旅游局干部讀《損害群眾利益典型案例剖析》一書有感

最近，讀了《損害群眾利益典型案例剖析》一書，其中《漠視群眾正當(dāng)利益和合理訴求的后果》的案例讓我深有感受。
9月，廣東省烏坎村400多名村民因土地、財(cái)務(wù)、選舉問(wèn)題對(duì)村干部不滿，到市政府上訪，因處置不當(dāng)，一些村民發(fā)生打砸行為，部分村民被捕，其中一人在羈押期間突然死亡，致使矛盾進(jìn)一步激化。事件發(fā)生后，廣東省委領(lǐng)導(dǎo)同志帶隊(duì)進(jìn)駐烏坎村，做了細(xì)致有效工作，最終化解了村民矛盾。
這篇案例所敘述的事件背景，與我所在崗位每天處理的游客投訴十分相似。由于企業(yè)的服務(wù)問(wèn)題，致使游客與旅游企業(yè)發(fā)生了矛盾，產(chǎn)生了訴求，如果處理妥善，雙方矛盾化解，握手言和，甚至成為朋友，但如果處置不當(dāng)，不僅無(wú)法化解游客與旅游企業(yè)的矛盾，有時(shí)甚至?xí)�造成游客�?duì)我們的誤解，對(duì)旅游部門失去信心。結(jié)合局機(jī)關(guān)正在開(kāi)展的黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，談?wù)勎业目捶ā?br />一、群眾是我們的根本，要站在游客的立場(chǎng)處理旅游投訴。
群眾是一個(gè)國(guó)家進(jìn)步的有生力量，是一個(gè)政黨保持生機(jī)的最大保障。沒(méi)有群眾的支持，黨的工作就不能展開(kāi)；沒(méi)有群眾的理解，國(guó)家所頒布的政策、法令也就難以得到真正的施行。黨發(fā)展壯大的歷程，是一部依靠群眾、發(fā)動(dòng)群眾的生動(dòng)歷史；黨長(zhǎng)期執(zhí)政的歷程，是一部為了群眾、服務(wù)群眾的鮮活歷史。
旅游也同樣源于群眾，人民群眾為了各種目的，離開(kāi)經(jīng)常居住地，進(jìn)行的非定居性旅行和在游覽過(guò)程中發(fā)生的一切活動(dòng)形成了旅游活動(dòng)。旅游來(lái)源于群眾的需要，歸于旅游從業(yè)人員的服務(wù)，正是有了越來(lái)越多的人民群眾參與到了旅游各項(xiàng)活動(dòng)全過(guò)程中，旅游事業(yè)才有了長(zhǎng)足發(fā)展和繁榮。同樣，群眾給了我們事業(yè)的舞臺(tái)、施展才華的天地，沒(méi)有了廣大旅游者的需求和訴求，沒(méi)有了旅游企業(yè)和從業(yè)人員的支持和付出，就沒(méi)有旅游部門存在的必要性，就沒(méi)有了崗位。
因此，群眾就是我們的根本，群眾就是我們的立場(chǎng)。對(duì)于我們，無(wú)論是旅游從業(yè)人員還是旅游管理人員的每個(gè)人來(lái)說(shuō)都非常重要。要充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，站在群眾的立場(chǎng)上看待每一個(gè)糾紛，認(rèn)真接聽(tīng)每一個(gè)電話咨詢、認(rèn)真閱讀每一封投訴來(lái)信、認(rèn)真接待每一次人民來(lái)訪，無(wú)論面對(duì)何種言語(yǔ)、態(tài)度，都應(yīng)當(dāng)心平氣和，從他們的立場(chǎng)上分析，體會(huì)他們的感受，從心底去理解他們的訴求。
去年8月13日上午，局辦公樓下來(lái)了一群游客，集體投訴上海中婦旅國(guó)際旅行社。由于天氣炎熱，心情激動(dòng)，投訴游客甚至與阻止其進(jìn)入的保安發(fā)生了言語(yǔ)上的沖突。我們及時(shí)將投訴游客帶至7樓會(huì)議室，打開(kāi)空調(diào)、遞上熱茶，讓投訴人在一個(gè)舒適的環(huán)境中進(jìn)行投訴，緩解了游客焦慮的情緒。我們耐心傾聽(tīng)完游客的訴求后，當(dāng)場(chǎng)告知游客我們將會(huì)維護(hù)他們的合法權(quán)益，并隨即通知涉事單位說(shuō)明情況，提出處理方案。正是由于我們從一開(kāi)始就處于投訴人立場(chǎng)，為后面當(dāng)事雙方配合糾紛處理提供了基礎(chǔ)。
二、一切服務(wù)于群眾，想方設(shè)法為旅游糾紛化解提供條件。
我們黨始終堅(jiān)持為人民服務(wù)的根本宗旨，并且創(chuàng)造性地貫徹于革命、建設(shè)和改革的歷史進(jìn)程中，貫徹于我們黨的全部工作、全部活動(dòng)中，我們黨才得到了最廣大人民群眾的真誠(chéng)擁護(hù)。因此，群眾路線是我們黨的根本路線，也是黨所有工作的生命線。一切為了群眾、真心服務(wù)群眾。工作實(shí)踐中，對(duì)于群眾提出和反映的問(wèn)題，必須滿腔熱情的加以處理，切實(shí)幫助解決問(wèn)題，不能默然置之，更不能粗暴地對(duì)待，激化矛盾；不能只將為人民服務(wù)掛嘴上，而應(yīng)實(shí)實(shí)在在為群眾辦事，把群眾最關(guān)心最迫切需要解決的實(shí)際問(wèn)題入手開(kāi)展工作；不能偏聽(tīng)偏信、獨(dú)斷專行，好心辦壞事，而應(yīng)綜合分析全面考慮，正確認(rèn)識(shí)眼前利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益、個(gè)人利益與集體利益、局部利益與整體利益的關(guān)系。對(duì)于力所能及的群眾投訴，應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)，最好最快地為群眾解決；對(duì)于力所不能及的投訴問(wèn)題，也應(yīng)當(dāng)認(rèn)真對(duì)待，客觀分析，在職責(zé)范圍能尋求解決或者緩解矛盾的突破口；對(duì)于部分群眾非理性的要求，應(yīng)當(dāng)動(dòng)之以情、曉之以理，從情、理、法角度積極引導(dǎo)，以合法方式維權(quán)，維護(hù)群眾利益。

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