前臺規(guī)章制度
更新時間：2023-03-20 13:08:50 規(guī)章制度 我要投稿
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前臺規(guī)章制度精選15篇
在日常生活和工作中，人們運(yùn)用到制度的場合不斷增多，制度是國家法律、法令、政策的具體化，是人們行動的準(zhǔn)則和依據(jù)。什么樣的制度才是有效的呢？下面是小編為大家整理的前臺規(guī)章制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
前臺規(guī)章制度1
一、客遺留物品處理的管理制度
1、溫泉部員工發(fā)現(xiàn)客人遺留物品后，立即尋找失主；
2、如不能立即歸還失主，將客人遺留物品上交班組主管，并填寫《客人遺留物品登記表》；
3、當(dāng)班主管或其他管理人員在收到或發(fā)現(xiàn)客人遺留物品以后，立即尋找失主，盡快歸還失主。
4、各級管理人員在歸還客人遺留物品時，禮貌地確認(rèn)客人的身份，查驗(yàn)客人的有效證件；
5、填寫《客人遺留物品登記表》，注明客人聯(lián)系電話、地址，并請客人簽字。
6、如不能立即歸還客人遺留物品，則必須于24小時內(nèi)將客人遺留物品上交行政部；
7、上交人在行政部《客人遺留物品登記表》上做好登記。
8、任何人如有私藏客遺留物品現(xiàn)象，將給予開除處理，并將根據(jù)情節(jié)追究其相關(guān)法律責(zé)任。
二、處理客人投訴的管理制度
1、服務(wù)員在接到客人投訴后，如不能圓滿的處理，立即上報上級主管；
2、接到客人投訴后，各級管理人員必須于3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；
3、在最短的時間內(nèi)弄清楚客人投訴的原委，如調(diào)查事情原委所需的時間較長，首先處理客人的不滿，不能讓客人等候。
4、處理客人投訴時，如果客人情緒比較激動，首先設(shè)法安撫客人的情緒；
5、要善于傾聽客人的訴說，讓客人把自己的不滿和意見傾訴出來，穩(wěn)定客人的情緒；
6、注意選擇處理客人投訴的場合，盡量避免影響到其他的客人；不要急于解釋、解脫自己，而要主動承擔(dān)我們應(yīng)負(fù)的責(zé)任或承認(rèn)工作中的過錯。
7、在處理客人投訴的過程中，善于發(fā)現(xiàn)客人投訴的主要癥結(jié)所在，以及客人潛在的需求；
8、對客人投訴的問題，做出合理的處理
9、對于客人對我們的誤會，我們要做出積極恰當(dāng)?shù)慕忉專⒁詢?yōu)質(zhì)服務(wù)來打動客人；
10、對于由于我們工作失誤所造成的客人投訴，除了向客人賠禮道歉外，應(yīng)用升級服務(wù)來達(dá)成顧客的滿意，滿足客人提出的或潛在的需求，必要時給客人一個驚喜，來達(dá)成顧客滿意；
11、不管是由于客人對我們的誤會還是由于我們工作失誤造成的客人投訴，我們均向客人表示歉意
12、處理客人投訴時切記：酒店利益不是第一，顧客滿意才是第一。
13、將客人投訴的內(nèi)容填寫于《快速客人信息反饋表》上，并由部門經(jīng)理在第二天早上的部門早例會上進(jìn)行通報；
14、定期對客人進(jìn)行回訪，進(jìn)一步消除客人的不滿，讓客人成為我們忠實(shí)的回頭客。
三、關(guān)于溫泉部員工完成用心做事的管理制度
1、員工在崗要不斷巡崗，及時發(fā)現(xiàn)客人的困難和需求
2、員工在崗要仔細(xì)觀察客人的一舉一動，隨時發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求
3、無論客人遇到任何困難，找到服務(wù)員，服務(wù)員都要及時給予幫助解決，如自己解決不了要第一時間上報，決不能對客人說“no”。
4、工作中發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求，及時給予滿足，做到在客人開口之前，給客人驚喜
5、將完成的用心做事，形成書面上交部門
6、要求每人每15天上交一件
7、部門主管或經(jīng)理審核優(yōu)秀的事例，上交行政部
8、行政部組織對優(yōu)秀的案例進(jìn)行評比，并將各部門案例匯總后下發(fā)到各部門，互相學(xué)習(xí)
四、溫泉部建立客史檔案的管理制度
1、當(dāng)班經(jīng)理要根據(jù)日常與客人的溝通、賓客意見卡、客人投訴等渠道收集客人的信息
2、經(jīng)理將獲得的客人信息進(jìn)行匯總，填寫《客史檔案》
3、《客史檔案》中要詳細(xì)記錄客人的姓名、聯(lián)系方式、出生日期、以及消費(fèi)習(xí)慣等信息
4、經(jīng)理對客人信息實(shí)行共享，隨時傳遞客人的信息，讓每一位服務(wù)員都能夠掌握客人的各類信息
5、每一位服務(wù)員都要熟練掌握《客史檔案》中每一位客人的信息，便于為客人提供個性化的服務(wù)
6、經(jīng)理要定期對客人進(jìn)行回訪，向客人征求建議
7、對于客人提出的建議要及時解決，不能解決的要及時上報
五、各類設(shè)備設(shè)施使用的管理制度
1、使用正規(guī)廠家出產(chǎn)的設(shè)施設(shè)備
2、使用前仔細(xì)閱讀該產(chǎn)品的規(guī)范操作方法
3、使用過程中，如出現(xiàn)異常問題（說明書上無講解），及時與廠家取得聯(lián)系。盡快解決
4、發(fā)現(xiàn)在使用的.過程中存在問題，現(xiàn)場及時糾正
5、根據(jù)設(shè)施設(shè)備的自身材質(zhì)情況，放置適合的區(qū)域和位置
6、設(shè)置保養(yǎng)記錄卡，定期進(jìn)行保養(yǎng)
7、設(shè)置專人對轄區(qū)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行看護(hù)，如有異常及時上報
8、對于定期使用的設(shè)施設(shè)備，進(jìn)行密封包裝放置
9、每日做好交接，進(jìn)行設(shè)備檢查
10、主管要隨時抽查保養(yǎng)記錄卡
11、主管要針對轄區(qū)設(shè)施設(shè)備看管人員和操作人員進(jìn)行現(xiàn)場顧問
12、隨時隨地檢查，正在使用中的設(shè)施設(shè)備是否存在隱患
13、對于定期使用的設(shè)施設(shè)備定期檢查保養(yǎng)
六、搓澡員工的日常管理制度
1、遲到、早退10分鐘已內(nèi)給予10元處罰，30分鐘以內(nèi)給予30元處罰，1小時以內(nèi)50元處罰，2小時以內(nèi)100元處罰，2小時以上按曠工處理。
2、待鐘時或在面客區(qū)域做與工作無關(guān)的事如擺弄手機(jī)、看報紙或聚堆聊天等將給予50元處罰。
3、為客人搓澡沒有得到認(rèn)可或因其他原因引起客人不滿的，為客人結(jié)賬另給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開除處理。
4、公共區(qū)域大聲喧嘩或吵架者，無論誰對誰錯每人給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開除處理。
5、搓澡時無理由拒客或挑活者給予100元處罰引起客人不滿或投訴的將給予200元處罰或開除處理。
6、為客人搓澡時必須保證規(guī)定時間否則將給予30元處罰，引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時將給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開除處理。
7、下單子時因不仔細(xì)下錯手牌或下錯活的引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時給予50元處罰。
8、搓澡時未與客人講清搓澡項(xiàng)目與價位誤導(dǎo)客人消費(fèi)者。引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時給予100元處罰。
9、班后衛(wèi)生打掃不徹底給予30元處罰，湯池刷洗不徹底有綠苔的給予50—100元處罰。
10、未按規(guī)定時間待鐘的給予30元處罰。
七、按摩員工的日常管理制度
1、遲到、早退10分鐘已內(nèi)給予10元處罰，30分鐘以內(nèi)給予30元處罰，1小時以內(nèi)50元處罰，2小時以內(nèi)100元處罰，2小時以上按曠工處理
2、在待鐘室內(nèi)做與工作無關(guān)的事如擺弄手機(jī)、看電視等將給予30元處罰
3、為客人按摩沒有得到認(rèn)可，或因其他原因引起客人不滿的，為客人買單另給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開除處理
4、到房間或按摩間干私活收現(xiàn)金者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予開除處理
5、公共區(qū)域大聲喧嘩或吵架者，無論誰對誰錯每人給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開除處理
6、技工上鐘前必須每人報鐘否則將給予50元處罰
7、上鐘不甩牌或亂甩牌者給予50元處罰不承認(rèn)亂解釋者給予100元處罰
8、惡意越牌、詐活者，把單子讓給被越一方，另根據(jù)情況給予30—50元處罰
9、做按摩時無理由拒客或挑活者給予50元處罰引起客人不滿或投訴的將給予100元處罰或開除處理
10、技工或服務(wù)員在向客人介紹活時，不許直接或間接推薦某一技工否則將給推薦者30—50元處罰
11、技工為客人按摩時必須按規(guī)定時間上下鐘否則將給予30元處罰，引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時將給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開除處理
12、下單子時因不仔細(xì)下錯手牌或下錯活的引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時給予50元處罰
13、按摩時未與客人講清按摩項(xiàng)目與價位的。引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時給予50元處罰
14、技工干活時有點(diǎn)鐘或選鐘的必須讓排頭知道否則將給予50—100元處罰
15、技工問活時必須是排頭問活，然后依次排序否則將給予50—100元處罰
16、同時上鐘2人以上的，按排頭順序干活否則將給予30—50元處罰
17、不按時間上鐘次序表走的導(dǎo)致跑客的給予30—50元處罰
18、未按規(guī)定時間待鐘的給予30元處罰
19、班后衛(wèi)生打掃不徹底給予30元處罰
八、溫泉部員工日常管理獎罰制度
1、上班時間應(yīng)提前10分鐘到崗，必須著裝整齊到指定位置參加班前會，不按規(guī)定者給予10元處罰。
2、無故遲到、早退10分鐘以內(nèi)給予5元處罰，10分鐘以上給予10元處罰，3小時以上按曠工計算。
3、隨地亂吐痰、亂扔雜物，有不雅動作（倚墻、不按規(guī)定站立、在有客人的情況下自顧交談、不顧及賓客的需求）給予10元處罰。
4、工作崗位不按規(guī)定佩帶工牌（工牌佩戴于左胸部）、著裝、儀容、儀表不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的給予10元處罰
5、在任何營業(yè)場所與客人相遇都要問好，否則給予5元處罰。
6、不按規(guī)范化服務(wù)，不用禮貌用語給予5元處罰。
7、不經(jīng)批準(zhǔn)私自離崗、串崗、脫崗給予10元處罰。
8、不經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)私自串班給予30元處罰。
9、工作不認(rèn)真、散漫、影響服務(wù)質(zhì)量適情節(jié)給予10元——50元處罰。
10、本部門員工不準(zhǔn)用公司備品及客用物品、否則給予10元處罰。
11、接打電話不用禮貌用語給予5元處罰、禁止在接打電話時使用免提。
12、班后衛(wèi)生打掃不徹底的適情節(jié)給予10元——30元處罰
13、拒絕客人合理要求給予10元處罰，在遇到自已不明白或?qū)吞岢龅膯栴}模棱兩可，要告知賓客請稍等，及時向值班經(jīng)理咨詢再做回答。
14、不服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排給予10元處罰，在營業(yè)時間與領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)面頂撞給予50元處罰
15、拾到客遺留物品胃及時上交的，適情節(jié)給予10元——50元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開除處理，并追究相應(yīng)責(zé)任。員工撿到物品后，公司將依據(jù)物品的貴重情況給予相應(yīng)額度的獎勵，并在本酒店全員工通報獎勵。
16、在任何情況下被浴客投訴，適情節(jié)給予10元——50元處罰。
17、電話請假或他人捎假無效，按曠工處理。
18、員工上班期間做與工作無關(guān)的事情如讀書、看報、吃東西、打私人電話等給予10元處罰。
19、送洗布草以及就餐、上下班經(jīng)過大堂，衣冠不整者給予10元處罰。
九、關(guān)于周期計劃的執(zhí)行與檢查制度
1、各區(qū)域主管根據(jù)本區(qū)域?qū)嶋H情況，制定合理有效的周(轉(zhuǎn)載于:溫泉洗浴前臺規(guī)章制度)計劃、月計劃及年計劃。
2、計劃的制定要針對日常容易忽視的死角衛(wèi)生、以及不常用的設(shè)施設(shè)備等項(xiàng)目，且時間要合理。
3、計劃要根據(jù)季節(jié)等實(shí)際情況的變更，隨時變化。
4、各區(qū)域員工要根據(jù)主管制定的計劃嚴(yán)格執(zhí)行，清理完成要有記錄。
5、各區(qū)域主管要對每日的清理情況進(jìn)行檢查，檢查合格后在員工的清理記錄上簽字確認(rèn)。
6、周期計劃清理不徹底、不達(dá)標(biāo)的根據(jù)情況給予5元——10元處罰。
7、周期計劃清理但未記錄的給予5元處罰。
8、周期計劃未清理的給予20元處罰。
9、周期計劃未清理但卻記錄的弄虛作假給予30元處罰。
10、經(jīng)理要定期對周期計劃的執(zhí)行、記錄以及內(nèi)容進(jìn)行檢查，根據(jù)季節(jié)等實(shí)際情況隨時提出整改意見。
11、主管對計劃檢查不徹底、不仔細(xì)的一次給予10元處罰。
12、主管未檢查的一次給予20元處罰。
十、班后收檔的檢查制度
1、每日班后各區(qū)域員工要對所管轄區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)備以及備品情況進(jìn)行徹底的清理檢查。
2、溫泉部班后實(shí)行三級檢查制度，層層把關(guān)，確保班后無問題。
3、各區(qū)域員工每日班后完成后要進(jìn)行自檢，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。
4、各區(qū)域主管每日班后在員工完成自檢后，要對所管轄區(qū)域班后進(jìn)行徹底檢查，檢查出的問題，勒令員工及時整改，情況嚴(yán)重的客適當(dāng)處罰，主管對二級檢查全面負(fù)責(zé)。
5、當(dāng)班經(jīng)理最后對各區(qū)域班后進(jìn)行，全面徹底檢查，檢查出的問題，現(xiàn)場整改，情況嚴(yán)重的是情節(jié)對區(qū)域主管進(jìn)行相應(yīng)處罰，當(dāng)班經(jīng)理對三級檢查全面負(fù)責(zé)。
6、每日班后會將對衛(wèi)生檢查情況進(jìn)行點(diǎn)評。
7、個人班后的完成情況，將被納入員工評優(yōu)晉升的考核的重要依據(jù)。
8、同時班后的檢查情況，也將被納入部門管理人員的績效考核的重要依據(jù)。
十一、溫泉成本控制管理制度
1、一次性備品方面
�。�1）對各類清潔工具、香皂、電池等物品，嚴(yán)格執(zhí)行以舊換新的制度。
�。�2）對一次性小垃圾袋等物品進(jìn)行反復(fù)使用
�。�3）加強(qiáng)洗漱臺區(qū)的服務(wù)，體現(xiàn)服務(wù)的同時減少客人對一次性剃須刀及
口杯牙膏、牙刷等物品的浪費(fèi)。
�。�4）對各類清潔用品如酸、潔廁劑、去污粉等物品的使用做好控制，依據(jù)實(shí)際情況使用，堅決杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象
2、水電方面：
�。�1）各項(xiàng)設(shè)備的開啟關(guān)閉時間
a各區(qū)域排風(fēng)早9：00開啟至晚23：00關(guān)閉（10：30可根據(jù)客情進(jìn)行關(guān)閉）
b公共區(qū)域空調(diào)9：00開啟21度以下全部開啟21度以上開兩組其他
關(guān)閉23：00全部關(guān)閉。
前臺規(guī)章制度2
1. 接聽電話流程：接起電話-禮貌問候-聆聽記錄-核實(shí)信息-回復(fù)處理
2. 參觀房間流程：禮貌問候-前臺選房-陪同參觀-介紹產(chǎn)品-詢問客人入住意向-致歉道別-整理房間
3. 散客預(yù)定流程：禮貌問候-了解預(yù)定需求-查看房態(tài)-填寫預(yù)訂單-確認(rèn)預(yù)定信息-致歉道別-整理資料
4. 入住接待流程：禮貌問候-索取證件-確認(rèn)信息-掃描證件-預(yù)定入住-收取押金-制作房卡-遞交證件及房卡-指路-整理資料
5. 換房流程：禮貌問候-了解原因-查看房態(tài)-確認(rèn)換房信息-索取房卡更換新的-電腦操作換房-填寫換房單-遞交房卡-致歉道別
-通知房務(wù)-更改RC單
6. 叫醒服務(wù)流程：記錄、確認(rèn)信息-電腦設(shè)置-查看叫醒狀態(tài)-如失敗-電話叫醒或人工叫醒
7. 開門服務(wù)流程：禮貌問候-電腦核實(shí)身份-通知房務(wù)-致歉道別
8. 延退或續(xù)住處理流程：禮貌問候-查看房態(tài)-電腦續(xù)住-續(xù)交房費(fèi)-續(xù)做房卡-遞交房卡-致歉道別-通知房務(wù)-整理資料
9. 訪客處理流程：禮貌問候-電腦查詢住客信息-征詢住客意見-填寫訪客登記單-引路-事后跟進(jìn)
10. 離店結(jié)賬流程：禮貌問候-索取房卡-核對房號-通知房務(wù)-核實(shí)RC-系統(tǒng)打單-確認(rèn)簽字-找零給票-致歉道別-整理賬單
11. 行李寄存流程：禮貌問候-了解寄存物品-填寫行李牌-遞交行李牌-致歉道別-存放行李
12. 行李領(lǐng)取流程：禮貌問候-索取行李牌-查找行李-歸還行李-致歉道別
13. 總臺交班流程：班前準(zhǔn)備-物品交接-備用金交接-查看交接本-特殊事項(xiàng)交接
14. 總臺備用金管理流程：班班交接-做好記錄-不得私自挪用-財務(wù)不定時清點(diǎn)
15. 客訴處理流程：招呼接待-仔細(xì)聆聽記錄-致歉安撫-尋求解決方法-關(guān)注處理進(jìn)程-留檔培訓(xùn)杜絕
16. 物品租借流程：確認(rèn)客人信息-請客人預(yù)付押金并開單-填寫物品租借單-請客人確認(rèn)物品完好度
17. 物品歸還流程：確認(rèn)信息-查看物品有無破損-收回押金單-退款給客人
前臺規(guī)章制度3
為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理，切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個新的水平，充分體現(xiàn)獎罰分明的原則，制定制度如下：：
一、條例部分
酒店前臺懲罰部分：
1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元(扣0.1分);
2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次(5分鐘之內(nèi))罰款5元(扣0.1分)，超過5分鐘罰款10元;
3、不得無故空崗、串崗，每違反一次罰款5元(扣0.1分);
4、衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人罰款5元(扣0.1分);
5、不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。不可在休息室內(nèi)吃東西、看報紙，每違反一次罰款5元(扣0.1分);
6、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對當(dāng)班人罰款5元(扣0.1分)，如出現(xiàn)客人重大投訴，當(dāng)事人罰款50元(取消參加“服務(wù)之星”評先資格)。
7、不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過三次，如果私自調(diào)換班，對雙方當(dāng)事人每人罰款5元(扣0.1分);
8、前臺工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次現(xiàn)金支取單，罰款10元(扣0.2分)。
9、接營銷辦的會議通知單時，要做到準(zhǔn)確無誤，如因個人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂 ，每違反一次罰款20元(扣0.5分)。
10、做好住客房及各相關(guān)辦公室的電話升降級工作，如班間連續(xù)兩次為及時為住客房升級，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。
11、商務(wù)中心人員嚴(yán)格按工作流程為客人提供服務(wù)，杜絕無關(guān)人員在商務(wù)中心逗留，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。
12、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報，追查責(zé)任到人，一經(jīng)查實(shí)，罰款30元(扣1分)。
13、外管登記單要符合公安局要求，并按規(guī)定由當(dāng)值早班送到公安局外管科，如出現(xiàn)退單或退盤，每違反一次罰款10元(扣0.2分)。
14、嚴(yán)格按規(guī)定時間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，每拖延一天，罰款10元(扣0.2分)。
酒店前臺獎勵部分：
1、主動為客人服務(wù)，得到客人口頭表揚(yáng)者，每次加獎勵10元(加0.2分)，受到客人書面表揚(yáng)者，每次獎勵50元(加2分);
2、如有會議、團(tuán)隊或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補(bǔ)償。
3、受到酒店表揚(yáng)者，每次獎勵50元(加2分);
二、執(zhí)行方式
1、違反條例時，現(xiàn)金處罰與扣分同時進(jìn)行，由部門開取罰款單，并請主管與當(dāng)事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認(rèn)。
2、受到表揚(yáng)獎勵時，現(xiàn)金獎勵與加分同時進(jìn)行，由主管與當(dāng)事人在獎勵、加分記錄上雙方簽字確認(rèn)。
3、罰金(獎金)以現(xiàn)金的形式交納。
三、補(bǔ)充內(nèi)容
1、本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。
2、在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的`提高服務(wù)水平，把工作提高到一個新的水平。
3、本規(guī)定是評先“服務(wù)之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。
前臺規(guī)章制度4
一、工作必須熱情、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，按規(guī)范站姿站位為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
二、收銀員儀表大方，按規(guī)范著裝，妝容淡雅大方。
三、工作崗位不能空崗，不準(zhǔn)串崗。
四、吧臺內(nèi)保持清潔衛(wèi)生。
五、為賓客發(fā)放鑰匙牌的同時，及時為賓客進(jìn)行消費(fèi)登記。
六、交接班必須按企業(yè)規(guī)定逐項(xiàng)交接清楚，交接要及時、準(zhǔn)確；由于交接不清出現(xiàn)問題，由發(fā)現(xiàn)問題時的當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)。
七、本臺工作人員不得打私人電話（由每月電信局電話明細(xì)單檢查）。
八、收取現(xiàn)金要能過驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)真?zhèn)�，杜絕收取假幣。
九、除財務(wù)人員盤點(diǎn)貨物或領(lǐng)導(dǎo)人員例行檢查，杜絕非吧臺當(dāng)班人員及非吧臺人員（包括管理人員）進(jìn)入吧臺。
十、吧臺商品、物品杜絕調(diào)換、私自外借、偷換等。
十一、在任何情況下，所有吧臺人員不允許攜帶個人物品、食品、生活用品、生活服裝進(jìn)入吧臺
十二、賓客到吧臺停留，要保持站立服務(wù)姿勢，主動微笑問詢，您有什么需要嗎？需要我為您做點(diǎn)什么？等語句。如賓客在吧臺消費(fèi)，必須熱情服務(wù)，積極推銷吧臺商品及其他項(xiàng)目。
十三、賓客從吧臺前經(jīng)過，要微笑著目視賓客走過。
十四、企業(yè)收銀員遵循企業(yè)保密制度，不經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得讓無關(guān)人員動用電腦收銀機(jī)或翻看企業(yè)營業(yè)收支情況，不得向無關(guān)人員及企業(yè)外人員泄露企業(yè)經(jīng)營收入情況。
前臺規(guī)章制度5
為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度，望前廳人員遵照執(zhí)行。
一、行為準(zhǔn)則
1、誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
二、考勤制度
1、按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2、事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。
3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。
4、嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。
5、嚴(yán)禁代人簽到、請假。
三、儀容儀表
1、上班必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2、保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3、嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
四、勞動紀(jì)律
1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）
2、嚴(yán)禁攜帶不屬于自己的'物品出店。
3、嚴(yán)禁在工作區(qū)域范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響本店、客人或其他員工聲譽(yù)。
4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5、上班時間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。
6、嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯，除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。
7、嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
8、上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報雜志。
9、嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。
10、嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
五、工作要求
1、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。
2、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。
3、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。
4、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。
5、積極參加部位班組例會及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
6、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。
7、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。
8、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。
8、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
9、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。
10、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
前臺規(guī)章制度6
一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)
1.儀容儀表的規(guī)范
A.上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，工服干凈整潔;
B.站、立、行資勢要端正、得體;
C.頭發(fā)符合酒店規(guī)定
D.員工不得留長指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物
E.不得使用過濃的香水
2.禮節(jié)禮貌的規(guī)范
A.稱呼客人時恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q呼
B.熱情、主動問候客人，按先女后男賓的原則
C.注意應(yīng)答禮節(jié)
D.與客人保持應(yīng)有的距離，不過分隨意
3.言談規(guī)范
A與客人交談時，語言要清楚、簡潔、準(zhǔn)確;
B.語速適中，語調(diào)輕柔，表情自然
C.回答問題時不可說“不知道”
D.不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天
E.不與同事議論客人是非
F.注意接電話的規(guī)范
G.不得與客爭辯，不做有損酒店形象的事情
H.上班不帶有/表露個人情緒，甚至影響工作
4.舉止規(guī)范
A.舉止落落大方，自然誠懇
B.精神狀態(tài)良好。情緒飽滿
C.雙手不插腰，或玩弄其它東西
D.雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外
F.手勢規(guī)范，雙手遞接
G.為客人服務(wù)時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情
5.綜合素質(zhì)的規(guī)范
A.熱情好客、交際能力強(qiáng)
B.精明能干、有巧妙的推銷技巧
C.機(jī)智靈活、有較強(qiáng)的應(yīng)便能力
D.能說會道、有過硬的語言溝通能力
二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)
1.酒店大門與大廳的維護(hù)
A.要求行李生崗位職責(zé)之一就是駐守大門，送往迎來每一個客人
B.要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等
C.要求下班員工不得無故在酒店大廳內(nèi)逗留;
2.前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護(hù)
A.由行李生控制大廳燈光的開與關(guān)，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較
B.關(guān)注大廳的通風(fēng)效果，隨時與工程部門反映
3.大廳裝飾物/植物的定期維護(hù)
4.前臺設(shè)備，內(nèi)部資料/資料架的'維護(hù)
A.要求前臺員工自覺維護(hù)，愛惜
B.部門領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行檢查
5.不私拿或使用酒店的客用設(shè)施及一次性用品;
三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理
1.包括接待，收銀，禮賓部，總機(jī)房等小部門的管理
A.未經(jīng)上級主管批準(zhǔn)不得私自換班、調(diào)班
B.不得遲到早退
C.當(dāng)班時間不得在休息區(qū)睡覺
D.服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，不頂撞上級，態(tài)度端正
E.當(dāng)班時間不做與工作無關(guān)的事情
F.不在崗位上與同事或親戚閑聊，應(yīng)懂得注意場合
G.不在工作時間私自外出
I.無故乘坐客用電梯
J.在規(guī)定時間內(nèi)用完餐
K.不可泄露客人隱私或泄露酒店機(jī)秘
L.當(dāng)班時間不得飲酒
M.杜絕偷盜客人或同事財務(wù)等惡劣行為
N.杜絕重房事件的發(fā)生
O.對客使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話
P.當(dāng)班時間不可玩電腦游戲
Q.當(dāng)天工作情況、交待的重要事項(xiàng)仔細(xì)體現(xiàn)于交班本上
R.禁止私自開房
2.部門之間配合工作的管理
A.對部門之間溝通存在的問題進(jìn)行總結(jié)，必要時進(jìn)行交談會
B.開展有利于增進(jìn)部門之間和諧的娛樂活動
3.部門工作流程的熟悉
A.熟悉酒店的應(yīng)知應(yīng)會，對客人一般的詢問能妥善處理
B.熟悉本值崗位職責(zé)
C.會靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧
D.熟悉電話禮儀
前臺規(guī)章制度7
1、負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本崗位服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。
2、掌握重點(diǎn)賓客和團(tuán)隊的.到離時間，做好迎送接待服務(wù)，及時與相關(guān)部門互通信息。
3、協(xié)助大堂副理進(jìn)行客房狀態(tài)統(tǒng)計控制、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作；負(fù)責(zé)前臺所需之耗用品的控制。
4、負(fù)責(zé)前臺人事、考勤管理檢查，負(fù)責(zé)規(guī)章制度、儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。
5、與相關(guān)部門和崗位保持密切聯(lián)系，隨時溝通各種信息。
6、管理好前臺物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。
7、熟記集團(tuán)各領(lǐng)導(dǎo)的情況和資料，提供相應(yīng)服務(wù)；及時征詢、記錄客人意見，隨時改進(jìn)服務(wù)。
8、隨時完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各種工作。
前臺規(guī)章制度8
一：前臺規(guī)章制度
1. 上班時間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事。
2. 服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會靈活推銷。（雙多單少，多推銷雙人房。）
3. 對自己的工作要負(fù)責(zé)，工作態(tài)度要認(rèn)真。
4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。
5. 節(jié)假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌（玩手機(jī)）。不能在前臺上網(wǎng)（電腦）發(fā)現(xiàn)要重罰。
二：前臺操作（重點(diǎn)注意事項(xiàng)）
1. 做好接待、訂房的工作。
2. 每天交接班要認(rèn)真，交接好前臺的賬務(wù)、
3. 銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓（名）及日期。煙、撲克、火機(jī)的單要夾好，每天交接班要兌好。（每星期盤點(diǎn)一次）
4. 退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡。客人回來拿務(wù)必要簽名
5. 上夜班的收銀員要按時關(guān)燈、做日結(jié)、
6. 續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。
7. 客人交定足夠的.押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。
8. 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。
9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費(fèi)用。
10. 半個小時之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費(fèi)、（盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房）
11. 開房刷卡的客人，要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費(fèi)，在押200左右現(xiàn)金作押金。）
12. 電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費(fèi)（20元）。
13.退房后，每張房卡都要消除。
14. 要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。每天的報紙要按時夾好！
15. 中午的催房時間推到1點(diǎn)，不要太早催客人退房！熟客2點(diǎn)過來退也沒事（靈活處理）中午2點(diǎn)左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。
16.客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢（開房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可）。
17.中午1點(diǎn)催房，不用太早，熟客2點(diǎn)鐘退房也可，如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下。
18.公安系統(tǒng)資料要認(rèn)真檢查（頭像、行政區(qū)域、房號等）。
19.房卡每天都要消掉（團(tuán)體消卡）。
20.夜班在早上7：30要寫好房態(tài)。
21.不可擅自動用前臺的同財物或公物私用。
22.為客人開好房后，告訴客人有需要請打前臺電話：8888轉(zhuǎn)0。
23.開房時不要直接問客人要什么房，主動推銷電腦房，豪華房。
24.打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費(fèi)名稱（餐費(fèi)還是房費(fèi)）。
25.零晨5點(diǎn)以后開的房不算當(dāng)天的，輸壓金即可，不用輸房費(fèi)。
三、早班工作流程
1.交接班：盤點(diǎn)好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機(jī)、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。
2.打掃前臺的衛(wèi)生。
3.退得比較多房后把黃色的清單分今天與昨天的統(tǒng)計燕核對，再到“公安系統(tǒng)”那邊退房。
4.將退房后的房卡消掉，送過來的報紙抽空夾好。
5.中午1點(diǎn)鐘打電話去客房確認(rèn)客人是否續(xù)�。o人接電話讓客房服務(wù)員去房間檢查），2點(diǎn)左右作營業(yè)報表，填寫收入登記表。
四、中班
1.交接班：盤點(diǎn)好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機(jī)、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。
2.下午6點(diǎn)左右（天色微黑）開大堂燈與招牌燈。
3.開房與退房工作。
五、夜班
1.交接班：盤點(diǎn)好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機(jī)、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。
2.交接班后關(guān)掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”，凌晨1點(diǎn)左右關(guān)掉“背靠內(nèi)燈”、“內(nèi)圈燈”、“大堂圈燈”。
3.對一下壓金單及刷卡單，確認(rèn)每間房是否輸入壓金，房費(fèi)是否正確，凌晨5點(diǎn)左右做日結(jié)（5點(diǎn)以后開的房輸入壓金即可，不用輸入房費(fèi)）。
4.日結(jié)完成后重新登陸，改好班次；關(guān)掉“招牌燈”、“地外線”、“外過道”。
六、領(lǐng)班的工作職責(zé)
1、每天監(jiān)督前臺收銀員的崗位工作，確保賬目的準(zhǔn)確，協(xié)助收銀員對系統(tǒng)的操作。
2.監(jiān)督前臺的衛(wèi)生清潔與設(shè)備的保養(yǎng)工作。
3.經(jīng)常檢查前臺的辦公用品是否夠用，并及時作好申領(lǐng)工作（營業(yè)報表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預(yù)付款單據(jù)、發(fā)票、各類文具等）。
4.經(jīng)常檢查前臺的消費(fèi)商品數(shù)量，并及時作好申領(lǐng)工作。
5.每個月月底排好前臺員工的下月的班次。
6.按時將當(dāng)天的營業(yè)額輸入電腦，并發(fā)給總經(jīng)理。
7.每月底將作廢的發(fā)票對好，上交財務(wù)；交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計交給財務(wù)。
前臺規(guī)章制度9
工作規(guī)定：
一、上班持良好的精神面貌及工作態(tài)度，不允許在工作崗位打電話或發(fā)信息。
二、按時到崗，清楚自己班次，不許私自換班，如有換班請求，要提前向部門經(jīng)理和人事申請，需經(jīng)過批準(zhǔn)后方可換班。
三、上班必須穿好工作服，佩帶好工作牌。著裝要求整潔、大方。工作時間不允許穿拖鞋，不允許佩戴夸張吊墜耳環(huán)，涂抹妖艷指甲，應(yīng)化淡裝。
四、工作時間不可抱胸，手插兜或掐腰站立。
五、工作崗位中不許高聲談笑，不許打打鬧鬧；不許當(dāng)著會員或顧客的面吃東西、喝水、打電話、發(fā)信息或做不雅舉動等。
六、營業(yè)中，歡迎聲“您好！歡迎光臨”，送客聲“謝謝光臨，請慢走”，要響亮。禮貌用語：“您好！請稍等”。“您的卡（您的包）請拿好”�！罢垎栍惺裁纯梢詭偷侥俊钡�。
七、員工在上班時間不許有竄崗，脫崗的情況，如有情況離開必須做好交接工作。
八、待會員熱情親切,讓禮貌用語成為習(xí)慣，如有會員投訴可請店長處理,但需態(tài)度和藹、面帶微笑,嚴(yán)禁與會員爭論(特別是在會所里和顧客面前)。
九、早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據(jù)、和約書、飲料、健身包、毛巾等是否充足，不足應(yīng)及時補(bǔ)充。
要領(lǐng)取或補(bǔ)充的物品必須及時跟店長匯報，到財務(wù)領(lǐng)�。刻煸�16：30前完成），確保在高峰期沒有缺少物品的情況發(fā)生。
十、確認(rèn)會員卡是否處于正常使用狀態(tài)。同時協(xié)助會籍顧問做好準(zhǔn)客戶的來訪登記。
十一、按俱樂部規(guī)定播發(fā)音樂：在早晨09:00至15∶00播放輕快音樂，在晚上18∶00以后播放節(jié)奏一點(diǎn)的'音樂。嚴(yán)格控制好俱樂部前臺音響設(shè)備的使用，在晚上20:00后播放輕快音樂，20:25把所有音像設(shè)備關(guān)閉。
十二、在教練部課程開始前10分鐘，全場廣播兩次即將開設(shè)的課程。
十三、在營業(yè)結(jié)束前半小時，全場廣播兩次預(yù)打烊，讓顧客留出時間洗澡。
十四、下班之前核對是否有會員遺留的東西、發(fā)錯的卡等，做好記錄，上交店長；核對水吧、前臺帳目的填寫是否準(zhǔn)確。以便明天營業(yè)的順利進(jìn)展。
十五、會員沒帶會員卡，不得進(jìn)內(nèi)。（在場員工平分責(zé)任）
十六、上班時需將手機(jī)放到更衣柜里。（特殊情況可讓對方打俱樂部電話聯(lián)系）
十七、15:00之前員工輪流休息，休息時間不得超過30分鐘，休息期間不得玩電話，看書，吃東西等。
十八、上班時不得做與工作無關(guān)的事，如看雜志、下棋，打牌，看電視，睡覺，上網(wǎng)游戲，吃東西等。
十九、不遵守會所著裝規(guī)定，如工作時間不戴工作牌，穿拖鞋等。
二十、上班時間不得抱胸、手插兜或靠墻、掐腰站立。
二十一、不得違反/拒絕接受行政人員和部門經(jīng)理的決定指示，政策或工作程序。
二十二、不得馬虎，懈怠，工作被動導(dǎo)致服務(wù)受影響，財產(chǎn)損失或客人投訴。
二十三、不得食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。
二十四、不得向俱樂部或客戶出示假單據(jù)，報告假情況等。
二十五、不得在俱樂部內(nèi)拾遺不交，據(jù)為己有，如現(xiàn)金，手機(jī)等。
二十六、不得為個人目的向客戶多收或少收費(fèi)用，更改帳單、收據(jù)或不登記。
接待用語
1、遇到會員進(jìn)來：“您好！歡迎光臨！請您出示會員卡~~~請稍等~~~請拿好！”
2、會員走：“謝謝光臨，請慢走！”
3、非會員參觀：（先讓做嘉賓登記）請您在這邊做一下登記。（登記中）請問有預(yù)約嗎？（登記完）祝您參觀愉快！
4、接電話用語：“您好！”。
（咨詢）請稍等！我?guī)湍D(zhuǎn)接我們的會籍顧問，您可以向他詳細(xì)咨詢。
�。ㄕ胰耍┱埳缘龋。ㄈ绻辉冢┯惺裁粗匾氖滦枰�?guī)湍D(zhuǎn)告嗎？”
違反以上規(guī)章制度者，第一次口頭警告，第二次罰款10元，第三次罰款20元。
其他工作細(xì)節(jié)：前臺嚴(yán)禁聚眾聊天
一、工作人員嚴(yán)禁在前臺聚眾聊天
二、工作人員不得故意與會員在前臺聊天。
咨詢：應(yīng)馬上交接給會籍顧問并引導(dǎo)到業(yè)務(wù)區(qū)洽談。
投訴：應(yīng)馬上禮貌的引領(lǐng)會員到辦公室，由值班經(jīng)理處理。
三、衛(wèi)生
每天至少打掃二次：早班，下班.并隨時注意保持整潔。
四、吃飯時間規(guī)定
60分鐘！要做好工作交接。
五、下班或離崗工作交接
書面交接，清點(diǎn)現(xiàn)金和未收的余款等。
六、前臺物品的整齊擺放
常用文件規(guī)范擺放，私人物品不準(zhǔn)放在前臺。并定期清理廢品！
七、飲料預(yù)存
除前期預(yù)存的以外，今后堅決不接受預(yù)存。
八、查閱資料、做帳時的注意事項(xiàng)
確認(rèn)未開卡的卡型一律查會員卡登記表，嚴(yán)禁在會員面前翻閱合約書和帳目表。晚上應(yīng)在會員不多時開始做帳，做帳時要做好保密工作，做好帳后，要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。
九、收銀的注意事項(xiàng)
1、不發(fā)問，看合約收款。
2、看合約書發(fā)放贈品。并讓會員在記錄表上簽名確認(rèn)。
3、看合約書確認(rèn)是否開卡。開卡的，讓會員在開卡記錄表上簽名確認(rèn)。
4、拍照，并準(zhǔn)確存入電腦。
十一、狠抓重復(fù)體驗(yàn)的人
單次消費(fèi)歸入前臺統(tǒng)一提成10％，但必須做好來訪登記，并把來訪登記（姓名、聯(lián)系方式）交由當(dāng)班銷售跟進(jìn)。
十二、和銷售的銜接
1、客戶拿體驗(yàn)券、名片、DM過來的。（首先引導(dǎo)登記，有署名的直接找署名人，無署名或署名人已離職的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待。如署名人不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）
2、預(yù)約。（指明找人的銜接該銷售接待，如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）
3、以前來過的。（首先引導(dǎo)登記，問明是否還記得以前是哪位接待的�？蛻裘鞔_記得，應(yīng)銜接該銷售接待。如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）
4、參觀。（首先引導(dǎo)登記，禮貌問明是否預(yù)約和是否第一次來。如沒有的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待，如有的應(yīng)按照第2、第3條執(zhí)行）
5、會員帶體驗(yàn)。（首先引導(dǎo)登記，問明是否有預(yù)約。有預(yù)約的按照第2條執(zhí)行，沒有預(yù)約的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待）
6、找人、等人。（首先引導(dǎo)登記，然后銜接給當(dāng)班銷售）
7、經(jīng)過解釋還不愿意登記的及時轉(zhuǎn)給當(dāng)班會籍顧問或值班經(jīng)理處理，不許向訪客或會員介紹有關(guān)業(yè)務(wù)方面的情況,影響銷售工作，有訪客或電話咨詢盡可能的轉(zhuǎn)給會籍顧問講解。
8、新會員第一次鍛煉。（根據(jù)提示請會員做開卡確認(rèn)，并通知會員的會籍顧問及時跟進(jìn)，如該會籍顧問不在，應(yīng)及時銜接當(dāng)班會籍顧問或值班經(jīng)理接待。）
以上規(guī)定如有違反將酌情處以口頭警告、書面警告（罰款10元）、小過（罰款50元）、大過（罰款100元）、辭退處分。
前臺規(guī)章制度10
為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。
1、誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)
3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。
一、考勤制度
1、按時上下班打卡，做到不遲到，不早退。
2、事假必須提前一天通知，說明原因，經(jīng)店長批準(zhǔn)后方可休假。
3、嚴(yán)禁私自換班，換班必須填寫申請表格。
二、儀容儀表
1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈、整齊。
2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。
4、嚴(yán)禁在酒店大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
三、工作方面：
1、嚴(yán)禁私自開房休息。
2、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。
3、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門主管與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。
4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。
5、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。
6、積極參加部位班組例會及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
7、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。
8、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。
9、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。
10、工作中要有良好的工作態(tài)度。
11、工作中要注意相互配合、理解、溝通。
12、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
四、工作中具體注意事項(xiàng)
1、前臺員工必須在任何時刻都正確地了解每個房間的狀況—在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。
2、前臺員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。
3、協(xié)調(diào)客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
4、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時準(zhǔn)確地得到營業(yè)收入。客人的賬單可以在預(yù)訂客房時建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。
5、注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。
6、時刻提醒自己要面帶微笑。
7、要善于在工作中控制自己的情緒。
8、學(xué)會委婉地拒絕。
由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。
五、酒店前臺接待工作職責(zé)
1.接待崗位工作流程
(1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進(jìn)行工作交接，了解當(dāng)天的開房預(yù)計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。
(2)檢查各項(xiàng)工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備。
(3)整理臺面，保持前臺干凈整潔。
(4)當(dāng)班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。
2.散客接待要求
�、傧蚩腿藛柡�，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務(wù)。
�、趩柷宓诌_(dá)客人是否有預(yù)訂房間。如果是預(yù)訂客人，可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預(yù)訂，在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。
�、厶顚懽∷薜怯洷�。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項(xiàng)內(nèi)容，必須要求客人認(rèn)真填寫。
�、芘c客人確認(rèn)所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。
�、萏顚懛靠�。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。
�、夼c客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。
�、咧谱骺腿速~單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容。
六、前廳接待常見問題的處理
(1)客人不愿進(jìn)行入住登記
�、賾�(yīng)了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認(rèn)可即可。
�、谌绻腿耸怯兴檻]，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。
(2)來訪者要求查詢住房客人
先查詢客人的房號，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號。
(3)在房間緊張的情況下，客人要求續(xù)住
�、僬疹櫼炎〉昕腿说睦鏋榈谝灰x，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。
�、诳梢韵认蛞炎】腿私忉尵频甑睦щy，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。
(4)客人離店時，帶走房間物品
個別客人在臨走時出于貪小便宜，或是為了留個紀(jì)念等心理，常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會令客人下不了臺，破壞彼此間已建立起來的和諧關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時不注意放在什么地方，忘記恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?”
前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表�？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務(wù)，也會感到放心和滿意。反之，客人對一切都會感到不滿。
酒店前臺規(guī)章制度3
為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度
1、誠實(shí)，是員工必須遵守的.道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。
一、考勤制度
1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2.事假必須提前一天通知部門說明原因，三天以上必須提前一周向王總請假并說明原因。
3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。
4、嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。
5.嚴(yán)禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
三、勞動紀(jì)律
1.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。
2.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。
3.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
4.上班時間嚴(yán)禁用前臺電話撥打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。
5.嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間（12：00-12:30）外，不得在當(dāng)值期間吃東西。
6.嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
7. 不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。
8.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1.嚴(yán)禁私自開房。
2.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。
3.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。
4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。
5、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。
6、積極參加部位班組例會及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
7、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。
8、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。
9、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。
10、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。
11、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。
12、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
13、工作中要有良好的工作態(tài)度。
(五)獎勵細(xì)則：
1) 由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到賓客書面表揚(yáng)的（獎10元）；
2) 一慣工作表現(xiàn)好，得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的（獎50元）；
3) 拾金不昧（獎5元）；
4) 連續(xù)三個月沒有違紀(jì)現(xiàn)象的（獎50元）；
5) 對酒店經(jīng)營管理提出合理化建議，并證明行之有效的（獎50元）；
6) 因能及時發(fā)現(xiàn)苗頭或采取相關(guān)措施，防止或避免了可能發(fā)生的事故或損害酒店的事件的（獎50元）；
本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。
酒店前臺規(guī)章制度4
為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度：
1、誠實(shí)，員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作。
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解。
3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵守的行為準(zhǔn)則。
一、考勤制度
1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。（否則，按酒店獎懲制度處理）
2.事假必須提前一天通知部門說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。
3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。
4、嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。
5.嚴(yán)禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
三、工作紀(jì)律
1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）
2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。
4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。
6.嚴(yán)格按照規(guī)定時間換班用餐，不得在當(dāng)值區(qū)域吃東西。
7.嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
8. 不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報雜志。
9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。
10.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
11.不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過三次。
四、工作方面：
1.嚴(yán)禁私自開房。
2.接待、收銀員不得擅自到客房、餐飲區(qū)域。
3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。
4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門主管（經(jīng)理）與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。
5、衛(wèi)生工作必須一班一清，交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人罰款5元；
6、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。
7、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。
8、積極參加部門班組例會及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
9、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。
10、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。
11、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。
12、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
13、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。
14、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
15、工作中要有良好的工作態(tài)度。
本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。
各責(zé)任人簽字執(zhí)行：
前臺規(guī)章制度11
1、準(zhǔn)確、快速地做好收銀結(jié)算工作。嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作規(guī)程辦事，在收款時自覺遵守財經(jīng)紀(jì)律和財務(wù)制度，對于違反財經(jīng)紀(jì)律和財務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監(jiān)督作用。
2、收款過程中做到快、準(zhǔn)、不錯收、不漏收，對于各種鈔票必須驗(yàn)明真?zhèn)巍?/p>
3、工作時間不得攜帶私人款項(xiàng)上崗，每日收入現(xiàn)金，必須切實(shí)執(zhí)行"長繳短補(bǔ)"的規(guī)定，不得以長補(bǔ)短，發(fā)現(xiàn)長款或短款，必須如實(shí)向上級匯報。備用金，必須班班交接，天天核對，具有書面記錄，并在班前班后準(zhǔn)備足夠零鈔。
4、不得將公款挪作私用。
5、接受信用卡結(jié)賬時，應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理。
6、每班營業(yè)結(jié)束時，必須認(rèn)真核對報表數(shù)與實(shí)收數(shù)是否一致，并做好交班工作，不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)本部門營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。
7、認(rèn)真填寫交款清單，錢款與清單一致，投款必須填寫投款報告，投款需有人見證，并在"收點(diǎn)交款袋報告"上簽名。
8、愛護(hù)及正確使用各種機(jī)械設(shè)備(如電腦、打印機(jī)、計算器、驗(yàn)鈔機(jī)等)，并做好清潔保養(yǎng)工作。
9、做好開市前、收市后的收款崗內(nèi)外衛(wèi)生，保持桌面的整齊、干凈。
10、以員工手冊為準(zhǔn)繩，自覺遵守酒店的'一切規(guī)章制度。
11、積極參加培訓(xùn)。
12、嚴(yán)格按照規(guī)定穿著工服，保持個人儀表儀容的整潔大方。
13、積極完成上級分配的其他工作。
前臺規(guī)章制度12
前臺接受公司的領(lǐng)導(dǎo)，服從公司的管理和調(diào)動，遵守公司的勞動紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度，努力完成本職工作和各項(xiàng)任務(wù)。
一、員工形象管理
1.上班期間，員工必須統(tǒng)一著工裝、戴工牌，不得化濃妝，不得著奇裝異服，保持服裝整齊清潔。
2.員工不可留長指甲，只可涂無色指甲油；飾物不得夸張繁重。
3.不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西；保持體味清新、口腔清潔。
4.打哈欠要掩著口部；不得故作搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅小動作。
5.不得表現(xiàn)慵懶情緒；站立時不得搖擺身體，不得依傍墻壁、柜子而立；不可扮鬼臉做怪動作。
二、紀(jì)律管理
1.前臺區(qū)域內(nèi)如客人在場的情況下一律不得坐著工作，不得交頭接耳談?wù)撆c工作無關(guān)的話題。
2.嚴(yán)守工作崗位，不得擅自離崗、無故串崗、從事與本職工作無關(guān)的私人事務(wù)。
3.前臺電話來電，應(yīng)在電話響起三聲之內(nèi)接聽；接聽電話需使用標(biāo)準(zhǔn)用語。
4.不得擅自用柜臺電話作私人之用，工作時間禁止玩弄手機(jī)、接聽私人電話。如遇特殊緊急情況，需盡快切斷電話，避免影響工作。
5.不得利用工作時間閱讀與工作內(nèi)容無關(guān)的報章、書籍
6.不得大聲喧嘩、打鬧、交頭接耳或制造噪聲。
7.在處理柜臺文件工作時，要留意周圍環(huán)境，避免忽略客人。
8.客人來到柜臺前，須馬上放下正在處理的文件，禮貌的接待客人，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采、稱職及有為客人服務(wù)的能力。
9.留心傾聽客人的`問題，切勿隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答。如遇到問題不懂作答時，應(yīng)該說：“請稍等，待我查實(shí)一下”。
10.盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，您好！”
11.如遇客人對某事情外行或不能隨俗之處，不得取笑客人。不得嫌客客人啰嗦，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。
三、考勤紀(jì)律管理
1.員工必須按照部門規(guī)定的工作班次與時間準(zhǔn)時執(zhí)行上、下班打卡制度（上班需提前十五分鐘到崗作交班工作）。
2.因公外出應(yīng)表明去處，并征得上級同意。
3.員工不得無故遲到、早退或曠工；病假、事假、調(diào)班均須事先辦妥手續(xù)。
4.員工上班期間不得使用前臺電腦用作私人上網(wǎng)。
5.離職員工須提前一個月遞交辭職報告，并向主管經(jīng)理、接替人交接完所有工作及公有財務(wù)方可離職，如有未上交之物品，將按照實(shí)際金額的2倍在工資中相應(yīng)扣除。
注：違反以上規(guī)章制度的第一次扣50元，第二次100元，以此類推。
如發(fā)現(xiàn)次卡、月卡、季卡、年卡費(fèi)用未上交者，將扣除當(dāng)月工資，并罰除所辦理卡種費(fèi)用的2倍。
同意上述規(guī)章制度者，請簽字蓋手�。�
前臺規(guī)章制度13
1、嚴(yán)禁總臺、吧臺人員工作期間擅自離崗、脫崗，如有違反者，查明原因，給予經(jīng)濟(jì)處罰。
2、收銀員、輸單員因工作業(yè)務(wù)不熟練，導(dǎo)致工作程序錯誤或造成客人投訴以及給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)損失者，將處以20元以上罰款(經(jīng)濟(jì)損失按價賠償)。
3、工作期間，嚴(yán)禁總臺、吧臺人員攜帶大量現(xiàn)金(不允許超過10元/人)，特殊情況需請示經(jīng)理，未經(jīng)請示，一經(jīng)查處超出規(guī)定額度，超額部分一律沒收上交財務(wù)，并追究當(dāng)事人責(zé)任給予罰款。
4、實(shí)行帳錢分離，不許一人即管帳又管錢，不許自作主張少收客人的現(xiàn)金，出現(xiàn)挪用公款、私自外借(老板允許方可)、錢財，視情節(jié)輕重給予罰款、開除或送司法機(jī)關(guān)處理。
5、輸單員漏輸單據(jù)或輸錯消費(fèi)項(xiàng)目均按經(jīng)濟(jì)損失賠償。如每月有5次(或5次以上)漏輸單據(jù)現(xiàn)象，給予勸退處理。
6、輸單員如漏輸或輸錯單據(jù)處以5元/次罰款。
7、保守公司商業(yè)秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的財務(wù)信息，堅持原則，愛崗敬業(yè)。
8、客人結(jié)帳時實(shí)行“唱收唱付”制，正確識別假鈔。如誤收由收銀全額賠償。
9、收銀臺發(fā)票管理，要嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定的.發(fā)放登記程序，盡量壓縮發(fā)票使用量，嚴(yán)禁私開、私售發(fā)票，一經(jīng)查處，給予重罰。
10、禁止一切閑雜人員進(jìn)入總臺、吧臺(經(jīng)理、財務(wù)人員除外),違者給予10元/次罰款。
前臺規(guī)章制度14
1．當(dāng)班時應(yīng)保持良好的形象，儀容儀容整潔，熱情禮貌地為客服務(wù)；
2．工作時間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當(dāng)班時間睡覺、看小說或聽錄音機(jī)；
3．不得隨便進(jìn)入總臺辦公室，當(dāng)班時不得讓朋友或其他無關(guān)人員進(jìn)入工作臺閑談；
4．不得做不道德的交易，不得向客人索取小費(fèi)和其他報酬；
5．不得私自使用酒店電話辦理私人事務(wù)；
6．當(dāng)客人入住時，接待員務(wù)必在登記表上簽名，以便工作檢查，轉(zhuǎn)房、轉(zhuǎn)租手續(xù)須辦理完善；
7．遵守酒店客房折扣政策，房價填寫須認(rèn)真準(zhǔn)確，不得私自減免房費(fèi)；
8．電話鈴響第二次前后必須接聽，并用規(guī)范化服務(wù)用語作問候，聲調(diào)須親切、友好。
9．電話房員工不得漏叫或遲叫“叫醒服務(wù)”，漏叫電話單或走單者除扣獎金外，還應(yīng)賠償損失。
10．電話房員工應(yīng)按時開關(guān)酒店背景音樂；
11．商務(wù)中心員工收到傳真后應(yīng)立即通知前臺接待處，及時通知客人，避免造成對方不必要的`損失。
前臺規(guī)章制度15
1. 由接待確認(rèn)房型、房價、房間數(shù)量、入住天數(shù)；
2. 請客人出示身份證并提示客人到收銀處交費(fèi)；
3. 選定房間號，雙擊進(jìn)入登記界面；
4. 掃描身份證核對姓名、身份證號、地址，右下角出現(xiàn)“您第幾次光臨本店”點(diǎn)
確定，輸入聯(lián)系電話、房價，選擇付款方式“現(xiàn)金”或“會員卡”，若是鐘點(diǎn)房則畫勾，點(diǎn)“保存”；
5. 在讀卡器上放一張卡，點(diǎn)“制卡”，提示“制卡成功”點(diǎn)“確定”；
6. 點(diǎn)“打印”，打印入住單，將入住單和制好的房卡及客人身份證交給收銀。
前臺收銀收押金標(biāo)準(zhǔn)流程
1. 收銀收取客人現(xiàn)金，選中房間號點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人結(jié)賬”；
2. 點(diǎn)“輸賬”-點(diǎn)“付款”-房間號-結(jié)算方式“押金”，輸入收款金額，點(diǎn)“確定”，系統(tǒng)提示“是否打印押金收據(jù)”點(diǎn)“是”；
3. 由收銀將入住單、押金收據(jù)遞給客人，請客人簽字；
4. 客人簽字后，將制好的房卡、客人的身份證、押金收據(jù)第二聯(lián)一并交于客人；
5. 將押金放入抽屜，把簽過字的押金收據(jù)的第一聯(lián)交于接待。
前臺接待換房
1. 由接待問明客人房號、原由，收回客人房卡，點(diǎn)“查卡”，進(jìn)一步核實(shí)客人房間號；
2. 選中房間號點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“換房”；
3. 輸入新房間號，如果房型不一致，需輸入新房價；
4. 點(diǎn)“換房”；
5. 將客人交回的房卡放在讀卡器上，點(diǎn)“制卡”；
6. 請客人在換房單上簽字，將制好的房卡交給客人，將客人簽過字的換房單存于客檔夾并在人工登記本上記錄。
客人續(xù)房卡流程
1. 由接待收回房卡，放在讀卡器上，同時提示收銀查賬，看是否需要加收押金；
2. 選中房間號點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人續(xù)住”，點(diǎn)“查卡”核實(shí)房間號；
3. 輸入續(xù)住天數(shù)，點(diǎn)“確定”，系統(tǒng)自動打印續(xù)住單；
4. 點(diǎn)“制卡”，制房卡；
5. 將續(xù)住單交給客人，請客人簽字；
6. 客人簽字后，將重新制好的`房卡和續(xù)住單第二聯(lián)退給客人，將第一聯(lián)放入客檔夾。
加房
1. 選中已住的房間號，點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“加房”；
2. 點(diǎn)“修改”，點(diǎn)“新增”；
3. 在上方的最后一行，選要加的房間類型、間數(shù)，輸入實(shí)際房價，點(diǎn)“保存”；
4. 在右方，雙擊要加的房間號；
5. 點(diǎn)“確定”，點(diǎn)“返回”；
6. 選中新加的房間號，雙擊，放上一張卡，點(diǎn)“制卡”。
客人退房結(jié)賬流程
1. 由收銀讓客人出示房卡與押金收據(jù)，接待主動收房卡點(diǎn)“查卡”，核實(shí)客人房間號，告知收銀房間號并及時清卡；
2. 收銀通知服務(wù)員查房，查完房后，客房回復(fù)有無商品消費(fèi)，通知前臺收銀，前臺開始辦理結(jié)賬；
3. 選中房間號點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人結(jié)賬”；
4. 點(diǎn)“提取話費(fèi)／加收房費(fèi)”，OK!顯示“是否加收全天房費(fèi)”是或否；
5. 點(diǎn)“輸賬”-選“退預(yù)”-房間號-結(jié)算方式“押金”，輸入退款金額，點(diǎn)“確定”，出現(xiàn)“是否打印退款憑證”選“否”，
6. 點(diǎn)“結(jié)賬”，彈出“結(jié)賬成功”點(diǎn)“確定”，系統(tǒng)提示“是否打印結(jié)賬單”點(diǎn)“是”，同時提示“客人要離店嗎”，必須點(diǎn)“是”；
7. 將結(jié)算單遞于客人簽字，收回簽過字的結(jié)算單，將押金余額退還客人；
8. 將客人退回的押金收據(jù)和結(jié)算賬單整理好，與客人的入住單一起裝訂。
交班報表
1. 點(diǎn)“業(yè)務(wù)報表”-“營業(yè)報表”；
2. 點(diǎn)“查詢”，輸入開始時間和結(jié)束時間，點(diǎn)“確定”；
3. 點(diǎn)“收銀交班匯總報表”，點(diǎn)“打印”；
4. 點(diǎn)“收銀交班明細(xì)報表”，點(diǎn)“打印”；
5. 點(diǎn)“前臺登記”-點(diǎn)“房態(tài)列表”，點(diǎn)“刷新”，點(diǎn)“打印”。
夜審報表
1. 每天清晨6:00，點(diǎn)“夜間稽核”-“夜審”,點(diǎn)“是”，點(diǎn)“夜審”，點(diǎn)“返回”；
2. 點(diǎn)“前臺登記”-“房態(tài)列表”，點(diǎn)“打印”；
3. 點(diǎn)“業(yè)務(wù)報表”-點(diǎn)“營業(yè)日報表”-點(diǎn)“刷新”-“打印”；
4. 點(diǎn)“業(yè)務(wù)報表”-點(diǎn)“營業(yè)報表”，點(diǎn)“查詢”，輸入開始時間（昨天06:00）和結(jié)束時間（今天06:00），點(diǎn)時間旁的兩個黃色按鈕；
5. 點(diǎn)“收銀交班匯總報表”，點(diǎn)“打印”；
6. 點(diǎn)“收銀交班明細(xì)報表”，點(diǎn)“打印”；
7. 點(diǎn)“收銀交班預(yù)付明細(xì)報表”，點(diǎn)“打印”；
8. 點(diǎn)“收銀交班結(jié)付明細(xì)報表”，點(diǎn)“打印”；
9. 打開中央管理系統(tǒng)，點(diǎn)“業(yè)務(wù)報表”-點(diǎn)“營業(yè)報表”，輸入開始時間（昨天6:00）和結(jié)束時間（今天6:00），點(diǎn)時間旁的兩個黃色按鈕；
10.點(diǎn)“會員繳款明細(xì)表”，點(diǎn)“打印”；
11.點(diǎn)“會員消費(fèi)明細(xì)表”，點(diǎn)“打印”。
收銀沖賬
1. 選中房間號點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人結(jié)賬”；
2. 點(diǎn)“輸賬”選費(fèi)用-選房間號-選費(fèi)用項(xiàng)目（如“客賠”），輸入金額點(diǎn)“確定”；
3. 如果賬務(wù)輸錯，則要沖賬:點(diǎn)“輸賬”-選費(fèi)用-選房間號-選要沖減的費(fèi)用項(xiàng)目（如客賠），輸入負(fù)數(shù)金額，點(diǎn)“確定”。
4. 如將押金輸入錯誤，點(diǎn)“輸賬”-“付款”,輸入需沖減的相應(yīng)負(fù)數(shù)金額，點(diǎn)“確定”,顯示“輸入成功”點(diǎn)“確定”。
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前臺規(guī)章制度15篇03-14