前臺(tái)人員規(guī)章制度

　　在日常生活和工作中，制度使用的情況越來(lái)越多，制度就是在人類社會(huì)當(dāng)中人們行為的準(zhǔn)則。到底應(yīng)如何擬定制度呢？以下是小編精心整理的前臺(tái)人員規(guī)章制度，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

前臺(tái)人員規(guī)章制度1

　　一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)

　　1.儀容儀表的規(guī)范

　　A.上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)牌，工服干凈整潔;

　　B.站、立、行資勢(shì)要端正、得體;

　　C.頭發(fā)符合酒店規(guī)定

　　D.員工不得留長(zhǎng)指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物

　　E.不得使用過(guò)濃的香水

　　2.禮節(jié)禮貌的規(guī)范

　　A.稱呼客人時(shí)恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q呼

　　B.熱情、主動(dòng)問(wèn)候客人，按先女后男賓的原則

　　C.注意應(yīng)答禮節(jié)

　　D.與客人保持應(yīng)有的距離，不過(guò)分隨意

　　3.言談規(guī)范

　　A與客人交談時(shí)，語(yǔ)言要清楚、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確;

　　B.語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)輕柔，表情自然

　　C.回答問(wèn)題時(shí)不可說(shuō)“不知道”

　　D.不與同事在客人面前說(shuō)家鄉(xiāng)話，扎堆聊天

　　E.不與同事議論客人是非

　　F.注意接電話的規(guī)范

　　G.不得與客爭(zhēng)辯，不做有損酒店形象的事情

　　H.上班不帶有/表露個(gè)人情緒，甚至影響工作

　　4.舉止規(guī)范

　　A.舉止落落大方，自然誠(chéng)懇

　　B.精神狀態(tài)良好。情緒飽滿

　　C.雙手不插腰，或玩弄其它東西

　　D.雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外

　　F.手勢(shì)規(guī)范，雙手遞接

　　G.為客人服務(wù)時(shí)不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情

　　5.綜合素質(zhì)的規(guī)范

　　A.熱情好客、交際能力強(qiáng)

　　B.精明能干、有巧妙的推銷技巧

　　C.機(jī)智靈活、有較強(qiáng)的應(yīng)便能力

　　D.能說(shuō)會(huì)道、有過(guò)硬的語(yǔ)言溝通能力

　　二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)

　　1.酒店大門與大廳的維護(hù)

　　A.要求行李生崗位職責(zé)之一就是駐守大門，送往迎來(lái)每一個(gè)客人

　　B.要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等

　　C.要求下班員工不得無(wú)故在酒店大廳內(nèi)逗留;

　　2.前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護(hù)

　　A.由行李生控制大廳燈光的開(kāi)與關(guān)，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較

　　B.關(guān)注大廳的通風(fēng)效果，隨時(shí)與工程部門反映

　　3.大廳裝飾物/植物的定期維護(hù)

　　4.前臺(tái)設(shè)備，內(nèi)部資料/資料架的維護(hù)

　　A.要求前臺(tái)員工自覺(jué)維護(hù)，愛(ài)惜

　　B.部門領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行檢查

　　5.不私拿或使用酒店的客用設(shè)施及一次性用品;

　　三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

　　1.包括接待，收銀，禮賓部，總機(jī)房等小部門的管理

　　A.未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)不得私自換班、調(diào)班

　　B.不得遲到早退

　　C.當(dāng)班時(shí)間不得在休息區(qū)睡覺(jué)

　　D.服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，不頂撞上級(jí)，態(tài)度端正

　　E.當(dāng)班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事情

　　F.不在崗位上與同事或親戚閑聊，應(yīng)懂得注意場(chǎng)合

　　G.不在工作時(shí)間私自外出

　　I.無(wú)故乘坐客用電梯

　　J.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用完餐

　　K.不可泄露客人隱私或泄露酒店機(jī)秘

　　L.當(dāng)班時(shí)間不得飲酒

　　M.杜絕偷盜客人或同事財(cái)務(wù)等惡劣行為

　　N.杜絕重房事件的發(fā)生

　　O.對(duì)客使用標(biāo)準(zhǔn)的`普通話

　　P.當(dāng)班時(shí)間不可玩電腦游戲

　　Q.當(dāng)天工作情況、交待的重要事項(xiàng)仔細(xì)體現(xiàn)于交班本上

　　R.禁止私自開(kāi)房

　　2.部門之間配合工作的管理

　　A.對(duì)部門之間溝通存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，必要時(shí)進(jìn)行交談會(huì)

　　B.開(kāi)展有利于增進(jìn)部門之間和諧的娛樂(lè)活動(dòng)

　　3.部門工作流程的熟悉

　　A.熟悉酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)，對(duì)客人一般的詢問(wèn)能妥善處理

　　B.熟悉本值崗位職責(zé)

　　C.會(huì)靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧

　　D.熟悉電話禮儀

前臺(tái)人員規(guī)章制度2

　　配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度，望前廳人員遵照?qǐng)?zhí)行。

　　一、行為準(zhǔn)則

　　1、誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

　　2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

　　3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的'職責(zé)。

　　二、考勤制度

　　1、按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

　　2、事假必須提前一天通知部門，說(shuō)明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

　　3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

　　4、嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

　　5、嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。

　　三、儀容儀表

　　1、上班必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。

　　2、保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。

　　3、嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

　　四、勞動(dòng)紀(jì)律

　　1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如：提包、外套)

　　2、嚴(yán)禁攜帶不屬于自己的物品出店。

　　3、嚴(yán)禁在工作區(qū)域范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響本店、客人或其他員工聲譽(yù)。

　　4、工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

　　5、上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無(wú)關(guān)的事情。

　　6、嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯，除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。

　　7、嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

　　8、上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽(tīng))電視、廣播、錄音機(jī)及任何書(shū)報(bào)雜志。

　　9、嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

　　10、嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　五、工作要求

　　1、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

　　2、不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。

　　3、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

　　4、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。

　　5、積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

　　6、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

　　7、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格。

　　8、自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

　　8、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

　　9、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

　　10、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。

前臺(tái)人員規(guī)章制度3

　　1、目的':

　　為保證公司內(nèi)外通訊信息暢通,對(duì)來(lái)訪人員進(jìn)行友好接待,塑造企業(yè)良好形象。

　　2、范圍:

　　公司前臺(tái)工作人員。

　　3、內(nèi)容:

　　3.1服飾要求:

　　前臺(tái)人員直接代表著公司形象,故應(yīng)著裝得體、整潔大方、舉止文雅、化淡妝。

　　3.2電話接轉(zhuǎn)

　　3.2.1電話鈴聲響兩下,前臺(tái)人員應(yīng)迅速接聽(tīng),接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)音調(diào)柔和,語(yǔ)氣平穩(wěn),使用規(guī)范用語(yǔ)“您好,大眾聯(lián)合”或“大眾聯(lián)合,您好”等。

　　3.2.2對(duì)待來(lái)電者禮貌、熱情,首先弄清來(lái)電者身份、意圖,可應(yīng)用以下話語(yǔ)詢問(wèn)來(lái)電者:“請(qǐng)問(wèn)你貴姓”,“請(qǐng)問(wèn)您哪里找”,“請(qǐng)問(wèn)你找哪位”,“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你”等。

　　3.2.3明白來(lái)電者意愿后,在征得被訪問(wèn)者同意的情況下迅速將電話轉(zhuǎn)給被訪者接聽(tīng),當(dāng)被訪者正忙無(wú)法接聽(tīng)或因特殊原因拒絕接入來(lái)電,前臺(tái)人員應(yīng)代被訪者表示歉意,并婉言相告,同時(shí)記錄來(lái)電者之聯(lián)系電話及聯(lián)絡(luò)人,必要時(shí)獲悉來(lái)電者的留言,然后將所記錄信息轉(zhuǎn)達(dá)給被訪者。

　　3.2.4待來(lái)電者結(jié)束談話先掛斷,使用禮貌道別語(yǔ):“謝謝,再見(jiàn)”等,道別后將電話輕輕放下,并將必要內(nèi)容作記錄。

　　3.2.5前臺(tái)人員不得利用工作之便,在上班時(shí)間私自或幫人接打私人電話。

　　3.3訪客接持

　　3.3.1當(dāng)客人來(lái)訪時(shí),前臺(tái)人員應(yīng)禮貌大方,積極主動(dòng)熱情予以接待,不以貌取人,不分貴賤,平等相待,征詢對(duì)方需訪對(duì)象后遞送茶水,并通知被訪人員;會(huì)客、洽談原則上在會(huì)議室,未征得人力資源部同意,不得帶入辦公室內(nèi);對(duì)于來(lái)訪公司高層領(lǐng)導(dǎo)之客人應(yīng)先問(wèn)清楚是否事先有約,并主動(dòng)通知被訪領(lǐng)導(dǎo),征得領(lǐng)導(dǎo)同意后帶至其辦公地點(diǎn),并作記錄。

　　3.3.2客人走后,應(yīng)及時(shí)收拾茶具,以保持良好辦公環(huán)境。

　　3.3.3嚴(yán)守公司秘密,不得同客人過(guò)多寒暄。

　　3.3.4對(duì)于個(gè)別不受歡迎之客人,應(yīng)馬上向公司報(bào)備。

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