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    客服部管理規(guī)章制度

    更新時(shí)間:2022-06-16 18:20:44 規(guī)章制度 我要投稿

    客服部管理規(guī)章制度

    客服部管理規(guī)章制度一、人員素質(zhì)

    客服部管理規(guī)章制度

    、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想,樹(shù)立把困難留給自己,把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨,維護(hù)本企業(yè)形象,全心全意為客戶服務(wù)。

    、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法。

    、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程,會(huì)員回訪流程,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))。

    、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利,能聽(tīng)懂本地方言。

    、計(jì)算機(jī)操作熟練。使用五筆輸入法,打字速度達(dá)字/分。

    、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時(shí),必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ),態(tài)度和藹、親切,熱情處理客戶的咨詢或投訴;

    、客服代表在工作過(guò)程中,應(yīng)嚴(yán)格按照三要、三不、四個(gè)一樣的要求去做。即:

    三要:要請(qǐng)字當(dāng)頭,您字不離口,再見(jiàn)結(jié)尾。

    三不:不使用生硬語(yǔ)言,不說(shuō)推卸責(zé)任的話,不責(zé)備、埋怨客戶。

    四個(gè)一樣:生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。

    二、值班制度

    、值班人員值班在崗,堅(jiān)守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

    、值班人員要服從指揮調(diào)度,認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。

    、值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),從語(yǔ)氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到:禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。

    、樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)理念,牢記客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的服務(wù)原則,做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時(shí)。

    、自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律,履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩,未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。

    、嚴(yán)格交接班手續(xù),認(rèn)真遵守交接班制度。

    三、交接班制度

    做好班前準(zhǔn)備,崗位交接要簡(jiǎn)練、快速,不允許閑談,并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。

    接班人未到崗,交班人不得離臺(tái)。

    仔細(xì)閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺(tái)系統(tǒng)客服公告,及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策,并做好推薦工作。
    交接日志要對(duì)設(shè)備情況、疑難問(wèn)題、人員調(diào)班等情況,記錄清楚明了。

    四、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律制度

    辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲,不許串崗,不做與工作無(wú)關(guān)的事。

    電腦顯示器位于臺(tái)面右側(cè),耳機(jī)懸掛于機(jī)臺(tái)左側(cè)。

    工作臺(tái)面整潔,記事本統(tǒng)一放置同位。

    座椅整齊,離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位。

    出入辦公區(qū)不得超過(guò)規(guī)定時(shí)限,如有特殊情況需請(qǐng)示值班經(jīng)理。

    五、現(xiàn)場(chǎng)管理制度

    、聽(tīng)從管理人員的指揮調(diào)度。

    、規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ),快速解答客戶問(wèn)題。

    、坐姿端正,臺(tái)面要整潔衛(wèi)生,桌面上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。

    、椅子、鍵盤(pán)、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤(pán)要推入抽屜,不能在設(shè)備處亂涂亂畫(huà)。

    、上班時(shí)間不能看書(shū),不能與臨臺(tái)閑聊(業(yè)務(wù)交流除外)、不能私掛用戶電話;手機(jī)鈴聲調(diào)為振動(dòng)。
    上班時(shí)間不準(zhǔn)上與工作無(wú)關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影;除眾品網(wǎng)網(wǎng)外不能上其他無(wú)關(guān)網(wǎng)站。

    接打電話時(shí)不能吃東西,上連班吃飯需離開(kāi)客服部工作范圍。

    不得隨便使用客服部固定電話長(zhǎng)時(shí)間撥打私人電話。 ,

    客服部管理規(guī)章制度

    六、衛(wèi)生管理制度

    、辦公區(qū)內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土;

    、門(mén)窗明亮,地面整潔;

    、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生,長(zhǎng)發(fā)要束發(fā),盡量職業(yè)化。

    、著裝整潔,不皺巴、不缺殘、不挽袖,畫(huà)淡裝上崗;

    、個(gè)人物品妥善保管,嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用,及時(shí)鎖柜,否則后果自負(fù)。

    、公衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負(fù)責(zé),個(gè)人位置桌面衛(wèi)生定期由個(gè)人負(fù)責(zé)。

    七、換班制度

    認(rèn)真執(zhí)行換班制度,做到不遲到,不早退,不無(wú)故曠工,確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗,為保證座席正常接通,且請(qǐng)假需上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批,如遇特殊情況者請(qǐng)盡量與其他休息同事?lián)Q班。

    員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。

    換班必須經(jīng)雙方當(dāng)事人同意,填寫(xiě)換班登記表后經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可生效。

    每人每月?lián)Q班不得超過(guò)次。不允許連續(xù)換班,換班者、還班者不允許連班。

    換班雙方必須交待清楚,若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理,并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。

    換班和還班均不得請(qǐng)假,否則按曠工處理。

    節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請(qǐng)假。

    八、客服代表職責(zé)

    、對(duì)內(nèi)代表客戶利益,對(duì)外代表公司形象,履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。

    、客服工作要加強(qiáng)公司內(nèi)部協(xié)調(diào),對(duì)每個(gè)問(wèn)題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時(shí)處理。

    熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識(shí),及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

    熟練客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求,對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

    向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù),做好問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲三聲服務(wù)。

    樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)理念,牢記服務(wù)原則,我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。

    努力學(xué)習(xí),不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

    對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋,并積極提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。

    遵守有關(guān)的規(guī)章制度,關(guān)心集體。

    完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。

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