第一天：銀行內(nèi)部形象禮儀培訓（6個小時）

　　第一講：學習銀行形象禮儀培訓的重要性分析

　　一、良好的形象是事業(yè)順利發(fā)展的保障

　　二、良好的形象有利于樹立正確的人生觀

　　三、良好的形象能夠獲得公眾的認可

　　四、良好的形象有助于提高個人的氣質

　　第二講：職業(yè)道德教育—品德形象的塑造

　　一、強化職業(yè)道德修養(yǎng)的必要性

　　1、銀行經(jīng)濟發(fā)展的必要

　　2、銀行高風險的行業(yè)需求

　　3、銀行道德風險防范的有效途徑

　　二、銀行人員職業(yè)道德的基本內(nèi)容

　　1、愛崗敬業(yè)、忠于職業(yè)；

　　2、誠實守信、團結合作；

　　3、誠信親和、尊重客戶；

　　4、努力學習、不斷創(chuàng)新。

　　三、如何提升銀行職員的職業(yè)道德

　　1、加大理論學習力度，努力營建學習型銀行；

　　2、加強業(yè)務培訓，提高業(yè)務素質；

　　3、加強服務管理，優(yōu)化服務形象。

　　第三講：銀行人員應具備的職業(yè)素質

　　一、完善的角色轉換

　　1、從普通人到金融專業(yè)人的轉變

　　2、思維模式的轉變

　　3、職業(yè)發(fā)展的確立

　　二、較強的學習能力

　　1、改進原有的'工作方法

　　2、科學的學習方法

　　3、金融準也理論知識學習

　　4、法律法規(guī)學習

　　三、具備協(xié)調(diào)與溝通的能力

　　1、上下級協(xié)調(diào)溝通

　　2、員工之間的協(xié)調(diào)溝通

　　3、與客戶之間的協(xié)調(diào)溝通

　　第四講：銀行從業(yè)人員自我意識提升

　　一、自我意識的作用

　　1、認識外界客觀事物的條件

　　2、自覺性、自我控制的前提

　　3、改造自我形象的主觀因素

　　二、自我意識提升的步驟

　　1、了解

　　2、認知

　　3、內(nèi)化

　　4、深化

　　三、自我認知的方法

　　第五講：氣質展現(xiàn)自我“形象美”

　　一、氣質是人內(nèi)在的人格魅力

　　1、內(nèi)心世界展現(xiàn)氣質美

　　2、性格表現(xiàn)氣質美

　　3、看似無形又有形

　　二、如何培養(yǎng)氣質

　　1、細節(jié)決定完美

　　2、自信心表現(xiàn)氣質

　　3、寬容大度是氣質最好表現(xiàn)

　　第六講：用品位裝扮自己

　　一、對美的獨到見解和追求

　　二、做有知識內(nèi)涵的人

　　三、做真正“干凈”的人

　　四、理智、情感細膩

　　第七講：銀行文明禮儀—文明禮儀塑造文明形象

　　一、文明禮儀案例分享

　　1、孔融讓梨

　　2、程門立雪

　　3、劉備三請諸葛亮

　　二、環(huán)境文明禮儀

　　1、美化辦公環(huán)境

　　2、管好自己的嘴，不隨地吐痰，不說臟話；

　　3、管住自己的手，不亂扔垃圾，不亂涂亂畫；

　　4、管住自己的腳，不踐踏草坪，不亂踢墻壁、桌椅；

　　三、交往文明禮儀

　　1、交往“禮”為先（案例分析）

　　2、語言文明

　　日常禮貌用語規(guī)范

　　日常交往語言規(guī)范

　　3、態(tài)度文明

　　4、舉止文明（第二天課程詳細講解）

　　情趣健康

　　不賭博

　　不參加封建迷信活動

　　第八講：銀行形象內(nèi)塑總結

　　第一天課程以老師講解、案例分析、討論為主，中間穿插小游戲互動。

　　第二天：銀行外部形象禮儀培訓

　　第九講：銀行著裝禮儀—細節(jié)彰顯品位

　　一、銀行男士著裝禮儀

　　1、銀行男士著裝基本原則

　　2、襯衣禮儀

　　3、領帶禮儀

　　4、飾品禮儀

　　5、西裝禮儀

　　6、皮鞋禮儀

　　二、銀行女士著裝禮儀

　　1、銀行女士著裝基本原則

　　2、套裝禮儀

　　3、飾物禮儀

　　4、不可忽視的色彩魅力—絲巾的選擇以及系法

　　第十講：銀行儀容禮儀—選擇最合適的職業(yè)妝容

　　一、男士儀容禮儀規(guī)范

　　1、保持面部、手部、頭發(fā)等清潔、衛(wèi)生

　　2、頭發(fā)前不過眉、側不過耳、后不過衣領，禁止留長鬢角或剃光頭

　　二、女士儀容禮儀規(guī)范

　　1、淡妝上崗

　　不得濃妝艷抹

　　不得使用濃烈香水

　　不得在客戶面前化妝。

　　2、頭發(fā)修飾

　　整潔、大方

　　不得燙異型發(fā)式，染發(fā)應接近本色，不得挑染

　　頭發(fā)應梳理整齊，前不過眉

　　過肩長發(fā)應盤發(fā)或束起，不得披頭散發(fā)

　　3、指甲修飾

　　禁止留長指甲

　　禁止涂有色指甲油

　　第十一講：銀行行為舉止形象禮儀—素質的公開展覽

　　一、站立禮儀—挺拔

　　1、站立規(guī)范要求

　　2、站立步位

　　3、站立手位

　　二、行走禮儀—從容

　　1、行姿規(guī)范要求

　　2、銀行女士職業(yè)裝行走規(guī)范

　　三、就座禮儀—端莊

　　1、坐姿規(guī)范要求

　　2、銀行女士坐姿

　　3、銀行男士坐姿

　　四、手勢禮儀—標準

　　1、手勢的標準規(guī)范

　　2、禮儀手勢注意事項

　　3、引領中常用的手勢禮儀

　　五、距離禮儀

　　1、個人距離

　　2、社交距離

　　3、公眾距離

　　4、服務距離

　　5、引導距離

　　6、待命距離

　　六、微笑禮儀—真誠

　　笑是世界共通的語言

　　1、微笑的價值

　　2、微笑禮儀注意

　　七、注視禮儀

　　1、注視范圍

　　2、注視角度

　　八、鞠躬禮儀—大方

　　九、不良行為舉止案例分享

　　第十二講：銀行服務形象禮儀

　　一、正確積極的服務態(tài)度

　　1、柜面人員必有服務態(tài)度

　　存款取款一樣主動；

　　生人熟人一樣熱情；

　　忙時閑時一樣耐心；

　　表揚批評一樣誠懇。

　　2、大堂經(jīng)理必有服務態(tài)度

　　禮貌熱情、主動招呼、微笑迎接、目視客戶；

　　不能拒絕、不能急躁，認真受理；

　　解答咨詢認真準確；

　　指導業(yè)務耐心細致；

　　處理糾紛及時公正。

　　二、規(guī)范得體的語言服務禮儀

　　1、柜面人員語言服務禮儀

　　2、熱線客服語言服務禮儀

　　3、客戶經(jīng)理語言服務禮儀

　　4、大堂經(jīng)理語言服務禮儀

　　三、柜面服務

　　1、柜面做好服務對于銀行業(yè)發(fā)展的重要性

　　2、柜面服務步驟

　　3、“站立服務”

　　4、“微笑服務”

　　四、服務觀念

　　1、永遠不說“不”

　　2、客戶永遠是對的

　　3、首問負責熱情到位

　　4、真誠服務每一個客戶

　　5、熱情服務每一次

　　五、銀行服務形象禮儀案例分享：

　　1、遇到假幣應該怎么服務？

　　2、交接班的時候客戶排隊多怎么處理？

　　3、遇到素質低、粗暴的客戶怎么解決？

　　4、遇到老人不會操作密碼怎么處理？

　　第十三講：銀行接待禮儀

　　一、辦公室接待禮儀

　　1、奉茶禮儀

　　2、介紹禮儀

　　3、引領禮儀

　　4、電梯禮儀

　　二、會議接待禮儀

　　1、迎送禮儀

　　2、接打電話禮儀

　　3、稱呼禮儀

　　4、使用名片禮儀

　　5、茶水服務禮儀

　　6、會議就座禮儀

　　7、乘車禮儀

　　第二天講解情景模擬、演練、現(xiàn)場指導、講解為主。

　　第十四講：銀行形象禮儀培訓總結

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