培訓(xùn)方案錦集[8篇]

　　為有力保證事情或工作開展的水平質(zhì)量，常常需要提前進(jìn)行細(xì)致的方案準(zhǔn)備工作，方案是書面計(jì)劃，具有內(nèi)容條理清楚、步驟清晰的特點(diǎn)。制定方案需要注意哪些問題呢？以下是小編精心整理的培訓(xùn)方案8篇，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

培訓(xùn)方案 篇1

　　人才培訓(xùn)中，培訓(xùn)方案居于重要地位，是培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施的根本依據(jù)和培訓(xùn)項(xiàng)目質(zhì)量的重要保證。培訓(xùn)方案能否保證培訓(xùn)項(xiàng)目質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)，能在何種程度上保證培訓(xùn)項(xiàng)目質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)，取決于培訓(xùn)方案的有效性。培訓(xùn)方案的有效性是培訓(xùn)方案科學(xué)性的最重要的指標(biāo)，表現(xiàn)為培訓(xùn)方案對學(xué)員培訓(xùn)需求的滿足程度。影響培訓(xùn)方案有效性的相關(guān)因素主要是培訓(xùn)的內(nèi)容、方式、時(shí)間和授課教師。

　　培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)方案有效性

　　培訓(xùn)內(nèi)容是衡量培訓(xùn)方案有效性的最重要、最集中、最根本性的因素，因?yàn)樗�是學(xué)員參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)的重點(diǎn)或者全部，內(nèi)含了學(xué)員所需要的有關(guān)信息和給養(yǎng)。通過培訓(xùn)內(nèi)容的學(xué)習(xí)，學(xué)員將其轉(zhuǎn)化為自己的財(cái)富，并結(jié)合自身經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，使自己的知識得以更新、完善、建構(gòu)，技能得以提高，問題得以解決，抑或是態(tài)度得以轉(zhuǎn)變。很難想象，一個培訓(xùn)項(xiàng)目沒有任何實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容或是意義，培訓(xùn)方案的`有效性如何體現(xiàn)。

　　培訓(xùn)內(nèi)容與需求調(diào)查分析

　　培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)需求的調(diào)查、分析有密切關(guān)系，培訓(xùn)內(nèi)容的有效性來源于有效的培訓(xùn)需求調(diào) 查與分析。比如在以問題為導(dǎo)向的培訓(xùn)中，通過培訓(xùn)需求調(diào)查可以了解：有什么問題，問題的重要程度，是否具有普遍性，造成問題的原因是什么;通過需求分析可以得出：問題如何細(xì)化、如何排序，解決這些問題的機(jī)理如何，什么培訓(xùn)內(nèi)容能解 決這些問題。之所以要對培訓(xùn)需求進(jìn)行如此充分的調(diào)查和詳細(xì)的分析，是因?yàn)榕嘤?xùn)需求決定培訓(xùn)內(nèi)容，它是選取培訓(xùn)內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)。不同種類的培訓(xùn)需求決定了不同種類的培訓(xùn)內(nèi)容;即使同一種類的培訓(xùn)需求，由于需求的程度不同、造成問題的原因不同，培訓(xùn)內(nèi)容的種類和重點(diǎn)也要有所差異。

　　培訓(xùn)內(nèi)容的選取

　　培訓(xùn)內(nèi)容繁多，加之現(xiàn)在很多學(xué)科或內(nèi)容都有所交叉，具有一定的相通性，培訓(xùn)內(nèi)容基本上沒有副作用，培訓(xùn)內(nèi)容選取的余地非常大。但任何培訓(xùn)項(xiàng)目都是受一定條件限制的，一次培訓(xùn)不可能窮盡所有培訓(xùn)內(nèi)容，實(shí)際上那樣做也沒有必要，關(guān)鍵是選擇最有效的培訓(xùn)內(nèi)容。 設(shè)計(jì)、選取培訓(xùn)內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)是培訓(xùn)需求，但要注意把握培訓(xùn)內(nèi)容的邊界和深度，要突出重點(diǎn)。 如果把所有與培訓(xùn)需求相關(guān)的培訓(xùn)內(nèi)容分為外圍層、中間層和核心層3個層次，選擇培訓(xùn)內(nèi)容的順序就應(yīng)當(dāng)是核心層重點(diǎn)考慮，中間層適當(dāng)考慮，外 圍層基本不考慮。如果把一個培訓(xùn)內(nèi)容視為一座浮在水面的冰山，由浮在水面上的和隱藏于水面下的兩部分組成，選擇培訓(xùn)內(nèi)容的重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是水面之下的那部分。在同一個問題須由若干培訓(xùn)內(nèi)容共同作用才能夠解決的情況下，要擅長組合，把握培訓(xùn)內(nèi)容之間的配比關(guān)系。這個配比關(guān)系可能沒有固定的模式，取決于對問題的細(xì)化程度、解決問題機(jī)理的認(rèn)知、培訓(xùn)內(nèi)容的特性和學(xué)員的特點(diǎn)，必要時(shí)還需要以往所具有的經(jīng)驗(yàn)。單就培訓(xùn)內(nèi)容的特性來看，如果有些培訓(xùn)內(nèi)容專業(yè)性很強(qiáng)且繁雜，量化成分較多，其中涉及很多理論或模型、公式推導(dǎo)或計(jì)算，這樣的培訓(xùn)內(nèi)容所占比例必定要大。

　　培訓(xùn)內(nèi)容的描述

　　培訓(xùn)方案對培訓(xùn)內(nèi)容的描述，主要揭示培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)目標(biāo)或需要解決的問題之間的勾稽關(guān)系、培訓(xùn)內(nèi)容之間的邏輯關(guān)系和培訓(xùn)內(nèi)容的主要知識點(diǎn)。在列示知識點(diǎn)時(shí)，要列示全面，并標(biāo)明重點(diǎn)，既應(yīng)避免對培訓(xùn)內(nèi)容簡單處之，又應(yīng)避免對培訓(xùn)內(nèi)容的重要性和必要性的描述，因?yàn)檫@不是培訓(xùn)內(nèi)容描述的核心。

培訓(xùn)方案 篇2

　　指導(dǎo)思想：

　　本次活動以“和諧的數(shù)學(xué)、快樂的數(shù)學(xué)、創(chuàng)新的數(shù)學(xué)”為根本宗旨，以一系列數(shù)學(xué)活動為基本載體，為全體學(xué)生展示自身的聰明智慧提供平臺，感受數(shù)學(xué)的魅力，享受數(shù)學(xué)學(xué)習(xí)的樂趣，讓學(xué)生們體驗(yàn)“學(xué)數(shù)學(xué)，其樂無窮；用數(shù)學(xué)，無處不在；愛數(shù)學(xué)，受益終身”，讓大家感悟數(shù)學(xué)之美，擁有一雙用數(shù)學(xué)觀察世界的'眼睛，擁有一個用數(shù)學(xué)思維認(rèn)識世界的頭腦，從而去發(fā)現(xiàn)，去創(chuàng)造。

　　活動目的：

　　通過活動，希望能讓學(xué)生在參與活動中得到鍛煉，讓數(shù)學(xué)愛好者能一顯身手，脫穎而出；使學(xué)生進(jìn)一步感受數(shù)學(xué)與生活的密切聯(lián)系，讓每一個學(xué)生真正走進(jìn)數(shù)學(xué)，感受數(shù)學(xué)，喜歡數(shù)學(xué)，在數(shù)學(xué)中得到快樂，加強(qiáng)我校數(shù)學(xué)文化建設(shè)。

　　活動時(shí)間：

　　4月18日——4月30日

　　活動安排：

　　活動：發(fā)揮想象，奇妙創(chuàng)造

　　活動內(nèi)容：數(shù)學(xué)繪畫創(chuàng)作大賽

　　參賽對象：一～三年級學(xué)生

　　參賽作品要求：

　　以數(shù)字、圖形等為創(chuàng)作基本素材，可運(yùn)用平移、旋轉(zhuǎn)等規(guī)律做圖。繪畫形式不限，比賽統(tǒng)一用8開美術(shù)紙。各班選出5件優(yōu)秀作品交給評委教師，參加校想象畫比賽。評選出的優(yōu)秀作品參加全校展覽。

　　作品上交截止日期：4月29日。

　　評委教師：柯晶晶

　　活動二：小學(xué)數(shù)學(xué)趣味活動方案

　　活動主題：我是小主編

　　活動內(nèi)容：數(shù)學(xué)手抄報(bào)創(chuàng)作大賽

　　參賽對象：四～六年級學(xué)生

培訓(xùn)方案 篇3

　　服務(wù)意識是體現(xiàn)企業(yè)文化的一種表達(dá)方式，在市場競爭條件下，企業(yè)競爭首先是員工素質(zhì)的競爭。所以，怎樣有效提高員工的素質(zhì)，使其更代表企業(yè)形象，使溝通和合作更加順暢，并為電影院創(chuàng)造更多的效益等，是現(xiàn)代企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式和行為技巧，是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。

　　對于在電影院工作的職業(yè)人士來說，學(xué)習(xí)禮儀及服務(wù)意識可以有效塑造自己的素質(zhì)和專業(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、有禮、有節(jié)、周到、細(xì)致等良好印象，從而形成電影院獨(dú)特競爭優(yōu)勢。

　　電影院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容：

　　課程時(shí)間：1-2天

　　培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定

　　培訓(xùn)對象：電影院從業(yè)人群，包括經(jīng)理、售票員、領(lǐng)位員、客服等。

　　授課模式：講解、示范、演練、互動、情景模擬訓(xùn)練、以客人的身份真實(shí)體驗(yàn)客戶的需求、現(xiàn)場點(diǎn)評。

　　課程背景：

　　隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品和營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而公司的整體氛圍、員工本身素質(zhì)所體現(xiàn)的企業(yè)形象卻是不可模仿的。

　　也就是說，現(xiàn)在的零售連鎖經(jīng)營，比商品競爭更重要的是服務(wù)競爭。想要給顧客提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務(wù)，一套有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀是非常重要的'。誰的服務(wù)能讓顧客感動和信服，誰才是最終的贏家。

　　職業(yè)形象是外在的，服務(wù)素質(zhì)是內(nèi)在的，《電影院服務(wù)禮儀》課程的目標(biāo)，是通過理論講解及現(xiàn)場演示等互動活動，幫助學(xué)員提升銷售服務(wù)綜合素質(zhì)，內(nèi)外兼修——從思想上重新認(rèn)識自我， 打造陽光心態(tài)，樹立服務(wù)意識，來適應(yīng)競爭激烈的新經(jīng)濟(jì)條件，從心態(tài)、體態(tài)、語言、儀表、風(fēng)度、社交等方面綜合融入銷售服務(wù)工作中。

　　幫助學(xué)員在銷售服務(wù)工作中充分展示自己；并以恰當(dāng)?shù)姆绞脚c他人溝通。把良好形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合起來，從而進(jìn)一步提升公司的綜合形象，在同業(yè)競爭中脫穎而出。

　　課程目標(biāo)： 了解服務(wù)禮儀基本理念及行為標(biāo)準(zhǔn)； 掌握標(biāo)準(zhǔn)禮儀語言； 能夠獨(dú)立接待客戶； 使學(xué)員了解如何塑造與企業(yè)相吻合的職業(yè)形象，規(guī)范行為，提升企業(yè)形象； 提升服務(wù)意識，打造良好的職業(yè)素養(yǎng)； 掌握銷售服務(wù)通用禮儀并熟練運(yùn)用，提高服務(wù)工作中溝通技巧及銷售業(yè)績； 提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，為個人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)。電影院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱

　　第一講 重新認(rèn)識自我——禮儀的作用

　　一、什么是禮儀，什么是服務(wù)禮儀？

　　二、為什么要推廣電影院服務(wù)接待禮儀？

　　提高電影院服務(wù)人員素質(zhì) 提升電影院店面形象 提高客戶滿意度 創(chuàng)造品牌

　　第二講：電影院服務(wù)人員的著裝禮儀

　　服務(wù)著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則 常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評 西裝及領(lǐng)帶禮儀 鞋襪的搭配常識 首飾、配飾的選擇和使用規(guī)范

　　總結(jié)：自我形象檢查與重新塑造

　　第三講：電影院服務(wù)人員的儀容禮儀

　　銷售服務(wù)人士儀容規(guī)范 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求 女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng) 女士化妝技巧 銷售服務(wù)人士儀容禁忌

　　第四講：電影院服務(wù)人員的舉止禮儀

　　銷售服務(wù)人士舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOP原則 站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌 其它身體語言的訓(xùn)練： 遞物、接物、手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練 舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

　　演練：服務(wù)禮儀大使評選

　　第五講：電影院服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀

　　與客戶交流的儀態(tài)技巧 眼神的運(yùn)用與規(guī)范 微笑的魅力與訓(xùn)練 如何通過肢體語言讀懂人心

　　第六講：電影院服務(wù)接待禮儀規(guī)范詳解

　　基本禮儀規(guī)范：

　　稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等 致意---致意的種類、方法、規(guī)范與禁忌等 名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等 握手---握手的順序、場合運(yùn)用、規(guī)范與禁忌等 介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規(guī)范等

　　握手、名片使用及介紹演練

　　第七講：同行禮儀

　　與客戶同行的禮儀規(guī)范 電梯和乘車禮儀 電梯進(jìn)入順序規(guī)范 轎車位次規(guī)范 乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌等?? 座次禮儀

　　第八講：電話禮儀

　　一、打電話禮儀

　　重要的第一聲 飽滿的情緒，喜悅的心情 電話服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音 力求簡潔，抓住要點(diǎn) 考慮到交談對方的立場 使對方感到有被尊重、重視的感覺 打電話誰先掛

　　二、接電話禮儀

　　接電話服務(wù)禮儀 迅速準(zhǔn)確的接聽 認(rèn)真清楚的記錄 有效電話溝通 學(xué)會配合別人談話 對方要找的人不在時(shí) 接聽私人電話時(shí)

　　培訓(xùn)方式：分析、講解、實(shí)操

　　第九講：電影院服務(wù)接待崗位行為規(guī)范

　　來有迎聲 尊稱姓氏 問有答聲 對視露笑 暫離致歉 回座致謝 唱收唱付 雙手接遞 關(guān)注確認(rèn) 走有送聲

　　第十講：禮儀五步訓(xùn)練法

　　看——觀察的技巧，把握目光的運(yùn)用 聽——聽永遠(yuǎn)比說更重要 笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝 說——用良好的談吐贏得更多機(jī)會 動——你的肢體語言時(shí)時(shí)刻刻傳遞到你的交往對象眼中

　　第十一講：客戶服務(wù)的語言藝術(shù)與表達(dá)技巧

　　電影院服務(wù)人員的語言表達(dá)要求與規(guī)則 與客戶對話時(shí)的30條禁忌事項(xiàng) 3A心態(tài) 稱呼的藝術(shù) 贊美的技巧 說“不”與“說服”的藝術(shù) 道歉的形式種類 安慰的方式 迎候顧客的語言技巧 營業(yè)廳內(nèi)文明服務(wù)用語規(guī)范表達(dá)與情境訓(xùn)練 熱情的尺度 道別的意義——為再次相見埋下伏筆 提升服務(wù)語言藝術(shù)的訣竅 改正不良的說話方式 為客戶留有余地 把“對”讓給客人 提高聲音的表現(xiàn)效果 錯話如何補(bǔ)救 文雅的含義與表達(dá)方式 電影院服務(wù)人員的情緒自控與管理

　　第十二講：危機(jī)處理——投訴的處理藝術(shù)

　　揣測判斷客戶的心理

　　“ART” 關(guān)鍵三步驟

　　從傾聽開始

　　認(rèn)同客戶的感受

　　積極提供幫助，給出選擇方案

　　“滅火”的技巧

　　把握提問的時(shí)機(jī)

　　轉(zhuǎn)移話題

　　重復(fù)強(qiáng)調(diào)

　　沉默等待

　　給定限制

　　矛盾上轉(zhuǎn)

　　這些語言和行為會“火上澆油”

培訓(xùn)方案 篇4

　　為進(jìn)一步加強(qiáng)我院新進(jìn)人員崗前培訓(xùn)工作，確保新進(jìn)人員盡快完成角色轉(zhuǎn)換，使其更好地履行崗位職責(zé)，勝任高等教育工作，熟悉教育教學(xué)要求，根據(jù)我校師資隊(duì)伍建設(shè)規(guī)劃及學(xué)院培訓(xùn)管理規(guī)則要求，結(jié)合新進(jìn)人員實(shí)際情況，學(xué)院決定對XX年新進(jìn)人員進(jìn)行培訓(xùn)，特制定本方案。

　　一、培訓(xùn)組織與管理

　　此次培訓(xùn)由教學(xué)工作部與組織人事部共同組織，教學(xué)工作部負(fù)責(zé)聘請主講教師、安排培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)地點(diǎn)并審定主講教師的講稿，組織人事部負(fù)責(zé)出勤考核工作。

　　二、培訓(xùn)對象

　　xx年我院新進(jìn)研究生、本科、�？粕�。

　　三、培訓(xùn)時(shí)間和地點(diǎn)

　　1、培訓(xùn)時(shí)間：培訓(xùn)時(shí)間定于xx年11月。

　　2、培訓(xùn)地點(diǎn)：xx職院xx廳、農(nóng)校食堂三樓

　　四、培訓(xùn)方式

　　采取以集中授課為主，分組討論、座談及論壇、教學(xué)觀摩、經(jīng)驗(yàn)交流、談心得、寫總結(jié)相結(jié)合的方式進(jìn)行培訓(xùn)。

　�。ㄒ唬┘�中授課

　　院領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)職能部門的專家做專題講座。

　　（二）分組討論

　　本次培訓(xùn)將新進(jìn)教師分成若干小組，各小組組長組織好組員的分工協(xié)作，在組內(nèi)推選出記錄人、發(fā)言人，以便于組內(nèi)的討論、組間的座談及總結(jié)交流。

　�。ㄈ�）論壇

　　培訓(xùn)結(jié)束后通過一場論壇分享各小組的討論成果及心得體會。各小組需推選一名發(fā)言人及一名點(diǎn)評人，論壇交流時(shí)，發(fā)言人對本組的討論結(jié)果進(jìn)行匯報(bào)，點(diǎn)評人對本組匯報(bào)的內(nèi)容做點(diǎn)評。

　　五、培訓(xùn)主講人

　　培訓(xùn)主講人為院領(lǐng)導(dǎo)及教學(xué)工作部、組織人事部負(fù)責(zé)人。

　　六、開班典禮

　　開班典禮由教學(xué)工作部部長主持

　　1、介紹參會領(lǐng)導(dǎo)

　　2、學(xué)院副院長楊政水教授講話

　　3、張景春院長正式講課

　　七、新教師論壇及結(jié)業(yè)典禮

　�。ㄒ唬┲鞒秩耍航虒W(xué)工作部部長

　　（二）議程

　　1、學(xué)院副院長楊政水教授講話

　　2、學(xué)員論壇

　　每個小組派選一名發(fā)言人，另一名組員對本小組發(fā)言人作點(diǎn)評。

　　3、頒發(fā)結(jié)業(yè)證書

　　以小組為單位，學(xué)院院長向每個小組組長頒發(fā)該組結(jié)業(yè)證書。典禮結(jié)束后，由組長將證書發(fā)放至每個組員。

　　4、學(xué)院院長張景春教授講話

　　5、結(jié)業(yè)典禮結(jié)束

　　八、授課教師要求

　　1、講稿必須制作成ppt。

　　2、11月2日前請每一位授課教師將講稿的`電子版發(fā)至教學(xué)工作部胡祖興crp郵箱，以便匯編成冊。

　　3、主講教師必須以嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度備好課、上好課，不得敷衍、不得遲到、不得請假，為新教師樹立榜樣。

　　九、結(jié)業(yè)要求

　　1、遵守課堂紀(jì)律，不得遲到、早退、曠課，不得請假；必須自始至終參加所安排培訓(xùn)內(nèi)容的學(xué)習(xí)。

　　2、上課認(rèn)真作好筆記，培訓(xùn)完畢后每人結(jié)合自己擬教授的課程，內(nèi)容自選，設(shè)計(jì)二課時(shí)的教學(xué)設(shè)計(jì)。

　　3、結(jié)合自己所授課程，談如何在本校開展該課程的教育教學(xué)模式改革，將思考結(jié)果寫于新教師登記表（附件6）中的培訓(xùn)小結(jié)。

　　4、新進(jìn)教師需在培訓(xùn)期間聽課1次或以上，可根據(jù)自己的專業(yè)自行選擇教師進(jìn)行聽課。聽課時(shí)需做好課堂聽課記錄，強(qiáng)化對整個課堂教學(xué)過程的理解及反思（聽課記錄表見附件5）。

　　5、培訓(xùn)過程中由組長收齊本小組的相關(guān)材料，包括教學(xué)設(shè)計(jì)、新教師登記表、聽課記錄表，需交齊紙質(zhì)版的文字材料，屆時(shí)學(xué)院據(jù)此對新教師進(jìn)行結(jié)業(yè)評價(jià)。

　　xx職業(yè)技學(xué)院教學(xué)工作部

　　xx年xx月xx日

培訓(xùn)方案 篇5

　　服務(wù)的含義

　　服務(wù)是指服務(wù)方遵照被服務(wù)方的意志和要求而進(jìn)行的滿足被服務(wù)方需要的活動。在服務(wù)關(guān)系中，一方是服務(wù)方，另一方是被服務(wù)方，被服務(wù)方提出服務(wù)要求，處于支配地位；服務(wù)方根據(jù)被服務(wù)方的要求提供服務(wù)活動，處于被支配地位。服務(wù)中的“服”字可以理解為從事、順從、服役、服從的意思，“務(wù)”字可理解為事業(yè)、工作。服務(wù)就是服務(wù)方以提供勞務(wù)的形式使被服務(wù)方得到利益和滿足。從這方面講，服務(wù)是一種產(chǎn)品，且是一種特定的產(chǎn)品，它與一般產(chǎn)品相比具有不同的特征。

　　服務(wù)的特征

　　1.無形性

　　服務(wù)是滿足他人需要的活動，是通過人際交往而實(shí)現(xiàn)的，是服務(wù)生產(chǎn)者以勞務(wù)的形式提供給消費(fèi)者的。服務(wù)與實(shí)體商品相比，是無形無質(zhì)的，看不見摸不著的。對實(shí)體商品，人們比的是質(zhì)量和價(jià)格，即物美價(jià)廉；對無形的服務(wù)，人們講究的是感受和體驗(yàn)，因此，對服務(wù)價(jià)值的衡量就是客戶滿意度。

　　2.不可分性

　　服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行，被服務(wù)方只有加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程中才能享受到服務(wù)。也就是說，服務(wù)的提供者和消費(fèi)者直接發(fā)生聯(lián)系，服務(wù)的生產(chǎn)過程，同時(shí)也是服務(wù)的消費(fèi)過程，兩者在空間上和時(shí)間上都是不可分的。

　　3.差異性

　　服務(wù)的差異性由服務(wù)人員素質(zhì)的差異決定，同時(shí)也受顧客本身個性特點(diǎn)的影響。因?yàn)榉��?wù)方和被服務(wù)方都是人，人的素質(zhì)能力和性格等都是有差異的，不同素質(zhì)的服務(wù)人員會產(chǎn)生不同的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。同樣，不同的被服務(wù)人員，由于個人素質(zhì)、性格等方面的差異，也影響著服務(wù)的效果和質(zhì)量。

　　4.不可儲存性

　　服務(wù)是無形的，它不像有形產(chǎn)品那樣可以被儲存起來，用于以后出售或消費(fèi)。這是因?yàn)榉��?wù)產(chǎn)品的無形性和生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性，使它無法像實(shí)物產(chǎn)品一樣被儲存，只能在生產(chǎn)的同時(shí)被即時(shí)消費(fèi)。

　　服務(wù)禮儀的內(nèi)容

　　服務(wù)禮儀的定義：服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。

　　儀態(tài)規(guī)范

　　儀態(tài)： 指形體語言它是另一種名片，得體恰當(dāng)?shù)男误w語言能為你的職業(yè)生涯帶來成功。成功一方面取決于你的潛力、能力、工作態(tài)度，另一方面也決定于你平常工作中的舉手投足，行為舉止。

　　1、站姿

　　基本要求： 挺拔、優(yōu)美

　　形體訓(xùn)練： 兩腳并攏、兩膝并嚴(yán)、兩腿直立、提髖立腰、吸腹收臂、挺胸抬頭、下顎微收、雙目平視、兩手自然下垂貼放在大腿兩側(cè)，注意手掌平伸，五指并攏，雙眼平視前方，面部表情自然，面帶微笑。（一位站姿，較簡單易學(xué)，進(jìn)行現(xiàn)場互動演示）

　　2、走姿

　　基本要求： 協(xié)調(diào)穩(wěn)健，輕盈自然

　　形體訓(xùn)練： 收腹挺胸、哽頸、雙眼平視前方，雙手自然下垂，隨步伐自然前后擺動。注

　　意面帶微笑，表情自然大方。女員工雙腳成一條直線走：男員工雙腳呈左右兩點(diǎn)行走。

　　3、蹲姿

　　基本要求： 保持二位站姿

　　形體訓(xùn)練： （女）下蹲時(shí)左腳在前，右腳后退半步兩腿靠緊向下蹲，下蹲的同時(shí)，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。

　�。�男）左腳在前，右腳后退一步向下蹲，下蹲的同時(shí)，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。

　　4、歡迎顧客的姿勢

　　形體訓(xùn)練：保持二位站姿，雙眼注視對方，面帶微笑，自然親切地向顧客點(diǎn)頭（臉微微向右側(cè)）示意并對顧客說：“您好！歡迎光臨！”

　　5、指示顧客進(jìn)門的引導(dǎo)姿勢

　　形體訓(xùn)練：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并攏，從腹前抬起，向右橫擺到與腰部同高身體右前方，微笑友好地目視顧客，直到顧客走過去，再放下手臂。

　　6、詢問顧客的姿勢

　　形體訓(xùn)練：基本姿勢保持二位站姿，雙眼注視前方，面帶微笑，自然親切地向顧客點(diǎn)頭（臉微微向右側(cè)）示意并對顧客說：“請問，你需要我?guī)兔�嗎？�?/p>

　　7、給顧客指引視線范圍內(nèi)的東西

　　語言：“你要的商品，在那邊不遠(yuǎn)處。”

　　形體訓(xùn)練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前抬到與肩同寬的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，頭不偏，眼與手的方向一致，且眼睛要兼顧所指方向和顧客。

　　8、帶領(lǐng)顧客的引導(dǎo)姿勢

　　語言：“請跟我來”

　　形體訓(xùn)練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前橫擺到與肩同高的位置，前臂與后臂呈135度角的彎曲。用手掌（掌心向上）指向顧客要去的方向，身體要側(cè)向來賓，眼睛要兼顧所指方向和顧客。

　　6、指示顧客就坐的引導(dǎo)姿勢

　　語言：“請坐”

　　形體訓(xùn)練：基本姿勢保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，從上向下，擺動到距身體45度處。

　　7、給顧客指示替代商品的姿勢

　　語言：“對不起，您需要的商品暫時(shí)沒有，您看這種喜歡嗎？”

　　形體訓(xùn)練： 在說對不起的時(shí)先向顧客點(diǎn)頭至歉，然后在自己身體的右側(cè)展示商品的動作。展示的位置應(yīng)在胸同高處，掌心向外。

　　8、給顧客指引收銀臺方向的姿勢

　　語言：“請到收銀臺繳款”

　　形體訓(xùn)練： 與“請跟我來”的姿勢相同

　　9、給顧客遞交商品的姿勢

　　語言：“這是您買的商品，請拿好”

　　形體訓(xùn)練： 基本姿勢保持二位站姿，說話的同時(shí)雙手的前臂抬到與腰同高，后臂自然下垂，說請拿好時(shí)手臂前伸，同時(shí)身體要做45度的鞠躬。

　　10、與顧客道別的姿勢

　　語言：“請慢走，歡迎再次光臨�！�

　　形體訓(xùn)練： 保持二位站姿，上身向前彎曲作45度的鞠躬。并對顧客說：“請慢走，歡迎再次光臨�！保ㄗ⒁庹f“歡”字時(shí)低頭，說“臨”字時(shí)收尾。）

　　課程方案：

　　第一部分：服務(wù)禮儀概述

　　第一節(jié) 禮儀

　　一、禮儀的含義

　　二、禮儀的分類

　　三、禮儀的基本原則

　　第二節(jié) 服務(wù)禮儀

　　一、服務(wù)

　　二、服務(wù)禮儀的含義

　　三、服務(wù)禮儀的特征

　　四、服務(wù)禮儀的功能

　　第三節(jié) 服務(wù)禮儀的基本要求

　　一、強(qiáng)化職業(yè)道德

　　二、明確角色定位

　　三、善于雙向溝通

　　四、堅(jiān)持“三A法則”

　　五、注重形象效應(yīng)

　　六、提倡零度干擾

　　本章小結(jié)

　　重點(diǎn)內(nèi)容

　　案例分析

　　基本訓(xùn)練

　　第二部分：服務(wù)人員的儀表儀容規(guī)范

　　第一節(jié) 儀表儀容概述

　　一、儀表與風(fēng)度

　　二、儀容的含義

　　三、服務(wù)人員注重儀表儀容美的重要意義

　　四、服務(wù)人員儀表儀容的要求

　　第二節(jié) 面部的修飾規(guī)范

　　一、眼部的修飾

　　二、眉部的修飾

　　三、口部的修飾

　　四、鼻部的修飾

　　五、耳部、頸部修飾

　　第三節(jié) 發(fā)部的'修飾規(guī)范

　　一、發(fā)部的整潔

　　二、發(fā)部的造型

　　三、發(fā)部的美化

　　第四節(jié) 肢體的修飾規(guī)范

　　一、手部的修飾

　　二、下肢的修飾

　　第五節(jié) 面部的美容與化妝

　　一、面部美容與化妝的基本要求

　　二、皮膚的日常保養(yǎng)

　　三、面部化妝的具體操作方法

　　第三部分：交往禮儀

　　一、稱謂與見面禮儀

　　二、介紹與名片禮儀

　　三、溝通禮儀

　　四、客戶溝通禮儀

　　（一）基本技巧

　　1、規(guī)范的稱呼禮儀

　　2、服務(wù)常用文明用語

　　3、表達(dá)技巧

　　避免使用負(fù)面語言

　　語言中體現(xiàn)以客為本

　　避免三種忌諱的說話方式——“P式”“J式”與“C式”

　　及時(shí)肯定對方

　　綜合運(yùn)用副語言

　�。ǘ�）如何應(yīng)對顧客的不滿

　　1、了解客戶為什么會不滿

　　2、為什么要平息客戶的不滿

　　3、平息不滿的策略

　　認(rèn)真傾聽（及時(shí)道歉、適時(shí)提問）

　　采取行動

　　跟蹤服務(wù)

　�。ㄈ�）高效電話溝通6大技巧——學(xué)會和你的錢袋子通電話

　　1、伴隨微笑問候“您好，歡迎致電**客服熱錢，有什么可以為您服務(wù)的？”

　　“您好，我是***，您現(xiàn)在方便通話嗎？”

　　2、保持你的微笑和得體的舉止

　　3、控制你的音量和語速

　　4、明確該說與不該說的

　　5、合理使用“呼叫等待”

　　6、重復(fù)他的問題

　　7、先結(jié)束通話再掛機(jī)

　　五、服務(wù)人員的情緒管理

　　1、認(rèn)識情緒

　　2、為何要進(jìn)行情緒管理

　　3、服務(wù)工作中不良情緒是如何產(chǎn)生的？

　　4、如何管理自己的情緒

　　第四部分：服務(wù)人員的語言禮儀

　　禮貌用語

　　文明用語

　　行業(yè)用語

　　電話用語

　　第五部分：服務(wù)人員崗位規(guī)范

　　崗前準(zhǔn)備

　　接待顧客

　　推銷產(chǎn)品

　　糾紛處理

　　第六部分：服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程總結(jié)

培訓(xùn)方案 篇6

　　第一模塊：服務(wù)意識的培養(yǎng)

　　一、案例鑒賞

　　木桶原理

　　怎樣理解100—1=0

　　二、工作態(tài)度

　　我為什么而工作

　　我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）

　　我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）

　　打造陽光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）

　　第二模塊：商業(yè)銀行員工角色定位

　　真實(shí)瞬間：人與人接觸的第一感覺

　　職業(yè)角色扮演的演變：從學(xué)生到職員需要改變哪些要素

　　優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質(zhì)量

　　禮儀帶給你機(jī)會：禮儀是你成功之路的秘密武器

　　禮儀讓你的心情更加亮麗

　　員工個體形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系

　　第三模塊：打造一流的銀行職業(yè)形象

　　自信是職業(yè)形象的開始

　　想像自己是個職業(yè)人士

　　讓自己看上去像個職業(yè)人士

　　微笑讓你充滿陽光

　　我的笑容價(jià)值百萬美金

　　如何訓(xùn)練你的'微笑？

　　專業(yè)著裝

　　服裝：如何穿著行服？

　　服飾：如何點(diǎn)綴你的職業(yè)裝？

　　手部修飾與飾物佩帶

　　站、坐、走等行為中的著裝注意事項(xiàng)

　　著裝細(xì)節(jié)：不小心的疏忽可能會讓你的形象大打折扣。

　　銀行禮儀用語

　　語言魅力訓(xùn)練----語言清晰度、親和力；音量控制；語態(tài)控制。

　　稱呼禮儀----陌生客戶如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼？

　　問候語—--如何說第一句話；語言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧；

　　贊揚(yáng)他人的技巧

　　引導(dǎo)、分流客戶的語言技巧

　　產(chǎn)品介紹的語言技巧

　　面對投訴客戶的語言技巧

　　接聽電話的基本要求和禁忌

　　傾聽的作用與要領(lǐng)

　　第四模塊：窗口服務(wù)規(guī)范

　　一、工作規(guī)范

　　提前到崗、崗前準(zhǔn)備

　　接待服務(wù)規(guī)范

　　窗口服務(wù)的“三個主動”、“五個一樣”

　　工作禁令

　　影響人際關(guān)系的十個“小節(jié)”

　　接待培訓(xùn)游戲：閉上眼睛等一等

　　二、客戶溝通（冷靜、理智、策略）

　　耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議

　　自身失誤立即道歉

　　受了委屈冷靜處理

　　拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

　　三、服務(wù)異議的處理

　　異議情況處理原則

　�。�1）彼此尊重、換位思考

　�。�2）職權(quán)之內(nèi)

　�。�3）職權(quán)之外

　　傾聽的技巧

　　儲戶溝通六道

　　培訓(xùn)游戲：你會傾聽嗎？

培訓(xùn)方案 篇7

　　雙十一即將到來，針對本次節(jié)日的到來，我們培訓(xùn)機(jī)構(gòu)也將參與到此次的大型促銷活動中來，具體策劃如下：

　　一、線上招生

　　招生要兼顧線上、線下兩個方面，協(xié)同帶動。線上可以通過制作專題頁、廣告投放，而最方便快捷的，莫過于通過新媒體進(jìn)行宣傳、招生�？梢酝ㄟ^軟文傳播，結(jié)合社會實(shí)事、熱點(diǎn)話題；也可以通過硬廣，但要把培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢凸現(xiàn)出來�？梢酝ㄟ^H5頁面進(jìn)行傳播、擴(kuò)散，也可以通過策劃一些活動，如發(fā)放優(yōu)惠券、代金券以及借助于一些小游戲等，吸引家長參與其中，但主題一定要新穎、操作一定要簡便易行。

　　二、活動方案

　　1.手機(jī)報(bào)名享優(yōu)惠

　　手機(jī)報(bào)名，時(shí)間設(shè)置成1周，一周以后，手機(jī)報(bào)名活動自動關(guān)閉。

　　為了讓招生活動有立竿見影的效果，還需要使出必殺技——手機(jī)報(bào)名有優(yōu)惠/有禮物，比如：

　　前10名報(bào)名的享有8折優(yōu)惠；

　　前50名報(bào)名的享有9折優(yōu)惠。

　　前100名報(bào)名的`可領(lǐng)取200元代金券。

　　前200名報(bào)名的，都將獲得印有培訓(xùn)機(jī)構(gòu)logo的書包一個。

　　2.推薦有禮

　　家長通過手機(jī)報(bào)名，只需填寫：學(xué)員姓名、年齡、手機(jī)、推薦人四項(xiàng)信息即可。

　　這個推薦人可以是老師，也可以是家長，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)需要給成功推薦生源的家長或老師一個小禮物作為感謝。通過這種方式，可以輕松地統(tǒng)計(jì)出來各位老師在招生上都做出了多少貢獻(xiàn)。

　　三、線下宣傳

　　這是最傳統(tǒng)的推廣方式，也是常玩常新的一種方式。

　　1.到商場、超市投放宣傳資料。

　　2.聯(lián)合小區(qū)做宣傳活動。

　　3.到超市商場小區(qū)設(shè)置招生咨詢點(diǎn)。

　　4.先試聽課程。

　　5.贈送禮品

　　6.異業(yè)合作

　　四、注意事項(xiàng)

　　1.宣傳頁的發(fā)放

　　首先，宣傳頁的制定不僅要精美，彰顯培訓(xùn)機(jī)構(gòu)實(shí)力和特色，還應(yīng)具體，如培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特色方面，可以采用表格對比方式，相對普通培訓(xùn)機(jī)構(gòu)形成一目了然的優(yōu)勢，表格的子項(xiàng)包括：班容量、教育理念、特色課程、硬件設(shè)備等。

　　其次，為了增加收到宣傳單的家長走進(jìn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)一步了解的機(jī)會，這樣，既能增加家長對宣傳頁閱讀的興趣，又提高了家長走進(jìn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、對培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)一步了解的機(jī)會。

　　2.口碑營銷

　　其實(shí)家長就是最好的招生宣傳，只要和家長建立了良好的關(guān)系，讓家長覺得在培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，他們的孩子在按照他們理想的方向發(fā)展，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)自然就有了口碑，通過各個家長進(jìn)行宣傳，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的生源自然就有了。

　　五、招生時(shí)間

　　各班老師可以根據(jù)自己的時(shí)間進(jìn)行安排或機(jī)構(gòu)統(tǒng)一組織（周六、日、下班后）

　　六、招生指標(biāo)

　　根據(jù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)生源情況，每位教師招生指標(biāo)人數(shù)10人。

　　七、宣傳事項(xiàng)

　　1.宣傳地點(diǎn)設(shè)置

　　2.宣傳人員分配（可分區(qū)域）

　　3.招生簡章

　　4.招生時(shí)間

　　5.招生橫幅

　　6.登記表格

培訓(xùn)方案 篇8

　　為進(jìn)一步提高我校教師的信息素養(yǎng)，全面推進(jìn)“數(shù)字化教育應(yīng)用工程”，結(jié)合我市的要求和我校的實(shí)際情況，制訂我校的校本培訓(xùn)方案如下：

　　一、指導(dǎo)思想：

　　信息技術(shù)教育與學(xué)科整合，是發(fā)揮新思想、新觀念和新技術(shù)的優(yōu)勢，通過本次培訓(xùn)，力爭基本達(dá)到學(xué)科教師能夠在教與學(xué)的過程中把信息技術(shù)教育與學(xué)科教學(xué)融為一體，整合優(yōu)質(zhì)教育資源，把信息技術(shù)作為學(xué)科教學(xué)中獲取信息、探索問題、協(xié)作討論、解決問題、自主學(xué)習(xí)和構(gòu)建知識的認(rèn)知工具與情感激勵工具，促進(jìn)信息技術(shù)教育與學(xué)科教學(xué)同步發(fā)展，提高教與學(xué)的效率，改善教與學(xué)的效果，促進(jìn)傳統(tǒng)的教學(xué)結(jié)構(gòu)與教學(xué)模式的根本轉(zhuǎn)變，達(dá)到培養(yǎng)創(chuàng)新精神與實(shí)踐能力的`目的。

　　二、領(lǐng)導(dǎo)小組：

　　組 長：副組長

　　三、參加人員：

　　全體教師

　　四、培訓(xùn)方式：

　　采用集中培訓(xùn)和分散學(xué)習(xí)相結(jié)合的方式。集中培訓(xùn)主要以講授和實(shí)例練習(xí)為主，做到講練結(jié)合，基本掌握當(dāng)天所學(xué)內(nèi)容。分散學(xué)習(xí)以個人為主，練習(xí)學(xué)習(xí)內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)問題后及時(shí)解決問題。

　　五、培訓(xùn)地點(diǎn)：

　　小學(xué)微機(jī)室

　　六、培訓(xùn)時(shí)間：

　　具體安排見《培訓(xùn)時(shí)間安排表》

　　七、培訓(xùn)內(nèi)容：

　　按照市教委和市電教管的安排，結(jié)合我校的實(shí)際情況，確定本次培訓(xùn)的內(nèi)容如下：

　　1、設(shè)備的日常使用與簡單維護(hù)；

　　2、信息化教學(xué)常用技能培訓(xùn)：

　�。�1）網(wǎng)絡(luò)搜索：培養(yǎng)教師利用互聯(lián)網(wǎng)準(zhǔn)確搜索、下載教學(xué)資源的能力；

　　（2）素材處理：利用計(jì)算機(jī)技術(shù)處理原始素材的能力，能夠利用word處理文字材料，用excel處理電子表格，用photoshop處理圖片。

　�。�3）課件集成：利用powerpoint制作課件。

　　3、網(wǎng)絡(luò)教研培訓(xùn)：濰坊市數(shù)字教育應(yīng)用服務(wù)平臺的使用。

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