物業(yè)管理規(guī)章制度
更新時(shí)間:2023-09-02 07:08:50 規(guī)章制度 我要投稿
(優(yōu)秀)物業(yè)管理規(guī)章制度4篇
在生活中,制度在生活中的使用越來(lái)越廣泛,制度是要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則。那么制度怎么擬定才能發(fā)揮它最大的作用呢?以下是小編收集整理的物業(yè)管理規(guī)章制度,歡迎大家分享。
物業(yè)管理規(guī)章制度1
為規(guī)范物業(yè)管理中給排水管理服務(wù)工作,明確給排水管理工作內(nèi)容,特制訂如下管理制度:
一、管理責(zé)任
1、管理服務(wù)中心維修組負(fù)責(zé)給排水系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)等管理工作,維修主管負(fù)責(zé)組織、維修人員實(shí)施。
2、給排水管理人員必須了解、熟悉樓宇內(nèi)的供水系統(tǒng),如:水管、水箱、水泵,開(kāi)關(guān)閥門(mén)及分閥門(mén)位置。
3、實(shí)行設(shè)備管理責(zé)任制,劃分各類(lèi)設(shè)備管理責(zé)任人。
4、管理服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)給排水管理工作的監(jiān)督和檢查。
二、巡視制度
1、定期巡視水泵操作是否正常,供水系統(tǒng)有無(wú)損壞或滴漏,水箱是否清潔,必須定期安排清洗水箱,水箱每半年清洗消殺一次,確保用水衛(wèi)生。
2、發(fā)現(xiàn)水管爆裂時(shí),必須盡快關(guān)上相應(yīng)的閥門(mén),大水管爆裂時(shí)應(yīng)將總閥門(mén)關(guān)閉,并即時(shí)發(fā)出通告,按照《供水處理緊急方案》立即安排緊急搶修。
三、保養(yǎng)制度
1、注意水箱的保養(yǎng),預(yù)防破裂和滲漏,水箱蓋應(yīng)保持密封,每次開(kāi)啟后及時(shí)鎖好,防止蚊蟲(chóng)滋生。
2、救火用的輸水設(shè)備,要經(jīng)常檢查,如有損壞,應(yīng)立即維修,平時(shí)嚴(yán)禁使用消防水作其他用途。
四、檢修制度
1、經(jīng)常檢查溝渠及沙井是否暢通,及時(shí)清理渠道蓋上的`垃圾以防止下雨時(shí)渠水受阻引起水浸,并按規(guī)定填寫(xiě)相關(guān)記錄。
2、供水設(shè)備每年按保養(yǎng)計(jì)劃進(jìn)行保養(yǎng),保養(yǎng)情況按年度保養(yǎng)計(jì)劃填寫(xiě)。給排水設(shè)備,除了按年度保養(yǎng)計(jì)劃保養(yǎng)外,還必須按規(guī)定進(jìn)行正常的巡視檢查,以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的問(wèn)題。建立二次供水管理制度,嚴(yán)格按法規(guī)要求,實(shí)施定期維修保養(yǎng)。
五、正常給排水
1、管理服務(wù)中心維修主管負(fù)責(zé)給排水的技術(shù)指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查,負(fù)責(zé)樓宇供排水設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理工作,保證24小時(shí)不間斷供水。
2、運(yùn)行維修人員在設(shè)備發(fā)生故障時(shí)應(yīng)立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)并積極進(jìn)行搶修。
六、正常停水
1、當(dāng)接到自來(lái)水公司的停水通知后,應(yīng)立即通知客戶服務(wù)中心,并做好記錄。
2、當(dāng)按計(jì)劃保養(yǎng)必須停水時(shí),應(yīng)提前一天將停水的范圍和時(shí)間通知客戶服務(wù)中心,在得到客戶服務(wù)中心的許可后方可進(jìn)行保養(yǎng)。
3、由于工程的需要,對(duì)消防系統(tǒng)停水時(shí),必須通知消防人員后,由消防人員進(jìn)行操作,并做好相關(guān)記錄。
七、水質(zhì)保障
1、每年組織專(zhuān)業(yè)人員對(duì)生活水箱進(jìn)行兩次清洗,并按規(guī)定取得《供水衛(wèi)生許可證》及衛(wèi)生防疫部門(mén)的水質(zhì)化驗(yàn)合格證明。
八、異常情況處理
1、樓宇外墻的公用下水管渠發(fā)生破裂,應(yīng)立即維修,以免污水流出影響環(huán)境衛(wèi)生。
2、樓宇底層溝渠有臭味溢出時(shí),應(yīng)立即檢查及維修。
3、安裝及維修樓宇外的供水系統(tǒng)設(shè)備,應(yīng)與自來(lái)水公司聯(lián)系修理。
4、樓宇內(nèi)的水表發(fā)生故障時(shí),應(yīng)告知用戶,并立即檢修。
5、接到自來(lái)水公司發(fā)出的停水通知時(shí),應(yīng)及時(shí)向住戶發(fā)出通知,使住戶有所準(zhǔn)備。
6、化糞池每季度進(jìn)行一次檢查,化糞池滿時(shí)及時(shí)組織人員清理,并將檢查清理結(jié)果進(jìn)行記錄。
7、當(dāng)發(fā)生突然停水事件時(shí),客戶服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)與自來(lái)水公司取得聯(lián)系,了解恢復(fù)供水的時(shí)間,主動(dòng)與客戶服務(wù)中心聯(lián)系,幫助做好對(duì)客戶的解釋工作。
8、認(rèn)真做好檢查記錄,日常的巡視檢查記錄在值班記錄中,定期的檢查保養(yǎng)記錄在相應(yīng)的檢修保養(yǎng)記錄表中。
物業(yè)管理規(guī)章制度2
一、安全方面
重點(diǎn)加強(qiáng)安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理,提升客戶直觀感受
1、客戶出入較集中的時(shí)段,將巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置,隨時(shí)為客戶提供便捷服務(wù);
2、增強(qiáng)崗位的主動(dòng)性,對(duì)認(rèn)識(shí)的客戶主動(dòng)打招呼,面生的禮貌詢問(wèn)、身份核實(shí);
3、每周末下午客戶集中時(shí)段,進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練,提高客戶對(duì)安全的直觀感受;
4、制作宣傳畫(huà),在出入口擺放,引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時(shí)自覺(jué)刷卡,加強(qiáng)人員管控;
5、定期上門(mén)統(tǒng)計(jì)出租戶信息,消除安全隱患;
6、定期開(kāi)展安全日等活動(dòng),通過(guò)安全宣傳展板或led屏播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo);
7、編制崗位傻瓜式操作指引,強(qiáng)化新職員對(duì)崗位快速適應(yīng);
8、對(duì)小區(qū)洋房地下車(chē)庫(kù)梯間加裝攝像頭,保障人員出入受控;
9、片區(qū)管家定期到安全班組開(kāi)座談會(huì),與一線安全員分析案例,提升一線人員的服務(wù)意識(shí)。
二、公共設(shè)施維護(hù)
重點(diǎn)提升公共設(shè)施完好性和維修及時(shí)性
10、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃,實(shí)施預(yù)防性管理,在公共設(shè)施出現(xiàn)問(wèn)題前及時(shí)整改;制定夜間巡查計(jì)劃,夜間安管員、公共設(shè)施維護(hù)人員和片區(qū)安全主主管參與其中,重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性;
11、以客戶直觀感受以及對(duì)客戶日常生活影響程度為依據(jù),制定公共設(shè)施維護(hù)時(shí)限表,責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成;
12、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人,建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制;
13、實(shí)行片區(qū)責(zé)任制,片區(qū)管家、安管人員和維修人員對(duì)所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé);對(duì)各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評(píng)比,較好的進(jìn)行鼓勵(lì),形成片區(qū)間的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍;
14、對(duì)小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造,都及時(shí)通過(guò)公示欄知會(huì)客戶。
三、環(huán)境衛(wèi)生
重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位
15、外包單位要針對(duì)各小區(qū)的差異,提供適合本小區(qū)的管理方案,包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等;
16、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀,制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件;
17、物業(yè)公司定期評(píng)選外包單位優(yōu)秀員工,給予一定獎(jiǎng)勵(lì),提升外包單位人員工作積極性;讓其融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中,更好的服務(wù)于社區(qū);
18、每月與外包單位班長(zhǎng)以上管理人員召開(kāi)工作會(huì)議,針對(duì)本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問(wèn)題,客戶投訴等確定整改措施,共同制定下月工作重點(diǎn);
19、制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法,讓客戶感覺(jué)干凈整潔的居住環(huán)境;
20、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程,如:樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序,讓每個(gè)早上定時(shí)出門(mén)的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場(chǎng)清潔人員;每天下班前對(duì)樓道進(jìn)行一次清潔巡查,確保業(yè)主晚間回家時(shí)樓道清潔干凈;
21、全員片區(qū)化管理,劃分責(zé)任區(qū)域,避免死角存在;
22、強(qiáng)調(diào)全體職員人過(guò)地凈,要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生,不能出現(xiàn)白色垃圾。
四、綠化養(yǎng)護(hù)
重點(diǎn)提升客戶觀感
23、可保持客戶集中區(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域(如:主出入口、大堂、廣場(chǎng)等區(qū)域)有時(shí)季節(jié)花美化;
24、對(duì)不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種,也可選擇價(jià)格較便宜的開(kāi)花植物栽種;
25、開(kāi)拓思維,外出學(xué)習(xí),在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型;
26、對(duì)路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾;針對(duì)季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,并落實(shí)到位;
27、加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn),掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長(zhǎng)屬性與養(yǎng)護(hù)要求,做好病蟲(chóng)害預(yù)防工作;
28、每年制定喬木修剪計(jì)劃,避免喬木過(guò)于茂盛而影響業(yè)主的日常生活;
29、為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)的咨詢,并對(duì)有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。
五、交通秩序
重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)亂停放車(chē)輛管理
30、高峰期安排專(zhuān)人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車(chē)輛停放,減少客戶等待時(shí)間,及時(shí)處理沖突;崗位間形成互動(dòng),確保車(chē)輛駛?cè)、引?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn),縮短客戶尋找車(chē)位的時(shí)間,規(guī)范車(chē)輛停放;
31、針對(duì)管轄的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理,可加開(kāi)原有消防通道;
32、對(duì)經(jīng)常違規(guī)的車(chē)主,各崗位必須熟知其信息,物業(yè)管理圈,從其一進(jìn)入小區(qū)開(kāi)始,車(chē)場(chǎng)崗就要進(jìn)行提醒,還要定期采取電話提醒和上門(mén)進(jìn)行溝通,直至此車(chē)主改變違規(guī)習(xí)慣;
33、對(duì)于停車(chē)位不足的區(qū)域,要積極的與業(yè)戶溝通探討,尋求資源拓展車(chē)位,改善停車(chē)位不足情況〔如路面或廣場(chǎng)〕;
34、增強(qiáng)小區(qū)車(chē)位信息的透明度,如定期將項(xiàng)目?jī)?nèi)車(chē)位信息進(jìn)行公示,加強(qiáng)與業(yè)主的溝通,提醒業(yè)主在買(mǎi)車(chē)前要充分考慮停車(chē)位的問(wèn)題;
35、定期舉行專(zhuān)項(xiàng)宣傳,如文明行車(chē)宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等,通過(guò)舉行各類(lèi)活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳;
36、收集社區(qū)周邊汽車(chē)維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話,采購(gòu)簡(jiǎn)易更換汽車(chē)輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車(chē)輪胎。
六、家庭維修
重點(diǎn)關(guān)注維修的.及時(shí)性、收費(fèi)合理性及返修率
37、制定落實(shí)客戶投訴、家政維修回訪制度,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn),并及時(shí)將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人;
38、將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化,重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上,從接單準(zhǔn)備物資,上門(mén)與客戶溝通,完工后與客戶溝通,遇到客戶不在時(shí)如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化;
39、家政維修完成后一個(gè)工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪,維修效果不理想、客戶有異議的,及時(shí)將信息傳遞給工程辦跟進(jìn)處理;
40、家庭維修回訪情況每月形成報(bào)告,將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題匯總分析,以便改善家庭維修服務(wù);
41、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗(yàn)分享會(huì),分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門(mén)等;
42、設(shè)置家政維修實(shí)操基地,強(qiáng)化技術(shù)人員專(zhuān)業(yè)技能提升;
43、研究家政維修量化考核制度,激勵(lì)技術(shù)人員工作主動(dòng)性;
44、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制;
45、定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開(kāi)溝通交流會(huì),發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問(wèn)題;
46、在維修任務(wù)完成后,主動(dòng)咨詢業(yè)主是否還有其他需求;
47、將社區(qū)周?chē)译娋S修服務(wù)電話制成小卡片,送給客戶;免費(fèi)給客戶提供清洗空調(diào)過(guò)濾網(wǎng),教客戶節(jié)電小竅門(mén)等服務(wù)。
七、客戶服務(wù)
新業(yè)主,留下美好的第一印象
48、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)強(qiáng)化客戶對(duì)物業(yè)感受,如物業(yè)小故事、LED屏宣傳;
49、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員配置專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)高的人員,使顧客感受到安心、貼心的服務(wù),同時(shí)加強(qiáng)案場(chǎng)服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入;
50、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場(chǎng)DV播放物業(yè)人員開(kāi)荒時(shí)的場(chǎng)面,評(píng)估多家裝修單位,供客戶選擇,以此感動(dòng)客戶;
51、入伙手續(xù)辦理前后,客服人員發(fā)短信給客戶,感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂(lè)業(yè)主,并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號(hào),方便后期服務(wù);
52、印制裝修提示單,標(biāo)明裝修注意事項(xiàng),在客戶辦理裝修手續(xù)時(shí)提示客戶。物業(yè)管理圈。客戶裝修監(jiān)理服務(wù):建立客戶裝修清單;定期知會(huì)業(yè)主裝修進(jìn)程和裝修存在問(wèn)題;
53、片區(qū)管家制定訪談?dòng)?jì)劃和信息回饋跟進(jìn)機(jī)制,在客戶入住一周內(nèi)進(jìn)行客戶關(guān)懷,恭喜客戶入住小區(qū),跟客戶建立初期關(guān)系,告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門(mén)口可安裝服務(wù)名片,加深印象;
54、將每月的管理費(fèi)帳單及時(shí)通過(guò)電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶;
55、在節(jié)假日發(fā)短信祝?蛻,舉行大型社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)發(fā)短信通知客戶;
56、保修期滿前一個(gè)月,統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶;
57、針對(duì)業(yè)主入伙后的遺留問(wèn)題進(jìn)行整改,對(duì)遺留問(wèn)題建檔管理,實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制直至問(wèn)題的解決;
58、與返修辦定期召開(kāi)例會(huì),了解遺留問(wèn)題的解決進(jìn)展,重大問(wèn)題協(xié)商解決辦法,統(tǒng)一回復(fù)口徑;
59、通過(guò)社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展,了解客戶的興趣愛(ài)好,建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點(diǎn)客戶信息庫(kù),針對(duì)不同客戶群體,制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談?dòng)?jì)劃;
60、根據(jù)客戶愛(ài)好不同,在舉行社區(qū)文化活動(dòng)時(shí),主動(dòng)通知客戶參加;
61、加大小區(qū)社團(tuán)建設(shè),通過(guò)開(kāi)展不同的活動(dòng)與社團(tuán)成員建立良好關(guān)系,每年有計(jì)劃的成立新的社團(tuán);
62、建立社區(qū)文化人才庫(kù),挖掘小區(qū)內(nèi)的特長(zhǎng)人才,通過(guò)社區(qū)文化活動(dòng)開(kāi)展,與其建立良好關(guān)系;
63、對(duì)滿意度比較高的客戶,要制定客戶關(guān)懷和訪談?dòng)?jì)劃,將這類(lèi)客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶。如:短信關(guān)懷:節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福,包括業(yè)主家庭成員。上門(mén)關(guān)懷:生子、結(jié)婚、喬遷等喜事,可購(gòu)買(mǎi)小禮物或鮮花,上門(mén)進(jìn)行恭賀。特殊關(guān)懷:對(duì)有遺留問(wèn)題的客戶,向地產(chǎn)公司申請(qǐng),與地產(chǎn)人員共同上門(mén)關(guān)懷;
64、每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動(dòng)有針對(duì)性的解決問(wèn)題;
65、每月有重點(diǎn)有主題的集中進(jìn)行文明宣傳和引導(dǎo)工作,如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車(chē)宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等;
66、印制各種卡片送給客戶,如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門(mén)、生活小常識(shí)、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等,根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶;
67、創(chuàng)辦社區(qū)刊物,通過(guò)報(bào)刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺(tái);
68、客戶服務(wù)專(zhuān)業(yè)細(xì)分:根據(jù)客戶的生活習(xí)慣、性格特征、興趣愛(ài)好、服務(wù)需求等要素對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分,以便及時(shí)調(diào)整客戶服務(wù)的資源;
69、檢查客戶溝通渠道是否暢通,是否有專(zhuān)人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理,問(wèn)題處理是否及時(shí)。通過(guò)模擬群訴等突發(fā)事件,梳理應(yīng)急處理流程;
70、以問(wèn)答形式制定部門(mén)應(yīng)知應(yīng)會(huì)和投訴回復(fù)口徑匯編,通過(guò)定期考試來(lái)提高各崗位對(duì)回復(fù)口徑的熟悉度;
71、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會(huì),交流經(jīng)驗(yàn),探討疑難問(wèn)題的解決辦法;
72、定期開(kāi)展客服人員內(nèi)部換崗位體驗(yàn)及外部交流學(xué)習(xí);
73、投訴每日盤(pán)點(diǎn)確定責(zé)任人,每天對(duì)投訴進(jìn)行盤(pán)點(diǎn),未完成的投訴要找出根源,并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成;
74、每月部門(mén)例會(huì)中,進(jìn)行投訴總結(jié)分析,做好投訴預(yù)警;
75、每周召開(kāi)部門(mén)例會(huì)時(shí),將未及時(shí)完成的投訴分析原因,確定解決辦法;
76、嚴(yán)格前臺(tái)及監(jiān)控中心客戶報(bào)事登記工作,做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結(jié)果、有回訪。
八、物業(yè)增值服務(wù)
重點(diǎn)讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)
77、針對(duì)原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上,根據(jù)不同區(qū)域,配置相應(yīng)設(shè)施,給于業(yè)戶方便與驚喜;
78、針對(duì)不同客戶的興趣愛(ài)好開(kāi)展,不同的活動(dòng);
79、建立業(yè)戶生日資料,組織開(kāi)展業(yè)戶生日晚會(huì);
80、聯(lián)合社區(qū),組織開(kāi)展相應(yīng)的活動(dòng)
物業(yè)管理規(guī)章制度3
物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理制度指為提高管理服務(wù)質(zhì)量和工作效率,根據(jù)經(jīng)營(yíng)方針和工作特點(diǎn)而制定的一系列在企業(yè)內(nèi)部執(zhí)行的規(guī)章和制度。
(一)物業(yè)管理企業(yè)員工管理?xiàng)l例
1、勞動(dòng)用工制度:包括用工原則、員工聘用制度、勞動(dòng)合同制度、工時(shí)制度和干部任免制度等。
2、管理員工行為規(guī)范:規(guī)定員工遵守國(guó)家政策、法令,熱愛(ài)本職工作等。
3、員工福利制度:包括享受法定假日、醫(yī)療保險(xiǎn)勞動(dòng)保護(hù)等。物業(yè)公司管理制度。
4、企業(yè)獎(jiǎng)懲制度。
(二)物業(yè)管理企業(yè)各部門(mén)主要職責(zé)
1、總經(jīng)理室:是物業(yè)管理公司的決策機(jī)構(gòu)?偨(jīng)理的主要職責(zé)是:
(1)貫徹落實(shí)國(guó)家和地方的政策和物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定。
(2)主持公司經(jīng)營(yíng)管理的全面工作。
(3)設(shè)置內(nèi)部管理機(jī)構(gòu),制定公司章程,簽署物業(yè)管理制度。
(4)選聘各部門(mén)經(jīng)理和關(guān)鍵崗位人員。
(5)選聘社會(huì)、勞務(wù)服務(wù)公司分擔(dān)具體工作。物業(yè)公司管理制度。
(6)行使董事會(huì)授予的其他職權(quán)。
2、各部門(mén)經(jīng)理的主要職責(zé)是:
(1)辦公室主任:
①負(fù)責(zé)傳達(dá)總經(jīng)理指示,安排并組織召開(kāi)會(huì)議。
②督促辦公室人員及時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)。
、圬(fù)責(zé)日常人事行政管理,檢查各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況。
、茏龊脝T工考勤工作,協(xié)助培訓(xùn)員工。
(2)財(cái)務(wù)部經(jīng)理:
、俳M織公司財(cái)務(wù)管理工作。
、趯徍烁黝(lèi)會(huì)議報(bào)表,撰寫(xiě)財(cái)務(wù)分析報(bào)告。
、蹤z查、督促各項(xiàng)費(fèi)用及時(shí)收繳。
④審核、控制費(fèi)用的支出。
、萏岢龊侠磉\(yùn)營(yíng)公司金融資產(chǎn)的有效措施。
、藿M織擬定物業(yè)管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)算方案。
、咧贫ㄎ飿I(yè)管理公司財(cái)務(wù)管理和操作流程。
(3)公共關(guān)系部經(jīng)理:
、僦贫ㄎ飿I(yè)公司公關(guān)活動(dòng)方案。
⑦策劃公司大型活動(dòng)。
③組織召開(kāi)業(yè)主、業(yè)戶大會(huì),并處理投訴與糾紛:
、芙M織員工和社區(qū)內(nèi)文體活動(dòng)。
、輩f(xié)助總經(jīng)理和其他部門(mén)工作。
(4)房屋維修部經(jīng)理:
、俾鋵(shí)并實(shí)施本部門(mén)管理規(guī)章制度。
、诤侠泶_定和分配員工工作崗位,督促維修工、管理員工開(kāi)展日常工作。
、鄄贾、檢查房屋保養(yǎng)和維修工作。
、芙M織本部門(mén)員工參加業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)。
(5)保安部經(jīng)理:
、俾鋵(shí)并實(shí)施本部門(mén)管理規(guī)章制度。
、谪(fù)責(zé)管理區(qū)內(nèi)的治安保安工作、交通安全工作和消防工作。
、壑贫ú块T(mén)崗位責(zé)任制度、執(zhí)行獎(jiǎng)懲規(guī)定。
、芏ㄆ诮M織員工進(jìn)行安全保衛(wèi)、消防等技能培訓(xùn)。
、葚(fù)責(zé)與社會(huì)聯(lián)防有關(guān)方面的聯(lián)系與溝通。
(6)清潔環(huán)衛(wèi)部經(jīng)理:
、僦贫ú块T(mén)工作計(jì)劃與目標(biāo),合理安排清潔衛(wèi)生。
、诙酱、檢查各項(xiàng)清潔環(huán)衛(wèi)工作的落實(shí)情況。
、圬(fù)責(zé)進(jìn)行轄區(qū)內(nèi)庭院建設(shè)和綠化工作。
④制定部門(mén)崗位責(zé)任制度,執(zhí)行獎(jiǎng)懲規(guī)定。
(7)經(jīng)營(yíng)發(fā)展部經(jīng)理:
、俅_定經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目與經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo)。
、谇⒄劷(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù),合理制定各崗位網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)辦法,估算經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。
、郾O(jiān)督檢查各項(xiàng)目的收支情況,合理確定員工崗位與工作時(shí)間。
、苓x聘服務(wù)人員,開(kāi)展各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)。
、荻〞r(shí)召開(kāi)部門(mén)會(huì)議,評(píng)論經(jīng)營(yíng)效果,開(kāi)拓公司業(yè)務(wù)范圍。
(8)計(jì)算機(jī)中心經(jīng)理:
①組織本部門(mén)人員使用、開(kāi)發(fā)物業(yè)管理系統(tǒng)軟件。
②制定本中心的監(jiān)控、保密制度。
、蹤z查計(jì)算機(jī)的使用、信息輸入和保存等工作。
、茏龊孟到y(tǒng)的維護(hù)、保養(yǎng)工作,確保系統(tǒng)長(zhǎng)時(shí)間連續(xù)穩(wěn)定的工作。
3、一般員工:指物業(yè)管理企業(yè)開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)和特約服務(wù)而設(shè)置的工作人員,如房屋管理人員、保安人員、清潔人員、綠化人員和服務(wù)人員等,主要職責(zé)如下:
(1)房屋管理人員:
①熟悉物業(yè)的結(jié)構(gòu)和管區(qū)使用人情況,做好有關(guān)管理費(fèi)用的收取工作。
②辦理用戶人住手續(xù),定期回訪。
、蹍⑴c物業(yè)的驗(yàn)收接管,建立圖紙檔案。
④經(jīng)常與業(yè)主溝通,耐心解答業(yè)主咨詢。
(2)房屋及設(shè)備維修人員:
、偌皶r(shí)完成下達(dá)的維修任務(wù)。
、诩皶r(shí)處理各類(lèi)管道的跑、冒、滴、漏等故障。
、壅莆崭鞣N設(shè)備的操作方法,及時(shí)排除出現(xiàn)的故障。
、苎膊楣軈^(qū)市政公共設(shè)備、設(shè)施的安全運(yùn)行情況,定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)。
(3)保安人員:
、賵(zhí)行24小時(shí)保安巡邏制度,看管好物業(yè),做好防火防盜等安全保衛(wèi)工作。
②做好門(mén)衛(wèi)登記,執(zhí)行機(jī)動(dòng)車(chē)輛驗(yàn)證制度。
、圩龊昧鲃(dòng)人員監(jiān)督管理工作。
、芏镁茸o(hù)知識(shí)和消防器材的使用方法,能夠處理好意外事故。
(4)清潔人員:
、儇(fù)責(zé)管區(qū)道路、樓梯的清潔與保潔工作。
②保持管區(qū)內(nèi)公共衛(wèi)生設(shè)施的清潔c
、郾WC管區(qū)內(nèi)污水排放暢通。
、芏沤^蟻蠅,及時(shí)外運(yùn)垃圾。
(5)綠化人員:
、侔磿r(shí)剪枝、補(bǔ)種、施肥、澆水、灑藥。
、诩皶r(shí)禁止破壞管區(qū)內(nèi)花草樹(shù)木的`行為。
③做好綠化管理和草木生長(zhǎng)情況的記錄。
、鼙3只▓@草坪清潔。
(6)服務(wù)人員:
、贉(zhǔn)時(shí)到崗,按時(shí)開(kāi)放小區(qū)文化娛樂(lè)設(shè)施,照章收費(fèi)。
、诟愫蒙虡I(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù),有禮待賓。
③做好計(jì)時(shí)服務(wù)、特約服務(wù)等。
、芄芾砗梦捏w娛樂(lè)設(shè)備、設(shè)施,及時(shí)制止違反規(guī)定的行為。
(三)管理制度和規(guī)定
1、工作管理制度:
(1)上班必須穿工作裝、戴工牌;男士系領(lǐng)帶(維修工及經(jīng)批準(zhǔn)的員工除外),穿著整潔,頭發(fā)梳理整齊,不得留長(zhǎng)發(fā);女士應(yīng)化淡妝。
(2)辦公區(qū)內(nèi)必須保持整齊、干凈,不得在桌面上堆放雜物。
(3)每天上班前各管理人員需查看交接班記錄本,了解各種情況和業(yè)主意見(jiàn),及時(shí)處理問(wèn)題或上門(mén)尋訪。
(4)上班期間全體人員必須精神飽滿,積極主動(dòng),熱情地投入工作,不得精神不振、上班打瞌睡或偷懶。
(5)紀(jì)律嚴(yán)明,全體人員不得遲到、早退、無(wú)故曠工,有事要請(qǐng)假,獲準(zhǔn)后方能離開(kāi)。
(6)全體人員必須具有高度的責(zé)任心,巡視、查樓必須認(rèn)真負(fù)責(zé),注意發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并做詳細(xì)記錄,及時(shí)匯報(bào)并跟蹤解決。
(7)接待業(yè)主時(shí)態(tài)度要和藹、溫文爾雅、落落大方。不管發(fā)生什么事,絕對(duì)不能與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵,要態(tài)度誠(chéng)懇,仔細(xì)傾聽(tīng)業(yè)主的意見(jiàn),能及時(shí)解決的問(wèn)題馬上派單解決,無(wú)法及時(shí)解決的要向業(yè)主解釋清楚,并告知解決的時(shí)間。
(8)接受業(yè)主電話投訴時(shí),要熱情耐心,語(yǔ)言要規(guī)范友好。
(9)管理員派單后,一定要追蹤落實(shí),并負(fù)責(zé)檢查。水電問(wèn)題要求在12小時(shí)內(nèi)解決,其他急修項(xiàng)目一般在24小時(shí)內(nèi)解決,最遲不得超過(guò)72小時(shí)。把物業(yè)管理師加入收藏夾!
(10)對(duì)接受的投訴要認(rèn)真做好記錄,并到現(xiàn)場(chǎng)查看、了解情況,認(rèn)真記錄處理的時(shí)間、人員和業(yè)主對(duì)處理的意見(jiàn)。
(11)協(xié)助財(cái)務(wù)人員做好各項(xiàng)費(fèi)用的派單和催繳工作,派單要派到各戶,催繳態(tài)度要友好。
(12)認(rèn)真管好業(yè)主檔案和業(yè)主托管的鑰匙。
(13)認(rèn)真做好裝修審批和管理工作。
(14)不準(zhǔn)在上班時(shí)間看書(shū)、閑聊、做私事,不準(zhǔn)在辦公室內(nèi)高聲喧嘩。
(15)下班后將自己保管的資料(物品)放好,將辦公桌收拾整齊。
(16)休息時(shí)間如發(fā)生重大事故,或碰到問(wèn)題要立即解決,不得推脫或不予理睬。
(17)管理處的工作原則是服務(wù)第一,工作標(biāo)準(zhǔn)是業(yè)主滿意,工作態(tài)度是認(rèn)真負(fù)責(zé)。
2、業(yè)主回訪制度:
(1)管理員必須經(jīng)常上門(mén)征求業(yè)主對(duì)管理工作的意見(jiàn),認(rèn)真做好回訪記錄,及時(shí)向管理處主任匯報(bào)。
(2)管理處負(fù)責(zé)人也應(yīng)經(jīng)常上門(mén)訪問(wèn),了解管理和上門(mén)服務(wù)情況,并做好回訪記錄,對(duì)業(yè)主提出的要求應(yīng)及時(shí)給予答復(fù)和解決。
(3)維修人員每次上門(mén)服務(wù)均應(yīng)讓服務(wù)對(duì)象填寫(xiě)回訪單,以征求對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)。
(4)保安員在值班、巡崗時(shí)應(yīng)定時(shí)征求業(yè)主對(duì)工作的意見(jiàn),并做好記錄,注意研究、改進(jìn)。
(5)回訪單、回訪記錄和保安隊(duì)的征求意見(jiàn)單,應(yīng)由管理處指定專(zhuān)人保管,每月集中裝訂存檔,不得遺失。
3、巡崗制度:
(1)保安領(lǐng)班在當(dāng)班期間,要經(jīng)常定線或不定線地對(duì)各崗位的工作情況進(jìn)行檢查。
(2)檢查內(nèi)容包括各崗執(zhí)勤情況、有無(wú)違紀(jì)現(xiàn)象、查看值班登記等。
(3)巡查的要求是,一邊檢查一邊觀察,做好巡查記錄,掌握各值勤點(diǎn)值勤情況和動(dòng)態(tài)。
(4)管理員主要負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)情況的定期巡查。一般每天巡查兩次,交接班各一次,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向有關(guān)部門(mén)派單解決,并負(fù)責(zé)跟蹤:
4、門(mén)衛(wèi)制度:
(1)每位門(mén)衛(wèi)保安必須嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)管理規(guī)定,并對(duì)每位業(yè)主負(fù)責(zé)。
(2)按照規(guī)定認(rèn)真巡視,巡視時(shí)要掛巡視牌。
(3)認(rèn)真做好外來(lái)人員的檢查登記工作。任何外來(lái)人員在征得業(yè)主同意后方可進(jìn)入。
(4)外來(lái)施工人員要有管理處發(fā)的臨時(shí)出入證才能進(jìn)入。
(5)認(rèn)真做好報(bào)紙、信件的收發(fā)工作。
(6)嚴(yán)禁自行車(chē)進(jìn)入塔樓。
(7)業(yè)主若向外搬運(yùn)東西,一般物品需在保安室辦理登記手續(xù),大件物品必須到管理處開(kāi)具放行條。
(8)電梯運(yùn)貨時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵守管理規(guī)定;運(yùn)送家具、裝修材料等大宗貨物時(shí),必須收取一定得責(zé)任押金,在業(yè)主填寫(xiě)責(zé)任承諾書(shū)后方可準(zhǔn)運(yùn)。
物業(yè)管理規(guī)章制度4
。ㄒ唬、安全職責(zé)
1、嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理制度;
2、負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)安全護(hù)衛(wèi)職責(zé)制度,根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行指導(dǎo)和檢查,對(duì)公司管理區(qū)域?qū)嵤┌踩O(jiān)督;
3、負(fù)責(zé)小區(qū)消防設(shè)施的監(jiān)護(hù)和公共服務(wù)場(chǎng)所安全防范的督察;
4、做好公司管理區(qū)域內(nèi)的管理工作,涉及違法案件的藥及時(shí)移交派出所,業(yè)務(wù)上自覺(jué)接受派出所指導(dǎo);
5、查處公司管理區(qū)域內(nèi)因員工玩忽職守而發(fā)生的治安、刑事案件和火災(zāi)事故;
6、建立健全和管理好系統(tǒng)檔案資料;
7、抓好護(hù)衛(wèi)隊(duì)思想政治教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn);
8、做好新接物業(yè)護(hù)衛(wèi)工作人員的崗位設(shè)置和物品配備的統(tǒng)籌策劃工作;
9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的'其他任務(wù)。
(二)、護(hù)衛(wèi)崗位職責(zé)
1、護(hù)衛(wèi)員上崗必須穿著統(tǒng)一制服,佩戴統(tǒng)一的工號(hào),儀容嚴(yán)整;
2、糾正違章時(shí)必須先敬禮,做到文明服務(wù),禮貌待人;
3、上崗時(shí)要認(rèn)真檢查設(shè)備、設(shè)施,認(rèn)真做好安全防范工作,發(fā)現(xiàn)不安全因素應(yīng)立即查明情況,排除險(xiǎn)情,并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo),確保小區(qū)的安全;
4、堅(jiān)守崗位,提高警惕,發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要勇于與之斗爭(zhēng)并設(shè)法將其抓獲;
5、熟悉本崗位任務(wù)和工作程序,預(yù)防案件、事故發(fā)生,力爭(zhēng)做到萬(wàn)無(wú)一失;
6、愛(ài)護(hù)設(shè)施設(shè)備、公共財(cái)物,對(duì)小區(qū)的一切設(shè)施、財(cái)物不得隨便移動(dòng)及亂用;
7、熟悉小區(qū)的消防系統(tǒng)及消防器材的安裝位置,掌握各種滅火器材的使用方法,遇到突發(fā)事件能正確進(jìn)行處理;
8、值班時(shí)間,對(duì)崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況要及時(shí)認(rèn)真處理,并作好記錄;
9、熟悉小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施情況,巡查、登記公共設(shè)施完好及損壞情況;
10、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度,認(rèn)真做好交接記錄;
11、對(duì)進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的可疑人員、可疑車(chē)輛要進(jìn)行盤(pán)問(wèn)和檢查;
12、對(duì)進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的陌生車(chē)輛要進(jìn)行登記;
13、對(duì)發(fā)生在護(hù)衛(wèi)區(qū)的刑事案件或治安案件,有保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、保護(hù)證據(jù)、維護(hù)秩序及提供請(qǐng)客的職責(zé);
14、熟悉本管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)備、設(shè)施及業(yè)主的基本情況;
15、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
。ㄈ㈦娞莘⻊(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、電梯公司維保人員依據(jù)《電梯維護(hù)養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)》,對(duì)小區(qū)電梯實(shí)施維修保養(yǎng)。
2、轎廂內(nèi)須張掛“電梯服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”、和“乘梯須知”;
3、執(zhí)行北京市房屋電梯運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn):18小時(shí)運(yùn)行,24小時(shí)有人值守;
4、司機(jī)須持證上崗,統(tǒng)一工作服,禮貌待客,按時(shí)交接班,認(rèn)真填寫(xiě)運(yùn)行記錄;
5、維修保養(yǎng)及時(shí),嚴(yán)格執(zhí)行保養(yǎng)規(guī)程,認(rèn)真填寫(xiě)保養(yǎng)記錄
6、轎箱環(huán)境整潔明亮,不得有油污,垃圾等。機(jī)房干凈,整潔,各種應(yīng)急設(shè)施,抱閘扳手,盤(pán)車(chē)輪,滅火器等齊全有效。
7、按計(jì)劃進(jìn)行大、中修,并提前2天通知管理服務(wù)中心,經(jīng)同意方可實(shí)施。
。ㄋ模、安全質(zhì)量管理
1、電梯公司質(zhì)管部門(mén)定期對(duì)小區(qū)電梯維保工作進(jìn)行安全檢驗(yàn)并填寫(xiě)《年度電梯安全普查表》,電梯維修質(zhì)量實(shí)行內(nèi)檢,互檢,專(zhuān)職驗(yàn)檢制度,填寫(xiě)《電梯維修保養(yǎng)檢查驗(yàn)收摘要》確保電梯維修質(zhì)量,電梯運(yùn)行安全可靠。
2、電梯公司定期對(duì)電梯進(jìn)行檢查填寫(xiě)《電梯運(yùn)行維修(周)檢查表》。
3、維修、保養(yǎng)電梯時(shí)應(yīng)在電梯基站張貼或掛立告示牌,并做好安全防護(hù)措施。
4、電梯設(shè)備出現(xiàn)停電、故障、火災(zāi)、浸水等緊急情況時(shí),啟用《電梯故障應(yīng)急方案》。
。ㄎ澹、電梯設(shè)備檔案管理
1、電梯運(yùn)行及保養(yǎng)、修理過(guò)程的記錄表應(yīng)建檔,保存期為兩年。
2、建立電梯設(shè)備臺(tái)帳及設(shè)備清單,妥善保管電梯安裝,調(diào)試等原始資料。
法律規(guī)定:
《物業(yè)管理?xiàng)l例》
第二十一條,在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)之前,建設(shè)單位選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的,應(yīng)當(dāng)簽訂書(shū)面的前期物業(yè)服務(wù)合同。
第二十二條,建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在銷(xiāo)售物業(yè)之前,制定臨時(shí)管理規(guī)約,對(duì)有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理,業(yè)主的共同利益,業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù),違反臨時(shí)管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法作出約定。建設(shè)單位制定的臨時(shí)管理規(guī)約,不得侵害物業(yè)買(mǎi)受人的合法權(quán)益。
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