5、不準與客人爭吵，要記住客人永遠是對的`，不準向客人索取物品與小費。若因態(tài)度問題導(dǎo)致客人不買單，給餐廳造成的損失由本人承擔(dān)。視情節(jié)輕重罰款20-200元。
6、拾到客人物品必須上交吧臺或上一級領(lǐng)導(dǎo)保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準私自留藏，占為已有。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款20-200元并后果自負。
7、如遇客人較多時，不得私自離崗。離崗要上報領(lǐng)班（包括上洗手間），領(lǐng)班安排人員頂崗后，才能離開。否則所造成的后果由本人承擔(dān)，并罰款20元/每次。
8、不準在餐廳內(nèi)奔跑，不準在大吼大叫、大聲說話，違者視情節(jié)輕重罰5-10元。
9、不得，或三五聚集鬧事，嚴禁向外界人員透露餐廳的商業(yè)機密或抵毀餐廳形象，()違者開除處理。
10、員工必須參加班前會及平常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，違者一次罰款5元。
11、在工作中隨時服從，工作完后再提出見解，不得當眾與領(lǐng)導(dǎo)爭辯，否則視情節(jié)輕重，罰款50-100元，并在班會上作書面檢討。
12、上班時間不準吃東西，更不準私自吃、用餐廳或客人的食物，違者罰款50-200元，情節(jié)嚴重者開除。
13、熟悉業(yè)務(wù)知識，了解餐廳供應(yīng)的食品及飲品、熟記餐單，如因業(yè)務(wù)不熟，造成客人不滿情緒的，視情節(jié)輕重，初次罰款5-50元。
14、不許利用職務(wù)之便少記客人所用食品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50-100元。
酒店規(guī)章制度4
員工日常管理制度：
1、上下班走員工通道，并接受保安員的檢查。
2、上下班及用餐時需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現(xiàn)漏打要及時告之部門主管。
3、確因某種原因不能上班的員工，應(yīng)事先請假，如有特殊情況，應(yīng)設(shè)法于當日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。
4、工作時間不能穿著制服外出購物，不準吃東西、喝酒，不準聽收錄機，不準看電視，不準唱歌、大聲喧嘩或閑聊。
5、除指定人員外，不準使用客用設(shè)施。
6、未經(jīng)允許不可在酒店內(nèi)攝影及攝像。
7、凡進入酒店的單車和摩托車必須停放指定的位置。
8、凡不是本市戶口籍的員工，要求辦理暫住證，費用將從員工的工資中扣除。
★員工證件丟失賠償規(guī)定
1、每位員工進入酒店范圍內(nèi)應(yīng)佩戴胸牌、員工證。
2、部門主管及保安人員有權(quán)隨時抽查有關(guān)證件。
3、因使用時間長而損壞的，可以到人力資源部免費換領(lǐng)。
4、如有遺失被竊，應(yīng)立即向所在部門和人力資源部報告，并按規(guī)定補辦。
5、證件補價：考勤卡30元，員工證20元，胸牌20元，餐卡20元，住宿證20元。
★員工餐廳就餐規(guī)定
為給員工提供一個清潔、衛(wèi)生、營養(yǎng)舒適的就餐環(huán)境，特制定本店員工餐廳管理條例，希望大家共同遵守：
1、開餐時間為
早餐：6：30-8：00中餐：11：00-13：00晚餐：16：30-18：30夜宵：23：30-24：30
2、用餐時需自備勺子、碗和筷子。
3、員工就餐時須佩帶個人員工證，憑酒店發(fā)放的員工就餐卡取飯菜，否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)飯菜，對于沒有按規(guī)定強行就餐者，酒店將按相關(guān)規(guī)定嚴格處理。
4、員工就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，若有發(fā)現(xiàn)，書面警告一次。
5、外來人員在員工餐廳就餐必須經(jīng)過酒店批準，否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)放飯菜。
6、自覺保持員工餐廳的秩序，領(lǐng)取飯菜須依次排隊，不可爭先恐后。
7、自覺維持員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準亂倒亂吐飯菜殘渣，用餐須保持桌面的清潔，將殘渣自行清理倒到餐廳的垃圾桶內(nèi)，對故意亂倒亂扔者給予書面警告一次。
8、愛護食物，珍惜糧食，堅決反對浪費現(xiàn)象，對浪費糧食的.一次記書面警告一次。
9、員工餐廳員工必須努力工作，不斷提高烹飪技術(shù)水平，做到飯菜熟、香、營養(yǎng)和衛(wèi)生，保證員工吃飽、吃好，身體健康。
10、外來的食品不準帶入員工餐廳食用，員工餐廳的食品也不可帶出餐廳食用。否則罰款20元—50元。
11、文明就餐，不允許在員工餐廳內(nèi)吸煙或大聲喧嘩。
12、本守則自公布之日起生效。
★宿舍管理制度
為了搞好員工宿舍的管理，使大家有一個清潔舒適、安全有秩序的住宿環(huán)境，現(xiàn)規(guī)定如下宿舍管理條例，希望全體員工共同遵守：
1、自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持宿舍的良好秩序與衛(wèi)生環(huán)境。
2、保持室內(nèi)物品擺放的整潔與美觀，不得亂擺亂放。
3、每周必須安排一位員工打掃衛(wèi)生，以保持宿舍的清潔。
4、愛護公物，損壞者須照價賠償，并按情節(jié)給予行政處罰。
5、養(yǎng)成良好的消防意識，做到安全用電、用火，不準在宿舍內(nèi)亂拉電線與插座，不準使用高壓電器等，同時節(jié)約用水、用電，做到人走燈熄，斷電源，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患須及時向宿舍管理處或保安部報告。
6、不準在宿舍內(nèi)會客，不準帶外來人員在宿舍住宿，外來人員必須到宿舍管理員處做好登記，否則宿舍管理員有權(quán)拒絕外來人員進入本酒店員工宿舍，同時外來人員必須要晚上23點之前離開宿舍。
7、出入宿舍須及時關(guān)門，注意提防盜賊，做好財產(chǎn)安全防范工作。
8、宿舍內(nèi)嚴禁吸煙。在房內(nèi)吸煙而燒壞物品或引起火災(zāi)，將追究其經(jīng)濟責(zé)任，觸犯刑律的，追究其刑事責(zé)任。
9、宿舍內(nèi)嚴禁賭博及從事其他非法活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將立即交公安機關(guān)處理。
10、不服從宿舍管理員及本宿舍舍長的管理，不得私自換房、換床，不準與管理人員發(fā)生頂撞和爭執(zhí)。
11、每位員工都必須保持宿舍的安靜，不得大聲喧嘩，同事之間注意團結(jié)，不得以任何借口爭吵和打鬧。
12、員工遇到問題和困難，可向人力資源部投訴，人力資源部盡量給予幫助。
13、有如下行為者將受到處罰：
口頭警告：
1）隨地吐痰，亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑，將鼻涕涂到墻上、地板或床上，或?qū)⑹趾�、鞋跡印到墻上。
2）用力關(guān)門，產(chǎn)生較大的聲音，影到到其它同事的休息。
3）在房內(nèi)堆積大量的臟衣物，不及時清洗，發(fā)出異味。
4）在宿舍內(nèi)存放有刺激性氣味的物品。
5）在宿舍內(nèi)大聲聊天，放較大音量的收錄音機，影響到其它同事的作息。
6）私人物品擺放混亂，影響宿舍整體美觀。
書面警告：
1）服從宿舍管理員工或本宿舍舍長的安排，不做好值班衛(wèi)生工作。
2）拒絕管理，與宿舍管理員或本宿舍舍長發(fā)生爭執(zhí)。
3）未經(jīng)許可，私自調(diào)換房或床位。
4）不經(jīng)宿舍管理員同意，帶外來人員在宿舍住宿。
最后警告：
1）偷竊公私財物。
2）在宿舍內(nèi)聚眾賭博、打架等。
3）不按設(shè)備程序操作，嚴重損壞公共設(shè)施的。
4）受到嚴重書面警告和最后警告的員工將被取消住宿資格。
酒店規(guī)章制度5
1、全面負責(zé)餐飲部的經(jīng)營管理工作，向上對副總經(jīng)理和總經(jīng)理負責(zé)，直接下屬為副經(jīng)理和行政總廚。認真組織市場考察，精心進行經(jīng)營設(shè)計和廣告宣傳策劃，準確進行市場定位。
2、主持制訂并組織落實市場開拓計劃，定期分析經(jīng)營管理狀況和市場發(fā)展形勢，深入研究競爭對手不斷改變競爭策略，準確把握市場動態(tài)。
3、主持制訂并落實餐飲銷售計劃，經(jīng)常分析銷售動態(tài)和產(chǎn)品質(zhì)量，加強內(nèi)部管理，不斷提高服務(wù)水平和產(chǎn)品品質(zhì)。
4、定期分析財務(wù)狀況，努力完成經(jīng)營計劃，嚴格控制各類費用指標和生產(chǎn)服務(wù)成本，徹底封閉物流管理系統(tǒng)。
5、主持審定員工招聘和培訓(xùn)計劃報送人事管理部門，并協(xié)助實施。
6、主持制訂工資、獎金和其他福利計劃，報送人事部門，經(jīng)批準后，并協(xié)助實施。
7、主持制訂餐飲部管理制度和操作規(guī)程，建立正規(guī)化的管理秩序，把《酒店正規(guī)化管理餐飲部四個階段服務(wù)規(guī)范》落到實處。
8、主持審定物資原料，采購計劃，報送倉儲管理部門，并認真組織驗收質(zhì)量。
9、定期堅持后勤、工程動力保障情況和物流管理情況，督促落實管理制度和保障措施。
10、主持制訂防火、防盜、防詐騙、防事物中毒等措施，建立完善、安全、規(guī)章制度，并督促落實。
酒店規(guī)章制度6
一、預(yù)訂散客入住
1、向客人確認是否有預(yù)訂,從“本日預(yù)訂”中找出該客人的姓名、公司名 稱，以及訂房種類，或者通過電腦迅速查找結(jié)果;與客人確認房類、房數(shù)、房價及價調(diào)基金。
2、請客人出示證件進行登記、掃描，住房登記表的填寫內(nèi)容包括：中、英文姓名、性別、國籍、出生年月日、證件名稱、證件號碼、簽證種類、簽證有效期、抵離日期、房間號碼、價格等。
3、詢問客人需要入住的天數(shù)，收取押金，(信用卡或現(xiàn)金、支票)，收銀押金標準房租+300元雜費押金。
4、制作房卡，填寫歡迎卡，并請客人簽名并留下聯(lián)系電話，同時介紹房卡的用途。
5、檢查掃描信息是否清晰，寫登記表必填項目(姓名、房號、住離日期、房價)請客人在住宿登記單上簽名。(如掃描信息不完整則需要手工補全必填項目，如非身份證的有效證件則需要查詢簽證日期、簽證號碼、入境日期、入境口岸等)
6、將房卡、押金收據(jù)、客人證件交還客人，房間鑰匙交給行李生，并小聲的向客人重復(fù)其房間號。由行李生帶客人進房，并向客人致祝愿語。
7、通知總機與HSKP入住房間號，電腦做登記入祝
8、補全登記單中相關(guān)內(nèi)容，正確無誤的將資料輸入電腦及外管系統(tǒng)。接待員在客人登記表上簽名。
9、將所有單據(jù)放入賬袋，押金錄入電腦。
二、無預(yù)訂散客入住
1、 詢問客人有無訂房。知其未訂房后，主動向客人介紹酒店現(xiàn)有的可出租房間種類及價格，并從價格高的房間開始推銷，必要時可以請客參觀房間。
2、 確認房價后，請客人出示證件登記、掃描，與客人確認入住天數(shù)及付款方式，收取押金方式。(現(xiàn)金、外幣、信用卡、支票)
3、 詢問客人停留天數(shù)，收取押金，(信用卡、現(xiàn)金、支票)收銀押金標準房租+300元雜費押金。
4、 制作房卡，填寫歡迎卡，并請客人簽名并留下聯(lián)系電話，同時介紹房卡的用途。
5、 檢查掃描信息是否清晰，寫登記表必填項目(姓名、房號、住離日期、 房價)請客人在住宿登記單上簽名。(如掃描信息不完整則需要手工補全必填項目，如非身份證的有效證件則需要查詢簽證日期、簽證號碼、入境日期、入境口岸等)
6、 將房卡、押金收據(jù)、客人證件交還客人，房間鑰匙交給行李生，并小聲的向客人重復(fù)其房間號。由行李生帶客人進房，并向客人致祝愿語。
7、 通知HSKP、總機入住房間號，收銀電腦做登記入祝
8、 補全登記單中相關(guān)內(nèi)容，正確無誤的將資料輸入收銀及外管電腦。接待員在客人登記卡上簽名。
9、 將所有單據(jù)放入帳袋，押金錄入電腦。
參觀房：為了更能形象的讓客人了解酒店房間，讓客人感覺物有所值，從酒店空房中選擇出較大、觀景較好房間讓客人參觀，以達到客人對房間了解，選擇和入住，安排參觀房要掌握的原則，安排相對較大、樓層較高房間讓客參觀，所參觀房間必須是向客人推銷某種，不可使參觀房價高于向客人推銷房價避免誤導(dǎo)客人。參觀房參觀前后均需要通知SHKP，以便于跟進相關(guān)事宜。注意：不可將在住房、維修房、臟房安排參觀。
三、換房
1、客人要求換房時，首先問清要求換房的原因，如屬于房間設(shè)備、設(shè)施問題則為其調(diào)換同一類型房間，如為客人房間類型有變化則需要事先與客人確認新房價，待客人接受后才可為其換房。
2、在條件允許的情況下，盡量滿足客人的要求，并填寫換房通知單，注明新、舊房號和房價、換房日期及時間等，方便情況下請客人簽名認可。
3、更換客人的房間鑰匙，如客人在房內(nèi)電話要求則將房卡交與禮賓部，由行李生代為辦理，電話通知HSKP與總機。
4、更改電腦資料，將客人原房間資料調(diào)入換入房間內(nèi)，尤其要注意房價的變動，并通知總機關(guān)閉原房的IDD/DDD電話。
5、將換房通知單分送各有關(guān)部門并存檔(第一聯(lián)系總臺留存、第二聯(lián)交房務(wù)中心、第三聯(lián)交總機)。
6、根據(jù)客人的要求，通知禮賓部為客人換房提供行李服務(wù)。
7、客人不在房間，可與客人確認。
換房一般為客人不滿意現(xiàn)住房間，或因酒店原因原房間需用要維修才為客人調(diào)換房間。
1、每日夜班接待員負責(zé)預(yù)排次日進店的團隊用房。若當日無富余空房，則次日早班人員排當日的空房，特別注意的是：團隊排房盡量排在同一樓層。
2、在電腦將當日預(yù)抵團隊留房，填寫團隊抵店資料表。注意房號用鉛筆填寫，便于房號變動。
3、根據(jù)團隊住離日期制作房卡，填寫房號，報總機及HSKP。房號報給總機便于總機人員關(guān)閉所有團員房間長途，房號報給HSKP便于服務(wù)員及時將團員房間內(nèi)消費品撤出。
團隊的特點與散客的區(qū)別：在房間上團隊一般與散客的基本區(qū)別是團隊房間要在5間以上，在房價團隊房價遠無低于散客價格，且房價一般對在住團員及領(lǐng)隊均為保密;付款方式上團隊房費統(tǒng)一由旅行社支付，房間如客人無雜費押金在酒店除房租外的消費需要客人當時付清;散客如在客人消費限額范圍之內(nèi)在酒店任何場所消費均可記入房帳，離店時統(tǒng)一結(jié)清。團隊人員活動較為集中，出入時間較有規(guī)律，統(tǒng)一住店，統(tǒng)一退房。
排房：排房是為有預(yù)訂的客人做好留房，為了更方便、快捷的接待有預(yù)訂的客人，排房標準一般是按訂單要求提前根據(jù)預(yù)訂的房型確認房間號碼，排房需要遵守：集中樓層，同來人多個房間盡量可能安排同一樓層，房間寬松情況下盡可能安排高樓層、面積較大房間給客人。
四、團隊入住
1、團隊抵達時，向陪同(地陪)落實該團的團名、團號、房數(shù)、房型，從“本日預(yù)訂”中找出該團資料。
2、核實銷售部所發(fā)預(yù)訂單及最后一次更改資料。包括人數(shù)、房數(shù)、房型否相符。如有出入，則需要陪同(地陪)與酒店銷售部做最后確認后方可開房。
3、根據(jù)陪同的團隊資料重新檢查房間鑰匙是否正確，檢查電腦房態(tài)是否為清潔房，確認無誤后請陪同配合收取所有團員有效證件進行登記，請地陪在團隊入住登記表上簽名確認實開房間數(shù)并留下聯(lián)系電話。。
4、根據(jù)團隊付款方式，如為客人抵店時付清所有費用，則需要與地陪確認是否當即付款，如地陪要求待退房時付清，接待員要盡量協(xié)商最晚在團隊離店前一晚付清所有費用。確認次日叫醒時間、早餐時間，如為次日退房則需要確認出行李時間，將叫醒時間通知總機，用早餐時間通知餐廳，出行李時間通知禮賓部。
5、團隊增減房間或加床要及時與銷售部聯(lián)系，一般前臺接待遇員無權(quán)力為團隊增開房間，如需增加要與銷售部聯(lián)系，經(jīng)銷售部同意確認并在團隊資料上簽字認可后才可以增加房間，如不便時可電話通知，次日跟隨催書面訂單。
6、對所有團員有效證件進行登記、掃描，屬境外人員需要一一填寫境外人員臨時登記表，境內(nèi)人員需要填寫團隊資料登記表，并將資料錄入外管及收銀電腦。
7、將餐券給領(lǐng)隊或陪同，并在團隊資料上簽收，講明用餐時間及地點。
8、收取房卡押金(300元)，將房間鑰匙交給陪同或領(lǐng)隊。
9、將陪同的房號注明在“團隊入住登記表”和名單上。接待員簽名。與陪同確認次日早餐時間通知餐廳，出行李時間通知禮賓部。
10、電話通知總機、HSKP團隊入注電腦做登記、將資料修改完整，將所有團隊資料整理放入“C/I團隊”文件夾內(nèi)。
地陪的'含義：為廈門當?shù)芈眯猩鐚?dǎo)游，全陪則為某團隊在組團、發(fā)團時隨行導(dǎo)游，所有房間費用、結(jié)帳事宜均與地陪確認，所有團隊房間房價對全陪及團員保密，團隊入住后相關(guān)事宜則與全陪確認。
五、為客開房門
1、向客人問好，問清房間號。詢問開房原因，為客人出示歡迎卡，根據(jù)歡迎卡所寫房間號，與客人確認姓名，確認無誤后，電話通知HSKP。
2、若客人所述與電腦登記不符時，則需問客人身份證號碼與電腦核對，或者請客人簽名，與RC單核對，以確認其身份。并應(yīng)立即通知AM，并拒絕客人開房要求。注意一點：絕對不可將房卡交給與電腦資料不符的任何人。待確認無誤后則為客人辦理開房手續(xù)。
為客人開房門一般是客人要求，在為客開門時，接待員要有保護客人財產(chǎn)意識，同時酒店時刻有義務(wù)維護在住客人財產(chǎn)安全。所以接待員接到客人開房要求時，要認真核對，且不可因客人不耐煩，相關(guān)資料有差異時為其開房門，以防有不法份子乖機謊稱某房號為其開房行竊。
六、保密客房
1、對于客人要求隱匿身份時，應(yīng)予以尊重。
2、接到客人要求隱匿身份的要求后，要與客人確認是全部保密，還是部分保密，請保留此標記，馬上通知本班的同事及總機，并立即將電腦房間設(shè)保密狀態(tài)，同時記錄在交接班本上，傳達給其他同事。
3、在處理查詢電話或訪客時，只為客人規(guī)定范圍的來訪者或查詢者提供信息。在未得天客人許可時，不能將有關(guān)客人的任何情況告訴查詢者或來訪者。
七、為散客辦理叫醒
1、客人在總臺要求叫醒服務(wù)時，應(yīng)記下客人的姓名、房號以及要求叫醒的日期、時間，并在電腦中核對客人的房號與姓名，同時復(fù)述一遍客人要求叫醒的時間，以免發(fā)生差錯。
2、電話通知總機要求叫醒的房號與時間。
3、在叫醒服務(wù)記錄本上作記錄，并簽上經(jīng)辦人的姓名。
4、晚上由夜班在23:30將所有當天要求的叫醒服務(wù)的記錄與總機核對，確保準確性。
叫醒服務(wù)是客人所需用要一個提示，因客人準確時間限制，所以會有叫醒需要，接待員在接待叫醒要求時要記錄清楚，并第一時間內(nèi)轉(zhuǎn)達總機，如因接待員原因，導(dǎo)致無法準確為客辦理叫醒服務(wù)時，酒店則需要賠償客人相應(yīng)損失，同時追究接待人員責(zé)任。
八、為團隊辦理叫醒
1、團隊領(lǐng)隊要求此服務(wù)時，應(yīng)填寫好團隊名稱、房號及叫醒時間，若領(lǐng)隊提供團隊名單并要求叫醒時，要明確是否要求全部客人在同一時間叫醒，若客人不是在同一時間叫醒的，則要逐一落實客人的姓名、房號及叫醒時間，并與領(lǐng)隊復(fù)核一遍。
2、通知總機做好記錄。
3、在叫醒服務(wù)記錄本上作記錄，并簽上經(jīng)辦人姓名。
4、夜班在23:30將叫醒服務(wù)記錄與總機核對，以免出錯。
九、為未到店客留言
1、接到留言要求，準備好留言單，詢問需留言的賓客姓名及房號，通過電腦查詢是否有預(yù)訂，以及到達日期、時間等。
2、將留言者姓名及所在地點記錄在留學(xué)生言單上，詢問并仔細聆聽，準確的記錄留言內(nèi)容，將留言內(nèi)容重復(fù)一遍以確保無誤。
3、記下留言者的電話號碼，告訴留言人留言將在客人入住時及時轉(zhuǎn)交。
4、在留言單上標明日期、時間，并簽上記錄者的姓名。
5、將留言單與客人的預(yù)訂資料訂在一起，當客人入住時及時轉(zhuǎn)交。
6、寫好交班記錄。
對于客人的留言，接待員要謹慎在第一時間內(nèi)將留言轉(zhuǎn)交給客人，且不可耽誤，不可遺漏。在為客人做留言時，記下對方姓名及聯(lián)系方式，方便客人與留言人聯(lián)系。同時也為了所留言人因特殊原因未到店，及時轉(zhuǎn)達留言人。
十、住店客人的留言
1、接到留言要求，準備好留言單，詢問需留言的賓客姓名及房號，并在電腦中核對對方提供的姓名和房號是否相符。
2、將留言者姓名及所在地點記錄在留言單上,詢問并仔細聆聽記錄留言內(nèi)容,將留言內(nèi)容重復(fù)一遍以確保無誤。
3、記下留言者電話號碼,告訴留言人留言將及時轉(zhuǎn)達,并在留言單上標明日期、時間,簽上記錄者姓名。
4、請行李生將留言送至房間,并填寫交送留言記錄本,寫好交班.后由行李生將留言單放在床頭柜上。
為住店客人留言,保證留言快速,同時要注意留言單填寫時語言簡潔明了。
十一、散客離店
1、首先問候客人�？梢哉f：“先生/女士/小姐，您好。請問您結(jié)帳嗎?
2、收回房卡及相關(guān)押金單據(jù)與客人確認房間號，詢問房間是否有行李?
3、電話通知HSKP及總機。
4、打印帳單請客人過目，核對帳單消費總額與電腦消費總額是否一致同時檢查該房間所有登記客人名下是否還有其它帳目，從帳袋內(nèi)取出客人所有消費單據(jù)并一一核對，如有漏掛及時補充。
5、詢問客人發(fā)票的日期與付款單填寫方法。
6、向客人解釋帳單客人有疑惑之處。
7、經(jīng)客人查閱無誤后，問清客人結(jié)帳方式?現(xiàn)金、信用卡還是支票，如押金為現(xiàn)金并以信用卡支付，則將現(xiàn)金返還客人;如客人為押卡則轉(zhuǎn)為現(xiàn)金支付，則詳細填寫“取消預(yù)授權(quán)“各項目，并將原卡單交客人撕毀，并說明酒店會將原預(yù)授金額取消;如客用信用卡支付時，禮貌向客人要信用卡，并核對卡的號碼，以防客人所給的卡與原授權(quán)信用卡不相符。在相應(yīng)POS機上進行交易操作，打印卡單后請客人簽名，境內(nèi)卡需要從信用卡背面抄取客人身份證件號碼，(若卡背面無記錄則禮貌請客出示證件)并核對持卡人簽名，境外卡則需要核對持卡人簽名。
8、接房務(wù)員查房正常后，為客人開取發(fā)票，收取消費金額，將帳單第一聯(lián)加蓋“發(fā)票已開”章折疊完整同發(fā)票、信用卡消費單裝入信封雙手遞給客人，現(xiàn)金支出憑證請客人簽名，將找零雙手遞與客人并報上金額。
9、致祝愿語，禮貌送別客人。
10、 將電腦做平帳處理，及時退房，相關(guān)單據(jù)裝訂加蓋相應(yīng)章放入指定位置。
十二、團隊離店
1、接到團隊離店通知后打印一份該團消費明細報表，請地陪在帳單上簽字確認消費金額。注意一點：該團在酒店入住期間個人消費由團員自付。
2、收取房卡、及時報HSKP查房報總機關(guān)市話、VOD，詳細填寫團隊退房查房表。
3、檢查所有團隊房間A帳目內(nèi)是否有其它消費，如有立即確認付費方式，必免跑單。
4、及時與HSKP確認查房情況，注意收回房卡后再次通知HSKP，以節(jié)省團隊等待查房時間。
5、確認所有房間消費均已經(jīng)結(jié)清。
6、查看電腦備注資料，確認團費情況，如費用未結(jié)，則直接向?qū)в问杖〖纯�，如為掛帳�?yīng)請導(dǎo)游在帳單上簽名確認帳目，直接做掛賬即可，如付款方式有變化則應(yīng)及時與銷售與聯(lián)系，收銀員無任何權(quán)力允許團款掛帳(注意與團隊溝通消費情況時，向地陪確認)。
7、經(jīng)確認無誤后，與付款人確認付款方式，現(xiàn)金、信用卡還是支票。
8、待HSKP全部查房正常后，開出發(fā)票收款。
9、向客人道別，并祝�？腿�。
11、 電腦做帳目處理，及時退房。
十三、延遲退房
1、每天中午13:00接待員打印出當日應(yīng)離店而未離店的客人名單，并將該名單交予大堂副理，由其處理延期工作。
2、了解應(yīng)離店而未離店客人的付款方式。
3、接到客人要求推遲離店日期，應(yīng)立即查看電腦，明確該房是否已被預(yù)訂。若沒有被預(yù)訂，則同意客人延住原房;若有預(yù)訂，則更改預(yù)訂房間，仍然讓客人延住原房。注意一點：原則如房間預(yù)訂未滿情況下都應(yīng)滿足客人的延房要求。
4、查看客人消費情況，與客人確認延住日期，并且知曉客人帳上的余額是否足夠支付所延天數(shù)的房價，根據(jù)消費限額補充押金，更改房卡。
5、延房手續(xù)辦完后，應(yīng)更改電腦、手工登記單中的離日期。
6、寫好交班。
當接待客人要求退房時間超出規(guī)定離店時間(12點)，根據(jù)當日住房情況，如房間未被預(yù)訂，接待員則可以答應(yīng)客人延遲退房時間(12:30點以前)，如當日房間已被預(yù)訂應(yīng)委婉拒絕客人并做好解釋工作。如客人要求延遲時間超過規(guī)定時間，或在房間預(yù)訂情況下要求延遲退房接待員無法決定時及時與大堂副理聯(lián)系。
十四、打印報表
1、前臺人員每天要仔細查閱各類報表，分清報表的打印時間、使用情況及方法。
2、每天中午13:00必須打印一份REC003給總機。
3、報表的管理，原則上報表為酒店內(nèi)部機密性文件，除指定分發(fā)部門外，總臺人員不可擅打印報表給其他人。
報表分發(fā)：CHA206 5份(郭總、前廳部、銷售部、客房部、療休部)
十五、客用保險箱使用
1、接到客人要求使用保險箱要求時,首先詢問客人房間號、姓名，與電腦登記資料核對無誤后，填寫保險箱記錄卡,逐欄填寫,并請客人在簽名處簽名,在客人填寫過程中服務(wù)員為客人準備待用保險箱。
2、總臺接待員檢查填寫無誤后，填寫箱號及發(fā)鑰匙人。
3、當客人面將保險箱打開，請客人將所寄存物品放入保險箱后，當面鎖好箱門，將鑰匙交給客人，并向客人說明鑰匙是唯一一把可以打開保險箱，請客人自行保管，丟失需要賠償人民幣1000元，開箱時需要客人本人持鑰匙及本人簽名后方可開啟。
4、當客人要求打開保險箱時，詢問客人是開啟還是取走退還保險箱，根據(jù)客人提供鑰匙號找出登記卡，逐欄內(nèi)填寫，登記內(nèi)容包括：開箱時間、房間號碼、客人簽字等，請客簽名，核對簽名與寄存時簽名相符時為客人打開保險箱。
5、注意一點：客人簽字要與登記卡下面簽字一致才可取出錢、物。如果客人簽字與登記卡下確簽字不一致，則可問詢一些客人的特殊號碼，如身份證號碼、證件號碼、和客人生日日期等，如果客人所述的號碼與電腦中不相符，請立即聯(lián)絡(luò)大堂副理，一般情況下簽名不符時不予辦理，及時聯(lián)系大堂副理。
酒店規(guī)章制度7
為了加強與規(guī)范前廳管理，切實的提高前廳部的服務(wù)水平，營造星級酒店的氛圍， 制定制度如下：
一、儀容儀表
1、員工上班期間一律按酒店的規(guī)定著裝，按指定位置佩戴工牌，著裝必須整齊干凈。
2、工裝衣扣如有缺失，要盡快補齊。不穿臟或有褶皺的衣服。
3、男員工不留長發(fā)，胡須、鬢角、頭發(fā)前不蓋眉，側(cè)不過耳，后不超領(lǐng)。女員工留長發(fā)要盤起并用發(fā)夾夾好，不得披散，頭上不能夾飾物。頭發(fā)不能油膩或有頭屑。
4、員工應(yīng)勤修剪指甲，不能留長指甲，不能染彩色指甲，指甲內(nèi)不能藏有污垢。除手表、結(jié)婚戒指外，不能戴其他飾物。
5、男員工不能蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女員工要保持淡雅清裝，不使用濃味的化妝品(必須化妝后上崗)上班前不吃帶異味的食品。
6、男員工每天上班要穿清潔的鞋襪，要把皮鞋擦亮。女員工不穿有色襪子，要穿酒店規(guī)定襪色，鞋子每天上班前要擦亮。
7、男員工保持身體氣味清新，不能有異味。女員工不能用氣味濃烈的香水。
二、行為舉止
1、員工站立姿勢要端正，得體，背不靠物，手不叉腰、抱胸，不插衣袋，不趴在柜臺上。
2、員工在大堂，碰見客人要靠右，要問好，或止步讓行，迎客走在前側(cè)，送客走在后側(cè)。
3、員工為客人引路時，應(yīng)走在客人前側(cè)，手心微向上，五指并攏前伸，與客人保持一定的距離。
4、員工在酒店不能大聲喧嘩或放聲大笑，更不能打鬧嬉戲。
5、不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物。
6、工作時，時常保持微笑，表現(xiàn)和藹可親的態(tài)度，讓客人覺得容易接近。
7、不能故作小動作，打哈欠要掩住口部，不能做出搔癢，挖鼻、掏耳，剔牙可不雅動作。
8、走路時不能奔跑，腳步應(yīng)輕快無聲，不能做怪動作。
9、盡量牢記客人的姓氏，見面時能稱呼客人“X先生/小姐，您好！”
10、不能表現(xiàn)懶散情緒，面部表情自然得體，不能做鬼臉或扮怪動作。
三、禮貌禮節(jié)
1、客人到店要微笑迎接、并主動問候，稱呼客人時要使用敬語。
2、員工在酒店任何地方碰見客人都應(yīng)主動跟客人打招呼說：“您好！”或點頭微笑致意。
3、客人離店時要問候客人、并致告別語：“您走好，歡迎下次光臨”，
4、任何員工對客人的詢問都是第一責(zé)任人，有義務(wù)耐心為客人解答，使用禮貌用語。若因語氣生硬引起客人投訴，按相關(guān)規(guī)定進行處罰。
5、結(jié)賬后、預(yù)訂后、送行時必須使用邀請用語：“您走好，歡迎下次再來”、“期待您的光臨”等。
6、按酒店的標準接聽電話，接電話時要說：“您好，xx國際酒店，有什么可以幫您？”
7、對客服務(wù)，語言簡潔明了，聲音清晰，客人聽不懂時，要耐心解答，不能取笑。
四、工作紀律
1、嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。
2、嚴禁攜帶酒店物品出店。
3、嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5、上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。
6、嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。
7、嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
8、上班時間內(nèi)嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。
9、嚴禁使用客梯及其他客用設(shè)備。
10、嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
11、嚴禁私自開房，隨便帶客人進房間。
12、除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。
13、當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。
14、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告領(lǐng)班或部門經(jīng)理，由其處理。
15、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。
16、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。
17、積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
18、工作中嚴格按照各項服務(wù)規(guī)程、標準進行服務(wù)。
19、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
20、自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。
21、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
22、嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。
23、嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
24、工作中要有良好的工作態(tài)度，上班時間不得打電腦游戲、聽音樂。
25、當班時間不能打瞌睡或睡覺，保持清醒的頭腦。
26、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。
27、嚴禁員工搭乘客梯（行李員除外）或上、下班從正門通過，不走指定的員工通道。
28、班前班后做好工作交接，衛(wèi)生工作必須一班一清。
29、對客服務(wù)要將普通話，禁止講方言。
30、嚴禁出現(xiàn)吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀行為。
31、嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對當值員工進行責(zé)罰。
五、操作規(guī)范
1、嚴格按照崗位操作規(guī)范進行操作，前廳各崗位操作程序不當，造成的損失由責(zé)任人賠付。
2、禮賓部工作用具必須擺放整齊，定期維護，做好交接班記錄。
3、為客人辦理業(yè)務(wù)快速準確，房卡制作不能有誤。
4、房卡套、登記單填寫內(nèi)容齊全，反應(yīng)身份及金額必須真實，且有據(jù)可查。違者造成的損失由責(zé)任人賠付。
5、PoS機銀行進賬單上，身份證號、簽名齊全。
6、做好房態(tài)控制，電腦操作失誤退錯房間，造成損失由當事人賠付。
7、收銀員為顧客結(jié)賬時必須認真核算，客人走后發(fā)現(xiàn)的落單，造成損失由當事人賠付.
8、接待員開重房者，造成客人損失的，由當事人賠付損失，并向客人誠摯道歉。并做好自我檢討。
9、私自篡改房價、折扣、沒有簽字的，由當事人補齊；
10、收銀員漏收、少收房費、各種消費，或收假幣者，由當事人負責(zé)賠補；
11、禮賓、接待員妥善保管好所寄存的`物品，應(yīng)有登記、有簽字、有存取記錄，不按要求操作，造成損失由當事人賠償。
12、住宿客人要進行身份證件登記，要一房一證，不能一證開多個房間。
13、各分部之間做好溝通，齊心協(xié)力，保證完善的服務(wù)。
六、考勤制度
1、提前十分鐘到崗。按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2、事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假。
3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。
4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。
5、嚴禁代人簽到、請假。
6、具體請假制度按照人力資源部制定標準執(zhí)行。
七、獎勵制度
1、每月根據(jù)員工的日常表現(xiàn)，評選出“明星員工”“微笑大使”等榮譽稱號，并給予相當?shù)莫剟睢?/p>
2、對客服務(wù)表現(xiàn)出色的，給與物質(zhì)或口頭表揚。
3、設(shè)立全勤獎及零投訴員工獎
4、對每月銷售業(yè)績突出的員工進行嘉獎。
八、補充內(nèi)容
本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實際情況進行增刪，需大家多提建議。并在日常工作中，互相監(jiān)督，不斷提高服務(wù)水平，把工作提高到一個新的水平。
酒店規(guī)章制度8
一、庫管工作崗位職責(zé)：
1、對入庫的飲品物品、衛(wèi)生標準、保質(zhì)期、數(shù)量等項目進行嚴格驗收把關(guān)。
2、嚴格發(fā)貨領(lǐng)貨制度，堅持先進先出原則，不發(fā)變質(zhì)、過期食品，不克扣斤兩。
3、巡視、檢查倉庫通風(fēng)、溫度的情況，特別要加強對易變質(zhì)食品的檢查，以防變質(zhì)，做好防火、防盜、防蟲蛀鼠咬、防霉變質(zhì)預(yù)防工作。
4、保持倉庫衛(wèi)生、清潔，電器正常運轉(zhuǎn)情況。
5、根據(jù)各種物品的性能和要求分類集中，按固定位置上架擺放。
6、對各種耗品用量較大的正常需要做到心中有數(shù)，根據(jù)庫存預(yù)先反應(yīng)，協(xié)助采購做好進貨的計劃性工作，所需物資應(yīng)提前三天打請購單。
7、分類建立明細帳，帳面余數(shù)和物品實數(shù)相符。
8、按規(guī)定定期盤點所有庫存物資。
9、負責(zé)對日用品入庫保管和發(fā)放。
10、收集資料，逐步制定物品小商品的價格和質(zhì)量標準。
二、庫房管理工作程序：
1、凡是以重量計量的物品小商品，一定要記錄正確的重量及規(guī)格。
2、凡是以件數(shù)或個數(shù)計量的物品小商品應(yīng)逐一點清，并正確記錄個數(shù)或件數(shù)。
3、根據(jù)采購物品小商品的質(zhì)量標準，檢查進貨質(zhì)量是否符合質(zhì)量標準要求。
4、對入庫的貨物應(yīng)分類、分垛碼放，對于性質(zhì)不同、滅火方法不同的貨物要分庫存放。
5、對在庫貨物的保質(zhì)期，應(yīng)嚴格掌握，對即將到期的'獲取，應(yīng)提前想上級和有關(guān)業(yè)務(wù)部門反映，避免給酒店造成不必要的損失。
6、庫內(nèi)應(yīng)經(jīng)常保持清潔、整齊，要合理利用和使用庫房，有條理的碼放貨物，并按有關(guān)消防規(guī)定留有“五距”：頂距、墻距、垛距、柱距、燈距，符合消防要求。
7、加強庫房管理的安全意識，做到“四防”：防火、防盜、防鼠咬蟲蛀、防霉爛變質(zhì)。
8、物品出庫，必須辦理出庫手續(xù)。
9、對任何部門、任何人員均應(yīng)嚴格先辦手續(xù)后提貨的程序發(fā)貨。
酒店規(guī)章制度9
酒店規(guī)章制度是指酒店為保證服務(wù)質(zhì)量和酒店運轉(zhuǎn)秩序所制定的各種規(guī)則、章程、程序和辦法的總稱，是酒店員工共同遵守的規(guī)范和準則。科學(xué)合理的酒店規(guī)章制度是酒店現(xiàn)代化管理的重要方法，是國家法律法規(guī)在酒店中的具體體現(xiàn)，對促進酒店的依法經(jīng)營和管理具有重要意義。
當前，許多酒店，特別是星級酒店都制定了嚴密科學(xué)的規(guī)章制度，如管理方案、員工手冊、服務(wù)規(guī)程等，對促進酒店的經(jīng)營管理起到了重要作用。北京兆龍飯店、廣東小天鵝賓館等對酒店規(guī)章制度還裝訂成冊，員工人手一份。國家旅游局曾專門發(fā)文在全國星級酒店推廣他們的做法。但是，不少酒店在制定規(guī)章制度方面存在一些問題，如有些規(guī)章制度違背國家法律法規(guī)，有些規(guī)章制度缺乏整體觀念，常常存在“按下葫蘆瓢起來”的現(xiàn)象，有些規(guī)章制度過于簡單、不夠規(guī)范，有些規(guī)章制度之間缺乏協(xié)調(diào)性等。
如何解決這些問題呢？酒店在制定規(guī)章制度過程中，應(yīng)體現(xiàn)“四性”。
1、合法性
酒店規(guī)章制度是國家法律法規(guī)在酒店得以貫徹落實的基礎(chǔ)，酒店規(guī)章制度只有符合國家法律法規(guī)才是有效的。要做到酒店制定的規(guī)章制度具有合法性，首先要做到管理權(quán)限合法，酒店規(guī)章制度是酒店的管理措施，反映酒店的管理權(quán)利，這種權(quán)利必須在法律法規(guī)賦予的權(quán)限之內(nèi)。如果酒店制定的規(guī)章制度超越了國家法律法規(guī)賦予的權(quán)限，其規(guī)章制度就是違法無效的。如國家法律規(guī)定，只有司法機關(guān)具有依法對個人進行搜查的權(quán)力，但有的'單位在制訂《行政督察條例》時卻規(guī)定，對外出帶包的員工，值班保安有權(quán)進行搜查，顯然，這超越了自身的權(quán)限，并違反了法律規(guī)定，該條無效。
其次，要做到管理內(nèi)容合法，酒店管理內(nèi)容的很多方面，國家都有法律規(guī)定，如經(jīng)營決策、財務(wù)管理、勞動管理、食品衛(wèi)生、消防管理、環(huán)境保護等。酒店制定的這些方面的規(guī)章制度，其內(nèi)容必須符合國家法律法規(guī)的規(guī)定。不能出現(xiàn)規(guī)章制度規(guī)定的內(nèi)容與法律規(guī)定相沖突的情況。如有的單位《臨時工管理暫行辦法》規(guī)定，各部門臨時用工如司爐工、洗碗工等不簽勞動合同，不交納社會保險金等內(nèi)容，就不符合《勞動法》第十六條，建立勞動關(guān)系應(yīng)當訂立勞動合同和第七十二條，用人單位和勞動者必須依法參加社會保險，繳納社會保險費的規(guī)定。
再次，要做到管理手段合法，管理手段的合法性是使管理內(nèi)容得以實現(xiàn)的保證�，F(xiàn)在，不少酒店對違反規(guī)章制度的員工采用各種手段進行處罰，如有的單位《職工獎懲條例》規(guī)定，新錄用員工試用期間違反酒店有關(guān)規(guī)定的，除扣發(fā)當月獎金外，延長試用期6個月，就與《勞動法》第二十一條，勞動合同可以約定試用期。試用期最長不得超過6個月的規(guī)定相悖。
2、實用性
酒店制定規(guī)章制度是為了實現(xiàn)管理好酒店以獲得經(jīng)濟效益和社會效益的目標，所以酒店的規(guī)章制度必須符合酒店的實際情況，能夠執(zhí)行且有利于酒店的發(fā)展。
從內(nèi)容上看，制度的實用性一方面要求酒店制定的規(guī)章制度要有利于酒店參與市場競爭，有利于推動酒店發(fā)展。另一方面，也要與酒店內(nèi)部實際情況相符，在促進酒店加強科學(xué)管理的前提下，做到實事求是，可以執(zhí)行。如有的單位為強化內(nèi)部監(jiān)督，按現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，制定了《酒店內(nèi)部審計條例》，由于后續(xù)改革和配套規(guī)章沒有跟上，雖是一個好制度卻無法執(zhí)行，相反，卻損害了制度的嚴肅性。
3、規(guī)范性
酒店規(guī)章制度要做到形式規(guī)范統(tǒng)一，文字明確具體，表述簡明扼要，體例保持統(tǒng)一性�？刹捎眯蜓�、主體、附則式，也可采用總則、分則、附則式或條目式。每項規(guī)章制度都應(yīng)有具體執(zhí)行部門，配合執(zhí)行部門和違規(guī)監(jiān)督部門。如有的單位在制訂《關(guān)于外欠管理的幾項規(guī)定》時，只有執(zhí)行部門，沒有違規(guī)監(jiān)督部門，雖然制訂了制度，卻因不規(guī)范，造成沒有檢查、沒有落實，形同虛設(shè)。
4、協(xié)調(diào)性
酒店的全部規(guī)章制度構(gòu)成酒店的管理體系，規(guī)章制度之間應(yīng)互相聯(lián)系，不能互相矛盾。酒店規(guī)章制度制定的內(nèi)容，要注意與其他相關(guān)制度的相互關(guān)系，避免沖突和遺漏。同時注意規(guī)章制度在批準和發(fā)布程序上與其他規(guī)章制度的統(tǒng)一性，防止規(guī)章制度的審議、批準、發(fā)布程序發(fā)生錯誤和政出多門�！豆痉ā返谖迨畻l規(guī)定，經(jīng)理“擬訂公司的基本管理制度，制定公司的具體規(guī)章”，第四十六條規(guī)定，董事會“制定公司的基本管理制度”。因此，酒店規(guī)章制度有些要有經(jīng)理辦公會討論決定，有些要提交董事會討論通過。討論通過的規(guī)章均應(yīng)由經(jīng)理簽發(fā)。
酒店規(guī)章制度具有嚴肅性、權(quán)威性、規(guī)范性和強制性的特點，一旦實施，酒店員工在工作中的行為就必須以此為準則，違反規(guī)章制度將受到懲罰。因此，酒店在制定規(guī)章制度時，要體現(xiàn)“四性”。
酒店規(guī)章制度10
一、吧員工作職責(zé)在規(guī)定時間內(nèi)做好區(qū)域衛(wèi)生，檢查吧臺所有設(shè)備運行是否正常
1、開班前檢查頭天營業(yè)所剩酒水的數(shù)目，并根據(jù)所需及時補充貨源。
2、熟悉酒吧內(nèi)所有酒水的貨源、牌子及產(chǎn)地并知其口味，懂得其儲藏方式，飲用方式以及雞尾酒的調(diào)制方法。
3、隨時注意吧臺內(nèi)所有杯具，用具的清潔衛(wèi)生，必須保證干凈、無破損、無污點。
4、出品時要做到先進先出，要保證出品快速、準確、高質(zhì)量。
5、吧員應(yīng)與顧客積極交流并保持好良好的關(guān)系，盡量了解熟悉顧客的姓名喜好等個人信息以便更周到的為客人服務(wù)。
6、嚴格執(zhí)行見單出貨的要求，杜絕酒水出貨時的'差錯。
7、下班前認真清點當日營業(yè)所剩酒水的數(shù)目并做好記錄（盤點存貨），與值班保安進行交接。
8、月底根據(jù)經(jīng)營預(yù)測提出下月吧臺酒水與物品的申購數(shù)量。
二、工作流程
1、準時按班次上班，不得遲到早退。
2、更換工裝帶好工作牌，按時到指定地點參加班前會．
3、清點酒水，檢查制冰機制冰情況及其它設(shè)備是否運行正常．
4、補充當日所需酒水及物品。
5、打掃吧臺內(nèi)所有清潔衛(wèi)生．準備餐中相關(guān)物品。
6、接單后須仔細看單檢查是否有錯（包括日期、寫單時間、出品名稱、數(shù)量）．餐中照單按時按量準確無誤地出貨。
7、對前臺所退酒水要仔細查看，按規(guī)定在單據(jù)上簽字。
8、出品茶，干果，制作果盤。
9、隨時清潔酒瓶、酒杯等各種器具，使之擺放有序�？掌�、空罐，空箱應(yīng)及時處理。做到臺面、地面清潔．其中星期一全面打掃、整理，進行大掃除。
10、營業(yè)結(jié)束后清點水果與干果數(shù)量，及時叫第二日貨。
11、營業(yè)結(jié)束后將吧臺清潔衛(wèi)生打掃干凈；并對所剩酒水進行清點記錄，鎖好吧臺所有酒。
三、吧臺規(guī)章制度
1、吧臺部門工作人員上、下班時，必須打考勤，嚴禁代人或委托人代打考勤，必須做到提前15分鐘上崗。
2、穿好工作服后，應(yīng)向吧臺領(lǐng)班報到。
3、根據(jù)吧臺工作需要，加班的吧員留下，不加班的吧員下班后應(yīng)離開工作地點。
4、上班時應(yīng)堅守工作崗位，不脫崗，不串崗，不準做與工作無關(guān)的事，如會客，看書報，下棋、打私人電話，不得帶親戚朋友到其他場所玩耍、聊天、不得哼唱歌曲、小調(diào)。
5、因病需要請假的員工應(yīng)提前一日向吧臺長辦理準假手續(xù)，并出示醫(yī)院開出的有效證明，特殊情況吧臺長可酌情處理，因不能提供相關(guān)手續(xù)或手續(xù)不符合規(guī)定者，按曠工或早退處理。
6、需請事假的，必須提前一日辦理事假手續(xù)，請事假1-2天的需吧臺長批準，上報至行政吧臺長，請事假3天以上的，經(jīng)吧臺長同意后必須經(jīng)行政吧臺長批準后方可有效，未經(jīng)批準的不得無故缺崗或擅離崗位，否則將按照曠工處理，一天扣除三天工資，電話請假者一律無效。
7、根據(jù)工作需要，需延長工作時間的，加班的人員，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意加班時間可按加班費3元/小時或計時抵工休處理。
8、吧臺部門所有人員的考勤卡均在2天內(nèi)由吧臺長負責(zé)簽卡，逾期未及時簽卡的均給予額外負激勵5分警告處罰，加班卡均由吧臺長簽卡注明具體加班時間，吧臺長的考勤卡均由行政吧臺長負責(zé)簽卡。
9、婚假，產(chǎn)假、喪假按員工手冊的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
10、本制度適用于吧臺部門的所有員工。
酒店規(guī)章制度11
1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。
2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。
3、員工上班下班忘記簽卡，但確實能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過當天50%工資。
4、嚴禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀律處分。
5、員工如有急事不能按時上班，應(yīng)電話通知征得部門主管認可，補請假手續(xù)，否則，按曠工處理。
6、工卡遺失，立即報告人事部，經(jīng)部門主管批準后補發(fā)新卡。
7、員工在工作時間未經(jīng)批準不得離店。
酒店規(guī)章制度12
一、儀容
1.員工在崗時應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。
2.說話時應(yīng)語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。
3.眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。
4.遇事從容大方、不卑不亢。
5.與客人交談時，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。
二、儀表
服飾
1. 飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。
2. 制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。
3. 穿著工服時，扣子應(yīng)齊全、無松動，風(fēng)紀扣必須扣上。
4. 工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二�？圩悠叫�;不得遮住扣花或左右傾斜。
5. 在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子，都應(yīng)該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。
6. 不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。
7. 除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
8. 男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。
9. 鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。
10. 非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。
發(fā)式
1. 應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。
2. 色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。
3. 男員工發(fā)式標準：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。
修飾
在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。
修飾可分為：
1. 面部：員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。
2. 手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過指尖為標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
3. 首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指(戒面不應(yīng)超過5毫米，飾物高不應(yīng)超過5毫米)。佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚的手表。
4. 化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5. 個人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務(wù)人員良好的外部形象。應(yīng)經(jīng)常保持個人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。
6. 注意事項：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動作。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。
三、儀態(tài)
站姿
1、站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
3、雙臂自然下垂,雙手應(yīng)交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應(yīng)繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。
4、當與客人距離2米時，就應(yīng)主動鞠躬問好。與客人交流時，應(yīng)與客人保持60公分-1米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細聆聽。
5、為客人指引方向時，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。
6、站行李臺時,應(yīng)在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時就應(yīng)該主動問好(您好、您好,請慢走!)。
7、站在側(cè)門時,應(yīng)在側(cè)門內(nèi)側(cè),與側(cè)門保持90°站立,如客人進出距離2米時拉門迎送進出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動,隨時為客人提供服務(wù)。
8、站門童崗時,應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立,除工作外不得隨意走動
1) 有車輛時:應(yīng)做停車手勢,指引車輛停在適當位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
2) 無車輛時:距離客人2米時應(yīng)鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
3) 在客人有行李的情況下,都應(yīng)主動上前詢問客人是否需要幫助!(XX您好,請問需要幫助您嗎?)
9、在公共區(qū)域等候客人
1)客人C/I時應(yīng)在客人后方1.5米 - 2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應(yīng)保持在同一直線上。
2)在大堂其它地方時,若時間過長應(yīng)主動詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。
3)在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，向進出電梯客人問好并幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個樓層?)，進出電梯時，應(yīng)為客人護梯，請客人先行“您的樓層到了，您請�！薄Ｈ鐜Э腿诉M電梯或單獨進電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問好“不好意思，打攪了�！�
4)在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。
5)客房門口等候時，應(yīng)站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bell service您好，行李員”，待客人同意后方可進入房間為客人提供服務(wù)。
走姿
1、行走時上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動，行走時步伐要穩(wěn)健。
2、方向明確;兩腳行走線跡應(yīng)相對為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。
3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中(自己的腿長);速度均勻(60-100步每分鐘)
4、迎面遇見客人時，員工應(yīng)主動靠右邊行走，并向客人問候。
5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。
6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協(xié)調(diào)的速度(以客人的速度為標準);及時的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時)。
四、語言
問好
1、行30度鞠躬禮;
2、保持微笑和目光接觸;
3、音量、音調(diào)：三米內(nèi)能夠清晰、明確聽到;
4、客人距離2米時，員工應(yīng)準備問好;距離1.5米時開始鞠躬問好;
5、用詞：“您好!”，如知道客人姓名及職位應(yīng)問候“X先生，您好!”或“X總，您好!”。
交流語言
1、需要避免的地方
無反饋
無目光接觸
無點頭
無微笑、反駁、打斷對方
2、不能說的話
1) 我知道你的意思是……(打斷客人的話)
2) 我不知道你在說什么
3) 這是我們酒店的規(guī)定
4) 你不能做/不允許做……→我們請求您做……(至少給其兩種以上的`答案，給其選擇的余地。)
5) 我不知道→我?guī)湍橐幌隆分鐘后給您回復(fù)。
3、成為好聽眾
身體前傾一些;保持有效距離內(nèi)的音量;跟進式的提問;保持微笑
服務(wù)敬語
1、歡迎語：歡迎下榻 ×××× 酒店/歡迎您來用餐/歡迎您入住我們酒店。
2、問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。
3、祝愿語：祝您生日快樂/祝您玩得開心/祝您旅途愉快。
4、告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。
5、征詢語：我可以幫您嗎?/可以上菜了嗎?/可以整理房間嗎?
6、答應(yīng)語：好的/是的/馬上就來。
7、道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。
8、答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。
9、指路語：請這邊走/請從這里乘電梯/洗手間在這邊。
稱呼
1、男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太太。
2、對于無法確認是否已婚的西方女士，不管其年紀多大，只能稱小姐。
3、不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”。
4、稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”。
5、對客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)該稱“劉先生/張?zhí)薄?/p>
介紹
1、把年輕的介紹給年長的。
2、把男士介紹給女士。
3、把未婚的介紹給已婚的。
4、把職位低的介紹給職位高的。
5、把個人介紹給團體。
6、被介紹時若是坐著，應(yīng)立即起立。
7、被介紹雙方互相點頭示意。
8、雙方握手相互問候。
五、電話使用
標準：
1、接電話時，注意聲音柔和，作到簡潔明了。
2、注意普通話標準，不可使用帶有地方色彩的語言。
3、首問責(zé)任制，誰接電話誰負責(zé)跟辦到底，不可推委工作。
4、對所有來電一視同仁，按程序接聽。臺崗及辦公室電話使用要求一致。
5、盡量用左手接聽電話(右手用于記錄電話內(nèi)容);禁止將電話夾在肩膀上。
程序：
1、接聽
1) 接聽電話動作要迅速，不得讓電話鈴響超過3聲。
2) 表明自己的單位或崗位名稱(先英文后中文)
3) 問候?qū)Ψ�。不得用“喂，喂，喂……”等方式喊話�?/p>
2、對方要找的人不在
1) 告訴客人要找的人暫時不在;告訴其要找的人在何處，幫助客人轉(zhuǎn)撥電話。
2) 或者與對方約定準確的時間，請其再掛。留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對方�；蛘邽閷Ψ搅粞�。
3、撥打電話
1) 組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話的旁邊。
2) 問候?qū)Ψ健?/p>
3) 表明自己的身份、崗位。
4) 確認客人的身份后轉(zhuǎn)入正題。
4、終止電話
1) 與客人確認清楚通話內(nèi)容后，使用結(jié)束語。
2) 如知道對方姓名應(yīng)在稱呼前加姓;不知對方姓名時應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見!”。
3) 必須等對方先掛斷之后再按“rip”鍵切斷電話，不可“砰”的一聲猛然掛斷。
5、如有客人到臺崗，需要撥打房間電話
1) 應(yīng)詢問房間客人姓名等資料;如果是會議客人或公司定房，應(yīng)詢問清楚相關(guān)的會議或公司資料，核對無誤后方可為客人撥打。
2) 同時還應(yīng)詢問清楚臺崗客人的身份�！澳�，這里是禮賓部。XXX先生/小姐想與您通話，您看是否方便?”撥打電話后應(yīng)由我部人員詢問房間客人是否愿意接聽。在得到房間客人確認后方可將電話雙手遞交臺崗客人使用。
3) 如房間客人不同意接聽，應(yīng)告知崗客人“先生，客人現(xiàn)在不方便接聽電話。不好意思。”
4) 如臺崗客人有異議，應(yīng)禮貌告知原因�！斑@是出于酒店對客人隱私保護的要求�！�
電話語言使用
1、接聽
1) “good morning concierge您好，禮賓部”
2) “請問有什么可以效勞的?”
2、對方要找的人不在
1) “XXX先生現(xiàn)在不在，請問有什么可以效勞的?”。
2)告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那兒掛電話�！八F(xiàn)在在XX處，電話是XXXX。需要幫您轉(zhuǎn)過去嗎?”
3)或者與對方約定準確的時間，請其再掛。“請您X分鐘后再聯(lián)系我們�！�
4)留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對方�！罢埬粝履穆�(lián)系方式，我們會盡快與XXX先生取得聯(lián)系的�！�
5)為對方留言�！澳惺裁葱枰覀冝D(zhuǎn)告的?”了解轉(zhuǎn)告內(nèi)容后還應(yīng)與客人再次確認。
3、撥打電話
1)“您好”。
2)表明自己的身份、崗位�！斑@里是禮賓部。請問XXX先生在嗎?”
3)“XXX先生，您好……”
4、終止電話
1)“您看還有什幺事我可以效勞的嗎?”。
2)如知道對方姓名應(yīng)在稱呼前加姓“×先生/×小姐/再見!”不知對方姓名時應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見!”。
5、當客人需要轉(zhuǎn)接電話時：“請稍等，我馬上幫您轉(zhuǎn)接過去”。
6、當無法滿足客人需要時：“對不起，我馬上幫您查詢。請留下您的聯(lián)系方式。我×分鐘后給您回電話好嗎?”
7、當你能馬上為客人服務(wù)時;“好的，我們馬上為您服務(wù)�！�
8、在接聽電話時，如有二線電話到應(yīng)在三聲內(nèi)接起告知一線客人“對不起，請您稍等�！比缓蟀础癶old”鍵，再接二線電話。
六、禮節(jié)
(一)握手禮
1、通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對方握手，握住對方的手后上下輕輕抖動數(shù)下，與被握手者距離應(yīng)控制在一步左右。
2、時間一般不得超過5秒，即說一句歡迎語或簡單的客套話的時間。
3、用力適度，不可過輕也不可過重，不得前后拉扯，也不可左右搖晃。
4、必須面帶微笑，注視并問候?qū)Ψ健?/p>
5、客人與服務(wù)人員之間，客人先伸手;上下級之間，上級先伸手;年長與年輕之間，年長者先伸手;男士與女士之間，女士先伸手。
6、冬天應(yīng)先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手。
7、雙手不可交叉與兩個客人同時握手。
(二)頷首禮
1、頭往下方垂直的方向微微點動一下為頷首禮。
2、在距客人3米左右時應(yīng)行頷首禮。
3、注視對方，面帶微笑，頷首示意。
4、冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。
(三)鞠躬禮
1、立正站穩(wěn)，上體前傾30度。
2、等受禮者回禮或接受禮節(jié)后，恢復(fù)立正姿勢。
3、男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側(cè)褲縫。
4、在鞠躬的同時問候“您好”。
6、鞠躬時不要嘴里叼著煙或者吃東西，如戴帽子應(yīng)先脫帽后再行禮。
7、不要一面鞠躬一面試圖看對方，不要禮畢后起身目光就立刻移至別處。
8、鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。
(四)舉手禮
1、把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右擺動了，同時說告別語。
2、女員工站在服務(wù)臺內(nèi)跟客人道別時，適用這種禮節(jié)。
(五)女士優(yōu)先原則
一般情況下在禮儀場合，男士應(yīng)遵守“女士優(yōu)先”原則。
酒店規(guī)章制度13
一、 人事培訓(xùn)部根據(jù)賓館的實際管理情況
培訓(xùn)工作可分為二大內(nèi)容：人事培訓(xùn)部負責(zé)營業(yè)部規(guī)范服務(wù)常語以及公司意識方面培訓(xùn)，而各營業(yè)部門負責(zé)實際操作方面培訓(xùn)。
二、 培訓(xùn)考勤考核制度：
1． 培訓(xùn)課時，不得無故遲到、缺席、早退、遲到一次扣罰5分，缺席一次扣罰20分，早退一次扣罰10分，連續(xù)三次缺席作辭退處理。
2． 有事請假，必須以書面形式寫請假條在培訓(xùn)課前交到培訓(xùn)部處，否則，一律以遲到、缺席處理。
3． 培訓(xùn)課期間，嚴禁開小差，無理取鬧或未經(jīng)許可私自離開者扣罰10-20分。
4． 新入職員工培訓(xùn)期完畢，經(jīng)過培訓(xùn)部理論（培訓(xùn)內(nèi)容）和實際操作考核，合格者通知部門試用，不合格者給予辭退。
5． 培訓(xùn)部在各部門檢查員工工作表現(xiàn)時，發(fā)現(xiàn)不合格者，經(jīng)培訓(xùn)部進行再培訓(xùn)，如還是達不到要求和標準，培訓(xùn)部向部門主管提出辭退建議。
6． 對于員工在工作中，發(fā)現(xiàn)沒有按要求為客人提供服務(wù)，培訓(xùn)部按賓館有關(guān)規(guī)定，給予處罰。
三、 部門服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度
1． 培訓(xùn)部負責(zé)賓館所有部門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。
2． 培訓(xùn)部不定時下各部門檢查服務(wù)質(zhì)量，部門主管應(yīng)積極給予配合工作。
3． 部門應(yīng)抽出專門負責(zé)服務(wù)質(zhì)量管理人員配合培訓(xùn)部培訓(xùn)和檢查跟進工作。
4． 部門服務(wù)質(zhì)量達不到培訓(xùn)要求或需要增加某方面的'培訓(xùn)，部門主管應(yīng)通知培訓(xùn)部進行培訓(xùn)。
5． 部門服務(wù)質(zhì)量不合格，經(jīng)培訓(xùn)部再培訓(xùn)，第三次培訓(xùn)同一內(nèi)容時，部門主管必須親自一同參加培訓(xùn)。
6． 服務(wù)要求達不到標準，如屬部門主管在具體的工作中出現(xiàn)督促和跟進不到位，如禮貌意識：不主動向客人，上級領(lǐng)導(dǎo)問好，培訓(xùn)部根據(jù)部門存在的實際情況向總經(jīng)理室匯報，給予部門主管扣罰50-100元。
7． 培訓(xùn)部培訓(xùn)完畢，把所培訓(xùn)的內(nèi)容通知到部門，部門應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容及時跟進和督促。
8． 培訓(xùn)部在安排部門培訓(xùn)時，提前一天通知部門，部門如有特殊情況不能進行培訓(xùn)，應(yīng)提前半天通知培訓(xùn)部，便于培訓(xùn)部工作安排。
酒店規(guī)章制度14
一、員工管理
員工（夜勤人員除外）經(jīng)面試合格后，試用期一個月;試用期滿經(jīng)批準正式錄用者，填寫員工錄用登記表，并提交相關(guān)證件，建立員工檔案資料。
二、工資管理
實行固定工資和提成工資兩種工資發(fā)放形式。
1、執(zhí)行固定工資人員按月定期發(fā)放工資和相關(guān)補助。
2、執(zhí)行提成工資人員按收入取得日期及金額按比例提取發(fā)放。
3、次月5日為工資發(fā)放日，遇節(jié)假日順延。
三、交通費及補助管理
1、交通費：交通費執(zhí)行費用提成報銷制度。
2、補助： 員工每人每月餐補100元，全勤補100元。
四、作息時間管理
A班工作時間：上午8:00-12:00，下午14:00-18:30；B班工作時間:7:00-14:30；C班工作時間:14:00-21:00；D班工作時間:18:30-8:00。店員執(zhí)行當日B班次日C班制。員工請假須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準后填寫請假條，休假期間工資按標準工作日折算后扣除；曠工扣除標準工作日雙倍工資，礦工兩次予以除名。
五、獎懲辦法
獎勵：對公司做出重大貢獻，創(chuàng)造突出效益的員工，視情節(jié)給予獎勵。
懲罰：給公司造成經(jīng)濟損失和負面社會影響的'視情節(jié)給予經(jīng)濟處罰，情節(jié)嚴重的予以解聘，觸犯法律、法規(guī)的交由國家司法機關(guān)處理。
六、本制度自20xx年5月1日起執(zhí)行。
酒店規(guī)章制度15
一、等級劃分及標識
綠色環(huán)保賓館（酒店）分為五個等級，根據(jù)企業(yè)在提供綠色服務(wù)、保護環(huán)境等方面做出不同程度的努力，分為A級、AA級、AAA級、AAAA級、AAAAA級共五個等級。AAAAA級為最高級。
1、A級
表示飯店符合國家環(huán)保、衛(wèi)生、安全等方面法律法規(guī)，并已開始實施一些改善環(huán)境的措施，在關(guān)鍵的環(huán)境原則方面已作了時間上的承諾。
2、AA級
表示賓館（酒店）在為消費者提供綠色服務(wù)、減少企業(yè)運營對環(huán)境的影響方面已做出了一定的努力，并取得了初步的成效。
3、AAA級
表示賓館（酒店）通過持續(xù)不斷地實踐，在保護生態(tài)和合理使用資源等方面取得了卓有成效的進步，在本地區(qū)賓館（酒店）行業(yè)處于領(lǐng)先地位。
4、AAAA級
表示賓館（酒店）的服務(wù)與設(shè)施在提高生態(tài)效益的實踐中，獲得了社會的高度認可，并不斷提出新的創(chuàng)舉，處于國內(nèi)賓館（酒店）行業(yè)領(lǐng)先地位。
5、AAAAA級
表示賓館（酒店）的生態(tài)效益在世界賓館（酒店）業(yè)處于領(lǐng)先地位，其不斷改進的各項舉措，為國內(nèi)外酒店采納和效仿。
二、評定方法和管理原則
1、綠色環(huán)保賓館（酒店）的評定采取企業(yè)自愿申請，并組織相關(guān)人員參加培訓(xùn)的方式對企業(yè)進行評審。
2、企業(yè)參照綠色環(huán)保賓館（酒店）評定條件及自我評估表，開展實施活動。企業(yè)根據(jù)實施結(jié)果，填寫有關(guān)評估材料報各市（地）評選表彰領(lǐng)導(dǎo)小組。在地、市評選的基礎(chǔ)上，開展自治區(qū)評選表彰活動。凡申報受自治區(qū)表彰的“綠色環(huán)保酒店（賓館）”須向所在地的地、市宣傳部、環(huán)境保護行政主管部門提出申請，經(jīng)審核合格后，報自治區(qū)評選表彰領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。
3、自治區(qū)黨委宣傳部、自治區(qū)環(huán)境保護局等聯(lián)合組成“綠色環(huán)保酒店（賓館）”評選表彰領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)評選表彰活動的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和評審工作。各地推薦“綠色環(huán)保酒店（賓館）”的截止日期為每年的5月30日。
4、自治區(qū)評選表彰領(lǐng)導(dǎo)小組對材料進行書面審核后，委派審核組對該企業(yè)進行現(xiàn)場評審，出具評審報告并確定等級。
5、一個企業(yè)評定一個等級，如果企業(yè)由若干分店組成，應(yīng)按各店的實際情況分別評定等級。如果是連鎖店，可以統(tǒng)一申報，一次評定。
6、自治區(qū)評選表彰領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室匯總各地、市的推薦意見，對推薦的酒店（賓館）進行審定、考核。經(jīng)審定、考核的“綠色環(huán)保酒店（賓館）”，由自治區(qū)黨委宣傳部、自治區(qū)環(huán)境保護局聯(lián)合發(fā)文表彰，授予相應(yīng)等級的綠色環(huán)保賓館（酒店）標志獎牌，并在有關(guān)媒體上公布。
7、自治區(qū)評選表彰領(lǐng)導(dǎo)小組對全區(qū)的“綠色環(huán)保酒店（賓館）”創(chuàng)建工作進行指導(dǎo)和監(jiān)督，負責(zé)組織全區(qū)“綠色環(huán)保酒店（賓館）”創(chuàng)建工作的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、交流、考察、日常指導(dǎo)工作等活動。經(jīng)評定的綠色環(huán)保賓館（酒店），每兩年進行一次復(fù)查，符合條件的，保留稱號，不符合條件的，取消稱號。在此期間，應(yīng)企業(yè)的申請，可安排進行晉級評定。
8、綠色環(huán)保賓館（酒店）標志牌由自治區(qū)綠色環(huán)保賓館（酒店）評選表彰領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一制作、頒發(fā)，任何單位或個人未經(jīng)授權(quán)或許可，不得擅用。
9、企業(yè)在使用標志期間，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)與標準不符或給消費者帶來直接的、間接的利益損害的行為，將根據(jù)情節(jié)輕重給予警告、降級、摘牌等處理。飯店發(fā)生重大安全事故、重大服務(wù)質(zhì)量事故，星級賓館（酒店）受到降低星級或取消星級飯店稱號處理者，一年之內(nèi)不得參與評定或評為綠色環(huán)保賓館（酒店）。
三、評定條件
�。ㄒ唬┚G色管理
1、遵章守法。賓館（酒店）最高管理者承諾嚴格遵守國家有關(guān)環(huán)保、節(jié)能、衛(wèi)生、防疫、食品等法律法規(guī)，積極改進本單位環(huán)境質(zhì)量，有效開展污染預(yù)防工作。
2、制定規(guī)章。綠色環(huán)保賓館（酒店）應(yīng)制訂創(chuàng)建綠色環(huán)保賓館（酒店）的目標和指標，建立并實施有關(guān)環(huán)保、節(jié)能、降耗和倡導(dǎo)綠色消費的規(guī)章制度，必須有最高管理者發(fā)布的專人（綠色代表）負責(zé)該企業(yè)創(chuàng)建綠色環(huán)保賓館（酒店）的任務(wù)書；有創(chuàng)建綠色工作計劃；有明確的環(huán)境目標和行動措施；有健全的公共安全、食品安全、節(jié)能降耗、環(huán)保的規(guī)章制度，并且不斷更新和發(fā)展；有飯店管理者定期檢查目標實現(xiàn)情況及規(guī)章制度執(zhí)行情況的記錄。
3、積極采用綠色環(huán)保賓館（酒店）質(zhì)量管理體系。最高管理者落實一名管理者分管綠色環(huán)保賓館（酒店）的創(chuàng)建、實施與運行，建立創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組。各部門設(shè)有負責(zé)綠色管理任務(wù)的人員，形成管理網(wǎng)絡(luò)。各級管理者要定期檢查飯店各部門的運行情況，有記錄，有整改措施，并有成效。
4、全員參與。每年均有酒店領(lǐng)導(dǎo)、員工參加各類形式的環(huán)保培訓(xùn)，不斷提高員工安全和環(huán)保意識。酒店員工積極參與環(huán)保公益活動，結(jié)合“六五”世界環(huán)境日等重要環(huán)保紀念日，單獨或聯(lián)合有關(guān)單位開展各類環(huán)保主題活動，每次參加活動的職工人數(shù)應(yīng)在50%以上。酒店每年至少召開一次以綠色環(huán)保為主題的員工大會或主題活動，開展一次全體員工參與的以節(jié)能、降耗為主題的綠色活動。
5、加強學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。結(jié)合酒店實際和國家環(huán)保發(fā)展的要求，以開辦“環(huán)保學(xué)�！钡男问�，對酒店內(nèi)全體員工進行全面的環(huán)境意識的教育和環(huán)保、節(jié)能、降耗的.技術(shù)培訓(xùn)。每年購買或訂閱關(guān)于環(huán)境保護的手冊、書報刊、雜志、音像資料等，并確保員工和顧客易于更新環(huán)保信息。
6、與人為善的環(huán)保宣傳。飯店主要公共場所和相關(guān)場所應(yīng)有體現(xiàn)保護環(huán)境、創(chuàng)建綠色環(huán)保賓館(酒店)的宣傳欄、廣告牌、裝飾或資料，客人活動區(qū)域以告示、宣傳牌等形式鼓勵并引導(dǎo)顧客進行綠色消費，使顧客關(guān)心綠色行動的告示和文字說明。飯店被授予“綠色環(huán)保賓館(酒店)”后，必須把牌匾置于醒目處。
7、建立檔案。建立一套比較完整的綠色環(huán)保賓館（酒店）工作計劃、思路、實施過程和工作總結(jié)的文件檔案（文字、圖片、音像資料等）。
（二）節(jié)約用水
1、各主要部門要有用水的定額標準和責(zé)任制，有關(guān)人員應(yīng)定期登記用水量，強化用水管理，節(jié)約水資源。飯店的水消耗各主要部門要有用水的定額標準和責(zé)任制。建立水計量系統(tǒng)，并對用水狀況進行記錄、分析。
2、積極引進新型節(jié)水設(shè)備，并按說明書指導(dǎo)運用，以達到最少的用水量。采取多種節(jié)水措施，加強水資源的回收利用。
3、有關(guān)較高水消耗的部門應(yīng)獨立安裝水表。
4、杜絕水龍頭滴漏、跑冒現(xiàn)象。
5、有游泳池的賓館（酒店），應(yīng)有定期用水情況紀錄。
（三）能源管理
1、酒店要定期對電能總消耗進行監(jiān)測，各主要部門有電、煤（油）能耗定額和責(zé)任制。
2、通風(fēng)、制冷和供暖設(shè)備應(yīng)強化日常維護及清潔管理，定期清理、檢查、清潔。
3、健全酒店的能源使用計量系統(tǒng)，有條件的在主要部門單獨安裝電表以控制能源消耗。
4、積極采用節(jié)能新技術(shù)，有條件的企業(yè)應(yīng)使用可再利用的能源（如太陽能供熱裝置、地?zé)岬龋┫到y(tǒng)。
（四）環(huán)境保護
1、飯店污水處理、鍋爐煙塵排放、廢熱氣排放、廚房大氣污染物排放、噪音排放必須達到國家和地方規(guī)定的排放標準。
2、積極推廣、使用無磷和有機物不超標的洗浴、洗滌用品，以降低對環(huán)境的影響。
3、室內(nèi)綠化與環(huán)境相協(xié)調(diào)，無裝飾裝修污染，房間空氣質(zhì)量符合國家和地方標準。
4、冰箱、空調(diào)、冷水機組等積極采用環(huán)保型設(shè)備及用品。
5、室外可綠化地的綠化覆蓋率達到95%以上，營業(yè)場地周圍不得使用化學(xué)除草劑和化學(xué)肥料。
6、客房用紙和衛(wèi)生用紙最大限度使用環(huán)保再生紙，積極使用可降解的塑料制品。
（五）垃圾管理
1、酒店要通過垃圾分類、再回收利用和減少垃圾數(shù)量等強化對垃圾的控制和管理，員工能將垃圾按照細化的標準分類投棄，建立垃圾分類收集設(shè)施以便回收利用。
2、對顧客做好分類處理垃圾的宣傳，廢電池能統(tǒng)一收集。
3、食品垃圾、廚房垃圾積極采用獨立容器包裝處理。
4、衛(wèi)浴用品積極使用可再循環(huán)或可降解的材料包裝處理。
5、對危險廢棄物有專用存放點
�。┚G色客房
1、酒店應(yīng)設(shè)置有不少于客房總數(shù)20%的綠色客房，并在客房外顯著位置標示“綠色客房”字樣，其標準是：客房內(nèi)不吸煙，采光充足，有良好的通風(fēng)系統(tǒng)，并擺放對人體健康有益的綠色植物。設(shè)有無煙客房樓層或無煙小樓。
2、房間的牙刷、香皂、梳子、拖鞋等一次性賓客用品和毛巾、枕套、床單、浴衣等客用棉織品，按顧客意愿更換，減少洗滌次數(shù)。建議使用可重復(fù)使用的拖鞋，并定期進行清潔、消毒。
3、取消塑料封套、塑料擦鞋合、一次性不可降解塑料洗衣袋，積極使用無污染、可再生的替代品。
4、綠色客房內(nèi)應(yīng)有環(huán)保提示或警示牌，有環(huán)保宣傳資料或有關(guān)環(huán)保的報刊、書籍等。
5、供應(yīng)潔凈的飲用水。
6、客房封閉狀態(tài)下室內(nèi)無異味、無噪音，各項污染物及有害氣體檢測均符合國家標準。
�。ㄆ撸┚G色餐飲
1、餐廳內(nèi)有良好的通風(fēng)系統(tǒng)，無油煙味。
2、餐廳有無煙區(qū)，設(shè)有無煙標志，有包廂的餐廳應(yīng)設(shè)置有無煙環(huán)保包廂，并設(shè)有“無煙包廂”提示標志。
3、不使用一次性發(fā)泡塑料餐具、一次性木制筷子，一次性不可降解塑料袋等，積極減少使用一次性毛巾。
4、制訂綠色服務(wù)規(guī)范，倡導(dǎo)綠色消費，積極采用綠色食品、有機食品和無公害蔬菜，至少有一定比例的使用符合生態(tài)標準的原料制作的菜肴。提供剩余食品打包服務(wù)和存酒服務(wù)。
5、不出售國家禁止銷售的野生保護動物。
�。ò耍┥鐣б婧徒�(jīng)濟效益
1、賓館（酒店）應(yīng)建立有效的環(huán)境管理體系，有條件的應(yīng)進行環(huán)境質(zhì)量管理體系認證。
2、賓館（酒店）應(yīng)建立積極進行有效的公共安全和食品安全的預(yù)防、管理體系。
3、賓館（酒店）應(yīng)積極采用綠色設(shè)計，遵循綠色環(huán)保采購原則，建立采購人員和供應(yīng)商監(jiān)控體系，選用綠色食品和環(huán)保產(chǎn)品。
4、能源、水資源消耗比上年下降或達到先進指標；消耗品費用比上年下降或達到先進指標。
5、賓館（酒店）的綠色行動受到社會的積極贊同，顧客對飯店的綜合滿意率達到80%以上。對于存在的問題能根據(jù)客人反饋的意見及時改進。
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