電力業(yè)呼叫中心創(chuàng)立處理方案

　　為了確保事情或工作有序有力開展，常常需要提前制定一份優(yōu)秀的方案，方案是書面計劃，具有內容條理清楚、步驟清晰的特點。寫方案需要注意哪些格式呢？以下是小編幫大家整理的電力業(yè)呼叫中心創(chuàng)立處理方案，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　改革開放以來，電力部門圍繞“人民電業(yè)為人民”的宗旨，不斷改進服務作風、提高服務質量和管理水平，國家電力總公司把XX年作“電力服務質量年"，各省網公司、地市供電企業(yè)也加緊建立和完善客戶服務支持系統(tǒng)，運用現(xiàn)代計算機和通信網絡技術，建立電力營銷管理信息系統(tǒng)、電力客戶服務中心系統(tǒng)、配電網管理信息系統(tǒng)等相關系統(tǒng)，以市場和客戶服務為軸心，以方便客戶為宗旨，優(yōu)化重組業(yè)務流程，創(chuàng)新服務方式，強化監(jiān)管能力，提高企業(yè)決策和管理水平。

　　電力客戶服務中心是“無形的電力營銷窗口”，它充分利用現(xiàn)代計算機和通訊技術，使用戶可以方便地通過電話、傳真機、手機、傳呼、電子郵件、web等方式，可以24小時不受地域限制地享受電力服務。

　　天信電力呼叫中心是針對電力行業(yè)的業(yè)務特征設計開發(fā)的一套卓有成效的應用系統(tǒng)，為現(xiàn)代電力企業(yè)提升競爭力提供強有力的保障。

　　1、業(yè)務功能：

　�。�1)用戶

　　查詢和咨詢電力業(yè)務

　　電費查詢,包括電費額明細(總計及各電表的計費)

　　進行新裝、增容與用電變更業(yè)務申請

　　故障報修

　　電話繳費

　　投訴和建議等

　�。�2)供電局

　　欠費催繳

　　電氣故障的報修電話熱線服務及統(tǒng)計

　　設立投訴電話熱線及統(tǒng)計

　　售電促銷

　　電力調度會議

　　銀行和供電局的互相自動轉帳

　　市場調查等

　　2、系統(tǒng)構成

　　電力客戶服務中心系統(tǒng)的物理構成包括：cti服務器、ivr/fax服務器、業(yè)務代表座席、班長席、質檢席、呼叫管理監(jiān)控工作站、業(yè)務管理工作站、系統(tǒng)管理工作站、網絡管理工作站、電話錄音留言系統(tǒng)、數(shù)據庫/應用服務器、web服務器、e-mail服務器、業(yè)務網關、通信接口網關、網絡系統(tǒng)等。各子系統(tǒng)功能如下：

　　（1)cti服務器：通過ctilink，實現(xiàn)cti服務器與交換機之間進行呼叫狀態(tài)傳遞和呼叫控制，通過cti可實現(xiàn)：背景資料的屏幕彈出、語音及數(shù)據的協(xié)調轉移、智能自動外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制(軟電話)、多方會議等，極大地提高客戶滿意度、工作效率，并節(jié)省費用。

　　（2)ivr/fax服務器：為用戶提供自動的語音提示，并配合cti應用程序和數(shù)據庫自動完成一定的電力業(yè)務查詢、催費、詳細資料傳真等功能，實現(xiàn)7x24小時服務，減輕業(yè)務代表對簡單而枯燥的業(yè)務查詢等工作。

　�。�3)業(yè)務代表座席：以人工的方式，為用戶提供電力業(yè)務咨詢、查詢，受理新裝增容業(yè)務和用電變更業(yè)務申請、故障保修、投訴建議，進行售電營銷、市場問卷調查等，還提供cti軟電話功能。

　�。�4)班長席：主要實現(xiàn)座席的管理和監(jiān)控。

　�。�5)質檢席：根據呼叫中心的統(tǒng)計數(shù)據和在線錄音資料，進行業(yè)務代表考核，并為業(yè)務代表的培訓和管理提供建議。

　�。�6)呼叫中心管理監(jiān)控：實時收集交換機的呼叫處理記錄和狀態(tài)，并提供歷史數(shù)據的進一步統(tǒng)計為呼叫心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務代表資源，提高生產率和成本效益。

　　（7)業(yè)務管理：對各種業(yè)務數(shù)據進行統(tǒng)計分析，為業(yè)務發(fā)展和調整提供決策依據，給用戶帶來超值收益。

　�。�8)系統(tǒng)/網絡管理：調度管理、資料管理、計費管理、運行管理、數(shù)據接口管理、網絡監(jiān)控、安全管理等。

　�。�9)數(shù)據庫/應用服務器：數(shù)據庫應用服務器是呼叫中心的信息數(shù)據中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計數(shù)據、呼叫記錄數(shù)據、話務員人事信息、客戶信息和業(yè)務受理信息，業(yè)務查詢信息等。

　�。�10)lweb服務器：提供internet客戶訪問服務。

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