郵政速遞增強優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識之我見

作為現(xiàn)代社會人，網(wǎng)購經(jīng)歷必不可少，即使我這個郵政人，也是熱衷于網(wǎng)購，而網(wǎng)購達人們對快遞業(yè)“送貨快、服務(wù)差”的經(jīng)歷都不陌生。目前在國內(nèi)的快遞市場，與郵政ems爭奪市場份額的除了為數(shù)眾多的民營快遞公司外，還有實力雄厚的國際快速巨頭，如敦豪（dhl）、聯(lián)邦快遞（fede）、聯(lián)合包裹（ups）、天地快運（tnt）等。據(jù)了解，目前中國快遞業(yè)務(wù)以每年30%的速度遞增，每年產(chǎn)值達50億元，原本在國內(nèi)快遞市場占據(jù)老大地位的中國郵政ems，其市場份額在以每年4％的速度遞減，但四大國際快速巨頭的營業(yè)額年增長速度卻保持在20％以上。“速度為王”已不再是衡量快遞行業(yè)的唯一標尺，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為搶占市場、克敵制勝的惟一法寶，為用戶提供最好的服務(wù)，才能爭取和挽留更多的用戶，從而增加利潤。
當前ems服務(wù)意識薄弱，部分員工沒有樹立為用戶服務(wù)的意識，更沒有把服務(wù)作為中心工作來考慮；同時ems比較側(cè)重于經(jīng)營，服務(wù)管理相對較弱，對于客戶服務(wù)管理仍是ems參與市場競爭的短板，一是郵件的跟蹤查詢手段落后，目前ems的查詢系統(tǒng)更多的是關(guān)注郵件處理上機率、信息錄入準確率、信息錄入及時率等問題，客戶難以掌握郵件的實時狀況，影響ems美譽度；二是不重注客戶關(guān)系管理，ems缺乏專業(yè)分析部門，未能定期分析客戶的結(jié)構(gòu)、需求、意見等信息；三是不善于維系客戶關(guān)系，ems的客戶服務(wù)中心還只注重于客戶的郵件受理要求、處理客戶投訴等基本功能，未能充分利用客戶數(shù)據(jù)庫對客戶進行主動的關(guān)懷行動，未能系統(tǒng)地、有意識地鞏固企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)追求的是顧客主觀感受的滿意，通過改善服務(wù)的各處理環(huán)節(jié)，使顧客感知的服務(wù)與預(yù)期相吻合，甚至超越顧客的期待，達到顧客滿意的目的。主動關(guān)懷客戶，針對流失的客戶進行電話回訪，圍繞客戶對服務(wù)的滿意度、對速遞產(chǎn)品的滿意度、不滿意的原因、客戶不再致電的原因以及客戶的忠誠度等開展問卷調(diào)查，消除客戶的誤解與成見。注重對重點客戶提供差異化服務(wù)，成立vip客服專組，培養(yǎng)出專家型的座席代表，專門負責受理速遞vip客戶來電，為vip客戶提供一站式和私人顧問式服務(wù)，提升ems服務(wù)品牌。精細控制服務(wù)全過程，處理客戶意見實行回訪制，在接聽客戶意見后，對于有明文規(guī)定的意見馬上可以給予明確的答復(fù)，爭取客戶理解，對于那些需要由具體業(yè)務(wù)部門與客戶溝通了解而靈活處理的個性要求，則錄入客戶意見閉環(huán)處理系統(tǒng)并跟進。提高郵政服務(wù)從業(yè)人員素質(zhì)，加強管理者掌握行業(yè)政策、法律法規(guī)的能力和行政管理能力，更新一般從業(yè)人員業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能。開展“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新活動”，設(shè)立“創(chuàng)新服務(wù)網(wǎng)站”，通過用戶點評的方式，對服務(wù)窗口和服務(wù)人員態(tài)度進行評價，推動ems服務(wù)質(zhì)量的提升。開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”評比活動，激發(fā)系統(tǒng)內(nèi)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情和積極性，建立季度考評、年度考核制度，對“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”采取動態(tài)管理。
面對廣大客戶不斷變化的需求，郵政ems必須緊跟市場、苦練內(nèi)功，進一步強化服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力和服務(wù)形象，進而保持在同業(yè)中的領(lǐng)先位置，以“更快、更好、更放心”的服務(wù)來回報廣大客戶，讓最好的服務(wù)留在郵政。

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