客服部規(guī)章制度
更新時間:2023-03-09 16:52:54 規(guī)章制度 我要投稿
客服部規(guī)章制度(5篇)
在發(fā)展不斷提速的社會中,接觸到制度的地方越來越多,制度是要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準(zhǔn)則。一般制度是怎么制定的呢?下面是小編精心整理的客服部規(guī)章制度,僅供參考,希望能夠幫助到大家。
客服部規(guī)章制度1
物業(yè)中心客服部規(guī)章制度之相關(guān)制度和職責(zé),物業(yè)中心客服部的規(guī)章制度鑰匙管理規(guī)定
1、鑰匙分類
(1)業(yè)主鑰匙
(2)公共區(qū)域門窗鑰匙
2、鑰匙保管
(1)客戶服務(wù)部接管樓宇房屋鑰匙后,安排專職人員管理鑰匙;
①非工作需要任何人不得以私人名義借出。
、诮璩鰰r必須嚴(yán)格辦理登記手續(xù)。
(2)標(biāo)識
、賹㈣匙分類:先將鑰匙按住戶套房,公用門窗按樓層,設(shè)施設(shè)備房按設(shè)備分門別類,然后用鑰匙扣或細(xì)繩分別放置在一起。
②將分類的鑰匙貼上標(biāo)簽,在標(biāo)簽紙上寫明棟號-單元、樓層房號或設(shè)施設(shè)備房名稱。
③客戶的鑰匙一般分為防盜鐵門、單元門、室內(nèi)門、電子對講門和信報箱等五類鑰匙,均應(yīng)貼標(biāo)簽或分開存放。
3、鑰匙發(fā)放
(1)客戶鑰匙發(fā)放:客戶服務(wù)人員驗證客戶的入住身份后,由業(yè)主簽領(lǐng)鑰匙,并分類登記;
(2)公用門窗、設(shè)施設(shè)備房鑰匙
、僭O(shè)施設(shè)備房鑰匙由工程部保管。
、诠瞄T窗、設(shè)施設(shè)備房鑰匙未經(jīng)工程部經(jīng)理或主管同意,任何人不得私配鑰匙。
③因工作需要時,應(yīng)在"房屋鑰匙管理記錄表"上登記。
住戶檔案管理規(guī)定
1、內(nèi)容包括
(1)業(yè)主自用
身份證復(fù)印件
入伙通知書
前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議
業(yè)主情況登記表
業(yè)主臨時公約
裝修管理協(xié)議
消防安全責(zé)任書
物業(yè)驗收交接記錄表
(2)通過服務(wù)中心成交的承租客戶
物業(yè)租賃代理協(xié)議及委托書
承租人身份證復(fù)印件及營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件(副本)
租賃合同
前期費用結(jié)算清單
其他應(yīng)存資料
2、業(yè)主檔案的建立
(1)準(zhǔn)備適量的尺寸的檔案袋;
(2)將寫有"棟號、樓層號、房號"的標(biāo)簽貼紙貼在檔案袋封面上;
(3)將業(yè)主的有關(guān)資料存放在相應(yīng)的檔案袋內(nèi);
(4)將各業(yè)主的檔案袋按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒內(nèi)。
3、檔案使用
(1)各崗位人員因工作需要可查閱或借出檔案;
(2)非公司員工或非工作需要,未經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)不得查閱;
(3)涉及業(yè)主/租戶個人及其他有保密要求的文件和資料,不可復(fù)印或借出,不可傳播其內(nèi)容;
(4)檔案借出時須經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn),客服主任進(jìn)行登記,填寫《文件借閱登記表》由借閱人簽字。
4、檔案變更
檔案變更時(包括內(nèi)容和數(shù)量),客服主任應(yīng)及時修改《檔案資料清單》。
5、檔案保存
(1)客服主任負(fù)責(zé)檔案資料的歸檔保存:
(2)檔案資料須分類放置;
(3)檔案存放處應(yīng)保持適宜的環(huán)境,確保檔案內(nèi)、信息的完整與安全;
(4)檔案資料的保管期限見《檔案保存期限規(guī)定》。
6、檔案銷毀
(1)超過保存期或經(jīng)鑒定確認(rèn)無保存價值的檔案資料,客服主任填寫《過期文件處理登記表》報客戶服務(wù)部主管審核,服務(wù)中心主任批準(zhǔn);
(1)銷毀檔案時,應(yīng)有兩人以上在場,客戶服務(wù)部主管復(fù)核銷毀內(nèi)容。
辦公環(huán)境管理規(guī)定
1、按時上班,不遲到、早退,如有特殊情況可提前一天向服務(wù)中心遞交請假條。
2、統(tǒng)一穿戴工裝,佩戴工號牌。工裝保持干凈、整潔。
3、每天早上8:00上班之前必須打掃好辦公區(qū)衛(wèi)生。
4、保持辦公區(qū)辦公設(shè)施及地面保持整潔,辦公物品擺放有序、整齊,桌面不得堆放非辦公物品。
5、辦公用品及座椅用后應(yīng)及時歸位。
6、在辦公區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)抽煙、不亂扔廢棄物、紙屑,不得高聲喧嘩。
7、在工作時間不準(zhǔn)聊天、吃東西、靠工作以外的書籍。
8、不在辦公區(qū)內(nèi)化妝。
9、在工作時間內(nèi)不得接待親戚朋友。
10、不經(jīng)主管批準(zhǔn)不得隨意上網(wǎng),在工作時間上網(wǎng)不準(zhǔn)聊天兒、玩游戲,做工作以外的事情。
11、工作時間不得隨意外出,需外出時,向主管或其他人告知去向,便于聯(lián)系。
12、辦公電話不打私話,如有緊急事務(wù),通話時間不超過3分鐘。
接待來訪客戶管理規(guī)定
1、客戶入座后,應(yīng)主動為客戶倒水,在客戶沒有入座之前,不得先行入座。
2、個人的銷講資料和銷講工具(包括客戶登記表、名片、計算器、樓盤平面圖、單價等)應(yīng)準(zhǔn)備齊全,銷講工具必須保持整潔,不得有污漬、卷曲現(xiàn)象,以隨時應(yīng)對客戶的詢問。
3、接待完畢后,必須以站立姿勢微笑著將客戶送至服務(wù)中心門外,并及時清理接待區(qū)域衛(wèi)生,并將桌椅擺放整齊。不得在客戶走后議論、辱罵、取笑客戶,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),違者罰款10元并通報批評一次,嚴(yán)重者視情節(jié)輕重,給予嚴(yán)肅處理。
4、接待人員必須于接待完畢以后10分鐘之內(nèi),認(rèn)真做好《來訪客戶登記表》。
5、接待人員必須認(rèn)真跟進(jìn)自己的客戶,及時將客戶反映的情況反饋給客服主管,因跟進(jìn)不足或未及時反饋造成的影響,由接待人員自行承擔(dān)自我檢討。
6、接待人員接待客戶不得擅自承諾客戶,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),主管人員有權(quán)中止其接待,令其待崗培訓(xùn)。
7、根據(jù)客戶的'要求,算出房間價格,并告知客戶其他收費情況及服務(wù)內(nèi)容?蛻舻娜魏瓮对V或疑問,接待人員應(yīng)認(rèn)真記錄,在解釋工作中不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分,如有一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。
8、在同客戶接待談判中,不得超越自身的價格權(quán)限,超出職權(quán)范圍內(nèi)的情況應(yīng)報現(xiàn)場主管同業(yè)主協(xié)商;接待人員不得在主管及業(yè)主不知情的情況下,自行任意下浮價格;否則,承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切后果。
9、在與客戶的談判中,如接待人員不能確定的問題,應(yīng)及時上報主管同業(yè)主聯(lián)系,如未及時上報給公司造成損失,公司將視情節(jié)的嚴(yán)重性追究當(dāng)事人責(zé)任。
會議制度管理規(guī)定
1、會議類別
晨會(每天上午8:05---8:30)(可根據(jù)各服務(wù)中心情況自行調(diào)整時間)
月分析例會(每月最后一周的周六上午10:00)
專題會議(會議日期視項目而
定)
培訓(xùn)會議(時間另定以通知時間為準(zhǔn))
會議安排、組織
(1)晨會
①每天執(zhí)行,如有特殊原因由主管自由安排;
、谥饕偨Y(jié)前一天工作,對于個人不能解決的問題提出討論解決;
③由人員匯報當(dāng)日工作計劃、安排,主管安排當(dāng)日工作內(nèi)容、目標(biāo)及要求。
月分析例會
①按照以上時間執(zhí)行,會議地點由市場拓展部會前一天通知。時間如有變動,由市場拓展部提前一天通知;
、谥饕筛髦鞴軐ι现、上月工作情況的匯報及總結(jié),以及需其他部門協(xié)調(diào)解決的問題,找出解決問題的辦法;
、塾墒袌鐾卣共繉ぷ鬟M(jìn)行講評,并給出指示,確認(rèn)責(zé)任到人,限期完成;
、苈犎「鞣⻊(wù)中心經(jīng)理及市場拓展部對租賃工作的指示。
專題會議、培訓(xùn)會議
、賹n}會議與培訓(xùn)會議將在會前一周通知與會人員,內(nèi)容包括會議議題、開會時間、地點、需帶資料及注意事項;
、跁h期間衛(wèi)生及其它事務(wù)由開會所在樓盤客服部負(fù)責(zé)。
2、會議紀(jì)律
(1)與會人員不得無故遲到、早退或缺席,如因特殊原因不能到會或按時到會,應(yīng)在前一天向市場拓展部請假;
(2)會議期間,與會人員通訊設(shè)備關(guān)機或調(diào)為震動;
(3)與會人員不得中途離席或會客,如有特殊情況有客戶或重要電話,須征得主持人同意方可離開會場;
(4)與會人員中途離場時應(yīng)輕聲進(jìn)出,盡可能不影響會議秩序;
(5)會議期間不準(zhǔn)處理或從事與會議無關(guān)的事務(wù),不準(zhǔn)吸煙,不準(zhǔn)大聲喧嘩;
(6)與會人員應(yīng)認(rèn)真聽取會議內(nèi)容,做好記錄。
3、違規(guī)處理
(1)會議期間無故遲到或早退罰款10元,無故缺席罰款20元。
(2)會議期間嚴(yán)重擾亂會議紀(jì)律,影響會議進(jìn)程的罰款20元。
(3)對于會議期間確認(rèn)責(zé)任人限期完成的工作,要在限期內(nèi)把處理結(jié)果上報市場拓展部,如在限期內(nèi)未完成或未上報記警告一次。
(4)對于不能解決的問題,應(yīng)及時以書面的形式上報上級部門,如不上報所引起的不良后果,將追究主管責(zé)任。
報表制度管理規(guī)定
1、報表種類
(1)周報表有:周工作報表;
(2)月報表有:月分析報告、各種臨時性表格、樓盤市調(diào)報表、總結(jié)報告、任務(wù)完成單。
2、填寫規(guī)定
(1)各客服部應(yīng)嚴(yán)格按照統(tǒng)一下發(fā)的正式表格規(guī)范的填寫各類報表;
(2)各客服部應(yīng)確保所填數(shù)據(jù)的真實性、準(zhǔn)確性;
(3)表格中自己應(yīng)規(guī)范、清晰、沒有錯別字及打印清楚。
3、遞交
(1)遞交方式:周報表通過電子郵件網(wǎng)上傳遞市場拓展部;
(1)遞交時間:周報表應(yīng)于每周一上午9:00之前交市場拓展部,月報表應(yīng)于每月月例會前一天交市場拓展部,遇節(jié)假日歲月例會順延。以上規(guī)定請各客服部嚴(yán)格執(zhí)行,若上述規(guī)定違例者,一次罰款10元。
客服部規(guī)章制度2
一、上班持良好的精神面貌及工作態(tài)度,不允許在工作崗位打電話或發(fā)信息。
二、按時到崗,清楚自己班次,不許私自換班,如有換班請求,要提前向部門經(jīng)理申請,需經(jīng)過批準(zhǔn)后方可換班。
三、上班必須穿好工作服,佩帶好工作牌。著裝要求整潔、大方。工作時間不允許穿拖鞋,不允許佩戴夸張吊墜耳環(huán),應(yīng)化淡裝。
四、工作崗位中不許高聲談笑,不許打打鬧鬧;不許當(dāng)著會員或顧客的面吃東西、喝水、打電話、發(fā)信息或做不雅舉動等。
五、營業(yè)中,歡迎聲“您好!歡迎光臨”,送客聲“謝謝光臨,請慢走”,要響亮。禮貌用語:“您好!請稍等”!澳目ǎ陌┱埬煤谩。“請問有什么可以幫到您?”等。
六、員工在上班時間不許有竄崗,脫崗的情況,如有情況離開必須做好交接工作。
七、待會員熱情親切,讓禮貌用語成為習(xí)慣,如有會員投訴可請經(jīng)理處理,但需態(tài)度和藹、面帶微笑,嚴(yán)禁與會員爭論(特別是在會所里和顧客面前)。
八、早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據(jù)、和約書、飲料、健身包、毛巾等是否充足,不足應(yīng)及時補充。
要領(lǐng)取或補充的物品必須及時跟經(jīng)理匯報領(lǐng)取(每天在16:30前完成),確保在高峰期沒有缺少物品的情況發(fā)生。
九、準(zhǔn)確發(fā)放鑰匙并確認(rèn)會員卡是否處于正常使用狀態(tài)。同時協(xié)助會籍顧問做好準(zhǔn)客戶的來訪登記。
十、按俱樂部規(guī)定播發(fā)音樂:在早晨09:30至18∶00播放輕快音樂,在晚上18∶00以后播放節(jié)奏一點的音樂。嚴(yán)格控制好俱樂部前臺音響設(shè)備的使用,在晚上后21:00后播發(fā)輕快音樂,22:00把所有音像設(shè)備關(guān)閉。
十一、在教練部課程開始前10分鐘,全場廣播兩次即將開設(shè)的課程。
十二、在營業(yè)結(jié)束前半小時,全場廣播兩次預(yù)打烊。
十三、下班之前核對鑰匙是否齊全、是否有會員遺留的東西、發(fā)錯的卡等,做好記錄,上交經(jīng)理;核對水吧、前臺帳目的填寫是否準(zhǔn)確。以便明天營業(yè)的順利進(jìn)展。
接待用語
1、遇到會員進(jìn)來:“您好!歡迎光臨!請您出示會員卡~~~請稍等~~~118您的手牌,請拿好!”
2、會員走:“請稍等,1011您的'卡,請拿好,謝謝光臨,請慢走!”
3、非會員參觀:(先讓做嘉賓登記)請您在這邊做一下登記。(登記中)請問有預(yù)約嗎?(登記完)祝您參觀愉快!
4、接電話用語:“您好!加速度”。
。ㄗ稍儯┱埳缘龋∥?guī)湍D(zhuǎn)接我們的會籍顧問,您可以向他詳細(xì)咨詢。(找人)請稍等。ㄈ绻辉冢┯惺裁粗匾氖滦枰?guī)湍D(zhuǎn)告嗎?”
違反以上規(guī)章制度者,第一次口頭警告,第二次罰款20元,第三次罰款50元。
獎勵
1、該月不違反俱樂部和部門規(guī)定,出全勤,同時工作突出者,獎勵200元。
2、提出建設(shè)性意見,為俱樂部增加收入或提高工作效率者,獎勵
3、工作責(zé)任心強,為俱樂部減少損失者,獎勵
4、為俱樂部贏得榮譽者,獎勵
懲罰
1、上班時做與工作無關(guān)的事,如看雜志、下棋,打牌,看電視,睡覺,上網(wǎng)游戲等。第一次口頭警告;第一次罰10元;第二次罰20元。
2、不遵守會所著裝規(guī)定,如工作時間不戴工作牌,穿拖鞋等。第一次口頭警告;第一次罰10元;第二次罰20元。
3、上班時間竄崗,脫崗。第一次口頭警告;第一次罰10元;第二次罰20元。
4、在會員或客戶面前使用私人手機,小靈通,發(fā)信息玩游戲等罰。第一次口頭警告;第一次罰10元;第二次罰20元。
5、違反/拒絕接受部門經(jīng)理的決定指示,政策或工作程序。第一次罰20元;第二次罰50元。
6、馬虎,懈怠,工作被動導(dǎo)致服務(wù)受影響,財產(chǎn)損失或客人投訴。第一次口頭警告;第二次罰20元。
7、食用、拿取俱樂部或客人的食品,飲料等。第一次罰20元;第二次罰50罰元
5、違反/拒絕接受部門經(jīng)理的決定指示,政策或工作程序。第一次罰20元;第二次罰50元。
6、馬虎,懈怠,工作被動導(dǎo)致服務(wù)受影響,財產(chǎn)損失或客人投訴。第一次口頭警告;第二次罰20元。
7、食用、拿取俱樂部或客人的食品,飲料等。第一次罰20元;第二次罰50罰元。
8、向俱樂部或客戶出示假單據(jù),報告假情況等。罰100-500元或開除。
9、在俱樂部內(nèi)拾遺不交,據(jù)為己有,如現(xiàn)金,手機等。罰100-500元,并開除。
10、為個人目的向客戶多收或少收費用,更改帳單、收據(jù)或不登記。罰100-500元或扣除所有工資,并開除。其他工作細(xì)節(jié):
一、動感單車的預(yù)定
當(dāng)天16:00以后才能預(yù)約,必須親自持卡簽字確認(rèn)。不接受電話預(yù)約,工作人員代替預(yù)約一律嚴(yán)懲。
二、停卡、轉(zhuǎn)卡、補卡
1、?ǎ罕仨氂蓵䥺T親自簽字確認(rèn),同時準(zhǔn)確填寫?ㄓ涗洸⒑藢Γ昕ㄗ疃嗫赏H齻月,可分三次停,但必須以月為單位。工作人員代停一律嚴(yán)懲。
2、轉(zhuǎn)卡:先核對剩余時間,然后交接給當(dāng)班會籍顧問處理。辦理好轉(zhuǎn)卡手續(xù)后,保存好書面資料。一張卡只能轉(zhuǎn)讓一次。
3、補卡:正確收取補卡費用、開收據(jù)。并準(zhǔn)確填寫書面資料。停卡、轉(zhuǎn)卡、補卡等資料當(dāng)天營業(yè)結(jié)束前交給部門經(jīng)理。
三、前臺嚴(yán)禁聚眾聊天
工作人員嚴(yán)禁在前臺聚眾聊天
工作人員不得故意與會員在前臺聊天。
咨詢:應(yīng)馬上交接給會籍顧問并引導(dǎo)到業(yè)務(wù)區(qū)洽談。投訴:應(yīng)馬上禮貌的引領(lǐng)會員到辦公室,由值班經(jīng)理處理。
四、衛(wèi)生
每天至少打掃三次:早班,中午,高峰期18:00前,并隨時注意保持整潔。
五、吃飯時間規(guī)定
30分鐘!要做好工作交接。
六、下班或離崗工作交接
書面交接,清點現(xiàn)金和未收的余款等。
七、前臺物品的整齊擺放
常用文件規(guī)范擺放,私人物品不準(zhǔn)放在前臺。并定期清理廢品!
八、飲料預(yù)存
除前期預(yù)存的以外,今后堅決不接受預(yù)存。
九、查閱資料、做帳時的注意事項
確認(rèn)未開卡的卡型一律查會員卡登記表,嚴(yán)禁在會員面前翻閱合約書和帳目表。晚上應(yīng)在會員不多時開始做帳,做帳時要做好保密工作,做好帳后,要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。
十、收銀的注意事項
1、不發(fā)問,看合約收款。
2、看合約書發(fā)放贈品。并讓會員在記錄表上簽名確認(rèn)。
3、看合約書確認(rèn)是否開卡。
開卡的,讓會員在開卡記錄表上簽名確認(rèn)。
4、拍照,并準(zhǔn)確存入電腦。
十一、營業(yè)款管理
當(dāng)天前臺、水吧的所有現(xiàn)金(除備用金外)全部交給后勤部張經(jīng)理。
十二、狠抓重復(fù)體驗的人
單次消費歸入前臺統(tǒng)一提成10%,但必須做好來訪登記,并把來訪登記(姓名、聯(lián)系方式)交由當(dāng)班銷售跟進(jìn)。
十三、空調(diào)的開關(guān)時間
夏、冬季節(jié)18:00開,會員走完后關(guān)。春秋季節(jié)可以靈活變動。
十四、和銷售的銜接
1、客戶拿體驗券、名片、DM過來的。(首先引導(dǎo)登記,有署名的直接找署名人,無署名或署名人已離職的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待。如署名人不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待)
2、預(yù)約。(指明找人的銜接該銷售接待,如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待)
3、以前來過的。(首先引導(dǎo)登記,問明是否還記得以前是哪位接待的?蛻裘鞔_記得,應(yīng)銜接該銷售接待。如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待)
4、參觀。(首先引導(dǎo)登記,禮貌問明是否預(yù)約和是否第一次來。如沒有的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待,如有的應(yīng)按照第
2、第3條執(zhí)行)
5、會員帶體驗。(首先引導(dǎo)登記,問明是否有預(yù)約。有預(yù)約的按照第2條執(zhí)行,沒有預(yù)約的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待)
6、找人、等人。(首先引導(dǎo)登記,然后銜接給當(dāng)班銷售)
7、經(jīng)過解釋還不愿意登記的及時轉(zhuǎn)給當(dāng)班會籍顧問或值班經(jīng)理處理,不許向訪客或會員介紹有關(guān)業(yè)務(wù)方面的情況,影響銷售工作,有訪客或電話咨詢盡可能的轉(zhuǎn)給會籍顧問講解。
8、新會員第一次鍛煉。(根據(jù)提示請會員做開卡確認(rèn),并通知會員的會籍顧問及時跟進(jìn),如該會籍顧問不在,應(yīng)及時銜接當(dāng)班會籍顧問或值班經(jīng)理接待。)
客服部規(guī)章制度3
一、儀容儀表:
1、面部手部必須清潔、衛(wèi)生、干凈、梳理整潔。
2、保持口腔清潔,上班前不吃異味食物(如蔥、蒜)
3、本部門員工上班必須化淡妝,不可佩帶項鏈、耳環(huán)、戒指等飾物,不可留長指甲,只可涂抹透明的指甲油。
4、員工上班必須佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋,所佩戴物品不得歪歪扭扭,發(fā)現(xiàn)后及時糾正。
5、儀表儀表端莊、穩(wěn)健、站坐姿勢端正,站時不要東倚西靠,做不能翹二郎腿,不準(zhǔn)在行走間大聲喧嘩、說笑、勾肩搭背。
6、上班前由部門負(fù)責(zé)人檢查儀表、儀容。如有違反部門規(guī)定一次罰款十元。
二、衣著
1、上班必須穿工作服,長筒襪,工作鞋,系絲巾,佩戴頭花。工作服要干凈整齊、筆挺。長筒襪襪色要接近膚色,不得有破洞。
2、工作服不許穿出院外,不許穿工作服進(jìn)食堂,違者罰款二十元。
3、紐扣要扣好,不得卷衣袖。
4、衣兜不得裝手機等物品,顯得鼓起。
三、舉止
1、微笑服務(wù),要是發(fā)自內(nèi)心的微笑。要對病人表現(xiàn)出熱情親切、友好真誠。
2、和病人及家屬交談時,應(yīng)注視對方,頻頻點頭有應(yīng)答。
3、雙手不得叉腰,交叉胸前,手插兜,不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌,玩弄物品。
4、行走時要步態(tài)快、輕盈灑脫、但不能跑步,表現(xiàn)出慌張。
5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳,顯懶散狀態(tài)。
6、不隨地吐痰、亂扔雜物。
7、不得在病人面前整理個人物品,怠慢病人。
8、咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身、用手帕把嘴遮住。
客服部規(guī)章制度4
一、人員素質(zhì)
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想,樹立把困難留給自己,把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨,維護(hù)本企業(yè)形象,全心全意為客戶服務(wù)。
2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的兌換、投訴、回訪服務(wù)等處理程序和方法。
3、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程,回訪流程,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))。
4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利。
5、計算機操作熟練。
6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時,必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語,態(tài)度和藹、親切,熱情處理客戶的咨詢或投訴;
7、客服代表在工作過程中,應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即:三要:要“請”字當(dāng)頭,“您”字不離口,“再見”結(jié)尾。三不:不使用生硬語言,不說推卸責(zé)任的話,不責(zé)備、埋怨客戶。四個一樣:生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。
二、辦公場所紀(jì)律制度
1、辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲,不許串崗,不做與工作無關(guān)的事。
2、電腦顯示器位于臺面右側(cè),工作臺面整潔,不隨意放置與工作無關(guān)的物品。
3、座椅整齊,離座后桌椅、物品應(yīng)及時歸位。
4、原則上不能將非本公司成員帶來本公司,更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況,必須事先匯報同意。
三、衛(wèi)生管理制度
1、辦公區(qū)內(nèi)電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土;
2、注意保持地面干凈,若有東西掉落地面應(yīng)及時處理;
3、每天員工檢查衣著、儀容儀表和個人區(qū)域的衛(wèi)生整潔情況。
4、上班應(yīng)衣著得體、適當(dāng)修飾。注意個人清潔衛(wèi)生。
5、個人物品妥善保管,嚴(yán)防丟失。
6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃根據(jù)值日表,由客服人員輪流負(fù)責(zé),每天下班做地面清潔工作。
7、個人位置桌面衛(wèi)生每天由個人負(fù)責(zé)打掃。
四、公司的財產(chǎn)和財物
1、員工應(yīng)愛護(hù)公司的財產(chǎn)和財物,包括電腦、打印機、復(fù)印機、手機和電話機等,必須愛惜使用。公司發(fā)的文具等,如計算器、筆、本子等,員工須妥善保管好。
2、電腦的清潔及一般的維護(hù)由在座使用的員工負(fù)責(zé)。每天最后離開辦公室的員工應(yīng)注意將每臺電腦、復(fù)印機的電源關(guān)掉。
3、公司的電腦、復(fù)印機原則上不能用于私人用途。若有特殊原因,須事先提出。
五、客服部崗位職責(zé)
1、按時上下班,不遲到、不早退,著裝整潔;
2、上班期間禁止利用電腦看與工作無關(guān)的內(nèi)容,尤其是看電影、玩游戲等。
3、上班期間接打私人電話、同事間交談時應(yīng)放低音量,避免影響他人工作;
4、客服部員工請假須提前一天當(dāng)面向部門主管提出,并填寫《請假申請單》,應(yīng)載明請假的具體事由、請假時間。請假一天以內(nèi)(含一天)者,報經(jīng)部門主管批準(zhǔn);請假二天及二天以上,報經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。交人事行政部備案。
5、公司員工應(yīng)注意將個人物品、資料,重要文件等置放妥當(dāng)。具有保密意識,不得以任何方式將保密內(nèi)容泄露到保密范圍以外(包括公司內(nèi)部員工);
6、完成每周(每月)工作計劃及相關(guān)流程;
7、負(fù)責(zé)客服部的辦公用品管理工作,各種資料整理,保管,歸檔工作;
8、如違反本制度,視情節(jié)給予批評,或處以罰款;屢教不改的,扣除當(dāng)月獎金直至給予辭退處理。
六、電話應(yīng)答禮貌用語規(guī)范
1、招呼語:您好,XX兌換中心,XX號為您服務(wù);
2、中途招呼語:對話中必須以“X先生/女士”稱呼對方;
3、禮貌用語:交談中多使用您好、請問、對不起、請稍等、謝謝、不用客氣等敬語
4、結(jié)束語:感謝您的來電,再見!
a)(已答復(fù)客人)請問還有什么幫您的.嗎?(如沒有)X先生/女士,感謝您的來電,再見!
b)(如不能馬上答復(fù))X先生/女士,我們的工作人員會盡快給您回復(fù)的,感謝您的來電,再見!
5、客戶在掛線前講“謝謝”時,我們應(yīng)說:不用客氣,感謝您的來電,再見
6、遇到無聲電話:先說:“您好!,XX總換中心為您服務(wù),請問有什么可以幫到您?”無回答再重復(fù)兩次:“您好,!保ㄉ酝#┠!×××(稍停),對不起,您的電話沒有聲音,請您換一個電話再打過來,再見!
7、遇到電話雜音較大,聽不清楚時:對不起,先生/女士,您的電話聽不清楚,請您大點聲,好嗎?(堅持10秒,等待電話轉(zhuǎn)清,若超過10秒仍不清晰)對不起,先生/女士,您的電話聽不清楚,請您換個電話再打過來,再見!
8、接聽內(nèi)部聯(lián)系電話時:您好,兌換中心,我是***,請問有什么幫到您?
9、當(dāng)客戶找錯電話時:“對不起,這里是×××,請您查正后再撥。再見。”
10、如客戶說話聲音太小時:“對不起,請您大聲些,好嗎?”
11、客戶信息錄入完成后,您好,與您核對信息,請您確認(rèn)。
七、回訪規(guī)范及用語
1、回訪規(guī)范:一個避免,三個必保,即:避免在客戶休息時打擾客戶;
2、必須保證會員客戶的100%的回訪;
3、必須保證回訪信息的完整記錄;
4、必須保證在三天之內(nèi)回訪(如客戶當(dāng)時不方便,最好再約一個回間進(jìn)行回訪)。
(1)開始:您好我是綠田園的客服代表,請問您是××先生/小姐嗎?打擾您了。
【滿意】:您對我們的服務(wù)有什么建議嗎?
【不滿意/一般】:(能否告訴我您對哪方面不滿意嗎?/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作)
。2)結(jié)束:
【滿意】:感謝您的答復(fù),您如果需要什么幫助,可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系,祝您(開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂),再見!
【不滿意/一般】:非常謝謝您的反應(yīng),這一點我們的確做得不夠,我們很快就會有改進(jìn)的望您監(jiān)督,祝您(開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂),再見!
八、投訴處理準(zhǔn)則
1、首先,言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。
2、不與顧客發(fā)生沖突:
(1)不爭論;不惡言;不動怒;
(2)不輕易承諾,不失言;
。3)不推卸責(zé)任;
客服部規(guī)章制度5
一、目的:
以客戶為中心,制定完善的客戶服務(wù)體系
二、適用范圍:
企業(yè)客戶服務(wù)部
三、客服部人員的管理:
1、客服人員本著對客戶負(fù)責(zé),對崗位負(fù)責(zé)的態(tài)度,應(yīng)時刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。
2、客服人員應(yīng)竭誠為公司服務(wù),加強專業(yè)知識,提高溝通技巧,不斷提高客戶服務(wù)水平。
3、所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化,向客戶傳遞公司服務(wù)理念,維護(hù)公司良好的形象。
4、所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會議,嚴(yán)格執(zhí)行上級下達(dá)的服務(wù)指令,并有責(zé)任對客服部門發(fā)展提出合理化建議。
四、客服部門日常行為規(guī)范:
1、時刻保持桌面的干凈、整潔。
2、個人形象代表公司形象,穿著應(yīng)得體大方,佩戴好工作牌,保持良好的個人形象。
3、接聽電話要及時,態(tài)度熱情、端正、有禮貌。
4、工作時間不得看視頻、聽歌,禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。
5、不得利用公司資源做私人事情。五、客戶服務(wù)的崗位職責(zé):
1、準(zhǔn)時開會。時間:8:00-8:30。
內(nèi)容:解決前一天的`問題,制定新一天的工作;工作經(jīng)驗交流,相互學(xué)習(xí)共同促進(jìn);組織客服人員的培訓(xùn)。
2、接聽電話是應(yīng)先說:“您好,這里是海爾斯科技。請問有什么可以幫您?”
3、客戶投訴和問題,應(yīng)認(rèn)真填寫客戶投訴處理表(見附一)。寫好解決方法,如遇解決不了的及時向主管請教。
4、答應(yīng)客戶的事情,一定要及時做好。要讓客戶感覺到我們的努力。
5、整理客戶訂單,做好每日臺賬明細(xì)。
6、客戶有配送要求的,必須跟蹤確認(rèn)。若因其他不可控因素導(dǎo)致貨品延誤,應(yīng)及時做好客戶的善后處理。
7、依據(jù)業(yè)務(wù)員的客戶拜訪跟蹤表建立客戶檔案。有不完善的在維護(hù)中將其完善。
8、客服人員依據(jù)《客戶分類管理標(biāo)準(zhǔn)》(見附二)對客戶進(jìn)行等級劃分,大客戶應(yīng)重點對待。
9、定期對客戶進(jìn)行回訪,回訪內(nèi)容包括:現(xiàn)有合作滿意度評價;合作中出現(xiàn)的問題等。更新和完善客戶檔案。
10、客服人員在內(nèi)應(yīng)站在客戶角度上為客戶服務(wù),在外應(yīng)維護(hù)公司的形象。
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